Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8. Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THẠC SỸ QUẢN LÝ CƠNG Thực hiện bởi NGUYỄN ĐỒN PHI PHƯỢNG Mã số học viên: MPMIU16048 Đại học Quốc tế Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Tháng năm 2020 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CƠNG Thực hiện bởi NGUYỄN ĐỒN PHI PHƯỢNG Mã số học viên: MPMIU16048 Đại học Quốc tế Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Tháng năm 2020 Dưới sự hướng dẫn và phê duyệt của hội đồng đánh giá luận văn, được tất cả các thành viên trong hội đồng chấp thuận, luận văn này đã được chấp nhận khi thực hiện một phần các yêu cầu cho bằng cấp Phê duyệt bởi: PGS.TS. Trần Hoàng Ngân Giảng viên hướng dẫn Thành viên hội đồng Chủ tịch hội đồng Thành viên hội đồng Thành viên hội đồng Thành viên hội đồng LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Đại học Quốc tế TPHCM, Ban Giám hiệu Học viện Cán bộ TPHCM, Khoa Đào tạo sau đại học, các thầy cô giảng viên trường Đại học Quốc tế cùng tập thể học viên lớp MPMCO162 đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi thời gian học tập cũng như q trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp Với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến PGS.TS Trần Hồng Ngân, người thầy đã tận tâm và nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tơi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài Tác giả xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại cơ quan và gia đình, bạn bè đã ln quan tâm, động viên, chia sẻ, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thơng tin, tài liệu có liên quan trong q trình hồn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo Văn phịng Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân Quận 8, lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 4, Phường 15, đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thời gian học tập cũng như q trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này Để thực hiện được luận văn này, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ của các cá nhân, tổ chức mà tơi đã trực tiếp gửi bảng hỏi trong q trình khảo sát, nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Quận 8. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân, tổ chức đã nhiệt tình giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến hữu ích trong suốt q trình thực hiện luận văn Trân trọng cảm ơn TUN BỐ VỀ VẤN ĐỀ ĐẠO VĂN Tơi tun bố rằng, ngồi các tài liệu tham khảo được thừa nhận, luận văn này khơng sử dụng ngơn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ bất cứ ai. Tơi đảm bảo rằng luận văn này trước đây chưa được nộp cho bất kỳ chương trình hay tổ chức giáo dục và nghiên cứu khác. Tơi hồn tồn hiểu rằng bất kỳ phần nào trong luận văn này mâu thuẫn với tun bố trên sẽ dẫn đến việc bị từ chối cơng nhận kết quả bởi chương trình Thạc sĩ Quản lý cơng tại Đại học Quốc tế Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh. XÁC NHẬN BẢN QUYỀN Bản luận văn này được cung cấp với điều kiện là bất cứ ai tham vấn đều phải cơng nhận bản quyền thuộc về tác giả và khơng được phép trích dẫn hay lấy thơng tin có nguồn gốc từ luận văn này để xuất bản mà khơng có sự đồng ý trước của tác giả © Nguyễn Đồn Phi Phượng/MPMIU16048/2020 MỤC LỤC (hồn chỉnh bổ sung chi tiết sau) DANH MỤC BẢNG Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều cơng đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận u cầu của người dân cho đến khi trả kết quả thực hiện u cầu đó. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lịng của khách hàng trong q trình thực hiện thủ tục hành chính cần được tiến hành đầy đủ các cơng đoạn Để nghiên cứu mức độ hài lịng, đề tài nghiên cứu đã sử dụng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVPERF). Thang đo SERVPERF bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Thơng qua các nghiên cứu trước là cơ sở nền tảng cho nghiên cứu và từ thực tế làm việc tại Ủy ban nhân dân Quận 8, tác giả đã có những điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại đơn vị, mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ cơng về đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 sẽ tiến hành ở 6 thành phần như sau: (1) Cơ sở vật chất (2) Thủ tục và quy trình giải quyết (3) Cán bộ cơng chức (4) Thời gian giải quyết (5) Chi phí (6) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị Cơ sở vật chất Thủ tục và quy trình giải ộ cơng chức Cán b Mức độ hài lịng của người dân ải quyết Thời gian gi Chi phí Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị Mơ hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết của nghiên cứu: Để có được tất cả các mục tiêu và các phân tích sâu hơn, nghiên cứu này đặt ra 06 giả thuyết sau, trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai sau: Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có tác động tích cực với sự hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 Giả thuyết H2: Thủ tục và quy trình giải quyết có tác động tích cực với sự hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 Giả thiết H3: Cán bộ cơng chức có tác động tích cực với sự hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 Giả thiết H4: Thời gian giải quyết có tác động tích cực với sự hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 Giả thiết H5: Chi phí có tác động tích cực với sự hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 Giả thiết H6: Việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị có tác động tích cực với sự hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 CHƯƠNG III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 1.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành qua hai giai đoạn Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định và bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hồn chỉnh bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu giai đoạn 2 + Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập dạng định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch. + Cách thực hiện: Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. + Kết quả: Thơng tin thu thập được thơng qua các cuộc phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết và kế thừa từ các nghiên cứu trước, bộ thang đo gồm 26 biến quan sát thuộc 6 thành phần chất lượng phục vụ như tác giả đề cập đã được xem xét, một số từ, thuật ngữ được góp ý sửa lại cho dễ hiểu, bổ sung thêm biến quan sát để phản ánh đầy đủ, chi tiết hơn các thành phần của chất lượng dịch vụ. Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi điều tra, thu thập 500 quan sát để kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích hồi quy đa biến (SPSS), các thang đo cho yếu tố biến độc lập được xây dựng trên ngun tắc kế thừa các thang đo đã được kiểm định độ tin cậy của các nhà nghiên cứu trước + Xây dựng thang đo: Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở bộ thang đo trong mơ hình SERVPERF và các thang đo đã được kiểm nghiệm trong các nghiên cứu trước. + Phần đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố được sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1: Rất khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến (trung lập); 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý + Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cơng về đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 được tiến hành thơng qua 3 bước: Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha để đánh giá mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu Bước 2: Sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với mức độ hài lịng của người dân Bước 3: Mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến mức độ hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cơng về đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 1.2 Tổng thể: Khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành chính cơng thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8; Cán bộ cơng chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và hồn trả kết quả Ủy ban nhân dân Quận 8, Phịng Quản lý đơ thị Quận 8, Phịng Tài ngun và mơi trường Quận 8, Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai Quận 8. 1.3 Khung lấy mẫu: Các cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8 1.4 Kích thước mẫu dự kiến: Tác giả dự kiến sẽ khảo sát khoảng 500 quan sát đại diện cho cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8 1.5 Kỹ thuật lấy mẫu: Áp dụng kỹ thuật xác suất chọn mẫu thuận tiện: Phát phiếu khảo sát là 350 phiếu 1.6 Thu thập dữ liệu: Số liệu thứ cấp: danh sách cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8, kết quả khảo sát đánh giá sự hài lịng năm 2018, báo cáo cải cách hành chính và kiểm sốt thủ tục hành chính của Quận 8 năm 2018 Số liệu sơ cấp: Phiếu khảo sát được gửi đến cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8 thơng qua khu phố, tổ dân phố và các cuộc họp tiếp xúc nhân dân, hội nghị nhân dân 06 tháng đầu năm 2019 1.7 Xử lý và phân tích dữ liệu: 2. Quy trình nghiên cứu: bổ sung diễn giải bằng lời 3. Thiết kế bảng câu hỏi Phiếu khảo sát (hay Bảng câu hỏi) được thiết kế dựa trên tiến trình 6 bước như sau: Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập: thang đo biến số và/hoặc mối quan hệ giữa các biến số Dữ liệu cần thu thập là những thơng tin cần thiết (dạng thơ) để xây dựng mơ hình. Đó chính là các yếu tố đặc trưng (Items) cần thiết để đo lường các biến số: Cơ sở vật chất; Thủ tục và quy trình giải quyết; Cán bộ cơng chức; Thời gian giải quyết; Chi phí; Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị Bước 2: Xác định phương pháp điều tra (trực tiếp, gián tiếp): Phương pháp điều tra là các cách thức để thu thập dữ liệu cần thiết. Có các phương pháp điều tra như: Điều tra qua thư, điều tra qua email, điều tra qua điện thoại, điều tra trực tiếp. Trong đề tài này, sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp Bước 3: Xác định loại câu hỏi và nội dung câu hỏi: Để thuận tiện cho q trình mã hố và xử lý số liệu, các câu hỏi trong bảng câu hỏi là dạng câu hỏi đóng, được thiết kế với thang đo Likert 1 5 mức độ Bước 4: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi Bước 5: Kiểm định bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi thiết kế lần đầu được sử dụng để điều tra thử và tham khảo ý kiến của các lãnh đạo cơ quan chuyên môn, chuyên viên trực tiếp thụ lý giải quyết hồ sơ của cơng dân; sau đó bảng câu hỏi được chỉnh sửa để hồn chỉnh, hợp lý phục vụ tiến hành điều tra Bước 6: Soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi 4. Thang đo (bổ sung cột nguồn như trên slide powerpoint) STT Nhân tố Biến quan sát Cơ sở vật chất Thủ tục và quy trình giải quyết Cán bộ cơng chức Mức độ hài lịng của người dân Thời gian giải quyết Chi phí Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị Cơ sở vật chất Khu vực làm việc cho nhân viên đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ Khu vực chờ người dân đầy đủ, tiện nghị, sạch sẽ Khu vực nhà vệ sinh đảm bảo Các trang thiết bị phục vụ người dân đầy đủ (máy vi tính, máy in. máy photo…) Các bảng hướng dẫn lấy số thứ tự Thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai, rõ ràng, dễ tiếp cận Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức nộp đúng quy định, khơng phát sinh thành phần ngồi quy định Việc tiếp nhận hồ sơ cơng khai, minh bạch, cơng bằng, khơng có sự ưu tiên Thủ tục và quy trình giải quyết Quy trình giải quyết đúng theo thủ tục được cơng bố, khơng phát sinh thêm trình tự ngồi thủ tục Thủ tục cơng khai dễ hiểu, đầy đủ Thủ tục cơng khai cập nhật các quy định mới và đáp ứng thực tế phát sinh Kết quy định, thơng tin chính xác, đầy đủ Cán bộ cơng chức Thái độ của CBCC vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn Hướng dẫn tận tình, dễ hiểu Giải quyết cơng việc nhanh nhẹn, khoa học, tn thủ đúng quy định Tác phong làm việc chun nghiệp Trả lời giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân Thời gian chờ đợi Thời gian giải quyết Số lần đi lại Thời gian trả kết quả Phí, lệ phí niêm yết cơng khai Chi phí Khoản phí phát sinh ngồi quy định Việc góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng, thuận tiện Có tiếp thu ý kiến góp ý, phản ánh, Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản kiến nghị ánh, kiến nghị Việc xử lý cán công chức sai phạm Phản hồi ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị DỰ KIẾN KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN (chỉnh theo bài viết, đưa lên phía trước) Luận văn được bố cục thành năm chương như sau: Chương 1: Giới thiệu 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Giới hạn của nghiên cứu 1.5 Đóng góp của nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận 2.1. Các khái niệm chính liên quan 2.2. Các lý thuyết liên quan 2.3. Các nghiên cứu trước liên quan 2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp nghiên cứu 3.2. Tổng thể 3.3. Khung lấy mẫu 3.4. Kích thước mẫu dự kiến 3.5. Kỹ thuật lấy mẫu 3.6. Thu nhập dữ liệu Chương 4: Kết quả nghiên cứu 4.1. Thống kê mơ tả dữ liệu 4.2. Kiểm định mơ hình nghiên cứu 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp và kiến nghị 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 5.2. Đề xuất giải pháp 5.3 Các hạn chế của nghiên cứu 5.4 Kết luận TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Bộ Nội vụ, Quyết định số 2640/QĐBNV ngày 10/10/2017 về việc phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lịng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 20172020” 2. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính cơng, Nhà xuất bản Lý luận Chính trị, Hà Nội 3. Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa (2006), Đổi mới cung ứng dịch vụ cơng ở Việt Nam, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 4. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERQUAL hay SERPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 082007 5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh 6. Ngơ Đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng 7. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng của cơng dân và tổ chức, Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44) 2011, tr. 163168 8. Cao Duy Hồng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân – Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 14, số 022011, tr.7379 9. Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lịng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Thành phố Kon Tum, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 10. Châu Đạm Trinh (2012), Đánh giá sự hài lịng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu cơng nghiệp Sơng Hậu tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 11. Hồ Hồng Minh (2013), “Nghiên cứu sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của Ủy ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng 12. Chế Việt Phương (2014), đánh giá mức độ hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lị, Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 13. Lê Phương Nam (2014), nghiên cứu sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng 14. Bộ Nội vụ, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Vi ệt Nam (2015), Báo cáo Chỉ số hài lịng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 (SIPAS 2015) 15. Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thơng tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học chính trị, kinh tế và pháp luật: 38, tr. 9197 16. Ngơ Thành Can, Đồn Văn Dũng (2016), Hành chính nhà nước và cải cách hành chính nhà nước, Sách chun khảo, Nhà xuất bản Tư pháp, Hà Nội 17. Nguyễn Hữu Hải (2016), Cải cách hành chính nhà nước Lý luận và thực tiễn, Sách chun khảo, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia – Sự thật, Hà Nội 18. Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017), Nghiên cứu sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ cơng về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An, Tạp chí cơng thương, ấn phẩm Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng cơng nghệ số 02 tháng 02/2017 19. Nguyễn Văn Đồng (2017), Dịch vụ hành chính cơng trong nền hành chính nhà nước Việt Nam, Tạp chí Lý luận chính trị số 62017 20. Nguyễn Chu Du (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của cơng dân giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ sở Nghiên cứu trường hợp quận Đống Đa – Hà Nội, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Phát triển xã hội học cơng ở Việt Nam, tr. 100110 21. Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, Quyết định số 1774/QĐUBND ngày 02/5/2018 việc cơng bố thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai được chuẩn hóa thuộc phạm vi chức năng quản lý của Sở Tài ngun và mơi trường tại thành phố Hồ Chí Minh 22. Hà Phúc Anh, Đo lường chỉ số hài lịng dịch vụ cơng tạo tiến bộ cho nền hành chính, đăng tải trên trang web http://www.baomoi.com 23. Đặng Chí Thanh, Đánh giá mức độ hài lịng của người dân đơi điều cần suy nghĩ, đăng tải trên trang web http://www.noivu.danang.gov.vn Tiếng Anh Adams J (1963) Towards an understanding of inequity J Abnormal Soc. Psychol. 67: p. 422436 2. Ferh B. and Russell J. A. (1984), “Concept of Emotion viewed from a prototype perspective”, Journal of Experimental Psychology, pp 46486 3. Parasuraman, A.;Zeithaml, VA. And Berry, LL. (1985), “A Conceptal Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of marketing, Vol.49 4. Carmen, J.M (1990), “Consumer Perception Service Quality: An Assement of SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, 66(1): pp 3335 Parasuraman, A.; Zeithaml, VA and Berry, LL (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Ratiling, 7(4): 420450 6. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. and Berry, LL. (1993), “More on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol.69 7. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. and Berry, LL. (1994), “Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria””, Journal of Retailing, Vol.70 8. Oliver, R.L., Satisfaction (1997): “A Bihavioral Perspective on The Consumer”, McGrawHill, New York, NY 9. Bejou, D., Ennew, C.T & palmer, A. (1998), “Trust, ethics and relationship satisfaction”, International journal of Bank Marketing, 15(3), PP 7382 10. Zeithaml, V. A & Bitner,M (2000), “Service marketing: Integrating customer foc.us accross the firm”, Boston: McGraw Hill 11. Van de Walle, S., & Bouckaert, G (2003), “Public service performance and trust in government: the proplem of causality”, International Journal of Public Administration, 26 (89): 891913 12. GiDu Kang & Jeffrey J. (2004), “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model”. Emeral group publishing Ltd, managing service quality.Vol. 14, No 14, pp266277 13. Mori (2004), “United Kingdom of England citizen survey handbook”, Oxford University Press 2005 14. Seth, N.; Deshmukh, SG. And Vrat, Prenn (9/2005), “Service quality models: A Review”, International Journal Quality & Reliability Management, Vol.22 15 Carrillat, F.; Jaramillo, F and Mulki J (2007), “The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales”, International Journal of Service Industry Management, Vol.18 No.5, pp. 472490 16. Bo Gattis (2010), “The why’s and how’s of citizen satisfaction surveys: An Examination of the Relationships between Data Use and Achieving Desired Outcomes Among National Citizen Survey Participants”. The University of North Carolina at Chapel Hill ...Tháng năm 2020 CÁC YẾU TỐ? ?ẢNH? ?HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT? ?ĐAI? ?TẠI? ?ỦY? ?BAN? ?NHÂN DÂN QUẬN? ?8,? ? THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CƠNG... “Nghiên cứu? ?sự ? ?hài? ?lòng của? ?người? ?dân? ?đối? ?với? ?dịch? ?vụ ? ?hành? ?chính? ?cơng? ?về ? ?lĩnh? ?vực? ?đất? ?đai? ?tại? ? Ủy ban? ?nhân? ?dân? ?Quận? ?8” nhằm phân tích, đánh giá mức độ? ?hài? ?lịng? ?của? ?người? ?dân? ? đối? ?với? ?chất lượng cung ứng? ?dịch? ?vụ? ?hành? ?chính? ?cơng? ?về? ?lĩnh? ?vực? ?đất? ?đai? ?tại? ?Ủy. .. lĩnh? ?vực? ?đất? ?đai? ?tại? ?Ủy? ?ban? ?nhân? ?dân? ?Quận? ?8 Đánh giá mức độ? ?ảnh? ?hưởng? ?của? ?các? ?yếu? ?tố? ?này? ?đến? ?chất lượng? ?dịch? ?vụ? ? hành? ?chính? ?cơng? ?về? ?lĩnh? ?vực? ?đất? ?đai? ?tại? ?Ủy? ?ban? ?nhân? ?dân? ?Quận? ?8 Đề xuất? ?các? ?giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả