Yếu tố ảnh hưởng đến sự tương tác của người dùng facebook tới bài viết tại TPHCM

Họ, những người kinh doanh phải thuê các cá nhân, tổ chức tiếp thị, quảng cáo marketing với chi phí cao, đắt đỏ nhưng họ lại không hiểu biết gì về nó, hoặc mơ hồ về những cá nhân, đơn vị

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS Hồ Đức Hùng

TP Hồ Chí Minh, năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến sự tương tác của người dùng Facebook tới bài viết tại TPHCM” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, không sao chép của bất cứ ai Tôi đã tự tìm hiểu vấn đề và thực hiện nghiên cứu dưới sự giám sát của giáo viên hướng dẫn

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình

Người cam đoan

LÊ QUANG VŨ

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Lí do chọn đề tài nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Câu hỏi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

6.1 Đối tượng nghiên cứu 5

6.2 Đám đông khảo sát 6

6.3 Khung thời gian làm nghiên cứu 6

6.4 Không gian nghiên cứu 6

6.5 Cỡ mẫu 6

6.6 Phương pháp chọn mẫu 7

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 7

8 Bố cục đề tài 8

CHƯƠNG 1: PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ SỰ TƯƠNG TÁC CỦA NGƯỜI DÙNG FACEBOOK 10

1.1 Các khái niệm, định nghĩa, cách hiểu khác nhau về sự tương tác tới một bài

viết của người dùng trên mạng xã hội 10

1.2 Các chỉ số cần quan tâm trong đo lường sự tương tác một bài viết của người dùng Facebook 11

1.3 Các cấp độ tương tác tới một bài viết của người dùng Facebook 12

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tương tác của người dùng Facebook tới một bài viết 13

1.4.1 Hình ảnh (Image) 13

1.4.2 Thời điểm (Time) 14

1.4.3 Tiêu đề (Heading) 15

1.4.4 Cách trình bày (Present) 15

1.4.5 Nội dung (Content) 16

1.4.6 Âm thanh (Sound) 18

1.4.7 Lời kêu gọi (Action) 18

1.4.8 Độ tin cậy (Reliability) 19

1.4.9 Yếu tố từ người dùng và nhân khẩu học 21

1.4.9.1 Tính cách người dùng 22

1.4.9.2 Giới tính 23

1.4.9.3 Audience Insights của Facebook 24

1.5 Lý thuyết về sự cạnh tranh- Xây dựng các cơ sở tạo ra sự tương tác tốt đồng nghĩa với có một lợi thế trước đối thủ cạnh tranh khi bán hàng online qua Facebook 24

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ BỐI CẢNH KINH DOANH ONLINE QUA FACEBOOK VÀ THỰC TRẠNG TƯƠNG TÁC CỦA NGƯỜI DÙNG 26

2.1 Bối cảnh nghiên cứu 26

2.1.1 Bối cảnh sử dụng công nghệ của người Việt- nền tảng của kinh doanh

online 26

2.1.2 Facebook - mạng xã hội được ưa chuộng nhất ở Việt Nam 27

2.1.3 Kinh doanh trên Facebook đem lại lợi nhuận khủng – Nhà Nước truy thuế 28

2.1.4 Phần chìm của người kinh doanh online qua Facebook 29

2.1.5 Phân tích các nguyên nhân thất bại trong sự tương tác bán hàng 29

2.1.5.1 Yếu tố hình ảnh 29

2.1.5.2 Yếu tố thời điểm 31

2.1.5.3 Yếu tố tiêu đề 32

2.1.5.4 Yếu tố cách trình bày 32

2.1.5.5 Yếu tố nội dung 33

2.1.5.6 Yếu tố âm thanh 34

2.1.5.7 Yếu tố lời kêu gọi 35

2.1.5.8 Yếu tố độ tin cậy 35

2.1.5.8 Yếu tố nhân khẩu học 37

2.1.6 Sơ lượt về Facebook 37

2.1.7 Sơ lược về thành phố Hồ Chí Minh 38

2.2 Bối cảnh tương tác bằng quảng cáo hiện tại 39

2.3 Phân tích thực trạng tương tác thực tế của người dùng 42

2.3.1 Mô hình khảo sát thực tế 42

2.3.2 Quy trình thu thập số liệu 43

2.3.3 Phân tích thống kê mô tả 44

2.3.3.1 Thống kê mô tả cho các biến nhân khẩu học 44

2.3.3.2 Thống kê mô tả cho biến độc lập hình ảnh 47

2.3.3.3 Thống kê mô tả cho biến độc lập thời điểm 48

2.3.3.4 Thống kê mô tả cho biến độc lập tiêu đề 49

2.3.3.5 Thống kê mô tả cho biến độc lập cách trình bày 50

2.3.3.6 Thống kê mô tả cho biến độc lập nội dung 51

2.3.3.7 Thống kê mô tả cho biến độc lập âm thanh 53

2.3.3.8 Thống kê mô tả cho biến độc lập lời kêu gọi 54

2.3.3.9 Thống kê mô tả cho biến độc lập độ tin cậy 55

2.3.3.10 Thống kê mô tả cho biến phụ thuộc sự tương tác 56

2.3.4 Kiểm định các hệ số độ tin cậy 57

2.3.5 Khám phá nhân tố- phân tích EFA 60

2.3.6 Ma trận tương quan 62

2.3.7 Phân tích hồi quy 62

2.3.9 Kiểm định sự khác biệt của các nhân tố biến nhân chủng học 63

2.3.10 Phân tích, đánh giá chung các kết quả khảo sát thực tế người dùng 64

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỀ XUẤT CHO NGƯỜI KINH DOANH VÀ DOANH NGHIỆP KINH DOANH ONLINE QUA FACEBOOK CÓ THỂ NÂNG CAO SỰ TƯƠNG TÁC TỚI NGƯỜI DÙNG CỦA MÌNH 69

3.1 Kết luận 69

3.1.1 Mục tiêu định hướng về mặt hình ảnh để có thể tăng sự tương tác 70

3.1.2 Mục tiêu định hướng về mặt nội dung để có thể tăng sự tương tác 72

3.1.3 Mục tiêu định hướng về mặt âm thanh để có thể tăng sự tương tác 78

3.1.4 Mục tiêu định hướng về mặt độ tin cậy để có thể tăng sự tương tác 79

3.2 Giải pháp đề xuất chung cho các nhà quản trị để có thể tăng sự tương tác 81

3.2.1 Giải pháp 1: Về hình ảnh 82

3.2.2 Giải pháp 2: Về nội dung 83

3.2.3 Giải pháp 3: Về mặt âm thanh 84

3.2.4 Giải pháp 4: Về độ tin cậy 84

3.3 Ứng dụng thực tế tăng sự tương tác cho Fanpage KIM MỸ GROUP của công ty TNHH TMDV Cơ Điện Kim Mỹ 85

KẾT LUẬN 89

GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phần tiếng Việt

Phần tiếng Anh

Link Website tiếng Việt

Link Website tiếng Anh

PHỤ LỤC

Các cơ sở hình thành mô hình và thang đo

Phiếu phỏng vấn chuyên gia

Bảng khảo sát (chính thức)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thống kê tần số các nhân tố nhân khẩu học 44

Bảng 2.2: Thống kê mô tả cho biến độc lập hình ảnh [Image] 47

Bảng 2.3: Thống kê mô tả cho biến độc lập thời điểm [Time] 48

Bảng 2.4: Thống kê mô tả cho biến độc lập tiêu đề [Heading] 49

Bảng 2.5: Thống kê mô tả cho biến độc lập cách trình bày [Present] 50

Bảng 2.6: Thống kê mô tả cho biến độc lập nội dung [Content] 51

Bảng 2.7: Thống kê mô tả cho biến độc lập âm thanh [Sound] 53

Bảng 2.8: Thống kê mô tả cho biến độc lập lời kêu gọi [Action] 54

Bảng 2.9: Thống kê mô tả cho biến độc lập độ tin cậy [Reliability] 55

Bảng 2.10: Thống kê mô tả cho biến phụ thuộc sự tương tác [Engagement] 56

Bảng 2.11: Hệ số độ tin cậy của các biến độc lập và biến phụ thuộc 57

Bảng 2.12: Khám phá nhân tố- phân tích EFA cho biến độc lập 60

Bảng 2.13: Khám phá nhân tố- phân tích EFA cho biến phụ thuộc 61

Bảng 2.14: Kiểm tra hệ số ma trận tương quan 62

Bảng 2.15: Phân tích hồi quy 62

Bảng 2.16: Kiểm định One-Way ANOVA 63

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình khảo sát 43

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động kinh doanh đã trải qua một chu kỳ tiến hóa lâu dài và liên tục từ rất lâu đời, kể từ thời loài người chúng ta còn kinh doanh từ hình thức trực tiếp như: trao đổi hàng hóa cho tới bây giờ là thời đại công nghệ thông tin hiện nay, kinh doanh thông qua hình thức mạng, Internet Quy mô của nó cũng khác hẳn, từ quy

mô một nhóm, một khu chợ, bây giờ nó đã mở rộng tới tầm cỡ thế giới Và điều tất yếu, nguồn lợi sinh ra sẽ lớn hơn bội phần so với các hình thức trước, chưa kể sự tiết kiệm về nhiều mặt chi phí: quản lý, marketing, nhân sự,… Do vậy, xu thế tất yếu, luôn luôn và không thể tách rời và cũng là yêu cầu đặt ra của người kinh doanh thành công ở mọi thời đại là phải xem xét, tìm hiểu và áp dụng hình thức kinh doanh hiện đại nhất và mới nhất

