Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng khi sử dụng gói cước di động tại thành phố Huế
MỤC LỤC
Chất lượng cảm nhận là gì?
Chất lượng cảm nhận sản phẩm vô hình là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, vận hành của chính sản phẩm…. Chất lượng cảm nhận là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng và tính ưu việt của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong mối tương quan với các sản phẩm thay thế, mục đích sử dụng sản phẩm đó. Do đó, chất lượng cảm nhận là đánh giá tổng thể dựa trên nhận thức của khách hàng về những gì tạo nên chất lượng của một sản phẩm và mức độ uy tín của thương hiệu được đánh giá dựa trên những tiêu chí đó.
Vì vậy với việc cung cấp một sản phẩm vô hình như mạng di động thì những yêu cầu cần được xem xét có thể kể đến đó là giá cả, chất lượng vận hành, mức độ yêu thích các ưu đãi, dịch vụ hỗ trợ….
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng cảm nhận . Đối với sản phẩm hàng hóa hữu hình
Mô hình các giai đoạn của quá trình mua sắmTin cậy
Theo những kinh nghiệm quá khứ người đó đã biết cách giải quyết niềm thôi thúc đó và động cơ của nó sẽ hướng vào lớp đối tượng có khả năng thỏa mãn được niềm thôi thúc đó. Những mô hình thông dụng nhất của quá trình đánh giá của người tiêu dùng đều định hướng theo nhận thức, tức là cho rằng khi hình thành những xét đoán về sản phẩm, người tiêu dùng chủ yếu dựa trên cơ sở ý thức và hợp lý. Mức độ mà thái độ của những người khác làm suy yếu phương án ưu tiên của một người nào đó phụ thuộc vào hai điều: (1) Mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối của người khác đối với phương án ưu tiên của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của người khác.
Thái độ phản đối của người khác càng mạnh và người khác càng gần gũi với người tiêu dùng thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng điều chỉnh ý định mua hàng của mình và ngược lại. Việc hiểu được những nhu cầu và quá trình mua sắm của người tiêu dùng là hết sức quan trọng, để có thể hoạch định được những chiến lược Marketing, quản lý kinh doanh có hiệu quả. Bằng cách tìm hiểu phương án, quyết định mua và hành vi sau khi mua, người làm Marketing, quản lý kinh doanh có thể phát hiện ra những cách làm thế nào để đáp ứng những nhu cầu của người mua.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.
(Nguồn: website của Ajen: http://www.people.umass.edu/aizen/tpb.diag.html) Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.
Bình luận những nghiên cứu liên quan
Thông qua các cơ sở lí luận nêu trên chúng ta có thể rút ra được tầm quan trọng của cảm nhận đối với thái độ, hành vi từ đó nó có sự ảnh hưởng mạnh mẽ tới lòng trung thành của khách hàng. Với mô hình SERVPERF, tiến trình quyết định mua cũng như mô hình TRA, TBP, và đối với sản phẩm là một gói cước di động thì có thể kể đến 2 nhóm yếu tố tác động : (1) là nhóm yếu tố thuộc về bản thân gói cước, (2) là nhóm yếu tố thuộc về các yếu tố bên ngoài trực tiếp ảnh hưởng đến việc sử dụng gói cước (mức độ có sẵn của các nguồn lực đáp ứng cho việc sử dụng thuận tiện hơn). Theo như 2 mô hình TBP và TRA đưa ra thì có đến 3 thành tố trong việc xác định hành vi đó là: thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi.
Tuy nhiên thang đo chỉ đề cập tới 2 mặt kể trên, còn về yếu tố ảnh hưởng của các cá nhân khác (chuẩn chủ quan) vẫn chưa được đề cập, đề tài chỉ sử dụng kiểm định one way ANOVA để kiểm tra có sự khác biệt giữa các cá nhân có chuẩn chủ quan khác nhau hay là không. Sau khi phỏng vấn một số nhân viên am hiểu trong nghề cũng như điều tra thử 10 khách hàng, các thang đo đã được điều chỉnh như sau. Nhóm yếu tố thuộc về bản thân gói cước được đo lường bằng 8 biến quan sát Bảng 1: Thang đo các yếu tố nội tại của gói cước Hi School.
Học sinh có nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ di động (gọi điện, nhắn tin, truy cập mạng,…). Các ưu đãi của gói cước Hi school nhằm mục đích làm giảm chi phí cho người sử dụng. Gói cước Hi school không giới hạn thời gian sử dụng là cần thiết cho người sử dụng.
Chính sách mỗi người chỉ được đăng kí một thuê bao Hi school là hợp lí 2.Đăng kí gói cước dễ dàng. 8.Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi được phản hồi nhanh chóng sau khi đăng kí 9.Hệ thống đại lí tiện lợi khi cần thiết.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ CẢM NHẬN CỦA
- Tình hình hoạt động của Hi school tại TP Huế 1 . Thực trạng sử dụng gói Hi school tại TP Huế
- Kết quả nghiên cứu
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là công ty trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05 tháng 4 năm 2007, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. •Mạng di động đứng đầu Việt Nam với việc cung cấp dịch vụ GPRS trên toàn quốc, là một trong những mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn). •World Communication Awards 2011 bình chọn Metfone - thương hiệu của Viettel tại Campuchia là "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế giới tại thị trường đang phát triển”.
Thời gian đầu đơn vị chỉ kinh doanh dịch vụ 178, vượt qua những khó khăn đó, đến năm 2004 Viettel chi nhánh Huế chính thức cung cấp dịch vụ di động chỉ với 11 trạm phát sóng và 17 cán bộ nhân viên. Nếu khách hàng không sử dụng hết 10MB sẽ được bảo lưu sang tháng sau nếu đủ điều kiện (nếu tháng trước khách hàng có nạp tiền ít nhất 1 lần, thuê bao hoạt động 2 chiều tại thời điểm cộng, áp dụng từ ngày 01/04/2013, ). Trường hợp 1: Khách hàng chuyển đổi sang các gói cước Economy, Tomato và Daily: Khách hàng soạn tin nhắn với nội dung [Tên gói cước muốn chuyển sang], gửi tới 195 và làm theo hướng dẫn của tin nhắn từ tổng đài trả về.
Trường hợp 1: Khách hàng đang dùng các gói cước trả trước (trừ các gói Sinh viên, Bộ đội, Y tế, Giáo dục, Lào-Campuchia, Myanmar, Phóng viên-Nhà báo, Ciao, Tourist, Cha và con.) đều được phép chuyển đổi miễn phí sang gói Hi School. Nguyên nhân có thể đến từ 2 nguyên do, thứ nhất, bản thân gói cước Hi school không có những ưu đãi nổi bật để cạnh tranh với những gói cước khác; thứ hai là do những yếu tố bên ngoài gói cước trực tiếp ảnh hưởng đến việc sử dụng ví dụ như do quá. Có thể thấy những đối tượng quá 18 tuổi sẽ phải rời bỏ gói cước Hi school để sử dụng gói cước mới, đó là quy định; tuy nhiên số lượng khách hàng mục tiêu tham gia mới mỗi năm giảm.
Điều này đòi hỏi Viettel không chỉ cố gắng tìm kiếm khách hàng mới mà vừa phải cũng cố, xây dựng hình ảnh trước những đối tượng đã và đang sử dụng để họ tiếp tục chọn mạng Viettel sau này. Các sản phẩm cạnh tranh của gói cước Hi school chính là những gói cước khác của tất cả các mạng di động (bao gồm cả các gói cước khác của Viettel) Mobifone, Vinaphone, Gmobile, S-fone, Vietnamobile. Phân bố mẫu theo mức chi tiêu hàng tháng cho thấy; phần lớn đối tượng khách hàng mục tiêu của gói cước Hi school là học sinh nên mức chi tiêu cho điện thoại ở mức thấp : 30.7% khách hàng có mức chi tiêu dưới 50.000/tháng.
Vì thế việc xây dựng hình ảnh đầu tiên của thương hiệu Viettel phải bắt đầu đánh vào đối tượng từ cấp 2, nhằm tạo được sự quen thuộc vì khi khách hàng không có nhiều thông tin thì cảm giác và nhận thức được khách hàng sử dụng để lựa chọn thương hiệu.
