Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng mục tiêu khi sử dụng gói cước hi school của viettel tại thành phố huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CẢM ƠN Hồn thành cơng trình nghiên cứu đề tài tốt nghiệp công việc bắt buộc tất sinh viên trước trường hết cịn tổng hợp kiến thức kết học tập năm học vừa qua Trong trình tìm hiểu nghiên cứu viết báo cáo nh ận quan tâm giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế Trước hết, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo truyền đạt kinh nghiệm quý báu phục vụ cho mục đích nghiên cứu học tập Đó tảng để tơi hồn thành nghiên cứu này.Đặc biệt tơi xin trân trọng cảm ơn PGS TS Nguyễn Tài Phúc – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế hư ớng dẫn tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành báo cáo Tôi xin chân thành cảm ơn Công ty Viễn Thông Viettel- chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho chúng tơi có hội vận dụng lí thuyết vào thực tiễn, cung cấp cho đầy đủ thơng tin để hồn thành báo cáo hết quan tâm cán công ty dành cho – sinh viên thực tập ngắn hạn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trung tâm thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, bạn học sinh hợp tác tạo điều kiện phối hợp với thời gian nghiên cứu vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho việc nghiên cứu hồn thành báo cáo Tơi xin gửi lời cảm ơn đến cá nhân tận tình giúp đỡ việc phục vụ điều tra vấn Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên báo cáo đề tài không tránh khỏi sai sót Rất mong đóng góp chia sẻ quý thầy cô người! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên: Trần Thị Ngọc Bích SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2Đối tượng nghiên cứu .9 Phạm vi nghiên cứu 3.1 Thời gian nghiên cứu: từ 21/01/2013 – 10/05/2013 .9 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Thành Phố Huế .9 Phương pháp nghiên cứu 10 4.1 Thu thập thông tin thứ cấp 10 4.2 Thu thập thơng tin sơ cấp(định tính & định lượng) 10 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu 10 4.2.2 Phương pháp thiết kế bảng hỏi thang đo 10 4.2.3 Phương pháp điều tra .11 4.2.4 Phương pháp xử lí số liệu 11 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ SỰ CẢM NHẬN VỀ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH HÀNG .12 1.1 Tổng quan thị trường viễn thông di động 12 1.1.1 Viễn thơng gì? .12 1.1.2 Các sản phẩm công nghệ viễn thông 13 1.1.3 Mạng điện thoại di động tình hình thị trường mạng điện thoại di động Việt Nam 13 1.1.3.1 Mạng điện thoại di động 13 1.1.3.2 Thị trường di động Việt Nam 14 1.2 Chất lượng cảm nhận khách hàng tầm quan trọng cản nhận việc hình thành thái độ hành vi 15 SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 1.2.1 Chất lượng cảm nhận gì? 15 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng cảm nhận 15 1.2.3 Tiến trình nhận thức khách hàng vai trị nhận thức hình thành thái độ khách hàng 16 1.2.3.1 Tiến trình nhận thức khách hàng : .16 1.2.3.2 Thái độ 17 1.3 Một số mơ hình lý thuyết 18 1.3.1 Mơ hình Servperf 18 1.3.2 Mơ hình giai đoạn q trình mua sắm .20 1.3.3 Thuyết hành động hợp lý TRA .22 1.3.4 Thuyết hành vi dự định TPB 23 1.4 Bình luận nghiên cứu liên quan 24 1.5 Mơ hình đề tài 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GÓI CƯỚC HI SCHOOL TẠI THÀNH PHỐ HUẾ .27 2.1 Tổng quan Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel Công Ty Viễn Thông Viettel Thừa Thiên Huế 27 2.1.1 Tổng quan Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel .27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty Viễn Thông Viettel Thừa Thiên Huế ……… 29 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 29 2.1.4 Gói cước Hi School Viettel 31 2.2 Tình hình hoạt động Hi school TP Huế 37 2.2.1 Thực trạng sử dụng gói Hi school TP Huế 37 2.2.2 Các sản phẩm cạnh tranh .38 2.3 Kết nghiên cứu .40 2.3.1 Tổng quan tổng thể nghiên cứu 40 2.3.2 Kết nghiên cứu 42 2.3.2.1 Thống kê mô tả: 42 2.3.2.2 Phân tích nhân tố .46 2.3.2.3 Kiểm định One Way ANOVA 54 SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 2.3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 55 2.3.2.4.1 Kiểm tra giả định (hay điều kiện) để tiến hành hồi quy 55 2.3.2.4.2 Kết hồi quy: 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬNCỦA ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU ĐỐI VỚI GÓI CƯỚC HI SCHOOL 62 3.1 Quan điểm 62 3.2 Định hướng 63 3.3 Mục tiêu 63 3.4 Các giải pháp 64 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC .72 SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Các thành phần hệ thống viễn thông .12 Sơ đồ 2: Mô tả mạng điện thoại di động GSM 14 Sơ đồ 3: Thị phần dịch vụ điện thoại di động năm 2012 14 Sơ đồ 4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu 18 Sơ đồ 5: Mơ hình SERVQUAL SERVPERF .19 Sơ đồ 6: Quá trình mua sắm .20 Sơ đồ 7: Thuyết hành động hợp lý (TRA) .23 Sơ đồ 8: Sơ đồ Thuyết hành vi dự định (TPB) 24 Sơ đồ 9: Mô hình tổ chức cơng ty Viễn thơng Viettel chi nhánh Thừa Thiên Huế…… …………………………………………………………………………….23 Sơ đồ 10: Mơ hình cảm nhận khách hàng sử dụng gói cước Hi school54 SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Phân bố mẫu theo giới tính 40 Biểu đồ 2: Phân bố mẫu theo lức chi tiêu hàng tháng 40 Biểu đồ 3: Phân bố mẫu theo số năm sử dụng điện thoại di động 41 Biểu đồ 4: Tỷ lệ biết đến thương hiệu di động 42 Biểu đồ 5: Người ảnh hưởng lựa chọn gói cước 42 Biểu đồ 6: Nguồn thơng tin để biết đến gói cước Hi School 43 Biểu đồ 7: Tỷ lệ biết đến ưu đãi c gói cước Hi School 44 Biểu đồ 8: So sánh nhà mạng lớn tiêu chí: giá rẻ, ưu đãi h ấp dẫn, chất lượng vận hành tốt hỗ trợ tin cậy 45 Biểu đồ 9: Ý định sử dụng mạng Viettel sau hết tuổi sử dụng gói cước Hi school…………………………………………………………………………… ….45 Biểu đồ 10: Biểu đồ tần số Histogram mơ hình 57 SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo yếu tố nội gói cước Hi School 25 Bảng 2: Thang đo yếu tố bên ảnh hưởng trực tiếp tới việc sử dụng gói cước Hi School 26 Bảng 3: Bảng giá cước gói Hi School 32 Bảng 4: Biến động số lượng gói cước Hi school TP Huế hai năm 2011 2012 37 Bảng 5: Biến động Doanh thu gói cước Hi school TP Huế tháng 12 năm 2011 2012 37 Bảng 6: So sánh gói cước cạnh tranh trực tiếp với gói Hi School 39 Bảng 7: Kết Cronbach alpha thang đo yếu tố nội gói cước 47 Bảng 8: Kết Cronbach alpha thang đo yếu tố nội gói cước lần 48 Bảng 9: Kết Cronbach alpha thang đo yếu tố bên ảnh hưởng trực tiếp tới việc sử dụng gói cước ………… ……….…………………………….48 Bảng 10: Kết hệ sô KMO Bartlett’s Test 50 Bảng 11: Kết trích phương sai 51 Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố 52 Bảng 13: Gộp đặt tên nhân tố 53 Bảng 14: Kiểm tra tính phương sai phân tích One way ANOVA .55 Bảng 15: Kết phân tích One way ANOVA 55 Bảng 16: Kiểm định giả thuyết tượng đa cộng tuyến 56 Bảng 17: Kiểm định giả thiết tính độc lập sai số 57 Bảng 18: Kiểm định giả thuyết phương sai sai số không đổi 58 Bảng 19: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 20 : Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình .59 SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Nếu kì vọng nhân tố quan trọng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng cảm nhận biến số quan trọng khơng giúp doanh nghiệp đánh giá hài lòng từ có định quan trọng chiến lược kinh doanh Chất lượng cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến định mua sắm trung thành khách hàng sản phẩm Đối với dịch vụ viễn thông di động th ế.Đây loại hình sản phẩm chiếm ưu vượt trội, thay hình thức liên lạc truyền thống Hiện thị trường viễn thơng di động Việt Nam nói gần bão hòa với thống trị nhà mạng lớn Viettel, Mobifone Vinafone Cả nhà mạng cố gắng để tìm kiếm khách hàng Viettel nhà mạng lớn có q trình xây dựng phát triển lâu dài Hiện Viettel nắm giữ thị phần lớn nhất, nhiên mức độ yêu thích nằm thứ sau Mobifone Điều yêu cầu Viettel phải có chiến lược định hướng đắn Hiện nay, Viettel có nhiều gói cước dành riêng cho đối tượng khách hàng, tương ứng với gói cước gói cước cạnh tranh trực tiếp từ đối thủ cạnh tranh khác kể gói cước cạnh tranh từ Viettel Đối tượng học sinh cấp đối tượng bắt đầu có lựa chọn riêng, sử dụng mạng di động cách nghiêm túc lâu dài Vì thế, tạo long trung thành đối tượng có ý nghĩa to lớn sau Gói cước Hi school đời lâu nhiên hiệu gói cước mang lại tiếp tục trì từ năm qua năm khác, nữa, việc giữ chân khách hàng cũ vô quan trọng Nhiệm vụ nhà mạng không tung gói cước để chiếm lĩnh nh ững thị trường mà cịn phải trì hình ảnh cảm nhận khách hàng gói cước có, nhằm có khách hàng trung thành xây dựng uy tín doanh nghiệp Vậy nên, việc đo lường cảm nhận khách hàng mục tiêu gói cước Hi-school(- gói cước Viettel dành cho lứa tuổi khách hàng từ 14-18 tuổi, học sinh vừa bước vào cấp 3) điều cần SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc thiết nhằm tìm nhân tố tác động, đề hướng phát triển đưa doanh nghiệp tiếp cận dễ dàng tạo yếu tố tác động tích cực tới lịng trung thành họ Xuất phát từ nguyên nhân trên, em định chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng mục tiêu sử dụng gói cước Hi-school Viettel Thành Phố Huế” làm đề tài nghiên cứu Bằng vận dụng kiến thức đư ợc Giảng viên truyền đạt, tham khảo từ tài liệu điều tra thực tế nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng sử dụng gói cước Hi-school, từ xác định nhân tố ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận khách hàng đề xuất giải pháp có tính thực tiễn nhà mạng Viettel Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Khám phá nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận đối tượng khách hàng mục tiêu sử dụng gói cước Hi-school Viettel Thành Phố Huế 2.1.2 Mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố có khả ảnh hưởng đến cảm nhận đối tượng khách hàng mục tiêu sử dụng gói cước Hi-school Viettel Thành Phố Huế Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận đối tượng khách hàng mục tiêu sử dụng gói cước Hi-school Viettel Thành Phố Huế Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến cảm nhận khách hàng Từ kết có được, đề xuất giải pháp nhà mạng Viettel 2.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng khách hàng mục tiêu từ 14-18 tuổi s dụng gói cước Hischool Viettel Phạm vi nghiên cứu 3.1 Thời gian nghiên cứu: từ 21/01/2013 – 10/05/2013 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Thành Phố Huế SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập thông tin thứ cấp 4.2 Thu thập thông tin sơ cấp(định tính & định lượng) Định tính: Bằng việc điều tra, vấn kiểu đối tượng : Khách hàng mục tiêu nhân viên Viettel từ xây dựng bảng hỏi định lượng Định lượng: Bằng cách vấn 150 đối tượng s dụng gói cước Hi school 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu Theo Joseph F.Hair JR cỡ mẫu tối thiếu phục vụ cho việc phân tích nhân tố nên gấp lần số biến phục vụ việc phân tích nhân tố Tỷ lệ tốt nhất, thường nhận chấp nhận cao cỡ mẫu gấp 10 lần số biến quan sát Với 21 biến quan sát cỡ mẫu nghiên cứu nằm khoảng từ 105 đến 210 phục vụ cho việc phân tích nhân tố Nghiên cứu ều tra 150 mẫu, đủ điều kiện để chạy phân tích nhân tố Sau có cỡ mẫu , ta tiến hành nghiên cứu thực địa ,tiến hành tất trường cấp địa bàn