XÁC ĐỊNH mức độ hài LÒNG của BỆNH NHÂN, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN với các DỊCH vụ y tế tại KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI năm 2014 và một số yếu tố ẢNH HƯỞNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LÝ THỊ THÚY XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỚI CÁC DỊCH VỤ Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2014 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC Chuyên ngành: Quản lý Bệnh viện Mã S TS Viên Văn Đoan Hà Nội - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LÝ THỊ THÚY XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỚI CÁC DỊCH VỤ Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2014 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Chuyên ngành: Quản lý Bệnh viện Mã số: 60720701 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Lưu Ngọc Hoạt TS Viên Văn Đoan Hà Nội - 2014 Mục lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .3 1.1 Hệ thống bệnh viện .3 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Phân loại bệnh viện .3 1.1.3 Chức nhiệm vụ bệnh viện 1.2 Dịch vụ y tế 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 1.2.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ y tế 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 1.3 Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ 14 1.3.1 Khái niệm hài lòng 14 1.3.2 Mục tiêu đo lường hài lòng .17 1.3.4 Phân loại hài lòng khách hàng 17 1.3.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .19 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu .19 1.4.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 21 1.5 Tình hình nghiên cứu Việt Nam giới 22 1.6 Sơ lược cấu tổ chức 22 1.6.1 Bệnh viện Bạch Mai .22 1.6.2 Khoa Khám Bệnh – Bệnh viện Bạch Mai 23 1.6.2.1 Khái quát tổ chức .23 1.6.2.2 Các hính thức khám chữa bệnh thại Khoa Khám Bệnh 24 1.6.2.3 Qui trình khám chữa bệnh Khoa Khám Bệnh 24 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu .25 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 25 2.1.2 Thời gian nghiên cứu 25 2.1.3 Địa điểm nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .26 2.2.2 Xác định cỡ mẫu 26 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu .27 2.3 Các biến số số cho nghiên cứu 27 2.4 Thu thập thông tin đánh giá 30 2.5 Xử lý số liệu .31 2.6 Đạo đức nghiên cứu 31 2.7 Hạn chế nghiên cứu 32 CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 34 3.2 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ y tế 35 3.2.1 Thống kê mô tả thang đo hài lòng 35 3.2.2 Mối tương quan hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế 36 3.3 Sự khác biệt đánh giá dịch vụ y tế theo thông tin nhân 36 3.4 Tổ chức hoạt động khám chữa bệnh KKB-BVBM 37 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 38 4.1 KẾT LUẬN 38 4.2 KIẾN NGHỊ 38 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND Ủy Ban Nhân Dân BHYT Bảo Hiểm Y tế NĐ – CP Nghị Định – Chính Phủ SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (service quality) CLS Cận Lâm Sàng PGS Phó Giáo sư TS Tiến sỹ BSCK Bác sỹ Chuyên khoa ĐH Đại học CĐ Cao Đẳng TH Trung học TYC Theo Yêu cầu XN Xét nghiệm BN Bệnh nhân ĐD Điều Dưỡng CĐHA Chẩn Đốn Hình Ảnh KHTH Kế Hoạch Tổng Hợp TCKT Tài Chính Kế Tốn KKB Khoa Khám Bệnh BVBM Bệnh viện Bạch Mai TDCN Thăm Dò Chức Năng XHH Xã Hội Hóa CBYT Cán Bộ Y Tế DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG ĐẶT VẤN ĐỀ Ngành y tế có nhiều chuyển đổi để đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Từ chế quản lý y tế mang nặng dấu ấn thời bao cấp, nhà nước chi trả gần toàn chi phí y tế, nhược điểm hoạt động y tế thời kỳ trì trệ, thiếu hiệu quả, người dân không tự lựa chọn nơi chữa bệnh chất lượng thấp khơng đầu tư mức Thì đây, dần chuyển sang chế tự chủ cung ứng dịch vụ cơng ích, có đủ quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài Đẩy mạnh chủ trương xã hội hóa nhằm huy động nguồn lực để đầu tư cho y tế, tạo điều kiện cho ngành y tế phát triển nhanh chất lượng cao Trong nhu cầu người bệnh xã hội ngày tăng cộng với tải bệnh viện ảnh hưởng tới chất lượng khám chữa bệnh người dân Theo đánh giá tình trạng tải số bệnh viện Hà nội Thành phố Hồ Chí Minh Viện Chiến lược Chính sách Y tế thực hiện, tất bệnh viện điều tra hoạt động vượt cơng suất thiết kế Tình trạng q tải xảy khu vực điều trị nội trú mà khám bệnh ngoại trú Thực tế cho thấy, bệnh viện ngày tải khiến chất lượng kỹ thuật chất lượng chức giảm Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật cách đầu tư người thiết bị để phát triển kỹ thuật gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu người bệnh [1], [2] Do không đào tạo chưa nhận thức đủ thành phần chất lượng chức dịch vụ y tế, không đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân đặc biệt số bệnh viện công lập, phần lớn người bệnh có nhu cầu cao dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa dịch vụ y tế tư nhân, bệnh viện phòng khám quốc tế nơi thường đánh giá cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức tốt hơn, số lớn người bệnh có điều kiện có xu hướng sẵn sàng nước ngồi (chẳng hạn họ đến quốc gia khác Mỹ, Úc, Nhật, Singapore, Thái Lan…) để khám điều trị, bệnh viện nước ngày đẩy mạnh thu hút ý người Việt nam sử dụng dịch vụ y tế quốc gia họ Điều đặt nhiều thách thức to lớn bệnh viện Việt nam [3] Bệnh viện Bạch mai bệnh viện đa khoa lớn đầu ngành khu vực phía bắc, đặc thù bệnh viện tuyến cuối cùng, nên bệnh viện phải sẵn sàng đối mặt với việc giải tình trạng tải, đặc thù Khoa Khám Bệnh bệnh viện lại nơi đón tiếp người bệnh bệnh viện, khám điều trị ngoại trú, khám phân luồng cho trường hợp phải vào điều trị khu nội trú bệnh viện , nên cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm mang đến hài lòng cao cho người bệnh coi quan trọng không dừng lại việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho người bệnh Vấn đề nhân tố tác động đến hài lòng người bệnh làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ bệnh viện nói chung hay Khoa Khám Bệnh Bệnh viện Bạch mai nói riêng Vì vậy, chúng tơi nghiên cứu đề tài nhằm cung cấp thêm chứng giúp cho Ban lãnh đạo bệnh viện nói chung Khoa Khám Bệnh nói riêng lập kế hoạch triển khai cung cấp loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người bệnh với mục tiêu nghiên cứu: 1/ Mô tả hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân với dịch vụ y tế cung cấp Khoa Khám Bệnh - Bệnh viện Bạch Mai 2/ Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân người nhà họ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Hệ thống bệnh viện Bệnh viện xem mặt ngành y tế Vì theo thói quen, nói tới ngành y tế nơi hình dung bệnh viện [4] Sự quan tâm, đánh giá xã hội ngành y tế trước hết công tác bệnh viện [5] Bệnh viện có 07 chức là: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế Quản lý kinh tế bệnh viện [6] Trong đó, chức khám bệnh, chữa bệnh xem chức quan trọng 1.1.1 Khái niệm bệnh viện Bệnh viện sở y tế khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán có trình độ kỹ thuật lực quản lý, có trang thiết bị sở hạ tầng để phục vụ bệnh nhân Theo quan điểm đại, bệnh viện hệ thống, phức hợp tổ chức động [7]: - Bệnh viện hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, phòng nghiệp vụ, khoa lâm sàng, cận lâm sàng - Bệnh viện phức hợp bao gồm nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đốn, điều trị, chăm sóc… - Bệnh viện tổ chức động bao gồm đầu vào người bệnh, cán y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đốn, điều trị Đầu người bệnh khỏi bệnh viện phục hồi sức khỏe người bệnh tử vong [7] 1.1.2 Phân loại bệnh viện Theo quy chế bệnh viện Bộ Y tế [6], Bệnh viện đa khoa chia làm hạng: - Bệnh viện hạng đặc biệt: sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế, với chuyên khoa đầu ngành trang bị thiết bị y tế máy móc đại, với đội ngũ cán chuyên khoa có trình độ chun mơn sâu có trang bị thích hợp đủ khả hỗ trợ cho BV hạng I - Bệnh viện hạng I: sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương ngành, có đội ngũ cán chun khoa có trình độ chun mơn sâu có trang bị thích hợp đủ khả hỗ trợ cho BV hạng II - Bệnh viện hạng II: sở khám bệnh, chữa bệnh tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương khu vực huyện tỉnh ngành, có đội ngũ cán chun khoa có trình độ chun mơn sâu có trang bị thích hợp đủ khả hỗ trợ cho BV hạng III - Bệnh viện hạng III: sở khám bệnh, chữa bệnh quận, huyện trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương 1.1.3 Chức nhiệm vụ bệnh viện Bệnh viện có 07 chức nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế Quản lý kinh tế bệnh viện [6] Đối với bệnh viện hạng đặc biệt có chức nhiệm vụ sau: (1) Cấp cứu – khám bệnh – Chữa bệnh: Tiếp nhân tất trường hợp người bệnh từ vào từ bệnh viện tuyến chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú ngoại trú Tổ chức khám sức khỏe chứng nhận sức khỏe theo quy định Nhà nước Có trách nhiệm giải hầu hết bệnh tật Bệnh viện tỉnh thành phố tuyến gửi đến Bảng Các thông tin khác đối tượng nghiên cứu Thông tin chung n Tỷ lệ % Có Đối tượng Khơng BHYT tuyến Hình thức sử dụng BHYT trái tuyến dịch vụ Dịch vụ thường Khám theo yêu cầu Hà Nội Nơi Các tỉnh khác Lý chọn nơi khám, điều trị Thái độ phục vụ tốt Tin tưởng trình độ chun mơn Khơng nhiều thời gian Số lần đến khám bệnh Lần đầu 12 tháng qua ≥ lần 3.2 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ y tế 3.2.1 Thống kê mô tả thang đo hài lòng Qua bảng thống kê kết (Phụ lục 1), với 30 tiêu đo lường chất lượng dịch vụ y tế khách hàng (22 tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, thêm tiêu đo lường chất lượng kỹ thuật), sử dụng thang đo Likert điểm để đánh giá: - Điểm trung bình hài lòng tiểu mục thuộc yếu tố dịch vụ y tế Khoa Khám Bệnh - Nội dung đánh giá với hài lòng thấp dịch vụ y tế Khoa Khám Bệnh - Nội dung đánh giá với mức hài lòng cao dịch vụ y tế Khoa Khám Bệnh - Đánh giá theo thành tố tỷ lệ hài lòng với dịch vụ y tế khoa Khám Bệnh 35 - Các yếu tố liên quan với điểm trung bình hài lòng chung dịch vụ y tế khoa Khám Bệnh 3.2.2 Mối tương quan hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế - Giá trị báo cáo hệ số tin cậy thang đo hài lòng với dịch vụ y tế - Các hệ số tương quan biến tổng biến quan sát đo lường thành phần đạt giá trị - Giá trị báo cáo nhỏ giá trị báo cáo cao Phân tích mối tương quan với giả thuyết mơ hình là: (1) Giả thuyết H1: Có mối tương quan “Thời gian tiếp cận dịch vụ KKB” Sự hài lòng chung bệnh nhân người nhà bệnh nhân dịch vụ y tế Khoa Khám Bệnh (2) Giả thuyết H2: Có mối tương quan “Giao tiếp tương tác với ĐD, KTV CLS” Sự hài lòng chung bệnh nhân người nhà bệnh nhân dịch vụ y tế Khoa Khám Bệnh (3) Giả thuyết H3: Có mối tương quan “Giao tiếp tương tác với Bác sỹ” Sự hài lòng chung bệnh nhân người nhà bệnh nhân dịch vụ y tế Khoa Khám Bệnh (4) Giả thuyết H4: Có mối tương quan “Yếu tố sở vật chất TTBYT” Sự hài lòng chung bệnh nhân người nhà bệnh nhân dịch vụ y tế Khoa Khám Bệnh (5) Giả thuyết H5: Có mối tương quan “Kết CSSK” Sự hài lòng chung bệnh nhân người nhà bệnh nhân dịch vụ y tế Khoa Khám Bệnh 3.3 Sự khác biệt đánh giá dịch vụ y tế theo thơng tin nhân - Xem có khác biệt khơng mức độ hài lòng "giới tính", "trình độ học vấn" "mức độ thu nhập" 36 - Xem có khác biệt khơng mức độ hài lòng đối tượng "BHYT tuyến", "BHYT trái tuyến", “Dich vụ thường” "Khám Bệnh TYC" - Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân với dịch vụ y tế khoa Khám Bệnh 3.4 Tổ chức hoạt động khám chữa bệnh KKB-BVBM Bảng Một số số đầu vào kết thực KKB-BVBM Chỉ tiêu 2012 2013 Số phòng khám chuyên khoa Số bác sĩ Số điều dưỡng viên, kỹ thuật viên Tỷ số bác sĩ/điều dưỡng Số lượt người khám bệnh 12 tháng Số XN huyết học 12 tháng Số XN Số XN sinh hóa 12 tháng Số XN vi sinh 12 tháng Các XN Xquang Các XN siêu âm CĐHA, TDCN TDCN/ nội soi tiêu hóa … 37 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 4.1 KẾT LUẬN Theo kết mục tiêu nghiên cứu 4.2 KIẾN NGHỊ Theo kết nghiên cứu 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2012), Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012, Bộ Y tế Việt Nam Parasuraman A., Zeithml V.A and Berry, L.L (1993), Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing, Vol 69 (1), pg 140-147 WHO – Western Pacific Region (2011), Country health information profiles: Revision 2011, WHO Library Cartaloguing in Publication Data Phạm Mạnh Hùng (2007), Quản lý y tế - Tiếp tục tìm tòi học tập chia sẻ, Nhà Xuất Giao thông vận tải, Hà Nội Đỗ Nguyên Phương (1998) Về vấn đề xây dựng thực thiết chế dân chủ bệnh viện Một số vấn đề xây dựng ngành y tế phát triển Việt Nam Nhà Xuất Y học, Hà Nội Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện Nhà xuất Y học Trần Thu Thuỷ (2001) Khái niệm quản lý quản lý bệnh viện Quản lý bệnh viện Nhà Xuất Y học, Hà Nội Chính phủ (2006), Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài nghiệp cơng lập, Nghị định số 43/2006/NĐ-CP, ngày 25/4/2006 ASI Quality System (1992), Quality function deployment – Practitioner workshop, American Supplier Institute Inc., USA 10.Gabbie O., and O'Neill M.A (1996), "SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – part 1", Managing Service Quality, Vol 6), pg.25-32 11.Donabedian A (1980), "The definition of quality and approaches to its assessment", Social Science Medicine, 45(12), pg 1829-1843 12.Parasuraman A., Zeithml V.A and Berry, L.L (1985), "A conceptual model of service quality and its implication", Journal of Marketing, Vol 49 (Fall), pg 41-50 13.Parasuraman A., Zeithml V.A and Berry, L.L (1986), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring customer perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol 64 (1), pg 12-40 14.Parasuraman A., Zeithml V.A and Berry L.L (1991), "Refinement and resssessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, Vol 67, pg 420-450 15.Parasuraman A., Zeithml V.A and Berry, L.L (1994), "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future rearch", Journal of Marketing, Vol 58, pg 111124 16.Bùi Nguyên Hùng, Võ Khánh Toàn (2005), Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước TP HCM số giải pháp, Đại Học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 17.Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L (1988), "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Volume 64 (Number Spring 1988) 18.Venetis K.A and Ghauri P.N (2004), "Service quality and customer retention: Building long-term relationships" European Journal of Marketing, Vol 38 (11/12), pg 1577 - 1598 19.Luk Sh.T.K and Layton R (2002), "Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers" The Service Industry Management, Vol (3), pg 64-83 20.Wegner T (2002) Applied business statistics – Methods and applications, South Africa: Juta & Co Ltd 21.Chingang Nde Daniel et Lukong Paul Berinyuy, Sofia Isberg (2010), Using the SERVQUAL Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction, UMEA University - Sweden 22.Brooks R.F., Lings I.N and Botschen M.A (1999), "Internal marketing and customer driven wavefronts", Service Industries Journal, Vol 19 (4), pg 49-67 23.Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), "SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam" Tạp chí phát triển KH & CN, tập 10 (số 08) 24.Bộ Y tế (2009), Tổ chức quản lý y tế Việt Nam, Nhà xuất Lao động – Xã hội 25.Trương Quan Trung cs (2011), Nghiên cứu hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế chất lượng phục vụ khoa khám bệnh – Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội, Đại học Y Hà Nội 26.Debono D., Travaglia J (2009), Complaints and patient satisfaction: a comprehensive review of the literature, Centre for clinical Governance Research in Health, University of New South Wales, Sydney Australia 27.Ranajit Chakraborty et Anirban Majumdar (2011), "Measuring Consumer Satisfaction in Health Care – Sector: The applicability of servqual", International Refereed Research Journal, Vol II (Issue – 4) 28.Wiley A.L (2006), Customer satisfaction measurement Intecom, May, 41 – 42 29.Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá đo lường khoa học xã hội – Quy trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa cơng cụ đo, NXB Chính trị Quốc Gia 30.Lings I.N and Brooks R.F (1998), Implementing and measuring the effectiveness of internal marketing, Jounal of Marketing Management, Vol 14, pg 325-51 31.Arash Shahin (2010), SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, University of Isfahan, Iran 32.Leikidou Ilia., Trivellas Panagiotis et Ipsilandis Pandelis (2007), Patients' astisfaction and quality of care An empirical study in a Greek central hospital, Management of International Business & Economic Systems 33.Brown S.W and Bond E.U (1995), "The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing Management, February, pg 25-39 34.Colin Grant (1973), Hospital Management, Churchill Livingstone, London 35.Curry A (1999), "Innovation in public service management", Managing Service Quality, Vol (3), pg 180-190 36.Dotchin J.A., and Oakland J.S (1994), "Total quality management in service: Part Service quality", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 11 (3), pg 27-42 37.Ware J.E., Davies-Avery J.A et Stewart A.L (2002), The Measurement and Meaning of Patient Satisfaction: A review of the literature, The Rand Corporation – Santa Monica, California pg-6036 1997 38.Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng Đại Học Đà Nẵng 39.Linda Powell (2001), Patient Satisfaction Surveys for Critical Access Hospitals, Mountain States Group, Inc 40.Mohammad Mizenur Rahaman, Abdullah and Ataur Rahman (2011), "Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh”, Business Management Dynamics Vol 1(1), July, pg 01-11 41.Eleonora Karassavidou., Niki Glaveli et Chrissoleon T Papadopoulos (2009) "Health care Quality in Greek NHS Hospital: No one knows better than patients" Measuring Business Excellence, Vol 13 Iss: 1, pg.34 – 46 42.Grant N., Marshall and Hays R.D (1994), The Patiennt Satisfaction Questionnaire short-form (PSQ-18), Santa Monica, CA RAND publications 43.Asubonteng P., McCleary K.J and Swan J.E (1996), "SERVQUAL revisited: a critical review of service quality", Journal of Services Marketing, Vol 10 (6), pg 62-81 44.Phạm Trí Dũng (2011), Marketing Bệnh viện, Nhà xuất Y học 45.Bộ Y tế - WHO (2001), Quản lý Y tế, Nhà xuất Y học PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN/NGƯỜI NHÀ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH – BVBM Số ………… I PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào ông (bà) Tôi ……………………………, triển khai nghiên cứu sụ hài lòng bệnh nhân/ người nhà dịch vụ y tế Khoa Khám Bệnh BVBM Chúng tơi muốn biết hài lòng ơng/ bà đến khám bệnh bệnh viện Những ý kiến trung thự ơng (bà) góp phần lớn việc cải thiện chất lượng hoạt động khoa Khám Bệnh - BVBM Theo qui định, tên ông/ bà hoàn toàn bảo mật ý kiến ơng (bà) phục vụ cho mục đích nghiên cứu II THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Họ tên:…………………………………………………………………………… Tuổi:……………………………………………………………………………… □ Nam Địa chỉ: Hà nội □ Dân tộc: Kinh Trình độ học vấn: ≤ Phổ thông □ Trung cấp, Cao đẳng □ Đại học □ >Đại học Nghề nghiệp: Nữ □ Giới tính: Khác □ □ khác Học sinh, sinh viên □ Nông dân □ Công nhân □ Cán nhà nước □ □ □ Lao động tự do, khác □ Thu nhập: 5tr đồng □ □ Không □ 10 Hình thức sử dụng dịch vụ: BHYT tuyến □ BHYT trái tuyến □ Dịch vụ thường □ □ Khám theo yêu cầu 11 Lý dọ lựa chọn Khoa Khám Bệnh: ( chọn nhiều lựa chọn) Thái độ phục vụ tốt □ Tin tưởng trình độ chuyên môn □ Người quen giới thiệu □ Không nhiều thời gian □ Cơ sở vật chất tốt □ Khác □ 12 Số lần đến khám bệnh Khoa Khám Bệnh 12 tháng qua:………………… III ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN/ NGƯỜI NHÀ TẠI KHOA KB Xin ơng (bà) vui lòng cho biết mức độ hài lòng nội dung cách khoanh tròn số (theo nội dung) mà theo ơng (bà) lựa chọn tốt mình, theo quy ước: – Hồn tồn khơng hài lòng – Khơng hài lòng - Tạm – hài lòng – Rất hài lòng H1a: Độ tin cậy A1 Thời gian thực dịch vụ A2 Bác sĩ hướng dẫn giải thích tham khảo ý kiến ông (bà) trước 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 B4 Sự cung ứng thuốc (cấp BHYT/ mua DV) KKB theo đơn BS H1c: Sự đảm bảo C1 Sự giải thích kết XN, CĐHA, TDCN…làm ơng (bà) thỏa 5 C4 CBYT KKB đủ kiến thức để trả lời câu hỏi ông (bà)? H1d: Sự cảm thông D1 Thái độ hành vi Bác sĩ/nhân viên tạo tin tưởng 5 Chất lượng Dịch vụ: có định (xét nghiệm, TDCN, ) A3 Ơng (bà) cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên y tế A4 Ông (bà) đối xử cách cơng A5 Hóa đơn tóan rõ ràng xác H1b: Sự đáp ứng B1 Quy trình, thủ tục dễ dàng thuận tiện B2 Giờ hoạt động KKB thuận tiện cho ông (bà) B3 Bác sĩ/nhân viên KKB sẵn sàng giúp đỡ ông (bà) mãn C2 Hài lòng tính chun nghiệp CBYT KKB C3 CBYT KKB tỏ lịch sự, nhã nhặn với ông (bà)? ông (bà) D2 CBYT khoa ln tơn trọng giữ bí mật cho ơng (bà) D3 Ông (bà) cung cấp đầy đủ thơng tin tình trạng bệnh D4 Bác sỹ thăm khám cho ông( bà) cẩn thận, tỷ mỷ D5 Chi phí khám bệnh phù hợp với ơng (bà) H1e: Phương tiện hữu hình E1 Ơng (bà) có hài lòng trang thiết bị y tế KKB 1 2 3 4 5 5 E2 Ông (bà) có hài lòng sở vật chất KKB E3 CBYT KKB có trang phục gọn gàng, lịch 1 2 3 4 5 E4 KKB có mơi trường cảnh quan chung sẽ, thoải mái dẫn H1f: Chất lượng kỹ thuật F1 Phòng làm việc Bác sĩ có đầy đủ thứ cần thiết để cung cấp 5 F2 Bác sĩ làm cho ơng (bà) tin tưởng chẩn đốn họ xác F3 Ơng (bà) tin tưởng máy móc, cơng nghệ KKB cho kết xác F4 Ông (bà) thấy Bác sĩ/nhân viên kinh nghiệm với vấn đề y 5 chăm sóc đầy đủ tế ơng (bà) F5 Sự phối hợp bác sĩ, y tá nhân viên y tế việc điều trị ông (bà) F6 Bác sĩ/Nhân viên y tế giải thích rõ ràng thuyết phục điều kiện y tế cho ông (bà) F Một số Câu hỏi đánh giá chung tổng thể Khoa Khám Bệnh 1.Ông (bà) đánh giá dịch vụ nói chung Bệnh viện? Hồn tồn khơng hài lòng Rất hài lòng Rất hài lòng Ơng (bà) có thấy thoải mái tinh thần sau bác sỹ khám Hồn tồn khơng hài lòng Ông (bà) quay lại giới thiệu bệnh viện cho người thân bạn bè cần khám bệnh khơng? (Khoanh tròn vào một) a Có, tơi hết lòng giới thiệu b Có, tơi giới thiệu c Khơng, tơi khơng giới thiệu Ơng (bà) có ấn tượng tốt phục vụ, chăm sóc phận nhân viên khoa Khám Bệnh khơng? a Vị trí (tiếp đón, phòng khám, khu CLS, hướng dẫn, cấp thuốc,…):………………… b Nhân viên(Bác sĩ, ĐD, tiếp đón phục vụ, dược sĩ, thu ngân,…):… Ơng (bà) có phàn nàn thái độ phục vụ phận nhân viên/vị trí khoa Khám Bệnh khơng? a Vị trí (tiếp đón, phòng khám, khu CLS, hướng dẫn, cấp thuốc,…):………………… b Nhân viên (Bác sĩ, ĐD, tiếp đón phục vụ, dược sĩ, thu ngân,…):… Điều tốt mà Ơng (bà) hài lòng Khoa Khám Bệnh gì? Điều tồi tệ mà ông (bà) không hài lòng Bệnh viện gì? ……………………………………………………………………………………………… Ơng (bà) vui lòng cho biết thêm ý kiến khác để giúp Khoa Bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG (BÀ)! Hà nội, ngày Giám sát viên tháng năm 2014 Điều tra viên PHỤ LỤC II: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH – BỆNH VIỆN BẠCH MAI I PHẦN GIỚI THIỆU Nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho bệnh nhân Khoa Khám Bệnh – Bệnh viện Bạch Mai chhúng muốn bết ý kiến ơng (bà) vấn đề có liên quan đến dịch vụ y tế Những ý kiến ơng (bà) giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu qua góp phần lớn việc cải thiện chất lượng hoạt động Khoa Khám Bệnh – Bệnh viện Bạch Mai II THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Mục đích: Tìm hiểu tổ chức, nhân lực , quy trình khám bệnh Khoa Khám Bệnh; Vấn đề giá dịch vụ, hiệu hoạt động khoa năm gần đầy; khó khăn, tồn , chia sẻ phương hướng họat động khoa thời gian tới Thảo luận vấn đề mà bệnh nhân chưa thật hài lòng dịch vụ y tế giải pháp nhằm cải thiện nội dung Đối tượng: - Lãnh đạo bệnh viện - Đại diện phòng KHTH - Đại diện phòng TCKT - Đại diện lãnh đạo Khoa Khám Bệnh - Đại diện đơn vị Cận Lâm Sàng Phương tiện: - Máy ghi âm - Sổ tay ghi chép Nội dung: a Tổ chức nhân lực: - Số lượng phòng khám đáp ứng đủ nhu cầu khám bệnh cho bệnh nhân đến khám không? - Nhân lực khoa đáp ứng đủ công việc khoa khơng? - Có hay khơng q tải công việc? b Cơ sở vật chất: - Cơ sở hạ tầng đáp ứng đủ nhu cầu? - Đầu tư trang thiết bị y tế có đáp ứng nhu cầu số lượng chất lượng cho bệnh nhân hay không? - Vấn đề đầu tư trang thiết bị Kỹ thuật cao c Quy trình khám cho bệnh nhân khoa - Mô tả qui trình - Những bất cập tồn d Giá dịch vụ: - Cơ sở xây dựng giá - Những bất cập BHYT, giá dịch vụ, chệnh lệch máy XHH… e Đánh giá hiệu hoạt động: - Số lượng Bệnh nhân đến khám - Tăng thu ngân sách cho bệnh viện - Giảm tải tình trạng nằm viện nội trú f Những vấn đề bệnh nhân chưa hài lòng liên quan đến bất cập khoa g Những giải pháp phát triển Khoa h Những kiến nghị đề xuất Xin chân thành cảm ơn ông( bà) tham gia vấn! Hà nội, ngày Giám sát viên tháng Điều tra viên năm 2014 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LÝ THỊ TH Y XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỚI CÁC DỊCH VỤ Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2014 VÀ MỘT... người nhà bệnh nhân với dịch vụ y tế cung cấp Khoa Khám Bệnh - Bệnh viện Bạch Mai 2/ Xác định số y u tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân người nhà họ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Hệ thống bệnh viện Bệnh. .. khỏi cho người bệnh Vấn đề nhân tố tác động đến hài lòng người bệnh làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ bệnh viện nói chung hay Khoa Khám Bệnh Bệnh viện Bạch mai nói riêng Vì v y, chúng