1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi

116 3 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 116
Dung lượng 1,89 MB

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HOÀNG HÙNG CƢỜNG MSHV: 15000154 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẤT MŨI LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH M NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HỒNG HÙNG CƢỜNG MSHV: 15000154 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẤT MŨI LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH M NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ PHƢỚC TẤN Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi” cơng trình nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Võ Phƣớc Tấn Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn không chép luận văn chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lí q trình nghiên cứu khoa học luận văn Tác giả Hoàng Hùng Cƣờng i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trƣờng Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng - Phân Hiệu Cà Mau trang bị cho kiến thức truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Võ Phƣớc Tấn tận tình hƣớng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn cao học Cuối Tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, ngƣời thân tin tƣởng, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập Tác giả Hồng Hùng Cƣờng ii TĨM TẮT LUẬN V N Với đề tài nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi” luận văn đạt đƣợc mục tiêu sau: Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi Đo lƣờng mức độ tác động yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng luận văn nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính: Đƣợc thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm hồn thiện bảng khảo sát Nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc thực thông qua kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi khảo sát giấy thực khảo sát khách hàng Kết khảo sát đƣợc phân tích thơng qua phần mềm phân tích liệu SPSS 20.0 Kết nghiên cứu cho thấy mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi theo thứ tự giảm dần nhƣ sau: Yếu tố “Giá cả” tác động mạnh với hệ số Beta = 0.403; Yếu tố “Sự tin cậy” tác động mạnh thứ hai với hệ số Beta = 0.240; Yếu tố “Tính đáp ứng” tác động mạnh thứ ba với hệ số Beta = 0.231; Yếu tố “Năng lực phục vụ” tác động mạnh thứ tƣ với hệ số Beta = 0.222; Yếu tố “Sự đồng cảm” tác động mạnh thứ với hệ số Beta = 0.211; Yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” tác động yếu với hệ số Beta = 0.121 Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị giúp Ban giám đốc Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi tham khảo gia tăng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi thời gian tới iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV : Cán nhân viên CBTD : Cán tín dụng CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CN : Chi nhánh DVNH : Dịch vụ ngân hàng HĐV : Huy động vốn KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NLPV : Năng lực phục vụ PGD : Phịng giao dịch PTHH : Phƣơng tiện hữu hình TMCP : Thƣơng mại cổ phần TP : Thành phố VND : Việt Nam đồng iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thoả mãn khách hàng 16 Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) 18 Hình 2.3 Mơ hình SERVQUAL (1985) 19 Hình 2.4: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nguyễn Đình Thọ Ctg 2003 22 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu hài lịng 25 Hình 2.6: Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 26 Hình 2.7: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ sàn giao dịch chứng khoán SSI TP Nha Trang 27 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1 Biểu đồ P – P plot quy phần dƣ chuẩn hóa 57 Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn 58 Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Đất Mũi41 Biều đồ 4.1 Cơ cấu mẫu theo đối tƣợng khách hàng vay vốn 42 Biều đồ 4.1 Cơ cấu mẫu theo số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch 48 Biều đồ 4.2 Cơ cấu mẫu Thời gian sử dụng dịch vụ 49 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt cơng trình nghiên cứu liên quan 28 Bảng 3.1 Mã hoá thang đo 34 Bảng 3.2 Ý nghĩa giá trị Cronback Alpha 37 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu theo số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch 48 Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu Thời gian sử dụng dịch vụ 49 Bảng 4.4: Kết kiểm dịnh Cronbach’s Alpha biến độc lập 50 Bảng 4.5: Kết kiểm dịnh Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 51 Bảng 4.6: Phân tích nhân tố với biến độc lập 