Xã hội và công nghệ phát triển đã tạo điện kiện rất lớn tới cho mọi người có thể tạo ra một cơ hội kiếm tiền từ nó, việc kinh doanh càng lúc càng dễ hơn và có thể tiếp cận với hầu hết mọi người Bạn (cá nhân/tổ chức kinh doanh online) chỉ cần

có chút kiến thức về công nghệ và có trong tay một thiết bị kết nối như điện thoại, laptop là có thể thực hiện việc kinh doanh online dễ dàng Kinh doanh online đang

là chủ đề được rất nhiều người quan tâm, đặc biệt trong thời kỳ kinh tế còn nhiều khó khăn ở Việt Nam Với lợi thế chi phí thấp, hiệu quả lâu dài, vốn đầu tư thấp Kinh doanh online đang mở ra cơ hội bất cứ ai Và một trong những cách để tiếp cận và bán hàng trực tuyến dễ dàng và nhanh nhất hiện tại là thông qua các mạng xã hội – đặc biệt là Facebook – mạng xã hội phổ biến và có lượng người dùng đông nhất hiện nay Facebook có hai cơ chế riêng biệt để bạn bắt đầu gây dựng thương hiệu của mình là: Facebook cá nhân và trang Facebook thương hiệu kinh doanh của bạn (Fanpage) Mang lại cơ hội cho các nhà kinh doanh cá nhân nói riêng và doanh nghiệp nói chung

Tuy là vậy nhưng để thành công rực rỡ với nó thì lại là chuyện khác, nó đòi hỏi ở bạn nhiều hơn về nhiều mặt và phải có một sự am tường về nó thì mới có thể

sinh lời và gắn kết kinh doanh với nó cho chi tiêu cuộc sống hằng ngày được Có nhiều người đã và đang kinh doanh online qua Facebook nhưng cũng chỉ ở mức nghiệp dư, có mức thu nhập thấp chỉ đủ duy trì qua ngày, trong khi đó, lại có những người cũng kinh doanh online qua Facebook, nhưng họ chuyên nghiệp và thu nhập lên tới hàng 8, 9, 10 con số một tháng hoặc thậm chí còn hơn thế Nếu bạn đang có

ý định vươn tầm như những người chuyên nghiệp đó, bài luận văn này sẽ rất hữu ích

2 Lí do chọn đề tài nghiên cứu

Để thành công rực rỡ trong việc kinh doanh nói chung và mảng kinh doanh online nói riêng và từ mảng online nói chung sang chỉ kinh doanh trên một kênh online facebook nói riêng là cả một sự khác biệt lớn, nó chuyên sâu hơn và đặc thù hơn rất nhiều Tuy vậy, trong kinh doanh vẫn có những quy luật, khái niệm cốt lõi, bất biến mà bắt buộc chúng ta phải tuân theo để thành công dù ở hình thức nào đi chằng nữa Kinh doanh online trên Facebook cũng vậy, cũng phải hội đủ các yếu tố cần thiết của nó như: 1.Hàng hóa hay dịch vụ kinh doanh phải có giá trị trao đổi; 2.Phải có sự tương tác giữa người mua và người bán; 3.Phải có người mua và người bán và hai bên phải có khả năng thanh toán, giao dịch và trao đổi…

Trong nội dung của bài viết này, tác giả muốn tập trung vào nội dung của phần

“2.Phải có sự tương tác của người mua và người bán” là chính Bởi theo ý kiến riêng của tác giả cho rằng, Facebook đã là một nơi tập trung rất nhiều người dùng (hơn 1/3 dân số Việt Nam), do đó sẽ có rất nhiều người sẽ là người mua tiềm năng

và họ cũng thõa mãn điều kiện tài chính, nên về mặt yếu tố 3 đã được chính Facebook thõa mãn Về mặt giá trị hàng hóa hay dịch vụ, để kinh doanh thành công

và lâu dài, tạo được thương hiệu, giữ được mối quan hệ bền chặt với khách hàng hay giảm thiểu các chi phí marketing, thì chắn chắn sản phẩm hay dịch vụ của bạn cần phải đạt chất lượng, đáp ứng được giá trị, đó là điều đương nhiên Do đó, để kinh doanh thành công trên Facebook, tương tác rất quan trọng và đây cũng là rắc rối của nhiều người kinh doanh trên Facebook đã và đang gặp phải; đó là tìm kiếm,

kết nối với khách hàng mới, xây dựng, duy trì mối quan hệ tốt và thường xuyên với khách hàng cũ Đó có thể là những người: có tiềm năng mua, những người đang có nhu cầu mua, những người đã được đáp ứng nhu cầu nhưng chưa thõa mãn hay thậm chí cả những người không có nhu cầu mua sản phẩm hay dịch vụ của mình Nếu chúng ta tương tác tốt và duy trì sự tương tác này lâu dài với họ sẽ giúp họ luôn nhớ tới thương hiệu của chúng ta và khi họ có nhu cầu, họ sẽ tìm chúng ta đầu tiên

Để tương tác trên Facebook, chúng ta phải dùng tới các dạng bài viết, do đó để tạo tương tác tốt chính là làm cho bài viết đó tương tác tốt Đó cũng chính là vấn đề mấu chốt của đa phần những người kinh doanh online trên Facebook hiện tại gặp phải, họ có sản phẩm tốt, nguồn lực tốt, nhưng họ thiếu hay không biết cách tiếp cận, tương tác tới khách hàng như thế nào và bằng cách nào là hiệu quả nhất Cũng cùng một sản phẩm nhưng người khác bán được còn họ đăng lên lại chẳng có ai để

ý tới Họ, những người kinh doanh phải thuê các cá nhân, tổ chức tiếp thị, quảng cáo marketing với chi phí cao, đắt đỏ nhưng họ lại không hiểu biết gì về nó, hoặc

mơ hồ về những cá nhân, đơn vị đó đang làm gì cho mình; điều này vô tình gây ra những vấn đề tiềm tàng và rủi ro sẽ xảy ra trong tương lai như vấn đề chi phí cao, gian lận, bảo mật khách hàng hay cạnh tranh không lành mạnh, vấn đề quản lý liên quan,…

Điều này càng có ý nghĩa hơn đối với những người kinh doanh cá nhân, không

có đủ nguồn lực để thuê ngoài, hay những người kinh doanh không chuyên, tay trái nhằm kiếm thêm thu nhập, họ không có hay thiếu kiến thức và phải tự làm tất cả, vừa kinh doanh vừa marketing vừa nghiên cứu dữ liệu,… Đối với những người không thích lĩnh vực này, bài luận này cũng mang tính cung cấp thêm một chút kiến thức, giới thiệu thêm một cái nhìn cho mọi người về một trong những hình thức kinh doanh hiện đại, xu thế kinh doanh mới, giúp họ chỉ ra các điểm khác biệt với kinh doanh truyền thống Đối với các nhà quảng cáo, marketing trên Facebook, kết quả của bài luận sẽ đem tới một sự đo lường tốt hơn trong việc thiết lập các chiến dịch của họ, giảm thiểu chi phí và vận dùng các lời khuyên để tập trung nguồn lực

vào các nhân tố chủ chốt, đem tới một góc nhìn tổng quan dưới góc độ nghiên cứu chuyên sâu, sẽ giúp họ thực hiện tương tác tốt hơn với mọi người

Do đó, đề tài nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến sự tương tác của người dùng Facebook tới bài viết tại TPHCM” được tác giả thực hiện để góp phần khắc

phục các vấn đề trên

3 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, thu thập và tóm tắt lý thuyết nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự tương tác của người dùng Facebook tới bài viết từ nhiều nguồn trên thế giới, từ các bài viết cá nhân, tạp chí cho đến các công trình nghiên cứu khoa học (chủ yếu là ngôn ngữ tiếng Anh và tiếng Việt)

Thứ hai, từ các nghiên cứu trên, tác giả tiến hành xem xét, phân tích, tổng hợp kết hợp với các phương pháp khảo sát định tính để lập ra mô hình đề xuất cho các yếu tố ảnh hưởng tới sự tương tác của người dùng Facebook tới bài viết, cũng như xây dựng thang đo cho mô hình này Sau đó, tiếp tục kiểm tra mô hình và các thang

đo bằng khảo sát định lượng một lần nữa, trước khi đưa ra bảng khảo sát chính thức

từ mô hình và thang đo đã được kiểm tra từ kết quả phần mềm SPSS Mục tiêu của các bước này là đưa ra một mô hình và các thang đo để tạo cơ sở cho việc thực hiện phân tích, xác định được đúng các nhân tố thực tế thực sự ảnh hưởng đến sự tương tác của người dùng Facebook tại địa bàn TPHCM, cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới sự tương tác

Thứ ba, phân tích thực trạng tình hình kinh doanh online qua Facebook, những mặt thành công và những mặt thất bại, tìm hiểu nguyên nhân tại sao có sự khác biệt như vậy

Cuối cùng, đề xuất các kiến nghị, hàm ý quản trị để nâng cao sự tương của người dùng tới các bài viết của mình, trên cơ sở đó nhằm giúp cải thiện hoạt động kinh doanh, bán hàng trên mạng xã hội Facebook đạt được hiệu quả hơn

4 Câu hỏi nghiên cứu

Xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự tương tác của người dùng Facebook tới một bài viết trên mạng xã hội Facebook tại TPHCM?

Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng cũng như xu hướng ảnh hưởng của những nhân tố đó lên sự tương tác của người dùng tới bài viết trên mạng xã hội Facebook ra sao?

Các kiến nghị, hàm ý quản trị đề xuất gì để có thể nâng cao sự tương tác của người dùng tới một bài viết trên mạng xã hội Facebook?