thành phố Huế vào ngày thứ , chọn lớp có số chẵn, vấn học sinh ngồi dãy bàn số lẻ; thứ chọn lớp có số lẻ, vấn học sinh ngồi dãy bàn số chẵn lúc thu đủ số bảng hỏi cần thiết Riêng trường CĐ, ĐH chọn lớp có lứa tuổi học sinh sử dụng gói cước Hi school chọn để vấn cách tương tự (Chọn thứ tự trường theo ngẫu nhiên, ta có cỡ mẫu bao gồm học sinh thuộc trường sau: Trường THPT Nguyễn Huệ, THPT Hai Bà Trưng, THPT Cao Thắng, THPT Nguyễn Trường Tộ, Cao đẳng cơng nghiệp Huế-Lớp trung cấp nghề Kế Tốn) 4.2.2 Phương pháp thiết kế bảng hỏi thang đo Bảng hỏi bao gồm : thang đo định danh, thứ tự , Likert Bảng câu hỏi thiết kế theo bước Đầu tiên dựa sở lí thuyết đề tài liệu thứ cấp, lập bảng câu hỏi sơ Tiếp theo điều chỉnh, bổ sung, dựa vào kết nghiên cứu định tính Cuối , dùng bảng câu hỏi vấn 20 đối tượng nhằm mục đích xác định tính phù hợp câu hỏi ều chỉnh ngôn từ cho phù hợp Từ đó, xác lập bảng câu hỏi hồn chỉnh nghiên cứu SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Cac dai ly va diem ban dap ung duoc nhung yeu 42.62 62.623 495 871 62.406 492 872 42.38 60.071 654 863 phuc vu cho tat ca cac 42.57 62.054 473 873 cau cua khach hang Nhan vien cham soc khach hang am hieu va 42.66 tan tinh Nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Cac dich vu gia tang goi cuoc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .800 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 713.904 df 105 Sig .000 Communalities Initial Extraction Gia cuoc HS thich hop voi hoc sinh 1.000 606 Hoc sinh co nhu cau su dung cang nhieu cac dich vu di dong 1.000 546 Chinh sach gia thap diem thuong duoc toi su dung 1.000 468 Goi uu dai 2500d = 200SMS duoc toi su dung thuong xuyen 1.000 650 Toi thuong su dung het 10M duoc khuyen mai 1.000 663 Chinh sach moi nguoi chi duoc dang ky thue bao HS la hop ly 1.000 538 Dang ky goi cuoc HS de dang 1.000 540 Chat luong cuoc goi tot, duong truyen on dinh 1.000 786 Toc ket noi nhanh 1.000 759 Duong truyen DATA on dinh 1.000 651 SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc He thong dai ly tien loi can thiet 1.000 555 Cac dai ly va diem ban dap ung duoc nhung yeu cau cua khach hang 1.000 513 Nhan vien cham soc khach hang am hieu va tan tinh 1.000 474 Nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 1.000 572 Cac dich vu gia tang phuc vu cho tat ca cac goi cuoc 1.000 566 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative ComponentTotal Variance % Total Variance % Total Variance % 4.94532.967 32.967 4.94532.967 1.52110.142 43.109 1.52110.142 1.2518.342 51.450 1.2518.342 1.1697.793 59.243 1.1697.793 857 5.716 64.959 813 5.417 70.376 774 5.160 75.536 710 4.730 80.267 650 4.336 84.603 10 594 3.961 88.564 11 470 3.132 91.695 12 391 2.607 94.303 13 344 2.293 96.596 14 288 1.917 98.513 15 223 1.487 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 32.967 43.109 51.450 59.243 2.74418.295 2.68417.893 1.81312.083 1.64610.972 18.295 36.188 48.271 59.243 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Component Matrixa Component Duong truyen DATA on dinh 687 Nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 681 Dang ky goi cuoc HS de dang 664 Toc ket noi nhanh 661 He thong dai ly tien loi can thiet 658 Chat luong cuoc goi tot, duong truyen on dinh 655 Goi uu dai 2500d = 200SMS duoc toi su dung thuong xuyen 571 23 Cac dai ly va diem ban dap ung duoc nhung yeu cau cua khach hang 562 Nhan vien cham soc khach hang am hieu va tan tinh Chinh sach moi nguoi chi duoc dang ky thue bao HS la hop ly Hoc sinh co nhu cau su dung cang nhieu cac dich vu di dong Cac dich vu gia tang phuc vu cho tat ca cac goi cuoc Gia cuoc HS thich hop voi hoc sinh 564 Chinh sach gia thap diem thuong duoc toi su dung Toi thuong su dung