SỰ hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ về DỊCH vụ y tế tại BỆNH VIỆN mịt TA PHÁP, lào năm 2019 và một số yếu tố LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOBỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI =========== PHETPRASEUTH VANTHAVOUVONG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN MỊT TA PHÁP, LÀO NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành: Y tế cơng cộng Mã số: KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆPLUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Hải Vân HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOBỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI =========== PHETPRASEUTH VANTHAVOUVONG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆNMỊT TA PHÁP, LÀO NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành: Y tế công cộng Mã số: 60720103 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Hải Vân HÀ NỘI – 2019 LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc người học trò, nhân viên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: TS Hoàng Thị Hải Vân- Giảng viên Bộ Môn Dịch tễ học – Trường Đại học Y Hà Nội Llà người Thầy trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo tạo điều kiện tốt giúp em hồn thành khóa luận Sự tận tâm kiến thức uyên bác Thầy gương sáng cho em noi theo suốt trình học tập, nghiên cứu tương lai Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: Toàn thể cán bộtại bệnh việnMịt Ta Pháp, Lào hỗ trợ giúp đỡtơi suốt q trình thực khóa luận Các Thầy Cơ Ban giám hiệu, phịng Đào tạo tồn thể Thầy Cơ Bộ mơn cán Phịng, Ban trường Đại học Y Hà Nội tận tình dạy dỗ giúp đỡtôi năm tháng học tập trường Cuối cùng, xin cảm ơn Bố Mẹ kính yêu, vợ, trai bạn bè động viên, tạo điều kiện giúp đỡtơi q trình học tập hồn thiện khóa luận Hà Nội, ngày 28tháng 5năm 2019 Học Viên Phetpraseuth Vanthanouvong LỜI CAM ĐOAN Kính gửi:  Phòng Đào tạo Sau Đại học trường Đại Học Y Hà Nội  Phòng Đào tạo, Nghiên cứu khoa học, Hợp tác quốc tế Viện Đào tạo Y học dự phịng Y tếcơng cộng  Hội đồng chấm khóa luận Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Tơi Các số liệu, kết khóa luận trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Nếu có sai sót tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tác giả Phetpraseuth Vanthanouvong DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế NVYT Nhân viên y tế BHYT Bảo hiểm y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế NVYT Nhân viên y tế MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .11 1.1 Một số khái niệm 11 1.1.1 Người bệnh nội trú 11 1.1.1.1 Người bệnh 11 1.1.1.2 Người bệnh nội trú 11 1.1.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế 11 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ y tế .11 1.1.2.2 Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ 13 1.1.2.3 Sự hài lòng dịch vụ y tế 14 1.1.2.4 Sự hài lòng người bệnh nội trú chất lượng DVYT 15 1.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 16 1.2.2 Thang đo SERVQUAL 17 1.2.3 Thang đo SERVPERF 18 1.2.4 Bộ Y tế Việt Nam 18 1.3 Tình hình nghiên cứu hài lịng người bệnh nội trú 19 1.4 Thông tin bệnh viện Mịt Ta Pháp 24 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 .25 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu 25 2.2 Thiết kế nghiên cứu: .25 2.3 Đối tượng nghiên cứu 25 2.4 Phương pháp chọn mẫu 25 2.4.1 Cỡ mẫu 25 2.4.2 Cách chọn mẫu 26 2.5 Bộ công cụ thu thập thông tin 27 2.6 Kỹ thuật thu thập số liệu 27 2.7 Biến số số 28 2.8 Sai số cách khống chế sai số 31 2.9 Xử lý phân tích số liệu 32 2.10 Đạo đức nghiên cứu 34 CHƯƠNG3 35 DỰ KIẾN KẾT QUẢ 35 .35 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 35 3.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu dịch vụ y tế bệnh viện 40 3.2.1 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu khả tiếp cận bệnh viện .40 3.2.