CÁC NHÂN tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG KHU vực MIỀN ĐÔNG NAM bộ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG - PHẠM NHƢ HOAN MSHV: 15000289 C C NH N TỐ CH T Ƣ NG D CH VỤ NG N HÀNG B N NH HƢỞNG Đ N S HÀI HÀNG TẠI NG N HÀNG THƢƠNG C NG THƢƠNG HU V C NG CỦA ẠI C H CH PH N I N Đ NG NA BỘ UẬN V N THẠC S QU N TR KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 BÌNH DƢƠNG, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG - PHẠ NHƢ HOAN MSHV: 15000289 C C NH N TỐ CH T Ƣ NG D CH VỤ NG N HÀNG B N NH HƢỞNG Đ N S HÀI NG CỦA HÀNG TẠI NG N HÀNG THƢƠNG C NG THƢƠNG HU V C ẠI C PH N I N Đ NG NA UẬN V N THẠC S QU N TR KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN V N TỒN BÌNH DƢƠNG, NĂM 2019 H CH BỘ ỜI CA Tôi xin cam đoan luận văn “ bán lẻ ản phần ông ĐOAN n n chấ lượng dịch vụ ngân hàng ưởng đến hài lòng khách hàng ng n àng T ương mại cổ ương k u vực miền Đông Nam Bộ” kết trình tổng hợp nghiên cứu nghiêm túc cơng trình nghiên cứu thực dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Toàn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, khách quan chƣa đƣợc công bố cơng trình khác tháng ăm 2019 Học viên PHẠM NHƢ HOAN i ƠN LỜI C Tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc trân trọng tới TS Nguyễn Văn Toàn bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến thầy, cô giáo bạn đồng nghiệp trƣờng Đại học Bình Dƣơng có chia sẻ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn chi nhánh, phòng giao dịch Vietinbank khu vực Miền Đông Nam Bộđã tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thu thập tài liệu, cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến vấn đề nghiên cứu thực luận văn Cảm ơn đến tất khách hàng dành thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo sát Sau xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bạn bè, ngƣời thân gia đình động viên, ủng hộ, chia sẻ chỗ dựa tinh thần giúp tập trung nghiên cứu hồn thành luận văn Bình Dƣơng, tháng năm 2019 ii ỤC ỤC ỜI CA LỜI C ĐOAN i ƠN ii ỤC ỤC iii DANH ỤC C C HIỆU CH VI T TẮT vii DANH MỤC CÁC B NG BIỂU viii DANH ỤC C C HÌNH x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU V Đ TÀI 1.1 Tính cấp thiết ủ tài lý chọn Tình hình nghiên cứu liên qu n ến 1.3 nghĩ kho học củ tài tài tài 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.4.1 M c tiêu nghiên cứu tổng quát 1.4.2 M c tiêu nghiên cứu c thể 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Đối tƣ ng ph m vi nghiên ứu 1.6.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.6.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Các khái niệm ngân hàng thƣơng mại 2.2.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 2.2.1.2 Các chức ngân hàng thƣơng mại 2.2.1.3 Phân loại ngân hàng thƣơng mại 2.2.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch v ngân hàng bán lẻ 10 2.2.2.1 Khái niệm dịch v ngân hàng bán lẻ 10 2.2.2.2 Đặc điểm dịch v ngân hàng bán lẻ 10 iii 2.2.2.3 Vai trò dịch v ngân hàng bán lẻ 11 2.2.2.4 Các dịch v ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 12 2.2.3 Lý thuyết chất lƣợng dịch v hài lòng khách hàng 16 2.2.3.1 Chất lƣợng dịch v 16 2.2.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch v FSQ TSQ Gronroos, 1984 17 2.2.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch v SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 18 2.2.3.4 Đánh giá dựa kết thực SERVPERF Cronin Taylor (1992) 21 2.2.3.5 Sự hài lòng khách hàng 23 2.2.3.6 Mối quan hệ chất lƣợng dịch v hài lòng khách hàng 24 2.3 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 24 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Phƣơng pháp nghiên ứu 29 3.2.1 Nghiên cứu định t nh 30 3.2.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 30 3.2.1.2 Kết nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 34 3.2.2.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu 34 3.2.2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 35 3.4 Phƣơng pháp xử lý liệu 36 3.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 36 3.4.2 Phƣơng pháp kiểm định đo Crobach’s Alpha 36 3.4.3 Phƣơng pháp phân t ch nhân tố khám phá EFA 36 3.4.4 Phƣơng pháp phân t ch hồi quy 38 3.4.4.1 Phân t ch tƣơng quan 38 iv 3.4.4.2 Phân tích hồi quy 38 TÓM TẮT CHƢƠNG 39 CHƢỜNG 4: K T QU NGHIÊN CỨU 40 4.1 Giới thiệu sơ lƣ t v ngân hàng thƣơng m i cổ phần Công Thƣơng 40 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 4.1.2 Giá trị cốt lõi 40 4.2 Mô tả sơ lƣ c mẫu nghiên cứu 41 4.3 Thống kê mô tả 44 4.3.1 Nhân tố phƣơng tiện hữu hình 44 4.3.2 Nhân tố Sự tin cậy 45 4.3.3 Nhân tố lực ph c v 46 4.3.4 Nhân tố Sự cảm thông 47 4.3.5 Nhân tố Khả đáp ứng 48 4.3.6 Nhân tố marketing 49 4.4 Phân tí h th ng o 50 4.4.1 Phân t ch độ tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.4.1.1 Nhân tố phƣơng tiện hữu hình 50 4.4.1.2 Nhân tố Sự tin cậy 50 4.4.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 60 4.4 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 66 4.5.1 Mơ hình nghiên cứu 66 4.5.2 Các giả thuyết 67 4.6 Kiểm ịnh mơ hình nghiên cứu 67 4.6.1 Phân t ch tƣơng quan Pearson 67 4.6.2 Phân tích hồi quy 69 4.6.2.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 70 4.6.2.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 71 4.6.2.3 Giải thích mơ hình hồi quy tuyến tính bội 72 4.6.3 Phân tích khác biệt nhóm đƣợc khảo sát 73 v 4.6.3.1 Phân tích hài lịng khác biệt nam nữ 73 4.6.3.2 Phân tích hài lịng khác biệt khách hàng thƣờng xuyên khách hàng không thƣờng xuyên 74 4.6.3.3 Phân tích hài lịng khác khách hàng có nhóm tuổi khác 76 4.6.3.4 Phân tích hài lịng khác khách hàng cá nhân khách hàng đại diện doanh nghiệp 77 4.7 Kết nghiên cứu 78 4.7.1 Mơ hình tác động đến hài lòng khách hàng 78 4.7.2 Thảo luận kết nghiên cứu 79 TÓM TẮT CHƢƠNG 80 CHƢƠNG 5: T LUẬN VÀ HÀM Ý QU TR 81 5.1 Kết luận 81 5.2 Các khuyến nghị 82 5.2.1 Nâng cao cảm thông khách hàng Vietinbank 82 5.2.2 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 83 5.2.3 Cải tạo, nâng cấp sở vật chất, diện mạo Vietinbank 84 5.2.4 Tăng cƣờng hoạt động marketing Vietinbank 85 5.2.5 Nâng cao lực ph c v khách hàng 86 5.2.6 Nâng cao tin cậy khách hàng đôi với Vietinbank 87 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 89 TÓM TẮT CHƢƠNG 90 TÀI IỆU THA H O 91 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát chuyên gia Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 4: Kết phân tích liệu 12 vi DANH ỤC C C HIỆU CH DV NHBL : Dịch v ngân hàng bán lẻ DV : Dịch v KH : Khách hàng KNDU : khả đáp ứng MAKE : Marketing NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NLPV : Năng lực ph c v PGD : Phòng giao dịch PTHH : Phƣơng tiện hữu hình SCT : Sự cảm thơng SHL : Sự hài lịng STC : Sự tin cậy TMCP : Thƣơng mại cổ phần VI T TẮT VIETINBANK : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng vii DANH MỤC CÁC B NG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo chất lƣợng dịch v NHBL hài lòng KH 32 Bảng 4.1: Phân tích thống kê mơ tả nhân tố phƣơng tiện hữu hình 44 Bảng 4.2: Phân tích thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 45 Bảng 4.3: Phân tích thống kê mô tả nhân tố Năng lực ph c v 46 Bảng 4.4: Phân tích thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông 47 Bảng 4.5: Phân tích thống kê mô tả nhân tố Khả đáp ứng 48 Bảng 4.6: Phân tích thống kê mô tả nhân tố marketing 49 Bảng 4.7: Kết phân t ch Cronbach’s Alpha nhân tố phƣơng tiện hữu hình 50 Bảng 4.8: Kết phân t ch Cronbach’s Alpha nhân tố tin cậy lần 51 Bảng 4.9: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố tin cậy lần 52 Bảng 4.10: Kết phân t ch Cronbach’s Alpha Năng lực ph c v 53 Bảng 4.11: Kết phân t ch Cronbach’s Alpha nhân tố Sự cảm thông lần 54 Bảng 4.12: Kết phân t ch Cronbach’s Alpha nhân tố Sự cảm thông lần 55 Bảng 4.13: Kết phân t ch Cronbach’s Alpha nhân tố khả đáp ứng 56 Bảng 4.14: Kết phân t ch Cronbach’s Alpha nhân tố Marketing 57 Bảng 4.16: Kết phân t ch Cronbach’s Alpha nhân tố ph thuộc 59 Bảng 4.17: Bảng tổng hợp kiểm định đo 60 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố EFA 63 Bảng 4.19: Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến SHL 69 Bảng 4.20: Kết phân tích hồi quy đánh giá phù hợp mơ hình 71 Bảng 4.21: Phân tích hồi quy kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 71 Bảng 4.22: Xác định hệ số hồi quy 72 Bảng 4.23 Kết phân tích ANOVA mức độ hài lịng nam nữ 74 Bảng 4.24 Kết phân tích ANOVA mức độ hài lịng khách hàng thƣờng xuyên khách hàng không thƣờng xuyên 75 Bảng 4.25 Kết phân tích ANOVA mức độ hài lịng khách hàng có độ tuổi khác 76 viii Xin chân thành cảm ơn qu Ông Bà cộng tác 11 Phụ lục 4: Kết phân tích liệu Phân tích th ng kê mơ tả Nhân tố phƣơng tiện hữu hình Biến qu n sát C mẫu Giá trị Giá trị thấp o Trung Độ lệ h hu n B nh PTHH1 320 2,93 0,929 PTHH2 320 3,05 0,997 PTHH3 320 3,34 0,970 PTHH4 320 2,97 0,872 PTHH5 320 3,30 0,951 Tổng 320 Nhân tố Sự tin cậy Biến qu n sát C mẫu Giá trị Giá trị thấp o Trung B nh Độ lệ h hu n STC1 320 3,17 0,872 STC2 320 3,19 0,804 STC3 320 3,22 0,745 STC4 320 3,20 0,945 STC5 320 2,45 0,499 Tổng 320 Nhân tố Năng lực ph c v Biến qu n sát C mẫu Giá trị Giá trị thấp o Trung B nh Độ lệ h hu n NLPV1 320 3,66 0,884 NLPV2 320 3,61 0,843 NLPV3 320 3,45 0,931 NLPV4 320 3,63 0,889 12 NLPV5 320 Tổng 320 3,34 0,970 Nhân tố cảm thông Descriptive Statistics Biến qu n sát C mẫu Giá trị Giá trị thấp o Trung B nh Độ lệ h hu n SCT1 320 2,95 0,980 SCT2 320 2,61 0,911 SCT3 320 2,64 0,955 SCT4 320 2,55 0,984 SCT5 320 2,50 0,501 Tổng 320 Nhân tố khả đáp ứng Biến qu n sát C mẫu Giá trị Giá trị thấp o Trung B nh Độ lệ h hu n KNDU1 320 2,39 0,934 KNDU2 320 2,33 0,919 KNDU3 320 2,46 0,974 KNDU4 320 2,25 0,945 KNDU5 320 2,17 0,974 Tổng 320 Nhân tố Marketing Biến qu n sát C mẫu Giá trị thấp 13 Giá trị o Trung B nh Độ lệ h hu n MAKE1 320 3,44 0,928 MAKE2 320 3,61 0,882 MAKE3 320 3,58 0,892 MAKE4 320 3,36 0,729 MAKE5 320 3,19 0,911 Tổng 320 Kiểm ịnh Cronbach Alpha Nhân tố phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,892 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai thang đo thang đo biến bị biến bị loại bỏ loại bỏ Tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh Giá trị Cronbach's Alpha biến bị loại bỏ PTHH1 12,72 9,960 0,731 0,870 PTHH2 12,62 9,516 0,761 0,863 PTHH3 12,32 9,652 0,760 0,864 PTHH4 12,68 10,426 0,694 0,878 PTHH5 12,35 9,839 0,739 0,868 14 STC lần (loại STC5) Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,662 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai thang đo thang đo biến bị biến bị loại bỏ loại bỏ Giá trị Tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh Cronbach's Alpha biến bị loại bỏ STC1 11,06 3,417 0,694 0,457 STC2 11,02 4,018 0,513 0,562 STC3 11,00 4,605 0,339 0,644 STC4 11,01 3,661 0,509 0,562 STC5 12,76 5,987 0,006 0,734 STC lần (không lấy STC5) Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,734 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai thang đo thang đo biến bị biến bị loại bỏ loại bỏ Tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh Giá trị Cronbach's Alpha biến bị loại bỏ STC1 9,61 3,192 0,706 0,561 STC2 9,58 3,712 0,548 0,661 STC3 9,55 4,305 0,362 0,757 STC4 9,56 3,458 0,506 0,689 15 NLPV Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,806 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai thang đo thang đo biến bị biến bị loại bỏ loại bỏ Giá trị Tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh Cronbach's Alpha biến bị loại bỏ NLPV1 14,00 7,596 0,753 0,718 NLPV2 14,04 8,011 0,694 0,739 NLPV3 14,21 7,853 0,561 0,779 NLPV4 14,02 8,652 0,515 0,790 NLPV5 14,31 8,401 0,468 0,808 SCT lần (loại bỏ SCT5) Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,735 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai thang đo thang đo biến bị biến bị loại bỏ loại bỏ Tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh Giá trị Cronbach's Alpha biến bị loại bỏ SCT1 9,48 8,019 0,540 0,673 SCT2 9,85 7,373 0,525 0,681 SCT3 9,79 6,923 0,689 0,606 SCT4 9,90 6,739 0,696 0,601 16 SCT5 11,03 11,845 0,231 0,806 SCT lần loại bỏ SCT5) Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,806 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai thang đo thang đo biến bị biến bị loại bỏ loại bỏ Giá trị Tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh Cronbach's Alpha biến bị loại bỏ SCT1 8,00 7,884 0,543 0,792 SCT2 8,37 7,244 0,528 0,804 SCT3 8,31 6,698 0,715 0,710 SCT4 8,42 6,551 0,714 0,709 KNDU Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,851 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai thang đo thang đo biến bị biến bị loại bỏ loại bỏ Tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh Giá trị Cronbach's Alpha biến bị loại bỏ KNDU1 9,12 8,973 0,810 0,778 KNDU2 9,18 10,728 0,555 0,846 KNDU3 9,05 9,659 0,645 0,825 17 KNDU4 9,24 10,285 0,625 0,829 KNDU5 9,33 10,010 0,680 0,816 MAKE lần (loại bỏ MAKE4) Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,658 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai thang đo thang đo biến bị biến bị loại bỏ loại bỏ Giá trị Tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh Cronbach's Alpha biến bị loại bỏ MAKE1 13,73 5,544 0,370 0,627 MAKE2 13,56 5,168 0,518 0,554 MAKE3 13,59 4,988 0,562 0,531 MAKE4 13,81 6,786 0,186 0,692 MAKE5 13,98 5,382 0,429 0,598 MAKE lần loại bỏ MAKE4) Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,692 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai thang đo thang đo biến bị biến bị loại bỏ loại bỏ Tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh Giá trị Cronbach's Alpha biến bị loại bỏ MAKE1 10,38 4,417 0,387 0,683 MAKE2 10,20 4,118 0,528 0,594 18 MAKE3 10,23 4,048 0,541 0,585 MAKE5 10,63 4,254 0,453 0,641 SHL Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,842 Item-Total Statistics Trung bình Phƣơng sai thang đo thang đo biến bị biến bị loại bỏ loại bỏ Tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh Giá trị Cronbach's Alpha biến bị loại bỏ SHL1 