CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG - - TRẦN KIM NGÂN MSHV: 18000039 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẤT MŨI LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG - - TRẦN KIM NGÂN MSHV: 18000039 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẤT MŨI LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG ĐẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHƯỚC MINH HIỆP Bình Dương, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đất Mũi” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo dúng quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sờ đào tạo khác Cà Mau, ngày 20 tháng 04 năm 2021 TRẦN KIM NGÂN LỜI CẢM ƠN Lời cho phép gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đất Mũi (BIDV Đất Mũi), nơi công tác giúp đỡ thời gian để hồn thiện đề tài Tơi cảm ơn thầy PGS.TS Phước Minh Hiệp tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi cảm ơn anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! TÓM TẮT Các ngân hàng thương mại đối mặt với môi trường cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Với nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đất Mũi” nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Đề tài thực địa bàn tỉnh Cà Mau với 120 mẫu thu thập theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Những phương pháp sử dụng đề tài như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính Căn vào mơ hình nghiên cứu trước khảo sát chất lượng dịch vụ nghiên cứu sơ bộ, đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu với nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, phương tiện hữu hình, cảm thơng Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tin cậy, đáp ứng, cảm thơng Dựa vào kết phân tích, đề tài đưa đưa kiến nghị đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ cho ngân hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng hàng sử dụng dịch vụ BIDV Đất Mũi Qua đó, ngân hàng hướng đến mục tiêu, củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút khách hàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix Chương 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết chọn Đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1 Đặc tính dịch vụ 2.1.1 Tính vơ hình (Intangible) 2.1.2 Tính không đồng (Heterogeneous) 2.1.3 Tính khơng thể tách rời (Inseparable) 2.1.4 Tính cất trữ (Unstored) 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng .11 2.3.1 Các khái niệm 11 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 iv 2.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.6 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 18 2.7 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 20 2.7.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 20 2.7.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23 2.7.3 Mơ hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) 23 2.8 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 26 2.8.1 Các nghiên cứu nước 26 2.8.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 32 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 37 2.9.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 37 2.9 Giả thuyết nghiên cứu 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Quy trình nghiên cứu 42 3.2 Các giai đoạn nghiên cứu 43 3.2.1 Nghiên cứu sơ 44 3.3 Nghiên cứu thức 55 3.3.1 Xác định thang đo thức 55 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 57 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 63 4.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ mạng lưới giao dịch 65 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 66 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 68 4.3.1 Thang đo Sự tin cậy (STC) 68 4.3.2 Thang đo Sự đáp ứng (SDU) 69 4.3.3 Thang đo Sự đảm bảo (SDB) 71 4.3.4 Thang đo Sự cảm thông (SCT) 71 4.3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) 72 4.3.6 Thang đo Phong cách phục vụ (PCPV) 73 4.3.7 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng (HL) 74 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 75 v 4.4.1 Kiểm định số KMO giá trị thống kê Bartlett’s test 75 4.4.2 Phương pháp trích nhân tố 76 4.4.3 Phân tích nhân tố xoay biến độc lập 77 4.4.4 EFA cho thang đo hài lòng 78 4.4.5 Tổng hợp nhân tố sau loại bỏ biến không phù hợp 79 4.5 Phân tích tương quan hồi qui 80 4.5.1 Phân tích tương quan Pearson 80 4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến 81 4.5.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 82 4.5.4 Kiểm định hệ số hồi quy 83 4.5.5 Kiểm định giả thuyết 86 4.6 Kiểm định khác biệt biến kiểm soát với tác động đến hài lòng khách hàng 89 4.6.1 Kiểm định khác biệt giới tính với tác động đến hài lịng khách hàng đến Ngân hàng BIDV Đất Mũi 89 4.6.2 Kiểm định khác biệt tình trạng nhân 90 4.6.3 Kiểm định khác biệt độ tuổi 90 4.6.4 Kiểm định khác biệt thu nhập 91 4.6.5 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn khách hàng 92 4.6.6 Kiểm định khác biệt thời gian giao dịch BIDV Đất Mũi 93 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 94 TÓM TẮT CHƯƠNG 96 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 97 5.1 Kết luận 97 5.2 Hàm ý quản trị 97 5.2.1 Nâng cao tính đáp ứng 98 5.2.2 Nâng cao cảm thông 100 5.2.3 Nâng cao tin cậy cho khách hàng 101 5.3 Đóng góp của đề tài 102 5.3.1 Về lý thuyết 102 5.3.2 Về thực tiễn 103 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 105 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân Hàng TMCP : Thương Mại Cổ Phần ATM : Máy rút tiền tự động WTO : Tổ chức Thương mại giới FDI : Đầu tư trực tiếp Nước SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực FSQ : Mơ hình chất lượng chức TSQ : Mơ hình chất lượng kỹ thuật 10 FTSQ : Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh DN 11 VN : Việt Nam 12 BIVD : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 Hình 2.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng 16 Hình 2.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 Hình 2.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Hình 2.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 23 Hình 2.6: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 28 Hình 2.7: Mơ hình nhân tố 29 Hình 2.8: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 29 Hình 2.9: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 31 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng 32 Hình 2.11: Mơ hình Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh 34 Hình 2.12: Mơ hình Nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng – VPBank 34 Hình 2.13: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh An Giang 35 Hình 2.14: Đề xuất mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Đất Mũi 40 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 42 Hình 3.2: Quy trình phân tích liệu SPSS 59 Hình 4.1: Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi BIDV Đất Mũi sau kiểm định giả thuyết 89 viii Nhân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình hướng xảy với khách hàng Nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục III Nhân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình hướng xảy với khách hàng Nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục Sự đảm bảo Nhân viên có kiến thức để trả lời tư vấn khách hàng, trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên có kiến thức để trả lời tư vấn khách hàng, trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên lịch sự, thân thiện có thái độ tạo yên tâm với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá có liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ Nhân viên ngân hàng hẹn với khách hàng Nhân viên ngân hàng hẹn với khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách đầy đủ dễ hiểu Bỏ nội dung IV Kotler (2003), Gronross (1984), Zeilthaml & Berrry (1985), Đinh Phi Hổ (2018), Nguyễn Đình Thọ (2010), Phạm Thùy Giang (2012) Nhân viên lịch sự, thân thiện có thái độ tạo yên tâm với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá có liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ Sự cảm thông Nhân viên thể quan tâm đến mong muốn khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến mong muốn khách hàng Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến cho cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt V Phương tiện hữu hình Kotler (2003), Gronross (1984), Zeilthaml & Berrry (1985), Đinh Phi Hổ (2018); Nguyễn Đình Thọ (2010), Phạm Thùy Giang (2012) Nhân viên thể quan tâm đến mong muốn khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến mong muốn khách hàng Bỏ nội dung Bỏ nội dung vi Ngân hàng có sở vật chất khang trang, trang thiết bị đại Trang phục nhân viên lịch ấn tượng, dễ nhận diện Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhân diện VI VII Kotler (2003), Gronross (1984), Zeilthaml & Berrry (1985), Đinh Phi Hổ (2018); Nguyễn Đình Thọ (2010), Phạm Thùy Giang (2012) Trang phục nhân viên lịch ấn tượng, dễ nhận diện Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng Phong cách phục vụ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đỡ khách hàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục Ngân hàng có sở vật chất khang trang, trang thiết bị đại thương hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhận diện vụ khách hàng 24/24; ngân hàng Parasuraman cộng (1988), Cronin Taylor (1992), Vũ Thái Hòa (2013) Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24; ngân cố gắng giải khó khăn cho hàng ln cố gắng giải khó khách hàng khăn cho khách hàng Sự hài lòng Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đất Mũi Khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng BIDV Đất Mũi với khách hàng khác Trong thời gian tới, KH tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Đất Mũi Tôi ấn tượng với chất lượng phục vụ Ngân hàng BIDV Đất Mũi gắn bó lâu dài với ngân hàng Kotler (2003), Gronross (1984), Zeilthaml & Berrry (1985), Đinh Phi Hổ (2018); Nguyễn Đình Thọ (2010), Phạm Thùy Giang (2012) vii Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đất Mũi Khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng BIDV Đất Mũi với khách hàng khác Trong thời gian tới, KH tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Đất Mũi Tôi ấn tượng với chất lượng phục vụ Ngân hàng BIDV Đất Mũi gắn bó lâu dài với ngân hàng PHỤ LỤC THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH ĐẤT MŨI Xin kính thưa quý anh (chị) ! Đề tài nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Đất Mũi” Rất mong anh (chị) trả lời vào bảng khảo sát Những thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học hồn tịan giữ bí mật I THƠNG TIN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Đất Mũi ? □ Tiền gửi □ Cho vay Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Đất Mũi bao lâu? □ Dưới năm □ năm – năm □ năm – năm □ Trên năm II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG (Anh/chị vui lịng khoanh trịn vào số mà anh/chị đồng ý cho câu hỏi) Hồn tồn khơng hài lịng lịng Khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng viii Khơng có ý kiến Hài TT Mã hóa thang đo Diễn giải Mức độ đánh giá I Sự tin cậy STC1 Ngân hàng áp dụng phí rút tiền hợp lý STC2 Ngân hàng áp dụng phí chuyển tiền hợp lý STC3 Lãi suất ngân hàng đưa hợp lý STC4 Thông tin tài khoản khách hàng bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời 5 STC5 Giải có hiệu thắc mắc khách hàng chất lượng dịch vụ STC6 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa STC7 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt nhân viên ngân hàng II Sự đáp ứng SDU1 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng SDU2 Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 SDU3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng 11 SDU4 Nhân viên ln có thái độ sẵn sàn phục vụ khách hàng 12 SDU5 Nhân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình hướng xảy với khách hàng 13 SDU6 Nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục III Sự đảm bảo 14 SDB1 Nhân viên có kiến thức để trả lời tư vấn khách hàng, trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ 15 SDB2 Nhân viên lịch sự, thân thiện có thái độ tạo yên tâm với khách hàng 16 SDB3 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng ix 17 SDB4 Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá có liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ 18 SDB5 Nhân viên ngân hàng hẹn với khách hàng IV Sự cảm thông 19 SCT1 Nhân viên thể quan tâm đến mong muốn khách hàng 20 SCT2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 21 SCT3 Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp khách hàng 22 SCT4 Nhân viên thể quan tâm đến mong muốn khách hàng V Phương tiện hữu hình 23 PTHH1 Ngân hàng có sở vật chất khang trang, trang thiết bị đại thương hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhận diện 24 PTHH2 Trang phục nhân viên lịch ấn tượng, dễ nhận diện 25 PTHH3 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện 26 PTHH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng VI Phong cách phục vụ 27 PCPV1 28 PCPV2 29 PCPV3 30 PCPV4 VII Sự hài lòng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24; ngân hàng ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng x 30 HL1 Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đất Mũi 31 HL2 Khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng BIDV Đất Mũi với khách hàng khác 32 HL3 Trong thời gian tới, KH tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Đất Mũi 33 HL4 Tôi ấn tượng với chất lượng phục vụ Ngân hàng BIDV Đất Mũi gắn bó lâu dài với ngân hàng III NHỮNG THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh (chị) vui lịng cho biết số thông tin cá nhân anh (chị) Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: Giới tính: □ Nam Tuổi: □ < 30 □ Từ 50 trở lên □ Nữ □ Từ 30 đến