CÁC NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN á CHÂU KHU vực THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG PHẠM THỊ THU HỒNG MSHV: 15000290 CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG PHẠM THỊ THU HỒNG MSHV: 15000290 CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HẢI QUANG Bình Dương, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh” kết trình tổng hợp nghiên cứu nghiêm túc cơng trình nghiên cứu thực dưới hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Hải Quang Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, khách quan chưa công bố công trình khác Bình Dương, ngày 24 tháng 02 năm 2019 Học viên i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành đề tài “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khu vực TP.HCM” nhận quan tâm, giúp đỡ người thân, bạn bè, thầy cô Tôi bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến: Tập thể cô, thầy Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Bình Dương Gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc chi nhánh, phòng giao dịch ACB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Các khách hàng cá nhân khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt, tơi chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Hải Quang trực tiếp hướng dẫn tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Sau gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp ủng hộ, động viên tơi suốt khóa học Bình Dương, tháng 02 năm 2019 Học viên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài và lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2.1 Nhóm nghiên cứu lý thuyết 1.2.2 Nhóm nghiên cứu thực nghiệm 1.3 Ý nghĩa khoa học của đề tài 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.4.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.4.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.6.1 Đối tượng nghiên cứu 1.6.2 Phạm vi nghiên cứu 1.7 Cấu trúc của luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ iii 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ giữa hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 11 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 12 2.2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 12 2.2.1.2 Các chức ngân hàng thương mại 12 2.2.1.3 Phân loại ngân hàng thương mại 14 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.2.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 17 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 20 2.4 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 22 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 22 2.4.1.1 Phương tiện hữu hình với hài lòng 22 2.4.1.2 Mức độ tin cậy với hài lòng 22 2.4.1.3 Mức độ đáp ứng với hài lòng 23 2.4.1.4 Năng lực phục vụ với hài lòng 23 2.4.1.5 Sự cảm thơng với hài lịng 23 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Thiết kế nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu định tính 27 3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 27 3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 28 iv 3.2.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng 28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.2.2.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu 30 3.2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 31 3.3 Phương pháp xử lý liệu 32 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 32 3.3.2 Phương pháp kiểm định đo Crobach’s Alpha 32 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 33 3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy 34 3.3.4.1 Phân tích tương quan 34 3.3.4.2 Phân tích hồi quy 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 4.2 Thống kê mô tả 37 4.2.1 Nhân tố phương tiện hữu hình 37 4.2.2 Nhân tố mức độ tin cậy 38 4.2.3 Nhân tố mức độ đáp ứng 39 4.2.4 Nhân tố lực phục vụ 40 4.2.5 Nhân tố cảm thông 41 4.3 Phân tích thang đo 42 4.3.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 42 4.3.1.1 Nhân tố phương tiện hữu hình 43 4.3.1.2 Nhân tố mức độ tin cậy 43 4.3.1.3 Nhân tố mức độ đáp ứng 45 4.3.1.4 Nhân tố lực phục vụ 45 4.3.1.5 Nhân tố cảm thông 46 4.3.1.6 Biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 47 v 4.3.1.7 Tổng hợp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 48 4.3.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 48 4.4 Mô hình nghiên cứu tởng qt 52 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu 52 4.4.2 Các giả thuyết 53 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 53 4.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 53 4.5.2 Phân tích hồi quy 54 4.5.2.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 55 4.5.2.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 56 4.5.2.3 Giải thích phương trình hồi quy tuyến tính bội 57 4.5.3 Phân tích khác biệt 58 4.5.3.1 Phân tích khác biệt hài lòng giữa nam nữ 58 4.5.3.2 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng có độ tuổi khác 60 4.5.3.3 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp 62 4.6 Kết nghiên cứu 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Hàm ý quản trị 68 5.2.1 Nâng cao phương tiện hữu hình 68 5.2.2 Nâng cao mức độ tin cậy 70 5.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng 70 5.2.4 Nâng cao cảm thông 71 5.2.5 Các ý kiến đóng góp khác 72 5.3 Hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 74 vi TÓM TẮT CHƯƠNG 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 79 Phụ lục 1: Đề cương thảo luận nhóm 79 Phụ lục 2: Danh sách người thảo luận nhóm 83 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát 84 Phụ lục 4: Kết phân tích SPSS 20.0 88 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DV NHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DV : Dịch vụ KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SHL : Sự hài lòng viii Cronbach's Alpha 852 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 N of Items Scale Mean if Item Deleted 10.49 10.61 10.62 10.15 10.50 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation 11.234 748 799 10.967 774 792 11.399 683 816 12.169 623 832 12.192 509 864 Nhân tố mức độ tin cậy Case Processing Summary N % Valid 237 100.0 a Cases Excluded 0 Total 237 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 828 MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Itemif Item Variance if Total Correlation Deleted Item Deleted 13.98 7.152 797 14.11 7.705 745 16.35 9.219 209 13.98 7.152 797 90 Cronbach's Alpha if Item Deleted 743 763 924 743 MDTC5 14.11 7.705 745 763 Nhân tố mức độ tin cậy phân tích lần Case Processing Summary N % Valid 237 100.0 Cases Excludeda 0 Total 237 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 924 MDTC1 MDTC2 MDTC4 MDTC5 Scale Mean if Item Deleted 12.20 12.32 12.20 12.32 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Correlation Item Deleted 5.126 836 5.507 815 5.126 836 5.507 815 Nhân tố mức độ đáp ứng Case Processing Summary N % Valid 237 100.0 Cases Excludeda 0 Total 237 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics 91 Cronbach's Alpha if Item Deleted 898 905 898 905 Cronbach's Alpha 857 MDDU1 MDDU2 MDDU3 MDDU4 MDDU5 N of Items Scale Mean if Item Deleted 13.79 14.00 13.92 14.07 13.78 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Correlation Item Deleted 9.682 759 9.818 684 9.926 633 10.457 548 9.670 752 Cronbach's Alpha if Item Deleted 806 825 838 859 807 Nhân tố lực phục vụ Case Processing Summary N % Valid 237 100.0 a Cases Excluded 0 Total 237 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 751 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Mean if Item Deleted 6.44 6.68 6.52 6.38 Item-Total Statistics Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha Variance if Total if Item Deleted Item Deleted Correlation 3.976 574 678 4.310 614 661 4.878 434 750 3.788 583 675 92 Nhân tớ sự cảm thơng (phân tích lần 1) Case Processing Summary N % Valid 237 100.0 a Cases Excluded 0 Total 237 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 SCT6 Scale Mean if Item Deleted 13.81 14.87 13.73 13.81 13.32 13.73 Item-Total Statistics Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha Variance if Total if Item Deleted Item Deleted Correlation 11.273 788 729 17.419 -.059 912 12.503 772 743 11.273 788 729 12.880 596 777 12.503 772 743 Nhân tố sự cảm thơng (phân tích lần 2) Case Processing Summary N % Valid 237 100.0 a Cases Excluded 0 Total 237 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 93 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 912 Scale Mean if Item Deleted 12.03 11.95 12.03 11.54 11.95 SCT1 SCT3 SCT4 SCT5 SCT6 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Correlation Item Deleted 10.550 834 11.815 811 10.550 834 12.241 619 11.815 811 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .749 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3179.704 df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction PTHH1 1.000 751 PTHH2 1.000 780 PTHH3 1.000 645 PTHH4 1.000 619 PTHH5 1.000 415 MDTC1 1.000 851 MDTC2 1.000 804 MDTC4 1.000 851 MDTC5 1.000 804 MDDU1 1.000 762 MDDU2 1.000 662 MDDU3 1.000 582 94 Cronbach's Alpha if Item Deleted 880 887 880 924 887 MDDU4 1.000 562 MDDU5 1.000 756 NLPV1 1.000 619 NLPV2 1.000 688 NLPV3 1.000 433 NLPV4 1.000 632 SCT1 1.000 834 SCT3 1.000 809 SCT4 1.000 834 SCT5 1.000 568 SCT6 1.000 809 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumul Varian ce 6.782 29.488 29.488 6.782 29.488 3.573 15.534 45.022 3.573 15.534 2.205 9.587 54.609 2.205 9.587 2.060 8.958 63.567 2.060 8.958 1.448 6.296 69.863 1.448 6.296 886 3.850 73.713 830 3.608 77.321 745 3.239 80.560 696 3.026 83.586 10 610 2.652 86.238 11 562 2.445 88.683 12 499 2.170 90.853 95 % of Cumulat ative Varianc ive % % e 29.48 45.02 54.60 63.56 69.86 Total 3.548 15.427 15.427 3.470 15.085 30.512 3.393 14.750 45.263 3.318 14.428 59.690 2.340 10.173 69.863 13 480 2.089 92.942 14 445 1.934 94.876 15 417 1.815 96.691 16 327 1.423 98.114 17 261 1.137 99.251 18 159 689 99.940 19 014 060 100.000 1.049E- 4.561E- 015 015 4.893E- 2.128E- 017 016 3.186E- 1.385E- 017 016 -3.153E- -1.371E- 016 015 20 21 22 23 100.000 100.000 100.000 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH1 834 PTHH2 867 PTHH3 782 PTHH4 735 PTHH5 622 MDTC1 918 MDTC2 839 MDTC4 918 MDTC5 839 MDDU1 812 MDDU2 786 MDDU3 722 MDDU4 647 MDDU5 804 NLPV1 757 NLPV2 826 NLPV3 632 96 NLPV4 786 SCT1 861 SCT3 819 SCT4 861 SCT5 548 SCT6 819 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích tương quan Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method SCT, MDTC, Enter PTHH, MDDUb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 799a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 638 632 Durbin-Watson 41774 2.161 a Predictors: (Constant), SCT, MDTC, PTHH, MDDU b Dependent Variable: SHL Correlations PTHH Pearson Correlation PTHH MDDU Sig (1-tailed) N MDTC MDTC 237 MDDU SHL 024 436** 746** 356 000 023 000 000 237 237 237 237 237 344** -.145* 238** 266** 000 013 000 000 237 237 237 237 -.010 549** 390** 437 000 000 024 Sig (1-tailed) 356 N 237 237 243** 344** 000 000 Sig (1-tailed) SCT 130* Pearson Correlation Pearson Correlation NLPV 243** 97 N NLPV 237 237 237 237 237 237 Pearson Correlation 130* -.145* -.010 -.037 069 Sig (1-tailed) 023 013 437 288 145 N 237 237 237 237 237 237 436** 238** 549** -.037 467** Sig (1-tailed) 000 000 000 288 N 237 237 237 237 237 237 746** 266** 390** 069 467** Sig (1-tailed) 000 000 000 145 000 N 237 237 237 237 237 Pearson Correlation SCT Pearson Correlation SHL 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed) Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed SCT, MDTC, Method Enter PTHH, MDDUb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 799a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 638 632 Durbin-Watson 41774 2.161 a Predictors: (Constant), SCT, MDTC, PTHH, MDDU b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error Beta (Constant) 476 180 PTHH 566 036 2.651 009 15.593 000 98 688 237 MDTC 175 038 193 4.550 000 MDDU 115 044 129 2.627 009 SCT 041 042 050 983 327 a Dependent Variable: SHL 99 Phân tích ANOVA Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng có giới tính khác Descriptives SHL N Nam Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximu m Upper Bound 82 3.3506 73478 08114 3.1892 3.5121 1.50 5.00 Nu 155 3.1129 64980 05219 3.0098 3.2160 1.75 5.00 Total 237 3.1951 68824 04471 3.1071 3.2832 1.50 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 100 1.574 235 211 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.030 3.030 Within Groups 108.757 235 463 Total 111.787 236 F 6.548 Sig .011 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng có độ tuổi khác Descriptives SHL 101 N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Minimu Maximu Deviation Error Mean m m Lower Upper Bound Bound nho hon 30 30 3.0833 55837 10194 2.8748 3.2918 2.00 4.00 30 den duoi 40 92 3.2120 66809 06965 3.0736 3.3503 1.75 4.50 40 den duoi 50 82 3.2134 72449 08001 3.0542 3.3726 1.75 5.00 50 tro len 33 3.2045 77423 13478 2.9300 3.4791 1.50 5.00 237 3.1951 68824 04471 3.1071 3.2832 1.50 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.366 df1 df2 Sig 233 254 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 431 144 Within Groups 111.356 233 478 Total 111.787 236 102 F Sig .301 825 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng cá nhân Doanh nghiệp Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Mini Maxi mum mum Upper Bound Ca Nhan 71 3.2535 75415 08950 3.0750 3.4320 1.50 5.00 Doanh Nghiep 166 3.1702 65888 05114 3.0692 3.2712 1.75 5.00 Total 237 3.1951 68824 04471 3.1071 3.2832 1.50 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL 103 Levene Statistic 2.531 df1 df2 Sig 235 113 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 345 345 Within Groups 111.442 235 474 Total 111.787 236 104 F Sig .728 394 ... DV NHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DV : Dịch vụ KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SHL : Sự hài lòng viii... Tìm nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng - Tìm mức độ tác động nhân tố đó - Đề xuất những hàm ý quản trị giúp ngân hàng nâng cao hài lòng khách hàng chất. .. khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.5 Câu hỏi nghiên cứu Có những nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? Mức độ tác động nhân tố nào? Những