PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP đối với DỊCH vụ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU vực MINH hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HUỲNH HỒNG DỮ MSHV: 14000218 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU VỰC MINH HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HUỲNH HỒNG DỮ MSHV: 14000218 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU VỰC MINH HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI THỊ HOÀNG MINH Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hành phát triển Việt Nam Chi nhánh Khu vực Minh Hải” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày 05 tháng 04 năm 2018 Tác giả Huỳnh Hoàng Dử i LỜI CÁM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban Giám đốc Ngân hàng phát triển Việt Nam Chi nhánh Khu vực Minh Hải tạo điều kiện thuận lợi trình nghiên cứu thực đề tài nghiên cứu Phó Giáo sư Tiến sĩ Mai Thị Hồng Minh tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia tham gia góp ý thực đề tài q trình nghiên cứu, khảo sát, phân tích liệu đề tài Các Anh/Chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 07 niên học 2014-2017 gia đình động viên, giúp đỡ, cung cấp cho tác giả thơng tin tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong năm gần Ngành Ngân hàng ngành có biến động mạnh sáp nhập, tái cấu trúc, trình hoạt động kinh doanh tiền tệ, chế kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngân hàng ngày khóc liệt Do đó, để nâng cao lực cạnh tranh trình phát triển thời gian tới, ngành Ngân hàng nói chung có Ngân hàng phát triển Việt Nam Chi nhánh Khu vực Minh Hải cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cần thiết thể qua đề tài nghiên cứu yếu tố sau: Xác định nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng Đo lường đánh giá nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu định tính: Thực cách thảo luận nhóm tập trung với chuyên gia am hiểu sản phẩm dịch vụ cung cấp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Phỏng vấn khách hàng - Nghiên cứu định lượng: Thực cách sử dụng bảng câu hỏi hoàn thiện từ kết nghiên cứu định tính để vấn đối tượng nghiên cứu, thu thập liệu, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá (EFA) kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phương pháp phân tích hồi quy với công cụ hỗ trợ phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS - Từ kết phân tích liệu thu thập, đề xuất số định hướng hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng phát triển Việt Nam Chi nhánh Khu vực Minh Hải iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x Chƣơng 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu trước liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn Chƣơng 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Ngân hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 10 2.1.1 Khái niệm ngân hàng 10 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.3 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 10 2.1.4 Đặc tính dịch vụ .11 2.1.5 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 12 2.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 18 2.2.1 Khái niệm 18 2.2.2 Yếu tố khách hàng 20 2.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 21 iv 2.2.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 22 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 27 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .27 2.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 29 2.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ hay FTSO (Gronroos,1984) 34 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 37 Kết luận chƣơng 2: 39 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .40 3.1 Thiết kế nghiên cứu 40 3.1.1 Nghiên cứu định tính 41 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 44 Kết luận chƣơng 3: 48 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng phát triển Việt Nam Chi nhánh Khu vực Minh Hải 49 4.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình VDB Chi nhánh Khu vực Minh Hải 50 4.2.1 Sản phẩm quản lý tiền 50 4.2.2 Sản phẩm tín dụng 51 4.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh VDB Chi nhánh Khu vực Minh Hải 52 4.3.1 Hoạt động tín dụng 53 4.3.2 Hoạt động huy động vốn 54 4.3.3 Hoạt động dịch vụ phi tín dụng 54 4.3.4 Tồn nguyên nhân 55 4.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 57 4.4.1 Thống kê mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ .57 4.4.2 Theo số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 57 4.4.3 Theo loại dịch vụ khách hàng sử dụng Ngân hàng phát triển .58 4.4.4 Theo xác định nhu cầu khách hàng 58 4.4.5 Khách hàng có sẳn sàng tìm đến Ngân hàng phát triển tương lai 59 v 4.5 Kiểm định thang đo 60 4.5.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 60 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .61 4.5.3 Kiểm định lại độ tin cậy thang đo 64 4.6 Kiểm định mô hình hồi quy bội 66 4.6.1 Phân tích ma trận tương quan biến 66 4.6.2 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 67 4.6.3 Kiểm định sau hồi quy 69 4.7 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng 70 4.8 Nhận xét mức độ hài lòng khách hàng .70 4.8.1 Mong đợi khách hàng 70 4.8.2 Mức độ hài lòng .71 4.8.3 Việc trì khách hàng 72 Kết luận chƣơng 4: 73 Chƣơng 5.HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU VỰC MINH HẢI .74 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng phát triển Việt Nam Chi nhánh khu vực Minh Hải đến năm 2020 74 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 74 5.3 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp 75 5.3.1 Hàm ý quản trị hữu hình 75 5.3.2 Hàm ý quản trị tính cạnh tranh giá 77 5.3.3 Hàm ý quản trị phong cách phục vụ 77 5.3.4 Hàm ý quản trị hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng 78 5.3.5 Hàm ý quản trị thuận tiện 78 5.3.6 Hàm ý quản trị tín nhiệm .79 5.4 Kiến nghị Hội sở 80 5.4.1 Nguồn vốn huy động 80 vi 5.4.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác dịch vụ 80 5.4.3 Ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ .80 5.4.4 Phát triển nguồn lực 81 5.4.5 Công tác quản trị điều hành 81 5.5 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 82 Kết luận chƣơng 5: 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index CSI: Customer Satisfaction Index DN: Doanh nghiệp ECSI: European Customer Satisfaction Index EFA: Phân tích nhân tố khám phá FSO: Functional Service Quality KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SP: Sản phẩm SPSS: Statistical Package for the Social Sciences TSO: Technical Service Quality VDB: Vietnam Development Bank viii Phụ lục THỐNG KÊ MÔ TẢ Thời gian sử dụng dịch vụ thoi gian sd Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent tu den nam 6 tu den nam 31 19.4 19.4 20.0 tren nam 128 80.0 80.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 Số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch sl ngan hang gd Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent tu den ngan hang 79 49.4 49.4 49.4 tu den ngan hang 54 33.8 33.8 83.1 tu den ngan hang 21 13.1 13.1 96.2 3.8 3.8 100.0 160 100.0 100.0 tren ngan hang Total Các loại sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng Ngân hàng phát triển loai san pham Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent quan ly tien 55 34.4 34.4 34.4 tin dung 82 51.2 51.2 85.6 ho tro sau dau tu 21 13.1 13.1 98.8 1.2 1.2 100.0 160 100.0 100.0 bao lanh Total Xác định nhu cầu khách hàng mong doi gd Cumulative Frequency Valid giao dich nhanh chong, Percent Valid Percent Percent 20 12.5 12.5 12.5 thuc hien dung cac cam ket 26 16.2 16.2 28.8 danh muc dich vu da dang 72 45.0 45.0 73.8 san long giup khach hang 42 26.2 26.2 100.0 160 100.0 100.0 chinh xac Total Khách hàng có sẳn sàng tìm đến Ngân hàng phát triển tƣơng lai nhu cau tuong lai Cumulative Frequency Valid khong Percent Valid Percent Percent 39 24.4 24.4 24.4 Co 121 75.6 75.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 Phụ lục KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 629 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STT1 10.50 7.660 453 542 STT2 10.61 7.335 416 558 STT3 10.57 7.467 498 519 STT4 10.62 7.042 644 451 STT5 11.03 9.716 025 750 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 714 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHH1 8.38 4.462 530 634 SHH2 8.44 4.638 531 634 SHH3 8.26 5.261 387 715 SHH4 8.19 4.342 561 614 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 627 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PCPV1 11.84 5.470 413 559 PCPV2 11.95 4.916 519 501 PCPV3 11.68 5.013 548 492 PCPV4 11.85 5.021 513 507 PCPV5 12.16 6.514 033 756 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HADN1 9.93 4.215 705 728 HADN2 9.90 4.531 676 745 HADN3 10.00 4.214 670 744 HADN4 10.24 4.736 488 832 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted TCTG1 6.43 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 2.385 Total Correlation 646 Alpha if Item Deleted 758 TCTG2 6.44 2.072 709 689 TCTG3 6.62 2.174 633 772 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 709 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STN1 12.64 8.283 425 677 STN2 12.54 8.061 488 653 STN3 12.44 7.292 690 573 STN4 12.71 7.514 559 622 STN5 13.22 8.486 248 763 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 7.14 2.640 531 860 HL2 7.08 2.037 729 661 HL3 6.96 2.162 729 664 Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 753 1.383E3 Df 253 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 5.273 22.927 22.927 5.273 22.927 22.927 2.526 10.981 10.981 2.496 10.854 33.781 2.496 10.854 33.781 2.465 10.719 21.700 2.179 9.476 43.257 2.179 9.476 43.257 2.459 10.690 32.389 1.835 7.977 51.234 1.835 7.977 51.234 2.450 10.653 43.043 1.630 7.086 58.320 1.630 7.086 58.320 2.318 10.079 53.122 1.121 4.875 63.195 1.121 4.875 63.195 2.317 10.073 63.195 942 4.097 67.292 825 3.587 70.879 798 3.470 74.349 10 723 3.144 77.493 11 618 2.687 80.179 12 610 2.651 82.830 13 551 2.394 85.224 14 513 2.228 87.453 15 476 2.068 89.521 16 414 1.802 91.323 17 381 1.656 92.979 18 351 1.526 94.504 19 335 1.457 95.962 20 322 1.398 97.360 21 251 1.092 98.452 22 202 880 99.332 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 5.273 22.927 22.927 5.273 22.927 22.927 2.526 10.981 10.981 2.496 10.854 33.781 2.496 10.854 33.781 2.465 10.719 21.700 2.179 9.476 43.257 2.179 9.476 43.257 2.459 10.690 32.389 1.835 7.977 51.234 1.835 7.977 51.234 2.450 10.653 43.043 1.630 7.086 58.320 1.630 7.086 58.320 2.318 10.079 53.122 1.121 4.875 63.195 1.121 4.875 63.195 2.317 10.073 63.195 942 4.097 67.292 825 3.587 70.879 798 3.470 74.349 10 723 3.144 77.493 11 618 2.687 80.179 12 610 2.651 82.830 13 551 2.394 85.224 14 513 2.228 87.453 15 476 2.068 89.521 16 414 1.802 91.323 17 381 1.656 92.979 18 351 1.526 94.504 19 335 1.457 95.962 20 322 1.398 97.360 21 251 1.092 98.452 22 202 880 99.332 23 154 668 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component STT4 843 STT3 795 STT2 670 STT1 642 PCPV3 816 PCPV4 724 PCPV2 724 PCPV1 704 HADN4 773 HADN1 765 HADN3 728 HADN2 223 621 238 STN3 807 STN4 761 STN2 743 STN1 663 TCTG3 803 TCTG1 790 TCTG2 345 718 SHH1 786 SHH4 755 SHH2 733 SHH3 595 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết rút trích đƣợc nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .660 184.910 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.176 72.528 72.528 580 19.324 91.851 244 8.149 100.000 Total % of Variance 2.176 72.528 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 896 HL3 894 HL1 757 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STT1 8.20 6.337 463 735 STT2 8.31 5.685 499 723 STT3 8.27 5.908 571 678 STT4 8.32 5.753 667 629 Cumulative % 72.528 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PCPV1 9.13 4.165 510 721 PCPV2 9.24 3.896 535 709 PCPV3 8.97 3.867 612 666 PCPV4 9.14 3.923 555 697 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STN1 9.97 5.427 480 751 STN2 9.87 5.159 573 702 STN3 9.78 4.981 652 660 STN4 10.04 5.036 552 713 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Correlations su su thuan tien Pearson Correlation phong hinh anh thuan cach doanh su tin canh tranh tien phuc vu nghiep nhiem gia su huu hinh su hai long Sig (2tailed) N phong cach Pearson phuc vu Correlation Sig (2tailed) N hinh anh Pearson doanh nghiep Correlation Sig (2tailed) N su tin nhiem Pearson Correlation Sig (2tailed) N canh tranh gia Pearson Correlation Sig (2tailed) N su huu hinh Pearson Correlation Sig (2tailed) 160 343 ** 000 160 401 ** 160 501 ** 000 000 160 160 320 ** 513 ** 160 406 ** 000 000 000 160 160 160 363 ** 479 ** 492 ** 160 471 ** 000 000 000 000 160 160 160 160 443 ** 000 386 ** 000 466 ** 000 417 ** 000 160 415 ** 000 N su hai long 160 Pearson 522 Correlation Sig (2tailed) N 160 ** 612 160 ** 622 160 ** 568 160 ** 631 160 ** 669 ** 000 000 000 000 000 000 160 160 160 160 160 160 160 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Model Summary Model R 843 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 710 699 Durbin-Watson 42494 1.756 a Predictors: (Constant), su huu hinh, phong cach phuc vu, su thuan tien, canh tranh gia, su tin nhiem, hinh anh doanh nghiep b Dependent Variable: su hai long Kiểm định độ phù hợp mơ hình b ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 67.688 11.281 Residual 27.628 153 181 Total 95.316 159 F Sig 62.475 000 a a Predictors: (Constant), su huu hinh, phong cach phuc vu, su thuan tien, canh tranh gia, su tin nhiem, hinh anh doanh nghiep b Dependent Variable: su hai long Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) su thuan tien phong cach phuc vu a Std Error -.213 207 137 054 200 058 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.030 305 130 2.553 012 733 1.365 192 3.424 001 602 1.662 hinh anh doanh 166 055 169 3.003 003 602 1.662 su tin nhiem 123 054 124 2.284 024 638 1.568 canh tranh gia 219 055 219 3.970 000 622 1.608 su huu hinh 258 044 316 5.857 000 652 1.533 nghiep a Dependent Variable: su hai long Kiểm định sau hồi quy Phân tích ANOVA Theo thời gian sử dụng ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 265 132 Within Groups 95.051 157 605 Total 95.316 159 F Sig .219 804 Theo số lượng ngân hàng giao dịch ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Df Mean Square F Sig Between Groups 323 108 Within Groups 94.993 156 609 Total 95.316 159 177 912 Theo loại sản phẩm ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 251 084 Within Groups 95.065 156 609 Total 95.316 159 F Sig .137 937 Theo mong đợi khách hàng giao dịch ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 2.832 944 Within Groups 92.484 156 593 Total 95.316 159 F Sig 1.592 193 Theo nhu cầu tương lai ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 224 224 Within Groups 95.092 158 602 Total 95.316 159 F Sig .373 542 ... tố tác ảnh hưởng hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng ? - Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng phát triển Việt Nam Chi nhánh. .. CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU VỰC MINH HẢI .74 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng phát triển Việt Nam Chi nhánh khu vực Minh. .. 14000218 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU VỰC MINH HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH