SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MẮC BỆNH PHỔI TẮC NGHẼN MẠN TÍNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG TẠ MINH ĐỨC SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MẮC BỆNH PHỔI TẮC NGHẼN MẠN TÍNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG TẠ MINH ĐỨC - C00703 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MẮC BỆNH PHỔI TẮC NGHẼN MẠN TÍNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành : Y tế công cộng Mã số : 8720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HOÀNG THỊ THANH HÀ NỘI - 2018 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, làm việc hồn thành nghiên cứu đề tài, tơi nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo, đồng nghiệp, gia đình bạn bè Sau đề tài hồn thành, tận đáy lòng mình, tơi chân thành tri ân đến: Các Thầy, Cơ giáo trường Đại học Thăng Long tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành nghiên cứu Ban Lãnh đạo bệnh viện, phòng Tổ chức cán bộ, phòng Cơng tác Xã hội Khoa Khám bệnh bệnh viện Bạch Mai tạo điều kiện để tham gia hồn thiện q trình học nghiên cứu Các bạn bè thân hữu, đồng nghiệp khuyến khích tơi đường học tập, nâng cao trình độ chun mơn suốt thời gian qua PSG TS Trương Việt Dũng, người Thầy chắp bút định hướng cho nghiên cứu đề tài lĩnh vực Đặc biệt, với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin bày tỏ lòng cám ơn PGS TS Hồng Thị Thanh, người giáo viên với đầy nhiệt huyết, tâm huyết hướng dẫn cho tơi hồn thành nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận góp ý, chia sẻ ý kiến từ phía Thầy Cơ bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả luận văn Tạ Minh Đức LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thân tơi thực hiện, tất số liệu luận văn trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình khác Nếu có điều sai trái, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Tạ Minh Đức DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BYT Bộ y tế BV Bệnh viện BVBM Bệnh viện Bạch Mai CLDV Chất lượng dịch vụ CTXH Công tác xã hội CNTT Công nghệ thông tin COPD Bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh KKB Khoa khám bệnh NVYT Nhân viên y tế TTBYT Thanh tra Bộ y tế DANH MỤC HÌNH, BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhất, định tồn bệnh viện thể nhiều khía cạnh khác Đặc biệt, ngày hài lòng trở thành khía cạnh quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ y tế cung cấp sở khám chữa bệnh tốt hay mối quan tâm hàng đầu nhà quản lý y tế, người dân quan trọng điều ảnh hưởng trực tiếp đến kết điều trị người bệnh sở y tế Chất lượng dịch vụ y tế phản ánh qua nhiều yếu tố nội dung thủ tục khám chữa bệnh, sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện, tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế quan trọng kết điều trị Năm 2015, Bộ y tế định phê duyệt “Chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý chất lượng khám chữa bệnh đến năm 2025” nhằm phát huy tiềm năng, nguồn lực để đầu tư cho sở khám chữa bệnh, tạo điều kiện cho hệ thống bệnh viện phát triển, với chất lượng ngày cao chăm sóc sức khỏe cộng đồng [8] Với quan điểm “Lấy người bệnh làm trung tâm”, ngày 03/12/2013, Bộ y tế ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện kèm theo Quyết định số 4858/2013/QĐ-BYT Mục tiêu chung Bộ tiêu chí “Khuyến khích, định hướng thúc đẩy bệnh viện tiến hành hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lòng cao cho người bệnh, người dân nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước” [5] Với mục tiêu hướng tới hài lòng người bệnh, Bộ y tế xây dựng kế hoạch “Đổi 10 phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lòng người bệnh” ban hành kèm theo Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ trưởng Bộ Y tế [9],[10],[11] Trong năm qua Đảng ủy, Ban giám đốc bệnh viện Bạch Mai trọng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Hưởng ứng kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lòng người bệnh” Bộ y tế, bệnh viện thường xuyên mở lớp đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử cho 100% cán viên chức, người lao động theo nội dung phù hợp với vị trí việc làm nhằm nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên y tế Bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính (Chronic Obstructive Pulmonary Disease COPD) tình trạng tắc nghẽn đường thở khơng hồi phục hồn tồn Sự cản trở thơng khí thường tiến triển từ từ, hậu tiếp xúc lâu ngày với chất khí độc hại Quá trình viêm cân hệ thống Proteinase, Anti- Proteinase, công gốc oxy tự do, cũng phá hủy nhu mô phổi dẫn đến suy giảm chức hô hấp Theo thống kê Tổ chức Y Tế Thế Giới (WHO), có 600 triệu người giới bị bệnh COPD triệu người chết năm COPD nguyên nhân gây tử vong cao thứ tư giới người 40 tuổi, sau bệnh mạch vành, ung thư tai biến mạch màu não COPD ảnh hưởng nghiêm trọng lên chất lượng sống bệnh nhân, hạn chế khả thực hoạt động thường ngày Điều trị khó khăn, kéo dài gây mệt mỏi tốn cho người bệnh Người bệnh COPD khơng đợt cấp tính diễn biến nặng thường phải đến khám bệnh nhiều lần, điều trị ngoại trú kéo dài bệnh viện, bệnh viện Bạch Mai nơi có số lượng bệnh nhân nhiều khu vực miền bắc Có hài lòng người bệnh COPD thành công lớn nhân viên y tế 63 Bạch Mai lớn, tránh khỏi ùn, tắc, từ dẫn đến hài lòng nhóm yếu tố cũng thấp Biều đồ 3.9 3.10 cho thấy, có khác biệt điểm trung bình tỷ lệ % hài lòng Ở nhóm yếu tố “sự hài lòng mức độ minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị” có điểm trung bình 3,8 thấp nhóm yếu tố “sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh” 3,9 Tuy vẫn có hài lòng nhóm yếu tố nhận thấy nhóm yếu tố “sự hài lòng mức độ minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị” lại có tỷ lệ % hài lòng cao nhóm “sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh” (75,5 % so với 68,4%) Điều giải thích sau, nhóm yếu tố đạt điểm trung bình 3,8 tỷ lệ % lại 75,5% hầu hết bệnh nhân chọn đánh giá hài lòng mức điểm mức khơng hài lòng mức điểm tỷ lệ điểm trung bình < điểm Ngược lại nhóm yếu tố có điểm trung bình 3,9 tỷ lệ % lại 68,4% tỷ lệ người chọn khơng hài lòng mức điểm So với kết hài lòng chung báo cáo “Khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú Khoa Khám bệnh tháng đầu năm 2018” tỷ lệ hài lòng chung nghiên cứu cao (81,9% so với 67,21%) [2] Kết nghiên cứu tương đồng với khảo sát hài lòng người bệnh nước Nghiên cứu Esimai OA Omoniyi-Esan GO hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ sản khoa phòng khám tiền sản, bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo với khảo sát 400 người bệnh cho thấy: 72,6% cho dịch vụ bệnh viện tốt đáp ứng nhu cầu họ [34] Tonio Schoenfelder J.K khảo sát 8.428 người bệnh nội trú 39 bệnh viện Đức năm 2009 cho biết khoảng 80% người bệnh hài lòng với DVYT [45] Năm 2013, Mohammadinia 64 L tiến hành so sánh hài lòng người bệnh nội trú ngoại trú sử dụng dịch vụ phẫu thuật hậu môn hai bệnh viện Motahari Shahid Faghihihi, Shiraz, Iran 212 người bệnh cho thấy tỷ lệ hài lòng nhóm người bệnh nội trú cao nhiều so với nhóm người bệnh ngoại trú [41] Một nghiên cứu Iran cho thấy 96% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh ngoại trú 98% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc nội trú [29] Năm 2008, Trương Quang Trung khảo sát hài lòng người sử dụng DVYT khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại học y Hà Nội cho thấy tỉ lệ hài lòng chiếm 79,9% [25] Tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, năm 2008, tỷ lệ hài lòng với chất lượng KCB nói chung đạt 91,7% [28] Cũng đơn vụ này, năm 2014, Lý Thị Thúy cơng bố tỷ lệ hài lòng 90,5% [24] Nghiên cứu Lê Thanh Chiến năm 2014 số bệnh viện đa khoa hạng I Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 cho thấy tỷ lệ hài lòng chiếm 95,1% [12] Nghiên cứu chúng tơi với đối tượng người mắc bệnh mạn tính, bệnh liên quan tới hơ hấp gây khó thở tỷ lệ hài lòng thấp bệnh nhân khám đa khoa chung bệnh viện Bạch Mai bệnh viện khác 4.3 Các yếu tố liên quan với hài lòng người bệnh 4.3.1 Sự hài lòng tuổi, giới tính, nghề nghiệp người bệnh quãng đường từ nhà người bệnh tới bệnh viện Khi tìm liên quan yếu tố giới tính đối tượng nghiên cứu với hài lòng chung dịch vụ y tế phòng khám bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính bệnh viện Bạch Mai chúng tơi nhận thấy khơng có khác biệt có ý nghĩa thống Điều khơng khó lý giải hầu hết người bệnh nam (chiểm 85,5% nữ 14,5%) 65 Nghiên cứu lấy mốc 60 tuổi tuổi cơng nhận người cao tuổi để tính tốn tìm yếu tố liên quan Kết nghiên cứu cho thấy, người lớn tuổi có tỷ lệ hài lòng thấp Bảng 3.14 cho thấy tỷ lệ khơng hài lòng nhóm bệnh nhân 60 tuổi cao so với nhóm 60 tuổi (20,1% so với 10,5%, khác biệt có ý nghĩa thống kê) Người bệnh thuộc nhóm 60 tuổi thể chất giảm với mắc bệnh COPD làm cho họ đòi hỏi cao phục vụ chăm sóc Cũng nhóm đối tượng này, thời gian mắc bệnh kéo dài so với nhóm < 60 tuổi Nghiên cứu có hạn chế chưa tìm mối liên quan với thời gian mắc bệnh thể bệnh, có minh chứng rõ cho điều Bảng 3.15 cho thấy, nhóm đối tượng hưu trí cán bộ, cơng chức có hài lòng cao với nhóm đối tượng lại Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với (p