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu minh bạch thông tin thủ tục khám, điều trị 41 3.2.3 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu sở vật chất phương tiện phục vụ bệnh viện 42 3.2.5 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu kết cung cấp dịch vụ 44 3.2.6 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu .45 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 47 3.4 Kết phân tích đánh giá độ tin cậy nội dung đánh giá kiến thức bệnh THA phân tích nhân tố 49 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 55 .55 4.1 Một số đặc điểm đối tượng nghiên cứu 55 4.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu dịch vụ y tế bệnh viện 56 4.2.1 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu khả tiếp cận bệnh viện 56 4.2.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu minh bạch thông tin thủ tục khám, điều trị 57 4.2.3 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu sở vật chất phương tiện phục vụ bệnh viện 58 4.2.4 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu thái độứng xử, lực chuyên môn NVYT 60 4.2.5 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu kết cung cấp dịch vụ 61 4.2.6 Sự hài lòng chung đối tượng nghiên cứu 62 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 64 4.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo câu hỏi .67 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 Phụ lục I: 80 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN TÀI LIỆU .3 1.1.Một số khái niệm 1.1.1.Người bệnh nội trú 1.1.2.Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế 1.2.Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1.Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 1.2.2.Thang đo SERVQUAL 10 1.2.3.Thang đo SERVPERF 11 1.2.4.Bộ Y tế Việt Nam 11 1.3.Tình hình nghiên cứu hài lịng người bệnh nội trú 12 1.4.Thông tin bệnh viện Mịt Ta Pháp 17 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu .18 2.2 Thiết kế nghiên cứu: 18 2.3 Đối tượng nghiên cứu 18 2.4 Phương pháp chọn mẫu .18 2.4.1 Cỡ mẫu 18 2.4.2 Cách chọn mẫu 19 2.5 Bộ công cụ thu thập thông tin .20 2.6 Kỹ thuật thu thập số liệu .20 2.7 Biến số số 21 2.8 Sai số cách khống chế sai số 24 2.9.Xử lý phân tích số liệu .24 2.10 Đạo đức nghiên cứu 25 CHƯƠNG3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 27 3.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu dịch vụ y tế bệnh viện 33 3.2.1 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu khả tiếp cận bệnh viện 33 3.2.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu minh bạch thông tin thủ tục khám, điều trị 34 3.2.3 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu sở vật chất phương tiện phục vụ bệnh viện 35 3.2.4 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu thái độứng xử, lực chuyên môn NVYT 37 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 41 3.4 Kết phân tích đánh giá độ tin cậy nội dung đánh giá kiến thức bệnh THA phân tích nhân tố .43 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 49 15 K R Teas (1993) Expectations, Performance Evaluation and customer’s Perceptions of Quality Journal of Marketing, 57(9), 1834 16 A Parasuraman, Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994) Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link Marketing Science Institute working paper, 94-114 17 Gronroos (1998) Marketing services: The case of a missing product Journal of Business and Industrial Marketing, 13(322-338), 18 P A Dabholkar (1995) A Contingency Framework For Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality NA Advances in Consumer Research, 22, 101-108 19 V A Zeithaml, Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, 60(2), 31-46 20 D A1 (1988) The quality of care How can it be assessed? JAMA, 260(12), 1743-1748 21 U WHO, EMCDDA (2000) Client satisfaction evaluations, 22 V M Leebov W, Scott G (1988) Patient Satisfaction Oradell, New Jersey, 1–41 23 F L Rissin Y, Ishach H, Oded R, Ramon Y, Ullmann Y (2007) Patient satisfaction after removal of skin lesions J Eur Acad Dermatol Venereol, 21, 951–955 24 A M Doungphachanh X (2010) Factors influencing the decision making regarding place J Sci, 61, 85–91 25 F D Senarath U, Rodrigo I (2006) Factors determining client satisfaction with hospital-based perinatal care in Sri Lanka Trop Med Int Health, 11, 1442–1451 26 B A Buciuniene I, Bliudziute E (2005) Health care reform and job satisfaction of primary health care physicians in Lithuania BMC Fam Pract, 6, 10 27 C E Haas J, Helen R (2000) Is the professional satisfaction of general interests associated with patient satisfaction? J Gen Intern Med, 15, 122–128 28 M G Hunt P (2009) Health impact assessment: the contribution of the right to the highest attainable standard of health Public Health, 123, 302–305 29 S U Linder-Pelz (1982) Toward a theory of patient satisfaction Social Science & Medicine, 16(5), 577–582 30 M a A Caljouw, van Beuzekom, M., & Boer, F (2008) Patient’s satisfaction with perioperative care: development, validation, and application of a questionnaire British Journal of Anaesthesia, 100(5), 637–644 31 L T Thúy (2014) Sự hài lòng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với DVYT khoa khám bệnh-Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 số yếu tốảnh hưởng., 32 F Buttle (1996) Servqual: Review, Critique, Research Agenda European Journal of Marketing, 30(1), 8-32 33 S Robinson (1999) Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21-32 34 J J Cronin, Taylor, (1992) S A Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, 6, 55-68 35 J Lee, Lee, J & Feick, L (2001) The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France Journal of Service Marketing, 15(1), 35-48 36 M K Brady, Cronin, J.J & Brand, R R (2002) Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension Journal of Business Research, 55, 17–31 37 B Y tế (2017) Mẫu phiếu khảo sát hài lòng, , 38.B Prakash (2010) Patient satisfaction Journal of Cutaneous and Aesthetic Surgery, 3(3), 151 39 S N Bleich, Ozaltin, E., & Murray, C K L (2009) How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience? Bulletin of the World Health Organization, 87(4), 271–278 40 Y.-C Tung, & Chang, G.-M (2009) Patient satisfaction with and recommendation of a primary care provider: associations of perceived quality and patient education International Journal for Quality in Health Care, 21(3), 206-213 41 W.-I L e al (2010) The relationship between consumer orientation, service value, medical care service quality and patient satisfaction: The case of a medical center in Southern Taiwan African Journal of Business Management, 4, 448-458 42 L A a F Alkaa'ida (2011) The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – PatientTrust Relationship International Journal of Marketing Studies, 3, 75-78 43 e a Ehsan Zarei (2014) An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient Satisfaction in Private Hospitals, Iran Global Journal of Health Science, 7, 135-143 44 e a Param Hans Mishra (2014) Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care Hospital Indian Journal of Clinical Practice, 7, 66-69 45 T Q Trung (2008) Nghiên cứu hài lòng người sử dụng DVYT chất lượng phục vụ khoa khám bệnh-cấp cứu, bệnh viện đại học Y Hà Nội Y học thực hành, 701+702, 46 T N Hải (2011) Khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh, 47 C H Cường (2013) Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương, năm 2012 Y học thực hành, 5-8 48 N V Phi (2015) Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội Tạp chí Y học dự phịng, 4/2015, 49 N H Phong (2013) Sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh, 17, 50 I chanthamath (2013) Sự hài lịng bệnh nhân người giám hộ bệnh nhân nhi khoa dịch vụ y tế bệnh viện huyện LaoNgarm, tỉnh Salavane, Lào, năm 2013, 51 M J Hindin (2000) Women's power and anthropometric status in Zimbabwe Soc Sci Med, 51(10), 1517-1528 52 S Bodhisane S Pongpanich (2017) The Impact of Community Based Health Insurance in Enhancing Better Accessibility and Lowering the Chance of Having Financial Catastrophe Due to Health Service Utilization: A Case Study of Savannakhet Province, Laos Int J Health Serv, 47(3), 504-518 53 H R Rubin (1990) Can Patients Evaluate the Quality of Hospital Care? SAGE journals, 47(3), 267-326 54 J Y N Luo, P P Liu M C M Wong (2018) Patients' satisfaction with dental care: a qualitative study to develop a satisfaction instrument BMC Oral Health, 18(1), 15-15 55 B D Văn (2011) Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Phổi Trung Ương 56 W Z Janda S, Rao C (1996; ) Matching dental offerings with expectations J Health Care Market 16: 38-44 57 P H Mishra S Gupta (2012) Study of patient satisfaction in a surgical unit of a tertiary care teaching hospital J Clin Orthop Trauma, 3(1), 43-47 58 W A Hill B, Morris J, Goodwin N, Burke T (2003; ) National evaluation of personal dental services: a qualitative investigation into patients’ perceptions of dental service Br Dent J 195: 654-656 59 I Mills, J Frost, C Cooper cộng (2014) Patient-centred care in general dental practice a systematic review of the literature BMC Oral Health, 14, 64 60 S Phommanivong (2016) Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tỉnh Xekoong Lào, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng 61 S Net N., S J Chompikul (2007) Patient Satisfaction with Health Services at the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand Journal of Public Health, 5(2), 34 62 V C l v C s y tế (2017) Báo cáo mức độ hài lòng người bệnh tinh thần thái độ phục vụ cán y tế 63 M O Audo, A Ferguson P K Njoroge (2005) Quality of health care and its effects in the utilisation of maternal and child health services in Kenya East Afr Med J, 82(11), 547-553 64 G S Lule, J Tugumisirize M Ndekha (2000) Quality of care and its effects on utilisation of maternity services at health centre level East Afr Med J, 77(5), 250-255 65 A Tayelgn, D T Zegeye Y Kebede (2011) Mothers' satisfaction with referral hospital delivery service in Amhara Region, Ethiopia BMC Pregnancy Childbirth, 11, 78 66 T Kabakian-Khasholian, O Campbell, M Shediac-Rizkallah cộng (2000) Women's experiences of maternity care: satisfaction or passivity? Soc Sci Med, 51(1), 103-113 67 M Redshaw (2008) Women as consumers of maternity care: measuring "satisfaction" or "dissatisfaction"? Birth, 35(1), 73-76 68 S.-h Cheng, M.-c Yang T.-l Chiang (2003) Patient satisfaction with and recommendation of a hospital: effects of interpersonal and technical aspects of hospital care International Journal for Quality in Health Care, 15(4), 345-355 69 M M a K R D Gary J Young (2000) Patient Satisfaction with Hospital Care: Effects of Demographic and Institutional Characteristics Medical Care, 3, 325-334 70 H R Rubin (1990) Can Patients Evaluate the Quality of Hospital Care? SAGE journals, 47(3), 267-326 71 S E Woods, Z Heidari (2003) The influence of gender on patient satisfaction, 72 D McIntyre (2007) Learning from Experience: Health care financing in low-and middle-income countries, 73 C Kelly, C Hulme, T Farragher cộng (2016) Are differences in travel time or distance to healthcare for adults in global north countries associated with an impact on health outcomes? A systematic review BMJ open, 6(11), e013059-e013059 74 M Farmahini Farahani, S Shamsikhani M Sajadi Hezaveh (2014) Patient satisfaction with nursing and medical care in hospitals affiliated to arak university of medical sciences in 2009 Nursing and midwifery studies, 3(3), e14022-e14022 75 M A O'Brien, S Rojas-Farreras, H C Lee cộng sựet al (2015) Family impact of Rotavirus Gastroenteritis in Taiwan and Vietnam: an Ethnographic Study BMC Infect Dis, 15, 240 Phụ lục I: BỘ CÂU HỎI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN MỊT TA PHÁP Mã phiếu:…………… Họvà tên điều tra viên: ………………………………………………………………… Thời gian vấn://2019 Nơi vấn: Khoa………….…………………………… , Bệnh viện Mịt Ta Pháp Vui lịng đọc kỹ thơng tin đánh dấu ()vào đáp án bạn thấy thêm câu trả lời vào khoảng trống đây: I Thôngtin chung STT Câu hỏi Giới Anh/chị tuổi? Dân tộc Tôn giáo Địa (Anh/chị sống vùng ?) Trình độhọc vấn Tình trạng nhân Nghề nghiệp Phương án trả lời ()1 Nữ()2 Nam ……………… ? ()1 Lào Thơng()4 Tạối ()2 Lào Sủng()5 Cạ tàng ()3 Lào Lùm()6 Dân tộckhác… ()1 Phật()3 Catholic ()2 Ma()4 Khác, ghi rõ… ()1 Thủ đô Viêng Chăn ()2 Miền Bắc ()3 Miền Trung ()4 Miền Nam ()1 Mù chữ()4 THPT (cấp 3) ()2 Tiểu học (cấp 1)()5 Đại học ()3 THCS (cấp 2)()6 Sau đại học ()7 Khác, ghi rõ… ()1 Độc thân()3 Ly dị ()2 Đã có vợ/chồng()4 Góa bụa ()1 Nông dân ()2 Nhân viên nhà nước ()3 Nhân viên tư nhân ()4 Buôn bán ()5 Lao động tự Mãhóa Q.1 Q.2 Q.3 Q.4 Q.5 Q.6 Q.7 Q.8 10 11 12 13 14 15 16 ()6 Khác, ghi rõ…………… Người trả lời ()1 Người bệnh vấn? ()2 Người chăm sóc (ghi rõ…………… ) Thu nhập trung bình ()1 2.000.000 kip (cao) Thu nhập ()1 Bán sản phẩm nơng nghiệp gia đình đến từ đầu ? ()2 Bán động vật nuôi ()3 Bán lẻ ()4 Tiền lương ()5 Thu nhập khác……… … Thu nhập anh/chị ()1 Đủ ()2 Khơng đủ có đủ để chi tiêu gia đình khơng ? Anh/chị có đăng ký ()1 Có()2 Khơng bảo hiểmnào khơng ? Nếu khơng có bảo ()1 Tự túc ()2 Bố - mẹ hiểm y tế, phải nằm viện, người ()3 Họ hàng ()4 Khác, ghi rõ…………… chi trả khoản chi phí? Anh/chị bệnh viện rồi? ………… ngày Tại Anh/chịchọn ()1 Gần nhà điều trị bệnh viện ()2 Có bảo hiểm y tế này? ()3 Chuyển tuyến ()4 Có người dẫn ()5 Hài lòng việc điều trị ()6 Khác, ghi rõ …………… Q.9 Q.10 Q.11 Q.12 Q.13 Q.14 Q.15 Q.16 ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào sốtừ đến 5,tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từrất đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là:3 là:4 là:5 Rất không hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng hoặc: Kém hoặc: Trung hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt bình A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thơng báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B6 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện B7 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B8 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B9 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B10 Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C10 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C11 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C12 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C13 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa 5 5 5 5 5 5 5 trộm cắp, yên tâm nằm viện C14 Được cung cấp quần áo đầy đủ, 5 C15 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C16 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C17 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C18 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D8 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D9 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D10 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D11 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D12 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D13 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D14 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E6 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E7 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E8 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E9 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E10 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay lại chữa bệnh tương Không muốn quay lại có lựa chọn khác H tự, Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? Xin cảm ơn./ ... Pháp, Lào năm 2019 2.Mô tả số y? ??u tố liên quan đến hài lòng người bệnhnội trú bệnh viện Mịt Ta Pháp, Lào năm 2019 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 .Một số khái niệm 1.1.1 Người bệnh nội trú 1.1.1.1... lượng dịch vụ y tế 11 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ y tế .11 1.1.2.2 Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ 13 1.1.2.3 Sự hài lòng dịch vụ y tế 14 1.1.2.4 Sự hài lòng người bệnh nội trú. .. NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆNMỊT TA PHÁP, LÀO NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ Y? ??U TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành: Y tế công cộng Mã số: 60720103 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Người hướng dẫn khoa