Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Taxi Sông Hàn của công ty TNHH MTV Vận Tải Và Thương Mại Đà Nẵng

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân giúp em trang bị kiến thức quý báu trong khoảng thời gian năm Đại học Ngoài việc giúp em tiếp thu kiến thức chuyên ngành truyền đạt cho em kinh nghiệm sống thực tế kỹ mền, đặc biệt giao tiếp cách đối nhân xử phía bên xã hội Những kiến thức mà em tiếp thu suốt tháng ngày sinh viên trường giúp em có hành trang vững sau trường Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy ThS Hồ Nguyên Khoa người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em để hồn thành khóa luận Những ý kiến góp ý thầy em xin gửi lời chân thành cảm ơn Em xin cảm ơn đến quý anh chị tập thể Công ty TNHH MTV Vận tải Thương mại Đà Nẵng, hỗ trợ hướng dẫn nhiệt tình khoảng thời gian thực tập Công ty Lời cuối, em xin gửi lời chúc sức khỏe điều tốt đẹp đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng, ngày tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực THÁI BÁ BÌNH SVTH : Thái Bá Bình Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Sông Hàn công ty TNHH MTV Vận Tải Và Thương Mại Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn thầy ThS Hồ Nguyên Khoa Các phần tài liệu tham khảo khóa luận nêu rõ phần danh mục tài liệu tham khảo Số liệu, kết trình bày khóa luận hồn tồn trung thực, tơi sai xin chịu hoàn toàn trách nhiệm chịu kỹ luật khoa nhà trường Đà Nẵng, ngày tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực THÁI BÁ BÌNH SVTH : Thái Bá Bình Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa MỤC LỤC SVTH : Thái Bá Bình Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT TNHH MTV TP VNĐ BCDKT BCKQHDKD LNST SVTH : Thái Bá Bình NỘI DUNG Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Thành phố Việt Nam Đồng Bảng cân đối kế toán Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Lợi nhuận sau Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH SVTH : Thái Bá Bình Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH : Thái Bá Bình Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH : Thái Bá Bình Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với thành công nhiều doanh nghiệp phụ thuốc lớn vào hài lòng khách hàng chấp nhận sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp hay khơng Sự chấp nhận hài lòng khách hàng đóng góp lớn vào việc sống doanh nghiệp Vì doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu hàng hóa, dịch vụ theo mong muốn khách hàng nhằm đảm bảo hài lòng đến khách hàng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với giá bán cạnh tranh thị trường Doanh thu doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào số lượng hàng hóa, dịch vụ bán thị trường Cho nên, việc bán hàng hóa dịch vụ cơng việc quan trọng hàng đầu hầu hết doanh nghiệp Với việc giữ chân khách hàng cũ khách hàng có bớt tốn việc tìm kiếm khách hàng thị trường, khách hàng mua nhiều hàng hóa dịch vụ hơn, họ đem lại nhiều nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp giới thiệu cho nhiều người khác sản phẩm doanh nghiệp Cho nên, trung thành khách hàng đích đến nhà cung cấp muốn nhằm đến Chính điều mà doanh nghiệp phải tìm hiểu khách hàng mong muốn để đem lại hài lòng tuyệt đối đến với khách hàng thị trường sản phẩm doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ cung ứng thị trường việc khó khăn doanh nghiệp Cũng thế, doanh nghiệp khơng nắm bắt kịp cảm nhận khách hàng để đưa hành động cần thiết đáp ứng u cầu từ phía khách hàng Doanh nghiệp gặp vấn đề lớn cạnh tranh với đối thủ thị trường khó khăn để vạch hướng cho phát triển đổi tương lai Vì vậy, việc nghiên cứu đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng phần quan trọng có ý nghĩa việc xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Trên địa bàn Đà Nẵng có nhiều doanh nghiệp hoạt động với loại hình kinh doanh dịch vụ Taxi, ví dụ Taxi