DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒHình 1.1 Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với DVYTBảng 1.1 Giới thiệu các khoa lâm sàng điều trị nội trú Bảng 2.1 Phân bổ đối tượng nghiên cứ
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BÙI ĐỨC HIẾN
SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
TAI MŨI HỌNG TRUNG ƯƠNG NĂM 2017
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG
Hà nội – 2017
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGKHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE
Trang 3Cơ sở vật chất
Cơ sở y tếDịch vụ y tếĐiều tra viênKhám chữa bệnhNhân viên y tếTrang thiết bị y tế
Trang 4DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với DVYTBảng 1.1 Giới thiệu các khoa lâm sàng điều trị nội trú
Bảng 2.1 Phân bổ đối tượng nghiên cứu tại các khoa
Bảng 2.2 Các biến số trong nghiên cứu
Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh
Bảng 3.2 Tình trạng bảo hiểm y tế, tình trạng kinh tế, tình trạng vay nợ
của người bệnhBảng 3.3 Tỷ lệ các loại bệnh và kết quả điều trị
Bảng 3.4 Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kỹ năng và thái độ của bác sĩ,
điều dưỡng và dược sĩ
Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cán bộ thanh toán viện phí,
hộ lý, nhân viên vệ sinh và nhân viên bảo vệBảng 3.6 Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với nhân viên tại bệnh
việnBảng 3.7 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố về cơ sở vật chất và
tổ chức các khoa phòngBảng 3.8 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố về giá viện phí, mức
độ công khai về viện phí và thủ tục bảo hiểm y tếBảng 3.9 Tỷ lệ sẵn sàng trả thêm để khám, chữa bệnh theo yêu cầu và
lý do đồng ýBảng 3.10 Mối liên quan của một số yếu tố đối với sự hài lòng của người
bệnh về thời gian chờ đợiBảng 3.11 Mối liên quan của một số yếu tố và sự hài lòng của người
bệnh về cán bộ nhân viên bệnh việnBảng 3.12 Mối liên quan của một số yếu tố với sự hài lòng của người
bệnh về cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòngBảng 3.13 Mối liên quan của một số yếu tố với sự hài lòng của người
bệnh về tính minh bạch về chi phí và BHYT
Trang 5Bảng 3.14 Mối liên quan một số yếu tố với sự hài lòng của người bệnh
về chất lượng dịch vụBảng 3.15 Mối liên quan giữa mức độ vất vả của nhân viên y tế và sự
hài lòng của người bệnhBảng 3.16 Mối liên quan giữa mức độ cảm thông, chia sẻ của nhân viên
y tế và sự hài lòng của người bệnhBảng 3.17 Mối liên quan giữa loại bệnh và tỷ lệ hài lòng chung của
người bệnh về bệnh việnBảng 3.18 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về thời gian chờ đợi
của người bệnhBảng 3.19 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về kỹ năng, thái độ
của nhân viên y tếBảng 3.20 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về cơ sở vật chất và
tổ chức khoa phòngBảng 3.21 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về tính minh bạch về
chi phí và BHYTBảng 3.22 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụBiểu đồ 3.1 Khoảng cách từ nhà đến bệnh viện
Biểu đồ 3.2 Số ngày điều trị tại bệnh viện theo từng khoa
Biểu đồ 3.3 Số lần đến bệnh viện trong năm vừa qua theo từng khoa
Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian chờ đợi
Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cán bộ y tế khi cần hỗ trợ và
về cán bộ y tế trong ca trựcBiểu đồ 3.6 Tỷ lệ người bệnh hài lòng về chất lượng phục vụ
Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh phân theo các khoa
Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với từng nhóm và tỷ lệ hài lòng
chungBiểu đồ 3.9 Đánh giá của người bệnh về mức độ vất vả của nhân viên y tếBiểu đồ 3.10 Đánh giá của người bệnh về thái độ cảm thông và sẵn sàng
chia sẻ của nhân viên y tế
Trang 6Biểu đồ 3.11 Những nội dung nên được bệnh viện phát triển để thực hiện
tốt hơn nhiệm vụ khám chữa bệnh
MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu đ
ĐẶT VẤN ĐỀ 9
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 11
1.1 Một số khái niệm cơ bản 11
1.1.1 Sự hài lòng 11
Trang 71.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế 13
1.2 Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT16 1.3 Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế 17
1.3.1 Những nghiên cứu trên thế giới 17
1.3.2 Những nghiên cứu ở Việt Nam 21
1.4 Một số thông tin về Bệnh viện đa Tai mũi họng TW 25
1.4.1 Giới thiệu chung về Bệnh viện Tai mũi họng TW………25
1.4.2 Giới thiệu các khoa lâm sàng điều trị nội trú Bệnh viện Tai mũi họng Trung ương .25
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
2.1 Đối tượng nghiên cứu 28
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu………28
2.1.2 Tiêu chuẩn chọn mẫu 28
2.2 Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu……….28
2.3 Phương pháp nghiên cứu 28
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 29
2.3.2 Cỡ mẫu 29
2.3.3 Phương pháp chọn mẫu 29
2.4 Biến số nghiên cứu 30
2.5 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 33
2.6 Xử lý và phân tích số liệu 34
2.7 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục 36
2.8 Đạo đức trong nghiên cứu 38
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39
3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 39
3.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 39
Trang 83.1.2 Điều kiện kinh tế gia đình và BHYT 40
3.1.3 Tình trạng điều trị tại bệnh viện 42
3.2 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh (n=400) 43
3.2.1 Hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi 45
3.2.2 Hài lòng của người bệnh về kỹ năng và thái độ của NVYT 46
3.2.3 Hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng 47
3.2.4 Hài lòng về giá viện phí, mức độ công khai về viện phí và chính sách BHYT51 3.2.5 Hài lòng về chất lượng phục vụ 51
3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 59
3.4 Những ý kiến nhận xét và đề xuất của người bệnh với bệnh viện
Chương 4:BÀN LUẬN 77
4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
4.2 Sự hài lòng của người bệnh
4.2.1 Hài lòng về thời gian chờ đợi
4.2.2 Hài lòng về kỹ năng và thái độ của NVYT
4.2.3 Hài lòng cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng
4.2.4 Hài lòng về chi phí và BHYT
4.2.5 Hài lòng về chất lượng phục vụ
4.3 Phân tích sự hài lòng của người bệnh về một số yếu tố thành phầnError! Bookmark not defined. 4.3.1 Hài lòng của người bệnh về kỹ năng và thái độ của điều dưỡng trong tiêm truyền, chăm sóc và yếu tố liên quan
4.3.2 Hài lòng của người bệnh về thái độ của dược sỹ (khi cấp phát thuốc tại khoa, bán thuốc tại quầy) và yếu tố liên quan
4.4 Tỷ lệ hài lòng với cả 5 nhóm yếu tố của người bệnh về các khoa
4.4.1 Đặc điểm nhân khẩu của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng đầy đủ
Trang 94.4.2 Tình trạng có BHYT, điều kiện kinh tế gia đình, tình trạng vay nợ khi điều trị bệnh
liên quan tới tỷ lệ hài lòng đầy đủ
4.4.3 Sự hiểu biết, chia sẻ với vất vả nghề nghiệp của các nhân viên y tế với tỷ lệ hài lòng đầy đủ của người bệnh
4.5 Bàn luận về những ý kiến đề xuất của người bệnh để nâng cao sự hài lòng
4.6 Một số bàn luận về phương pháp nghiên cứu trong tương lai 89
KẾT LUẬN 92
KHUYẾN NGHỊ 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 98
Trang 10Trên thế giới, có rất nhiều những công trình nghiên cứu về sự hài lòng của ngườibệnh với chất lượng dịch vụ y tế, là cơ sở khoa học để các cơ sở y tế cải thiện chấtlượng dịch vụ.
Ở Việt Nam, nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tếngày càng được quan tâm, ngày 15/9/2016 Bộ Y tế đã phê duyệt Kế hoạch triển khai
Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công[4], do đó các cơ
sở khám, chữa bệnh cần đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên để xácđịnh các vấn đề liên quan đến người bệnh và đề xuất các giải pháp để khắc phục vấn
đề còn tồn tại
Bệnh viện Tai mũi họng Trung ương là bệnh viện tuyến chuyên khoa đầu ngành
về Tai mũi họng trong cả nước, chuyên khám và điều trị tất cả các bệnh về Tai mũihọng và vùng đầu, mặt, cổ, bệnh viện luôn xác định người bệnh là trung tâm của cácdịch vụ y tế[2], việc đo lường sự hài lòng của người bệnh nhằm xác định xem ngườibệnh đón nhận dịch vụ với thái độ tích cực hay tiêu cực, ngoài ra đánh giá kỳ vọng vànhu cầu người bệnh, hướng tới mục tiêu tìm ra phương thức và phương pháp để đápứng sự kỳ vọng và nhu cầu của người bệnh là nhiệm vụ rất cần thiết[27], nhưng tạibệnh viện chưa có nghiên cứu nào
Trong khuôn khổ của luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ chuyên ngành Y tế công cộng,nhằm đưa ra những khuyến nghị phù hợp cho bệnh viện giúp cải tiến và nâng cao
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Sự hài
Trang 11lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Tai mũi họng Trung ương năm 2017” với mục tiêu:
1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Tai mũi họng Trung ương năm 2017.
2 Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện nghiên cứu
Trang 12Chương 1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Sự hài lòng
Khái niệm
Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng Theo Linder SU,(1982) sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó, những gì khách hàngcần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏamãn Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyềnmiệng một cách thích thú[34]
Theo Claudia CA (2013), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳvọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi của conngười Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoàinhư quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình [26]
Theo Brow SW (1995), sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vàonhững hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên nhữngđánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầucủa khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sởnhững kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và
kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, cảm giác dễ chịuhoặc thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sảnphẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi muahàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây không chỉ là một vật thể vậtchất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ[28]
Trang 13Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng, song các quan điểm đều có
điểm thống nhất Trong phạm vi nghiên cứu này“Sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với
sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo đó, sự hài lòng là sự so
sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khôngnhư kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳvọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng củakhách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mongđợi[24],[30],[31]
Đo lường sự hài lòng
Có khá nhiều cách đo lường sự hài lòng người bệnh, cho dù khá thống nhất chiathành 5 nhóm yếu tố: thời gian chờ đợi và tiếp cận, thái độ ứng xử của nhân viên y tế, cơ
sở vật chất và cảnh quan, giá cả và sự minh bạch trong thông tin, chất lượng dịch vụ;cách đo lường còn phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, văn hóa của từng địa phương, vàotừng loại khoa phòng với tính chất bệnh khác nhau[9],[22],[23],[27],[36] Đo lường sựhài lòng cũng là một thành tố tạo nên chất lượng bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh
là tài sản vô hình của bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triểncủa bệnh viện Việc đo lường sự hài lòng của người bệnh nhằm xác định xem ngườibệnh đón nhận dịch vụ với thái độ tích cực hay tiêu cực, ngoài ra còn biết được nhữngmong đợi của người bệnh về dịch vụ và chất lượng dịch vụ[23],[27]
Căn cứ vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hànhkèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013 và ban hành các tiêu chí, bộcông cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh[5],[9]
Bệnh viện Tai mũi họng Trung ương Căn cứ vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượngbệnh viện được Bộ Y tế ban hành tại Quyết định số 4858/QĐ-BYT, đồng thời căn cứnhiệm vụ của các khoa lâm sàng điều trị nội trú, trong nghiên cứu này, sự hài lòng của
Trang 14người bệnh cũng được đánh giá dựa trên 05 tiêu chí chung của Bộ Y tế và bổ sungthêm một số câu hỏi về người bệnh nhằm mục đích giải thích các kết quả đánh giá về
sự hài lòng như: Nơi ở xa/gần bệnh viện, Nghề nghiệp, thời gian nằm viện, tình trạngkinh tế gia đình nghèo, cận nghèo, không nghèo, tình trạng vay mượn, nhận định củangười bệnh với sự vất vả của nhân viên y tế… Các biến số độc lập này giúp giải thích
sự khác nhau giữa các khoa trong bệnh viện nhằm đưa ra các biện pháp cụ thể đối vớitừng khoa phòng nhằm tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh, khác với bộ câu hỏi củaBYT nhằm đánh giá sự hài lòng chung cho toàn bệnh viện và phân loại giữa các bệnhviện với nhau
Diễn đàn quốc tế về chất lượng bệnh viện lần thứ hai cho rằng: “Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe như mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại” Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”[37].
Theo mô hình công nghiệp: lấy khách hàng làm trọng tâm, thì việc đáp ứng nhucầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng Chính vì vậy,Bệnh viện luôn xác định và ưu tiên người bệnh, tiếp theo là đánh giá kì vọng và nhucầu người bệnh Hướng tới mục tiêu tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng
Trang 15sự kì vọng của người bệnh và đáp ứng tối đa nhu cầu của người bệnh trong khả năngcủa Bệnh viện Xu hướng về chất lượng dịch vụ y tế khác nhau qua mỗi giai đoạn,lịch sử phát triển của chất lượng CSSK có thể được chia thành 7 giai đoạn: (1) địnhhướng kết quả; (2) chú trọng vào tổ chức; (3) chú trọng vào quy trình; (4) kết quảquyết định; (5) quản lý kết quả; (6) cải thiện thành tích và (7) chất lượng dựa trênmục tiêu người bệnh là trung tâm[29]
Chất lượng DVYT được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụthuộc vào vị thế của chủ thể Nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng thì chấtlượng DVYT liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của sự chăm sóc, có thể chútrọng hơn vào thái độ thân thiện của NVYT, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ
và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chi phí[29] Tuy có nhiều khái niệm vềchất lượng DVYT nhưng đều thống nhất đánh giá những nội dung sau:
+ Chất lượng DVYT thể hiện ở việc có hiệu quả, khoa học: việc chăm sóc phảithực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định
+ Chất lượng DVYT thể hiện ở việc thích hợp với người bệnh
+ Chất lượng DVYT thể hiện ở việc an toàn không gây biến chứng
+ Chất lượng DVYT thể hiện ở việc người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sựhài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác
Đánh giá chất lượng DVYT
Một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các CSYT và ngày càng có vaitrò then chốt trong lợi thế so sánh giữa các cơ sở là “chất lượng DVYT” Khôngngừng nâng cao chất lượng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh là nhiệm vụ quan trọng củacác CSYT nói riêng và các cơ sở cung cấp DVYT nói chung Vì vậy, mục đích đolường chất lượng DVYT là vấn đề quan trọng ở các CSYT trong điều kiện cạnh tranhgay gắt hiện nay
Đánh giá chất lượng DVYT là quá trình phức tạp, bởi vì chất lượng DVYTkhông chỉ phụ thuộc vào dịch vụ CSSK mà còn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe
Trang 16của người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, quá trình chẩn đoán, điều trị
và chăm sóc người bệnh của nhân viên y tế, khả năng thanh toán viện phí,…
Theo Donabedian (1980), có ba nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng DVYT,
Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượngtrong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có DVYT Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượngcũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) Tin cậy (Reliability); (2)Đáp ứng (Responseveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận(Assess); (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thông tin (Communication): (7) Tín nhiệm(Credibility); (8) An toàn (Security):(9) Hết lòng vì khách hàng (Understanding thecustomer) và (10) Phương tiện hữu hình (Tangbles) Mô hình này có ưu điểm baoquát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình này cũng rất khó khăntrong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, tác giả đã hiệu chỉnh lại và hình thành
mô hình mới gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng (3) Các phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự cảm thông[23] Tính ưu việt
của mô hình này khiến cho việc đánh giá và phân tích thuận lợi hơn so với mô hình
cũ
Những phân tích về chất lượng dịch vụ cho thấy:
+ Chất lượng dịch vụ (gồm cả DVYT) khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữuhình
Trang 17+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của kháchhàng và những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi
1.2 Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT
Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khung lý thuyết nghiên cứuđược tham khảo từ Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tếcủa WHO[37] Chúng tôi sử dụng khung lý thuyết này của WHO vì đây là khung lýthuyết phù hợp với đối tượng nghiên cứu của chúng tôi là người bệnh Ngoài ra,WHO là một tổ chức uy tín và khung lý thuyết đã được nhiều tác giả sử dụng trongnghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với các DVYT ở một số nước trong đó cóViệt Nam
Trong khung lý thuyết (hình 1.1), các yếu tố bên trong của CSYT như năng lực,cách thức quản lý, điều hành, nhân lực (số lượng, trình độ chuyên môn, thái độ phục
vụ của NVYT); tài chính, tính liên hoàn giữa các khoa, phòng và giữa các bộ phậntrong mỗi khoa, phòng, trung tâm, đơn vị và các yếu tố bên ngoài CSYT như đặcđiểm nhân khẩu học của người bệnh (tuổi, giới, nghề, nơi ở, trình độ học vấn), điềukiện kinh tế của người bệnh, nguồn và nội dung thông tin được cung cấp cho ngườibệnh, môi trường xung quanh cùng tác động đến sự hài lòng của người bệnh Sự hàilòng chung của từng nhóm người bệnh được biểu hiện bởi: sự hài lòng về thời gianchờ đợi trong tiếp cận và sử dụng DVYT; sự hài lòng về thái độ của NVYT; sự hàilòng về cơ sở vật chất (CSVC) và trang thiết bị y tế (TTBYT); sự hài lòng về chi phíKCB; sự hài lòng về chất lượng phục vụ
Trang 18Hình 1.1 Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với DVYT
1.3 Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
1.3.1 Những nghiên cứu trên thế giới
Trong một nghiên cứu thực hiện tại Trung tâm Y học thể thao Calgary, Canadanăm 2004, ở 21 người bệnh nội trú và 19 người bệnh ngoại trú điều trị chấn thươngdây chằng chéo khớp gối của tác giả Steven A.Krywulak và cộng sự cho thấy: Điểmtrung bình sự hài lòng của nhóm người bệnh ngoại trú cao hơn nhóm người bệnh nộitrú (85,1 điểm so với 78.2 điểm, p=0,015) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười bệnh được chia ra trong nghiên cứu là kiểm soát cơn đau, dịch vụ chăm sóc củađiều dưỡng, cung cấp thông tin, môi trường xung quanh cá nhân[31]
Nghiên cứu nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh ngoại trú tìmhiểu về khía cạnh chất lượng của Ward K.F và cộng sự (2005) tiến hành tại các bệnhviện thuộc bang Califonia, Mỹ về đánh giá chất lượng DVYT thông qua sự hài lòngcủa 61.277 người bệnh Tác giả đã phân tích những yếu điểm và hạn chế của các môhình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua sự đo lường sự hài
(3) Hài lòng
về CSVC, TTBYT
- Quản lý, điều hành
- Nhân lực
- Trình độ chuyên môn,,kỹ năng giao
tiếp ứng xử của NVYT
- Cơ sở vật chất
- Tài chính
- Tính liên kết giữa các khoa,
phòng, trung tâm, đơn vị
- Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh (tuổi, giới, nghề, nơi ở, trình độ học vấn),
- Điều kiện kinh tế của người bệnh
- Nguồn và nội dung thông tin được cung cấp cho người bệnh
- Môi trường xung quanh
Trang 19lòng của người bệnh Từ đó, tổng hợp và đưa ra mô hình, những đánh giá có tính giátrị và độ tin cậy cao nhằm nâng cao chất lượng CSSK người bệnh ngoại trú [30].Năm 2006, Hendriks A.A.J tiến hành nghiên cứu vấn đề: tính cách có phải lànhân tố quyết định sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc tại bệnh viện.Trong nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của người bệnh liên quan đến tính cáchgồm các yếu tố như: hướng ngoại (extraversion), hòa đồng (agreeableness), chu đáo(constientiousness), sự ổn định tình cảm (emotionalstability), tính tự lập (autonomy)[24]
Năm 2009, Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành nghiên cứu cắt ngang vềthời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với các dịch vụ sảnkhoa tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo Trong 400người bệnh tham gia nghiên cứu, 55% hài lòng với chất lượng của buổi nói chuyệnsức khỏe; 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứng được các nhu cầucủa họ Tỷ lệ người bệnh hài lòng về buổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lòng vềnăng lực chuyên môn của NVYT là 53,7%; hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thờicủa NVYT là 39,1% và 20,5% hài lòng về tác phong hòa nhã, lịch sự của NVYT.Tình trạng giáo dục và nghề nghiệp là hai yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hàilòng của người bệnh sử dụng các dịch vụ trước sinh Tổng thời gian lưu lại trong mộtlần khám thai của đối tượng tại phòng khám là 2 giờ 42 phút Trong đó, l giờ 40 phút
là thời gian chờ đợi, 13 phút được bác sỹ tư vấn và thời gian còn lại là dành cho chocác dịch vụ xét nghiệm Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu nhưng đa số người bệnhđều hài lòng với sự chăm sóc mà họ nhận được, vì họ cho rằng “chờ đợi” là mộtthông lệ đối với các dịch vụ chăm sóc tiền sản[33]
Tác giả Tonio Schoenfelder J.K và cộng sự tiến hành nghiên cứu mô tả cắt ngang
về sự hài lòng đối với DVYT của 8.428 người bệnh nội trú tại 39 bệnh viện ở Đức năm
2009 cho kết quả: Có khoảng 80% người bệnh hài lòng với DVYT đã sử dụng Trong
10 yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu cho thấy “kết quả của
Trang 20điều trị” là yếu tố là quan trọng nhất, tiếp theo là “công tác điều dưỡng” Bên cạnh đó,nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các biến số đo lường nhận thức của người bệnh là nhữngbiến số quan trọng trong nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười bệnh[35].
Năm 2013, Mohammadinia L và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu “So sánh sựhài lòng giữa người bệnh nội trú và ngoại trú khi sử dụng dịch vụ phẫu thuật hậu môntại hai bệnh viện Motahari và Shahid Faghihihi, Shiraz, Iran” trên 212 người bệnh.Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của nhóm người bệnh nội trú cao hơn nhiều so vớinhóm người bệnh ngoại trú (p<0,001) Người bệnh ngoại trú cảm thấy bị stress nhiềuhơn so với người bệnh nội trú (p=0,002) do: Người bệnh tỉnh táo trong lúc phẫuthuật; thái độ của Bác sĩ và Điều dưỡng, mùi thuốc khó chịu, người bệnh gào thét,nhìn ê kíp làm việc, phương tiện tiên tiến/phức tạp và báo động khác Những tiếngđộng làm rối loạn sự bình yên của họ So với nhóm người bệnh nội trú, tỷ lệ ngườibệnh ngoại trú hài lòng về môi trường điều trị, hài lòng với những chỉ dẫn, giải thích
về chế độ ăn sau phẫu thuật cao hơn Tuy nhiên, nhóm người bệnh nội trú lại hài lònghơn so với nhóm người bệnh ngoại trú về dịch vụ điều trị, chất lượng và các dịch vụkhác (p<0.05)[32]
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh của 6 Bệnh viện đa khoa Quân y tạiIran năm 2013 được tác giả Ahmad Ameryoun và cộng sự tiến hành trên cỡ mẫu gồm
330 người bệnh ngoại trú và 696 người bệnh nội trú Kết quả cho thấy: 96% ngườibệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh khoa và hơn 98% người bệnh hài lòng vớidịch vụ chăm sóc nội trú Với các dịch vụ tỷ lệ hài lòng được đánh giá dựa trên cácnội dung: Số lần và thời gian chờ đợi; khám lâm sàng; môi trường; phúc lợi và thiết
bị hỗ trợ; ứng xử của Bác sỹ lần lượt là 78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6% Tỷ
lệ người bệnh hài lòng về: Dịch vụ nội trú; sự phục vụ của Bác sỹ, Điều dưỡng hàngngày; hành vi của Điều dưỡng; điều kiện dinh dưỡng, điều kiện phúc lợi; dịch vụ
Trang 21đăng kí khám; thủ tục ra viện; thanh toán chi phí khám chữa bệnh lần lượt là 94,7%;91,9%; 91,9%; 91,5%; 91,5%; 91,2%; 90.8%; 88.2% (p=0.013)[25]
Năm 2013, nghiên cứu của Claudia Campos Andrade và cộng sự sử dụng bộ câuhỏi tự điền với 206 người bệnh (gồm 110 người bệnh nội trú và 96 người bệnh ngoạitrú) tại Trung tâm Quản trị hệ thống sức khỏe Bồ Đào Nha cho kết quả: Với cả ngườibệnh nội trú và ngoại trú, chất lượng khách quan của môi trường tại CSYTcó ảnhhưởng đến chất lượng DVYT Với nhóm người bệnh nội trú, có mối liên hệ tích cực
và đáng kể giữa sự tiếp nhận chất lượng xã hội và sự hài lòng Trong khi với nhómngười bệnh ngoại trú, có sự liên quan đáng kể giữa sự tiếp nhận chất lượng của môitrường thể chất với sự hài lòng[26]
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đa số nghiên cứu trên người bệnh và việc đánhgiá sự hài lòng của người bệnh là cơ hội tốt nhất lôi kéo người bệnh tham gia vào cácquá trình cải thiện chất lượng DVYT tại các CSYT
1.3.2 Những nghiên cứu ở Việt Nam
Ở Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với DVYTngày càng được quan tâm Tỷ lệ hài lòng giữa các nghiên cứu gần đây có sự phân biệtcao, nhìn chung người bệnh khá hài lòng với chất lượng dịch vụ, nhưng chưa hài lòngvới thái độ phục vụ của NVYT
Trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sứckhỏe tại các bệnh viện Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2006) cho thấy:Trong số 322 người bệnh tham gia nghiên cứu, mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi làcao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95 (trên điểm tối đa là 5); mức độ hài lòng vềgiao tiếp và về NVYT, về kết quả CSSK cũng tương đối cao với điểm trung bình từ3,47 đến 3,86; CSVC, TTBYT có điểm trung bình hài lòng thấp nhất từ 2,67 đến 3,61.Nghiên cứu cũng cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm
Trang 22trung bình hài lòng về chất lượng DVYT Ngoài ra, trình độ học vấn của người bệnhcũng là yếu tố tác động tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng DVYT[16]
Tác giả Nguyễn Bích Lưu (2002) nghiên cứu trên 175 người bệnh tại KhoaNgoại Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratschaburi, Thái Lan, nghiên cứu với mục tiêu đánhgiá chất lượng của các dịch vụ chăm sóc của Điều dưỡng thông qua mức độ hài lòngcủa người bệnh và xác định các yếu tố bao gồm cả người bệnh và chăm sóc của Điềudưỡng liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Kết quả nghiên cứu chothấy 100% người bệnh hài lòng với DVYT đã sử dụng Những yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng với DVYT gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá, điềukiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc của Điềudưỡng, mức độ được cung cấp các thông tin y tế và giáo dục sức khỏe[12]
Năm 2008, nghiên cứu của Trương Quang Trung và cộng sự về sự hài lòng củangười sử dụng DVYT đối với chất lượng phục vụ tại khoa Khám bệnh, Bệnh việnĐại học y Hà Nội cho thấy: Thái độ của NVYT, chất lượng phục vụ và CSVC,TTBYT có mối liên quan với sự hài lòng của người bệnh so với chi phí người bệnh
bỏ ra Sự hài lòng chiếm tỉ lệ cao (79,9%) và khác nhau giữa nam giới và nữ giới[19].Tác giả Phạm Nhật Yên, năm 2008 đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng củangười bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầucủa Bệnh viện Bạch Mai Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với thờigian chờ đợi theo các giai đoạn đăng ký là 68,9%, chờ khám bệnh là 41,3%, chờ làmxét nghiệm là 49,4% Tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ là thấp nhất là30,1%, CSVC là 53,1% và kết quả CSSK là 69,8% Tỷ lệ hài lòng trong giao tiếptương tác với NVYT (điều dưỡng, kỹ thuật viên ) là 83,7%; tương tác với bác sỹ là81,3% Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng KCB nói chung đạt 91,7% Sự hàilòng chung với chất lượng khám chữa bệnh của khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu
có liên quan đến các yếu tố: nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi ở, trình độ học vấn
Trang 23và số lần đến khám bệnh, yếu tố giao tiếp với NVYT, bác sỹ, yếu tố cơ sở vật chất vàyếu tố kết quả CSSK[21].
Năm 2012, Cao Mỹ Phượng và cộng sự nghiên cứu về sự hài lòng của ngườibệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh đối với 846 người bệnh từ 18 tuổitrở lên Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệhài lòng chiếm 53,1% Tuy nhiên, còn 1,5% người bệnh nội trú chưa hài lòng vềDVYT tại các bệnh viện Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú rấtcao Trong khi đó, đối với người bệnh ngoại trú, điểm trung bình của các bệnh viện
đa khoa trong tỉnh được người bệnh ngọai trú đánh giá là 4,14 ± 0,86 (với thang điểmđiểm hài lòng tối đa là 5).Tỷ lệ người bệnh ngoại trú đạt điểm tối đa chiếm 42,1%.Nhìn chung, mức độ hài lòng ở người bệnh ngoại trú đạt chỉ ở mức trung bình, tỷ lệhài lòng còn thấp ở các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảmbảo, cảm thông[14]
Nghiên cứu “Phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai và sự hài lòng của thai phụ tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2012” của tác giả Phan Thị Nguyệt Minh sử
dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, tiếnhành trên 220 thai phụ, sử dụng mô hình SERVQUAL theo nghiên cứu của Parasuraman(1985) có điều chỉnh cho phù hợp để đánh giá sự hài lòng của thai phụ Kết quả nghiêncứu cho thấy: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện quy trìnhkhám thai là 48,6%; hài lòng với CSVC là 69,5%; hài lòng với sự giao tiếp và hỗ trợ củaNVYT là 43,2%; tin tưởng và hài lòng với sự giao tiếp và hỗ trợ bác sỹ là 67,3% Tỷ lệhài lòng chung với quy trình khám thai của bệnh viện là 19,5% Học vấn và nghề nghiệp
là hai yếu tố có liên quan đến sự hài lòng chung về quy trình khám thai của thai phụ, saukhi đã kiểm soát các yếu tố nhiễu tiềm tàng[13]
Tác giả Đặng Hồng Anh trong“Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ -
Đà Nẵng, năm 2013” bao gồm 38 biến quan sát dùng để đo lường sự hài lòng (sử
Trang 24dụng thang đo SERVQUAL theo mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) Nhân
tố chất lượng chức năng với 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông vàhữu hình (27 biến quan sát), nhân tố chất lượng kĩ thuật (3 biến quan sát), nhân tốhình ảnh (2 biến quan sát), nhân tố mức độ hài lòng (6 biến quan sát) Kết quả chothấy sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân tố chính là chất lượngchức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Trong đó, nhân tố hình ảnh tác độngmạnh nhất đến chất lượng dịch vụ, từ đó tác động mạnh đến sự hài lòng của ngườibệnh[1]
Năm 2014, tác giả Lý Thị Thúy đã nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh vàngười nhà người bệnh với các DVYT tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai vàmột số yếu tố ảnh hưởng Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng qua 5 yếu tố: Thời gian chờđợi tiếp cận DVYT; thái độ của NVYT; yếu tố CSVC-TTBYT; yếu tố tài chính và chấtlượng phục vụ Kết quả cho thấy người bệnh chưa hài lòng với thời gian chờ đợi khitiếp cận các DVYT, điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục về thái độ NVYT tạicác khâu đón tiếp, khám đạt từ 3,63 đến 4,02 điểm/5 điểm Sự hài lòng về CSVC-TTBYT đạt khá cao từ 3,82- 4,25 điểm Đối với các tiểu mục hài lòng với: Chi phíkhám chữa bệnh, thủ tục thanh toán, sự rõ ràng của hóa đơn thanh toán, điểm trungbình lần lượt là 3,64; 3,95 và 4,09 điểm Đối với yếu tố chất lượngphục vụ gồm 6 tiểumục được đánh giá, trong đó tiểu mục có điểm trung bình cao nhất là hài lòng, tintưởng vào chất lượng điều trị là 4,15 và tỷ lệ hài lòng là 90,5%[18]
Nghiên cứu của các tác giả Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng và Phạm VănThao về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh tạimột số bệnh viện đa khoa hạng I Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 ở 1.137 ngườibệnh từ 16 tuổi trở lên cho thấy tỷ lệ hài lòng chiếm 95,1% Tuy nhiên, chủ yếu sựhài lòng của người bệnh ở mức chấp nhận (84,8%) Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh là công tác chăm sóc điều dưỡng,CSVC và thủ tục hành chính của bệnh viện[6]
Trang 25Nghiên cứu đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười bệnh điều trị nội trú tại Khoa Y học cổ truyền tại Bệnh viện Y học cổ truyền vàPhục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa, năm 2014 của tác giả Lê Hữu Thọ và NguyễnVăn Đông cho thấy: Tỷ lệ người bệnh nội trú hài lòng về thời gian tiếp cận DVYT là73,3%; hài lòng với sự tiếp đón của NVYT là 76,6%; hài lòng với CSVC, TTBYT là69,1%, hài lòng với kết quả sau thời gian điều trị là 75,1% Sự hài lòng chung vớicung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại là 74,5%[17].
Nghiên cứu gần đây nhất của Lê Thúy Hạnh năm 2016 tại Bệnh viện Mắt Trungương, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khoa KCB theo yêu cầu và khoa glaucome đạttrên 87%, tỷ lệ hài lòng với 5 nhóm của mỗi khoa có khác nhau, khoa KCB theo yêucầu là 55% và khoa glaucome là 43,4% Đa số các tiểu mục về cung cấp dịch vụ đều
có tỷ lệ hài lòng trên 90% Điều đáng chú ý về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng làngười bệnh ở thành phố có tỷ lệ hài lòng cao hơn nhóm người bệnh ở nông thôn[11].Hiện nay, Bộ Y tế đang khuyến khích các bệnh viện tăng cường chất lượng dịch
vụ đồng thời tăng sự hài lòng của người bệnh Các bệnh viện đều sử dụng 5 nhómtheo công văn số 1334/KCB-QLCL ngày 6/11/2015 về Hướng dẫn kiểm tra, đánh giáchất lượng bệnh viện năm 2015[3] Công cụ này phù hợp với mục tiêu phỏng vấn sựhài lòng của người bệnh ở cả khu vực phòng khám và trong khu vực nội trú
Tại bệnh viện Tai mũi họng Trung ương chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòngcủa người bệnh cùng với những yếu tố ảnh hưởng Những lần khảo sát lấy ý kiến củangười bệnh trước đây thường dừng lại ở đi lấy ý kiến thăm dò Với mục đích có đượcnhững thông tin khách quan chính xác về sự hài lòng của người bệnh và những yếu tốảnh hưởng để có những khuyến nghị phù hợp nhằm phát triển bệnh viện cũng nhưviệc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tai mũi họng Trung ươnggiai đoạn 2017-2020, chúng tôi nhận thấy việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng củangười bệnh điều trị nội trú là xuất phát từ tình hình thực tế và điều kiện cụ thể củabệnh viện là cần thiết vừa có cơ sở pháp lý, vừa có tính thực tế và cơ sở khoa học
Trang 261.4 Một số thông tin về Bệnh viện Tai mũi họng Trung ương
1.4.1 Giới thiệu chung về Bệnh viện Tai mũi họng TW.
Bệnh viện Tai mũi họng TW có tiền thân là bệnh khoa Tai mũi họng trực thuộc
Bộ Y tế được thành lập năm 1953 ở an toàn khu (ATK) Việt Bắc tại xã Tân Long,huyện Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang Quy mô của bệnh khoa nhỏ, chỉ có 10 giườngbệnh, 2 phòng mổ, 1 phòng khám và bộ phận hậu cần với số cán bộ nhân viên gần 30người
Tháng 10 năm 1954, Bệnh khoa Tai mũi họng chuyến về Hà Nội tiếp quản khoaTai mũi họng bệnh viện Bạch Mai
Ngày 14/7/1969 Viện Tai mũi họng đã được thành lập theo quyết định số111/CP ngày 14/7/1969 của Hội đồng Chính phủ, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếpcủa Bộ Y Tế
Năm 2003, để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ trong giai đoạn mới Bộ Y tế cóQuyết định số 2217/BYT ngày 18/6/2003 về việc đổi tên Viện Tai mũi họng thànhBệnh viện Tai mũi họng Trung ương
Trải qua gần 50 năm xây dựng và phát triển bệnh viện đã trở thành địa chỉ tincậy, uy tín để cung cấp các dịch vụ y tế cho nhân dân trong cả nước Những thành tựuđạt được của đội ngũ cán bộ nhân viên bệnh viện là rất đáng trân trọng và tự hào
Bệnh viện Tai mũi họng hiện nay:
Quy mô giường bệnh: năm 2017, bệnh viện được giao chỉ tiêu 320 giường trong
đó có 270 giường nội trú, 50 giường ngoại trú
Cơ cấu tổ chức: Bệnh viện có 25 khoa/phòng, 02 trung tâm cụ thể:
08 phòng chức năng (Phòng tổ chức cán bộ, Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng chỉ
đạo tuyến, Phòng tài chính kế toán, Phòng vật tư – thiết bị y tế, Phòng hành chính
quản tri, Phòng điều dưỡng, Phòng Quản lý Nghiên cứu khoa học và Đào tạo) 11 khoa lâm sàng (Khoa Khám bệnh, Khoa phẫu thuật &gây mê hồi sức, Khoa Ung
bướu (B1), Khoa Tai mũi họng trẻ em (B3), Khoa Tai – Tai thần kinh, Khoa Mũi
Trang 27xoang (B6), Khoa Cấp cứu (B7), Khoa Thanh học (B8), Khoa phẫu thuật chỉnh
hình, Khoa Dị ứng – Miễn dịch lâm sàng, Khoa Nội soi) 06 khoa cận lâm sàng
(Khoa Xết nghiệm tổng hợp, khoa Chẩn đoán hình ảnh, khoa thính học&thăm dòchức năng, khoa Dược, khoa Dinh dưỡng, khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn) 02 Trungtâm (Trung tâm đào tạo – chỉ đạo tuyến, trung tâm Ung bướu và phẫu thuật đầucổ)
Nhân lực: Cán bộ công nhân viên gần 400 người trong đó có 02 giáo sư, 09 phógiáo sư, 03 tiến sỹ, 12 BSCKII, 37 Ths, 09 Bác sỹ nội trú, 05 BSCKI, 21 CN Đại họcđiều dưỡng…
1.4.2 Giới thiệu các khoa lâm sàng điều trị nội trú Bệnh viện Tai mũi họng Trung ương
Bệnh viện Tai mũi họng Trung ương hiện tại có 11khoa lâm sàng, trong đó có
07 khoa lâm sàng có người bệnh điều trị nội trú gồm:
Bảng 1.1 Giới thiệu các khoa lâm sàng điều trị nội trú
Trang 28Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu
Là những người bệnh điều trị nội trú tại 04 khoa lâm sàng Bệnh viện Tai mũihọng Trung ương năm 2017
Cụ thể 04 khoa: Khoa Tai – Tai thần kinh, Khoa Mũi xoang (B6), Khoa Cấp cứu(B7), Khoa Thanh học (B8)
2.1.2 Tiêu chuẩn chọn mẫu:
Người bệnh từ 18 tuổi trở lên
Người bệnh không có biểu hiện rối loạn tâm thần
Người bệnh có khả năng giao tiếp thông thường
Người bệnh tại các khoa lâm sàng, có Hồ sơ bệnh án điều trị nội trú đã làm thủtục thanh toán ra viện
2.1.3 Tiêu chuẩn loại trừ:
Người bệnh không đáp ứng một trong các tiêu chuẩn lựa chọn ở trên
Nghiên cứu này không tiến hành khảo sát những người bệnh đang có chẩn đoáncác bệnh về ung bướu
2.1.2 Địa điểm nghiên cứu
Tại 04 khoa lâm sàng điều trị nội trú, Bệnh viện Tai mũi họng TW
Địa chỉ: Số 78 – Giải Phóng – Phương Mai – Đống Đa – Hà Nội
2.1.3 Thời gian nghiên cứu
Thời gian tiến hành nghiên cứu: 12 tháng (từ tháng 11 năm 2016 đến tháng 10năm 2017)
2.2 Phương pháp nghiên cứu
Trang 292.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Khi thực hiện đề tài này, chúng tôi lựa chọn phương pháp nghiên cứu mô tả cắtngang có phân tích, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng
∆: là khoảng sai lệch mong muốn = 0,05
Dựa vào công thức trên, ta có n = 384 người Khi tiến hành nghiên cứu này,chúng tôi làm tròn cỡ mẫu lên 400 người bệnh
2.2.3 Phương pháp chọn mẫu
Với đề tài nghiên cứu này, chúng tôi lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫunhiên phân tầng (04 khoa lâm sàng) Mẫu được chọn từ các khoa có tính đại diện vàkhái quát cao của khoa đó Đây là phương pháp tốt nhất để ta có thể phân tích riêngcho từng khoa sau đó kết hợp lại từ các khoa để có kết qủa chung của toàn bệnh viện
Bảng 2.1 Phân bổ đối tượng nghiên cứu tại các khoa
2.3 Biến số nghiên cứu
Bảng 2.2 Các biến số trong nghiên cứu
Trang 30Mục tiêu 1: Sự hài lòng của người bệnh
Thời gian chờ thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng
Thời gian chờ để được nhận vào việnThời gian chờ nhân viên y tế khi người bệnh có yêu cầu
Thời gian chờ thanh toán viện phí khi làm thủ tục
ra viện(2)Mức độ
Thái độ phục vụ của Điều dưỡng trong khi tiêm, truyền, chăm sóc người bệnh
Trình độ chuyên môn của Điều dưỡng trong khi tiêm, truyền, chăm sóc người bệnh
Thái độ phục vụ của Dược sĩ trong khi cấp phát thuốc tại khoa hoặc bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện
Trình độ chuyên môn của Dược sĩ trong khi cấp phát thuốc tại khoa hoặc bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện
Thái độ phục vụ của cán bộ thanh toán viện phí vàchăm sóc khách hàng
Trình độ của cán bộ thanh toán viện phí và chăm
Trang 31sóc khách hàng.
Thái độ phục vụ của Hộ lý, người cho mượn quần
áo, đồ vảiCách làm việc của Hộ lý, người cho mượn quần
áo, đồ vảiThái độ phục vụ của cán Bộ Y tế khi người bệnhcần hỗ trợ (đau đớn, mất ngủ, hết thuốc truyền ) Trình độ xử trí của cán Bộ Y tế khi người bệnhcần hỗ trợ (đau đớn, mất ngủ, hết thuốc truyền )Thái độ phục vụ của nhân viên y tế trong ca trực(trực trưa, trực đêm)
Trình độ chuyên môn của nhân viên y tế trong catrực (trực trưa, trực đêm)
Cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên vệsinh
Cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viênbảo vệ
Giường bệnh và không gian phòng bệnh
Hệ thống nhà vệ sinh tại khu điều trịMôi trường trong khuôn viên bệnh viện(4)Mức độ
hài lòng về
chất lượng
phục vụ
Kết quả điều trị bệnh có tốt không?
Dịch vụ tại Căng tin bệnh viện có tốt không?
Dịch vụ tại Nhà ăn bệnh viện có tốt không?
Trang 32Dịch vụ tại Nhà thuốc bệnh viện có tốt không?
Dịch vụ tại Nhà gửi xe bệnh viện có tốt không?
Mục tiêu 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Giới tínhKhoảng cách đến Bệnh việnNghề nghiệp
Trình độ học vấnTình trạng sử dụng BHYTKinh tế hộ gia đình
Tình trạng kinh tế khi điều trị tại bệnh việnThời gian đã nằm điều trị tại bệnh viện lần điều trị này
Ông/bà được chẩn đoán là bệnh gìKết quả điều trị đợt này ra sao
Số lần nằm viện trong 1 năm gần đây
Yếu tố ảnh
hưởng
Đánh giá mức độ vất vả của NVYT tại Bệnh viện
Phỏng vấntrực tiếp, dùng bộ câu hỏi
NVYT có thái độ cảm thông và sẵn sàng chia sẻ
với những thắc mắc về bệnh tật và khó khăn củangười bệnh
Sẽ lựa chọn Bệnh viện để điều trị lần tiếp sauNhững nội dung đề nghị để BV phục vụ tốt hơn
2.4 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
Công cụ thu thập thông tin
Phiếu khảo sát được thiết kế sẵn, là một bộ câu hỏi cấu trúc gồm 3 phần:
Phần A Thông tin chung về người bệnh bao gồm 12 biến số độc lập:
+ Tuổi
Trang 33+ Tình trạng kinh tế khi điều trị tại Bệnh viện
+ Thời gian nằm điều trị tại Bệnh viện
+ Chẩn đoán bệnh khi điều trị
+ Kết quả điều trị bệnh lần này
+ Số lần nằm viện 1 năm gần đây
Phần B Đánh giá việc sử dụng DVYT và sự hài lòng của người bệnh gồm 5 nhóm yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu với 33 biến số phụ thuộc (các tiểu mục của 5 nhóm yếu tố)
Phần C Thăm dò ý kiến chia sẻ của người bệnh về lao động vất vả của các
nhân viên y tế và đóng góp cho bệnh viện (gồm 4 câu hỏi)
Trước khi điều tra chính thức, phiếu khảo sát được tiến hành thử nghiệm trên 40người bệnh điều trị nội trú để xác định độ tin cậy Số liệu thử nghiệm sẽ giúp choviệc điều chỉnh câu hỏi dễ hiểu và phù hợp hơn
Tổ chức thu thập số liệu
Người bệnh điều trị nội trú tại 04 khoa lâm sàng sau khi hoàn tất thủ tục ra viện
sẽ được mời tham gia khảo sát trả lời những câu hỏi (phụ lục)
Điều tra viên (ĐTV) là cán bộ của Tổ chăm sóc khách hàng và các học viên lớpĐiều dưỡng chuyên khoa Tai mũi họng khóa XI Trước khi tiến hành thu thập sốliệu, các ĐTV được tập huấn 01 buổi về công cụ thu thập thông tin với các nội dungsau:
Trang 34+ Làm quen với các câu hỏi.
+ Phương pháp điều tra và cách khai thác thông tin cho từng câu hỏi
+ Phương pháp chọn đối tượng vào nghiên cứu
+ Ghi lại các câu trả lời và phản hồi của đối tượng nghiên cứu
Nhóm điều tra có trách nhiệm mang phiếu đi lấy ý kiến của người bệnh tổng hợpmang phiếu về và có trách nhiệm bảo quản phiếu
2.5 Xử lý và phân tích số liệu
Sau mỗi ngày điều tra, phiếu khảo sát được kiểm tra, làm sạch về sự đầy đủ củathông tin, sự logic trong câu trả lời của người bệnh Nghiên cứu sử dụng phần mềmExcel để nhập liệu
Trước khi tiến hành phân tích, số liệu tiếp tục được làm sạch bằng cách kiểm tracác giá trị bất thường và lỗi do mã hóa với phần mềm SPSS-16
Phân tích số liệu bằng phần mềm STATA 13
Thống kê mô tả: Được dùng để mô tả các biến về đặc điểm của người bệnh nộitrú và sự hài lòng của họ Biến định tính: Tỷ lệ (%), biến định lượng: Số trung bình(), độ lệch chuẩn () (biến có phân phối tương đối chuẩn)
Biến phụ thuộc là biến nhị giá (có hay không có hài lòng với DVYT của ngườibệnh), biến này có giá trị được mã hóa từ biến thứ hạng “Đánh giá sự hài lòng chungcủa người bệnh với DVYT” theo thang đo Likert, trong đó các giá trị từ 1 đến 3 được
mã hóa thành 2 (không hài lòng) và giá trị 4 đến 5 được mã hóa thành 1 (hài lòng).Tính tỷ lệ đối tượng hài lòng với từng yếu tố thành phần, hài lòng chung với từngnhóm và tỷ lệ hài lòng chung Bên cạnh tính tỷ lệ hài lòng, tính điểm trung bình chotừng yếu tố thành phần, điểm trung bình cho nhóm và điểm trung bình chung cho tấtcác nhóm như hướng dẫn của Bộ Y tế [33]
Có hai đại lượng biểu thị mức độ hài lòng cho mục tiêu 1 (mô tả) là điểm trung bình và tỷ lệ người bệnh hài lòng:
(1) Điểm hài lòng trung bình:
Trang 35- Điểm hài lòng của mỗi yếu tố thành phần (ĐTB câu hỏi) bằng tổng số điểmcủa yếu tố đó chia cho 5.(ĐTB câu hỏi = tổng điểm/5)
- Điểm trung bình của từng nhóm (ĐTBN) yếu tố bằng trung bình điểm của cácyếu tố thành phần trong nhóm (ĐTBN = tổng điểm/tổng số câu hỏi trong nhóm).Trên thực tế các phép tính đều được thực hiện bằng phần mềm thống kê, tính giátrị trung bình Mean(), độ lệch chuẩn SD ()
(2) Tỷ lệ hài lòng(đánh giá mức hài lòng từ 4 đến 5 điểm):
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng cho từng yếu tố thành phần (HL từng câu hỏi) trongtừng nhóm yếu tố (HL từng câu hỏi = số người bệnh hài lòng*100 /số đối tượngnghiên cứu = %)
- Tỷ lệ người bệnh hài lòngchung cho tất cả các yếu tố thành phần trong mộtnhóm yếu tố (HL nhóm).Tổng số người bệnh HL từng câu hỏi *100 / số đối tượngnghiên cứu =%)
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với tất cả 5 nhóm yếu tố (Hlca5) Tổng sốngười bệnh hài lòng với cả 5 nhóm *100 /số đối tượng nghiên cứu = %
Các tỷ lệ hài lòng trên được tính theo đặc điểm đối tượng (các biến độc lập) vàtheo từng khoa lâm sàng được nghiên cứu
Các biến độc lập gồm: Nhân khẩu học, kinh tế gia đình, tình trạng vay nợ khinằm viện, thời gian nằm viện
Các biến số đo lường các yếu tố hài lòng (với thời gian chờ đợi; thái độ NVYT;CSVC, TTBYT, tài chính - chi phí khám chữa bệnh, chất lượng phục vụ) trong quátrình sử dụng DVYT
Đo lường, phân tích mối liên quan giữa tỷ lệ hài lòng với các biến độc lập, cho mục tiêu 2:
So sánh sự khác nhau giữa các tỷ lệ sử dụng test ²
So sánh sự khác nhau giữa hai số trung bình dùng test student (t)
Trang 36Tính các tỷ suất chênh OR (sau khi đã chuyển về dạng biến nhị phân) cho mối liênquan giữa hai biến và phân tích phân tầng (strata) theo các yếu tố thành phần trong từngnhóm và khoảng tin cậy CI95 cho nhiều biến để xác định mối liên quan giữa một số biếnđộc lập chính với một số nhóm biến phụ thuộc.
2.6 Hạn chế của nghiên cứu.
Khi triển khai, nghiên cứu khó tránh khỏi một số hạn chế, sai số như:
- Nghiên cứu được thực hiện với những người bệnh điều trị nội trú tại 04 khoalâm sàng nên không đại diện cho tất cả người bệnh điều trị tại Bệnh viện Tai mũihọng Trung ương
- Tính ngẫu nhiên của người bệnh được chọn vào nghiên cứu không thể đạt hoàntoàn do căn cứ vào khung mẫu, chọn từng khoa cho đủ số đối tượng trong từng thờigian không đồng thời, không giống nhau và số bệnh nhân của mỗi khoa giao động ,không hoàn toàn tỷ lệ với số giường nhưng khá khù hợp với lưu lượng bệnh nhân ravào viện trong một giai đoạn thời gian 1tháng
2.7 Sai số và biện pháp khắc phục.
- Một số người bệnh có thể không hiểu hoặc cố ý trả lời sai
- Sai sót trong quá trình nhập liệu được
- Giá trị số liệu có thể bị hạn chế do ĐTV chưa thành thạo trong kỹ năng phỏngvấn
Để khắc phục và hạn chế sai số, dự kiến tiến hành các công việc sau:
- Sai sót trong quá trình nhập liệu được kiểm soát bằng kiểm tra quá trình nhậpliệu, đối chiếu với bản gốc để điều chỉnh
- Cỡ mẫu được tính đủ lớn chỉ cho toàn bệnh viện nên hạn chế giá trị thống kêkhi phân tích theo các nhóm phụ như theo từng khoa
- Bộ công cụ được thiết kế rõ ràng, thống nhất có sự cố vấn của người hướngdẫn khoa học
- Tiến hành khảo sát thử để xác định mức độ phù hợp về nội dung và ngôn ngữ của
bộ câu hỏi
Trang 37- Điều tra viên là những người có kinh nghiệm khảo sát trong cùng lĩnh vực (Tổchăm sóc khách hàng của bệnh viện đã từng được tập huấn sử dụng các phiên bảnPhiếu thăm dò ý kiến khách hàng thử nghiệm của Bộ Ytế trước đây) và được tập huấnđầy đủ về nội dung và cách thức thu thập thông tin trước khi tiến hành thu thập thôngtin bằng bộ phiếu này
- Phỏng vấn được thực hiện tại phòng thu ngân sau khi thanh toán nên sẽ có ảnhhưởng đến thời gian ra viện của người bệnh Các phiếu khảo sát được nhóm nghiêncứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành việc khảo sát và thu nhận phiếu với nhữngphiếu thông tin chưa đầy đủ hoặc không hợp lý sẽ được ĐTV hỏi lại người bệnh ngaytrước khi bàn giao phiếu
2.8 Đạo đức trong nghiên cứu
Đề cương nghiên cứu được thông qua bởi Hội đồng thông qua đề cương Thạc sỹchuyên ngành Y tế công cộng Đồng thời, đề cương nghiên cứu cũng được Lãnh đạoBệnh viện xem xét và ủng hộ
Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứutrước khi tiến hành và có quyền từ chối tham gia nghiên cứu Việc phỏng vấn được tiếnhành vào thời điểm sau khi thanh toán ra viện của người bệnh
Nghiên cứu này hoàn toàn không ảnh hưởng đến sức khoẻ của người bệnh,không ảnh hưởng đến uy tín hay các mối quan hệ của người bệnh và nhân viên y tế.Phiếu khảo sát không ghi họ tên người trả lời, những thông tin cá nhân khác đượcgiữ bí mật và tổng hợp cùng thông tin từ các đối tượng khác, chỉ phục vụ mục đíchnghiên cứu mà không phục vụ cho bất kỳ một mục đích nào khác
Sau khi được Hội đồng khoa học thông qua, kết quả nghiên cứu và nhữngkhuyến nghị, đề xuất sẽ được phản hồi đến Ban Giám đốc nhằm mục đích nâng cao
sự hài lòng và cải thiện công tác chăm sóc sức khỏe người dân
Trang 38Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
3.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh
Tỷ lệ giới tính nam và nữ là tương đương nhau.
Chỉ có 6,3% người bệnh là người đang nghỉ hưu, còn lại là nông dân, cán bộ công nhân viên chức hoặc là người kinh doanh tự do.
Trang 39Đa số người bệnh có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở lên (chiếm 77,3%).
9.00%
31.25%
26.75%
33.00%
Dưới 15 km Từ 15 đến 50 km Từ 51 đến 100 km Trên 100 km
Biểu đồ 3.1: Khoảng cách từ nhà đến bệnh viện
Tỷ lệ người bệnh sống xa bệnh viện trên 100 km chiếm tỷ lệ lớn nhất (33,0%), tuy nhiên những người sống cách Bệnh viện 15 – 50 km và từ 51 – 100 km cũng chiếm tỷ lệ tương tỷ lệ tương đương (31,3% và 26,8%), chỉ có 9,0% bệnh nhân sống gần bệnh viện với khoảng cách dưới 15km.
Trang 403.1.2 Điều kiện kinh tế gia đình và BHYT
Bảng 3.2: Tình trạng bảo hiểm y tế, tình trạng kinh tê, tình trạng vay nợ của người bệnh
84,3% người bệnh trong nghiên cứu đã tham gia bảo hiểm y tế
Phần lớn người bệnh có tình trạng kinh tế không nghèo (chiếm 78,8%) và không phải vay nợ khi điều trị tại Bệnh viện Tai Mũi Họng Trung ương (chiếm 73,3%).
3.1.3 Tình trạng điều trị tại bệnh viện
Khoa cấp cứu (n=100)
Khoa Tai - Tai Thần kinh (n=100)
Khoa mũi xoang (n=100)
Khoa Thanh học (n=100)
Khoa Thanh học (n=100); 0.0%
Dưới 6 ngày Từ 6 -15 ngày Từ 16 ngày trở lên