het 10M duoc khuyen mai 615 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Rotated Component Matrixa Component Cac dich vu gia tang phuc vu cho tat ca cac goi cuoc 730 Cac dai ly va diem ban dap ung duoc nhung yeu cau cua khach hang 683 He thong dai ly tien loi can thiet 659 Nhan vien cham soc khach hang am hieu va tan tinh 641 Nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 574 Chinh sach moi nguoi chi duoc dang ky thue bao HS la hop ly 552 Toc ket noi nhanh 844 Chat luong cuoc goi tot, duong truyen on dinh 836 Duong truyen DATA on dinh 699 Dang ky goi cuoc HS de dang 585 Gia cuoc HS thich hop voi hoc sinh 752 Chinh sach gia thap diem thuong duoc toi su dung 621 Hoc sinh co nhu cau su dung cang nhieu cac dich vu di dong 614 Toi thuong su dung het 10M duoc khuyen mai 767 Goi uu dai 2500d = 200SMS duoc toi su dung thuong xuyen 723 Component Transformation Matrix Component 602 606 382 354 768 -.571 -.289 -.016 005 -.431 876 -.217 -.219 -.348 055 910 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Kiểm định ANOVA Descriptives Ban cho biet cam nhan chung su dung goi cuoc HS 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Gia dinh 21 3.67 966 211 3.23 4.11 Ban be 33 3.82 882 154 3.51 4.13 Nha mang 21 3.33 1.017 222 2.87 3.80 75 3.67 890 103 3.46 3.87 150 3.65 919 075 3.50 3.80 chinh than ban Total ban Std Test of Homogeneity of Variances Ban cho biet cam nhan chung su dung goi cuoc HS Levene Statistic df1 df2 Sig .106 146 956 ANOVA Ban cho biet cam nhan chung su dung goi cuoc HS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.064 1.021 1.213 307 Within Groups 122.909 146 842 Total 125.973 149 Multiple Comparisons SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Ban cho biet cam nhan chung su dung goi cuoc HS Bonferroni 95% Confidence (I) Nguoi anh (J) Nguoi anh Mean Interval huong lua huong lua Difference Std Lower Upper chon goi cuoc chon goi cuoc (I-J) Error Sig Bound Bound Gia dinh Ban be -.152 256 1.000 -.84 53 Nha mang 333 283 1.000 -.42 1.09 000 227 1.000 -.61 61 Gia dinh 152 256 1.000 -.53 84 Nha mang 485 256 362 -.20 1.17 152 192 1.000 -.36 66 Gia dinh -.333 283 1.000 -1.09 42 Ban be -.485 256 362 -1.17 20 -.333 227 860 -.94 27 chinh ban than Gia dinh 000 227 1.000 -.61 61 ban Ban be -.152 192 1.000 -.66 36 Nha mang 333 227 860 -.27 94 chinh ban than ban Ban be chinh ban than ban Nha mang chinh ban than ban Phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method F4, F2, F3a Enter a All requested variables entered SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method F4, F2, F3a Enter b Dependent Variable: Ban cho biet cam nhan chung su dung goi cuoc HS Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 580a 336 323 757 1.695 a Predictors: (Constant), F4, F2, F3 b Dependent Variable: Ban cho biet cam nhan chung su dung goi cuoc HS ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 42.354 14.118 24.650 000a Residual 83.619 146 573 Total 125.973 149 a Predictors: (Constant), F4, F2, F3 b Dependent Variable: Ban cho biet cam nhan chung su dung goi cuoc HS Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig (Constant) 556 366 1.519 131 F2 210 075 215 2.803 006 770 1.299 F3 254 092 223 2.770 006 699 1.430 F4 390 108 290 3.610 000 704 1.420 SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing Tolerance VIF 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 556 366 1.519 131 F2 210 075 215 2.803 006 770 1.299 F3 254 092 223 2.770 006 699 1.430 F4 390 108 290 3.610 000 704 1.420 a Dependent Variable: Ban cho biet cam nhan chung su dung goi cuoc HS Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) F2 F3 F4 1 3.926 1.000 00 00 00 00 032 11.095 05 99 12 06 024 12.830 41 01 81 06 