Vinasun, Taxi Hàng Khơng, SVTH : Thái Bá Bình Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa Taxi Sông Hàn, Taxi Mai Linh, Taxi Tiên Xa… Ngồi có Grab Uber thành viên giới Taxi doanh nghiệp nước hoạt động thị trường Đà Nẵng Chính hãng có đặc điểm riêng biệt khác nhau, mạnh điểm yếu, khiến cho thị trường taxi ngày cạnh tranh liệt sôi động hết Cũng khơng bắt kịp xu đổi mới, tâm lý khách hàng nên Taxi Sơng Hàn thời gian qua có ý kiến phàn nàn chất lượng dịch vụ chưa thực làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, lý tơi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Sông Hàn công ty TNHH MTV Vận Tải Và Thương Mại Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Sông Hàn TP Đà Nẵng Từ đó, đưa giải pháp giúp doanh nghiệp ngày hiểu khách hàng làm khách hàng hài lòng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Cơ sở vật chất dịch vụ Thái độ nhân viên dịch vụ Mức độ cảm nhận dịch vụ Tính thuận tiện dịch vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Sông Hàn TP Đà Nẵng Phạn vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ taxi TP Đà Nẵng, bao gồm học sinh – sinh viên, người trung niên người lớn tuổi Các phương pháp nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng thơng qua bảng câu hỏi Phương pháp phân tích số liệu SPSS SVTH : Thái Bá Bình Trang Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa Công cụ thu thập liệu, biến số tư liệu Công cụ thu thập liệu: bảng câu hỏi Các biến số + Biến độc lập + Biến phụ thuộc + Biến kiểm soát Tư liệu + Tài liệu công ty TNHH MTV Vận tải thương mại Đà Nẵng + Bảng câu hỏi + Phần mền thống kê SPSS SVTH : Thái Bá Bình Trang 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa II III IV A I 10 11 II 3 Chi phí xây dựng dở dang II Bất động sản đầu tư Nguyên giá Giá trị hao mòn luỹ kế (*) III Các khoản đầu tư tài dài hạn Đầu tư tài dài hạn Dự phòng giảm giá đầu tư tài dài hạn (*) IV Tài sản dài hạn khác Phải thu dài hạn Tài sản dài hạn khác Dự phòng phải thu dài hạn khó đòi (*) TỔNG CỘNG TÀI SẢN (250 =100 + 200) NGUỒN VỐN A - NỢ PHẢI TRẢ (300 = 310 + 330) I Nợ ngắn hạn Vay ngắn hạn Phải trả cho người bán Người mua trả tiền trước Thuế khoản phải nộp Nhà nước Phải trả người lao động Chi phí phải trả Các khoản phải trả ngắn hạn khác Quỹ khen thưởng, phúc lợi Giao dịch mua bán lại trái phiếu Chính phủ 10.Doanh thu chưa thực ngắn hạn 11 Dự phòng phải trả ngắn hạn II Nợ dài hạn Vay nợ dài hạn Quỹ dự phòng trợ cấp việc làm Doanh thu chưa thực dài hạn SVTH : Thái Bá Bình 213 220 221 222 230 231 239 240 241 3,280,909,990 3,521,634,040 249 115,087,472,78 250 98,284,107,170 300 65,211,508,890 81,973,740,620 310 311 312 313 44,259,008,890 44,194,240,620 314 315 316 318 323 327 328 329 330 331 332 334 20,952,500,000 37,782,500,000 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa B I Quỹ phát triển khoa học công nghệ Phải trả, phải nộp dài hạn khác Dự phòng phải trả dài hạn B - VỐN CHỦ SỞ HỮU (400 = 410) I Vốn chủ sở hữu Vốn đầu tư chủ sở hữu Thặng dư vốn cổ phần Vốn khác chủ sở hữu Cổ phiếu quỹ (*) Chênh lệch tỷ giá hối đoái Các quỹ thuộc vốn chủ sở hữu Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN (440 = 300+400) CÁC CHỈ TIÊU NGỒI BẢNG 1- Tài sản th ngồi 2- Vật tư, hàng hoá nhận giữ hộ, nhận gia cơng 3- Hàng hố nhận bán hộ, nhận ký gửi, ký cược 4- Nợ khó đòi xử lý 5- Ngoại tệ loại 336 338 339 400 33,036,598,280 33,113,732,160 410 411 412 413 414 415 416 417 440 98,248,107,170 115,087,472,78 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Người nộp thuế: Công ty TNHH MTV Vận tải Thương mại Đà Nẵng Mã số thuế: 0400554228 Địa chỉ: 199 Bế Văn Đàn – Q Thanh Khê – TP Đà Nẵng – Việt Nam Điện thoại: (84-236).3655.655, 3648.152 SVTH : Thái Bá Bình Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa Fax: (84-236) 364.155 Chỉ tiêu Stt 2016 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ (10 = 01 - 02) Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ (20 = 10 - 11) Doanh thu hoạt động tài Chi phí tài - Trong đó: Chi phí lãi vay Chi phí bán hàng Chi phí quản lý kinh doanh Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh (30 = 20 + 21 - 22 – 24) Thu nhập khác Chi phí khác Lợi nhuận khác (40 = 31 - 32) Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50 = 30 + 40) Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp (60 = 50 - 51) 10 11 12 13 14 15 16 2017 63,000,865,53 98,388,937,25 63,000,865,53 56,638,107,68 98,388,937,25 92,734,576,68 6,362,757,850 5,654,360,570 1,048,983,100 6,317,705,010 6,261,505,010 49,551,690 6,501,754,630 570,922,210 4,508,364,380 4,508,364,380 536,625,610 2,583,513,350 -5,457,270,380 -1,403,220,560 8,153,819,430 65,714,190 8,088,105,240 5,139,821,050 3,159,466,610 1,980,354,440 2,630,834,860 577,133,880 578,783,670 138,512,130 2,052,051,190 438,621,750 PHỤ LỤC : Bảng 4.1 Kết kiểm định thang đo cronbach’s alpha cho biến “cảm nhận” CN1 CN2 CN3 CN4 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 7.89 8.03 7.91 7.91 4.748 4.868 4.836 4.414 SVTH : Thái Bá Bình Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 655 679 635 746 835 829 839 810 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa CN5 7.77 4.560 666 833 Bảng 4.2 Kết kiểm định thang đo cronbach’s alpha “thuận tiện” Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 5.83 5.94 5.91 5.90 Item Deleted 3.224 3.212 3.133 3.282 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation 691 768 775 696 857 827 823 854 Bảng 4.3 Kết kiểm định thang đo cronbach’s alpha “thái độ” TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 8.12 8.38 8.11 8.21 8.14 4.498 5.443 5.274 5.493 5.679 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 742 673 625 634 627 793 812 824 821 824 Bảng 4.4 Kết Quả Kiểm Định Thang Đo Độ Tin Cậy Cronbach’s Alpha “Giá Cả” GC1 GC2 GC3 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation 9.73 9.72 9.80 5.394 5.399 5.129 627 644 698 SVTH : Thái Bá Bình Cronbach's Alpha if Item Deleted 834 830 816 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa GC4 9.85 5.445 689 819 GC5 9.87 5.343 679 821 Bảng 4.5 Kết kiểm định thang đo độ tin cậy cronbach’s alpha “thương hiệu” Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation TH1 5.90 2.312 722 738 TH2 5.75 2.402 590 797 TH3 5.52 2.291 625 781 TH4 5.22 2.293 636 775 Alpha if Item Deleted Bảng 4.6 Kết Quả Kiểm Định Cronbach’s Alpha Cho Biến Phụ Thuộc “Hài Lòng” SCALE MEAN SCALE CORRECTED CRONBACH'S IF ITEM VARIANCE IF ITEM-TOTAL ALPHA IF DELETED ITEM CORRELATIO ITEM DELETED N DELETED HL1 3.68 840 403 540 HL2 3.59 847 434 502 HL3 3.41 655 442 494 Bảng 4.7 : Rotated Component Matrix (ma trận xoay) biến độc lập lần thứ CN4 CN5 CN1 CN2 CN3 TD1 TD2 TD4 TD5 TD3 GC1 792 786 747 731 712 SVTH : Thái Bá Bình Component 836 796 676 676 653 760 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa GC3 GC5 GC4 GC2 TT2 TT3 TT1 TT4 TH1 TH4 TH3 TH2 320 745 743 705 694 796 794 789 604 352 378 361 861 792 784 775 Bảng 4.8 : Rotated Component Matrix (ma trận xoay) biến độc lập lần thứ hai CN4 CN5 CN1 CN2 CN3 TD1 TD2 TD4 TD5 TD3 TH1 TH4 TH3 TH2 GC1 GC2 GC5 GC3 TT1 TT2 801 790 761 736 718 Component 850 800 704 692 671 861 796 781 775 328 304 803 733 729 700 831 762 Bảng 4.9 : Rotated Component Matrix (ma trận xoay) biến độc lập lần thứ ba SVTH : Thái Bá Bình Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa Component CN4 CN1 CN5 CN2 CN3 TD1 TD2 TD4 TD5 TD3 TH1 TH4 TH3 TH2 GC1 GC2 GC3 TT2 816 779 776 750 738 848 774 743 708 691 859 804 780 771 852 806 641 474 374 Bảng 4.10 Kmo And Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH : Thái Bá Bình 834 Approx Chi-Square 1473.249 df Sig 136 000 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa Bảng 4.11: Tổng phương sai trích biến độc lập Co mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 5.260 2.747 1.940 1.206 733 657 587 571 514 473 453 409 366 304 283 270 17 226 Initial Eigenvalues Total % of Cumulat Variance ive % 30.941 30.941 16.156 47.097 11.409 58.506 7.095 65.601 4.310 69.911 3.867 73.778 3.452 77.230 3.358 80.588 3.026 83.615 2.782 86.397 2.667 89.064 2.406 91.470 2.155 93.625 1.791 95.416 1.664 97.080 1.590 98.671 100.00 1.329 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 5.260 30.941 30.941 2.747 16.156 47.097 1.940 11.409 58.506 1.206 7.095 65.601 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 3.278 19.281 19.281 3.183 18.723 38.003 2.657 15.630 53.633 2.035 11.968 65.601 Bảng 4.12 : Rotated Component Matrix (Ma Trận Xoay) Biến Độc Lập Lần Thứ Ba Component CN4 CN1 CN5 CN2 CN3 TD1 TD2 TD4 819 783 777 754 740 SVTH : Thái Bá Bình 850 778 746 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa TD5 TD3 TH1 TH4 TH3 TH2 GC1 GC2 GC3 712 694 859 802 782 771 859 797 657 Bảng 4.13 Kmo and bartlett's test biến phụ thuộc “ hài lòng” Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .643 Approx Chi-Square df Sig Bartlett's Test of Sphericity 65.768 000 Bảng 4.14 Total Variance Explained Biến Phụ Thuộc Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 1.700 681 619 56.679 22.693 20.628 56.679 79.372 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 1.700 56.679 56.679 Bảng 4.15.: Kết hồi quy mơ hình Mơ hình R R2 R2 điều chỉnh ,721a 521 511 Sai số chuẩn ước lượng 26705 Durbin – Watson 2,004 Bảng 4.16: Bảng Phân Tích Phương Sai Anova Mơ hình Hồi quy Tổng bình phương 15,096 SVTH : Thái Bá Bình Df Bình phương trung bình F Sig 3,774 52.921 000a Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa Còn lại Tổng 13,906 29,002 195 199 ,071 Bảng 4.17: Tóm Tắt Các Hệ Số Hồi Quy Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa B constant F_CN F_TD F_GC F_TH 470 306 207 105 028 Sai số chuẩn 120 039 036 033 039 SVTH : Thái Bá Bình Hệ số chuẩn t sig Beta 427 329 179 036 3.900 7.874 5.800 3.172 716 000 000 000 002 475 Thống kê đa cộng tuyến Tolerance VIF 837 764 774 975 1.195 1.309 1.291 1.026 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày……tháng……năm 2018 ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH : Thái Bá Bình Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN Độc lập - Tự - Hạnh phúc Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN I Thông tin chung - Họ tên người hướng dẫn: ThS HỒ NGUYÊN KHOA Đơn vị cơng tác: KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trình độ: Cử Nhân Chuyên ngành: - Họ tên sinh viên: THÁI BÁ BÌNH Lớp: K20QTM Tên đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI SÔNG HÀN” II Nhận xét khóa luận 2.1 Nhận xét hình thức: 2.2 Mục tiêu nội dung: 2.3 Kết đạt được: 2.4 Kết luận đề nghị: SVTH : Thái Bá Bình Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa SVTH : Thái Bá Bình Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN Độc lập - Tự - Hạnh phúc Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên: THÁI BÁ BÌNH Lớp: K20QTM Họ tên GVHD: ThS HỒ NGUYÊN KHOA Tên đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI SÔNG HÀN” Nội dung nhận xét khóa luận Nhận xét hình thức: Mục tiêu nội dung: Kết đạt được: Kết luận đề nghị: Đánh giá cho điểm Giảng viên phản biện Ký tên (ghi rõ họ tên) SVTH : Thái Bá Bình Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Hồ Nguyên Khoa SVTH : Thái Bá Bình ... hiểu khách hàng làm khách hàng hài lòng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Cơ sở vật chất dịch vụ Thái độ nhân viên dịch vụ Mức độ cảm nhận dịch vụ Tính... có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng • Giả thuyết H2: Yếu tố “Tính thuận tiện” có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng • Giả thuyết H3: Yếu tố “Thái độ phục vụ có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng. .. dịch vụ Taxi Sông Hàn công ty TNHH MTV Vận Tải Và Thương Mại Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Sông Hàn TP Đà Nẵng Từ đó, đưa giải