52 Bảng 4.7 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 53 Bảng 4.8 Kết kiểm định Pearson’s mối tƣơng quan biến phụ thuộc biến độc lập 55 Bảng 4.9 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 hiệu chỉnh 55 Bảng 4.10 Kết kiểm định ANOVA 56 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy đa biến 56 Bảng 4.12: Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 59 Bảng 4.13: Tóm tắt kiểm định Giả thuyết nghiên cứu 59 Bảng 5.1 Yếu tố giá 67 Bảng 5.2 Yếu tố tin cậy 68 Bảng 5.3 Yếu tố tính đáp ứng 70 Bảng 5.4 Yếu tố lực phục vụ 72 Bảng 5.5 Yếu tố đồng cảm 74 Bảng 5.6 Yếu tố phƣơng tiện hữu hình 76 vi MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt luận văn Danh mục từ viết tắt Danh mục sơ đồ, hình ảnh, biểu đồ Danh mục bảng biểu Mục lục CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Tổng quan nghiên cứu liên quan 1.2.1.Nghiên cứu nƣớc 1.2.2.Nghiên cứu nƣớc 1.2.3.Khoảng trống đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, hài lòng khách hàng, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2 Các cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan đến đề tài 15 2.2.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi 15 2.2.1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 15 vii 2.2.1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nguyễn Đình Thọ Ctg 2003 20 2.2.1.3 Mơ hình nghiên chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Guido Mollering, 2005 23 2.2.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 24 2.2.2.1 Mơ hình nghiên chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Nguyễn Phƣơng Hùng (2006) 24 2.2.2.2 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ sàn giao dịch chứng khoán SSI TP Nha Trang Nguyễn Nam Khánh (2013) 25 2.2.3 Tóm tắt cơng trình nghiên cứu liên quan 27 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 28 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 28 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 30 Tóm tắt chƣơng 30 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.3 Mã hoá thang đo xây dựng bảng hỏi 32 3.3.1 Mã hoá thang đo 32 3.3.2 Xây dựng bảng hỏi 34 3.4 Cỡ mẫu 35 3.5 Nghiên cứu định lƣợng 36 3.5.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 36 3.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 3.5.3 Phƣơng pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) 36 3.5.4 Phân tích tƣơng quan (Person) 37 3.5.5 Phƣơng pháp phân tích hồi quy 38 3.5.6 Phƣơng pháp kiểm định Anova 39 Tóm tắt chƣơng 39 viii Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.380 23.392 23.392 5.380 23.392 23.392 3.635 15.803 39.195 3.635 15.803 39.195 2.567 11.159 50.354 2.567 11.159 50.354 2.224 9.671 60.025 2.224 9.671 60.025 1.851 8.046 68.071 1.851 8.046 68.071 1.356 5.896 73.968 1.356 5.896 73.968 706 3.069 77.037 630 2.741 79.777 592 2.574 82.351 10 519 2.254 84.606 11 477 2.074 86.679 12 465 2.021 88.700 13 431 1.872 90.572 14 416 1.810 92.381 15 339 1.475 93.856 16 328 1.426 95.282 17 299 1.299 96.581 18 231 1.003 97.584 19 186 809 98.394 20 137 597 98.990 21 110 480 99.470 22 072 314 99.784 23 050 216 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.457 15.031 15.031 3.090 13.436 28.467 2.953 12.838 41.305 2.759 11.997 53.302 2.491 10.829 64.131 2.262 9.837 73.968 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component GC2 751 GC4 715 GC3 689 GC1 684 SDC1 653 SDC4 639 PTHH2 599 NLPV1 NLPV4 STC1 752 STC2 736 STC3 627 STC4 539 SDC2 506 TDU3 776 TDU4 740 TDU1 622 TDU2 562 PTHH4 516 641 PTHH1 507 641 PTHH3 546 NLPV2 533 NLPV3 Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Rotated Component Matrix a Component GC4 911 GC1 902 GC2 902 GC3 735 PTHH1 942 PTHH4 931 PTHH3 844 PTHH2 610 STC2 864 STC1 857 STC4 775 STC3 731 NLPV4 851 NLPV2 841 NLPV3 765 NLPV1 728 TDU4 813 TDU3 810 TDU2 774 TDU1 709 SDC4 894 SDC1 889 SDC2 703 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 637 445 255 410 -.092 393 -.319 -.391 731 382 215 139 -.008 271 024 -.350 859 256 -.517 756 205 122 -.109 -.304 072 -.053 -.406 688 431 -.409 468 -.025 440 -.274 099 -.708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 4.2 EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .696 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 167.510 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 736 SHL2 1.000 696 SHL3 1.000 656 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.088 69.616 69.616 510 17.012 86.628 401 13.372 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Total 2.088 % of Variance 69.616 Cumulative % 69.616 SHL1 858 SHL2 834 SHL3 810 Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations SHL Pearson Correlation SHL 200 Pearson Correlation TDU 323 ** TDU 549 ** STC 181 * 387 ** 000 000 010 000 200 200 200 200 200 ** ** 059 007 000 403 000 200 200 200 200 ** -.062 005 000 385 944 200 ** ** 323 GC 000 200 190 190 358 361 305 ** Sig (2-tailed) 000 007 N 200 200 200 200 200 200 ** ** ** -.119 000 093 999 549 358 361 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 181 * 059 -.062 -.119 045 Sig (2-tailed) 010 403 385 093 N 200 200 200 200 200 200 ** ** 005 000 045 387 305 530 Sig (2-tailed) 000 000 944 999 530 N 200 200 200 200 200 ** ** 136 ** -.080 Pearson Correlation NLPV ** N Pearson Correlation STC 514 000 Pearson Correlation GC 514 ** PTHH Sig (2-tailed) Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N SDC SDC 444 222 246 200 326 ** Sig (2-tailed) 000 002 055 000 260 000 N 200 200 200 200 200 200 Correlations NLPV SHL Pearson Correlation 444 Sig (2-tailed) 000 N 200 Pearson Correlation SDC 002 N 200 136 ** Sig (2-tailed) 055 N 200 Pearson Correlation GC ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation PTHH 222 246 ** Sig (2-tailed) 000 N 200 Pearson Correlation TDU 260 N 200 326 ** Sig (2-tailed) 000 N 200 Pearson Correlation NLPV * Sig (2-tailed) Pearson Correlation STC -.080 ** Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 200 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method NLPV, TDU, PTHH, SDC, Enter b STC, GC a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered b Model Summary Model R 776 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 602 589 Durbin-Watson 31103 1.779 a Predictors: (Constant), NLPV, TDU, PTHH, SDC, STC, GC b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 28.216 4.703 Residual 18.670 193 097 Total 46.887 199 F Sig 48.614 000 t Sig b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NLPV, TDU, PTHH, SDC, STC, GC Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 456 195 a Standardized Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance 2.340 020 SDC 124 030 211 4.061 000 765 PTHH 072 029 121 2.468 014 863 GC 238 031 403 7.583 000 732 TDU 149 030 231 5.003 000 967 STC 144 030 240 4.741 000 807 NLPV 156 035 222 4.445 000 825 Coefficients a Model Collinearity Statistics VIF (Constant) SDC 1.307 PTHH 1.159 GC 1.366 TDU 1.034 STC 1.239 NLPV 1.213 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) PTHH GC 6.771 1.000 00 00 00 00 067 10.022 00 01 13 14 056 11.044 00 06 09 01 040 12.931 00 62 17 04 032 14.516 00 12 50 26 023 17.226 00 20 02 48 010 25.445 99 00 09 08 Collinearity Diagnostics Model SDC Dimension a Variance Proportions TDU STC NLPV 00 00 00 31 08 00 30 30 03 03 07 09 01 08 23 00 41 48 35 06 16 a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.2232 4.6841 3.4967 37655 200 -.95397 80510 00000 30630 200 Std Predicted Value -3.382 3.153 000 1.000 200 Std Residual -3.067 2.589 000 985 200 Residual a Dependent Variable: SHL Charts PHỤ LỤC T-TEST Group Statistics Đối tượng khách hàng N Mean Cá nhân SHL Doanh nghiệp Std Deviation Std Error Mean 62 3.5323 51378 06525 138 3.4807 47315 04028 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed SHL Sig .005 t 942 Equal variances not assumed df 694 198 673 109.278 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 488 05158 07431 -.09496 Equal variances not assumed 503 05158 07668 -.10039 SHL Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 19812 Equal variances not assumed 20356 SHL PHỤ LỤC ONEWAY ANOVA PHỤ LỤC 8.1 Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Từ đến ngân hàng 83 3.5060 46376 05090 3.4048 Từ đến ngân hàng 88 3.4811 50756 05411 3.3735 Trên ngân hàng 29 3.5172 49269 09149 3.3298 200 3.4967 48540 03432 3.4290 Total Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Upper Bound Từ đến ngân hàng 3.6073 2.00 4.00 Từ đến ngân hàng 3.5886 2.00 5.00 Trên ngân hàng 3.7047 2.00 4.00 Total 3.5643 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 325 df1 df2 Sig 197 723 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 041 020 Within Groups 46.846 197 238 Total 46.887 199 PHỤ LỤC 8.2 F Sig .086 917 Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới năm Từ đến năm Trên năm Total Upper Bound 75 3.4978 51223 05915 3.3799 3.6156 107 3.5078 46547 04500 3.4186 3.5970 18 3.4259 50882 11993 3.1729 3.6790 200 3.4967 48540 03432 3.4290 3.5643 Descriptives SHL Minimum Maximum Dưới năm 2.00 5.00 Từ đến năm 2.00 5.00 Trên năm 2.00 4.00 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 007 df1 df2 Sig 197 993 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 103 052 Within Groups 46.783 197 237 Total 46.887 199 F Sig .218 805 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDC1 200 3.31 926 SDC2 200 3.53 977 SDC3 200 3.38 969 SDC4 200 3.28 914 PTHH1 200 3.60 930 PTHH2 200 3.41 914 PTHH3 200 3.39 1.027 PTHH4 200 3.55 923 GC1 200 3.49 924 GC2 200 3.63 864 GC3 200 3.60 951 GC4 200 3.53 918 TDU1 200 3.39 923 TDU2 200 3.08 1.017 TDU3 200 3.10 1.003 TDU4 200 3.31 904 STC1 200 3.48 977 STC2 200 3.33 961 STC3 200 3.39 1.002 STC4 200 3.36 977 NLPV1 200 3.54 856 NLPV2 200 3.42 853 NLPV3 200 3.72 778 NLPV4 200 3.56 889 SHL1 200 3.48 584 SHL2 200 3.45 564 SHL3 200 3.57 597 Valid N (listwise) 200 ... hài lòng khách hàng sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi để giúp ngân hàng Ngân Hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam nói chung, Chi Nhánh Đất. .. vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi nên tác giả định chọn đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng. .. hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho

Ngày đăng: 19/12/2021, 19:52

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Đinh Phi Hổ (2009), ― Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại‖, Quản lý kinh tế, Số 26, trang 7-12 Sách, tạp chí
Tiêu đề: ― Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại‖
Tác giả: Đinh Phi Hổ
Năm: 2009
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Tác giả: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: Nhà Xuất Bản Hồng Đức
Năm: 2008
3. Nguyễn Xuân Hùng (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Tác giả: Nguyễn Xuân Hùng
Năm: 2013
4. Phan Thị Ngọc Tâm (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 9-TP.HCM. Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 9-TP.HCM
Tác giả: Phan Thị Ngọc Tâm
Năm: 2013
7. Alba, J.W. & Hutchinson J.W. (1987). Dimensions of consumer expertise. Journal of Consumer Research, 13(4), 411-54 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Consumer Research
Tác giả: Alba, J.W. & Hutchinson J.W
Năm: 1987
8. Bollen (1989), Structural Equations With Latent Variables, New York: John Wiley & Sons, Inc Sách, tạp chí
Tiêu đề: Structural Equations With Latent Variables
Tác giả: Bollen
Năm: 1989
9. Bachelet, D., 1995. Customer Satisfaction Research. European Society for Opinion and Marketing Research Sách, tạp chí
Tiêu đề: Customer Satisfaction Research
10. Bettman and Park, C. Whan (l980b), "Effects of Prior Knowl-edge and Experience and Phase of Choice Process on Consumers' Decision Processes:A Protocol Analysis." Journal Consumer Research. 7, 234-38 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Effects of Prior Knowl-edge and Experience and Phase of Choice Process on Consumers' Decision Processes: A Protocol Analysis
12. Fornell C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, Bryant BE (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. J.Mark., 60:7-18 Sách, tạp chí
Tiêu đề: The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings
Tác giả: Fornell C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, Bryant BE
Năm: 1996
13. Gorsuch (1983), Factor analysis, Hiisdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates Sách, tạp chí
Tiêu đề: Factor analysis, Hiisdale, NJ
Tác giả: Gorsuch
Năm: 1983
14. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18:pages 36-44 Sách, tạp chí
Tiêu đề: European Journal of Marketing
15. Gronroos, C., 1990. Service Management and Marketing. Lexington Books, Lexington, MA Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service Management and Marketing
16. Hair, Anderson, Tatham, Black (1998), Multivariate Data Analysis, Upper Saddle River, NJ: Premtice – Hall Sách, tạp chí
Tiêu đề: Multivariate Data Analysis
Tác giả: Hair, Anderson, Tatham, Black
Năm: 1998
17. Michael E. Brown, Ethical leadership: A social learning perspective for construct development and testing, Volume 97, Issue 2, July 2005, Pages 117– 134 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A social learning perspective for construct development and testing
18. Mesay Sata Shanka, 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Hawassa University, School of Management and Accounting, P.O. Box 005, Hawassa, Thiopia Sách, tạp chí
Tiêu đề: Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector
19. Newman, K and Cowling, A., (1996). Service quality in retail bankng: the experience of two British clearing banks. International Journal of Bank Marketing, 14(6), 3-11 Sách, tạp chí
Tiêu đề: International Journal of Bank Marketing
Tác giả: Newman, K and Cowling, A
Năm: 1996
20. Nunnally & Burnstein (1994), Calculating, Interpreting and Reporting Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient for Likert – Type Scales Sách, tạp chí
Tiêu đề: Calculating
Tác giả: Nunnally & Burnstein
Năm: 1994
21. Oliver, Richard L (1981) “Easurement and evaluation of satisfation process in retail setting‖, Ournal of Retailing, Vol.57, pp.25-48 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Easurement and evaluation of satisfation process in retail setting‖
22. Oliver, R L (1993), ―Ognitive, affective and attribute bases of the satisfaction respone‖, Ournal of Customer Research, Vol.20, December, pp.418-30 Sách, tạp chí
Tiêu đề: ―Ognitive, affective and attribute bases of the satisfaction respone‖
Tác giả: Oliver, R L
Năm: 1993
24. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, 1988. Servqual: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1), pages 12-40 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Retailing

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

đã đƣa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn đƣợc thể hiện trong hình - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
a ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn đƣợc thể hiện trong hình (Trang 27)
Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) (Trang 29)
Hình 2.3. Mô hình SERVQUAL (1985) - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Hình 2.3. Mô hình SERVQUAL (1985) (Trang 30)
Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của Nguyễn Đình Thọ và Ctg 2003 - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Hình 2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của Nguyễn Đình Thọ và Ctg 2003 (Trang 33)
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 2.2.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 2.2.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc (Trang 36)
Hình 2.6: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Hình 2.6 Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng (Trang 37)
2.3.2 Mô hình nghiên cứu - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
2.3.2 Mô hình nghiên cứu (Trang 42)
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu. 3.2 Nghiên cứu định tính - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu. 3.2 Nghiên cứu định tính (Trang 43)
Bảng 3.1 Mã hoá thang đo Mã - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Bảng 3.1 Mã hoá thang đo Mã (Trang 45)
V. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
V. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 45)
3.3.2 Xây dựng bảng hỏi - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
3.3.2 Xây dựng bảng hỏi (Trang 46)
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 (Trang 57)
Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu theo số lƣợng ngân hàng khách hàng đang giao dịch - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu theo số lƣợng ngân hàng khách hàng đang giao dịch (Trang 59)
Bảng 4.5: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Bảng 4.5 Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc (Trang 62)
4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA (Trang 63)
Bảng 4.7 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Bảng 4.7 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc (Trang 64)
4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc (Trang 64)
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập (Trang 66)
Mô hình Tổng - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
h ình Tổng (Trang 67)
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định ANOVA - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định ANOVA (Trang 67)
Hình 4.1 Biểu đồ –P plot của hôi quy phần dƣ chuẩn hóa - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Hình 4.1 Biểu đồ –P plot của hôi quy phần dƣ chuẩn hóa (Trang 68)
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn (Trang 69)
Mô hình - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
h ình (Trang 70)
Bảng 4.12: Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Bảng 4.12 Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến (Trang 70)
Bảng 5.2 Yếu tố sự tin cậy - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Bảng 5.2 Yếu tố sự tin cậy (Trang 79)
Bảng 5.3 Yếu tố tính đáp ứng - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Bảng 5.3 Yếu tố tính đáp ứng (Trang 81)
Bảng 5.4 Yếu tố năng lực phục vụ - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Bảng 5.4 Yếu tố năng lực phục vụ (Trang 83)
Bảng 5.5 Yếu tố sự đồng cảm - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Bảng 5.5 Yếu tố sự đồng cảm (Trang 85)
Bảng 5.6 Yếu tố phƣơng tiện hữu hình - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Bảng 5.6 Yếu tố phƣơng tiện hữu hình (Trang 87)
V. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
V. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 94)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w