Bài viết nghiên cứu nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô thông qua số liệu trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát trực tiếp từ 320 sinh viên năm 3 và năm 4 của Khoa Quản trị kinh doanh.
Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08- 2020 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ Lê Thị Mỹ Trang1 Đào Duy Huân2* Phòng Đào tạo, Trường Đại học Tây Đô Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô Ngày nhận: 11/01/2020 Ngày phản biện: 03/02/2020 Ngày duyệt đăng: 16/4/2020 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô Số liệu nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát trực tiếp từ 320 sinh viên năm năm Khoa Quản trị kinh doanh Kết mơ hình SEM cho thấy có năm nhân tố tác động giảm dần Chương trình đào tạo, Hoạt động hỗ trợ sinh viên, Hình ảnh Khoa, Cơ sở vật chất cuối Khả đáp ứng Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt nhân tố đặc điểm cá nhân (giới tính, ngành học, năm học) cảm nhận sinh viên hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị, nhằm góp phần nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng Trường đại học Tây Đơ thời gian tới Từ khóa: Sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, đào tạo, Trường Đại học Tây Đơ Trích dẫn: Lê Thị Mỹ Trang Đào Duy Huân, 2020 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 08: 105-118 *PGS.TS Đào Duy Huân – Trưởng Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đơ 105 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ GIỚI THIỆU Sự hài lịng sinh viên (SV) đối với sở giáo dục ảnh hưởng đến niềm tin họ những dự đinh tương lai (Cronin & Taylor 1992), đồng thời một chỉ số trường để đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu SV, hiệu quả, thành cơng sinh tồn trường Tồn cầu hóa xu tất yếu thời đại, hoạt đợng khơng chỉ diễn lĩnh vực: Kinh tế, trị, khoa học cơng nghệ mà cịn lĩnh vực giáo dục đào tạo (GDĐT) Nếu trước đây, giáo dục xem một hoạt động nghiệp đào tạo người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận theo thời gian tác đợng yếu tố bên ngồi, đặc biệt tác động kinh tế thị trường dần thay đổi chất hoạt động giáo dục khơng cịn th̀n túy mợt phúc lợi cơng mà dịch vụ cơng, xác hình thành mợt thị trường cung cấp “dịch vụ đào tạo” rõ nét Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trị quan trọng, những yếu tố định cho tồn phát triển đơn vị kinh doanh nói chung đơn vị lĩnh vực giáo dục nói riêng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng Người tiêu dùng đánh giá Chất lượng dịch vụ nhà cung úng Như vậy, lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trước hết qua ý kiến sinh viên, thứ nơi sử dụng sinh viên Việc nghiên cứu chủ đề cần thiết, để trường có chiến lược nâng cao chất lượng dich vụ đào tạo, gia tăng thu hút Số 08- 2020 sinh viên đảm bảo tồn lâu dài đạt kết kiểm định chất lượng trường đại học Với mục đích nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Tây Đơ nói chung Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng, đề tài nghiên cứu thực hiện nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô Đồng thời đưa hàm ý quản trị, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, để gia tăng hài lòng sinh viên CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trên sở lược khảo nghiên cứu trước trường Đại học Piraeus, Hy Lạp; Nguyễn Văn Vũ An, Lê Quang Trung, Bùi Hồng Nam (2014); Tạp chí khoa học số 14, tr 54-62, Trường Đại học khoa học xã hội nhân văn; Trần Hữu Ái (2016): “Kiểm định quan hệ giữa chất lượng đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên khoa Kinh tế, Trường Đại học Văn Hiến” Kết qủa cho thấy mức độ hài lòng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khác đối với trường, đối tượng khảo sát Việc khác phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường cung cấp cho đối tượng mà phục vụ Từ sở học thuyết chất lượng dịch vụ đào tạo nghiên cứu trước liên quan, sở kế thừa có chọn lọc nhân tố ảnh hưởng đến 106 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ hài lịng, qua kết thảo luận nhóm chuyên gia nhóm tác giả kế thừa nhân tố: Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Đợi ngũ giảng viên, Hỗ trợ tài chính, Hoạt đợng hỗ trợ sinh viên, Hình Số 08- 2020 ảnh khoa, đồng thời đề xuất nhân tố thuộc đặc điểm Khoa Quản trị kinh doanh Khả phục vụ, để đề xuất mơ hình nghiên cứu sau: Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phương pháp định tính thơng qua vấn chun gia, vấn nhóm chun sâu khảo sát 20 đáp viên để xác định điều chỉnh thang đo Nghiên củng sử dụng phương pháp định lượng, khảo sát 320 đáp viên tổng số phiếu khảo sát phát là, tổng thể toàn bộ sinh viên học năm thứ (2020) năm thứ (2019) gồmhai lớp Quản trị du lịch Lữ hành bốn lớp Quản trị kinh doanh Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô Nghiên cứu ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính đo lường hài lòng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, bước tiến hành phân tích gồm: - Đánh giá đợ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Alpha phát triển Cronbach (1951) nhằm đo lường tính qn nợi (internal consistency) biến mợt nhóm Theo đó, hệ số Cronbach’s Alpha dùng để đánh giá đợ tin cậy thang đo loại biến không phù hợp khỏi mơ hình - Phân tích nhân tố khám phá (exploratory factor analysis – EFA) nhằm đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt biến nhóm nhân tố; - Phân tích nhân tố khẳng định (confirmatory factor analysis – CFA) nhằm kiểm định tính đại diện 107 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô biến quan sát (mesured variables) đối với nhân tố (constructs); - Kiểm định giả thuyết đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đối với hài lòng mối quan hệ giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ hài lịng sinh viên mơ hình cấu trúc tuyến tính (structural equation modeling – SEM) Số 08- 2020 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu quan sát Khảo sát tiến hành từ tháng 11/2019 đến tháng 01/2020, phương pháp thu thập dữ liệu gửi câu hỏi trực tiếp đến sinh viên Mẫu tổng thể tồn bợ sinh viên học năm thứ (2020) năm thứ (2019), Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô, kết thu 320 phiếu khảo sát hợp lệ Bảng Thống kê mẫu quan sát Thông tin mẫu Nam Giới tính Nữ Quản trị du lịch lữ hành Nghành học Quản trị kinh doanh Học năm thứ Năm học Học năm thứ Tần số 141 179 95 225 120 200 Tỷ lệ % 44,1 55,9 29,7 70,3 37,5 62,5 Tổng % 100 100 100 (Nguồn: Kết khảo sát sinh viên, 2020) 3.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số α Cronbach một phép kiểm định mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Các nhà nghiên cứu thang đo Nunnally (1978), Peterson (1994), Slater (1995), George and Mallery (2003) cho rằng, hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 sử dụng được, thang đo tốt khoảng từ 0,8 đến Ngồi ra, biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu Kết xử lý dữ liệu nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy (Cronbach’s Alpha > 0,6); giá trị trung bình nằm khoảng (3,41 – 4,20) cho thấy sinh viên nhìn chung hài lịng nhân tố hài lòng Khả phục vụ 108 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08- 2020 Bảng Kết kiểm định thang đo Stt Mã hóa CT CS GV HT HD KN HA CL HL Thang đo Chương trình đào tạo (5 biến) Cơ sở vật chất (5 biến) Đội ngũ giảng viên (5 biến) Hỗ trợ tài (5 biến) Hoạt đợng hỗ trợ sinh viên (5 biến) Khả phục vụ (5 biến) Hình ảnh Khoa (4 biến) Chất lượng dịch vụ đào tạo (4 biến) Sự hài lòng sinh viên (4 biến) Cronbach's Alpha 0,925 0,907 0,933 0,883 0,890 0,942 0,878 0,879 0,882 Trung bình 3,663 3,764 3,563 3,732 3,794 3,976 3,724 3,600 3,718 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập Kết kiểm định KMO Bartlett’s bảng kiểm định KMO Bartlett’s cho thấy, giá trị KMO = 0,866 nằm khoảng từ 0,5 đến 1, chứng tỏ nhân tố khám phá phù hợp Kiểm định Bartlett’s, giá trị Sig.= 0,000< 0,05, chứng tỏ biến có tương quan với nhân tố 109 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08- 2020 Bảng Ma trận đặc xoay nhân tố KN3 KN5 KN4 KN1 KN2 GV1 GV4 GV2 GV3 GV5 CT5 CT4 CT3 CT2 CT1 CS2 CS4 CS1 CS3 CS5 HD5 HD3 HD4 HD1 HD2 HT3 HT1 HT4 HT2 HT5 HA3 HA4 HA2 HA1 0,901 0,888 0,877 0,855 0,848 Nhân tố 0,885 0,872 0,862 0,861 0,826 0,884 0,848 0,831 0,828 0,778 0,870 0,845 0,842 0,840 0,748 0,835 0,826 0,804 0,799 0,768 0,858 0,822 0,808 0,777 0,721 0,873 0,844 0,837 0,818 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) 3.4 Kiểm định thông số Eigenvalues cho biến độc lập Thông số Eigenvalues ≥ mới giữ lại mơ hình phân tích Kết phân tích cho thấy giá trị Eigenvalue = 1,988 ≥ trích bảy nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Chỉ số tổng bình phương hệ số tải nhân tố tích lũy (Cumulative) 68,966% ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Do bảy nhân tố giữ lại mơ hình nghiên cứu 110 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 3.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình SEM Phân tích nhân tố khẳng định CFA mợt kỹ thuật thống kê mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Phương pháp CFA mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM sử dụng để kiểm định thang đo có đạt u cầu mợt thang đo tốt khơng, mức đợ phù hợp mơ hình với thông tin thị trường, thông qua chỉ tiêu: Chỉ số Chi-square điều chỉnh theo bậc tự (CMIN/df ); CMIN/df ≤ 3; chỉ số thích hợp so sánh CFI (Com parative Fit Index ); chỉ số Turker & Lewis TLI (Turker & Lewis Index) TLI, CFI ≥ 0,9, Hệ số GFI > 0,8; Số 08- 2020 chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation) RMSEA ≤ 0,06 tốt; RMSEA ≤ 0,08 phù hợp với dữ liệu thực tế 3.5.1 Phân tích CFA cho biến độc lập Các chỉ số: Chi-square = 1,906 < tốt Các hệ số > 0,9: TLI = 0,937; CFI = 0,943; Hệ số GFI = 0,847 > 0,8 sử dụng được; hệ số RMSEA = 0,53 < 0.6 tốt Kết phân tích cho thấy trọng số CFA biến quan sát lớn 0.5 khẳng định tính đơn hướng giá trị hợi tụ thang đo mơ hình nghiên cứu Hình Kết đo lường mơ hình tới hạn cho biến độc lập (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) 111 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 3.5.2 Phân tích CFA cho biến phụ thuộc trung gian biến phụ thuộc Kết kiểm định KMO Bartlett’s cho thấy, giá trị KMO = 0,847, nằm khoảng từ 0,5 đến 1, chứng tỏ nhân tố khám phá phù hợp Kiểm định Bartlett’s, giá trị Sig.