CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi

O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN ĐẠ TRẦN THỊ P ỌC N N N T ẢO MSHV: 15000236 CÁC YẾU TỐ ẢN ỞN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ N ÂN ÀN TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - C N N ĐẤT MŨ LUẬN VĂN T ẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 ình ương – Năm 2019 O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN ĐẠ TRẦN THỊ P ỌC N N N T ẢO MSHV: 15000236 CÁC YẾU TỐ ẢN ỞN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ N ÂN ÀN TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - C N N ĐẤT MŨ LUẬN VĂN T ẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 ỚNG DẪN KH: TS PHAN THỊ MINH CHÂU ình ương – Năm 2019 LỜ CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đất Mũi” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo dúng quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Cà Mau, ngày 16 tháng 04 năm 2019 TRẦN THỊ P i N T ẢO LỜ CẢM N Tôi cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi, nơi công tác giúp đỡ thời gian để hoàn thiện đề tài Tôi cảm ơn TS Phan Thị Minh Châu tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Tơi cảm ơn anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đất Mũi” hình thành sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát xác định thực tế mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đất Mũi Đề tài thực địa bàn tỉnh Cà Mau với 140 phiếu khảo sát khách hàng giao dịch chi nhánh phòng giao dịch BIDV Đất Mũi Những phương pháp sử dụng đề tài như: phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính Bên cạnh kiểm định khác biệt số đặc tính cá nhân: giới tính, độ tuổi, trình độ Kết phân tích cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đất Mũi là: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo cảm thơng Trong hai nhân tố cạnh tranh giá phương tiện hữu hình khơng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Trên sở nghiên cứu, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL ngân hàng iii MỤC LỤC LỜ CAM ĐOAN i LỜ CẢM N ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv AN MỤC TỪ V ẾT TẮT viii AN MỤC C C ẢN ix AN MỤC C C Chương 1: Ớ T N xi ỆU ĐỀ TÀ N ÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu 1.2.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.2.2 Đánh giá chung cơng trình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.8 Kết cấu nghiên cứu iv Chương 2: C SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ À LÕN VÀ MÔ N N ÊN CỨU 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm NHTM 2.1.2 Các chức NHTM 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ NHTM 10 2.2.2 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu NHTM 11 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ NHTM 18 2.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.3 Cơ sở lý luận hai lòng khách hàng 23 2.3.1 Khái niệm 23 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 24 2.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 25 2.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng 27 2.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 2.4.1 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 28 2.4.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 33 2.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài 35 Chương 3: QUY TRÌNH VÀ P N P PN ÊN CỨU 40 3.1 Quy trình nghiên cứu 40 v 3.2 Phương pháp nghiên cứu 41 3.2.1 Nghiên cứu định tính 41 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 44 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 47 Chương 4: KẾT QUẢ N ÊN CỨU VÀ T ẢO LUẬN .49 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi 49 4.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 49 4.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 50 4.1.3 Kết hoạt động BIDV Đất Mũi 51 4.1.4 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đất Mũi 53 4.2 Kết nghiên cứu 59 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 59 4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 62 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 65 4.2.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson 70 4.2.5 Phân tích hồi quy 71 4.2.6 Kiểm định giả thuyết 74 4.2.7 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đất Mũi 77 4.2.8 Kiểm định khác biệt theo đặc tính 83 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ ÀM Ý QUẢN TRỊ .86 5.1 Kết luận 86 vi 5.2 Hàm ý quản trị 87 5.2.1 Cải thiện tin cậy 87 5.2.2 Cải thiện đáp ứng 89 5.2.3 Cải thiện đảm bảo 90 5.2.4 Cải thiện cảm thông 91 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 92 TÀ L ỆU T AM K ẢO 94 P Ụ LỤC 97 P Ụ LỤC 1: AN S C C UYÊN P Ụ LỤC 2: AN S C K P Ụ LỤC 3: P C ẾU K ẢO S T K A 97 ÀN Đ ỢC P ỎN C ÀN VẤN 98 103 P Ụ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ L ỆU 106 vii AN MỤC TỪ V ẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động (Automatic teller machine) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam CBNV : Cán nhân viên CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ Ngân hàng ĐVT : Đơn vị tính NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phịng giao dịch SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ TB : Trung bình TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam viii P Ụ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ L ỆU Kết phân tích Cronbach Alpha 1.2 Phân tích Cronbach Alpha cho nhân tố tin cậy Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số mục hỏi ,758 Thống kê mục hỏi Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến đo loại biến tổng loại biến STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 14,44 14,63 14,51 14,51 14,34 8,751 9,875 8,568 11,230 9,361 ,614 ,427 ,657 ,417 ,531 ,681 ,751 ,664 ,751 ,713 1.2 Phân tích Cronbach Alpha cho nhân tố đáp ứng 1.2.1 Phân tích Cronbach Alpha cho nhân tố đáp ứng lần Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số mục hỏi 0,701 Thống kê mục hỏi Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến đo loại biến tổng loại biến SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 12,45 12,51 12,74 12,64 12,78 14,278 10,439 9,592 8,895 10,692 106 0,052 0,495 0,615 0,674 0,472 0,784 0,635 0,580 0,546 0,645 1.2.2 Phân tích Cronbach Alpha cho nhân tố đáp ứng lần Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số mục hỏi 0,784 Thống kê mục hỏi Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến đo loại biến tổng loại biến SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 9,19 9,41 9,31 9,45 9,217 8,229 7,682 9,314 0,504 0,660 0,700 0,504 0,773 0,694 0,670 0,772 1.3 Phân tích Cronbach Alpha cho nhân tố đảm bảo 1.3.1 Phân tích Cronbach Alpha cho nhân tố đảm bảo lần Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số mục hỏi 0,733 Thống kê mục hỏi Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến đo loại biến tổng loại biến SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 9,35 9,28 9,22 9,35 5,495 6,059 8,102 5,754 0,702 0,536 0,290 0,589 1.3.3 Phân tích Cronbach Alpha cho nhân tố đảm bảo lần2 Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số mục hỏi 0,783 107 0,561 0,667 0,783 0,633 Thống kê mục hỏi Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến đo loại biến tổng loại biến SDB1 SDB2 SDB4 6,17 6,10 6,17 3,697 4,177 4,100 0,746 0,562 0,567 0,569 0,769 0,766 1.4 Phân tích Cronbach Alpha cho nhân tố cảm thông Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số mục hỏi 0,781 Thống kê mục hỏi Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến đo loại biến tổng loại biến SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 8,89 8,82 9,13 9,12 9,296 7,673 8,300 7,935 0,483 0,712 0,559 0,602 0,777 0,662 0,743 0,721 1.5 Phân tích Cronbach Alpha cho nhân tố cạnh tranh giá Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số mục hỏi 0,744 Thống kê mục hỏi Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha loại biến đo loại biến tổng loại biến CTG1 CTG2 CTG3 5,99 5,97 5,84 4,475 4,028 4,378 108 0,520 0,685 0,516 0,718 0,526 0,724 1.6 Phân tích Cronbach Alpha cho nhân tố phương tiện hữu hình Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số mục hỏi 0,719 Trung bình thang Thống kê mục hỏi Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 10,25 10,39 10,22 10,18 tổng 3,915 3,131 4,044 4,004 loại biến 0,637 0,498 0,442 0,517 0,599 0,686 0,693 0,654 1.6 Phân tích Cronbach Alpha cho nhân tố phương tiện hữu hài lòng Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số mục hỏi 0,816 Thống kê mục hỏi Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến SHL1 SHL2 SHL3 6,52 6,55 6,60 tổng 0,827 0,868 0,832 loại biến 0,699 0,702 0,611 0,716 0,717 0,811 Phân tích nhân tố khám phá 2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập Hệ số KMO kiểm định Bartlett KMO 0,644 Chi bình phương Kiểm định Bartlett df 1156,783 253 Sig 0,000 109 Tổng phương sai giải thích Giá trị phương sai ban đầu Nhân tố 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 % phương Tổng sai 3,396 2,706 2,639 2,263 2,064 1,420 0,998 0,965 0,815 0,713 0,671 0,620 0,531 0,491 0,414 0,399 0,365 0,345 0,294 0,267 0,234 0,206 0,183 14,764 11,765 11,474 9,841 8,975 6,172 4,340 4,197 3,541 3,102 2,917 2,695 2,308 2,134 1,798 1,736 1,588 1,500 1,278 1,162 1,017 0898 0,798 Hệ số tổng bình phương trích Hệ số tổng bình phương xoay % % % tích % tích phương Tổng phương lũy Tổng lũy sai sai 14,764 26,529 38,003 47,844 56,819 62,991 67,331 71,528 75,070 78,171 81,088 83,783 86,091 88,225 90,023 91,759 93,347 94,848 96,126 97,288 98,305 99,202 100,000 3,396 2,706 2,639 2,263 2,064 1,420 110 14,764 11,765 11,474 9,841 8,975 6,172 14,764 26,529 38,003 47,844 56,819 62,991 2,667 2,551 2,533 2,435 2,180 2,121 11,594 11,091 11,014 10,588 9,480 9,223 % tích lũy 11,594 22,685 33,699 44,288 53,768 62,991 STC3 STC1 STC5 STC2 STC4 SDU3 SDU4 SDU2 SDU5 SCT2 SCT4 SCT3 SCT1 PTHH1 PTHH4 PTHH3 PTHH2 SDB1 SDB2 SDB4 CTG2 CTG3 CTG1 0,814 0,789 0,728 0,600 0,588 Ma trận thành phần xoay Nhân tố 0,830 0,829 0,709 0,685 0,864 0,776 0,735 0,699 0,814 0,800 0,643 0,615 0,895 0,797 0,793 0,864 0,798 0,620 111 2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Hệ số KMO kiểm định Bartlett KMO 0,704 150,230 Chi bình phương kiểm định Bartlett df 0,000 Sig Tổng phương sai giải thích Nhân tố Giá trị phương sai ban đầu Tổng 2,205 0,478 0,317 % phương sai 73,488 15,931 10,581 % tích lũy 73,488 89,419 100,000 Ma trận thành phần SHL2 SHL1 SHL3 Nhân tố 0,877 0,877 0,816 112 Hệ số tổng bình phương trích Tổng 2,205 % phương sai 73,488 % tích lũy 73,488 Phân tích tương quan Ma trận hệ số tương quan SHL Hệ số tương quan Pearsen SHL Hệ số tương quan Pearsen Sig (2-đuôi) N Hệ số tương quan Pearsen SDU Sig (2-đuôi) N Hệ số tương quan Pearsen SDB Sig (2-đuôi) N Hệ số tương quan Pearsen SCT Sig (2-đuôi) N Hệ số tương quan Pearsen CTG Sig (2-đuôi) N Hệ số tương quan Pearsen PTHH SDU SDB SCT CTG 0,386** 0,278** 0,347** 0,388** -0,004 -0,058 0,000 0,001 0,000 0,000 0,960 0,495 140 140 140 140 140 140 140 0,386** -0,070 -0,022 0,003 0,038 -0,104 0,409 0,798 0,970 0,659 0,222 Sig (2-tailed) N STC STC Sig (2-đuôi) N 0,000 PTHH 140 140 140 140 140 140 140 0,278** -0,070 0,049 -0,125 0,029 0,187* 0,001 0,409 0,566 0,142 0,730 0,027 140 140 140 140 140 140 140 0,347** -0,022 0,049 -0,095 0,031 0,038 0,000 0,798 0,566 0,264 0,715 0,658 140 140 140 140 140 140 140 0,388** 0,003 -0,125 -0,095 -0,031 -0,040 0,000 0,970 0,142 0,264 0,719 0,635 140 140 140 140 140 140 140 -0,004 0,038 0,029 0,031 -0,031 0,432** 0,960 0,659 0,730 0,715 0,719 140 140 140 140 140 140 140 -0,058 -0,104 0,187* 0,038 -0,040 0,432** 0,495 0,222 0,027 0,658 0,635 0,000 140 140 140 140 140 140 ** Tương quan có ý nghĩa mức 0,01 (2- đi) * Tương quan có ý nghĩa mức 0,05 (2-đi) 113 0,000 140 Phân tích Hồi quy Tóm tắt mơ hình DurbinWatson R bình R bình phương Sai số ước tính phương điều chỉnh độ lệch chuẩn a ,757 ,572 ,560 ,29137 a Dự đoán: (hằng số), SCT, STC, SDB, SDU b Biến phụ thuộc: SHL Mơ hình R 1,496 ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương Trung bình bình phương df Hồi quy 15,341 3,835 Sai số 11,461 135 0,085 Tổng cộng 26,802 139 F Sig 45,177 0,000b a Biến phụ thuộc: SHL b Dự đoán: (hằng số), SCT, STC, SDB, SDU Mơ hình (Hằng số) STC SDU SDB SCT Hệ số hồi quy Hệ số chưa chuẩn Hệ số hóa chuẩn hóa Sai số Beta Beta chuẩn 0,683 0,197 0,244 0,033 0,418 0,161 0,026 0,347 0,178 0,026 0,384 0,221 0,027 0,467 a Biến phụ thuộc: SHL 114 t 3,465 7,400 6,096 6,786 8,194 Sig Độ chấp nhận 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 Thống kê đa cộng tuyến Sai số VIF chuẩn 0,995 0,978 0,989 0,976 1,005 1,022 1,011 1,024 Phân tích thống kê 5.1 Phân tích thống kê cho nhân tố Thống kê mô tả Quan sát STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Số quan sát hợp lệ 140 140 140 140 140 140 Giá trị Giá trị Trung bình nhỏ lớn cộng 3,70 3,49 3,62 3,62 3,81 Độ lệch chuẩn 1,117 1,116 1,089 ,763 1,079 Thống kê mô tả Quan sát SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 Số quan sát hợp lệ 140 140 140 140 140 Giá trị Giá trị Trung bình nhỏ lớn cộng 3,26 3,03 3,15 3,06 Độ lệch chuẩn 1,196 1,205 1,269 1,168 Thống kê mô tả Quan sát SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 Số quan sát hợp lệ 140 140 140 140 140 Giá trị Giá trị Trung bình nhỏ lớn cộng 3,04 3,16 2,84 2,86 115 Độ lệch chuẩn 1,105 1,191 1,231 1,271 Thống kê mô tả Giá trị Giá trị Trung nhỏ lớn bình cộng 140 3,19 140 3,16 140 3,06 140 Quan sát SDB1 SDB2 SDB4 Số quan sát hợp lệ Độ lệch chuẩn 0,847 1,123 1,168 5.2 Phân tích thống kê cho tất nhân tố Thống kê mô tả Quan sát STC SDU SDB SCT SHL 140 140 140 140 140 Số quan sát hợp lệ Giá trị nhỏ Giá trị lớn Trung bình nhất cộng 1,60 5,00 3,6471 1,25 5,00 3,1232 1,33 5,00 3,1381 1,25 5,00 2,9786 2,33 4,00 3,2833 140 Phân tích khác biệt đặc tính 6.1 Phân tích khác biệt giới tính Bảng 1: Thống kê nhóm Giớ tính SHL Nam Nu N Trung bình cộng 87 3,2605 53 3,3208 Độ lệch chuẩn 0,45303 0,44799 116 Sai số trung bình chuẩn 0,04857 0,06154 Độ lệch chuẩn 0,71876 0,93853 0,78453 0,93805 0,45046 Bảng 2: Kiểm tra mẫu độc lập Thử nghiệm Levene cho bình đẳng phương sai F Phương sai giả định SHL Sig 0,163 0,687 Phương sai không giả định t-Kiểm tra mức độ trung bình t df -0,766 Sig (2đi) Trung bình khác biệt Sai số chuẩn độ khác biệt 95% Khoảng tin cậy khác biệt Dưới Trên 138 0,445 -0,06022 0,07861 -0,21565 0,09522 -0,768 110,938 0,444 -0,06022 0,07839 -0,21556 0,09513 6.2 Phân tích khác biệt độ tuổi Bảng 3: Mô tả SHL 95% Khoảng tin cậy N Trung Độ lệch bình chuẩn cho trung bình Sai số Giới hạn Giới hạn Giá trị Giá trị lớn nhỏ nhất Duoi 30 tuoi 45 3,2519 0,41533 0,06191 3,1271 3,3766 2,33 4,00 Tu 30 den duoi 40 59 3,3107 0,50235 0,06540 3,1798 3,4416 2,33 4,00 Tu 40 den duoi 50 30 3,2667 0,41430 0,07564 3,1120 3,4214 2,67 4,00 Tu 50 tuoi tro len 3,3333 0,42164 0,17213 2,8909 3,7758 3,00 4,00 140 3,2833 0,45046 0,03807 3,2081 3,3586 2,33 4,00 TTổng cộng Bảng 4: Kiểm tra tính đồng phương sai SHL Thống kê Levene 1,630 df1 df2 136 117 Sig 0,185 Bảng 5: ANOVA SHL Tổng bình phương df Trung bình bình F Sig phương Giữa nhóm 0,112 0,037 Trong nhóm 28,093 136 0207 Tổng cộng 28,206 139 0,181 0909 Bảng 6: Robust Tests of Equality of Means SHL a Statistic Welch df1 0,175 df2 Sig 22,998 0,913 a Asymptotically F distributed 6.3 Phân tích khác biệt nghề nghiệp Bảng 7: Mô tả SHL 95% Khoảng tin cậy cho N Trung Độ lệch bình chuẩn trung bình Sai số Giới hạn Giới hạn Giá trị Giá trị lớn nhỏ nhất Noi tro 18 3,2407 0,37583 0,08858 3,0538 3,4276 3,00 4,00 Sinh vien/Hoc sinh 10 3,2000 0,35832 0,11331 2,9437 3,4563 3,00 4,00 Nhan vien/cong nhan 14 3,3571 0,49725 0,13289 3,0700 3,6442 2,33 4,00 Tu kinh doanh 25 3,3200 0,52246 0,10449 3,1043 3,5357 2,33 4,00 Cong chu/vien chuc 58 3,2586 0,44609 0,05857 3,1413 3,3759 2,33 4,00 Nghe nghiep khac 15 3,3556 0,47920 0,12373 3,0902 3,6209 3,00 4,00 140 3,2833 0,45046 0,03807 3,2081 3,3586 2,33 4,00 Tổng cộng Bảng 8: Kiểm tra tính đồng phương sai SHL Thống kê Levene 1,201 df1 df2 134 118 Sig 0,312 Bảng 9: ANOVA SHL Tổng bình phương 0,326 27,880 28,206 Giữa nhóm Trong nhóm Tổng cộng df Trung bình bình phương 0,065 134 0,208 139 F Sig 0,313 0,904 Bảng 10: Robust Tests of Equality of Means SHL a Statistic Welch df1 0,311 df2 Sig 40,307 0,904 a Asymptotically F distributed 6.4 Phân tích khác biệt thu nhập Bảng 11: Mô tả SHL N Trung Độ lệch bình chuẩn Sai số 95% Khoảng tin cậy cho Giá trị Giá trị lớn trung bình nhỏ nhất Giới hạn Giới hạn den duoi trieu 10 3,2000 0,35832 0,11331 2,9437 3,4563 3,00 4,00 den duoi trieu 14 3,3571 0,49725 0,13289 3,0700 3,6442 2,33 4,00 den duoi 10 trieu 27 3,2963 0,50918 0,09799 3,0949 3,4977 2,33 4,00 tu 10 den duoi 15 3,3333 0,52705 017568 2,9282 3,7385 2,67 4,00 tren 15 trieu 80 3,2708 0,43118 004821 3,1749 3,3668 2,33 4,00 Tổng cộng 140 3,2833 0,45046 003807 3,2081 3,3586 2,33 4,00 Bảng 12: Kiểm tra tính đồng phương sai SHL Thống kê Levene 1,093 df1 df2 Sig 135 0,362 119 Bảng 13: ANOVA SHL Tổng bình phương 0,185 28,020 28,206 Giữa nhóm Trong nhóm Tổng cộng df Trung bình bình phương 0,046 135 0,208 139 Bảng: 14 Robust Tests of Equality of Means SHL a Statistic Welch df1 0,229 df2 Sig 26,999 0,920 a Asymptotically F distributed 120 F 0,223 Sig 0,925 ... định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi Thứ hai, Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng. .. nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh. .. văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT Đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đất Mũi? ??