Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam một nghiên cứu tại lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -TRƯƠNG THỊ THU HÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – MỘT NGHIÊN CỨU TẠI LÂM ĐỒNG THE FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION ABOUT THE ELECTRONIC PAYMENT SERVICES AT VIETNAM BANK FOR AGRICULTURE AND RUAL DEVELOPMENT – A STUDY IN LAM DONG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán hướng dẫn khoa học : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trương Thị Thu Hà MSHV: 1570935 Ngày, tháng, năm sinh: 19/07/1992 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ toán điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – nghiên cứu Lâm Đồng II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nghiên cứu vấn đề lý luận chung dịch vụ toán điện tử - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến đến hài lịng dịch vụ tốn điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Xây dựng mơ hình, tiến hành khảo sát thực tế nhu cầu sử dụng mức độ hài lịng dịch vụ tốn điện tử Agribank - Xây dựng hệ thống giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử Agribank III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 27/02/2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 07/07/2017 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS Vũ Thế Dũng Tp HCM, ngày tháng năm 20 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, xin gửi lời cảm ơn tri ân chân thành đến tất Thầy, Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM Thầy, Cô tham gia giảng dạy lớp Quản Trị Kinh Doanh K8 Đà Lạt Cám ơn quý Thầy, Cô ln tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực nghiên cứu Những kiến thức kinh nghiệm mà tơi có ngày hơm kết từ tận tình giảng dạy Thầy, Cô với nỗ lực cố gắng học tập thân thời gian qua Đặc biệt, xin bày tỏ tri ân đến giáo viên hướng dẫn - Tiến sĩ Vũ Thế Dũng người hướng dẫn khoa học cho Những ý kiến đóng góp hướng dẫn tận tình Thầy giúp tơi có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm để hồn thành nghiên cứu Đồng thời tơi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng tạo điều kiện cho thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Học viên Trương Thị Thu Hà TĨM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng yếu tố quan trọng định tồn tại, cạnh tranh phát triển dịch vụ Ngân hàng dành mối quan tâm hài lịng khách hàng, ngân hàng phát triển lớn mạnh Vì vậy, chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm trở thành mục tiêu chiến lược tất ngân hàng Để có chiến lược kinh doanh thành cơng, ngân hàng sức đẩy mạnh xây dựng củng cố lại hệ thống toán mà đặc biệt tốn điện tử để khơng thu hút lượng lớn khách hàng, nguồn vốn huy động mà quảng bá hình ảnh ngân hàng Thanh tốn điện tử phương thức tốn khơng thể thiếu kinh tế toàn cầu với phát triển bùng nổ công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử dựa lợi ích mà phương thức tốn mang lại nhanh chóng, an tồn, thuận tiện Tại Việt Nam, xuất phát từ thói quen sử dụng tiền mặt nên toán điện tử chưa phát triển rộng rãi, chưa xứng với tiềm xu hội nhập kinh tế quốc tế Với mong muốn nghiên cứu tìm hiểu sâu mức độ hài lịng có khách hàng dịch vụ tốn điện tử tìm kiếm giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh cơng tác phát triển dịch vụ toán điện tử, đem lại hiệu kinh tế thiết thực cho đơn vị, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ tốn điện tử Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Một nghiên cứu Lâm Đồng” Qua trình tìm hiểu, tác giả kế thừa có chọn lọc mơ hình nghiên cứu trước tác giả Alà Eddin Mohd Khalaf Ahmad Hasan Ali Al-Zu’bi (2011) tác giả Francisco Liébana-Cabanillas, Francisco Munoz-Leiva Francisco Rejón-Guardia (2013) đồng thời có điều chỉnh cho phù hợp với mơi trường nghiên cứu Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng dịch vụ Thanh toán điện tử Agribank chịu tác động từ 07 yếu tố đề xuất ban đầu Trong đó, yếu tố có tác động mạnh lên hài lòng khách hàng dịch vụ TTĐT yếu tố “Tốc độ xử lý giao dịch” với hệ số Beta 0.225, yếu tố “Tính dễ sử dụng” “Chi phí giao dịch hợp lý”, “Tính an tồn bảo mật”, “Mức độ tin cậy khách hàng”, “Mức độ thuận tiện giao dịch” cuối yếu tố “Thiết kế nội dụng giao diện” với hệ số Beta là: 0.212, 0.208, 0.190, 0.155, 0.144, 0.142 ABSTRACT Customer satisfaction in the banking industry is an extremely important factor in determining the existence, competitiveness, and growth of a bank The bank gaining the most trust and satisfaction from the customers will achieve the best growth Therefore, customer service has become the central focus as a business strategy at all banks As a way to improve their business strategies, the banks have concentrated their effort in building a better banking system, with a special focus on online banking, in order to attract a larger crowd of customers, more funding, and to improve their branding Electronic payment cannot be lacked in today's globalized economy where the internet is booming with e-commerce highly dependent on online banking for speed, safety, and convenience In Vietnam, where cash handling has been the tradition, online banking has not gained popularity as its world counterpart With the wish to learn of the degree of customer satisfaction regarding online banking and to find ways to help with the development of online banking, the author has opted to conduct a study on "The factors affecting customers satisfaction on online banking at Agribank Vietnam - a study in Lam Dong." The author based her study on previous studies by author Ala Eddin Mohd Khalaf Ahmad and Hasan Ali Al Zu'bi and author Francisco Liébana-Cabanillas, Francisco Munoz-Leiva and Francisco Rejón-Guardia (2013) and made appropriate adjustment to suit the studies condition in Vietnam The result of the study showed that customers satisfaction at Agribank is influenced by factors as mentioned in the beginning Of those, the factor influencing customers satisfaction the most is "speed of transaction" with beta 0.225, followed by factors "the ease of use", "affordability", "security and privacy", "trust of customer", "convenience of transaction", and lastly, "web design and interface" with beta 0.212, 0.208, 0.190, 0.155, 0.144, 0.142 respectively LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học nào; luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tôi, nội dung nghiên cứu đề tài tác giả tự tìm hiểu, nghiên cứu tham khảo hướng dẫn giáo viên hướng dẫn, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, trung thực, không chép tài liệu nào, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Đà Lạt, ngày……tháng năm 2017 Tác giả Trương Thị Thu Hà i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii DANH SÁCH CÁC BẢNG iii DANH SÁCH CÁC HÌNH iv CHƯƠNG : LỜI MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.7 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT – XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT: 2.1.1 Lý thuyết chung dịch vụ: 2.1.1.1 Khái niệm: 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ : 2.1.2 Chất lượng dịch vụ: 2.1.2.1 Khái niệm: 2.1.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ: 2.1.3 Lý thuyết chung hài lòng khách hàng: 2.1.3.1 Khái niệm: i 2.1.3.2 2.1.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng: 11 Lý thuyết chung toán điện tử: 11 2.1.4.1 Định nghĩa: 11 2.1.4.2 Các đặc điểm TTĐT 12 2.1.4.3 Lợi ích tốn điện tử 13 2.1.4.4 Các hình thức tốn điện tử: 14 2.2 TỔNG QUAN NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 17 2.2.1 Nghiên cứu Ala`Eddin Mohd Khalaf Ahmad Hasan Ali Al-Zu’bi 18 2.2.2 Nghiên cứu Francisco Liébana-Cabanillas, Francisco Munoz-Leiva Francisco Rejón-Guardia (2013): 20 2.2.3 Nghiên cứu Mohsen Mazaheri Asad, Najma Sadat Mohajerani Mohammad Nourseresh (2015): 21 2.2.4 Nghiên cứu Komwut Unyathanakorn Nopadol Rompho (2014): 23 2.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU: 26 2.3.1 Xây dựng giả thuyết: 26 2.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu: 35 2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.1.1 Quy trình nghiên cứu: 37 3.1.2 Nghiên cứu sơ 38 3.1.3 Nghiên cứu thức 38 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO SƠ BỘ 38 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 42 3.3.1 Qúa trình nghiên cứu: 42 3.3.2 Hiệu chỉnh thang đo từ kết nghiên cứu định tính 45 ... việc triển khai sản phẩm dịch vụ TTĐT Do đó, nghiên cứu ? ?Yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ toán điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Một nghiên cứu Lâm Đồng? ??... TÊN ĐỀ TÀI: Yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ tốn điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – nghiên cứu Lâm Đồng II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nghiên cứu vấn đề... tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu ? ?Yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ toán điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Một nghiên cứu Lâm Đồng? ?? Qua trình tìm hiểu,