Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất đai UBND huyện châu thành, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN PHI TỒN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT ĐAI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN PHI TỒN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT ĐAI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Mã số học viên: 59CH479 Quyết định giao đề tài: 1467/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ KIM LONG TS ĐẶNG THANH SƠN Chủ tịch Hội Đồng: Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất đai UBND huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu cá nhân Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm với Hội đồng khoa học nghiên cứu Các số liệu kết trình bày luận văn có nguồn gốc rõ rang, trung thực, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Kiên Giang, tháng 12 năm 2019 Tác giả Trần Phi Toàn iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình Q thầy trường Đại học Nha Trang Tôi xin chân thành cảm ơn đến Q Thầy Cơ dìu dắt, truyền đạt tơi kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt hai năm học tập nghiên cứu Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến hai người thầy hướng dẫn PGS TS Lê Kim Long TS Đặng Thanh Sơn ủng hộ, nhiệt tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực luận văn Đồng thời, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Đốc, cán công nhân viên Công Ty Bảo Việt Kiên Giang anh, chị, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên tơi hồn thành luận văn Trong q trình nghiên cứu, cố gắng để hoàn thành đề tài, tham khảm tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô, bạn bè Tuy nhiên, nghiên cứu chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp Q thầy/cơ toàn thể quan tâm đến vấn đề nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Kiên Giang, tháng 12 năm 2019 Tác giả Trần Phi Toàn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa kết nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm liên quan dịch vụ hành công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 10 2.2 Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 11 2.2.1 Sự hài lòng 11 v 2.2.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 11 2.2.3 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 12 2.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.3.1.1 Mơ hình SERVQUAL 14 2.3.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL SERVPERF 16 2.3.2 Mơ hình hài lòng 18 2.3.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức 19 2.3.4 Tổng hợp tài liệu nghiên cứu liên quan 21 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Tổng quan UBND huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang 27 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển huyện Châu Thành 27 3.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý VP Đăng ký quyền sử dụng đất huyện Châu Thành tỉnh Kiên Giang 29 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 29 3.1.2.2 Chức quyền hạn 30 3.1.2.3 Nhiệm vụ quyền hạn 31 3.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Nghiên cứu định tính 33 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 34 3.3.2.1 Kết thảo luận nhóm 34 3.3.2.2 Xây dựng thang đo sơ 34 3.3.2.3 Thang đo sơ thành phần hài lòng 35 3.3.2.4 Hiệu chỉnh thang đo từ kết nghiên cứu định tính 37 3.3.3 Phương pháp thu thập phân tích liệu 40 vi 3.3.4 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 40 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 40 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.4.3 Phân tích hồi quy 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Làm xử lý liệu 43 4.2 Mô tả mẫu điều tra 43 4.3 Kiểm định thang đo 46 4.3.1 Độ tin cậy thang đo 47 4.3.1.1 Thang đo “Cơ sở vật chất” 47 4.3.1.2 Thang đo “Sự tin cậy” 47 4.3.1.3 Thang đo “Công khai công vụ” 48 4.3.1.4 Thang đo “Cán công chức” 48 4.3.1.4 Thang đo “Quy trình thủ tục” 49 4.3.1.5 Thang đo “Sự hợp lý phí lệ phí” 49 4.3.1.6 Thang đo “Sự hài lòng người dân” 49 4.3.2 Độ phù hợp thang đo (Phân tích EFA) 50 4.3.3 Kiểm định tương quan 54 4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 55 4.3.4.1 Các phần dư có phân phối chuẩn 55 4.3.4.2 Phương sai phần dư không đổi 56 4.3.4.3 Giả định tính độc lập phần dư 57 4.3.4.4 Kết phân tích hồi quy 58 4.3.5 Kiểm định giả thuyết 59 4.3.6 Thống kê mô tả thang điểm Likert nhân tố rút từ kết phân tích hồi quy 61 4.3.6.1 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 61 vii 4.3.6.2 Nhân tố “Sự tin cậy” 62 4.3.6.3 Nhân tố “Công khai công cụ” 62 4.3.6.4 Nhân tố “Cán công chức” 63 4.3.6.5 Nhân tố “quy trình thủ tục” 64 4.3.6.6 Nhân tố “Sự phù hợp Phí lệ phí” 65 4.3.7 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân 65 4.3.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 65 4.3.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 67 4.3.7.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 68 4.3.7.4 Kiểm định khác biệt theo lĩnh vực đất đai 68 4.3.7.5 Kiểm định khác biệt theo nguồn tìm hiểu thơng tin 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Một số hàm ý sách 71 5.2.1 Nâng cao hài lòng người dân thơng qua nhân tố Sự phù hợp phí lệ phí 71 5.2.2 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua nhân tố Quy trình thủ tục 72 5.2.3 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua nhân tố Cán công chức 73 5.2.4 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua nhân tố Công khai công vụ 74 5.2.5 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua nhân tố Sự tin cậy 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC viii ... PHI TỒN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT ĐAI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC... tưởng người dân văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất UBND huyện Châu Thành tỉnh Kiên Giang, đề tài ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng văn phịng đăng ký quyền sử dụng. .. xin cam đoan kết đề tài: ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất đai UBND huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang? ?? cơng trình nghiên