YẾU tố ẢNH HƯỞNG đến HÀNH VI CHỌN DỊCH vụ KHÁM BỆNH của NGƯỜI tới KHÁM tại BỆNH VIỆN đại học y hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG YÕU Tố ảNH HƯởNG ĐếN HàNH VI CHọN DịCH Vụ KHáM BệNH CủA NGƯờI TớI KHáM TạI BệNH VIệN ĐạI HọC Y Hµ NéI Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện Mã số : 8720802 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Vũ Khắc Lương HÀ NỘI - 2019 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA BHYT BV CLCM CLDV CP EFA HQKCB KCB TPA TPB : Analysis of variance (Phân tích phương sai) : Bảo hiểm y tế : Bệnh viện : Chất lượng chuyên môn : Chất lượng dịch vụ : Chi phí : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) : Hiệu khám chữa bệnh : Khám chữa bệnh : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) : Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi hoạch định) MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .2 1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: 1.1.1 Nhu cầu người tiêu dùng 1.1.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) .5 1.1.3 Thuyết hành vi hoạch định 1.1.4 Q trình thơng qua định mua sắm 1.2 Dịch vụ Y tế CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 2.1.1 Địa điểm nghiên cứu 2.1.2 Thời gian nghiên cứu 2.2 Đối tượng nghiên cứu 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 2.3.2 Nghiên cứu sơ bộ: 10 2.3.3 Nghiên cứu thức: 12 CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ 14 CHƯƠNG 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN 20 DỰ KIẾN KẾT LUẬN 21 DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ 21 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân, loại hình bảo hiểm phương pháp tiếp cận .14 Bảng 3.2: Kết kiểm định Cronbach Anpha thang đo 15 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng 16 Bảng 3.4: Kết phân tích hồi quy Logistic Binary 18 Bảng 3.5: Kết kiểm định Independent sample T-test theo giới tính khách hàng .18 Bảng 3.6: Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way – ANOVA) theo độ tuổi khách hàng 19 Bảng 3.7: Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way – ANOVA) 19 Bảng 3.8: Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way – ANOVA) theo nghề nghiệp khách hàng 19 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow Hình 1.2: Mơ hình năm giai đoạn q trình mua sắm .6 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu Hình 3.1 Mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 17 ĐẶT VẤN ĐỀ Hành vi chọn dịch vụ khám bệnh người tới khám bệnh viện bị tác động nhiều yếu tố khác Dựa việc xác định cường độ tác động hay tầm quan trọng yếu tố, đưa số kiến nghị rút từ kết nghiên cứu cho việc hoạch định chiến lược đầu tư, marketing phát triển bệnh viện đề xuất sách quản lý nhà nước lĩnh vực [1] Trong bối cảnh kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, bệnh viện nhà nước dần tự chủ hóa, đòi hỏi ban lãnh đạo sở cần có kỹ quản trị động đáp ứng nhu cầu thị trường, có chiến lược hợp lý với đối thủ cạnh tranh, việc hiểu tác động yếu tố gây ảnh hưởng tới hành vi chọn mua dịch vụ súc khỏe bệnh nhân công cụ quản lý hiệu Các nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng ngành Y tế Việt Nam mẻ Chúng tiến hành đề tài nghiên cứu, thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng với việc kiểm định liệu thu thập được, kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản trị bệnh viện có thơng tin cần thiết việc định Tên đề tài: “Yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chọn dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội” với hai mục tiêu sau: Xác định mức độ ảnh hưởng số yếu tố đến hành vi chọn dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội So sánh khác biệt nhóm đối tượng hành vi chọn dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU Theo nhiều tài liệu bệnh nhân lựa chọn bệnh viện cho dựa yếu tố theo lời khuyên bác sĩ (McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand S 2004) [2], theo giới tính, theo khoảng cách gần với bệnh viện, theo cẩn trọng họ dịch vụ nhận, theo hỗ trợ xã hội (Mawajdeh S, Hayajneh Y, AL-Qutob R 1997 Heller PS 1982) [3] [4] theo loại hình bảo hiểm (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana E 2006) [5] Nhiều chứng ngày bệnh nhân thận trọng việc lựa chọn dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe quan tâm đến sức khỏe nhiều trước Họ cần giải thích rõ ràng việc chẩn đốn bệnh nhằm chắn việc điều trị cho họ phù hợp, họ sẵn sàng phản ứng lại bệnh viện không đáp ứng nhu cầu họ Các nhà cung cấp dịch vụ y tế phải đối mặt với việc bệnh nhân yêu cầu bồi thường cho quyền lợi (Kahen G 1995) [6] Khi bệnh nhân yêu cầu phải phẫu thuật, họ cho việc nghiêm trọng họ cẩn trọng việc lựa chọn bệnh viện (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992) [7] Nói chung, việc lựa chọn bệnh viện biểu hành vi xã hội kết từ nhiều yếu tố phức tạp (Tabibi SJ 2001) [8] 1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: 1.1.1 Nhu cầu người tiêu dùng Abraham Maslow (1908 – 1970): Là nhà tâm lý học xây dựng lý thuyết nhu cầu Maslow nhu cầu người gồm bậc xếp từ thấp lên cao theo thứ tự: – Bậc (1) nhu cầu vật chất – Bậc (2) nhu cầu an toàn – Bậc (3) nhu cầu xã hội – Bậc (4) nhu cầu tôn trọng – Bậc (5) nhu cầu tự hoàn thiện Trong hệ thống lý thuyết quản trị động viên thuyết cấp bậc nhu cầu Abraham Maslow thuyết có hiểu biết rộng lớn Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow – Bậc Những nhu cầu sinh học: Là nhu cầu cần thiết tối thiểu đảm bảo cho người tồn Nhu cầu gọi nhu cầu thể nhu cầu sinh lý, bao gồm nhu cầu người như: ăn, uống, ngủ, khơng khí để thở, tình dục, nhu cầu làm cho người thoải mái,… Đây nhu cầu mạnh người Trong hình kim tự tháp, thấy nhu cầu xếp vào bậc thấp Maslow cho rằng, nhu cầu mức độ cao không xuất trừ nhu cầu thỏa mãn nhu cầu chế ngự, hối thúc, giục giã người hành động nhu cầu chưa đạt – Bậc Những nhu cầu an ninh an toàn: Khi người đáp ứng nhu cầu bản, tức nhu cầu khơng điều khiển suy nghĩ hành động họ nữa, họ có nhu cầu cao Đó nhu cầu an tồn, khơng bị đe dọa tài sản, cơng việc, sức khỏe, tính mạng gia đình… – Bậc Những nhu cầu xã hội: nhu cầu tình yêu, chấp nhận, mong muốn tham gia vào tổ chức hay đồn thể Do người thành viên xã hội nên họ cần người khác chấp nhận Con người ln có nhu cầu u thương gắn bó Cấp độ nhu cầu cho thấy người có nhu cầu giao tiếp để phát triển – Bậc Những nhu cầu đánh giá tôn trọng: Theo A.Maslow, người bắt đầu thỏa mãn nhu cầu chấp nhận thành viên xã hội họ có xu tự trọng muốn người khác tôn trọng Nhu cầu loại dẫn tới thỏa mãn như: quyền lực, uy tín, địa vị lòng tự tin – Bậc Những nhu cầu hoàn thiện: Là nhu cầu chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, mong muốn phát triển tồn diện thể lực trí tuệ… Thuyết nhu cầu A.Maslow thuyết đạt tới đỉnh cao việc nhận dạng nhu cầu tự nhiên người nói chung Có nhiều định nghĩa hành vi tiêu dùng, sau số định nghĩa tiêu biểu:  Theo Philip Kotler: Hành vi tiêu dùng hành vi cụ thể cá nhân thực định mua sắm, sử dụng vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ  Theo Solomon R Micheal: Hành vi tiêu dùng tiến trình cho phép cá nhân hay nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ, suy nghĩ có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn họ  Theo James F Engel cộng sự: “Hành vi tiêu dùng toàn hoạt động liên quan trực tiếp tới trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ Nó bao gồm q trình định diễn trước, sau hành động  Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường với nhận thức hành vi người mà qua tương tác đó, người thay đổi sống họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ cảm nhận mà người có hành động mà họ thực trình tiêu dùng Những yếu tố ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm… tác động đến cảm nhận, suy nghĩ hành vi khách hàng 1.1.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Mơ hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng yếu tố dự đoán tốt hành vi tiêu dùng Trong mơ hình TRA, thái độ đo lường nhận thức thuộc tính sản phẩm Người tiêu dùng ý đến thuộc tính mang lại ích lợi cần thiết có mức độ quan trọng khác Nếu biết trọng số thuộc tính dự đoán gần kết lựa chọn người tiêu dùng Yếu tố chuẩn chủ quan đo lường thơng qua người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); người thích hay khơng thích họ mua Mức độ tác động yếu tố chuẩn chủ quan đến xu 10 2.3.2 Nghiên cứu sơ bộ: 2.3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Giai đoạn nghiên Mục đích cứu Thảo luận - trực tiếp Đối tượng tham gia Khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hành vi Chuyên gia chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới lĩnh khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, vực Y tế: dự biến quan sát đo lường yếu tố - kiến người Khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội biến quan sát đo lường yếu tố theo mô hình lý thuyết nghiên cứu trước đây, sở hiệu chỉnh, bổ sung yếu tố ảnh ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội phát triển thang đo yếu tố Phỏng vấn - Đánh giá hình thức: xem xét phù hợp mặt từ Người tới sâu ngữ, cách trình bày sử dụng bảng câu khám hỏi nhằm đảm bảo tính thống nhất, cụ thể, dễ hiểu Bệnh viện cho đáp viên (người vấn) Đại học Y Hà - Đánh giá nội dung: Nội: dự kiến + Đáp viên sẵn sàng cung cấp thơng tin hay có thơng 20 người tin để trả lời hay không? + Đáp viên có hiểu nội dung bảng câu hỏi hay khơng? 11 2.3.2.2 Kết nghiên cứu định tính: Kết thang đo nháp yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội I Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp: ký hiệu CLDV, gồm biến quan sát từ CLDV1 – CLDV CLDV 1: Chờ đợi bệnh viện bệnh viện khác CLDV 2: Phòng chờ khám bệnh bệnh viện rộng, đủ chỗ dễ chịu CLDV 3: Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị y tế đại CLDV 4: Các bảng thông báo, hướng dẫn, quy định đặt nơi dễ đọc nội dung dễ hiểu CLDV 5: Quy trình nhập viện, đóng tiền tạm ứng, xuất viện tốn nhanh chóng, thuận tiện CLDV 6: Nhân viên bệnh viện có thái độ đối xử hòa nhã, thân thiện hướng dẫn tận tình cho Anh (Chị) II Thang chất lượng chuyên môn: ký hiệu CLCM, gồm biến quan sát từ CLCM1– CLCM4: CLCM 1: Trình độ chun mơn bác sĩ bệnh viện tạo cho Anh (Chị) cảm giác tin tưởng CLCM 2: Thái độ bác sĩ bệnh viện tạo cho Anh (Chị) hài lòng CLCM 3: Phác đồ điều trị bác sĩ bệnh viện tạo cho Anh (Chị) an tâm CLCM 4: Bác sĩ bệnh viện cung cấp đầy đủ thông tin bệnh án cho Anh (Chị) III Thang đo hiệu công tác khám chữa bệnh: ký hiệu HQKCB, bao gồm biến quan sát từ HQKCB1 – HQKCB5: HQKCB 1: Anh (Chị) chọn bệnh viện bệnh viện đem lại tin tưởng cho Anh (Chị) HQKCB 2: Anh (Chị) chọn bệnh viện bệnh viện mang lại hiệu cao công tác điều trị 12 HQKCB 3: Cho đến nay, Anh (Chị) cảm thấy hài lòng với kết điều trị bệnh viện HQKCB 4: Nếu chọn nhiều bệnh viện khác Anh (Chị) chọn bệnh viện để giải vấn đề sức khỏe HQKCB 5: Anh (Chị) có sẳn lòng giới thiệu bệnh viện cho người khác họ có nhu cầu khám chữa bệnh IV Thang đo chi phí điều trị: ký hiệu CP, bao gồm biến quan sát từ CP1 – CP4: CP1: Viện phí bệnh viện phù hợp với chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp CP2: Viện phí bệnh viện phù hợp với phương thức điều trị bệnh Anh (Chị) CP3: Viện phí bệnh viện dễ chấp nhận bệnh viện khác CP4: Viện phí bệnh viện phù hợp với thu nhập Anh (Chị) 2.3.3 Nghiên cứu thức: 2.3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng:  Quy mô mẫu:  Hair ctg (2006) cho để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỉ lệ quan sát/biến đo lường 5:1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011)  Cụ thể, mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất có biến độc lập biến phụ thuộc tương đương 22 biến quan sát sử dụng phân tích nhân tố khám phá Ta tính số mẫu tối thiểu cần thiết nghiên cứu 22 x = 110 phần tử  Phương pháp chọn mẫu: lựa chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất  Đối tượng vấn: người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội  Phương pháp vấn: trả lời bảng câu hỏi  Thời gian tiến