NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ THỊ CẨM VÂN MSHV: 15000253 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẤT MŨI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 Bình Dƣơng năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ THỊ CẨM VÂN MSHV:15000253 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẤT MŨI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ LANH Bình Dƣơng năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để chấp nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Cà Mau, ngày 16 tháng 09 năm 2018 LÊ THỊ CẨM VÂN i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho em nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban Giám đốc, Trƣởng phịng, ban tồn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi (BIDV Chi nhánh Đất Mũi) tạo điều kiện cho em nghiên cứu thực đề tài Em chân thành cảm ơn cô PGS.TS Lê Thị Lanh tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị học viên Lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho em thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi (BIDV Chi nhánh Đất Mũi) nhƣ ngân hàng khác đứng trƣớc thách thức cạnh tranh hội nhập quốc tế Làm để giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng nhiệm vụ then chốt sống cịn Chi nhánh Để hồn thành tiêu mà Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam giao vƣơn biển lớn, địi hỏi Ngân hàng BIDV Chi nhánh Đất Mũi không trọng cung cấp cách tốt chất lƣợng dịch vụ tín dụng đến với khách hàng mà cần phải xác định nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân Ngân BIDV Chi nhánh Đất Mũi, để thơng qua có giải pháp phù hợp nhằm thu hút giữ chân khách hàng Đề tài đƣa giả thuyết tác động năm nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Dữ liệu đƣợc thu thập phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện 260 khách hàng cá nhân có tiền gửi Ngân hàng BIDV Đất Mũi Thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, kết cho thấy nhân tố độc lập đƣa vào mơ hình, có nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình Trong nhân tố Sự tin cậy ảnh hƣởng mạnh Quyết định gửi tiền khách hàng cá nhân BIDV Đất Mũi iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Automated Teller Machine : Máy rút tiền tự động BIC Công ty Bảo hiểm BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BSC Công ty Chứng khốn CN Chi nhánh DPRR Dự phịng rủi ro DV Dịch vụ LN Lợi nhuận NHTM Ngân hàng thƣơng mại TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo SPDV Sản phẩm dịch vụ VNĐ Việt Nam đồng iv DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Trang 2.1 Một số tiêu tài BIDV Đất Mũi 26 3.1 Bảng so sánh thang đo gốc thang đo điều chỉnh biến 33 qua kết thảo luận nhóm chuyên gia 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính 40 4.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 41 4.3 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 41 4.4 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 42 4.5 Kết phân tích độ tin cậy thang đo tin cậy 43 4.6 Kết phân tích độ tin cậy thang đo đáp ứng 43 4.7 Kết phân tích độ tin cậy thang đo đảm bảo 44 4.8 Kết phân tích độ tin cậy thang đo đồng cảm 44 4.9 Kết phân tích độ tin cậy thang đo phƣơng tiện hữu hình 45 4.10 Kết phân tích độ tin cậy thang đo hài lòng 45 4.11 Kết phân tích EFA yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 47 khách hàng 4.12 Kiểm định lại độ tin cậy thang đo 48 4.13 Ma trận tƣơng quan biến 50 4.14 Mơ hình tóm tắt (Model Summarya) 51 4.15 Kết ANOVA 52 4.16 Các thông số biến phƣơng trình hồi quy 52 4.17 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 4.18 Thống kê kiểm định theo giới tính 57 4.19 Kiểm định mẫu độc lập 57 4.20 Kết phân tích One Way ANOVA cho thấy khác biệt hài 58 lòng khách hàng theo độ tuổi v 4.21 Kết phân tích One Way ANOVA cho thấy khác biệt hài 59 lòng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 4.22 Thống kê mô tả hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng 60 dịch vụ 4.23 Kết phân tích One Way ANOVA cho thấy khác biệt hài 61 lòng khách hàng theo nghề nghiệp 4.24 Tổng hợp mức độ ảnh hƣởng 62 vi DANH SÁCH CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Tên hình & sơ đồ Hình& Trang sơ đồ 2.1 Đặc điểm dịch vụ 10 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 14 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 20 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 28 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức hài lịng khách hàng sau 54 phân tích EFA 4.2 Đồ thị phân tán phần dƣ 55 4.3 Đồ thị tần số Histogram 56 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH SÁCH CÁC BẢNG v DANH SÁCH CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu: 1.2.1 Cơng trình nghiên cứu nƣớc 1.2.2 Cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn viii công nghệ đại 20 HH2: Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch trông chuyên nghiệp 21 HH3: Cách xếp, bố trí quầy giao dịch tiện lợi cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh 22 HH4: Ngân hàng có trang thiết bị đại VI SỰ HÀI LÒNG 23 HL1: Khách hàng cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh 24 HL2: Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh 25 HL3: Khi thay đổi lãi suất và sách khơng nhiều, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách! 87 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Biến giới tính: Gender Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid 138 55.2 55.2 55.2 112 44.8 44.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 Biến tuổi: Age Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid 2.4 2.4 2.4 52 20.8 20.8 23.2 144 57.6 57.6 80.8 48 19.2 19.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 Thời gian giao dịch: Time Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid 33 13.2 13.2 13.2 94 37.6 37.6 50.8 75 30.0 30.0 80.8 48 19.2 19.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 Biến công việc: Jobs Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid 38 15.2 15.2 15.2 18 7.2 7.2 22.4 184 73.6 73.6 96.0 10 4.0 4.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 88 KẾT QUẢ CHẠY CRONBACH’S ALPHA Biến Sự tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 836 TC1 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10.14 8.287 624 811 10.05 7.371 696 778 10.05 7.664 646 801 10.04 7.360 701 776 Biến Sự đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 784 SD1 SD2 SD3 SD4 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10.71 5.459 606 724 10.69 5.282 596 729 10.66 5.672 556 749 10.71 5.493 605 724 89 Biến Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 811 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 13.38 11.988 627 766 13.41 12.700 511 803 13.45 12.369 563 786 13.44 11.781 667 753 13.11 13.294 661 765 Biến Sự đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 823 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 13.24 12.127 591 795 13.09 11.591 638 781 13.09 12.008 597 793 13.15 12.081 638 782 13.11 11.497 620 787 90 Biến Sự hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 833 HH1 HH2 HH3 HH4 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 9.26 8.998 724 761 9.11 9.663 697 776 9.28 9.389 612 812 9.36 9.227 626 806 Biến Sự hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 810 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted HL1 6.26 2.308 675 722 HL2 6.29 2.350 634 766 HL3 6.32 2.411 668 730 91 KẾT QUẢ CHẠY NHÂN TỐ EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 877 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2167.21 Sphericity df 231 Sig .000 KMO = 0.877 > 0.5 đạt; sig = 0.000 < 0.05 đạt Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings Com % of % of % of pone Varianc Cumula Varianc Cumula Varianc Cumula nt Total e tive % Total e tive % Total e tive % 6.618 30.084 30.084 6.618 30.084 30.084 2.955 13.430 13.430 2.169 9.861 39.944 2.169 9.861 39.944 2.877 13.076 26.506 1.761 8.004 47.948 1.761 8.004 47.948 2.757 12.530 39.036 1.680 7.635 55.583 1.680 7.635 55.583 2.721 12.370 51.406 1.596 7.253 62.836 1.596 7.253 62.836 2.515 11.430 62.836 798 3.628 66.464 699 3.177 69.641 636 2.893 72.534 608 2.763 75.297 10 574 2.611 77.908 11 548 2.490 80.398 12 497 2.260 82.658 13 484 2.201 84.859 14 459 2.086 86.945 15 442 2.008 88.952 16 426 1.937 90.890 17 397 1.803 92.693 18 382 1.738 94.431 19 360 1.636 96.067 20 329 1.493 97.560 21 275 1.250 98.810 22 262 1.190 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 92 Tổng giá trị riêng nhân tố thứ là: 1.596 > => đạt yêu cầu Giá trị tổng phƣơng sai trích 62,836% > 50% => đạt yêu cầu (thỏa điều kiện nhân tố chính) Rotated Component Matrixa Component 777 733 730 706 700 814 758 667 661 647 813 799 755 718 799 784 768 744 DC2 DC4 DC1 DC3 DC5 DB5 DB4 DB2 DB1 DB3 HH2 HH1 HH4 HH3 TC4 TC2 TC3 TC1 SD4 780 SD2 777 SD1 747 SD3 726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 93 KẾT QUẢ CHẠY EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 713 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 247.260 Sphericity df Sig .000 KMO = 0.713 > 0.5 đạt; sig = 0.000 < 0.05 đạt Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % 2.175 72.495 72.495 2.175 72.495 72.495 446 14.875 87.370 379 12.630 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tổng giá trị riêng nhân tố thứ là: 2.175 > => đạt yêu cầu Giá trị tổng phƣơng sai trích 72,495% > 50% => đạt yêu cầu Component Matrixa Compone nt HL1 862 HL3 857 HL2 835 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 94 CÁC ĐẠI LƢỢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics Std Deviation 73343 84253 86120 99039 89889 75344 N Minimum Maximum Mean HL 250 1.00 5.00 3.1453 DC 250 1.00 5.00 3.2840 DB 250 1.20 5.00 3.3392 HH 250 1.00 5.00 3.0840 TC 250 1.00 5.00 3.3560 SD 250 1.25 5.00 3.5640 Valid N (listwise) 250 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations HL DC DB HH TC HL Pearson 541** 543** 560** 597** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 DC Pearson 541** 383** 387** 400** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 DB Pearson 543** 383** 442** 403** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 HH Pearson 560** 387** 442** 380** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 TC Pearson 597** 400** 403** 380** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 SD Pearson 385** 199** 335** 266** 260** Correlation Sig (2-tailed) 000 002 000 000 000 N 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 95 SD 385** 000 250 199** 002 250 335** 000 250 266** 000 250 260** 000 250 250 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summaryb Mo Adjusted R Std Error of del R R Square Square the Estimate a 769 591 583 47379 a Predictors: (Constant), SD, DC, HH, TC, DB Coefficientsa Standard ized Unstandardize Coefficie d Coefficients nts Std Model B Error 1(Constant) 122 181 DC 200 041 DB 154 042 HH 176 036 TC 250 039 SD 131 043 a Dependent Variable: HL b Dependent Variable: HL Beta 230 181 238 307 135 t 671 4.853 3.662 4.918 6.413 3.052 Durbin-Watson 2.093 Collinearity Statistics Toler Sig ance 503 000 748 000 683 000 716 000 732 003 858 VIF 1.337 1.463 1.396 1.366 1.165 ANOVAa Sum of Squares Mean Square Model df Regressio 79.170 15.834 n Residual 54.772 244 224 Total 133.942 249 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), SD, DC, HH, TC, DB 96 F 70.538 Sig .000b 97 Gender HL Group Statistics Std N Mean Deviation 138 3.1377 73354 112 3.1548 73648 Std Error Mean 06244 06959 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HL Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig t-test for Equality of Means t df 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 248 855 -.01708 09346 16700 20116 -.183 237.143 855 -.01708 09350 16711 20127 105 746 -.183 98 Descriptives HL N Total 52 144 48 250 Mean 3.0000 3.1154 3.2361 2.9236 3.1453 Std Deviation 63246 73174 71706 76334 73343 Std Error 25820 10147 05976 11018 04639 95% Confidence Mini Maximu Interval for Mean mum m Lower Upper Bound Bound 2.3363 3.6637 2.33 4.00 2.9117 3.3191 2.00 4.67 3.1180 3.3542 1.67 5.00 2.7020 3.1453 1.00 4.67 3.0540 3.2367 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 236 df1 df2 246 Sig .871 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 3.720 1.240 130.222 246 529 133.942 249 F 2.342 Sig .074 Descriptives HL Total N 78 80 74 18 250 Mean 3.0513 3.1917 3.2072 3.0926 3.1453 Std Deviati on 78602 70116 75389 53389 73343 Std Error 08900 07839 08764 12584 04639 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 2.8741 3.2285 1.00 4.67 3.0356 3.3477 2.00 5.00 3.0325 3.3819 2.00 4.67 2.8271 3.3581 2.00 4.33 3.0540 3.2367 1.00 5.00 99 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.389 df1 df2 246 Sig .069 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.195 398 132.747 246 540 133.942 249 100 F 738 Sig .530 Descriptives HL N 38 18 184 10 Mean 3.1579 3.1852 3.1594 2.7667 Std Deviat ion 72176 57420 73424 99443 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Mini Maximu Bound Bound mum m 2.9207 3.3951 1.67 4.67 2.8996 3.4707 2.00 4.00 3.0526 3.2662 1.67 5.00 2.0553 3.4780 1.00 4.00 Std Error 11709 13534 05413 31447 Tot 250 3.1453 73343 04639 al 3.0540 3.2367 1.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.895 df1 df2 246 Sig .131 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.505 502 132.437 246 538 133.942 249 101 F 932 Sig .426 5.00 ... VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ THỊ CẨM VÂN MSHV:15000253 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH... Ngân hàng, chọn đề tài: “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẤT MŨI” để làm nghiên cứu hoàn thành... chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 22 2.5.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 22 2.5.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi