NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ DI ĐỘNG VINAPHONE tại TỈNH bạc LIÊU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HUỲNH MINH VŨ MSHV: 14000219 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HUỲNH MINH VŨ MSHV: 14000219 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢƠSNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THỊ THU SƢƠNG Bình Dƣơng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Bình Dương, ngày … tháng 10 năm 2018 Huỳnh Minh Vũ i LỜI CẢM ƠN Tôi chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Cảm ơn Ban giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bạc Liêu bạn đồng nghiệp hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp Cảm ơn TS Huỳnh Thị Thu Sương tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn bạn học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khóa Cà Mau khóa 2014 – 2017 tơi chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trân trọng cảm ơn ! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone tỉnh Bạc Liêu” thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài l ng khách hàng sử dụng thuê bao di động tỉnh Bạc Liêu Nghiên cứu thực phương pháp định t nh định lượng Nghiên cứu định t nh thực thông qua phương pháp vấn chuyên gia, lãnh đạo ngành Thảo luận nhóm thực vấn 20 khách hàng sử dụng thuê bao di động trả trước nhằm đánh giá mức độ r ràng từ ngữ, nội dung khảo sát để người đọc hiểu Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi với nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá thang đo phương pháp Cronbach‟s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào ba vấn đề chính: - Thứ nhất: Đề tài nghiên cứu tác giả dựa mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman (1985), mơ hình nghiên cứu lịng trung thành rào cản chuyển đổi lĩnh vực di động Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007) làm tảng Ngồi cịn tham khảo thêm số cơng trình nghiên cứu tác giả nước nước ngồi - Thứ hai: kết phân tích cho thấy thuận tiện yếu tố tác động dương mạnh đến hài l ng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tỉnh Bạc Liêu Mức độ tác động yếu tố khác xếp theo thứ giảm dần mức độ ảnh hưởng: Giá cước, Dịch vụ giá trị gia tăng, Vùng phủ sóng, Chăm sóc khác hàng, Tốc độ truy cập Internet, Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh Nghiên cứu cho thấy yếu tố có tương quan với iii - Thứ ba: nghiên cứu đưa số đề xuất hàm nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lòng khách hàng, giảm quản trị cho doanh định chuyển đổi nhà cung cấp tránh tình trạng rời mạng thuê bao di động iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC HÌNH xiii Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 10 v 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2.2 Phân loại hài lòng 11 2.2.3 Tầm quan trọng hài lòng 12 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nghiên cứu trước tác giả 13 2.2.5 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 21 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài 23 2.3.1 Nghiên cứu tác giả nước 23 2.3.2 Nghiên cứu tác giả nước 25 2.4 Tổng hợp nghiên cứu tác giả nước Việt Nam 26 2.4.1 Về mục đ ch nghiên cứu 26 2.4.2 Về phương pháp nghiên cứu 26 2.4.3 Về kết nghiên cứu 27 2.5 Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 27 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 29 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 30 2.7 Tóm tắt Chương 35 Chƣơng 37 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1.Nghiên cứu định tính 38 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 41 3.3 Xác định thông tin cần thu thập 41 3.4 Xác định nguồn thu thập thông tin 41 3.5 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 3.6 Thiết kế công cụ đo lường kế hoạch thu thập liệu 42 3.7 Xử lý phân tích số liệu 43 vi 3.8 Xây dựng bảng câu hỏi thang đo 46 3.8.1 Bảng câu hỏi định tính 46 3.8.2 Bảng câu hỏi định lượng 46 3.9 Tóm tắt chương 49 Chƣơng 50 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 50 4.1.1 Vị tr địa lý, kinh tế xã hội 50 4.1.2 Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động 53 4.2 Giới thiệu doanh nghiệp nghiên cứu 54 4.3 Thống kê số liệu khảo sát 55 4.3.1 Về độ tuổi sử dụng 57 4.3.2 Về giới tính 57 4.3.3 Về mức tiêu dùng dụng dịch vụ di động 58 4.3.4 Về thời gian sử dụng 59 4.3.5 Về địa điểm sinh sống 59 4.3.6 Về nghề nghiệp 60 4.4 Kiểm định thang đo 61 4.4.1 Thang đo thuận tiện 62 4.4.2 Thang đo tốc độ truy cập Internet 62 4.4.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 63 4.4.4 Thang đo chăm sóc khách hàng 64 4.4.5 Thang đo giá dịch vụ 65 4.4.6 Thang đo dịch vụ giá trị gia tăng 65 4.4.7 Thang đo vùng phủ sóng 66 4.4.8 Thang đo hình ảnh cơng ty 66 4.4.9 Thang đo hài lòng 68 4.5 Kiểm định EFA 68 4.6.Tương quan Pearson 81 vii 4.7 Hồi quy đa biến 82 4.8 Anova, T-Test 83 4.8.1 Biến giới tính 83 4.8.2 Biến độ tuổi 83 4.8.3 Biến nghề nghiệp 84 4.8.4 Biến cư trú 86 4.8.5 Biến thời gian sử dụng 87 4.9 Tóm tắt chương 88 Chƣơng 89 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 89 5.1 Kết nghiên cứu 89 5.1.1 Nhân tố thuận tiện 90 5.1.2.Nhân tố giá cước 90 5.1.3.Nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng 90 5.1.4 Nhân tố vùng phủ sóng 91 5.1.5 Nhân tố chăm sóc khách hàng 91 5.1.6 Nhân tố tốc độ truy cập Internet 92 5.1.7 Nhân tố chất lượng dịch vụ 92 5.1.8 Nhân tố hình ảnh cơng ty 93 5.1.9 Nhân tố hài lòng 93 5.2 Những đóng góp đề tài 93 5.2.1 Về lý thuyết 93 5.2.2 Về thực tiễn 94 5.3 Đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp 94 5.3.1 Về thuận tiện 94 5.3.2 Về giá cước 95 5.3.3 Về dịch vụ giá trị gia tăng 95 5.3.4.Về vùng phủ sóng 96 5.3.5 Về chăm sóc khách hàng 96 viii ... tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone tỉnh Bạc Liêu? ?? thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài l ng khách hàng sử dụng thuê bao di động tỉnh Bạc Liêu. .. định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tỉnh Bạc Liêu; - Đo lường mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tỉnh. .. độ hài lòng khách hàng yêu cầu cấp bách Vinaphone Do đó, tác giả chọn đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH BẠC LIÊU”