Nghiên cứu sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của bệnh nhân nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh hải dương năm 2015

Nghiên cứu dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu… Xuất phát từ yêu cầu thực tế chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “ Nghiên cứu sự hài lòng và một số yếu tố liên qua

ĐẶT VẤN ĐỀ

Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việc đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóc tại bệnh viện lại càng phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ Y tế tác động đến sự hài lòng của của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành Y tế cung cấp

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) tại bệnh viện là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt thể hiện ở bốn khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, chăm sóc thực hiện theo tiêu chuẩn; thích hợp với người bệnh; an toàn không gây biến chứng; dễ tiếp cận và chấp nhận, ít tốn kém so với cách điều trị khác [26] Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong

đó sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe [34]

Trong hệ thống y tế, bệnh viện giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ kĩ thuật khám chữa bệnh(KCB) ở tuyến thành phố Đối với người dân địa phương những bệnh viện chuyên khoa là cơ sơ y tế có thể cung cấp các dịch vụ điều trị nội trú và ngoại trú [17]

Ngày nay, nền kinh tế nước ta vận hành theo cơ chế thị trường, sự cạnh tranh của các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ y tế tất yếu sẽ xảy ra không chỉ ở trong nước mà còn giữa nước ta với các nước khác Việc đánh giá

sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện là vô cùng quan trọng, để xác định được nhu cầu của người bệnh và thân nhân người bệnh, kịp thời phát hiện những tồn tại để bệnh viện hoàn thiện và phát triển ngày càng nhận được

sự quan tâm

Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương đươc thành lập từ năm 1906, là bệnh viện hạng I với quy mô 700 giường bệnh, tuy nhiên số giường thực kê là trên 1.000 giường Bệnh viện có 9 phòng chức năng, 25 khoa lâm sàng và 9 khoa cận lâm sàng với số lượng cán bộ công nhân viên chức 1.080 người, biên chế 980, hợp đồng 100

Nhiệm vụ của bệnh viện là: Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh, tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ bệnh tật từ các nơi chuyển đến cũng như tại địa phương nơi bệnh viện đóng Tổ chức khám giám định sức khoẻ khi hội đồng giám định y khoa trung ương hoặc tỉnh, thành phố, trưng cầu; khám giám định pháp y khi cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu Bệnh viện là cơ sở thực hành

để đào tạo cán bộ y tế ở bậc trên Đại học, Đại học và trung học Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và tuyến dưới nâng cao trình

độ chuyên môn Tổ chức thực hiện các đề tài nghiên cứu về y học và ứng dụng những tiến bộ kỹ thuật y học ở cấp Nhà nước, cấp bộ, cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc - Kết hợp với các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để phát triển kỹ thuật của Bệnh viện Nghiên cứu dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu…

Xuất phát từ yêu cầu thực tế chúng tôi tiến hành nghiên cứu:

“ Nghiên cứu sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của bệnh nhân nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương năm 2015” với hai mục tiêu

sau:

1 Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương năm 2015

2 Mô tả một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương năm 2015

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam

1.1.1 Khái niệm bệnh viện

Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới - WHO (TCYTTG): “ Bệnh viện là bộ phận không thể tách rời của một số tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học” [13]

Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kĩ thuật và năng lực quản lí, có trang thiết bị,

cơ sở hạ tầng để phục vụ bệnh nhân Theo quan điểm hiện đại: Bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động [17]:

- Bệnh viện là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng, các khoa lâm sàng và cận lâm sàng

- Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan chằng chịt từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…

- Bệnh viện là một tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế (CBYT), trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán và điều trị Đầu

ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh

tử vong [25]

1.1.2 Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế

- Bệnh viện là bộ mặt của ngành Y tế, giữ vai trò quan trọng trong hệ thống y tế quốc gia về lĩnh vực khám, chữa bệnh, làm giảm sự thiếu hụt lao động vì đau ốm, giúp phục hồi sức khỏe và bệnh tật

- Thực hiện công bằng trong CSSK nhân dân Thông qua hệ thống bệnh viện, Nhà nước đảm bảo cho mọi người đều được CSSK cơ bản có chất lượng, phù hợp với khả năng kinh tế, xã hội của đất nước

- Bệnh viện với trang thiết bị hiện đại, là trung tâm chẩn đoán và điều trị kĩ thuật chuyên sâu, giải quyết cho người mắc bệnh nặng vượt quá năng lực của tuyến CSSK ban đầu

- Bệnh viện là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp chẩn đoán, điều trị và phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng

- Bệnh viện là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thực hành trong giảng dạy

- Bệnh viện là chỗ dựa về kĩ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng đồng, là tuyến trên của y tế cộng đồng

1.1.3 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam

1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến:

- Tuyến trung ương gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc Bộ

Y tế có chức năng điều trị ở tuyến cuối với các can thiệp, chuyên khoa sâu với những kĩ thuật phức tạp và hiện đại