018 14.570 53 00 07 87 a Dependent Variable: Ban cho biet cam nhan chung su dung goi cuoc HS Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.41 4.76 3.65 533 150 Residual -2.975 1.411 000 749 150 Std Predicted Value -4.207 2.084 000 1.000 150 Std Residual -3.931 1.865 000 990 150 SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.41 4.76 3.65 533 150 Residual -2.975 1.411 000 749 150 Std Predicted Value -4.207 2.084 000 1.000 150 Std Residual -3.931 1.865 000 990 150 a Dependent Variable: Ban cho biet cam nhan chung su dung goi cuoc HS SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Correlations TTD Spearman's rho TTD F2 F3 F4 F2 * F3 F4 086 -.013 875 Correlation Coefficient 1.000 192 Sig (2-tailed) 019 295 N 150 150 150 Correlation Coefficient 192 Sig (2-tailed) * 150 ** 1.000 334 019 000 000 N 150 150 150 150 Correlation Coefficient 086 334 1.000 468 Sig (2-tailed) 295 000 000 N 150 150 150 150 Correlation Coefficient -.013 325 Sig (2-tailed) 875 000 000 N 150 150 150 150 ** ** 468 ** 325 ** ** 1.000 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc BẢNG HỎI PHỎNG VẤN PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số phiếu Chào bạn! Chúng thực đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng mục tiêu sử dụng gói cước Hi-school Viettel Thành Phố Huế” Bạn vui lịng cho biết ý kiến vấn đề sau Mọi ý kiến Bạn vô quý giá đề tài chúng tơi Tồn thơng tin thu thập bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ Bạn Xin chân thành cảm ơn! Bạn biết đến thương hiệu cung cấp mạng di động nào?  Viettel  Mobifone  Vinaphone  Gmobile  Vietnamobile  S – Fone Bạn sử dụng ĐTDĐ bao lâu?  1-2 năm  3- năm  5-6 năm  Trên năm Bạn sử dụng mạng di động nào? (có thể chọn nhiều phương án)  Viettel  Mobifone  Vinaphone  Gmobile  Vietnamobile  S – Fone Bạn có biết đến gói cước Hi school Viettel khơng?  Có  Khơng Bạn biết đến nhà gói cước Hi school thơng qua nguồn thơng tin nào? (có thể chọn nhiều phương án)  Báo chí  Internet  Ti vi  Giới thiệu từ bạn bè, người thân  Tự tìm kiếm thông tin  Nhân viên cửa hàng Viettel  Áp phích, băng rơn, tờ rơi  Rồi Bạn sử dụng gói cước Hi school Viettel chưa?  Chưa SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Hãy cho biết người có ảnh hưởng đến định lựa chọn gói cước bạn  Gia đình  Bạn bè  Nhà mạng (thơng qua chương trình marketing, quảng cáo,…)  Chính thân bạn Bạn biết ưu đãi t gói cước Hi school?  Mức cước gọi rẻ gói cước trả trước  Nhắn tin rẻ gói cước  Không giới hạn thời gian sử dụng  Được đăng kí gói SMS nội mạng 2.500Đ=200 SMS  Được đăng kí tự động miễn phí cước th bao gói DATA tốc độ cao Mỗi tháng Viettel tăng khách hàng 10MB lưu lượng miễn phí  Tặng miễn phí nhạc chuông chờ Imuzik Bạn xếp ưu đãi theo thứ tự mà bạn thích ?  Mức cước gọi rẻ gói cước trả trước  Nhắn tin rẻ gói cước trả trước  Khơng giới hạn thời gian sử dụng  Được đăng kí gói SMS nội mạng 2.500Đ=200 SMS  Được đăng kí tự động miễn phí cước th bao gói DATA tốc độ cao.Mỗi tháng Viettel tăng khách hàng 10MB lưu lượng miễn phí  Tặng miễn phí nhạc chng chờ Imuzik 10 Bạn có dùng thêm dịch vụ gia tăng không?( VD: Daily news, Daily Express, Video call, Báo gọi nhỡ, Chuyển hướng gọi, Call me back, MMS, Mobi TV, Vmail…)  Có 11  Khơng Bạn vui lịng cho biết ý kiến thân tiêu chí sau với mức độ: 1: Rất khơng đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý Giá cước gói Hi school thích hợp với đối tượng học sinh………………….     Học sinh có nhu cầu sử dụng ngày nhiều dịch vụ di động…….…….     Chính sách giá thấp điểm tơi sử dụng nhiều lần ………………………     SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Các ưu đãi gói cước Hi school nhằm mục đích làm giảm chi phí cho người sử dụng………………….…………………………………….……………………      Gói tin nhăn 2.500đ= 200 tin nhắn sử dụng thường xuyên …….……     Tôi thường sử dụng hết 10MB khuyến mãi……………………………      Tơi thích đăng kí nhạc chờ Imuzik khuyến hồn tồn phí sử dụng………………………………………………………………… ……….…      Gói cước Hi school khơng giới hạn thời gian sử dụng cần thiết cho người sử dụng……………………………………………………………………………….     Chính sách người đăng kí thuê bao Hi school hợp lí…      10 Đăng kí gói cước hi school dễ dàng ……………………………… ………      11 Chất lượng gọi tốt, đường truyền ổn định………………………………     12 Tốc độ kết nối nhanh……………… ………………………………………      13 Đường truyền Data ổn định…………………………………………………      14 Việc tính tiền , trừ tiền hợp lí………………………………………      15 Các chương trình khuyễn ưu đãi r ất dể kích hoạt hủy bỏ………….     16 Các chương trình khuyến ưu đãi đư ợc phản hồi nhanh chóng sau đăng kí…………………………………………………………………………………      17 Hệ thống đại lí tiện lợi cần thiết…………………………………………      18 Các đại lí điểm bán đáp ứng yêu cầu khách hàng………      19 Nhân viên chăm sóc khách hàng am hiểu tận tình………………………      20 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn………………………………….     21 Các dịch vụ gia tăng Viettel phục vụ cho tất gói cước …………      12 Với cặp nhà cung cấp mạng di động sau, khoanh tròn nhà mạng mà bạn cho có giá rẻ  Viettel Mobifone   Viettel Vinaphone   Mobifone Vinaphone  13 Với cặp nhà cung cấp mạng di động sau, khoanh tròn nhà mạng mà bạn cho có chất lượng vận hành tốt  Viettel Mobifone   Viettel Vinaphone   Mobifone Vinaphone  SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 14 Với cặp nhà cung cấp mạng di động sau, khoanh tròn nhà mạng mà bạn cho có dịch vụ ưu đãi h ấp dẫn  Viettel Mobifone   Viettel Vinaphone   Mobifone Vinaphone  15 Với cặp nhà cung cấp mạng di động sau, khoanh trịn nhà mạng mà bạn cho có dịch vụ hỗ trợ tin cậy  Viettel Mobifone   Viettel Vinaphone   Mobifone Vinaphone  16 Bạn vui lòng cho biết cảm nhận chung sử dụng gói cước Hi school Viettel?  Rất không tốt  Không tốt  Trung lập  Tốt  Rất tốt 17 Bạn cịn có lí khác khiến bạn sử dụng gói cước Hi school? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 18 Bạn có sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè sử dụng gói cước khơng ?  Có  Khơng 19 Bạn có ý định sử dụng mạng Viettel hết tuổi sử dụng gói cước Hi school khơng?  Có  Khơng 20 Theo bạn, điều khiến bạn khơng đồng ý với gói cước Hi school gì? Viettel nên cải tiến yêu cầu cho gói cước Hi school này? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ☺☺☺ SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Bạn vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Họ tên: …………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Lớp: …………………………… Trường: ……………………………… Số điện thoại: Mức chi tiêu cho điện thoại hàng tháng bạn nằm khoảng?  Dưới 50.000 đồng  Từ 50.000 đến 100.000 đồng  Từ 100.000 đến 200.000 đồng  Trên 200.000 đồng Xin chân thành cám ơn bạn bớt chút thời gian cung cấp thông tin cho Chúc bạn dồi sức khỏe, học tập tốt thành cơng sống! SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 97 ... định nhân tố có khả ảnh hưởng đến cảm nhận đối tượng khách hàng mục tiêu sử dụng gói cước Hi- school Viettel Thành Phố Huế Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận đối tượng khách hàng mục tiêu sử. .. tượng nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Khám phá nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận đối tượng khách hàng mục tiêu sử dụng gói cước Hi- school Viettel Thành Phố Huế 2.1.2 Mục tiêu. .. định nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng sử dụng gói cước Hi- school, từ xác định nhân tố ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận khách hàng đề xuất giải pháp có tính thực tiễn nhà mạng Viettel Mục tiêu