hành vấn: ngày 1/11/2019 - 31/03/2020  Thiết kế bảng câu hỏi định lượng: theo Phụ lục 13 Các biến mơ hình đo lường thang đo Likert với lựa chọn Đặc điểm cá nhân đáp viên Giới tính, Nghề nghiệp đo lường thang đo định danh, Độ tuổi, Thu nhập, Trình độ học vấn đo lường thang đo thứ bậc 2.3.3.2 Xử lý liệu:  Dùng phép phân tích nhân tố EFA, tính giá trị Cronbach Alpha Hệ số α Cronbach phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp, hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total  correlation) nhỏ 0.3 bị loại Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên sử dụng  Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis):  Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0.5 đến phân tích thích hợp, trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu  Ngồi ra, phân tích nhân tố dựa vào eigenvalue lớn giữ lại mơ hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt biến gốc  Phân tích nhân tố với phép quay Varimax Sau thực rút trích nhân tố, Eigenvalue lớn trước xem phương sai trích bảng xoay Matrix lớn 0,5 xem đạt yêu cầu (các nhân tố đại diện cho biến) Phân tích hồi quy bội thực nhằm kiểm định mô hình lý thuyết qua xác định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến định mua Đối với yếu tố định tính, có thang đo định danh thứ bậc, tác giả thực phân tích Anova để khám phá khác biệt nhóm 14 CHƯƠNG DỰ KIẾN KẾT QUẢ Mục tiêu 1: Xác định mức độ ảnh hưởng số yếu tố đến hành vi chọn dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân, loại hình bảo hiểm phương pháp tiếp cận Phân bổ theo mẫu Số lượng Nam Giới tính Nữ Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 35 tuổi Độ tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Dưới THPT Trình độ Từ THPT đến trung cấp/cao đẳng Đại học/sau đại học Nhân viên văn phòng Quản lý/giám đốc Nghề nghiệp Nội trợ Khác Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu Thu nhập Từ 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu BHNN bắt buộc Loại BHNN tự nguyện hình BH tư nhân bảo hiểm Khơng có Các chương trình quảng cáo, (PR) BV ấn tượng Lời khuyên bác sĩ Phương Kinh nghiệm thân thức Tham khảo ý kiến người thân gia tiếp cận đình Tham khảo ý kiến bạn bè, đồng nghiệp Người quen làm việc BV giới thiệu Nơi cư trú gần với BV Nhận xét: Tỉ lệ % mẫu 15 Bảng 3.2: Kết kiểm định Cronbach Anpha thang đo Trung bình Phương sai Tương Cronbach's Biến quan sát thang đo thang đo loại quan biến loại biến loại biến biến tổng Chất lượng dịch vụ (CLDV) - Cronbach Alpha = CLDV.1 CLDV.2 CLDV.3 CLDV.4 CLDV.5 CLDV.6 Chất lượng chuyên môn (CLCM) - Cronbach Alpha = CLCM.1 CLCM.2 CLCM.3 CLCM.4 Hiệu khám chữa bệnh (HQKCB) - Cronbach Alpha = HQKCB.1 HQKCB.2 HQKCB.3 HQKCB.4 HQKCB.5 Chi phí (CP) -Cronbach Alpha = CP.1 CP.2 CP.3 CP.4 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng Thành phần CLDV.1 CLDV.2 CLDV.3 CLDV.4 Alpha 16 CLDV.5 CLDV.6 CLCM.1 CLCM.2 CLCM.3 CLCM.4 HQKCB.1 HQKCB.2 HQKCB.3 HQKCB.4 HQKCB.5 CP.1 CP.2 CP.3 CP.4 Eigenvalue Phương sai trích 17 Hình 3.1 Mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Các giả thuyết nguyên cứu H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội H2: Chất lượng chuyên mơn có ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội H3: Hiệu công tác khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội H4: Chi phí điều trị có ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội H5: Có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội theo loại hình bảo hiểm 18 H6: Có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội theo phowng thức tiếp cận H7: Có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội theo đặc điểm cá nhân bệnh nhân Bảng 3.4: Kết phân tích hồi quy Logistic Binary Biến giải thích CLDV: Chất lượng dịch vụ CLCM: Chất lượng chuyên mơn HQKCB: Hiệu khám chữa bệnh CP: Chi phí Hằng số Chi-square: sig.