SỰ hài LÒNG và một số yếu tố LIÊN QUAN của NGƯỜI BỆNH điều TRỊ nội TRÚ tại BỆNH VIỆN TAI mũi HỌNG TRUNG ƯƠNGNĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BÙI ĐỨC HIẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TAI MŨI HỌNG TRUNG ƯƠNG NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Hà nội – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG BÙI ĐỨC HIẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TAI MŨI HỌNG TRUNG ƯƠNG NĂM 2017 Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số : 60 72 03 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Khánh Vân Hà nội – 2017 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế CNTT Cơng nghệ thơng tin CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế TTBYT Trang thiết bị y tế DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Khung lý thuyết hài lòng người bệnh DVYT Bảng 1.1 Giới thiệu khoa lâm sàng điều trị nội trú Bảng 2.1 Phân bổ đối tượng nghiên cứu khoa Bảng 2.2 Các biến số nghiên cứu Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học người bệnh Bảng 3.2 Tình trạng bảo hiểm y tế, tình trạng kinh tế, tình trạng vay nợ người bệnh Bảng 3.3 Tỷ lệ loại bệnh kết điều trị Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Tỷ lệ người bệnh hài lòng kỹ thái độ bác sĩ, điều dưỡng dược sĩ Tỷ lệ hài lòng người bệnh cán toán viện phí, hộ lý, nhân viên vệ sinh nhân viên bảo vệ Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh với nhân viên bệnh viện Tỷ lệ người bệnh hài lòng với yếu tố sở vật chất tổ chức khoa phòng Tỷ lệ người bệnh hài lòng với yếu tố giá viện phí, mức độ công khai viện phí thủ tục bảo hiểm y tế Tỷ lệ sẵn sàng trả thêm để khám, chữa bệnh theo yêu cầu lý đồng ý Mối liên quan số yếu tố hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi Mối liên quan số yếu tố hài lòng người bệnh cán nhân viên bệnh viện Mối liên quan số yếu tố với hài lòng người bệnh sở vật chất tổ chức khoa phòng Mối liên quan số yếu tố với hài lòng người bệnh tính minh bạch chi phí BHYT Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Bảng 3.20 Bảng 3.21 Mối liên quan số yếu tố với hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Mối liên quan mức độ vất vả nhân viên y tế hài lòng người bệnh Mối liên quan mức độ cảm thông, chia sẻ nhân viên y tế hài lòng người bệnh Mối liên quan loại bệnh tỷ lệ hài lòng chung người bệnh bệnh viện Một số yếu tố liên quan đến hài lòng thời gian chờ đợi người bệnh Một số yếu tố liên quan đến hài lòng kỹ năng, thái độ nhân viên y tế Một số yếu tố liên quan đến hài lòng sở vật chất tổ chức khoa phòng Một số yếu tố liên quan đến hài lòng tính minh bạch chi phí BHYT Bảng 3.22 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chất lượng dịch vụ Biểu đồ 3.1 Khoảng cách từ nhà đến bệnh viện Biểu đồ 3.2 Số ngày điều trị bệnh viện theo khoa Biểu đồ 3.3 Số lần đến bệnh viện năm vừa qua theo khoa Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ người bệnh hài lòng thời gian chờ đợi Biểu đờ 3.5 Tỷ lệ hài lòng người bệnh cán y tế cần hỗ trợ cán y tế ca trực Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ người bệnh hài lòng chất lượng phục vụ Biểu đờ 3.7 Tỷ lệ hài lòng người bệnh phân theo khoa Biểu đờ 3.8 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với nhóm tỷ lệ hài lòng chung Biểu đồ 3.9 Đánh giá người bệnh mức độ vất vả nhân viên y tế Biểu đồ 3.10 Đánh giá người bệnh thái độ cảm thông sẵn sàng chia sẻ nhân viên y tế Biểu đồ 3.11 Những nội dung nên bệnh viện phát triển để thực tốt nhiệm vụ khám chữa bệnh MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đ ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 11 1.1 Một số khái niệm 11 1.1.1 Sự hài lòng .11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế 13 1.2 Khung lý thuyết hài lòng người bệnh chất lượng DVYT16 1.3 Những nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 17 1.3.1 Những nghiên cứu giới 17 1.3.2 Những nghiên cứu Việt Nam 21 1.4 Một số thông tin Bệnh viện đa Tai mũi họng TW 25 1.4.1 Giới thiệu chung Bệnh viện Tai mũi họng TW………………25 1.4.2 Giới thiệu khoa lâm sàng điều trị nội trú Bệnh viện Tai mũi họng Trung ương 25 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Đối tượng nghiên cứu 28 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu……………………………………………28 2.1.2 Tiêu chuẩn chọn mẫu 28 2.2 Địa điểm nghiên cứu thời gian nghiên cứu………………………….28 2.3 Phương pháp nghiên cứu 28 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 2.3.2 Cỡ mẫu 29 2.3.3 Phương pháp chọn mẫu 29 2.4 Biến số nghiên cứu .30 2.5 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 33 2.6 Xử lý phân tích số liệu 34 2.7 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 36 2.8 Đạo đức nghiên cứu 38 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 39 3.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .39 3.1.2 Điều kiện kinh tế gia đình BHYT 40 3.1.3 Tình trạng điều trị bệnh viện 42 3.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng người bệnh (n=400) 43 3.2.1 Hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi 45 3.2.2 Hài lòng người bệnh kỹ thái độ NVYT 46 3.2.3 Hài lòng người bệnh sở vật chất tổ chức khoa phòng 47 3.2.4 Hài lòng giá viện phí, mức độ cơng khai viện phí chính sách BHYT51 3.2.5 Hài lòng chất lượng phục vụ .51 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 59 3.4 Những ý kiến nhận xét đề xuất người bệnh với bệnh viện Chương 4:BÀN LUẬN 77 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 4.2 Sự hài lòng người bệnh 4.2.1 Hài lòng thời gian chờ đợi 4.2.2 Hài lòng kỹ thái độ NVYT 4.2.3 Hài lòng sở vật chất tổ chức khoa phòng 4.2.4 Hài lòng chi phí BHYT 4.2.5 Hài lòng chất lượng phục vụ 4.3 Phân tích hài lòng người bệnh số yếu tố thành phầnError! Bookmark not defined 4.3.1 Hài lòng người bệnh kỹ thái độ điều dưỡng tiêm truyền, chăm sóc yếu tố liên quan 4.3.2 Hài lòng người bệnh thái độ dược sỹ (khi cấp phát thuốc khoa, bán thuốc quầy) yếu tố liên quan 4.4 Tỷ lệ hài lòng với nhóm yếu tố người bệnh khoa 4.4.1 Đặc điểm nhân người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng đầy đủ 4.4.2 Tình trạng có BHYT, điều kiện kinh tế gia đình, tình trạng vay nợ điều trị bệnh liên quan tới tỷ lệ hài lòng đầy đủ 4.4.3 Sự hiểu biết, chia sẻ với vất vả nghề nghiệp nhân viên y tế với tỷ lệ hài lòng đầy đủ người bệnh 4.5 Bàn luận ý kiến đề xuất người bệnh để nâng cao hài lòng 4.6 Một số bàn luận phương pháp nghiên cứu tương lai 89 KẾT LUẬN 92 KHUYẾN NGHỊ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC .98 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh tài sản vô giá sở khám, chữa bệnh, thước đo chất lượng dịch vụ y tế, hài lòng người bệnh đánh giá tổng thể cảm nhận người bệnh sở cung cấp dịch vụ y tế so sánh kỳ vọng trước sử dụng dịch vụ với thực tế nhận sau sử dụng dịch vụ[27] Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng bệnh viện Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng bệnh viện mong đợi người bệnh, giúp cải tiến chất lượng dịch vụ y tế Trên giới, có nhiều cơng trình nghiên cứu hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế, sở khoa học để sở y tế cải thiện chất lượng dịch vụ Ở Việt Nam, nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế ngày quan tâm, ngày 15/9/2016 Bộ Y tế phê duyệt Kế hoạch triển khai Đề án Đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công[4], sở khám, chữa bệnh cần đo lường hài lòng người bệnh thường xuyên để xác định vấn đề liên quan đến người bệnh đề xuất giải pháp để khắc phục vấn đề tờn Bệnh viện Tai mũi họng Trung ương bệnh viện tuyến chuyên khoa đầu ngành Tai mũi họng nước, chuyên khám điều trị tất bệnh Tai mũi họng vùng đầu, mặt, cổ, bệnh viện xác định người bệnh trung tâm dịch vụ y tế[2], việc đo lường hài lòng người bệnh nhằm xác định xem người bệnh đón nhận dịch vụ với thái độ tích cực hay tiêu cực, đánh giá kỳ vọng nhu cầu người bệnh, hướng tới mục tiêu tìm phương thức phương pháp để đáp ứng kỳ vọng nhu cầu người bệnh nhiệm vụ cần thiết[27], bệnh viện chưa có nghiên cứu Trong khn khổ luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ chuyên ngành Y tế công cộng, nhằm đưa khuyến nghị phù hợp cho bệnh viện giúp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh chúng tơi tiến hành nghiên cứu: “Sự hài Bảng 3.18 người bệnh cho NVYT vất vả có khả hài lòng chung thời gian chờ đợi cao gấp 2,93 lần người cho NVYT khơng vất vả, có ý nghĩa thống kê với p