Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng mục tiêu khi sử dụng gói cước hi school của viettel tại thành phố huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CẢM ƠN Hoàn thành công trình nghiên cứu đề tài tốt nghiệp là một công việc bắt buộc đối với tất cả sinh viên trước khi ra trường và trên hết đó còn là sự tổng hợp kiến thức và kết quả học tập trong các năm học vừa qua Trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu và viết báo cáo tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trong trường Đại học Kinh tế Huế. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã truyền đạt những kinh nghiệm quý báu phục vụ cho mục đích nghiên cứu và học tập. Đó chính là nền tảng để tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu này.Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn PGS. TS Nguyễn Tài Phúc – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã hướng dẫn tôi tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành báo cáo. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Công ty Viễn Thông Viettel- chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện cho chúng tôi có cơ hội vận dụng lí thuyết vào thực tiễn, cung cấp cho chúng tôi đầy đủ thông tin để hoàn thành bài báo cáo này và trên hết là sự quan tâm của các cán bộ trong công ty dành cho tôi – một sinh viên thực tập ngắn hạn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trung tâm thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, các bạn học sinh đã hợp tác và tạo mọi điều kiện và phối hợp với tôi trong thời gian nghiên cứu vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành báo cáo này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân đã tận tình giúp đỡ trong việc phục vụ điều tra và phỏng vấn. Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên trong báo cáo đề tài không tránh khỏi những sai sót. Rất mong được sự đóng góp và chia sẻ của quý thầy cô và mọi người! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên: Trần Thị Ngọc Bích SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC  TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Các thành phần chính của một hệ thống viễn thông .Error: Reference source not found Sơ đồ 2: Mô tả mạng điện thoại di động GSM. .Error: Reference source not found Sơ đồ 3: Thị phần dịch vụ điện thoại di động năm 2012 Error: Reference source not found Sơ đồ 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu .Error: Reference source not found Sơ đồ 5: Mô hình SERVQUAL và SERVPERF Error: Reference source not found Sơ đồ 6: Quá trình mua sắm .Error: Reference source not found SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Sơ đồ 7: Thuyết hành động hợp lý (TRA) Error: Reference source not found Sơ đồ 8: Sơ đồ Thuyết hành vi dự định (TPB). .Error: Reference source not found Sơ đồ 9: Mô hình tổ chức của công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Thừa Thiên Huế…… .