- Tuyến tỉnh gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, trong đó có một số bệnh viện đóng vai trò như bệnh viện tuyến cuối của khu vực Các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh hiện nay chủ yếu là bệnh viện lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, một số bệnh viện phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng…

- Tuyến huyện gồm các bệnh viện quận, huyện, thị xã là các bệnh viện

đa khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh viện, đóng vai trò chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân trong khu vực

Ngoài ra còn có các bệnh viện trực thuộc các Bộ, ngành khác phục vụ công tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức các ngành và đồng thời kết hợp phục vụ nhân dân…

Các bệnh viện ngoài công lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nước ngoài…) chỉ phát triển mạnh ở những thành phố và các tỉnh lớn, nơi có điều kiện kinh tế, xã hội thuật lợi và người dân có khả năng chi trả [6]

1.1.3.2 Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế, bệnh viện được chia ra làm 04 hạng:

 Bệnh viện hạng đặc biệt là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y

tế, với các chuyên khoa đầu ngành được trang bị các thiết bị y tế và các máy móc hiện đại, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I

 Bệnh viện hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành, có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang thiết bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng II

 Bệnh viện hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hoặc khu vực các quận, huyện trong tỉnh

và các ngành, có đội ngũ cán bộ chuyên môn cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III

 Bệnh viện hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện trực thuộc sở Y tế, thành phố trực thuộc Trung ương

1.1.4 Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện

Theo niên giám thống kê y tế 2007, cả nước có 13.349 cơ sở KCB, trong đó các cơ sở thuộc tuyến Trung ương là 41, tuyến tỉnh là 374, tuyến huyện là 1424, bệnh viện huyện là 610 [5]

Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện hạng I giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật KCB ở địa phương, đặc biệt tại các tỉnh Đối với người dân thành phố, bệnh viện tỉnh chính là cơ sở y tế gần nhất

có thể cung cấp dịch vụ điều trị nội trú và ngoại trú với chi phí thấp hơn các bệnh viện tuyến trên [4], [8]

Bệnh viện có 7 chức năng và nhiệm vụ chính: khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc

tế và quản lý kinh tế trong bệnh viện [10]

Đối với bệnh viện hạng I có chức năng và nhiệm vụ sau:

Nhiệm vụ 1: Cấp cứu – Khám bệnh – Chữa bệnh

- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các cơ

sở y tế chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú

- Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước

- Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ bệnh thông thường về nội khoa và các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa

- Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa tỉnh hoặc cơ quan bảo vệ luật pháp trưng cầu

- Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến trên khi vượt quá khả năng của bệnh viện

Nhiệm vụ 2: Đào tạo cán bộ y tế

- Bệnh viện là cơ sở thực hành cho các trường, lớp trung học y tế

- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và cơ sở y

tế tuyến dưới để nâng cao trình độ chuyên môn và kĩ năng quản lý CSSK ban đầu

Nhiệm vụ 3: Nghiên cứu khoa học về y học

- Tổ chức tổng kết, đánh giá các đề tài và chương trình về CSSK ban đầu

- Tham gia các công trình nghiên cứu về y tế cộng đồng và dịch tễ học trong công tác CSSK ban đầu cấp Bộ và cấp cơ sở

- Nghiên cứu áp dụng y học cổ truyền và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc

Nhiệm vụ 4: Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kĩ thuật

- Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (phòng khám đa khoa, y tế cơ sở) thực hiện các phác đồ chẩn đoán và điều trị

- Tổ chức chỉ đạo các xã, phường thực hiện công tác CSSK, ban đầu và thực hiện các chương trình y tế ở địa phương

Nhiệm vụ 7: Quản lý kinh tế

- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp và các nguồn kinh phí

- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế (BHYT), đầu tư của nước ngoài và các tổ chức kinh tế

- Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách của bệnh viện Từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh

Về tổ chức, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương là bệnh viện hạng I, cơ cấu gồm có các khoa phòng sau:

+ Khoa Nhi

+ Khoa Truyền nhiễm

+ Khoa Phục hồi chức năng

- Khoa thăm dò chức năng

- Khoa Dinh dưỡng

- Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn

1.2 Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện

Mặt khác nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn đến qui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh

mà ít để ý tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc

Nhà quản lý cũng có quan điểm khác về về chất lượng Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB Đối với nhà quản lý thì chi phí là rất đươc chú trọng [3]

1.2.2 Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế

Theo ý kiến của Hội nghị bàn tròn Quốc gia về Chất lượng bệnh viện, Viện Y Khoa Masachusett, Hoa Kỳ “Chất lượng chăm sóc Y tế là mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại” [2]

Theo TCYTTG: chất lượng bao gồm hai nội dung: “Sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình (hiệu lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế”

Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo

Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [3]

Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh nhân, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự mong đợi của khác hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện (Holistic care, total care) Quy chế bệnh viện (1977) nêu rõ: Chăm sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của BS (bác sĩ) và điều dưỡng (ĐD) nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả

về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được BS điều trị yêu cầu và được ĐD hướng dẫn [7]

Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện theo lý thuyết hệ thống (Systems theory) và chủ nghĩa nhân văn (Humanism) là bao gồm các hoạt động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện Một cách khác, chăm sóc người bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động của thầy thuốc, của ĐD và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu

cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh [16]

1.2.3 Tầm quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe trong bệnh viện

Trong các bệnh viện, chất lượng CSSK người bệnh có ý nghĩa quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng CSSK tốt làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể sẽ dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB

Ngày nay người bệnh ngày càng trở lên quan tâm hơn đối với sức khỏe của họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được Vì thế, người bệnh đang bắt đầu đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất [2] Người bệnh sẽ không đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ CSSK kém chất lượng Chính người bệnh đã tạo ra áp lực đòi hỏi các tổ chức phải cải thiện dịch vụ và có được các hệ thống CSSK có chất lượng

Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên Việc không ngừng nâng cao chất lượng là đặc điểm hoạt động của hệ thống và tổ chức có chất lượng

Vì thế, không ngừng nâng cao chất lượng sẽ đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu tư và nỗ lực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả đầu ra tốt hơn

Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các bệnh viện Đặc biệt là thời kỳ kinh tế thị trường Người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở KCB mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu

về chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng của tổ chức mình

Chất lượng còn tạo ra một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định các quy trình và kĩ thuật vượt trội Căn cứ vào đó các nhà quản lý có thể chuẩn hóa các quy trình CSSK của tổ chức của mình, tăng cường nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng còn tác động trực tiếp tới y đức của người làm công tác y tế Trên thực tế, người CBYT có nghĩa vụ đạo đức và y đức phải cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho người bệnh Nghĩa vụ đó khiến họ phải làm việc tốt và ngày càng tốt hơn trong những lần phục vụ tiếp theo Sẽ không có

y đức nếu không cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng

1.2.4 Đánh giá chất lượng trong CSSK

Chất lượng đang là một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các

cơ sở y tế và ngày nay càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng những lợi thế trong cạnh tranh Từ đó, việc hiểu biết, đo lường và nâng cao chất lượng CSSK là một thử thách rất lớn cho tất cả các cơ sở y tế trong điều kiện có nhiều sự cạnh tranh như hiện nay Điểm cốt yếu giúp cho cơ sở y tế này có những lợi thế hơn cơ sở y tế khác chính là chất lượng Những người bệnh khi phải chịu chi phí cao cho các DVYT thì càng ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ phía nhân viên y tế, bệnh viện

Tuy nhiên để đánh giá chất lượng trong CSSK rất khó, bởi chất lượng không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà còn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự chẩn đoán của thầy thuốc và cả điều kiện chăm sóc

Theo Donabian (1980) [64], có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng trong CSSK, đó là:

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp ĐD

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người bệnh, những phúc lợi mà người bệnh được từ dịch vụ chăm sóc, sự hài lòng của người bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh rất có giá trị để đánh giá chất lượng [60]

* Đánh giá sự hài lòng của người bệnh (khách hàng) là một trong tiêu chuẩn vàng của Quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management

- TQM)

Năm 1990, Bộ Y tế Vương quốc Anh đã lựa chọn 23 địa chỉ để giới thiệu một hệ thống tiếp cận chất lượng - mô hình Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) Từ thực tiễn các địa chỉ hoạt động y tế này, Bộ Y tế đã rút ra một số nội dung giúp chúng ta xác định chất lượng tổng thể, bao gồm:

 Chủ động tìm hiểu quan điểm của bệnh nhân và xây dựng đơn vị xung quanh nhu cầu của bệnh nhân;

 Khuyến khích nhân viên đáp ứng nhu cầu và gợi ý của bệnh nhân một cách tích cực;

 Cần có một sự cam kết chất lượng từ các cấp quản lý cao nhất và các nhà chuyên môn trong đơn vị;

 Tạo nên một văn hóa khuyến khích sự tham gia rộng rãi và chuyển giao trách nhiệm đến nhân viên tuyến đầu(tuyến tiếp xúc khách hàng);

 Đào tạo tập huấn cho đội ngũ nhân viên một cách hệ thống nhằm trang bị cho họ những kỹ năng cần thiết nhằm tham gia vào các thay đổi;

 Giao tiếp hiệu quả;

 Liên tục cải thiện chất lượng căn cứ trên những đánh giá mang tính

hệ thống [5]

Chất lượng luôn là một khía cạnh cần thiết của hoạt động chăm sóc chuyên nghiệp Quản lý chất lượng tổng thể là một phương pháp quản lý các vấn đề chất lượng xuất hiện trên từng khía cạnh hoạt động của một tổ chức, đảm bảo mỗi người đều làm đúng, ngay từ lần đầu tiên cũng như các lần sau

và không chuyển các lỗi hay sai lầm cho những người khác trong đơn vị TQM đòi hỏi sự tham gia của toàn bộ tổ chức/đơn vị - từng cá nhân trong từ

bộ phận - tất cả đều giữ một vai trò nào đó nhằm đến chất lượng Sai lầm hoặc thực hiện công việc với chất lượng thấp có thể chỉ nghiêm trọng trong một đơn vị sản xuất, còn trong lĩnh vực y tế, nó có thể là tai họa Cái giá của một hoạt động chăm sóc bệnh nhân có chất lượng tồi có thể lớn hơn nhiều so với giá trị của một hoạt động chăm sóc có chất lượng tốt [5]

1.3 Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh

1.3.1.Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị” Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [15] Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y

tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe [13] Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng

Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Qua thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB… Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ

Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có xu hướng hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [30]

1.3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng, dịch

vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ

1.3.3.1 Thời gian chờ

Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK Người bệnh đến bệnh viện

ngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất [9]

Theo tác giả Nguyễn Thị Ly (2007) và cộng sự (CS) [28]: sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng kí và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thỏa mãn

về tinh thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm

1.3.3.2 Chăm sóc của điều dưỡng

Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác” Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kĩ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người ĐD, vì các thiết bị này không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể Ngoài nhu cầu KCB, người bệnh còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [9]

Theo đánh giá của TCYTTG dịch vụ CSSK do ĐD/KTV cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế Chăm sóc ĐD đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỉ lệ biến chứng, tỉ lệ tử vong, rút ngắn thời gian

và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín

và sự hài lòng của người bệnh [9]

1.3.3.3 Điều trị của bác sĩ

Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là người bệnh nội trú thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất nặng hay nhẹ và sự quan tâm của BS Trong quá trình điều trị người bệnh luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được BS khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoán chính xác Điều trước tiên

làm cho người bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục

vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ [9]

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự tham gia của bệnh nhân trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của

họ Bệnh nhân đúng là ngày càng trở nên tham gia vào việc CSSK của mình

và đang được khuyến khích để làm như vậy [14] Với các tiếp cận mới, lấy người bệnh làm trung tâm, BS không thể tự quyết định theo cách độc đoán điều gì là tốt cho bệnh nhân mà sẽ trao quyền cho người bệnh trên cơ sở giải thích đầy đủ Về mặt đạo đức, người bệnh có quyền kiểm soát những gì sảy ra với họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên

họ Về mặt thực hành, sự hợp tác của người bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành công hay thất bại [9]

1.3.3.4 Giáo dục sức khỏe (GDSK)

- Khái niệm: là một quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch đến tình cảm và lý trí của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khỏe của cá nhân và cộng đồng

Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hàng ngày liên quan đến sức khỏe, Hành vi sức khỏe gồm: Nhận thức, thái độ, thực hành Chỉ có GDSK mới đạt được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và thúc đẩy các hành vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe

- Vai trò của GDSK

+ Giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự quyết định lấy những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lối sống lành mạnh, từ bỏ thói quen, tập quán có hại cho sức khỏe của mình

+ Không thay thế được các dịch vụ y tế khác: như tiêm chủng

mở rộng, khám và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình…, nhưng cần thiết để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ, thúc đẩy đối tượng giáo dục sử dụng tích cực

và đúng các dịch vụ

+ Là công việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt

sẽ mang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác Vì vậy, GDSK là nhiệm vụ của mọi cán bộ y tế, của mọi cơ quan y tế từ trung ương đến địa phương [9]

sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của BS, ĐD về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của người bệnh Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của người bệnh và giúp người bệnh hiểu

và nhớ được [9]

1.3.3.6 Nhu cầu

Khái niệm nhu cầu (Needs): những đòi hỏi của con người về điều kiện vật chất tinh thần để sống, tồn tại và phát triển Nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và phức tạp Nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, uống, nghỉ ngơi, ăn mặc, nơi ở, của cải, an toàn, sự quý trọng cũng như những nhu cầu cá nhân về tri thức để thể hiện mình Những nhu cầu này

không do xã hội hay những người làm tiếp thị tạo ra Chúng tồn tại như một

bộ phận cấu thành cơ thể con người và nhân thân con người [9]

Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ

mà họ tiếp cận Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụ khác, giữa người này với người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với dịch

vụ y tế thì nhu cầu sẽ khác khi đến với dịch vụ giải trí Sự hiểu biết không đầy

đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì sẽ rất khó khăn để tạo ra những dịch vụ thích hợp, đáp ứng được nhu cầu khách hàng [22] Do đó, người cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn từ phía khách hàng của họ

1.3.3.7 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện giải trí Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người bệnh dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện

để giúp người bệnh mau chóng hồi phục Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh Các yêu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh viện

Cơ sở hạ tầng bệnh viện:

Cơ sở hạ tầng bệnh viện liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạng con người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình

độ phát triển y học của quốc gia Cơ sở vật chất của bệnh viện trước hết cũng

là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà

vệ sinh…Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử

dụng hàng ngày của CBYT và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng cần phải được thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết Cơ sở vật chất tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua cơ sở vật chất, khách hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ [2]

cơ, máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đoán hình ảnh: Siêu âm, X quang, CT-scanner…

1.3.3.8 Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của người bệnh

Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn đang được tìm hiểu Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

đó là tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độ học vấn…

Trong một số nghiên cứu trong nước thì những yếu tố về tuổi, giới, tình trạng hôn nhân có rất ít hoặc không có mối liên hệ với sự hài lòng Trong khi

đó trình độ học vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự hài lòng Trình độ học vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, điều này có thể

do ở những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm với vấn đề tồn tại hơn những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn, nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện [10], [11]

Theo Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh nội trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện Tiên Du cho thấy sự hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới, những đối tượng là nông dân có chỉ số hài lòng cao hơn đối tượng là công nhân viên chức Sự khác nhau này có thể lý giải là do nam và

nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ dàng hài lòng hơn

nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó

Cũng theo kết quả từ các nghiên cứu trên thế giới thì tuổi và giới có mối liên quan đến sự hài lòng Nghiên cứu Nguyễn Thi Phi Linh và CS [Trích Nguyễn Thị Trà My]: “Các yếu tố xác định sự hài lòng về việc chăm sóc bệnh nhân nội trú” với 533 bệnh nhân ở một bệnh viện đa khoa chất lượng cao cho thấy sự hài lòng ở những bệnh nhân lớn tuổi, bệnh nhân có gia đình, nam giới

có xu hướng đưa ra đánh giá sự hài lòng cao hơn so với phụ nữ

1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch

vụ chăm sóc sức khỏe

1.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu CSSK, sự hài lòng của người bệnh đối với công tác CSSK trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh [68], [72], [77], [78], [80]

Nghiên cứu do Tengilimoglu và CS (2001) [81] trên 420 người bệnh tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với

thái độ, sự giao tiếp của CBYT (tỉ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hài lòng khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau Bên cạnh đó, nhiều người bệnh cũng không hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ đợi (30% số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ đợi trên 30 phút khi đến khám chữa bệnh) Nghiên cứu của một số tác giả khác nhằm xác định yếu tố liên quan như không có bảo hiểm y tế…của các tác giả như [62], [66], [67], [69], [70], [71], [74], [75]

Nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh thông qua mức

độ hài lòng và xác định những yếu tố liên quan của Nguyễn Bích Lưu (2001) [27] trên 175 người bệnh tại bệnh viện Banpong, Thái Lan cho thấy hầu hết người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc 59,4% người bệnh đánh giá cao các hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với dịch vụ chăm sóc Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào sự hiểu biết, đặc điểm kinh tế xã hội

và bản thân người bệnh

Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh của Al - Doghaither (2004) [56] trên 400 người bệnh tại bệnh viện King Khalid về các khía cạnh như: khám, chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị bệnh Nghiên cứu này cho thấy người bệnh hài lòng về các khía cạnh của dịch vụ trên ở mức độ rất khác nhau: điểm trung bình hài lòng cao nhất cho thủ tục đón tiếp người bệnh (4.7 điểm), và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh (2.3 điểm)

Nghiên cứu của tác giả Cheung Sok Yee (2004) [60] tại Hồng Kông cho thấy, NB có điểm trung bình hài lòng với thái độ của BS, ĐD là cao nhất (trung bình 4,15 điểm), điểm trung bình hài lòng với thái độ của nhân viên tiếp tân là thấp nhất (trung bình 3,7 điểm) Điểm trung bình về sự hài lòng với những giải thích của nhân viên y tế cũng có kết quả là NB hài lòng nhất với

BS và ĐD viên (trung bình 3,98 điểm), ít hài lòng nhất là với nhân viên khoa

dược (trung bình 3,5 điểm) Ngoài ra còn nhiều tác giả nghiên cứu đo lường

sự hài lòng, thang đo sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ y tế như [54], [55], [57], [58], [59], [61]

Các nghiên cứu của [63], [72] về chất lượng, đo lường và lý thuyết của

sự hài lòng, nghiên cứu của [67], [83] đi sâu nghiên cứu thị trường dịch vụ y

tế và sự hài lòng của khách hàng Ngoải ra còn có các nghiên cứu khác như [54], [55], [65], [69], [73], [74], [76] [79], [82] cũng tham gia nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau về sự hài lòng của bệnh nhân với nhân viên bệnh viện, cơ sở vật chất, dịch vụ y tế…

1.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện

Nghiên cứu của Hà Văn Như (2003) [34] về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của người dân tại Cao Bằng cho thấy: có 92% người dân hài lòng với dịch vụ KCB ở Trạm y tế xã, trong đó 70,7% hài lòng với thái độ của CBYT, 20% hài lòng vì yếu tố gần nhà và 19,5% hài lòng vì giá thuốc phù hợp

Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) [52] trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long

An cho thấy: 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% về việc chăm sóc ĐD, 74,5% với thông tin hướng dẫn, 70,0% với thủ tục hành chính, 65% với việc phục vụ ăn uống, 61,8% với điều kiện vệ sinh Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) [43] về sự hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng CSSK tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình cho thấy bệnh nhân nội trú chưa thực sự hài lòng với chất lượng CSSK Điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết

bị y tế đạt 2,67 – 3,61/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với BS đạt 3,66 – 3,97/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt 3,47- 3,88/ 5 điểm và với các biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,84- 3,95/5 điểm

Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn (2002) [33] trên 1.250 người bệnh và người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của NB ở nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của BS, ĐD; tổ chức đón tiếp bệnh nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi… và tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh về vấn đề chăm sóc sức khỏe đạt 90,6%

Những nghiên cứu tại Việt Nam đã và đang cho thấy hệ thống y tế đang tồn tại nhiều vấn đề công tác CSSK người bệnh Phạm vi nghiên cứu có sự khác nhau, từ việc đánh giá thái độ, kĩ năng chăm sóc và điều trị của ĐD, BS cho đến đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với môi trường bệnh viện như: cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ khác trong bệnh viện như tập trung vào kĩ năng điều trị và chăm sóc, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và

cơ sở vật chất

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB trên thế giới

và ở nước ta đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề này Ở nước ta những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh thường tập trung chuyên sâu ở một

số mảng như nội trú, ngoại trú, khoa khám bệnh yêu cầu, cơ sở khám chữa bệnh chất lượng cao… Tuy nhiên tại Hải Dương chưa có nhiều nhưng nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vu y tế, đặc biệt

tại các bệnh viện tuyến thành phố Đề tài chúng tôi đề cập đến việc đo lường chất lượng dịch vụ trong công tác khám chữa bệnh thông qua các nhân tố Hầu hết các nhân tố này đều phản ánh khía cạnh chất lượng, chức năng Tuy nhiên, đề tài cũng nỗ lực đề cập các nhân tố liên quan đến khía cạnh chất lượng kĩ thuật như “năng lực” và “kết quả điều trị” để tìm hiểu sự đánh giá của bệnh nhân về hai nhân tố này với sự hiểu biết chưa đầy đủ của họ về khía cạnh chất lượng kĩ thuật Hy vọng rằng kết quả thu được phần nào làm cơ sở cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh

Ngoài ra các tác giả như Lê Thị Thu Hà [18], Nguyễn Thị Thu Huyền [23], Đặng Thị Bội Hương [24], Nguyễn Thị Minh Phương [37], Nguyễn Thị Kim Quí [39], Bùi Thanh Tâm [41], Vũ Hồng Thái [42], Bùi Văn Thắng [44] cũng đã nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng về sự phục vụ của bác sỹ, y tá, sự hài lòng với cơ sở vật chất trang thiết bị, cảnh quan, và cả kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với bệnh nhân

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương

*/ Tiêu chuẩn chọn:

- Bệnh nhân trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra

- Tự nguyện đồng ý tham gia nghiên cứu

*/ Tiêu chuẩn loại trừ:

- Không thỏa mãn tiêu chuẩn chọn

- Người bệnh là nhân viên, người nhà của nhân viên bệnh viện

- Từ chối tham gia phỏng vấn

2.2.Thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.2.1.Thời gian: Từ tháng 02 năm 2015 đến tháng 11 năm 2015

2.2.2.Địa điểm

Các khoa điều trị Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương

2.3.Phương pháp nghiên cứu

2.3.1.Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang

2.3.2.Cỡ mẫu nghiên cứu

*/ Cỡ mẫu nghiên cứu cho nghiên cứu mô tả: Tính theo công thức

Trong đó:

- n: Cỡ mẫu (số đối tượng nghiên cứu)

- : hệ số tin cậy là 95% với α= 0,05 như vậy

- p: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng theo Phạm Thị Thu Hà [19] là 62,1%

- d: Độ chính xác mong muốn (mức sai số cho phép), d=0,05

Như vậy cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu là 376, thêm 5% người bỏ cuộc cỡ mẫu nghiên cứu khoảng 400 bệnh nhân Thực tế chúng tôi đã phỏng vấn 448 bệnh nhân

2.3.3 Phương pháp chọn mẫu

Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương có 2 khối lớn là nội và ngoại Ngoài

ra bệnh viện còn một số khoa như thần kinh, răng hàm mặt, tai mũi họng

…với lượng bệnh nhân không nhiều Khoa nhi của bệnh viện rất nhỏ bé vì Hải Dương đã có bệnh viện Nhi Chính vì vậy chúng tôi tiến hành chia đối tượng nghiên cứu thành khối nội và khối ngoại để dễ hình dung và lựa chọn bệnh nhân Mỗi khối lấy khoảng 224 bệnh nhân Chúng tôi tiến hành phỏng vấn đối tượng trong vòng 2 tháng

2.3.4.Biến số/chỉ số nghiên cứu

2.3.4.1.Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương gồm: (7 nhân tố và 21 tiểu mục)

Phương pháp thu thập

thời gian chờ

Là sự hài lòng về thời gian chờ đợi của bệnh nhân với:

+ Sự sẵn sàng có mặt của

ĐD tại phòng bệnh khi người bệnh cần,

Thứ bậc Bộ câu hỏi

+ Được BS khám bệnh tại khoa điều trị,

+Thực hiện các xét nghiệm,

+ Thủ tục thanh toán ra viện

BS, + Thảo luận với BS về yêu cầu điều trị,

viện, + Hướng dẫn phòng bệnh của BS, ĐD,

Thứ bậc Bộ câu hỏi

+ Mục đích thực hiện các xét nghiêm,

+ Nhu cầu bậc thấp: (nhu cầu về sinh lý, an toàn) + Nhu cầu bậc cao: (nhu cầu được tôn trọng và tự khẳng định mình)

Thứ bậc Bộ câu hỏi

2.3.4.2 Một số liên quan đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB của người bệnh nội trú

- Mối liên quan giữa sự hài lòng và độ tuổi của bệnh nhân

- Mối liên quan giữa sự hài lòng và giới tính của bệnh nhân

- Mối liên quan giữa sự hài lòng và trình độ học vấn của bệnh nhân

- Mối liên quan giữa sự hài lòng và nghề nghiệp của bệnh nhân

- Mối liên quan giữa sự hài lòng và tình trạng hôn nhân của bệnh nhân

- Mối liên quan giữa sự hài lòng và mức thu nhập của bệnh nhân

- Mối liên quan giữa sự hài lòng và đối tượng có BHYT và đối tượng không

có BHYT của bệnh nhân

2.3.5 Kỹ thuật thu thập thông tin

- Công cụ thu thập thông tin

- Bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc xây dựng dựa trên tham chiếu nghiên cứu của Jorgen Nathorst-Boss về “ Hai phương pháp để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân” tại Nhật Bản có hiệu chỉnh phù hợp điều kiện Việt Nam và nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc về “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của bệnh viện

đa khoa Đồng Tháp năm 2011” [36]

Thang đo sự hài lòng của người bệnh bao gồm 21 tiểu mục thuộc 7 yếu tố:

Thang đo Likert về mức độ hài lòng của bệnh nhân với thang điểm từ 1 đến 5: 1 (rất không hài lòng), 2 (không hài lòng), 3(trung bình), 4(hài lòng) và 5(rất hài lòng) Chúng tôi tính sự hài lòng dưới dạng số phần trăm hài lòng từ mức thấp đến mức cao

- Thu thập số liệu

Bệnh nhân sau khi hoàn tất các thủ tục khám bệnh, xuất viện sau thời gian điều trị sẽ được mời tham gia nghiên cứu

Phỏng vấn: đối tượng nghiên cứu bằng bộ câu hỏi có cấu trúc (phụ lục)

- Thành phần tham gia điều tra

+ Điều tra viên: Tác giả và các cán bộ đang công tác tại các khoa khác

có kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, có kiến thức và kỹ năng về điều tra Tất

cả các cán bộ này sẽ được tập huấn và điều tra thử để hoàn chỉnh bộ phiếu câu hỏi

+ Người hỗ trợ: Điều dưỡng viên các khoa nghiên cứu

Thời gian thu thập phiếu thông tin trong các ngày trong cả tuần trừ ngày nghỉ cuối tuần không có bệnh nhân ra viện Ví dụ thứ 2 chúng tôi lấy thông tin của bệnh nhân ở khối Nội thì thứ 4 chúng tôi lấy ở khối Ngoại, thứ 6

sẽ quay lại khối Nội Chúng tôi cứ làm như vậy cho đến khi đạt mẫu tối thiểu theo thiết kế Trung bình mỗi ngày nhóm nghiên cứu thu được trên 20 phiếu điều tra

Khi OR>1, nằm trong khoảng 95%CI và cực dưới của 95%CI cũng phải lớn hơn 1 thì có mối liên quan giữa yếu tố liên quan sự hài lòng của bệnh nhân

2.3.7 Đạo đức nghiên cứu

Đây là nghiên cứu không xâm phạm đến sức khỏe của bệnh nhân Các thông tin về bệnh nhân được giữ bí mật, chỉ phục vụ mục tiêu nghiên cứu khoa học

Bệnh nhân tự nguyện tham gia nghiên cứu và có thể rút khỏi nghiên cứu bất cứ thời điểm nào của cuộc nghiên cứu

Được sự đồng ý của Hội đồng Y Đức của bệnh viện Đa khoa tỉnh Hải Dương

Nghiên cứu tiến hành theo đúng nội dung đã được sự đồng ý của hội đồng chấm đề cương trường Đại học Y Dược Hải Phòng

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1.Thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

3.1.1.Thông tin chung

Bảng 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu

52.2 47.8

Khối nội Khối ngoại

Hình 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo khối Nội, khối Ngoại (n=448) Nhận xét Nhóm tuổi trên 60 có đối tượng tham gia nghiên cứu cao nhất là 34,8%, nhóm thấp nhất là dưới 20 tuổi chiếm 0,7% Khối nội có số bệnh nhân tham gia nghiên cứu cao hơn số bệnh nhân ở khối ngoại (52,2% so với 47,8%)

Tỷ lệ

<=19 20-29 30-39 40-49 50-59 >=60

Tuổi

Hình 3.2 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi (n=448)

3.1.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB

Bảng 3.2 Sự hài lòng của bệnh nhân về tiếp cận điều dưỡng

0 (0,0)

20 (8,5)

70 (29,9)

143

Khối Ngoại

5 (2,3)

1 (0,5)

20 (9,3)

120 (56,1

40 (8,9)

190 (42,4)

211 (47,1)

0 (0,0)

20 (8,5)

86 (36,8)

128

Khối Ngoại

5 (2,3)

1 (0,5)

34 (15,9)

119 (55,6)

54 (12,1)

205 (45,8)

183 (40,8)

448

Nhận xét Mức độ hài lòng với bác sỹ của khối nội là 36,8% và rất hài lòng là 54,7% trong khi đó mức độ hài lòng với khối ngoại là 55,6% và rất hài lòng là 25,7%, Nhìn chung sự hài lòng và rất hài lòng với bác sỹ từ 45,8% và 40,8% Bảng 3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân về tiếp cận chờ làm các xét nghiệm

2 (0,9)

46 (19,7)

81 (34,6)

104

Khối Ngoại

5 (2,3)

8 (3,7)

63 (29,4)

97 (45,3)

109 (24,3)

178 (39,7)

145 (32,4)

448

Nhận xét Mức độ hài lòng khi chờ xét nghiệm ở khối Nội là 34,6% trong khi

đó ở khối Ngoại là 45,3% Mức độ rất hài lòng ở khối Nội là 44,4% trong khi

26 (11,1)

104 (44,4)

48 (22,4)

106 (49,5)

74 (16,5)

210 (46,9)

152

Nhận xét Mức độ hài lòng và rất hài lòng ở khối Nội là 44,4% và 32,7%, ở khối Ngoại mức độ hài lòng là 49,5% và 24,3% Nhìn chung mức độ hài lòng

cả 2 khối là 46,9% và rất hài lòng là 33,9%

3.1.3 Mức độ hài lòng của người bệnh về sự chăm sóc của điều dưỡng

Bảng 3.6 Sự hài lòng của bệnh nhân về thái độ phục vụ của điều dưỡng

10 (4,3)

85 (36,3)

7 (3,3)

96 (44,9)

17 (3,8)

181 (40,4)

250

Nhận xét Cả khối Nội và Ngoại không có bệnh nhân nào rất không và không hài lòng Mức hài lòng và rất hài lòng ở khối Nội là 36,3% và 59,4% trong khi đó ở khối Ngoại mức hài lòng và rất hài lòng là 44,9% và 51,9% Nhìn chung mức hài lòng và rất hài lòng là 40,4% và 55,8%

Bảng 3.7 Sự hài lòng của bệnh nhân về thao tác thủ thuật của điều dưỡng

1 (0,4)

10 (4,3)

78 (33,3)

145

Khối Ngoại

0 (0,0)

1 (0,5)

7 (3,3)

116 (54,2)

17 (3,8)

194 (43,3)

235 (52,2)

448

Nhận xét Nhìn chung mức hài lòng và rất hài lòng ở cả 2 khối là 43,3% và 52,2% Riêng khối Nội mức hài lòng và rất hài lòng là 33,3% và 62,0%, ở khối Ngoại mức hài lòng và rất hài lòng là 54,2% và 42,1%

3.1.4 Mức độ hài lòng của người bệnh về bác sĩ

Bảng 3.8 Sự hài lòng của bệnh nhân về thái độ của bác sĩ

0 (0,0)

4 (1,7)

86 (36,8)

144

Khối Ngoại

0 (0,0)

0 (0,0)

15 (7,0)

123 (57,5)

19 (4,2)

209 (46,7)

220

Nhận xét Cả 2 khối không có trường hợp nào rất không và không hài lòng với thái độ của bác sỹ Ở khối Nội mức hài lòng và rất hài lòng là 36,8% và 61,5% còn ở khối Ngoại mức hài lòng và rất hài lòng là 57,5% và 35,5% Sự khác biệt rất có ý nghĩa thống kê p <0,05