10,61 10,967 0,774 0,743 SHL2 10,62 11,399 0,683 0,763 SHL3 10,15 12,169 0,623 0,924 SHL4 10,50 12,192 0,509 0,743 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO 0,706 Giá trị Chi – Bình quân xấp xỉ Kiểm định Bartlett 4859,141 df 351 Sig0, 0,000 Tổng phƣơng s i trí h Eigenvalues khởi tạo Khai thác tổng tải trọng Tổng tải trọng bình bình phƣơng phƣơng Nhâ n tố Tổng % cộng phƣơng % tích Tổng % % tích Tổng % % tích lũy cộng phƣơng lũy cộng phƣơng lũy sai 5,265 19,499 sai 19,499 5,265 19,499 19 sai 19,499 3,531 13,078 13,078 3,527 13,064 32,563 3,527 13,064 32,563 3,206 11,874 24,952 2,403 8,902 41,464 2,403 8,902 41,464 3,191 11,818 36,771 2,184 8,088 49,552 2,184 8,088 49,552 2,619 9,700 46,471 1,917 7,099 56,651 1,917 7,099 56,651 2,263 8,380 54,850 1,631 6,042 62,693 1,631 6,042 62,693 2,117 7,842 62,693 0,962 3,562 66,255 0,904 3,349 69,604 0,850 3,150 72,754 10 0,823 3,050 75,803 11 0,752 2,783 78,587 12 0,709 2,624 81,211 13 0,682 2,527 83,738 14 0,607 2,249 85,987 15 0,571 2,116 88,103 16 0,532 1,970 90,073 17 0,436 1,615 91,688 18 0,409 1,514 93,202 19 0,389 1,441 94,643 20 0,361 1,335 95,979 21 0,328 1,216 97,195 22 0,236 0,873 98,068 23 0,176 0,652 98,720 24 0,135 0,499 99,219 25 0,106 0,392 99,611 26 0,069 0,257 99,868 Extraction Method: Principal Component Analysis 20 Ma trận nhân tố xoay Nhân tố PTHH1 Vietinbank có mạng lƣới chi nhánh, phịng giao 0,859 dịch rộng khắp PTHH2 Vietinbank có trang thiết bị ph c v đại 0,893 Vietinbank bày tr phòng, quầy giao dịch 0,728 PTHH3 hợp l PTHH4 Vietinbank có bãi đỗ xe rộng rãi 0,746 PTHH5 Vietinbank thiết kế bên thu hút 0,702 STC1 Vietinbank cung cấp dịch v nhƣ cam kết 0,837 STC2 Vietinbank bảo mật thông tin khách hàng 0,764 STC3 Giao dịch Vietinbank ln an tồn 0,607 STC4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Vietinbank quan tâm giải thỏa đáng Nhân viên Vietinbank lịch thiệp, ân cần với khách hàng Nhân viên Vietinbank lịch thiệp, ân cần với khách hàng Các cƣ xử nhân viên Vietinbank tạo niềm tin KH Nhân viên Vietinbank tƣ vấn tốt, giải thỏa đáng cho H NLPV5 Nhân viên Vietinbank h n với khách hàng SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 KNDU1 0,627 khiếu nại KH 0,851 0,835 0,664 0,629 0,629 Vietinbank thƣờng xuyên có ch nh sách chăm 0,742 sóc KH Nhân viên Vietinbank chủ động quan tâm đến 0,686 khó khăn KH Vietinbank có ch nh sách đặc biệt với KH trung 0,842 thành Lãi suất ƣu đãi cho khách hàng gửi vay 0,837 thƣờng xuyên Vietinbank có nhiều đầy đủ sản phẩm dịch v 21 0,892 Ma trận nhân tố xoay Nhân tố KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 Các biểu mẫu Vietinbank đƣợc thiết kế rõ 0,689 ràng, dễ sử d ng Thủ t c, quy trình Vietinbank xử lý giao 0,803 dịch đơn giản Đội ngũ nhân viên Vietinbank sẳn sang 0,737 đáp ứng nhu cầu KH Vietinbank có đầy đủ tài liệu, thông tin 0,804 website MAKE1 Các nội dung quảng cáo với thực tế MAKE2 MAKE3 MAKE5 0,645 Các chƣơng trình marketing diễn thƣờng 0,762 xuyên Khách hàng nắm đƣợc sản phẩm dịch v 0,774 thông qua Marketing Thông qua Marketing hƣơng hiệu Vietinbank 0,692 đƣợc KH quan tâm nhiều Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson Các mối tương quan PTHH Hệ số tƣơng quan PTHH Hệ số tƣơng quan Giá trị sig Số quan sát Hệ số tƣơng quan NLPV Giá trị sig Số quan sát SCT Hệ số tƣơng quan NLPV SCT KNDU MAKE SHL 0,294 0,442 0,067 0,073 0,010 0,593 0,000 0,000 0,235 0,190 0,855 0,000 320 320 320 320 320 320 320 0,294 0,367 -0,002 -0,024 -0,064 0,446 0,000 0,977 0,673 0,257 0,000 320 320 320 0,051 -0,067 0,520 0,167 0,360 0,230 0,000 Giá trị sig Số quan sát STC STC 0,000 320 320 320 320 0,442 0,367 -0,077 0,000 0,000 320 320 320 320 320 320 320 0,067 -0,002 -0,077 0,180 0,028 0,455 22 Giá trị sig 0,235 0,977 0,167 320 320 320 Số quan sát Hệ số tƣơng quan KNDU Giá trị sig MAKE Giá trị sig Giá trị sig SHL 0,000 320 320 320 320 ** 0,090 0,474 0,110 0,000 -0,024 0,051 0,190 0,673 0,360 0,001 320 320 320 320 320 320 320 0,010 -0,064 -0,067 0,028 0,090 0,328 0,855 0,257 0,230 0,622 0,110 320 320 320 320 320 320 320 0,593 0,446 0,520 0,455 0,474 0,328 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 320 320 320 320 320 320 Số quan sát Hệ số tƣơng quan 0,622 0,073 Số quan sát Hệ số tƣơng quan 0,001 Số quan sát 0,180 0,000 320 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Tóm tắt mơ hình Mơ hình R bình Giá trị R phƣơng 0,958a R bình phƣơng Sai số chuẩn Giá trị Durbinƣớc lƣợng hiệu chỉnh 0,917 0,916 Watson 0,08342 1,815 a Predictors: (Constant), MAKE, PTHH, SCT, KNDU, STC, NLPV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Mơ hình Tổng bình phƣơng Regression Residual Total Trung bình df bình phƣơng 24,147 4,025 2,178 313 0,007 26,325 319 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), KNDU, NLPV, SCT, STC, PTHH 23 F 578,346 Sig 0,000b Coefficientsa Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến Mơ hình t Sai số B (Const Độ chấp Hệ số phóng đại Beta chuẩn nhận phƣơng sai 0,293 0,044 6.673 0,000 PTHH 0,119 0,007 0,322 17,396 0,000 0,772 1,296 STC 0,124 0,008 0,265 14,906 0,000 0,839 1,192 NLPV 0,130 0,008 0,315 16,529 0,000 0,727 1,375 SCT 0,135 0,006 0,388 23,259 0,000 0,949 1,053 KNDU 0,127 0,006 0,342 20,541 0,000 0,952 1,051 MAKE 0,142 0,007 0,321 19,580 0,000 0,983 1,017 ant) Sig a Dependent Variable: SHL Phân tích ANOVA ANOVA SHL Tổng bình phƣơng Khác biệt nhóm Trung bình df bình phƣơng 006 0,006 Khác biệt nhóm 47.262 319 0,180 Tổng số 47.269 320 Kiểm định F 0,034 Sig 0,854 Descriptives SHL Quan Trung Độ Sai số Khoảng trung bình tin cậy Nhỏ Lớn sát bình lệch chuẩn 95% nhất chuẩn Chặn dƣới Chặn Nam 131 2.9224 0,42285 0,03524 2.8528 2.9921 2.00 4.00 Nu 189 2.9321 0,42696 0,03898 2.8549 3.0093 1.67 4.30 Total 320 2.9268 0,42394 0,02609 2.8754 2.9782 1.67 4.30 24 ANOVA SHL Tổng bình phƣơng Khác biệt nhóm df Trung bình bình Kiểm phƣơng định F 0,042 0,042 Khác biệt nhóm 47.227 319 0,180 Tổng số 47.269 320 0,233 Sig 0,630 ANOVA SHL Tổng bình phƣơng Khác biệt nhóm df Trung bình bình Kiểm phƣơng định F 0,579 0,193 Khác biệt nhóm 46,689 316 0,180 Tổng số 47,269 320 10,075 Sig 0,360 ANOVA SHL Tổng bình phƣơng Khác biệt nhóm df Trung bình bình Kiểm phƣơng định F 0,042 0,053 Khác biệt nhóm 45,173 319 0,188 Tổng số 45,123 320 25 0,213 Sig 0,000 ... khu vực Miền Đông Nam Bộ 1.5 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố chất lƣợng dịch v ngân hàng bán lẻ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Vietinbank khu vực Miền Đông Nam Bộ? Mức độ tác động nhân tố chất. .. ang đo ấ lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng Thang đo cho đề tài nghiên cứu ? ?Các nhân t chấ lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ản ưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng T ương mại cổ phần ông... thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Công Thƣơng cạnh tranh lớn ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác, đặc biệt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng khu vực Miền Đơng Nam Bộ