…………………………………………………………………………….23 Sơ đồ 10: Mô hình sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng gói cước Hi school .Error: Reference source not found SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo các yếu tố nội tại của gói cước Hi School .Error: Reference source not found Bảng 2: Thang đo các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp tới việc sử dụng gói cước Hi School .Error: Reference source not found Bảng 3: Bảng giá cước gói Hi School Error: Reference source not found Bảng 4: Biến động số lượng của gói cước Hi school tại TP Huế trong hai năm 2011 và 2012 .Error: Reference source not found Bảng 5: Biến động Doanh thu của gói cước Hi school tại TP Huế tháng 12 năm 2011 và 2012 .Error: Reference source not found Bảng 6: So sánh 2 gói cước cạnh tranh trực tiếp với gói Hi School Error: Reference source not found Bảng 7: Kết quả Cronbach alpha của thang đo các yếu tố nội tại gói cước .Error: Reference source not found Bảng 8: Kết quả Cronbach alpha của thang đo các yếu tố nội tại gói cước lần 2 .Error: Reference source not found Bảng 9: Kết quả Cronbach alpha của thang đo các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp tới việc sử dụng gói cước ………… ………. …………………………….Error: Reference source not found Bảng 10: Kết quả hệ sô KMO và Bartlett’s Test Error: Reference source not found Bảng 11: Kết quả trích phương sai .Error: Reference source not found Bảng 12: Ma trận xoay của các nhân tố .Error: Reference source not found Bảng 13: Gộp và đặt tên nhân tố mới .Error: Reference source not found Bảng 14: Kiểm tra tính bằng nhau của các phương sai trong phân tích One way ANOVA Error: Reference source not found Bảng 15: Kết quả phân tích One way ANOVA. Error: Reference source not found Bảng 16: Kiểm định giả thuyết về hiện tượng đa cộng tuyến Error: Reference source not found Bảng 17: Kiểm định giả thiết về tính độc lập của sai số .Error: Reference source not found SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 18: Kiểm định giả thuyết phương sai sai số không đổi .Error: Reference source not found Bảng 19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình Error: Reference source not found Bảng 20 : Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình .Error: Reference source not found PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài  ! "#$%& '&()& &*+,-./01"0 )) '2 3&345 6"&#7&1"&( 89#7&*+:*#;&0 5 6< &()& =*0> 3?=&)&16&@A-1 &B ?5"*0>=&##7C1D1D5 4%&E&5FG56#$A-1  &3!3D#,H"'=6&(I=JJCK",L"J L"J8*I F &< !4)&= JJ=&3)M510)!1G JJ <460D=9C5EF%& 5EN&OP% K",L"J?F55E&DJJ0*&3&#7& 6#= / <Q 4 G5CJJ&3F3&#=&1E&"2 #7)&C #Q%=43&#=& 343&#=&&&02&)& ( &)&!&*43&#=&&2&NJJ?#7& &90I #7,< D&34&ECR1@1 &)& E/&1QC""; #75&3ST" =FU3&#=&G&""5 $ H5E*&(3&#=&5 SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc O0@&152V5V)&CQ4C&4& )&&B-&W@&(-&X 43&#=&= !&T46#$=&'0*15* &*+&()&&(43&#=& H&3CP&3 #7&4)& M515N&(1"0+5EC& "#$&* +&()&@&E =3&#=&GY&""ZY3&#=&&(JJ1 &"%[)&2\Y\][C&2,#=&"&90I^ F&D P4)& C F4#=0)! #1"0 0&+1A1" #7&&)&5)& N&&&='&( _90)25EECJ5 6& F“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng mục tiêu khi sử dụng gói cước Hi-school của Viettel tại Thành Phố Huế”  FE&%`P+1@&)&%& H #7&&)&U*E5F C*"2 F&PM)& 6&)&*#; &*+&()&R1@3&#=&GY &""C2 3M)& 6*#;9 &*+&()&  FM94*0)0&3N&A =JJ 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 K@&E& a)0)&)&*#; &*+&( #7)&@& ER1@3&#=&GY&""&(JJbG \ K@&E&@! _)& 6&)&&3*V*#; &*+&( #7 )&@&ER1@3&#=&GY&""&(JJbG bN&&)&*#; &*+&( #7)&@& ER1@3&#=&GY&""&(JJbG _)& 6%& *#;&(2 &*+&()& 2*&3 #7&C FM9&)&*0)0 =JJ 2.2 Đối tượng nghiên cứu ?#7)&@&E2\Y\][ H R1@3&#=&GY &""&(JJ 3. Phạm vi nghiên cứu 3.1Thời gian nghiên cứuc2\de\de\If\edegde\I 3.2Phạm vi nghiên cứu:?6,bG SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1Thu thập thông tin thứ cấp 4.2Thu thập thông tin sơ cấpZ 6Nh 6#7^ ?6Nc`P& FC0i9! #7ca)&@&E E&(JJ2 3M51,*i 6#7 ?6#7c`P&)&0i9\ge #7 H R1@3&#=&G &"" 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu J"j"J0kGjl&mO0@&@&"&0N&EN 990gD,0@&@&0N&n9C#$+ #7&&90+&"&mO90\eD,) =\,)&mO&(E&%P""*2\eg \e &3!0@&@&"&0N&E&% H F\geOC ( F  !&50N& o&3 #7&&mOCE&%& 6C9&*&)& #$&90I" 6,0G"5%C&&)&=0&3 - &pC0i9&q1H5,rs%g&&)&=0&3 -rC0i 9&q1H5,&p&" /& (,*i&DlE&)& #$8?C?G&=0&3%[&R1@3&#=&G&""& ! 0i9&)&#Q Z8%#$J"OEC&3&mO,"q&)&&& &)&#$c#$Gb5AGCGbG`#CGb8"<C Gb5A#$C8" t&-0GYu=0&90Fa")^ 4.2.2 Phương pháp thiết kế bảng hỏi và thang đo `*i,"qc " 61C%CuJ `*&i #7&J"I,#=&?DE1&Q;N5&( F 14%&90C+0,*&iQ,0J" #7& F&XC,[C1" )&(E&% 6N8&WC1W,*&i50i9e  #7P@& N&M)& 6N0W70&(&i&B# F&X-2 &"0W702 3CM)&+0,*&i"&XE&%&N%& "uJqg%&c\Yl9- qSCYa- qSCIY+0CY?qSCgY l9 qS SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 4.2.3 Phương pháp điều tra • bi9Z 6N^C • bi9&0-,*iZ 6#7^ 4.2.4 Phương pháp xử lí số liệu v4 #7&MRS,P0DFobooZo&b&JL"Jo"& o&J&J^o #7&H3&C:&)&0N&cE -*C )) &+5&(&)& "C0N&)0)C! 6 wxw0N&q8@!qc! 6 ",P&+5 8",&w0CoR1@&-&@0N&)0)Zykw^Eoboo\ze ",i&)&,&3-i,P&)&!&)&*Zk&" "1^&)&0#QN& #7&?))0W70&(-E&% aKxo&W:! N&70&(-,P&XEl   F &XCM51-q5 ! 6&)&*5 H {a! 6 wxw !t 6*5&(- SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ SỰ CẢM NHẬN VỀ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH HÀNG I.1 Tổng quan về thị trường viễn thông di động I.1.1Viễn thông là gì? +4A-Z..&"&"^ #7&.022&"&"ZE &^=0JLMJJZ&3TM^+4A- #7&1W !&X+070&)& ,6C"%& !5F-2Q5 Q)&8)&0D&N&( A-,"qc Sơ đồ 1: Các thành phần chính của một hệ thống viễn thông YMột máy phát;nguồnK)50):95thông tin &5! [3tín hiệu !&3!5F #7& YN: #7&5FEE5FZ&JdJ1^ YMột máy thu ở đích đến !+N5F2q&5! [N -N1@\A- J& "& 6u/& 95)50)&) "C-3C-#$ 5F15&)0Bất cứ một hệ thống viễn thông nào cũng bao gồm các thành phần kể trên, và nhiệm vụ của viễn thông là làm thế nào để truyền thông tin nhanh, chính xác, chất lượng cao, bảo mật tốt.=0)!&(&- "1  H $5&" "& 6=4NV#&(3 v" 3&3!3A-:,"q9&*&)&T&P300D"& &&*)5F- SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing o"&J J bJ&JJ 8J JJ K"1J1 JJ 8"0J1 "1J1 JJ vJ"1J1 JJ o 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc I.1.2 Các sản phẩm của công nghệ viễn thông K0D")5F-C 3E5FZJ1^ -&3!5F&)0 qC&)0CYJYJC-#$- 15K|-#$5F&3&)& {&N)&CE&)&,6&- &B:)& }Công nghệ mạng IP và mạng lõibD5,"q&)&"%&~JJC yJJCwK + Công nghệ mạng di động YK",JJ•"ZUCgUCIUCIUbbuyCIUbb€K`CJJ^ Y•uwZ]e\\^1•JJJJ•" Y•~Kw_C•`"Z]e\z^ Y  •JJ  bJ"  wJ  J•"  Z•bw^c`J""Z]e\g\^C  ‚,JJ Z]e\g^C€•`Z]e\gI^ YJMUJJ"J•"Z`IUCUC]ee^ Yw1"&1oJ"J•" + Truyền thông cáp quang (fiber optic^bD5,"q&)&T&E  5F-&)0&#covGdoxyC•vKCkGC8)0 55-&X12#&-5F14;ƒC &' #7&1W#&&J +2Z,1^ I.1.3 Mạng điện thoại di động và tình hình thị trường mạng điện thoại di động ở Việt Nam. I.1.3.1 Mạng điện thoại di động u+070&)&„…YJ† "1 &3!=9&*&)& „…YJ†5&5F;4&(&W&-5CD| "1  VS;"&)&&| 3C3&3!&5!=„…YJ† )&DQ „…YJ†&&90"- "1 1#=1 "1  SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 10