5 Phương pháp nghiên cứu

Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu, tác giả tiến hành:

Nghiên cứu định tính: sử dụng các phương pháp truyền thống như thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích và tổng hợp để đánh giá thực trạng tương tác của người dùng Facebook tới bài viết tại TPHCM

Nghiên cứu định lượng: sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn sử dụng bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của người dùng Facebook tại TPHCM Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 19

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 19 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu giả định

6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

6.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự tương tác của người dùng Facebook tới bài viết tại TPHCM

6.2 Đám đông khảo sát

Đề tài tập trung nghiên cứu ở khu vực TPHCM nên đám đông nghiên cứu cũng sẽ chọn những người thõa mãn vị trí tại TPHCM Họ có thể là những người đã hoặc đang sinh sống, cư trú, làm việc hay du lịch tại TPHCM, và trong thời gian đó,

họ có sử dụng Facebook

6.3 Khung thời gian làm nghiên cứu

Đề tài tổng hợp các nguồn cơ sở lý thuyết từ trước cho đến năm 2017, sau đó phân tích và hoàn thành cho tới ngày 15/09/2017

6.4 Không gian nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh

6.5 Cỡ mẫu

Cỡ mẫu thích hợp từ 30 đến 500 phần tử, cỡ mẫu tối thiểu là 30 cho mỗi nhóm khi mẫu gồm nhiều nhóm Trong nghiên cứu đa biến, cỡ mẫu nên gấp vài lần số lượng biến nghiên cứu Cỡ mẫu nhỏ từ 10 đến 20 thích hợp cho nghiên cứu thực nghiệm đơn giản được kiểm soát chặt chẽ (Roscoe, 1975)

Dựa theo nghiên cứu của Hair et al (1998) về tham khảo cho kích thước mẫu

dự kiến Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Theo Hair và cộng sự (2010) để sử dụng EFA kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn nên là 100, cố gắng tối đa hóa tỉ lệ quan sát trên mỗi biến đo lường là 5:1, có nghĩa

là cứ 1 biến đo lường thì cần tối thiểu là 5 quan sát nhưng tỉ lệ 10:1 thì tốt hơn Theo Stevens (2002) và Habing (2003), một nhân tố được gọi là tin cậy nếu nhân tố này có từ 3 biến đo lường trở lên Đối với phân tích hồi quy đa biến, theo nghiên cứu của Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là 50+8*m (m là số biến độc lập) Cũng theo nghiên cứu của Green (1991) đối với mô hình hồi quy, cỡ mẫu nên lớn hơn hay bằng 50+8*p (p là các biến độc lập) cho kiểm nghiệm tương quan bội và n>104+p đối với kiểm nghiệm các biến độc lập riêng lẻ

Theo nghiên cứu của Worthington & Whittaker (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200 Theo Comrey và Lee (1992): n=50 là rất xấu; n=100 là xấu; n=200 là được; n=300 là tốt; n=500 là rất tốt; n=1000 hay hơn là tuyệt Theo Tabacknik và Fidell (2007), n=300 là thích hợp

Dựa trên các cơ sở này, bài luận văn đề xuất có cỡ mẫu ≥ 300 người để đảm bảo độ an toàn cao cho việc xử lý số liệu, và vừa đảm bảo được yêu cầu

6.6 Phương pháp chọn mẫu

Nhằm mục đích thu thập mẫu đúng đối tượng, nhanh chóng và đỡ tốn kém chi phí cho nên bài luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thuận tiện và phương pháp phát triển mầm

Chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Chọn mẫu theo mầm: Chọn ngẫu nhiên những người phỏng vấn ban đầu, những người tiếp theo được chọn dựa trên sự giới thiệu của người trước.Sử dụng thích hợp khi tổng thể ít, khó nhận ra các đối tượng cần thu thập thông tin (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Hình thức khảo sát thông qua khảo sát online gửi link tới những người dùng Facebook thông qua mạng lưới Facebook

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài cung cấp thêm một số kiến thức kinh doanh cho những người có áp dụng hình thức kinh doanh online trên Facebook thông qua việc đưa ra các định hướng nhân tố quan trọng chủ chốt quyết định cần tập trung, nhờ đó giúp họ kinh doanh một cách dễ dàng hơn, bán hàng hiệu quả hơn, góp phần chuyển đổi hình

thức kinh doanh và tạo điều kiện mọi người có thể tiếp cận phương pháp kinh doanh online nói chung và trên Facebook nói riêng

Thực hiện đo lường, phân tích, tổng hợp kết quả theo chuẩn phương pháp nghiên cứu khoa học giúp đánh giá những yếu tố tác động tích cực, tiêu cực đến sự tương tác của người dùng trên Facebook mà họ đang thực hiện, giúp người kinh doanh trên Facebook biết được cần tập trung vào các nhân tố nào, nên khắc phục những nhược điểm gì để có hiệu quả và hiệu suất cao, mang lại lợi nhuận và phục

vụ cộng đồng người dùng, người mua tốt hơn

Từ kết quả bài nghiên cứu và kinh nghiệm thực tế của bản thân, đưa ra những kiến nghị, hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự tương tác của người dùng trên Facebook tới một bài viết nói riêng và kinh doanh một cách có hiệu quả trên Facebook nói chung Đưa ra thêm những hướng nghiên cứu mới và cũng tạo một cơ

sở cho những người làm nghiên cứu kinh doanh trên Facebook ở giai đoạn sau

8 Bố cục đề tài

Nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ SỰ TƯƠNG TÁC CỦA NGƯỜI DÙNG FACEBOOK

Mục tiêu: Thu thập, tổng hợp và trình bày các lý thuyết nghiên cứu xoay quanh sự tương tác để làm rõ và tạo cơ sở lý thuyết nền giải thích cho Chương 2 và Chương 3

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ BỐI CẢNH KINH DOANH ONLINE QUA FACEBOOK VÀ THỰC TRẠNG TƯƠNG TÁC CỦA NGƯỜI DÙNG Mục tiêu: Tìm hiểu bối cảnh thực tế đang diễn ra và tiến hành phân tích tình hình tương tác thực tế của người dùng trên cơ sở lý thuyết của Chương 1

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỀ XUẤT CHO NGƯỜI KINH DOANH VÀ DOANH NGHIỆP KINH DOANH ONLINE QUA

FACEBOOK CÓ THỂ NÂNG CAO SỰ TƯƠNG TÁC TỚI NGƯỜI DÙNG CỦA MÌNH

Mục tiêu: Dựa vào các kết quả phân tích ở Chương 2 và các cơ sơ lý thuyết ở Chương 1, tác giả tiến hành đưa ra các mục tiêu định hướng và các hàm ý quản trị

đề xuất cho từng vấn đề được tìm ra, cũng như các vấn đề liên quan khác có ảnh hưởng tới sự tương tác của người dùng tại TPHCM, nhằm khắc phục hoặc cải thiện các vấn đề đó đang xảy ra ở hiện tại

Ngoài ra còn có các phần khác như: Mục lục; Danh mục các bảng; Danh mục các hình vẽ, đồ thị; Phần mở đầu; Phần kết luận; Phần giới hạn nghiên cứu và phần phụ lục

CHƯƠNG 1: PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ SỰ TƯƠNG

TÁC CỦA NGƯỜI DÙNG FACEBOOK 1.1 Các khái niệm, định nghĩa, cách hiểu khác nhau về sự tương tác tới một bài viết của người dùng trên mạng xã hội

Để xác định được các yếu tố then chốt dẫn đến sự tương tác của người dùng, đầu tiên chúng ta phải xem xét khái niệm của nó Theo Higgins (2006) định nghĩa tương tác (being engaged) chính là phải tham gia, bị chiếm hữu và phải quan tâm, thích thú đến cái gì đó Hwang and Thorn (1999) sử dụng "tương tác (engagement)" như một thuật ngữ chung để chỉ cả sự tham gia của người sử dụng lẫn sự tham gia vào một hệ thống thông tin Có rất nhiều nghiên cứu xoay quanh các khía cạnh về tương tác như Van Doorn et al (2010) đã đưa ra 5 khía cạnh tham gia tương tác của khách hàng là: giá trị, phương thức hay hình thức, phạm vi, bản chất sự tác động của tương tác và mục đích của khách hàng Mollen và Wilson (2010) coi việc tương tác trực tuyến là một cam kết về nhận thức và cảm xúc trong mối quan hệ tích cực với thương hiệu đang được trang web cá nhân hoá Brodie et al (2013) cho thấy sự tương tác là một trạng thái tâm lý phụ thuộc vào bối cảnh, được đặc trưng bởi các mức cường độ biến động khác nhau, bao gồm cả các khía cạnh như nhận thức, tình cảm và hành vi của người dùng Lại có một quan điểm khác của Calder và Malthouse (2008) xây dựng trên khái niệm hóa của Higgins (2006) về thuật ngữ, họ nhấn mạnh rằng sự tương tác là một trạng thái liên quan tương đồng và có sự liên kết giữa người sử dụng và đối tượng tham gia (ví dụ như các phương tiện truyền thông media) và họ tin rằng sự tương tác là một động lực thúc đẩy để làm cho một cái gì đó xảy ra, trong khi hành vi thực tế của người dùng mới là kết quả của sự tương tác, không phải tương tác chính bản thân nó tạo ra

Nhưng trong nội dung bài luận văn này, chúng ta sẽ lấy khái niệm định nghĩa

về tương tác riêng theo Facebook làm trọng tâm Theo Facebook, khi nói tới các thông số bài đăng thì Engagement (tương tác) dùng ám chỉ người đã thực hiện click vào bất kì vị trí nào trên bài đăng Đó là thể là thích, bình luận hay chia sẻ, số người

xem video hay click vào Link hoặc hình ảnh Nó cũng bao gồm số người click vào tên của người bình luận, thích một bình luận, click vào tên của trang và thậm chí là đưa ra phản hồi tiêu cực bằng cách báo cáo (Report), ẩn bài đăng

1.2 Các chỉ số cần quan tâm trong đo lường sự tương tác một bài viết của người dùng Facebook

Engaged Users – người dùng tương tác là những người đã click vào nội dung của bạn Trong khi mức tiếp cận (Reach) cho biết có bao nhiêu người nhìn được bài đăng của bạn thì Engagement cho biết số người thực sự tương tác với nội dung đó (Mai Nguyên, 2016) Hai chỉ số số người tiếp cận và tương tác chính là 2 nhân tố chủ chốt để bán được hàng trên Facebook

Người dùng tương tác với bài viết cao, chứng tỏ họ có nhu cầu với bài viết hay nói đơn giản là sản phẩm bạn đăng bán, tỉ lệ tương tác cao sẽ giúp bạn bán được hàng, bài viết cũng đạt điểm cao hơn trên hệ thống Facebook giúp bài viết dễ dàng lan truyền hơn, cũng như tạo được mối quan hệ với người dùng mua hàng và tiềm năng mua hàng Số người tiếp cận là số người bài viết được hiển thị tới Số người tiếp cận càng lớn thì tỉ lệ bài viết được tiếp cận với người mua hàng thực sự cũng tăng lên Hai chỉ số này càng cao càng tốt

Tương tác được đo lường ở 2 dạng: tương tác tuyệt đối (Absolute Engagement) – con số thô và tỉ lệ tương tác (Engagement Rate) – con số phần trăm Tương tác tuyệt đối chính bằng Engaged User - số lượng người tương tác, chia làm

2 loại: Tương tác chủ động (Active Engagement) và tương tác bị động (Passive Engagement) Tương tác chủ động thể hiện mức độ chia sẻ nội dung, thông qua thích, bình luận, chia sẻ, các hành động này có thể được người khác trong danh sách bạn bè hay những người theo dõi bạn,… có thể thấy, được tiếp cận, hay tìm thấy, do

đó nó có tính lan truyền Tương tác bị động thể hiện mức độ tiêu thụ nội dung của bài viết, có thể thông qua các hình thức như: click vào các liên kết, xem hình ảnh, đọc bài, nghe âm thanh, xem video, truy cập vào tên trang, xem bình luận, thậm chí

là báo cáo bài đăng Kết hợp với nhân tố các con số thô (Absolute Engagement) là

nhân tố tỉ lệ tương tác (Engagement Rate), được tính bằng cách lấy số lượng người tương tác chia cho số lượng người tiếp cận bài đăng, thường dùng để kết hợp so sánh hiệu quả tương tác của từng bài đăng (Jeremy, 2013) Hai chỉ số này càng cao càng tốt

1.3 Các cấp độ tương tác tới một bài viết của người dùng Facebook

Facebook sẽ hiển thị các tin khác nhau dựa trên hành vi của người dùng Mức

độ tăng dần theo thứ tự hành vi thích, bình luận, và chia sẻ Một lượt bình luận sẽ tương đương với mức độ của 7 lượt thích và một lượt chia sẻ sẽ tương đương với 2 lượt bình luận, tức là 14 lượt thích Do đó để Facebook ưu tiên hiển thị bài post của bạn thì bài post của bạn phải đạt mức tương tác càng cao càng tốt (Antonio, 2013) Các hành vi trên mạng xã hội được chia làm 3 cấp độ, đó là: tiêu thụ (consuming), góp phần (contributing), và tạo ra (creating) Hành vi tiêu thụ ở cấp độ cam kết thấp nhất gồm chỉ đọc hoặc xem Hành vi góp phần ở cấp độ cam kết cao hơn gồm các hành vi tương tác như thích, bình luận Mức độ cao nhất là tạo ra gồm các hành vi như chia sẻ hoặc xuất bản, công khai nội dung (Muntinga et al., 2011) Theo nghiên cứu của Piolat et al (2005) cũng có sự tương đồng và chỉ ra thêm rằng: cấp độ càng cao thì mức độ nhận thức về bài viết đó càng lớn, tức là mọi người sử dụng nhiều nỗ lực nhận thức hơn khi tạo ra (creating) ví như viết, hơn khi tiêu thụ (consuming) ví như đọc một thông điệp Nghiên cứu của van Dijck (2013) ví rằng: Mỗi một người dùng xã hội sử dụng mạng xã hội như một cách để tự trình bày bản thân mình Ví dụ như một người chia sẻ một thông tin gì đó lên trang cá nhân của mình trên Facebook thì hiển nhiên họ biết thông tin đó sẽ sẵn có để hiển thị với tất

cả bạn bè của họ, họ muốn bạn bè họ cũng nhìn thấy, mục đích có thể là có thể họ muốn khẳng định giá trị của họ, chia sẻ điều họ đồng ý, hay có thể muốn nói cho mọi người biết họ có tính cách như vậy,… thông tin đó chính là một phần nào đó gợi lên họ, hay đơn giản họ muốn được nhận diện như vậy Do đó họ phải bỏ ra nhiều nỗ lực hơn để xem xét kỹ thông tin đó, do đó các cá nhân rất coi trọng và cẩn thận trong việc dư luận đánh giá về bản thân mình (Rui and Stefanone, 2013), các

thông tin tự trình bày trực tuyến phải thống nhất với thông tin tự trình bày thực tế của mỗi các các nhân, tức là họ muốn hình ảnh online của họ cũng giống như hình ảnh thực tế của mình ngoài đời (DeAndrea and Walther, 2011)

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tương tác của người dùng Facebook tới một bài viết

Các yếu tố sau đây được tác giả sưu tầm, tìm kiếm, tìm hiểu, đọc, khảo sát, phân tích và tổng hợp lại từ rất nhiều nguồn trên thế giới và Việt Nam với điều kiện chỉ cần có liên quan tới hay là có ảnh hưởng, có tác động tới sự tương tác của người dùng Facebook tới bài viết đều được thu thập, sau đó chúng được phần thành nhóm

và được đặt tên thành các yếu tố sau đây

1.4.1 Hình ảnh (Image)

Theo Wikipedia định nghĩa: một bức hình, tấm ảnh, hay hình ảnh là thứ ghi lại hay thể hiện/tái tạo được cảm nhận thị giác, tương tự với cảm nhận thị giác từ vật thể có thật, do đó mô tả được những vật thể đó Hình ảnh có thể có hai chiều, như thể hiên trên tranh vẽ trên mặt phẳng, hoặc ba chiều, như thể hiện trên tác phẩm điêu khắc hoặc hologram Hình ảnh có thể được ghi lại bằng thiết bị quang học – như máy ảnh, gương, thấu kính, kính viễn vọng, kính hiển vi do con người tạo ra, hoặc bởi các cơ chế tự nhiên, như mắt người hay mặt nước…Hình ảnh chuyển động

có thể là phim, video, hoạt hình…

Bài viết có hình ảnh sẽ tăng trung bình 53% lượng thích và 104% lượng bình luận tương tác trên Facebook (Rebecca, 2017) Theo nghiên cứu của Bransford và Johnson (1972) và nghiên cứu của Carney và Levin (2002) cho rằng: Nên có những hình ảnh minh chứng, thực tế để tăng độ tin cậy của nội dung Một bức ảnh không chỉ giúp người chia sẻ thông tin truyền tải các thông điệp khó diễn đạt bằng lời nói hay chữ viết cũng như dễ lưu giữ thông tin hơn, mà còn gây sự ảnh hưởng kéo dài thời gian tương tác hơn và có thể làm méo mó, thay đổi hay có một sự tác động không nhỏ tới sự đánh giá và nhìn nhận thông tin của người dùng Do đó hình ảnh

đóng vai trò như là một minh chứng (nếu là hình ảnh từ thực tế thì càng tốt) để tăng

độ tin cậy của nội dung (Fenn et al., 2013)

Đối với bán hàng, với một bài viết nếu có hình ảnh liên quan đến với nội dung thì trung bình sẽ có tổng số lượt xem nhiều hơn so với bài viết không có hình ảnh là 94% Có 60% người sử dụng tìm kiếm trực tuyến có xu hướng thích những thông tin có cả hình ảnh Gần 70% khách hàng sẽ quyết định mua hàng khi thấy những hình ảnh sản phẩm Thay vì phải đọc một bài viết dài hàng nghìn từ thì người dùng thích xem một hình ảnh thông tin đồ họa (infographic) tổng hợp khiến họ cảm thấy dễ nhớ hơn Hình ảnh giúp chinh phục người đọc hơn, nhất là những hình ảnh hướng đến mục tiêu và đối tượng cụ thể Quan trọng hơn cả, hình ảnh là con đường nhanh nhất để tạo dựng niềm tin với khách hàng Hình ảnh chất lượng cao sẽ giúp người dùng có cách nhìn trực quan về sản phẩm, dịch vụ cùng với đó mức độ quan tâm của khách hàng cũng tăng lên Đăng hình ảnh về cách khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình lên trên fanpage, hay những phản hồi (feedback) cảm nhận của họ về sản phẩm còn giúp tạo dựng niềm tin và uy tín tới các khách hàng khác, đây cũng là một cách marketing quảng bá miễn phí cho thương hiệu của mình đến khách hàng khác

1.4.2 Thời điểm (Time)

Theo Wikipedia, thời điểm là một “điểm mốc” trong một khoảng thời gian nào đấy Thời điểm không có độ dài, nghĩa là nó chỉ được dùng để chỉ “một điểm” để làm “mốc” trong thời gian

Thời điểm đăng vô cùng quan trọng, không ai cập nhật tường của bạn hay kiểm tra tin đăng khi họ đang ngủ hay đang bận, đang làm việc Sẽ là tốt hơn nếu bài đăng nằm ở trong khoảng thời gian mọi người hoàn thành công việc hay nghỉ giữa giờ hay đang trong thời gian rảnh rỗi,… đấy là những thời điểm mọi người có nhiều khả năng kiểm tra cập nhật trên các tài khoản mạng xã hội của họ Thời điểm đăng bài tốt nhất là lúc trưa và một chút sau 7 giờ tối và ngày tốt nhất để đăng là thứ

7 Tần suất bài đăng là khoảng 2 ngày 1 bài (Jason, 2011)

1.4.3 Tiêu đề (Heading)

Trong kiến thức về SEO (tối ưu công cụ tìm kiếm), khái niệm tiêu đề được hiểu là một phần nội dung, đoạn trích ngắn miêu tả ngắn gọn và chính xác nhất nội dung bên trong của một bài viết giúp người đọc hiểu được bài viết này đang nói đến, nhấn mạnh về vấn đề gì hay nội dung nó đang bao hàm, đề cập

Bài viết có độ dài tiêu đề 40 kí tự sẽ nhận được hơn 86% tương tác so với bài viết dài hơn (Kevan, 2014)

Tiêu đề chứa con số có khả năng tăng tương tác 36%, và nên viết theo chữ thường như 1 câu (sentence case) là tốt nhất, và không nên phóng đại, nên trình bày một cách tinh tế và thuyết phục chiếm đa phần tương tác nhất với 75% tương tác (Nathan, 2013) Tiêu đề có các con số lẻ có tỉ lệ tương tác cao hơn 20% so với số chẵn Tiêu đề có các dấu “:” hay “–“ nhằm giải thích thêm cho tiêu đề tăng tương tác lên 9% so với không có, và các tiêu đề kết thúc bằng dấu “?” hoặc dấu “!!!” nhận được hơn 50% tỉ lệ tương tác (Kelly, 2011)

1.4.4 Cách trình bày (Present)

Theo thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER), trình bày là một cuộc giao tiếp có tính thuyết phục dựa trên các mục đích nhằm làm thay đổi thái độ của người đọc (đối với dạng viết), người nghe (đối với dạng âm thanh, video) Chúng ta với tư cách là những người trình bày, đều luôn mong muốn người đọc, người nghe thay đổi thái độ Thái độ ở đây không chỉ là những gì có thể quan sát được mà còn là những cái không nhìn thấy được như: tình cảm, xúc cảm, ý kiến, quan điểm, hành

vi,

Phần nội dung chính hay thông điệp, bạn nên để trong phần link, hình ảnh hay video, nó sẽ mang lại hiệu quả gấp 5 lần bình thường, tương tự với thông tin dạng câu hỏi cũng mạng lại hiệu quả tương tác cao (Break Field Vietnam Co., Ltd., 2017) Theo Facebook đề xuất, tỉ lệ chữ trong một hình đại diện cho bài viết nên không được quá 20% diện tích sẽ cho hiệu quả tốt hơn Khi bạn kết hợp chúng lại

với nhau sẽ cho ra hiệu quả cao nhất Đặc biệt là những bài đăng dạng video sẽ cho nhiều lượt tương tác chia sẻ nhất (Susan, 2017)

Nếu là dạng bài link có nội dung dẫn ra bên ngoài Facebook, mọi người sẽ tương tác nhiều hơn các các bài link có tiêu đề dài và độ dài nội dung bên ngoài nên

từ 1000 đến 3000 từ (Susan, 2017)

Trung bình một người sẽ bỏ ra 2 phút 54 giây để xem 1 video upload từ Youtube và 74% bài đăng được đọc dưới 3 phút, 94% bài đăng đọc dưới 6 phút, độ dài chữ thường là 1600 từ và nên để cỡ chữ lớn, có ít chữ trên 1 dòng sẽ làm cho người đọc tập trung hơn và dễ dàng sang dòng tiếp theo Theo thống kê trung bình trên các trang web, người dùng chỉ đọc khoảng 28% nội dung bài đăng, trên thực tế thì chỉ còn 20% (Jakob, 2008)

Câu ngắn sẽ tăng nội dung dễ đọc lên 58% (John, 1999) và cũng trong nghiên cứu này, những bài đăng có văn bản được quét dễ dàng (scannable) cũng sẽ thúc đẩy khả năng đọc lên 47%, ví dụ khi bạn chia sẻ link, sẽ có 1 đoạn nhỏ đầu bài giới thiệu ngắn gọn về chủ đề hay diễn giải thêm cho tiêu đề để người dùng có thể quét, sẽ tăng khả năng đọc của người dùng, kích thích họ đọc và tương tác với bài viết hơn

Link liên kết ở dạng ngắn tăng 2,5 lần khả năng thu hút nhấp chuột của người dùng (MarketingSherpa, 2007) và link liên kết là tên miền tin cậy chứa URL mô tả cũng sẽ tăng 25% tương tác (Samuel et al., 2012)

1.4.5 Nội dung (Content)

Theo Wikipedia, nội dung là một phạm trù triết học trong phép biện chứng duy vật, nội dung là những mặt, những yếu tố, những quá trình tạo nên sự vật

Nội dung trình bày và nội dung nhận thức được có tính hữu ích, thực tế, có cảm xúc sẽ nhận được sự tương tác nhiều hơn, khuyến khích tương tác nhiều hơn, chia sẻ nhiều hơn, tạo ra một hiệu ứng lan truyền rộng lớn, đem tới hiệu quả cao Về mặt cảm xúc, mọi người có xu hướng bỏ qua các tin xấu, tiêu cực hơn các các tin

tốt, tích cực, do vậy tin tích cực được tương tác nhiều hơn, chia sẻ nhiều hơn và có tính lan truyền cao hơn Đặc biệt là nội dung gợi lên cảm xúc, kích thích, hưng phấn cao (high-arousal emotions) như hoạt động vui chơi, tiêu khiển, mini game, nội dung ngạc nhiên và thú vị… là có tỉ lệ tương tác và lan truyền cao nhất trong tất cả các cảm xúc còn lại, bất kể là thông tin tích cực hay tiêu cực Một điều nữa, kết quả bài nghiên cứu của Jonah and Katherine (2012) cũng phát hiện ra rằng truyền thông

xã hội không chỉ là trao đổi giá trị (value exchange) mang lợi ích kinh tế hay tự trình bày mình (self-presentation) trên mạng xã hội mà còn chia sẻ để mục đích giải trí cho người khác, đặc biệt là những nội dung ngạc nhiên và thú vị, ngoài ra còn nhằm mục đích chia sẻ các thông tin thực tế, hữu ích và tăng tâm trạng của mọi người thông qua các nội dung tích cực Động cơ đó là giúp đỡ mọi người, tạo ra sự tương giao hoặc nâng cao danh tiếng của họ (ví dụ: cho thấy họ biết những điều thú

vị hoặc hữu ích,…)

Bài đăng có hình ảnh hoặc video, và nội dung kích thích bất kỳ trong 5 giác quan: thị giác (sight), thính giác (hearing), khứu giác (smell), vị giác (taste), hay xúc giác (touch) khuyến khích người dùng Facebook nhấp vào Thích Người dùng

có nhiều khả năng bình luận lên những bài đăng có sự thu hút phản hồi và có thông tin mang tính logic, tính chi tiết (VD như: đố mẹo) Theo nghiên cứu của Kim và Yang (2017) cho rằng: Những bài đăng hình ảnh hay video sử dụng dạng thông tin the Ration (dạng thông tin nhu cầu tiêu dùng hàng ngày quen thuộc như các chủ đề

về nhà cửa, xe cộ, đi lại, con cái, giáo dục, xã hội, kinh tế… những điều xoay quanh cuộc sống mà người tiêu dùng cho là đúng đắn, hợp lý, hay hữu ích, ví dụ như: uống nước lọc tốt cho sức khỏe hơn uống nước ngọt hay nước có gas, hay tập thể dục thường xuyên giúp tăng cường tuổi thọ, giảm bệnh tật, ) hay thông tin liên quan đến giác quan có nhiều khả năng khiến người dùng chia sẻ Để đạt được điều này yêu cầu phải có một sự giao thoa nhận dạng thông tin mục đích của tổ chức hay người đăng bài với thông tin nhu cầu của nhóm công chúng mục tiêu (Malär et al., 2011) Những người này sẽ chia sẻ chúng và sử dụng như tự trình bày về bản thân mình Các giá trị đồng tạo ra liên quan đến bản thân mong muốn của người dùng sẽ

giúp tổ chức có mối quan hệ lâu dài và chất lượng với người dùng của mình (Botan and Taylor, 2004)

1.4.6 Âm thanh (Sound)

Theo Wikipedia, âm thanh là các dao động cơ học (biến đổi vị trí qua lại) của các phân tử, nguyên tử hay các hạt làm nên vật chất và lan truyền trong vật chất như các sóng Âm thanh, giống như nhiều sóng, được đặc trưng bởi tần số, bước sóng, chu kỳ, biên độ và vận tốc lan truyền (tốc độ âm thanh) Đối với thính giác của người, âm thanh thường là sự dao động, trong dải tần số từ khoảng 20 Hz đến khoảng 20.000 Hz, của các phân tử không khí, và lan truyền trong không khí, va đập vào màng nhĩ, làm rung màng nhĩ và kích thích bộ não

Cả tiếng ồn và âm nhạc đều là các âm thanh Trong việc truyền tín hiệu bằng

âm thanh, tiếng ồn là các dao động ngẫu nhiên không mang tín hiệu

Đối với các video, nhà sáng tạo cần lưu ý về vấn đề âm thanh, Có tới 85% video được xem trên Facebook ở chế độ tắt âm thanh (Sahil, 2016), 80% người dùng điện thoại sẽ cảm thấy không hài lòng nếu video tự động chạy phát ra âm thanh (Facebook Business, 2016), và có tới 81% người dùng online tắt âm thanh của những video quảng cáo (Mari, 2016) Do vậy phải có một sự thông báo hay báo trước là rất cần thiết, hoặc trong quá trình phát video, nhà sáng tạo nội dung nên chèn các sub đi kèm

1.4.7 Lời kêu gọi (Action)

Trong marketing, lời kêu gọi được hiểu nôm na là cách mà bạn hấp dẫn người dùng, người đọc, thu hút sự chú ý của họ, khuyến khích họ tham gia hành động kế tiếp mà bạn muốn họ làm thế Lời kêu gọi trong trường hợp này có thể được hiểu đơn giản là một sự chào mời người đọc tương tác với bạn, thường bằng những từ ngữ có tính mời mọc như: "Đặt hàng ngay hôm nay", "Ghé thăm bây giờ", "Đọc ngay", "Gọi ngay", "Viếng thăm trang",

Nên có lời kêu gọi tương tác (call to action) Bạn có thể tưởng tượng người dùng như một người đang đi ngoài đường và bổng nhiên họ nhìn thấy một điều gì

đó ở bạn rất thú vị, call to action giống như một lời mời họ Do vậy do tương tác sẽ nhiều hơn, nếu không có call to action, họ có thể đi tiếp và tìm thấy điều gì đó thú

vị khác tiếp theo Đó là lí do Facebook để rất nhiều nút kêu gọi tương tác cho các nhà sáng tạo nội dung như: gửi tin nhắn, gọi ngay, đặt ngay, mua ngay, dùng ứng dụng, đăng kí, xem video, gửi email, yêu cầu báo giá, tìm hiểu thêm, thích trang,…(Ngô Quang Đạo, 2017) hay đơn giản bạn có thể kêu gọi hay điều hướng người dùng bằng cách ghi thông điệp lên mục bảng tin tiêu đề của bài đăng (Đỗ Chang, 2017) Call to action là một hành động thúc đẩy tâm lý giúp nhà sáng tạo nội dung thúc đẩy người dùng phản ứng theo cách họ muốn (Aaron, 2012) Call to action nói lên tâm lý bên trong của người dùng (Jeremy, 2014) Lời kêu gọi hành động sẽ được phát huy mạnh hơn nếu bài đăng có mang lại cảm xúc mạnh thay vì chỉ là cung cấp thông tin thông thường Lời kêu gọi sẽ mạnh nhất nếu kêu gọi phù hợp với mức độ cảm xúc của bài post Ví dụ, cảm xúc của bài đăng chỉ ở mức khiến người dùng xem hay thích thì chỉ nên kêu gọi hành động ở mức tương đương như xem thêm về sản phẩm hay tìm hiểu thêm từ link nào đó, thay vì kêu gọi đặt hàng hay mua ngay Trên thực tế chúng ta phải điều chỉnh mức độ tương đương thực tế ra sao vì mỗi trường hợp mỗi khác và xem xét lại bài viết có phù hơp với lời kêu gọi hay không, trên cơ sở đó rút ra người dùng của bài viết đó đang ở trạng thái mức độ quan tâm như thế nào để thu hút họ cho đúng

1.4.8 Độ tin cậy (Reliability)

Theo quan điểm của tác giả, độ tin cậy trong trường hợp này được hiểu nôm

na là niềm tin của người dùng trong việc tương tác với một bài viết nào đó Nó có thể là uy tín của nguồn thông tin xuất bản đáng tin cậy, nguồn đã kiểm chứng, nguồn từ người mà họ tin tưởng, nguồn từ nhiều người đã tham gia kiểm tra dữ kiện, phân tích các vấn đề pháp lý, săm soi bài viết, nguồn có thể truy xuất nguồn gốc người viết và cơ sở logic sơ cấp và thứ cấp tạo nên bài viết

Theo lý thuyết tiêu chuẩn chủ quan (subjective norm) của Fishbein và Ajzen (1975) và Venkatesh và Davis (2000) đề cập đến niềm tin cá nhân rằng những người quan trọng đối với họ (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, xã hội,…) nghĩ rằng họ nên hay không nên thực hiện hành vi đang được đề cập tới Nó cho thấy sự ảnh hưởng từ sự mong đợi của những người khác hay/và sự tuân thủ các quy chuẩn xã hội (Fishbein and Ajzen, 1975) Theo kết quả nghiên cứu của de Oliveira et al (2016) chỉ ra rằng tiêu chuẩn chủ quan là động lực chính cho sự cam kết của người dùng với Facebook (McGraw et al., 2015) Nghiên cứu của Ksenia và Gerald (2017) còn chỉ ra thêm rằng: Thái độ của những người liên quan với họ càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi bao nhiêu thì càng có ảnh hưởng tới hành vi của người đó Có thể tượng tượng rằng: Cùng là một bài viết nhưng khi bạn bè thân hay người mà bạn coi trọng, có tiếng nói hay người có sức ảnh hưởng với bạn, cũng có thể là người nổi tiếng, người bạn hâm mộ thể hiện một tương tác mạnh như bình luận hay hơn nữa là chia sẻ về trang cá nhân, thì khi được Facebook truyền tới bạn thì bạn sẽ có xu hướng dễ dàng tương tác hơn, thay vì

có thể là hành vi ngó lơ hay lướt nhanh qua, không quan tâm như thường lệ Khác với các yếu tố tương tác nêu ra ở trên, được chính người dùng bản thân người dùng chủ động ra quyết định tương tác, thì ở yếu tố này phụ thuộc vào ảnh hưởng của người khác, tùy vào mức độ mà nó có thể ảnh hưởng hay thay đổi hành vi tương tác của người dùng

Người dùng Facebook cũng thích những thông tin có được từ mối quan hệ mạnh mẽ (từ bạn bè, những trang họ đã tin tưởng) của họ chứ không phải là mối quan hệ yếu ớt (từ những người xa lạ, những trang mới chưa có độ tin tưởng), mà chưa cần xét tới nội dung của nó Điều này hoàn toàn dễ hiểu, vì mối quan hệ vững chắc có mối quan hệ đã được thiết lập; do đó, thông tin xuất phát từ họ, trong số rất nhiều thông tin khác trên nền tảng newfeed của Facebook, có thể được xử lý dễ dàng hơn và được coi là đáng tin cậy hơn Ngoài ra, theo nghiên cứu của Feng et al (2015) cho rằng: Khi một thông tin đã nhận được một số lượng lớn "thích" trên Facebook, người dùng sẽ có xu hướng đánh giá thông tin này tích cực, mà chưa

quan tâm tới nội dung của nó bởi theo tâm lý đám đông tự nhiên, thông tin có nhiều người thích có ý nghĩa là nhiều người đồng ý với quan điểm đó Tuy nhiên, hiệu quả của "thích" sẽ giảm dần khi mối quan hệ mạnh mẽ hơn, mối quan hệ mạnh mẽ nhất "thích" không có ảnh hưởng gì cả Hiệu quả này có thể được giải thích bởi sự thiếu tin tưởng, thường đặc trưng cho các mối quan hệ yếu ớt, "thích" sẽ có thể bù đắp cho sự thiếu tin tưởng này, thông quá đó tạo cảm giác cho người dùng xử lý thông tin dễ hơn (Granovetter, 1983) Việc đánh giá mức độ nhận thức hữu ích của thông tin cũng bị ảnh hưởng: những nhận xét gợi lên những phản ứng tiêu cực nếu thông tin đến từ một ràng buộc yếu nhưng không có ảnh hưởng như thế với các mối quan hệ mạnh mẽ Điều này có thể được giải thích bởi thực tế là, trên Facebook, người dùng muốn có được càng nhiều thông tin càng tốt về các mối quan hệ mạnh

mẽ của họ, và ngược lại với các mối quan hệ yếu ớt (Lapides et al., 2015)

Theo nghiên cứu của Ksenia và Gerald (2017) cho thấy rằng cách thức mà người dùng xử lý thông tin trên Facebook dường như trùng khớp với quá trình xử lý heuristic (dựa trên kinh nghiệm) (Petty et al., 1983) Xử lý heuristic xảy ra khi người dùng bỏ qua nội dung thông tin của bài đăng; và thái độ của họ được định hình bởi các tín hiệu khác trong bài viết nhằm giảm gánh nặng nhận thức khi xử lý thông tin (Chaiken, 1980) Kết quả cho thấy người dùng sẽ dựa vào một số đánh giá

sơ bộ như số lượt thích, nhận xét thông tin bài đăng từ người khác, độ dài và loại bài đăng, đặc biệt là sức mạnh liên kết giữa họ và người chia sẻ thông tin này tới họ

Do đó chúng giúp định hình thái độ của người dùng đối với thông tin trên Facebook

mà chưa cần xem xét thông tin liên quan đến nội dung Những tín hiệu này có thể đóng vai trò như là các neo (anchor) (Epley and Gilovich, 2010), cho phép người dùng Facebook hình thành nên một ấn tượng tức thời về thông tin được chia sẻ

1.4.9 Yếu tố từ người dùng và nhân khẩu học

Người dùng facebook là những người có đăng kí tài khoản facebook thành công và có hồ sơ lưu trữ trên hệ thống của Facebook Người dùng Facebook chính

là yếu tố chính quyết định đến sự thành công và phổ biến của mạng xã hội này

Trong thời đại mà internet đã phổ cập đến từng ngóc ngách cùng với sự phổ biến của smartphone và các thiết bị kết nối, mỗi ngày trên thế giới có hàng nghìn ứng dụng, trang web kết bạn ra đời nhưng không phải dự án nào cũng thành công bởi lượng người sử dụng quá ít Để có được thành công và doanh thu như ngày hôm nay Facebook đã phải tối ưu trang web và ứng dụng của mình lên rất nhiều lần nhằm tăng tối đa trải nghiệm người dùng, từ đó thu hút thêm người dùng mới từ những lời giới thiệu của người dùng cũ Dần dần việc này sẽ tạo nên một mạng lưới kết nối những người có chung quan hệ hoặc chung sở thích với nhau trung thành với Facebook Các yếu tố để Facebook căn cứ vào để nâng cao trải nghiệm người dùng đó là: 1.Luôn bám sát nhu cầu mới của khách hàng để tạo nên một mạng xã hội tốt hơn, 2.Làm cho Facebook dễ dùng và thông dụng hơn với người dùng qua từng ngày, và 3.Yếu tố hết sức quan trọng là yếu tố nhân khẩu học của người dùng, mục đích của việc thu thập, thống kê, khảo sát nhân khẩu học của người dùng này, ngoài việc đảm bảo tính bảo mật, thì đó sẽ là nguồn cơ sở dữ liệu để Facebook có thể tối ưu nội dung trên trang newfeed (cũng như việc tối ưu quảng cáo bài viết của Facebook) tới từng cá nhân người dùng, mang lại hiệu quả trải nghiệm tốt nhất tới

họ Các yếu tố nhân khẩu học có thể kể đến như sau, gồm các kết quả nghiên cứu từ các tác giả khác và từ Facebook

đó, và cuối cùng là kết luận về bản chất người đó

Tính cách có thể xuất phát từ: 1.Di truyền (Ông bà, cha mẹ có tài năng làm lĩnh vực gì thì con cái có hiểu biết về nó, con nhà tông không giống lông cũng giống

cánh,…); 2.Gia đình (Lối sống, quan điểm, truyền thống, giáo dục của cha mẹ, ông bà,…); 3.Môi trường/ hoàn cảnh xã hội (Giáo dục từ trường lớp, môi trường sống, không gian sống, thời gian sống, nghề nghiệp,…)

Theo nghiên cứu lý thuyết về tính cách ảnh hưởng tới hành vi, tính cách của con người có tác động định hình cảm xúc, ý kiến, hành vi của người đó Do đó nó rất quan trọng cần phải tìm hiểu về nó Có rất nhiều tính cách khác nhau nhưng có thể phân loại theo mô hình tính cách Big Five gồm các loại như: tính hướng ngoại (extraversion), sự tận tâm (conscientiousness), dễ chịu (agreeableness), tính ổn định tâm lý (Neuroticism, emotional stability), sẵn sàng trải nghiệm (openness to experience) (John and Srivastava, 1999; Funder and David, 2015) Một nghiên cứu của Ryan và Xenos (2011) cho thấy: Những người dùng Facebook có tính hướng ngoại cao (more extrovert), tìm kiếm sự kích thích và nhiều mối quan hệ xã hội hơn

so với người ít sự tận tâm, bất quy tắt, hành động theo quán tính, thiếu trách nhiệm (less conscientious) (Ryan and Xenos, 2011)

1.4.9.2 Giới tính

Hiện tại Facebook chỉ chia người dùng của mình thành hai giới là: Nam và nữ

Do đó trong phạm vi bài nghiên cứu này, tác giả cũng tập trung vào chỉ 2 giới tính này

Những nghiên cứu về giới tính giữa nam và nữ của Frison và Eggermont (2016) cũng cho thấy có sự khác biệt Phụ nữ có xu hướng sử dụng thụ động hơn (passive users: dễ dàng chấp nhận hay đồng ý, ít phản kháng thông tin) trên Facebook và Internet, trong khi đàn ông lại có xu hướng sử dụng một cách chủ động hơn (active users: có kiểm soát) trong việc thiết đặt công cộng Lí giải cho điều này liên quan tới sự riêng tư và sự an toàn của thông tin chia sẻ trên Internet hay Facebook giữa 2 giới có sự khác biệt (Acquisti and Gross, 2006; Lewis et al., 2008; Wilson et al., 2012) Trong nghiên cứu thực hiện bởi Hargittai (2007) với

1060 sinh viên đại học, đã tìm ra rằng các người dùng giới tính nữ có ham muốn sử dụng Facebook nhiều hơn nam và khi sử dụng Facebook họ cũng được khám phá ra

rằng họ dành nhiều thời gian trên Facebook hơn so với nam giới, có xu hướng nhiều bạn bè hơn và chia sẻ thêm nhiều bức ảnh; trong khi đó nam giới lại có xu hướng viếng thăm trang Facebook khác nhiều hơn (Moore and McElroy, 2012) Khi xem xét mục đích sử dụng Facebook trên khía cạnh giới tính, giới tính nữ có xu hướng tương tác với bạn bè hiện tại của họ nhiều hơn trong khi nam giới lại sử dụng nó để thiết lập tình bạn mới (Hargittai and Hsieh, 2010) Nghiên cứu của Shen and Khalifa (2010) cũng chỉ ra rằng khi so sánh với nam giới, phụ nữ sử dụng Facebook nhiều hơn để thu thập thông tin, học cách làm điều gì đó, thư giãn, trở thành một người không tồn tại trong đời thực và truyền tải thông tin Trong một nghiên cứu khác của Haferkamp et al (2012), các kết luận chỉ ra rằng trong khi phụ nữ sử dụng Facebook để so sánh với người khác thì nam giới sử dụng nó để quan sát các trang

cá nhân của người khác để tìm những người bạn mới

1.4.9.3 Audience Insights của Facebook

Facebook Audience Insights là công cụ hỗ trợ miễn phí của Facebook giúp các nhà quảng cáo hay nhà quản trị doanh nghiệp có thể tìm hiểu sâu hơn về nhân khẩu học, hành vi của một nhóm người nào đó trên Facebook hay khám phá chân dung nhóm khách hàng hiện tại của (doanh nghiệp) mình (Facebook Business, 2014) Theo công cụ này, các nhân tố nhân khẩu học chính cần quan tâm (xét tới 9/2017) bao gồm: Địa điểm, độ tuổi, giới tính, tình trạng quan hệ, trình độ học vấn và chức danh,

1.5 Lý thuyết về sự cạnh tranh- Xây dựng các cơ sở tạo ra sự tương tác tốt đồng nghĩa với có một lợi thế trước đối thủ cạnh tranh khi bán hàng online qua Facebook

Theo nghiên cứu của Ulaga và Eggert (2006): Tương tác tốt đồng nghĩa với có một mối quan hệ tối với khách hàng Mối quan hệ giữa người mua và người bán cực

kỳ quan trọng bởi nó là một nguồn lực mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Khi chất lượng sản phẩm và giá cả không có sự khác biệt lớn thì giá trị mối

quan hệ với khách hàng được xem là cách thức để tạo ra sự khác biệt so với đối thủ (Fynes et al., 2005)

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng lý do để người tiêu dùng tham gia tương tác vào các cuộc thảo luận trực tuyến là để xét duyệt các ý kiến trực tuyến nhằm mục đích tiết kiệm thời gian ra quyết định và giảm rủi ro mua hàng (Walsh, 2004) Do

đó, nếu họ tìm thấy thông tin sản phẩm có giá trị (như thông tin khuyến mại sản phẩm, bình luận đánh giá tốt sản phẩm, chia sẻ thông tin sử dụng từ chính người dùng,…), họ sẽ tương tác tích cực hơn, gián tiếp tăng cường đáng kể thái độ và ý định mua hàng của họ (Brown et al., 2007)

Tóm tắt Chương 1: Nội dung của Chương 1 tập trung giới thiệu các khái niệm lý

thuyết liên quan xoay quanh yếu tố sự tương tác, cũng như xây dựng các cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự tương tác thông qua thu thập dữ liệu từ các kết quả nghiên cứu trên thế giới Đây sẽ là các nhân tố cần làm rõ và khảo sát thực nghiệm trong điều kiện thực tế tại Việt Nam, cụ thể là Thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ BỐI CẢNH KINH DOANH ONLINE QUA FACEBOOK VÀ THỰC TRẠNG TƯƠNG TÁC CỦA NGƯỜI DÙNG 2.1 Bối cảnh nghiên cứu

2.1.1 Bối cảnh sử dụng công nghệ của người Việt- nền tảng của kinh doanh

online

Theo số liệu tham khảo tổng hợp từ nhiều nguồn từ Internet cho thấy: Năm

2015, dân số Việt Nam khoảng 90 triệu nhưng có đến hơn 128 triệu thuê bao di động Có 40 triệu người dùng Internet Có 28 triệu tài khoản mạng xã hội, chủ yếu

là Facebook, trong đó có 24 triệu người lướt bằng điện thoại di động Mỗi ngày, một người truy cập điện thoại khoảng 150 lần, mỗi lần cách nhau 6,5 phút 43% người Việt Nam có Internet tại nhà 94% có điện thoại di động 37% có điện thoại thông minh (smartphone) Tỉ lệ người sử dụng Internet bằng di động lên tới 31%, trong khi máy tính bàn là 18% và máy tính xách tay là 10% 48% sử dụng điện thoại

để đọc tin tức, trong khi 21% nghe tin từ radio và 19% đọc tin từ báo in Một nghiên cứu của Google cho thấy có: 71% dùng Internet vì các lý do cá nhân 77% lên mạng tìm thông tin đầu tiên 36% vừa xem TV vừa sử dụng một thiết bị khác, trong đó 90% là dùng smartphone (Tinh tế, 2015) Đây là một điều kiện nền tảng rất thuận lợi cho việc kinh doanh online Bởi để áp dụng hình thức kinh doanh này, điều kiện cần là bạn phải là một công dân hiện đại, trang bị được cho mình những công cụ hiện đại và thông minh, cụ thể ở đây là các thiết bị điện tử: điện thoại, máy tính bảng, máy tính, laptop,…có kết nối mạng lưới với nhau, ví dụ như thông qua mạng Internet cáp quang, wifi, mạng điện thoại, 3G,… Kết hợp với điều kiện đủ là khách hàng bạn nhắm tới cũng sử dụng những thiết bị này và kết nối mạng lưới một cách thường xuyên, liên tục hay trong khoảng thời gian bạn kinh doanh

Theo thông tin từ Google cho biết: Việt Nam là quốc gia đứng đầu về điện thoại di động Đến năm 2020, cứ 10 người Việt sẽ có 8 người dùng điện thoại di động Những thống kê của Google cũng cho thấy xu hướng mua bán online, đặc biệt qua điện thoại di động đang ngày một gia tăng ở Việt Nam Trước khi quyết

định mua sắm, 70% người dùng sẽ lên mạng tìm kiếm thông tin, địa chỉ mua hàng 66% người dùng nghiên cứu khoảng một ngày trước khi đi xem trực tiếp và 82% người dùng vào điện thoại để quyết định mua gì ngay khi đang ở trong cửa hàng Mặc dù theo thống kê hiện nay, 45 triệu người Việt đã tiếp cận Internet và nhu cầu tìm kiếm trên mạng trước khi mua sắm ngày một tăng nhưng các doanh nghiệp dường như vẫn đứng ngoài cuộc Hiện mới có 20% doanh nghiệp vừa và nhỏ có website hỗ trợ mua bán trực tuyến Việc số hóa của các doanh nghiệp còn chậm bởi nhiều thách thức như thiếu nhận thức về lợi ích của kết nối trực tuyến; cho rằng việc

số hóa tốn nhiều chi phí và thiếu cơ hội tiếp cận với nguồn vốn đầu tư; thiếu chuyên môn kỹ thuật nội bộ; xã hội có thói quen dùng tiền mặt và lo lắng về vấn đề bào mật (Diệu Thùy, 2016)

2.1.2 Facebook - mạng xã hội được ưa chuộng nhất ở Việt Nam

Theo số liệu của Itweb, top tỉ lệ nền tảng xã hội được ưa chuộng ở VN gồm:

Facebook 22%, Facebook Messenger 15%, Google 14%, Skype 13%, Viber 9%, Twitter 8%, Pinterest 5%, LinkedIn 5%, Instagram 5%, Badoo 4% (Baro To, 2013) Theo như thống kê của Facebook về thói quen và hành vi sử dụng của người Việt năm 2015, trung bình mỗi người dành ra tới 2,5 giờ "lang thang" trên mạng xã hội của Facebook, gấp đôi số thời gian được dành ra mỗi ngày để xem TV Facebook cho biết những con số này cao hơn 13% so với mức độ sử dụng Facebook trung bình của thế giới Tập người dùng Facebook tại Việt Nam có độ tuổi khá trẻ, 75% trong đó ở độ tuổi 18-30 Facebook cho biết hai hoạt động phổ biến nhất trên Facebook của người dùng Việt là trò chuyện với bạn bè và truy cập Facebook của các thương hiệu Facebook cũng đang là nơi nhiều người dùng Việt chọn làm địa điểm mua sắm online Theo đó, có tới 2/5 người dùng Facebook tại Việt Nam từng tìm thấy các sản phẩm / thương hiệu mới qua Facebook Thời trang và làm đẹp, ăn uống và ưu đãi du lịch là ba loại hình sản phẩm / thương hiệu được khám phá nhiều nhất (M.T- Theo tri thức trẻ, 2015)

Sang năm 2016, Việt Nam có 35 triệu người dùng Facebook hoạt động hàng tháng, đồng nghĩa với việc hơn 1/3 dân số tại Việt Nam (92 triệu người) sở hữu tài khoản Facebook Trong số đó, 21 triệu người dùng Facebook tại Việt Nam truy cập hàng ngày vào mạng xã hội này thông qua thiết bị di động Việt Nam có lượng người dùng lớn thứ 3 tại khu vực Đông Nam Á, sau Indonesia (82 triệu người) và Thái Lan (37 triệu người) Facebook cũng cho biết tính hết năm 2015, hãng đã đạt được cột mốc 3 triệu nhà quảng cáo hoạt động trên mạng xã hội này, tăng đến 50%

so với năm 2014 Đóng góp một phần lớn cho sự tăng trưởng này là các nhà quảng cáo đến từ khu vực Đông Nam Á, những người đang vượt qua các hình thức quảng cáo truyền thống và đang tìm cách tiếp cận đến người dùng thông qua mạng xã hội (T.Thủy, 2016)

2.1.3 Kinh doanh trên Facebook đem lại lợi nhuận khủng – Nhà Nước truy

thuế

Như các thông tin trên rõ ràng kinh doanh online trên Facebook rất dễ tiếp cận

và đang mở ra một cơ hội lớn kiếm thêm thu nhập, thậm chí là gắn kết kinh doanh với nó Điển hình là khoảng giữa năm 2017, lãnh đạo của một số Chi cục Thuế quận huyện ở TP HCM đã rà soát danh sách, thiết kế phiếu thu thập thông tin, gửi thư mời cá nhân bán hàng trên Facebook đăng ký, kê khai thuế Rõ ràng, nó đang tạo ra lợi nhuận rất tốt và đang mang về một nguồn lợi cho đất nước từ thuế Theo đó, người kinh doanh trên Facebook sẽ được cơ quan thuế hướng dẫn đăng ký kinh doanh, cấp mã số thuế, đăng ký thuế; kê khai các mặt hàng kinh doanh, doanh thu bán hàng, phương thức thanh toán…Cá nhân kinh doanh trên Facebook kê khai doanh thu trên 100 triệu đồng/năm thì nộp thuế giá trị gia tăng 1%, thuế thu nhập cá nhân 0,5% Riêng doanh thu dưới 100 triệu đồng/năm thì không phải nộp thuế Rõ ràng với cách thu này xem như người kinh doanh trên Facebook đã được khoán doanh thu nộp thuế (Thy Thơ và Tô Hà, 2017)

2.1.4 Phần chìm của người kinh doanh online qua Facebook

Bên cạnh bề nổi, thì cũng có không ít người kinh doanh thất bại Điển hình là sản phẩm/ thương hiệu chiếm nhiều nhất trên Facebook như: quần áo, thời trang và làm đẹp Theo ước tính của học viện MOA- một công ty chuyên tư vấn và đào tạo marketing online thì có tới 90% số người kinh doanh quần áo chỉ đủ chi phí sống qua ngày (Moa, 2017) Có những người có tới 500.000 khách nhưng cũng không thể bán nổi một sản phẩm (Trần Trọng Tiến, 2017) Ngoài các nguyên nhân về sản phẩm/thương hiệu, giá cả cạnh tranh (bao gồm cả hoạt động bán phá giá), lượng cung tăng nhanh, tính bão hòa của thị trường, mô hình kinh doanh, các hoạt động phá hoại, thì nguyên nhân về các yếu tố tương tác kém, chưa nắm bắt được xu hướng hành vi tiêu dùng và các kỹ năng liên quan đến Marketing chiếm ưu thế hàng đầu Hiếm còn tình trạng cứ đăng bài là bán được hàng như ngày xưa

2.1.5 Phân tích các nguyên nhân thất bại trong sự tương tác bán hàng

2.1.5.1 Yếu tố hình ảnh

Chúng ta chỉ có khoảng 3 giây để gây ấn tượng, khiến người dùng/khách hàng phải dừng lại, đọc bài viết/quảng cáo của mình Vì vậy, trước khi có một nội dung tốt, hãy chuẩn bị một hình ảnh thật xuất sắc

Trong các bài viết quảng cáo, bán hàng trên Facebook, hầu hết những hình ảnh sản phẩm mà các người bán hàng đều lấy từ nhà cung cấp Có khi nhà cung cấp đó lại lấy từ 1 nơi khác nữa, dẫn tới các tình trạng sau:

Thứ nhất là hình ảnh đó khách hàng thấy nhiều lần nên sức thu hút của nó kém

đi nhiều lần, thậm chí là không còn khả năng thu hút Trong phần cơ sở lý thuyết đã

đề cập rất nhiều tới sự quan trọng của hình ảnh đến sự tương tác của người dùng Chúng ta đã biết khi bán hàng online khách hàng không thể trực tiếp cầm, nắm, thử sản phẩm được mà sẽ đánh giá sản phẩm/dịch vụ thông qua hình ảnh, cho nên hình ảnh sẽ là nhân tố ban đầu thu hút sự chú ý của họ và là nhân tố quyết định quan trọng trong việc khách hàng có mua hàng sau đó hay không

Nguyên nhân mà người bán hàng lấy lại hình ảnh cũ một phần do nguyên nhân chủ quan nhưng cũng là một phần bởi nguyên nhân khách quan là họ chưa biết bắt đầu từ đâu đề có một bức ảnh đẹp và thu hút khách hàng Đối với các cá nhân, tổ chức hay công ty bán hàng chuyên nghiệp, họ có hẳn một người hay một đội ngũ chuyên nghiệp phụ trách việc chụp ảnh và thiết kế, chỉnh sửa cho nó, thậm chí là làm thành ảnh gif, video, Kết hợp với các hình thức tương tác khác như nội dung đúng, các trình bày sáng tạo, tiêu đề hot, gây giật tít, tò mò,… có thể làm cho bài viết tác động thay đổi tới nhận thức của khách hàng với sản phẩm (trong phần lý thuyết gọi là làm méo mó, sai lệch thông tin) như từ một chiếc áo bình thường để giá bán cao hơn thị trường rất nhiều lần nhưng người mua vẫn ầm ầm

Thứ hai là hình sản phẩm bị tải đi tải lại làm cho chất lượng bị giảm xuống Nếu cứ tiếp tục dùng hình ảnh mờ tịt, vỡ điểm ảnh như vậy thì khó lòng mà khách hàng có thể mua được

Tuy vậy nhưng không phải lúc nào cũng cần phải thiết kế quá lên như vậy, quan trọng là phải hợp lý Chúng ta có thể không chuyên về góc chụp, cũng không chuyển về điều chỉnh ánh sáng nhưng nếu chúng ta biết điều chỉnh cho tấm hình làm nổi bật hình ảnh thực tế của sản phẩm, hình ảnh mình chứng cụ thể thì hiệu quả

có khi sẽ cao hơn so với thiết kế lòe loẹt, lung linh huyền ảo, quảng cáo quá mức Bởi vì, là môi trường online nên khách hàng rất cần độ chân thật của sản phẩm Một hình ảnh về chiếc áo do người mẫu mặc vào thì sẽ đẹp nhưng chưa chắc đã hợp với khách hàng, vì không phải ai cũng có thân hình đẹp như người mẫu, chưa kể đến những khoảng cách khá xa, đôi khi một trời một vực của khách hàng khi so với người mẫu Do vậy, công việc của chúng ta là phải làm sao để có một tấm ảnh vừa thực tế để minh chứng mà vừa đẹp để thu hút khách hàng là tốt nhất

Chưa kể tới việc một số ít người bán hàng còn chưa nhận ra được sự quan trọng của hình ảnh, họ chỉ đi spam dưới hình thức chữ văn bản mà không có bất cứ hình ảnh mô tả nào kèm theo, đôi khi văn bản lại còn rất dài dòng Như chúng ta đã biết, hằng ngày khách hàng khi lướt newfeed đã phải hấp thụ và xử lý rất nhiều

nguồn thông tin khác nhau, do vậy, họ cực kỳ làm biếng trong việc đọc chữ mà thay vào đó họ sẽ có xu hướng chú ý tới một hình thức đơn giản hơn trong việc xử lý thông tin Hình ảnh có thể khắc phục được vấn đề này, có một hình ảnh đã được chứng mình là sẽ giúp cho việc truyền tải thông điệp được nhanh hơn, dễ nhớ hơn, lâu hơn và có thể diễn tả được thêm được các khía cạnh ngữ cảnh của nội dung mà văn bản khó có thể mô tả bằng chữ được

Ngoài ra, về mặt kỹ thuật nếu chúng ta có điều kiện thuê ngoài hay có nhân viên hay có hiểu biết về thiết kế thì ở yếu tố hình ảnh này, chúng ta nên lưu ý tới: thứ nhất là kích thước của các ảnh để tạo ra cách bố trí các ảnh sao cho thu hút và thứ hai là màu sắc phải phù hợp, thứ ba là thông điệp trong hình ảnh nếu được truyền tải bằng hình thức ghi bằng chữ thì nên không được vượt quá 20% tổng thể hình ảnh Đó là những yếu tố kỹ thuật mà nhiều người rất hay mắc phải Về nội dung trong hình ảnh, để hình ảnh thu hút và được nhiều người tiếp cận, hình ảnh phải có sự sáng tạo và nên gắn liền với nội dung

2.1.5.2 Yếu tố thời điểm

Thời gian vàng để đăng là tầm trưa – chiều chiều và tối khi mọi người đã hoàn thành công việc của họ, hoặc ít nhất là có xác suất truy cập Facebook và cập nhật tin tức từ newfeed vào những lúc này Nhưng thực sự nhiều nhà quản trị nội dung fanpage hay bán hàng thường không để ý tới vấn đề này Một điều nữa là tần suất đăng bài, đối với những bài viết không có tính chất quảng cáo, bán hàng thì hầu như tần suất đăng không ảnh hưởng nhiều, thậm chí càng tạo ra nhiều nội dung như vậy thì càng gia tăng sự tương tác tốt từ người dùng nhưng cũng không nên lạm dụng đang quá nhiều, liên tục, thời gian ngắn như vậy sẽ gây phản ứng phụ trở lại Đối với các bài mang tính quảng cáo, bán hàng, nên có một sự hạn chế trong tần suất đăng và nên lưu ý tới các điều được nhắc tới trong mục 2.2 để biến các bài dạng này thành bài viết tương tác tốt hơn, đăng tần suất cao hơn một chút