= 0,000 < 0,05, đáp ứng nhu cầu, kết phân tích cho thấy giá trị Eigenvalue = 2,097 ≥ Số 08- 2020 trích hai nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt với hệ số tải nhân tố tích lũy (Cumulative) 65,342% ≥ 50% Các thông số: Chisquare = 1,985 < tốt; Các hệ số lớn 0,9: TLI = 0,980; CFI = 0,986; Hệ số GFI = 0,977 tốt, hệ số RMSEA = 0,56 < 0,6 tốt nên dữ liệu đạt độ tin cậy để chạy mơ hình SEM Hình Kết đo lường mơ hình tới hạn cho biến phụ tḥc (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) 3.5.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết Kết SEM cho thấy mơ hình đạt đợ phù hợp, theo (bảng 4) nhân tố Đợi ngũ giảng viên có P = 0,456 > 0,05, Hỗ trợ tài có P = 0,647 > 0,05 nên khơng có ý nghĩa thống kê Các biến quan sát cịn lại có ý nghĩa thống kê < 0,05 Giá trị tuyệt đối C.R < 1,96 nói đợ lệch chuẩn nhỏ, kết luận mơ hình ước lượng tin cậy Bảng 5: Kết kiểm định Bootrap lần Mối quan hệ giữa khái niệm Chatluongdichvu Chatluongdichvu Chatluongdichvu Chatluongdichvu Chatluongdichvu Chatluongdichvu Chatluongdichvu Suhailongsinhvien < < < < < < < < - Khanang Đoingu Chuongtrinh Cosovatchat Hoatđong HotroTC Hinhanh Chatluongdichvu Chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy S.E C.R P 0,117 -0,034 0,227 0,160 0,216 0,029 0,156 0,398 0,054 0,046 0,047 0,072 0,068 0,064 0,059 0,070 2,153 -0,745 4,796 2,222 3,197 0,458 2,659 5,704 0,031 0,456 *** 0,026 0,001 0,647 0,008 *** Đã chuẩn hóa Hệ số hồi quy 0,132 -0,046 0,301 0,133 0,203 0,029 0,154 0,357 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) 112 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Sau loại bỏ biến Đội ngũ giảng viên, Hỗ trợ tài chính, khơng có ý nghĩa thống kê mơ hình đạt được: Bậc tự = 883, Các thông số Chi-square Số 08- 2020 = 1,971 < tốt; Các hệ số lớn 0,9 TLI = 0,934 ; CFI = 0,940; Hệ số GFI=0,851> 0,8 hệ số RMSEA= 0,55 < 0,6 sử dụng tốt Hình Kết nghiên cứu đạt (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) Các trọng số chuẩn hóa (Bảng 5) trị tuyệt đối trọng số lớn khái niệm đợc lập tương ứng tác đợng mạnh đến khái niệm phụ tḥc Các nhân tố có tác đợng đến hài lịng là: Chương trình đào tạo, Hoạt đợng hỗ trợ, Hình ảnh Khoa, Cơ sở vật chất cuối Khả đáp ứng 113 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08- 2020 Bảng Kết kiểm định Bootrap lần Chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy S.E C.R 0,04 Khanang 0,098 2,098 0,04 Chuongtrinh 0,236 5,203 0,07 Cosovatchat 0,165 2,328 0,06 Hoatđong 0,210 3,165 0,05 Hinhanh 0,163 2,878 Chatluongdich 0,07 0,399 5,706 vu Mối quan hệ giữa khái niệm Chatluongdichvu < - Chatluongdichvu < - Chatluongdichvu < - Chatluongdichvu < - Chatluongdichvu < - Suhailongsinhvien < - P 0,03 *** 0,02 0,00 0,00 *** Đã chuẩn hóa Hệ số hồi quy 0,110 0,313 0,138 0,200 0,162 0,358 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát, 2020) - Mối quan hệ giữa biến Khả đáp ứng Chất lượng dịch vụ có Pvalue = 0,036 < 0,05 cho thấy nhân tố Khả đáp ứng có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên với đợ tin cậy 95% - Mối quan hệ giữa biến Chương trình đào tạo Chất lượng dịch vụ có P-value = 0,0001 < 0,01 cho thấy nhân tố Chương trình đào tạo có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên với độ tin cậy 99% - Mối quan hệ giữa biến Cơ sở vật chất Chất lượng dịch vụ có P-value = 0,020 < 0,05 cho thấy nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên với đợ tin cậy 95% - Mối quan hệ giữa biến Hoạt động hỗ trợ sinh viên Chất lượng dịch vụ có P-value = 0,002 < 0,01 cho thấy nhân tố Hoạt động hỗ trợ sinh viên có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên với đợ tin cậy 99% - Mối quan hệ giữa biến Hình ảnh Khoa Chất lượng dịch vụ có P-value = 0,004