= B S.E Wald df Sig Exp(B) Mục tiêu 2: So sánh khác biệt nhóm đối tượng hành vi chọn dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội  Kiểm định khác biệt theo giới tính khách hàng - H01: Khơng có khác biệt nam nữ đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Bảng 3.5: Kết kiểm định Independent sample T-test theo giới tính khách hàng  Kiểm định khác biệt theo độ tuổi khách hàng Theo độ tuổi khách hàng, liệu chia thành bốn nhóm tuổi: 22 tuổi, từ 22-35 tuổi, từ 36-45 tuổi, 45 tuổi - H01: Khơng có khác biệt độ tuổi đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 19 Bảng 3.6: Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way – ANOVA) theo độ tuổi khách hàng  Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn khách hàng Theo trình độ học vấn khách hàng, liệu chia thành ba nhóm: từ Trung học phổ thông trở xuống, trung cấp đến cao đẳng, đại học sau đại học - H01: Khơng có khác biệt trình độ học vấn hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Bảng 3.7: Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way – ANOVA) theo trình dộ học vấn khách hàng  Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp khách hàng Theo nghề nghiệp khách hàng, liệu chia thành bốn nhóm: nhân viên văn phòng, quản lý giám đốc, nội trợ, nghề nghiệp khác - H01: Khơng có khác biệt nghề nghiệp hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Bảng 3.8: Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way – ANOVA) theo nghề nghiệp khách hàng 20 CHƯƠNG DỰ KIẾN BÀN LUẬN Bàn luận dựa sở kết nghiên cứu, so sánh với nghiên cứu tác giả nước 21 DỰ KIẾN KẾT LUẬN DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ 22 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN Lịch cơng việc Dự trù chi phí 5 Đơn giá (VNĐ) 20.000 40.000 Thành tiền (VNĐ) 100.000 200.000 40 165 205 500 1.000 15.000 20.000 165.000 3075.000 500.000 4.060.000 STT Nội dung Đơn vị Số lượng Chi phí liên lạc thơng tin Chi phí lại Chi phí in ấn: Bảng câu hỏi định tính Bảng câu hỏi định lượng Chi phí quà tặng Chi phí khác Người Người Bản Bản Cái Tổng chi phí 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Kim Cương (2013) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP HCM Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP HCM McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand S (2004) Resource utilization, length of hospital stay, and pattern of investigation during acute medical hospital admission Postgraduate Medical Journal 80: 23-26 Mawajdeh S, Hayajneh Y, AL-Qutob R (1997) The Effect of Type of Hospital Health Insurance on Hospital Length of Stay in Irbid, North Jordan Health Policy Plan 12: 166-172 Heller PS (1982) A model of the demand for medical and health services in Peninsular Malaysia Social Science and Medicine 16: 267-284 Vafaei Najar A, Karimi E, Sadaghiani E (2006) Process of health care packages of health insurance supplementary information system on in selected countries and provide a model for Iran The Journal of Health Information Management 3: 51-62 Kahen, G (1995) Assessment of Information Technology for Developing Countries: Appropriateness, Economic and Local Constraints, IT Chracteristics and Impacts International Journal of Computer Applications in Technologies, 5(6), pp.325-333 Newbrander, W., Barnum, H., Kutzin, J (1992) Hospital Economics and Financing in Developing Countries Geneva: WHO Tabibi, S J., Nasiripour, A A., Hessam, S (2011) Factors Affecting Customer Orientation in Iranian Hospitals International Journal of Management and Business Review, 1(1), pp.9-14 ... y u tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh vi n Đại học Y Hà Nội 17 ĐẶT VẤN ĐỀ Hành vi chọn dịch vụ khám bệnh người tới khám bệnh vi n bị tác động nhiều y u. .. lý thuyết y u tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh vi n Đại học Y Hà Nội Các giả thuyết nguyên cứu H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hành vi chọn sử... sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh vi n Đại học Y Hà Nội H2: Chất lượng chun mơn có ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám bệnh người tới khám Bệnh vi n Đại học Y Hà Nội H3: