HÀNH VI sử DỤNG DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH của NGƯỜI tới KHÁM tại BỆNH VIỆN đại học y hà nội 6 THÁNG đầu năm 2020 và một số yếu tố ẢNH HƯỞNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG HµNH VI Sử DụNG DịCH Vụ KHáM CHữA BệNH CủA NGƯờI TớI KHáM TạI BệNH VIệN ĐạI HọC Y Hà NộI THáNG ĐầU NĂM 2020 Và MộT Số YếU Tố ¶NH H¦ëNG Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện Mã số : 8720802 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Vũ Khắc Lương HÀ NỘI - 2019 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai) BHYT : Bảo hiểm y tế BV : Bệnh viện BVĐK : Bệnh viện đa khoa CB : Cán CBVC : Cán viên chức CLCM : Chất lượng chuyên môn CLDV : Chất lượng dịch vụ CP : Chi phí EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) GS : Giáo sư HQKCB : Hiệu khám chữa bệnh KCB : Khám chữa bệnh NTK : Người tới khám PGS : Phó giáo sư ThS : Thạc sỹ TP : Thành phố TPA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) TPB : Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi hoạch định) TS : Tiến sỹ MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN .3 1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng hành vi sử dụng dịch vụ y tế .3 1.1.1 Nhu cầu người tiêu dùng 1.1.2 Thuyết hành động hợp lý 1.1.3 Thuyết hành vi hoạch định .4 1.1.4 Quá trình thơng qua định mua sắm .5 1.1.5 Định nghĩa hành vi người tiêu dùng .5 1.1.6 Dịch vụ Y tế 1.2 Lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố ảnh hưởng 1.2.1 Hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh .7 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3 Giới thiệu Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 12 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 15 2.1.1 Địa điểm nghiên cứu 15 2.1.2 Thời gian nghiên cứu 15 2.2 Đối tượng nghiên cứu 15 2.3 Phương pháp nghiên cứu 16 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu .16 2.3.2 Nghiên cứu sơ bộ: 17 2.3.3 Nghiên cứu thức: 19 Chương 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ .24 Chương 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN .30 DỰ KIẾN KẾT LUẬN 31 DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ .31 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 32 DỰ TRÙ CHI PHÍ .33 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân 24 Bảng 3.2: Thơng tin mẫu nghiên cứu theo loại hình bảo hiểm phương pháp tiếp cận .25 Bảng 3.3: Thông tin mẫu nghiên cứu theo khám lần đầu, tái khám theo lịch hẹn điều trị, tái khám định kì 25 Bảng 3.4: Kết kiểm định Khi bình phương theo giới tính khách hàng 26 Bảng 3.5: Kết kiểm định Khi bình phương (hoặc Fisher) theo độ tuổi khách hàng 26 Bảng 3.6: Kết kiểm định Khi bình phương theo trình dộ học vấn khách hàng 26 Bảng 3.7: Kết kiểm định Khi bình phương theo nghề nghiệp khách hàng .26 Bảng 3.8: Kết kiểm định Cronbach Anpha thang đo 27 Bảng 3.9: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng .28 Bảng 3.10: Kết phân tích hồi quy Logistic Binary 29 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow .3 Hình 1.2: Mơ hình năm giai đoạn trình mua sắm Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 11 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .16 ĐẶT VẤN ĐỀ Hành vi chọn dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám bệnh viện bị tác động nhiều yếu tố khác Dựa việc xác định cường độ tác động hay tầm quan trọng yếu tố, đưa số kiến nghị rút từ kết nghiên cứu cho việc hoạch định chiến lược đầu tư, marketing phát triển bệnh viện đề xuất sách quản lý nhà nước lĩnh vực [1] Trong bối cảnh nay, bệnh viện nhà nước dần tự chủ hóa, địi hỏi ban lãnh đạo sở cần có kỹ quản trị động đáp ứng nhu cầu thị trường, có chiến lược hợp lý với đối thủ cạnh tranh, việc hiểu tác động yếu tố gây ảnh hưởng tới hành vi chọn mua dịch vụ sức khỏe bệnh nhân công cụ quản lý hiệu Các nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng ngành Y tế Việt Nam mẻ Tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, vấn đề ban lãnh đạo bệnh viện quan tâm cho phép thực Tuy nhiên chưa có nghiên cứu chuyên sâu trước yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng dịch vụ khám chữa bệnh khách hàng tới bệnh viện Kết nghiên cứu cung cấp thơng tin hữu ích cho ban lãnh đạo bệnh viện có điều chỉnh hợp lý việc cung cấp gói dịch vụ, tập trung nguồn lực vào yếu tố cần thiết định tới nhóm bệnh nhân mục tiêu, dự kiến kế hoạch can thiệp vào hành vi khách hàng để đạt mục tiêu bệnh viện,… Đề tài: “Hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội tháng đầu năm 2020 số yếu tố ảnh hưởng” tiến hành với hai mục tiêu sau: Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội tháng đầu năm 2020 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh Chương TỔNG QUAN Lý thuyết hành vi người tiêu dùng hành vi sử dụng dịch vụ y tế 1.1.1 Nhu cầu người tiêu dùng Abraham Maslow (1908 – 1970): Là nhà tâm lý học xây dựng lý thuyết nhu cầu Maslow nhu cầu người gồm bậc xếp từ thấp lên cao theo thứ tự: – Bậc (1) nhu cầu vật chất – Bậc (2) nhu cầu an toàn – Bậc (3) nhu cầu xã hội – Bậc (4) nhu cầu tôn trọng – Bậc (5) nhu cầu tự hoàn thiện Trong hệ thống lý thuyết quản trị động viên thuyết cấp bậc nhu cầu Abraham Maslow thuyết có hiểu biết rộng lớn Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow 1.1.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng yếu tố dự đoán tốt hành vi tiêu dùng Trong mơ hình TRA, thái độ đo lường nhận thức thuộc tính sản phẩm Người tiêu dùng ý đến thuộc tính mang lại ích lợi cần thiết có mức độ quan trọng khác Nếu biết trọng số thuộc tính dự đốn gần kết lựa chọn người tiêu dùng Yếu tố chuẩn chủ quan đo lường thơng qua người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); người thích hay khơng thích họ mua Mức độ tác động yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối việc mua người tiêu dùng (2) động người tiêu dùng làm theo mong muốn người có ảnh hưởng Mức độ ảnh hưởng người có liên quan đến xu hướng hành vi người tiêu dùng động thúc đẩy người tiêu dùng làm theo người có liên quan hai yếu tố để đánh giá chuẩn chủ quan Mức độ thân thiết 30 CLCM.2 CLCM.3 CLCM.4 Hiệu khám chữa bệnh (HQKCB) - Cronbach Alpha = HQKCB.1 HQKCB.2 HQKCB.3 HQKCB.4 HQKCB.5 Chi phí (CP) -Cronbach Alpha = CP.1 CP.2 CP.3 CP.4 Bảng 3.9: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng Thành phần CLDV.1 CLDV.2 CLDV.3 CLDV.4 CLDV.5 CLDV.6 CLCM.1 CLCM.2 CLCM.3 31 CLCM.4 HQKCB.1 HQKCB.2 HQKCB.3 HQKCB.4 HQKCB.5 CP.1 CP.2 CP.3 CP.4 Eigenvalue Phương sai trích Các giả thuyết nguyên cứu H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội H2: Chất lượng chun mơn có ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội H3: Hiệu công tác khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội H4: Chi phí điều trị có ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội H5: Có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội theo loại hình bảo hiểm 32 H6: Có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội theo phương thức tiếp cận H7: Có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội theo đặc điểm cá nhân bệnh nhân Bảng 3.10: Kết phân tích hồi quy Logistic Binary Biến giải thích B S.E Wald df Sig Exp(B) CLDV: Chất lượng dịch vụ CLCM: Chất lượng chuyên môn HQKCB: Hiệu khám chữa bệnh CP: Chi phí Hằng số Chi-square: sig.= Chương DỰ KIẾN BÀN LUẬN Bàn luận dựa sở kết nghiên cứu, so sánh với nghiên cứu tác giả nước 33 DỰ KIẾN KẾT LUẬN DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ 34 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN Lịch công việc 35 DỰ TRÙ CHI PHÍ STT Nội dung Đơn vị Số lượng Đơn giá (VNĐ) Thành tiền (VNĐ) Chi phí cho cộng tác viên lấy số liệu Người 750.000 3.750.000 Chi phí in ấn: Văn làm việc với cộng tác viên nghiên cứu Bản 20 500 10.000 Bảng câu hỏi Bản 115 1.000 115.000 Chi phí quà tặng người tham gia nghiên cứu Cái 110 20.000 2.200.000 Chi phí quà tặng chuyên gia Y tế Cái 100.000 500.000 Chi phí khác 10% tổng chi phí dự trù Tổng chi phí 657.500 7.232.500 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Kim Cương (2013) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP HCM Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP HCM Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior Organizational Behavior and Human Decision Processes Tengilimoglu, D., Kisa, A and Dziegielewski, D (2001) Measurement of patient satisfaction in a public Hospital in Ankara, Health Service Management Research, 14, pp.27-35 McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand S (2004) Resource utilization, length of hospital stay, and pattern of investigation during acute medical hospital admission Postgraduate Medical Journal 80: 23-26 Mawajdeh S, Hayajneh Y, AL-Qutob R (1997) The Effect of Type of Hospital Health Insurance on Hospital Length of Stay in Irbid, North Jordan Health Policy Plan 12: 166-172 Heller PS (1982) A model of the demand for medical and health services in Peninsular Malaysia Social Science and Medicine 16: 267-284 Vafaei Najar A, Karimi E, Sadaghiani E (2006) Process of health care packages of health insurance supplementary information system on in selected countries and provide a model for Iran The Journal of Health Information Management 3: 51-62 Kahen, G (1995) Assessment of Information Technology for Developing Countries: Appropriateness, Economic and Local Constraints, IT Chracteristics and Impacts International Journal of Computer Applications in Technologies, 5(6), pp.325-333 Newbrander, W., Barnum, H., Kutzin, J (1992) Hospital Economics and Financing in Developing Countries Geneva: WHO 10 Grazier, K L., Richardson, W C., Martin, D P., Diehr, P (1986) Factors affecting choice of health care plans Health Serv Res, 20(1), pp.659-682 11 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012) Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới Quảng Bình Tạp chí khoa học Đại học Huế, số 3, trang 22-24 12 McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand S (2004) Resource utilization, length of hospital stay, and pattern of investigation during acute medical hospital admission Postgraduate Medical Journal 80: 23-26 13 Mawajdeh S., Hayajneh Y., Al-Qutob R The Effect of Type of Hospital and Health Insurance on Hospital Length of Stay in Irbid, North Jordan International Journal of Health Policy and Planning, 12(2):166-172, 1997 14 Heller PS (1982) A model of the demand for medical and health services in Peninsular Malaysia Social Science and Medicine 16: 267-284 15 Vafaei Najar A, Karimi E, Sadaghiani E (2006) Process of health care packages of health insurance supplementary information system on in selected countries and provide a model for Iran The Journal of Health Information Management 3: 51-62 16 Ringel JS, Hosek SD, Vollaard AD, Mahnovski S (2006) The Elasticity of Demand for Health Care: A Review of the Literature and its Application to the Military Health System, National Defense Research Institude, RAND 17 Onkvisit S Shaw J.J (1991) Is Services Marketing “Really” Different? Journal of Professional Services Marketing, 7(2), pp.3 -17 18 Porter, M E The Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance NY: Free Press, 1985 19 McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand S (2004) Resource utilization, length of hospital stay, and pattern of investigation during acute medical hospital admission Postgraduate Medical Journal 80: 23-26 20 Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Lao động Xã hội PHỤ LỤC Phụ lục 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU Phần 1: GIỚI THIỆU Xin Chào Anh (Chị), học viên lớp cao học Quản lý Bệnh viện khóa 27 Trường Đại học Y Hà Nội, thực đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Xin cám ơn Anh (Chị) dành thời gian để tham gia thảo luận hôm mong muốn nhận đóng góp tích cực Anh (Chị) Phần 2: NỘI DUNG Xin Anh (Chị) vui lịng bày tỏ quan điểm vấn đề liên quan đến chủ đề thảo luận thông qua câu hỏi đây: Anh (Chị) có thừờng xuyên sử dụng dịch vụ y tế hay không? Anh chị thừờng đến bệnh viện nào? Vì Anh chị chọn bệnh viện đó? Anh (Chị) ngừời có nhiều hiểu biết kinh nghiệm việc lựa chọn dịch vụ y tế, Anh (chị) quan tâm yếu tố trừớc đưa định lựa chọn bệnh viện cho việc khám bệnh? Anh (Chị) thừờng dựa vào (yếu tố) để lựa chọn bệnh viện? Trong đó, yếu tố quan trọng Anh (Chị)? Bây giờ, xin đưa yếu tố sau (các yếu tố đề xuất mô hình lý thuyết), xin Anh (chị) cho biết quan điểm yếu tố này? Cuối sau bày tỏ quan điểm câu hỏi đây, xin Anh (Chị) cho biết ý kiến (bằng văn bản) yếu tố Anh (Chị) cho có ảnh hưởng đến định lựa chọn bệnh viện để khám bệnh theo thứ tự từ quan trọng đến quan trọng Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Bảng câu hỏi số: ………………… Phỏng vấn lúc: …giờ, ngày …./…./ 20… Phỏng vấn viên: ……………………………………………………………… Chào anh chị, cộng tác viên cho đề tài nghiên cứu khoa học Trường Đại học Y Hà Nội, lấy thông tin nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân tới khám bệnh viện Rất mong Anh (Chị) vui lòng dành chút thời gian cộng tác chúng tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu A Anh (Chị) đến bệnh viện để khám lần đầu hay tái khám? Vui lòng chọn MỘT ba lựa chọn sau cách đánh dấu √ vào ô □ tương ứng □ Khám lần đầu □ Tái khám theo hẹn □ Tái khám định kỳ B Tiếp theo, Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh (Chị) phát biểu dành cho bệnh viện theo thang đo điểm từ đến theo quy ước: Hoàn tồn Khơng đồng khơng đồng ý ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (Lưu ý: Anh (Chị) đồng ý mức độ khoanh trịn vào mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin Anh (Chị) gạch chéo chọn lại mức độ khác) Phát biểu I Chất lượng dịch vụ bệnh viện Chờ đợi bệnh viện bệnh viện khác II 10 Phòng chờ khám bệnh rộng, đủ chỗ dễ chịu Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị y tế đại Các bảng thông báo, hướng dẫn, quy định đặt nơi dễ đọc nội dung dễ hiểu Quy trình nhập viện, đóng tiền tạm ứng, xuất viện tốn nhanh chóng, thuận tiện Nhân viên bệnh viện có thái độ đối xử hịa nhã, thân thiện hướng dẫn tận tình Chất lượng chun mơn Trình độ chun mơn bác sĩ bệnh viện tạo cho Anh (Chị) tin tưởng Thái độ bác sĩ bệnh viện tạo cho Anh (Chị) hài lòng Phác đồ điều trị bác sĩ bệnh viện rõ ràng, cụ thể dễ hiểu Bác sĩ bệnh viện cung cấp đầy đủ thông tin bệnh án cho Anh (Chị) III Hiệu công tác khám chữa bệnh 11 Anh (Chị) chọn bệnh viện bệnh viện đem lại tin tưởng Mức độ Phát biểu 12 13 Anh (Chị) chọn bệnh viện bệnh viện mang lại hiệu cao công tác điều trị Cho đến nay, Anh (Chị) cảm thấy hài lòng với kết điều trị bệnh viện Nếu chọn nhiều bệnh viện khác Anh 14 (Chị) chọn bệnh viện để giải vấn đề sức khỏe 15 Anh (Chị) có sẵn lịng giới thiệu bệnh viện cho người khác họ có nhu cầu khám chữa bệnh IV Chi phí điều trị 16 17 18 19 Viện phí bệnh viện phù hợp với chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp Viện phí bệnh viện phù hợp với phương pháp điều trị bệnh Anh (Chị) Viện phí bệnh viện dễ chấp nhận bệnh viện khác Viện phí bệnh viện phù hợp với thu nhập Anh (Chị) C Thông tin cá nhân 20 Vui lịng cho biết giới tính Anh (Chị): □ Nam □ Nữ 21 Vui lòng cho biết độ tuổi Anh (Chị): □ Dưới 22 tuổi □ Từ 22 đến 35 tuổi Mức độ □ Từ 36 đến 45 tuổi □ Trên 45 tuổi 22.Trình độ học vấn Anh (Chị): □ Từ Trung học phổ thông trở xuống □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học/ Sau đại học 23.Nghề nghiệp Anh (Chị): □ Nhân viên văn phòng □ Quản lý/giám đốc □ Nội trợ □ Nghề nghiệp khác (vui lòng ghi rõ bên dưới) … …………………… 24.Thu nhập hàng tháng Anh (Chị): □ Dưới triệu đồng □ Từ triệu đồng – Dưới 10 triệu đồng □ Từ 10 triệu đồng – Dưới 15 triệu đồng □ Trên 15 triệu đồng D Thông tin bảo hiểm y tế 25 Vui lịng chọn lựa loại hình bảo hiểm mà Anh (Chị) sử dụng điều trị bệnh viện X: □ Bảo hiểm y tế nhà nước bắt buộc □ Bảo hiểm y tế nhà nước tự nguyện □ Bảo hiểm y tế tư nhân □ Khơng có E Thông tin phương thức tiếp cận □ Về phương thức tiếp cận, Anh (Chị) biết đến bệnh viện bởi: □ Các chương trình quảng cáo, quan hệ cơng chúng (PR) bệnh viện ấn tượng □ Lời khuyên bác sĩ □ Kinh nghiệm thân □ Tham khảo ý kiến người thân gia đình □ Tham khảo ý kiến bạn bè, đồng nghiệp □ Người quen làm việc bệnh viên X giới thiệu □ Nơi cư trú gần với bệnh viện Họ tên Anh (Chị)……………… ………………………… Tuổi……………… Số điện thoại:……………………………………………………………………… ... Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh vi? ??n Đại học Y Hà Nội tháng đầu năm 2020 Phân tích số y? ??u tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh 3... thiệp vào hành vi khách hàng để đạt mục tiêu bệnh vi? ??n,… Đề tài: ? ?Hành vi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh vi? ??n Đại học Y Hà Nội tháng đầu năm 2020 số y? ??u tố ảnh hưởng? ?? tiến hành. .. chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh vi? ??n Đại học Y Hà Nội H3: Hiệu cơng tác khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến hành vi chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người tới khám Bệnh vi? ??n