Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại ủy ban nhân dân quận 8, thành phố

Luận văn đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8. Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA  NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG  VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN  8, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THẠC SỸ QUẢN LÝ CƠNG Thực hiện bởi NGUYỄN ĐỒN PHI PHƯỢNG Mã số học viên: MPMIU16048 Đại học Quốc tế ­ Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh  Tháng     năm 2020   CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA  NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC  ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8,  THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CƠNG Thực hiện bởi NGUYỄN ĐỒN PHI PHƯỢNG Mã số học viên: MPMIU16048          Đại học Quốc tế ­ Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh  Tháng     năm 2020   Dưới sự  hướng dẫn và phê duyệt của hội đồng đánh giá luận văn, được   tất cả  các thành viên trong hội đồng chấp thuận, luận văn này đã được chấp  nhận khi thực hiện một phần các yêu cầu cho bằng cấp Phê duyệt bởi: ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­       PGS.TS. Trần Hoàng Ngân Giảng viên hướng dẫn        ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­         Thành viên hội đồng ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ Chủ tịch hội đồng   Thành viên hội đồng ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­          Thành viên hội đồng                      Thành viên hội đồng LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Đại học   Quốc tế  TPHCM, Ban Giám hiệu Học viện Cán bộ  TPHCM, Khoa Đào tạo sau   đại học, các thầy cô giảng viên trường Đại học Quốc tế cùng tập thể  học viên   lớp MPMCO162 đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi thời gian học tập cũng như q  trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp Với lịng kính trọng và biết  ơn sâu sắc, tác giả  xin gửi lời cảm  ơn trân  trọng đến PGS.TS Trần Hồng Ngân, người thầy đã tận tâm và nhiệt tình hướng   dẫn, giúp đỡ  và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tơi trong suốt thời gian   nghiên cứu và thực hiện đề tài Tác giả xin cảm  ơn các anh chị đồng nghiệp tại cơ  quan và gia đình, bạn  bè đã ln quan tâm, động viên, chia sẻ, giúp đỡ  và cung cấp cho tác giả  những  thơng tin, tài liệu có liên quan trong q trình hồn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo Văn phịng Hội đồng nhân dân ­ Ủy ban nhân   dân Quận 8, lãnh đạo  Ủy ban nhân dân Phường 4, Phường 15, đã giúp đỡ, tạo   điều kiện thuận lợi cho tơi thời gian học tập cũng như  q trình nghiên cứu và  thực hiện đề tài này Để  thực hiện được luận văn này,  tác giả  đã nhận được sự  hỗ  trợ  nhiệt  tình giúp đỡ của các cá nhân, tổ chức mà tơi đã trực tiếp gửi bảng hỏi trong q   trình khảo sát, nghiên cứu thực nghiệm  trên địa bàn Quận 8. Tác giả xin gửi lời   cảm ơn đến các cá nhân, tổ chức đã nhiệt tình giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến  hữu ích trong suốt q trình thực hiện luận văn Trân trọng cảm ơn TUN BỐ VỀ VẤN ĐỀ ĐẠO VĂN Tơi tun bố rằng, ngồi các tài liệu tham khảo được thừa nhận, luận văn  này khơng sử  dụng ngơn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ  bất cứ  ai. Tơi  đảm bảo rằng luận văn này trước đây chưa được nộp cho bất kỳ  chương trình  hay tổ chức giáo dục và nghiên cứu khác. Tơi hồn tồn hiểu rằng bất kỳ phần   nào trong luận văn này mâu thuẫn với tun bố  trên sẽ  dẫn đến việc bị  từ  chối   cơng nhận kết quả bởi chương trình Thạc sĩ Quản lý cơng tại Đại học Quốc tế ­  Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.  XÁC NHẬN BẢN QUYỀN Bản luận văn này được cung cấp với điều kiện là bất cứ ai tham vấn đều   phải cơng nhận bản quyền thuộc về  tác giả  và khơng được phép trích dẫn hay  lấy thơng tin có nguồn gốc từ luận văn này để xuất bản mà khơng có sự đồng ý  trước của tác giả © Nguyễn Đồn Phi Phượng/MPMIU16048/2020 MỤC LỤC (hồn chỉnh bổ sung chi tiết sau) DANH MỤC BẢNG ­ Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều cơng đoạn khác nhau, bắt  đầu từ  hướng dẫn, tiếp nhận u cầu của người dân cho đến khi trả  kết quả  thực hiện u cầu đó. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự  hài lịng của khách hàng  trong q trình thực hiện thủ  tục hành chính cần được tiến hành   đầy đủ  các   cơng đoạn ­ Để  nghiên cứu mức độ  hài lịng, đề  tài nghiên cứu đã sử  dụng thang đo  các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVPERF). Thang đo   SERVPERF bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ,   đó là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự  đồng  cảm ­ Thơng qua các nghiên cứu trước là cơ sở nền tảng cho nghiên cứu và từ  thực tế  làm việc tại  Ủy ban nhân dân Quận 8, tác giả  đã có những điều chỉnh   phù hợp để áp dụng tại đơn vị, mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng  của người dân đối với dịch vụ cơng về đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8   sẽ tiến hành ở 6 thành phần như sau: (1) Cơ sở vật chất (2) Thủ tục và quy trình giải quyết (3) Cán bộ cơng chức (4) Thời gian giải quyết (5) Chi phí (6) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị ­                                                                                 Cơ sở vật chất ­                                                                                  ­                                                         Thủ tục và quy trình giải  ­    ộ cơng chức ­ Cán b                                                         Mức độ hài lịng  của người dân ải quyết ­Thời gian gi       Chi phí                                                                                                                       Tiếp nhận, giải quyết góp ý,  ­                                                                                     phản ánh, kiến nghị Mơ hình nghiên cứu đề xuất ­ Các giả thuyết của nghiên cứu: Để có được tất cả các mục tiêu và các  phân tích sâu hơn, nghiên cứu này đặt ra 06 giả  thuyết sau, trong đó giả  thuyết  các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ  có  ảnh hưởng đến sự  hài lịng của   người dân về dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai sau: Giả  thuyết H1: Cơ  sở  vật chất có tác động tích cực với sự  hài lịng của  người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai tại  Ủy ban nhân dân Quận 8 Giả thuyết H2: Thủ tục và quy trình giải quyết có tác động tích cực với sự  hài lịng của người nộp thuế  đối với chất lượng dịch vụ  hành chính cơng lĩnh  vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 Giả thiết H3: Cán bộ  cơng chức có tác động tích cực với sự  hài lịng của  người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai tại  Ủy ban nhân dân Quận 8 Giả  thiết H4: Thời gian giải quyết có tác động tích cực với sự  hài lịng  của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai  tại Ủy ban nhân dân Quận 8 Giả thiết H5: Chi phí có tác động tích cực với sự hài lịng của người nộp  thuế  đối với chất lượng  dịch vụ  hành chính cơng  lĩnh vực đất đai tại  Ủy ban  nhân dân Quận 8 Giả thiết H6: Việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị có tác  động tích cực với sự  hài lịng của người nộp thuế  đối với chất lượng dịch vụ  hành chính cơng lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 CHƯƠNG III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 1.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên  cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành qua hai giai   đoạn ­ Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định  và bổ  sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hồn chỉnh bảng câu  hỏi để tiến hành nghiên cứu giai đoạn 2 +  Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu  khám phá trong đó dữ liệu thu thập dạng định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận  và diễn dịch.  + Cách thực hiện: Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm.  + Kết quả: Thơng tin thu thập được thơng qua các cuộc phỏng vấn, dựa  trên cơ  sở  lý thuyết và kế  thừa từ  các nghiên cứu trước, bộ thang đo gồm 26  biến quan sát thuộc  6  thành phần chất lượng phục vụ  như  tác giả  đề  cập đã  được xem xét, một số  từ, thuật ngữ  được góp ý sửa lại cho dễ  hiểu, bổ  sung   thêm biến quan sát để phản ánh đầy đủ, chi tiết hơn các thành phần của chất  lượng dịch vụ.    ­ Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật  phỏng vấn trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi điều tra,   thu thập  500 quan sát để  kiểm định độ  tin cậy, phân tích nhân tố  khám phá (EFA), phương pháp phân tích  hồi quy đa biến (SPSS), các thang đo cho yếu tố biến độc lập được xây dựng trên  ngun tắc kế thừa các thang đo đã được kiểm định độ tin cậy của các nhà nghiên  cứu trước + Xây dựng thang đo: Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ  sở  bộ  thang đo trong mơ hình SERVPERF và các thang đo đã được kiểm nghiệm trong  các nghiên cứu trước.  + Phần đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố được sử dụng thang đo  Likert 5 điểm, với 1: Rất khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến  (trung lập); 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý + Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của người   dân đối với chất lượng dịch vụ cơng về đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 được  tiến hành thơng qua 3 bước: Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha để đánh giá mức độ  chặt  chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu Bước 2: Sử  dụng mơ hình phân tích nhân tố  khám phá (Exploratory Factor  Analysis) để  kiểm định các nhân tố   ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố  được  cho là phù hợp với mức độ hài lịng của người dân Bước 3: Mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các   nhân tố   ảnh hưởng và mức độ   ảnh hưởng của các nhân tố  này đến mức độ  hài  lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cơng về đất đai tại Ủy ban nhân dân  Quận 8 1.2 Tổng thể: Khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành  chính cơng thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại   Ủy ban nhân dân Quận 8; Cán bộ cơng chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận Tiếp   nhận và hồn trả kết quả Ủy ban nhân dân Quận 8, Phịng Quản lý đơ thị Quận   8, Phịng Tài ngun và mơi trường Quận 8, Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất  đai Quận 8.  1.3 Khung lấy mẫu: Các cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ  hành chính cơng thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019  tại Ủy ban nhân dân Quận 8 1.4 Kích thước mẫu dự  kiến: Tác giả dự  kiến sẽ khảo sát khoảng 500  quan sát đại diện cho cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính  cơng thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban  nhân dân Quận 8 1.5 Kỹ thuật lấy mẫu: Áp dụng kỹ thuật xác suất chọn mẫu thuận tiện:  Phát phiếu khảo sát là 350 phiếu 1.6 Thu thập dữ liệu:  Số  liệu thứ  cấp: danh sách cá nhân, hộ  gia đình đã và đang sử  dụng dịch   vụ  hành chính cơng thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm  2019 tại  Ủy ban nhân dân Quận 8, kết quả  khảo sát đánh giá sự  hài lịng năm  2018, báo cáo cải cách hành chính và kiểm sốt thủ  tục hành chính của Quận 8  năm 2018 Số  liệu sơ  cấp: Phiếu khảo sát được gửi đến cá nhân, hộ  gia đình đã và  đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và   03 tháng đầu năm 2019 tại  Ủy ban nhân dân Quận 8 thơng qua khu phố, tổ  dân  phố  và các cuộc họp tiếp xúc nhân dân, hội nghị  nhân dân 06 tháng đầu năm   2019 1.7 Xử lý và phân tích dữ liệu: 2. Quy trình nghiên cứu: bổ sung diễn giải bằng lời 3. Thiết kế bảng câu hỏi Phiếu khảo sát (hay Bảng câu hỏi) được thiết kế  dựa trên tiến trình 6  bước như sau: ­ Bước 1: Xác định dữ  liệu cần thu thập: thang đo biến số  và/hoặc mối   quan hệ giữa các biến số Dữ liệu cần thu thập là những thơng tin cần thiết (dạng thơ) để xây dựng   mơ hình. Đó chính là các yếu tố  đặc trưng (Items) cần thiết để  đo lường các  biến số: Cơ  sở  vật chất; Thủ  tục và quy trình giải quyết; Cán bộ  cơng chức;  Thời gian giải quyết; Chi phí; Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị ­ Bước 2: Xác định phương pháp điều tra (trực tiếp, gián tiếp): Phương   pháp điều tra là các cách thức để thu thập dữ liệu cần thiết. Có các phương pháp   điều tra như: Điều tra qua thư, điều tra qua email, điều tra qua điện thoại, điều  tra trực tiếp. Trong đề tài này, sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp ­ Bước 3: Xác định loại câu hỏi và nội dung câu hỏi: Để  thuận tiện cho  q trình mã hố và xử lý số liệu, các câu hỏi trong bảng câu hỏi là dạng câu hỏi  đóng, được thiết kế với thang đo Likert 1 ­ 5 mức độ ­ Bước 4: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi ­ Bước 5: Kiểm định bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi thiết kế  lần đầu được  sử  dụng để  điều tra thử và tham khảo ý kiến của các lãnh đạo cơ  quan chuyên  môn, chuyên viên trực tiếp thụ  lý giải quyết hồ  sơ  của cơng dân; sau đó bảng   câu hỏi được chỉnh sửa để hồn chỉnh, hợp lý phục vụ tiến hành điều tra ­ Bước 6: Soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi 4. Thang đo (bổ sung cột nguồn như trên slide powerpoint) STT Nhân tố Biến quan sát Cơ sở vật chất Thủ tục và quy trình giải quyết Cán bộ cơng chức Mức độ hài lịng của người dân Thời gian giải quyết Chi phí Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản  ánh, kiến nghị Cơ sở vật chất Khu   vực   làm   việc   cho   nhân   viên  đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ Khu   vực   chờ     người   dân   đầy  đủ, tiện nghị, sạch sẽ Khu vực nhà vệ sinh đảm bảo Các   trang   thiết   bị   phục   vụ   người   dân   đầy   đủ   (máy   vi   tính,   máy   in.  máy photo…) Các bảng hướng dẫn lấy số thứ tự Thủ  tục hành chính được niêm yết  cơng khai, rõ ràng, dễ tiếp cận Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ  chức nộp đúng quy định, khơng phát  sinh thành phần ngồi quy định Việc   tiếp   nhận   hồ   sơ   cơng   khai,  minh bạch, cơng bằng, khơng có sự  ưu tiên Thủ tục và quy trình giải quyết Quy trình giải quyết đúng theo thủ  tục được cơng bố, khơng phát sinh  thêm trình tự ngồi thủ tục Thủ tục cơng khai dễ hiểu, đầy đủ Thủ tục cơng khai cập nhật các quy  định mới và đáp  ứng thực tế  phát  sinh Kết       quy   định,   thơng   tin  chính xác, đầy đủ Cán bộ cơng chức Thái độ  của CBCC vui vẻ, lịch sự,  nhã nhặn Hướng dẫn tận tình, dễ hiểu Giải quyết cơng việc nhanh nhẹn,  khoa học, tn thủ đúng quy định Tác phong làm việc chun nghiệp Trả  lời giải đáp đầy đủ  các ý kiến  của người dân Thời gian chờ đợi Thời gian giải quyết Số lần đi lại Thời gian trả kết quả Phí, lệ phí niêm yết cơng khai Chi phí Khoản phí phát sinh ngồi quy định Việc góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ  dàng, thuận tiện Có tiếp thu ý kiến góp ý, phản ánh,  Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản  kiến nghị ánh, kiến nghị Việc   xử   lý   cán     công   chức   sai  phạm Phản hồi ý kiến góp ý, phản ánh,  kiến nghị DỰ KIẾN KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN (chỉnh theo bài viết, đưa lên phía  trước) Luận văn được bố cục thành năm chương như sau: Chương 1: Giới thiệu 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Giới hạn của nghiên cứu 1.5 Đóng góp của nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận 2.1. Các khái niệm chính liên quan 2.2. Các lý thuyết liên quan 2.3. Các nghiên cứu trước liên quan 2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp nghiên cứu 3.2. Tổng thể 3.3. Khung lấy mẫu 3.4. Kích thước mẫu dự kiến 3.5. Kỹ thuật lấy mẫu 3.6. Thu nhập dữ liệu Chương 4: Kết quả nghiên cứu 4.1. Thống kê mơ tả dữ liệu 4.2. Kiểm định mơ hình nghiên cứu 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp và kiến nghị 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 5.2. Đề xuất giải pháp 5.3 Các hạn chế của nghiên cứu 5.4 Kết luận TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt  1. Bộ Nội vụ, Quyết định số 2640/QĐ­BNV ngày 10/10/2017 về việc phê duyệt  Đề  án “Đo lường sự  hài lịng của người dân, tổ  chức đối với sự  phục vụ  của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017­2020” 2. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính cơng, Nhà xuất bản Lý luận Chính trị,   Hà Nội 3. Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa (2006), Đổi mới cung ứng dịch vụ cơng ở Việt   Nam, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 4. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERQUAL hay SERPERF –  Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát   triển KH&CN, tập 10, số 08­2007 5. Nguyễn Đình Thọ  và Nguyễn Thị  Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học  Marketing ­ Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại  học quốc gia TP. Hồ Chí Minh 6. Ngơ Đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng với dịch   vụ  đăng ký kinh doanh của Sở  Kế  hoạch và Đầu tư  thành phố  Đà Nẵng,   Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng 7. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự  hài lịng về  dịch vụ  hành chính cơng  của cơng dân và tổ  chức, Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ  Đại học Đà   Nẵng, số 3 (44) 2011, tr. 163­168 8. Cao Duy Hồng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính cơng  và sự hài lịng của người dân – Một nghiên cứu tại thành phố  Đà Lạt, Tạp  chí Phát triển KH&CN, tập 14, số 02­2011, tr.73­79 9. Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lịng của người dân trong việc   sử  dụng dịch vụ  hành chính cơng tại Thành phố  Kon Tum, Luận văn Thạc  sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 10. Châu Đạm Trinh (2012), Đánh giá sự hài lịng của người dân về dịch vụ bồi   thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi  thường, hỗ  trợ  và tái định cư  dự  án Khu cơng nghiệp Sơng Hậu tỉnh Hậu   Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 11. Hồ Hồng Minh (2013), “Nghiên cứu sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ  hành chính cơng tại bộ  phận tiếp nhận và trả  hồ  sơ  của  Ủy ban nhân dân  phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc  sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng 12. Chế  Việt Phương (2014), đánh giá mức độ  hài lịng của người dân đối với  chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo cơ  chế  một cửa tại UBND thị xã   Cửa Lị, Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 13. Lê Phương Nam (2014), nghiên cứu sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ  hành chính cơng về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà  Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng 14. Bộ  Nội vụ, Mặt trận Tổ  quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Vi ệt Nam   (2015), Báo cáo Chỉ số hài lịng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ  của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 (SIPAS 2015) 15. Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến   mức độ hài lịng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thơng tại quận   Thốt Nốt, thành phố  Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần  Thơ, Phần D: Khoa học chính trị, kinh tế và pháp luật: 38, tr. 91­97 16. Ngơ Thành Can, Đồn Văn Dũng (2016), Hành chính nhà nước và cải cách  hành chính nhà nước, Sách chun khảo, Nhà xuất bản Tư pháp, Hà Nội 17. Nguyễn Hữu Hải (2016), Cải cách hành chính nhà nước Lý luận và thực  tiễn, Sách chun khảo, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia – Sự thật, Hà Nội 18. Nguyễn Thị  Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017), Nghiên cứu sự  hài  lịng của người dân đối với dịch vụ  cơng về  lĩnh vực đất đai tại UBND  huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ  An, Tạp chí cơng thương,  ấn phẩm Các kết  quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng cơng nghệ số 02 tháng 02/2017 19. Nguyễn Văn Đồng (2017), Dịch vụ hành chính cơng trong nền hành chính nhà  nước Việt Nam, Tạp chí Lý luận chính trị số 6­2017 20. Nguyễn Chu Du (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của cơng dân   giải quyết các thủ  tục hành chính tại cơ  sở  ­ Nghiên cứu trường hợp   quận Đống Đa – Hà Nội, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Phát triển xã hội học  cơng ở Việt Nam, tr. 100­110 21.  Ủy ban nhân dân thành phố  Hồ  Chí Minh, Quyết định số  1774/QĐ­UBND   ngày  02/5/2018 việc  cơng  bố   thủ  tục hành  chính  lĩnh  vực  đất  đai  được  chuẩn hóa thuộc phạm vi chức năng quản lý của Sở  Tài ngun và mơi   trường tại thành phố Hồ Chí Minh 22. Hà Phúc Anh, Đo lường chỉ  số  hài lịng dịch vụ  cơng tạo tiến bộ  cho nền  hành chính, đăng tải trên trang web http://www.baomoi.com 23. Đặng Chí Thanh, Đánh giá mức độ hài lịng của người dân ­ đơi điều cần suy   nghĩ, đăng tải trên trang web http://www.noivu.danang.gov.vn Tiếng Anh   Adams   J   (1963)   Towards   an   understanding   of   inequity   J   Abnormal   Soc.  Psychol. 67: p. 422­436 2. Ferh B. and Russell J. A. (1984), “Concept of Emotion viewed from a prototype  perspective”, Journal of Experimental Psychology, pp 464­86 3. Parasuraman, A.;Zeithaml, VA. And Berry, LL. (1985), “A Conceptal Model of  Service   Quality   and   Its   Implications   for   Future   Research”,   Journal   of  marketing, Vol.49 4. Carmen, J.M (1990), “Consumer Perception Service Quality: An Assement of  SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, 66(1): pp 33­35   Parasuraman,   A.;   Zeithaml,   VA   and   Berry,   LL   (1991),   “Refinement   and  Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Ratiling, 7(4): 420­450 6. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. and Berry, LL. (1993), “More on improving  service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol.69 7. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. and Berry, LL. (1994), “Alternative scales for  measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric  and diagnostic criteria””, Journal of Retailing, Vol.70 8. Oliver, R.L., Satisfaction (1997): “A Bihavioral Perspective on The Consumer”,  McGraw­Hill, New York, NY 9. Bejou, D., Ennew, C.T  &  palmer, A. (1998), “Trust,  ethics and relationship  satisfaction”, International journal of Bank Marketing, 15(3), PP 73­82 10. Zeithaml, V. A & Bitner,M (2000), “Service marketing: Integrating customer  foc.us accross the firm”, Boston: McGraw Hill 11. Van de Walle, S., & Bouckaert, G (2003), “Public service performance and  trust in government: the proplem of causality”, International Journal of Public  Administration, 26 (8­9): 891­913 12. Gi­Du Kang & Jeffrey J. (2004), “Service quality dimensions: an examination  of Gronroos’s service quality model”. Emeral group publishing Ltd, managing  service quality.Vol. 14, No 14, pp266­277 13. Mori (2004), “United Kingdom of England citizen survey handbook”, Oxford  University Press 2005 14. Seth, N.; Deshmukh, SG. And Vrat, Prenn (9/2005), “Service quality models: A  Review”, International Journal Quality & Reliability Management, Vol.22 15   Carrillat,   F.;   Jaramillo,   F   and   Mulki   J   (2007),   “The   validity   of   the  SERVQUAL   and   SERVPERF   scales”,   International   Journal   of   Service  Industry Management, Vol.18 No.5, pp. 472­490 16. Bo Gattis (2010), “The why’s and how’s of citizen satisfaction surveys: An  Examination of the Relationships between Data Use and Achieving Desired  Outcomes Among National Citizen Survey Participants”. The University of  North Carolina at Chapel Hill ...Tháng     năm 2020   CÁC YẾU TỐ? ?ẢNH? ?HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA  NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC  ĐẤT? ?ĐAI? ?TẠI? ?ỦY? ?BAN? ?NHÂN DÂN QUẬN? ?8,? ? THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CƠNG... “Nghiên cứu? ?sự ? ?hài? ?lòng   của? ?người? ?dân? ?đối? ?với? ?dịch? ?vụ ? ?hành? ?chính? ?cơng? ?về ? ?lĩnh? ?vực? ?đất? ?đai? ?tại? ? Ủy   ban? ?nhân? ?dân? ?Quận? ?8” nhằm phân tích, đánh giá mức độ? ?hài? ?lịng? ?của? ?người? ?dân? ? đối? ?với? ?chất lượng cung ứng? ?dịch? ?vụ? ?hành? ?chính? ?cơng? ?về? ?lĩnh? ?vực? ?đất? ?đai? ?tại? ?Ủy. .. lĩnh? ?vực? ?đất? ?đai? ?tại? ?Ủy? ?ban? ?nhân? ?dân? ?Quận? ?8 ­ Đánh giá mức độ? ?ảnh? ?hưởng? ?của? ?các? ?yếu? ?tố? ?này? ?đến? ?chất lượng? ?dịch? ?vụ? ? hành? ?chính? ?cơng? ?về? ?lĩnh? ?vực? ?đất? ?đai? ?tại? ?Ủy? ?ban? ?nhân? ?dân? ?Quận? ?8 ­ Đề  xuất? ?các? ?giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả