Các thuật toán thống kê được sử dụng trong nghiên cứu...33Bảng 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu...35Bảng 3.2 Đặc điểm tình trạng khi điều trị nội trú của người bệnh...36Bản
Trang 1NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂM
TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NGOẠI, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành: Y tế công cộng
Mã số:
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG
Người hướng dẫn khoa học:
HÀ NỘI – 2018 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Trang 2BCH Bộ câu hỏi
Trang 3Chương 1- TỔNG QUAN 3
1.1 Một số khái niệm 3
1.2 Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện 7
1.3 Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của người bệnh 9
1.3.1 Đánh giá của người sử dụnng dịch vụ về các cơ sở y tế và hệ thống chăm sóc sức khoẻ 10
1.3.2 Câu hỏi trải nghiệm người bệnh của Picker 11
1.3.3 Công cụ trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú 12
1.3.4 Điều tra trải nghiệm người bệnh nội trú tại các nhà dưỡng lão 12
1.3.5 Điều tra trải nghiệm của người bệnh nội trú của Scotland 12
1.3.6 Câu hỏi trải nghiệm của người bệnh nội trú của Hồng Kông 13
1.3.7 Câu hỏi trải nghiệm người bệnh 13
1.3.8 So sánh tổng quan về các bộ công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh 14
1.4 Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện .15 1.4.1 Trên thế giới 15
1.4.2 Tại Việt Nam 17
1.5 Khung lý thuyết khảo sát trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện 18
1.6 Khái quát về địa điểm nghiên cứu 19
Chương 2- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21
2.1 Đối tượng ngiên cứu 21
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 21
2.1.2 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng 21
2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 21
Trang 42.5 Công cụ thu thập thông tin 23
2.6 Phương pháp thu thập thông tin 24
2.7 Biến số, chỉ số nghiên cứu 25
2.8 Xử lý số liệu 32
2.9 Sai số và cách khắc phục sai số 33
2.10.Đạo đức nghiên cứu 34
Chương 3- DỰ KIẾN KẾT QUẢ 35
3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 35
3.2 Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 37
3.3 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú 44
DỰ KIẾN BÀN LUẬN 50
4.1 Thông tin chung 50
4.2 Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 50
4.3 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 50
DỰ KIẾN KẾT LUẬN 51
DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 5lòng người bệnh 4
Bảng 2.1: Biến số/chỉ số về thông tin, đặc điểm chung về ĐTNC 25
Bảng 2.2: Biến số/chỉ số cho mục tiêu 1 “Mô tả trải nghiệm của người bệnh điều
trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018” 26Bảng 2.3 Các thuật toán thống kê được sử dụng trong nghiên cứu 33Bảng 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 35Bảng 3.2 Đặc điểm tình trạng khi điều trị nội trú của người bệnh 36Bảng 3.3 Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trong trong việc nhận sự
chăm sóc của điều dưỡng 37Bảng 3 4 Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc của bác sĩ 38Bảng 3 5 Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú với môi trường bệnh
viện 38Bảng 3 6 Trải nghiệm của người bệnh điều trị trong quá trình điều trị 39Bảng 3 7 Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú khi xuất việnviện 40Bảng 3 8 Trải nghiệm của người bệnh về hiểu biết chăm sóc bản thân sau khi
rời bệnh viện 42Bảng 3 9 Tình trạng sức khoẻ của người bệnh hiện tại 43Bảng 3 10 Liên quan giữa một số yếu tố nhân khẩu học với trải nghiệm của
người bệnh nội trú về chăm sóc của điều dưỡng 44Bảng 3 11 Liên quan giữa một số yếu tố nhân khẩu học với trải nghiệm của
người bệnh nội trú về chăm sóc của bác sĩ 45Bảng 3 12 Liên quan giữa một số yếu tố nhân khẩu học với trải nghiệm của
người bệnh nội trú về môi trường bệnh viện 46Bảng 3 13 Liên quan giữa một số yếu tố nhân khẩu học với trải nghiệm của
người bệnh nội trú về trải nghiệm bản thân trong điều trị 47
Trang 6rời viện 48Bảng 3 15 Liên quan giữa một số yếu tố với điểm tổng chấm điểm đánh giá
chung bệnh viện của người bệnh điều trị nội trú 49
Trang 7ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, khoa học kĩ thuật y học ngày càng phát triển và có những tiến
bộ vượt bậc, con người ngày càng quan tâm đến vấn đề sức khoẻ của bảnthân Cùng với đó, các nhà cung cấp dịch vụ y tế cũng đã và đang nâng caochất lượng dịch vụ y tế, giúp cho người dân được tiếp cận với các dịch vụ cóchất lượng tốt nhất Tuy nhiên trong hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế đãnhận ra rằng việc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu,cũng sẽ là chưa đủ để giữ chân khách hàng của mình Các cơ sở sở y tế đã chú
ý nhiều hơn tới vấn đề dịch vụ y tế hoàn hảo theo kì vọng của người bệnh vàtập trung các mục tiêu của họ xoay quanh vấn đề “trải nghiệm người bệnh”.Người bệnh muốn nhận được dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với sốtiền mà họ phải chi trả Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phươngdiện, không đơn thuần chỉ là vấn đề chi phí mà người bệnh phải chi trả Trênthực tế, nhiều cơ sở y tế đã và đang xem “trải nghiệm người bệnh” (TNNB) làmột trong những vấn đề trọng tâm Năm 2009, tạp chí Health Leaders Mediacông bố kết quả khảo sát về trải nghiệm người bệnh được thực hiện trên hơn
200 nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao tại các cơ sở y, có khoảng 33,5% nhà lãnhđạo cho rằng TNNB là ưu tiên số một của họ, pphần lớn các nhà lãnh đạo đềuđồng ý rằng TNNB sẽ được chú trọng pháp triển hơn nữa trong tương lai:45% cho biết TNNB sẽ trở thành ưu tiên số một tại cơ sở của họ trong vòng 5năm tới và 50.5% khẳng định TNNB sẽ nằm trong số năm yếu tố phát triểnđược ưu tiên [1] Hiện nay, nhiều tổ chức y tế trên thế giới điều xác định trảinghiệm người bệnh là một trong ba trụ cột quan trọng của chất lượng bệnhviện bao gồm: An toàn người bệnh, hiệu quả điều trị lâm sàng, trải nghiệmcủa người bệnh [2], [3] Năm 2017, nghiên cứu tại Thượng Hải cho thấy tỷ lệtrải nghiệm tích cực chung đạt 87,4% [4]
Tại Việt Nam, năm 2015, Bộ y tế đã xác định mô hình “lấy người bệnhlàm trung tâm” trong công tác nâng cao chất lượng Y tế trong giai đoạn mới.Các cơ sở y tế với xu hướng tự chủ và thông tuyến bảo hiểm như hiện này thìviệc cần đổi mới phong cách thực hiện chăm sóc sức khoẻ thì việc hoạt động
Trang 8động của bệnh viện đem lại trải nghiệm tích cực, dễ chịu sẽ góp phần nângcao thương hiệu, tăng sự hài lòng và trung thành của người bệnh Bên cạnh
đó, hầu hết các bệnh viện cần phải áp dụng 83 tiêu chí của Bộ y tế về quản lýchất lượng bệnh viện, các tiêu chí của trải nghiệm có liên quan mật thiết đếncác tiêu chí của BYTBYT [5] Kết quả của nghiên cứu đo lường sẽ mang lạinhững thông tin hữu ích về về các vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sócsức khoẻ, do đó sẽ giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiếnkhâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhậnđược kết quả trải nghiệm của người bệnh cụ thể về một vấn đề nào đó theohướng tiêu cực, và phát huy những kết quả trải nghiệm theo hướng tích cực
Đo lường trải nghiệm của người bệnh không chỉ để định hướng giải pháp cảithiện chất lượng dịch vụ mà điều này còn có thể liên quan đến kết quả điều trịlâm sàng và chi phí y tế [6], [7], [8]
Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập từ năm 2007, đã và đangphát triển với nên tảng và mục tiêu cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
an toàn chất lượng cho ngừoi dân Đặc biệt, khoa Ngoại của Bệnh viện Đạihọc Y Hà Nội với đặc thù có số lượng người bệnh điều trị nội trú lớn, tiếp xúcvới nhiều khâu, quy tình của các dịch vụ y tế tại Bệnh viện Nhằm cung cấpthông tin để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho khoaNgoại nói riêng và Bệnh viện Đại học Y Hà Nội nói chung, chúng tôi tiến
hành nghiên cứu: “Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan”
Trang 9Chương 1- TỔNG QUAN
1.1 Một số khái niệm.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về trải nghiệm của người bệnh:
- “Trải nghiệm của người bệnh được định nghĩa là phản ứng với những
gì xảy ra thực tế trong suốt quá trình chăm sóc sức khoẻ và cung cấp thông tin về sự thực hiện của nhân viên y tế Ở các quốc gia trên thế giới, sự trải nghiệm của người bệnh đang được theo dõi để có được thông tin về sự cung cấp và chất lượng chăm sóc sức khoẻ” [9].
- “Trải nghiệm của người bệnh là tổng hợp chuỗi sự tương tác giữa người bệnh và cơ sở y tế, là hình ảnh về văn hóa của một tổ chức, ảnh hưởng đến sự nhận thức của người bệnh thông qua quá trình chăm sóc y tế” [10].
Bao gồm cả các quy trình chăm sóc, thực hành của bác sĩ, điều dưỡng và cácnhân viên y tế khác trong bệnh viện, tương tác với các dịch vụ tiện ích trongbệnh viện Đây cũng là khái niệm đầy đủ nhất và được sử dụng nhiều nhất tạicác cơ sở y tế [11], [3]
Hiểu được trải nghiệm của người bệnh là một bước quan trọng trong việchướng tới lấy người bệnh làm trung tâm Bằng cách xem xét các khía cạnhkhác nhau của trải nghiệm người bệnh, người ta có thể đánh giá được mức độ
mà người bệnh được tôn trọng, sự tin tưởng, được đáp ứng các nhu cầu trongquá trình sử dụng dịch vụ y tế Đánh giá trải nghiệm của người bệnh cùng vớicác thành phần khác như hiệu quả và an toàn người bệnh là một điều cần thiết
để cung cấp một cách một bức tranh toàn cảnh về chất lượng chăm sóc sứckhoẻ [3]
Sự khác biệt giữa trải nghiệm người bệnh và hài lòng người bệnh:
Thuật ngữ trải nghiệm người bệnh, hài lòng người bệnh, phản hồi củangười bệnh, nhận thức của người bệnh thường được sử dụng và có khả năng
Trang 10gây nhầm lẫn và hiểu lầm Trải ghiệm người bệnh là một trong những thuậtngữ được sử dụng phổ biến nhất, có thể khái quát hoá cả về trải nghiệm chămsóc của người bệnh và phản hổi của người bệnh về những trải nghiệm đó Xácđịnh trải nghiệm là phản hồi từ người bệnh về những điều thực sự xảy ratrong quá trình nhận được sự chăm sóc y tế, cả sự kiện khách quan và quanđiểm chủ quan của người bệnh về sự kiện đó Điều này giúp trải nghiệmngười bệnh tập trung về những gì xảy ra với người bệnh và cách họ báo cáotrải nghiệm đó [12].
Sự hài lòng được đánh giá theo các yếu tố: cảm nhận, kỳ vọng của ngườibệnh về chất lượng mà người bệnh nhận được Trước đây rất nhiều các cơ sở
y tế đo lường hài lòng người bệnh tuy nhiên giá trị mà đánh giá hài lòng đemlại rất hạn chế, đánh giá hài lòng người bệnh sẽ không thể cho nhà cung cấpbiết được điều gì khiến bệnh nhân chưa hài lòng Khảo sát sự hài lòng như mộtkết quả đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ, kết quả này cho biết mức độ hàilòng của người bệnh trong khi trải nghiệm của người bệnh sẽ cho biết chínhxác những sự kiện, sự việc được diễn ra trong quá trình sử dụng dịch vụ [2]
Bảng 1 1 So sánh sự giống và khác nhau giữa trải nghiệm người bệnh và
hài lòng người bệnh.
Đặc điểm Trải nghiệm người bệnh Hài lòng người bệnh
Giống nhau
Mục đích Báo cáo kết quả đầu ra của chăm sóc y tế đối với khách
hàng tại các cơ sở y tếCung cấp thông tin cho công tác quản lý chất lượng Giúpcác nhà quản lý biết được cần cải tiến ở khâu và quy trìnhnào
Khác nhau
Khái niệm Là tổng hợp chuỗi sự tương
tác giữa người bệnh và cơ sở
y tế, là hình ảnh về văn hóa
là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc
Trang 11Đặc điểm Trải nghiệm người bệnh Hài lòng người bệnh
của một tổ chức, ảnh hưởngđến sự nhận thức của ngườibệnh thông qua quá trìnhchăm sóc y tế [10]
so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ [13]
Bản chất Báo cáo các sự kiện, sự việc
được diễn ra trong quá trình
sử dụng dịch vụ của ngườibệnh và đánh giá của ngườibệnh về sự kiện đó
Sự khác biệt giữa kì vọngcủa người bệnh và cảm nhậnthực tế nhận được về các sựkiện, yếu tố
thông tin thu
thập
Cả tích cực và tiêu cực
Khách quan về sự kiện diễn
ra, chủ quan về sự phản hồicủa người bệnh
Thông tin có thể cân, đo,đong đếm được, giúp nhàquản lý biết được quy trìnhhoặc khâu nào cần cải tiếntheo hướng và nội dung cụthể như thế nào
Tích cực, chỉ biết được hàilòng mà không biết tại saokhông hài lòng
Trang 12dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả trải nghiệm của ngườibệnh về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực và phát huy nó theo hướngtích cực [2], [14].
Cần phải phân biệt rõ thuật ngữ hài lòng người bệnh và trải nghiệmngười bệnh Để đánh giá trải nghiệm ngườiười bệnh, người ra cần phải tìmhiểu được những điều xảy ra với người bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ
y tế xảy ra ở mức độ thường xuyên như thế nào Mặc khác, sự hài lòng đượcxuất hiện sau khi người bệnh sử dụng dịch vụ tế, là giao thoa giữa cảm nhận
và kì vọng của người bệnh Giả sử hai người nhận được sự chăm sóc tương tựnhư nhau nhưng họ có những kì vọng khác nhau về dịch vụ chăm sóc mà họmuốn như vậy họ sẽ có sự hài lòng khác nhau bởi mong đợi khác nhau [3].Trong trường hợp khác, ngừoi bệnh có thể đánh giá sự hài lòng tích cựcnhưng sự thật là họ trải nghiệm tiêu cực và họ có thể tin rằng sự yếu kémtrong chất lượng dịch vụ bị kiểm soát hoặc tác động bởi những yếu tố bênngoài mà không phải là nội tại của cơ sở y tế đó Ví dụ, người bệnh có thểkhông vui vì sự giao tiếp quá nhanh chóng và kém hiệu quả giữa bác sĩ vàngười bệnh nhưng họ vẫn đánh giá mức độ hài long tích cực bởi họ nghĩarằng lý do là yếu tố thời gian khiến nhân viên y tế buộc phải giao tiếp như vậychứ không phải là do sự thiếu năng lực của nhân viên y tế [14]
Do đó, kết hợp cả khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh và khảo sáttrải nghiệm của người bệnh là hoạt động không thể thiếu trong nỗ lực chuyểnđổi chất lượng phục vụ theo hướng lấy người bệnh làm trung tâm Thực tiễntại các nước trong khu vực đã cho thấy sự kết hợp này chắc chắn sẽ giúp chohoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện ngày càng có hiệu quả thiết thực hơn
1.2 Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện
Trang 13Trên cơ sở mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm, những trải nghiệmtích cực của người bệnh có mối liên quan thuận với chất lượng chăm sóc sứckhoẻ, bao gồm cả sự tuân thủ điều trị lâm sàng, quá trình điều trị và kết quảđiều trị lâm sàng Đo lường trải nghiệm của người bệnh là một bước quantrọng trong cải thiện chất lượng chăm sóc sức khoẻ điều trị Kết quả củanghiên cứu đo lường sẽ mang lại những thông tin hữu ích về trong quản lýchất lượng bệnh viện về các vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc sức khoẻnhư sự chậm trễ trong việc nhận và trả kết quả xét nghiệm, lỗi trong thông tintruyền đạt, sự cố trong trong quá trình chăm sóc, ảnh hưởng đến quy trình vàthời gian khám chữa bệnh [15] Nhiều nghiên cứu chỉ rằng có mối tương quanthuận giữa trải nghiệm người bệnh với kết quả điều trị [6], [7].
Trong hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế đã nhận ra rằng việc đáp ứngnhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu, cũng sẽ là chưa đủ để giữchân khách hàng của mình Dưới góc nhìn của người bệnh, dịch vụ chăm sócsức khỏe hoàn hảo là điều tối thiểu mà một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực y
tế cần phải cung cấp Các cơ sở sở y tế đã chú ý nhiều hơn tới vấn đề dịch vụ
y tế hoàn hảo theo kì vọng của người bệnh và tập trung các mục tiêu của họxoay quanh vấn đề “trải nghiệm người bệnh” Người bệnh muốn nhận đượcdịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với số tiền mà họ phải chi trả Tuynhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phương diện, không đơn thuần chỉ làvấn đề chi phí mà người bệnh phải chi trả Trên thực tế, nhiều cơ sở y tế đã vàđang xem “trải nghiệm người bệnh” (TNNB) là một trong những vấn đề trọngtâm Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media công bố kết quả khảo sát vềtrải nghiệm người bệnh được thực hiện trên hơn 200 nhà lãnh đạo, quản lýcấp cao tại các cơ sở y tế (bao gồm: tổng giám đốc, giám đốc tài chính, giámđốc điều hành, giám đốc điều dưỡng, trưởng phó các bộ phận) – theo đó, cókhoảng 33.5% nhà lãnh đạo cho rằng TNNB là ưu tiên số một của họ, 54.5%
Trang 14xếp TNNB vào nhóm năm ưu tiêu hàng đầu Phần lớn các nhà lãnh đạo đềuđồng ý rằng TNNB sẽ được chú trọng pháp triển hơn nữa trong tương lai:45% cho biết TNNB sẽ trở thành ưu tiên số một tại cơ sở của họ trong vòng 5năm tới và 50.5% khẳng định TNNB sẽ nằm trong số năm yếu tố phát triểnđược ưu tiên [1] Điều rõ ràng rằng, tại nhiều quốc gia, khảo sát trải nghiệmcủa người bệnh sau thời gian nằm điều trị tại một bệnh viện đã thay thế chohoạt động khảo sát hài lòng của người bệnh vì kết quả khảo sát trải nghiệmcủa người bệnh sẽ cung cấp nhiều thông tin hơn và thông tin có thể cân, đong,
đo, đếm được, do đó sẽ giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiếnkhâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhậnđược kết quả trải nghiệm của người bệnh cụ thể về một vấn đề nào đó theohướng tiêu cực, và phát huy những kết quả trải nghiệm theo hướng tích cực[2], [16]
Năm 2013, Bộ y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnhviện, đến năm 2016 đã thực hiện sửa đổi và bổ sung cụ thể một số thông tincần thiết [17] Quan điểm của 83 tiêu chí trùng khớp với mục tiêu của trảinghiệm người bệnh là “lấy người bệnh làm trung tâm”, Bộ tiêu chí gồm 5phần tương ứng với 5 lĩnh vực: hướng đến người bệnh, phát triển nguồn nhânlực, hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng, tiêu chí đặc thù chuyên khoa.Bên cạnh đó, tiêu chí của TNNB giúp bổ sung thông tin cho 83 tiêu chí ở mục
“hướng đến người bệnh” về các khía cạnh: chỉ dẫn đón tiếp, điều kiện cơ sởvật chất, môi trường chăm sóc, quyền lợi và lợi ích của người bệnh bởi TNNBnghiên cứu về các yếu tố: đón tiếp, quy trình thủ tục sử dụng dịch vụ y tế,điều kiện nơi sử dụng dịch vụ, chăm sóc của nhân viên y tế, môi trường bệnhviện, sự tôn trọng và quyền lợi trong điều trị Trong khi 83 tiêu chí sẽ đánhgiá bệnh viện đã đạt được các tiêu chí này chưa thì trải nghiệm giúp cho các
Trang 15nhà quản lý biết được các sự kiện về những tiêu chí này đã thực hiện ở mức
độ nào và lý do chưa đạt
Chất lượng chăm sóc sức khoẻ sẽ hiệu quả và cao nhất khi người bệnhđược điều trị với chất lượng điều trị lâm sàng tốt nhất, nhận được sự tôntrọng, tin tưởng Đo lường trải nghiệm của người bệnh không chỉ để địnhhướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mà điều này còn có thể liên quanđến kết quả điều trị lâm sàng và chi phí y tế Một tổng quan hệ thống trên 55nghiên cứu tại trạm y tế và bệnh viện cho thấy sự tích cực giữa trải nghiệmngười bệnh, an toàn ngừoi bệnh và hiệu quả lâm sàng [8] Hiện nay, nhiều tổchức y tế trên thế giới điều xác định trải nghiệm người bệnh là một trong batrụ cột quan trọng của chất lượng bệnh viện bao gồm: An toàn người bệnh,hiệu quả điều trị lâm sàng, trải nghiệm của người bệnh [2] Một trải nghiệmtích cực của người bệnh là một mục tiêu quan trọng được quan tâm hướng tới.Hơn thế nữa, những bằng chứng bền vững chỉ ra rằng mối quan hệ tích cựcgiữa những khía cạcnh khác nhau của trải nghiệm người bệnh như: sự giaotiếp hiệu quả giữa các nhà cung cấp dịch vụ và người bệnh, một số quy trìnhchăm sóc sức khoẻ Các quy trình này là tuân thủ điều trị thuốc, kết quả điềutrị lâm sàng hiệu quả, cải thiện an toàn người bệnh, giảm thiểu các dịch vụ y
tế không cần thiết cho người bệnh [18], [3], [19] Một số nghiên cứu cũng chỉ
ra rằng việc kết hợp các biện pháp cải thiện trải nghiệm của người với cácphương pháp khác trong quản lý chất lượng sẽ đưa ra một bức tranh toàn cảnh
về hiệu suất cung ứng dịch vụ y tế
1.3 Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của người
bệnh.
Cải thiện trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế là một mục tiêuquan trọng trong cải thiện chất lượng chăm sóc, bằng chứng khoa học về trảinghiệm người bệnh có thể được sử dụng để theo dõi những thay đổi khi thực
Trang 16hiện các sang kiến cải tiến tại cơ sở y tế Hiện nay, có rất nhiều các tiếp cận
để đánh giá trải nghiệm người bệnh như: thực hiện điều tra, phỏng vấn ngườibệnh bằng phương pháp định lượng, định tính Các nghiên cứu khuyến nghịrằng cách tiếp cận có thể được chia theo độ sâu của thông tin mà họ thu thậpđược, trong việc lựa chọn phương pháp thích hợp, các nhà nghiên cứu nên cânnhắc tầm quan trọng của chiều sâu thông tin cần thu thập để kết hợp cácphương pháp thu thập thông tin khác nhau Hiện nay, trên thế giới có rấtnhiều bộ công cụ đo lường trải nghiệm
1.3.1 Đánh giá của người sử dụnng dịch vụ về các cơ sở y tế và hệ thống chăm sóc sức khoẻ (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systeams - CAHPS)
Đánh giá sự cung cấp dịch vụ y tế của hệ thống y tế tại Bệnh viện, làmột bộ công cụ khảo sát gồm 27 tiểu mục theo 7 lĩnh vực: chăm sóc của điềudưỡng, chăm sóc của bác sĩ, môi trường bệnh viện, trải nghiệm của bệnh nhântrong bệnh viện, xuất viện, đánh giá tổng thể về bệnh viện, thông tin chungcủa người bệnh Phần lớn các câu hỏi khảo sát được đánh giá theo thang điểm
4 điểm (không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên, luôn luôn) Mục đích của
bộ công cụ khảo sát này là tìm hiểu được trải nghiệm của người bệnh tại cơ sở
y tế Nhiều nghiên cứu chỉ ra được rằng đây là Bộ công cụ có độ tin cậy nhấtquán và tính giá trị tốt (Keller và các cộng sự, 2005) Công cụ này đã được sửdụng trên các bệnh nhân điều trị nội trú, dịch vụ y tế khẩn cấp, phòng khám,điều dưỡng tại nhà, các nhà dưỡng lão và nhiều cơ sở y tế chăm sóc sức khỏekhác Đây là một trong những công cụ phổ biến nhất được sử dụng để đolường trải nghiệm người bệnh Điểm mạnh của bộ công cụ này là nó tươngđối ngắn và có thể nhanh chóng hoàn thành bộ công câu hỏi, có thể theo dõi
sự thay đổi theo thời gian bằng cách lặp lại khảo sát Hơn nữa, CAHPS cònđược sử dụng để cung cấp thông tin gíup so sánh đối chiếu một cách toàn diện
Trang 17và xếp hạng các cơ sở y tế để giúp bệnh nhân có thể lựa chọn các dịch vụ Bộcông cụ này còn có nhiều phiên bản dành cho đối tượng trẻ dưới 18 tuổi, trên
18 tuổi, chăm sóc sức khoẻ ban đầu, khảo sát dành cho bệnh viện, nhà dưỡnglão [20], [21], [22] Tuy nhiên, điểm hạn chế là có nhiều yếu tố trong khảo sát
có thể chứa nhiều thông tin quá chi tiết về chăm sóc y tế có thể khiến đốitượng tham gia điều tra thấy khó hiểu câu hỏi khảo sát [23]
1.3.2 Câu hỏi trải nghiệm người bệnh của Picker (Picker Patient Experience Questionnaire- PPE-15)
PPE-15 là một bộ cung cấp gồm 15 tiểu mục bao gồm 8 lĩnh vực:Thông và giáo dục, sự phối hợp chăm sóc, phục hồi chức năng, hỗ trợ tâm lý,
sự liên tục và chuyển giao trong chăm sóc sức khoẻ, cảm nhận tổng thể về cơơsở ý tế Các lựa chọn khác nhau theo 8 tiểu mục đánh giá theo 3 mức: luônluôn, đôi khi, không bao giờ, 4 tiểu mục đánh giá theo 4 mức, và các thiểumục đánh giá theo 5 mức PPE-15 bắt nguồn từ 40 tiểu mục khảo sát bệnhnhân nội trú về trải nghiệm của họ tại các bệnh viện Bộ công cụ đã được pháttriển, kiểm định và cho thấy mức độ cao về sự nhất quán của độ tin cậy, tínhgiá trị (Jenkinson và các cộng sự, 2002) [24] Nghiên cứu thử nghiệm bộ công
cụ tại Thuỵ Sỹ trên 14 089 người bệnh tại 24 bệnh viện cung cấp thông tinthực hiện PPE-15 Nghiên cứu cho thấy điểm mạnh của bộ công cụ là có thểbáo cáo trải nghiệm của người bệnh theo 6 yếu tố: chăm sóc, truyền thông, sựtông trọng, hợp tác chăm sóc, tổ chức và quản lý bệnh viện, nghiên cứu chothấythấy khác biệt giữa tuổi tác, trình độ học vấn Nghiên cứu chỉ ra rằng cầnphải bổ sung thêm và phân tầng một số yếu tố liên quan đến bệnh viện nếu sửdụng khảo sát tại bệnh viện hoặc để so sánh trải nghiệm giữa các cơ sở y tế,thông qua đó đánh giá chất lượng bệnh viện [25]
1.3.3 Công cụ trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú (In-Patient Experiences of Health Care - I-PAHC)
Trang 18Khảo sát trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú trong chăm sóc sứckhoẻ (I-PAHC, Websterer và các cộng sự, 2011) là một cộng cụ được pháttriển đo lường tại các bệnh viện Khảo sát theo 5 lĩnh vực chính bao gồm:thông tin liên lạc với điều dưỡngdưỡng/ bác sĩ, môi trường bệnh viện, quản lý
sự đau của người bệnh Bộ công cụ gồm 25 tiểu mục trong đó có 17 tiểu mục
là liên quan trực tiếp đến trải nghiệm của người bệnh (đánh giá theo thangđiểm Likert 4 điểm: không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên, luôn luôn)hoặc 2 lựa chọn có/không Các tiểu mục khác đánh giá các vấn đề khác liênquanquan, theo mức độ từ 0- tồi tệ nhất đến 10 – tốt nhất Bộ công cụ đã đượcchứng minh về tính nhất quán, độ tin cậy tốt, có giá trị xây dựng tốt [26]
1.3.4 Điều tra trải nghiệm người bệnh nội trú tại các nhà dưỡng lão (NHS Inpatient Survey - NHSIS)
Khảo sát người bệnh nội trú tại các nhà dưỡng lão được phát triển từnăm 2002 Mục đích của khảo sát là để thu thập thông tin về nhận thức củangười bệnh khi nhận sử dụng dịch vụ y tế Cuộc khảo sát bao gồm các lĩnhvực: nhập viện, nhân viên y tế, sự chăm sóc và điều trị, quy trình/ thủ tục,xuất viện Các khảo sát được gửi đến người bệnh sau khi xuất viện Tuy nhiênkhảo sát còn nhiều giới hạn về đối tượng tham gia khảo sát (Boyd, 2007) [27]
1.3.5 Điều tra trải nghiệm của người bệnh nội trú của Scotland (Scotland Inpatient Experience Survey - SIPES)
Khảo sát trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú của Scotland thườngđược sử dụng khảo sát tại các nhà dưỡng lão để thu thập thông tin về trảinghiệm của người bệnh về trước và sau khi nhập viện (khảo sát đường bưuđiện) Có tất cả 68 câu hỏi bao gồm các khía cạnh như: bệnh việnviện, chămsóc và điều trị, quy trình và thủ tục, nhân viên y tế và sự xuất viện Hiện tạikhảo sát được phát triển và tiến hành đo lường trên diện rộng theo các cáchtiếp cận khách nhau như: phỏng vấn người bệnh, khảo sát nhận thức của
Trang 19người bệnh, tham vấn các bên liên quan Khảo sát SIPES được chứng mình là
có độ nhất quán tin cậy tốt (Bộ y tế Scottish, 2010, 2012)
1.3.6 Câu hỏi trải nghiệm của người bệnh nội trú của Hồng Kông (Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire- HKIEQ)
Câu hỏi khảo sát trải nghiệm bệnh nhân nội trú của Hồng Kông (HKIQ)được phát triển với 58 tiểu mục theo 9 lĩnh vực trong chăm sóc y tế như: sựnhận viện, lựa chọn dịch vụ y tế, quy trình và thủ tục, thông tin truyền thông,
sự bảo mật thông tin người bệnh, tham gia và các quyết định lâm sàng, thoảimái về mặt thể chất và sự đau trong quá trình điều trị, môi trường và cơ sở vậtchất bệnh viện, sự tham gia của gia đình và bạn bè người bệnh, sự chăm sócbản thân người bệnh, sự chăm sóc của nhân viên y tế (Wong và các cộng sự,2013) Điểm mạnh của bộ công cụ là nghiên cứu chứng minh bộ công cụ có
sự nhất quán nội bộ, độ tin cậy cao, nội dung phù hợp, có giá trị về mặc vănhoá tại nước sở tại [28]
1.3.7 Câu hỏi trải nghiệm người bệnh (Patient Experience PEQ)
Questionnaire-Bộ câu hỏi trải nghiệm ngừoi bệnh (Pettersen và các cộng sự, 2004)được phát triển từ một mẫu lớn được hỏi để tìm hiểu những trải nghiệm củangười bệnh về chất lượng chăm sóc tại bệnh việnviện Công cụ bao gồm 35tiểu mục được đánh giá thang điểm từ 1 đến 10 theo mức độ từ tiêu cực đếntích cực được đánh giá tương đương với thang điểm “đặc biệt không hài lòng”(1) và “hoàn toàn hài lòng” (10) Bộ công cụ đánh gia theo 10 lĩnh vực: thôngtin và khiểu nại, chăm sóc của điều dưỡng, thông tin liên lạc, thông tin về cácdịch vụ y tế, sự tiếp xúc với người thân của bệnh nhân, chăm sóc của bác sĩ,
cơ sở vật chất của bệnh viện, thông tin về thuốc, tổ chức, sự hài long chung vềbệnh viện [29]
Trang 20Ngoài ra còn một số bộ công cụ khác cũng được phát triển và sử dụngnhư: Khảo sát chất lượng từ nhận thức của ngừoi bệnh (Quality from thePatients’perpective - QPP), Câu hỏi trải nghiệm người bệnh của Na Uy(Norwewegian Patient Experience Questionnaire - NORPEQ), Khảo sát nhậnthức về bệnh viện của người bệnh (Patient Perception of Care – PPQ) [30].
1.3.8 So sánh tổng quan về các bộ công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh.
Mỗi một tổ chức khi thực hiện khảo sát cần quan tâm đích của cuộc khảo sát, mỗi loại công cụ đều có ưu nhược điểm khác nhau do vậy tùy vào bối cảnh, mục đích nghiên cứu mà lựa chọn công cụ đánh giá phù hợp Không
có câu trả lời cho câu hỏi công cụ nào là hiệu quả nhất để đánh giá trải
nghiệm của người bệnh trong các tổ chức y tế” Nhưng theo một số tài liệu đã đưa ra tổng quan so sánh về các công cụ giúp cho các nhà nghiên cứu lựa chọ dựa vào các yếu tố:
- Tính giá trị: nội dung/ phát triển khung lý thuyết, cấu trúc, tiêu chí xâydựng
- Độ tin cậy: tính nhất quán nội bộ, độ tin cậy khác
- Khác: chi phí hiệu quả, sự chấp nhận (nghiên cứu khác), sự dụng trongviệc ra quyết định quản lý
Khi soo sánh các bộ công cụ, bộ công cụ CAHPS và I-PAHC đượcđánh giá là tốt nhất về tính giá trị và độ tin cậy [2], [30] Tuy nhiên bộ công
cụ CAHPS có thể khảo sát trên các quốc gia khác nhau và có thể so sánh đểđánh giá chất lượng bệnh viện Thực tế tho thấy bộ công cụ đã được tiến hànhnghiên cứu phát triển tại nhiều quốc gia và các đối tượng khác nhau để kiểmđịnh tính giá trị, độ tin cậy tốt, đồng thời có liên quan chặt chẽ tới mục tiêu
“lấy người bệnh là trung tâm” tại các cơ sở y tế, công cụ này phù hợp với ViệtNam do phù hợp về các đặc tính văn hoá, xã hội, được thử nghiệm trên nhiều
Trang 21quốc gia tại Đông Nam Á [22], [21], [31] Do vậy chúng tôi quyết định tiếnhành nghiên cứu sử dụng bộ công cụ CAHPS gồm 27 câu tương ứng với 7lĩnh vực để đánh giá trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện(cụ thể sẽ được trình bày trong chương 2 về đối tượng và phương pháp nghiêncứu).
1.4 Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện
1.4.1 Trên thế giới
Nghiên cứu củaa Yuhua Bao và các cộng sự đã nghiên cứu trải nghiệmcủa ngừoi bệnh tại các bệnh viện công lập ở Thượng Hải và mối liên quan củatrải nghiệm với tình trạng quá tải bệnh viện năm 2014 Nghiên cứu thực hiệntrên 7147 bệnh nhân ngoại trú tại 40 bệnh viện công lập ở Thượng Hải năm
2014, dựa trên khảo sát tự báo cáo của người bệnh với 12 mục khảo sát (kiểmđịnh độ tin cậy Cronback Alpha =0,97 – Rất tốt) dựa trên trả lời về mức độ 5điểm từ “rất không đồng ý đến “rất đồng ý” Kết quả cho thấy, nhìn chungngười bệnh có trải nghiệm tích cực với các dịch vụ y tế Cụ thể, 91,4% trảinghiệm tích cực về giao tiếp giữa người bệnh và NVYT, 83,5% tích cực vềviệc được tham gia quyết định điều trị lâm sàng, 91,9% phản hồi nhận được
sự tôn trọng, 89,1% đồng ý NVYT tôn trọng quyền riêng tư và cá nhân củangười bệnh, 85,5% đồng ý rằng được NVYT giúp đỡ và giải đáp các thắc mắc
về tình hình sức khoẻ bệnh tật của bản thân Hai trong số 12 mục liên quanđến giao tiếp và sự tham gia vào quyết định điều trị lâm sàng (68,9% và83,5%) được xếp hạng thấp nhất so với các mục khác Tìm thấy mối liên quangiữa ggiao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh cũng như sự tham gia vàoquyết định lâm sàng của người bệnh với trải nghiệm của người bệnh và tìnhtrạng quá tải bệnh viện Nghiên cứu đưa ra khuyến nghị nên chuyển hướngphân bổ hợp lý sử dụng dịch vụ của người dân với các hệ thống y tế tư nhân
Trang 22để giảm bớt khối lượng công việc của NVYT cũng như cải thiện trải nghiệmcủa người bệnh [4].
Nghiên cứu của Beverly A và các cộng sự đã phát triển là đánh giá trảinghiệm của bệnh nhân bằng cách sử dụng bộ công cụ CAHPS nhằm đánh giáchất lượng truyền đạt thông tintin của cơ sở y tế Bộ công cụ đã được sử dụngvới hai phiên bản tiếng Tây Ban Nha và tiếng Anh, được thử nghiệm trướckhi đưa vào sử dụng Khảo sát được tiến hành bằng cách gửi emailemail vàgọi điện thoại phỏng vấn sau khi người bệnh xuất viện Nghiên cứu xác định
mô hình tương quan, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy và tính giá trịcủa bộ công cụ.Tổng cộng có 601 đối tượng phản hồi (52% tỷ lệ phản hồi).Đối tượng có 79,7% là nữ giới, 20,1% trình độ dưới trung học phổ thông,23,8% tốt nghiệp trung học, còn lại là từ THPT trở lên Đối tượng thuộc nhóm45-64 chiếm cao nhất với 46,6%, 5,3% từ 18-24 tuổi Hai phương pháp được
sử dụng tổng hợp: đánh giá hiểu biết về sức khoẻ của bản thân người bệnh (16tiểu mục), và hiệu quả truyền đạt thông tin về thuốc điều trị (6 tiểu mục) Haimục này được liên kết với nhaunhau nhằm đánh giá tổng thể về các cơ sở y tế(thông tin nâng cao hiểu biết về sức khoẻkhoẻ: p<0.001) Hai mục về thôngtin liên lạc của CAHPS chiếm 51% sự thay đổi trong đánh giá tổng hợp củacác cơ sở y tế Một tập hợp gồm 5 tiểu mụcmục trong mục giao tiếp để cảithiện khả năng hiểu biết về sức khoẻ chiếm 90% sự thay đổi của tổng hợp 16mục được khảo sát Nghiên cứu này cung cấp thông tin trong việc khẳng định
độ tính cậy và tính giá trị của bộ công cụ CAHPS trong việc cải thiện chấtlượng bệnh viện Những tiểu mục khảo sát có thể phục vụ để đánh giá liệu cácnhà cung cấp dịch vụ có truyền đạt một các hiệu quả với bệnh nhân của họhay không, đồng thời khẳng định đây như một côcông cụ đo lường chất lượngbệnh viện [32]
1.4.2 Tại Việt Nam
Trang 23Hiện nay, có rất ít hoặc chưa có nghiên cứu nào đo lường trải nghiệmcủa người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện ở Việt Nam, các nghiên cứu đaphần thực hiện về sự hài lòng của người bệnh Tuy nhiên, cũng có một sốnghiên cứu liên quan đến các khía cạnh của trải nghiệm người bệnh.
Năm 2017, Bệnh viện Trưng Vương, Tp Hồ Chí Minh đã thực hiệnkhảo sát trải nghiệm của khách hàng khi thực hiện nghiên cứu định tính nhằm
bổ sung cho khảo sát hài lòng theo Bộ y tế Mục đích tiến hành khảo sátkhách hang tại các khoa phòng để kịp thời tìm ra những bức xúc, những vấn
đề khiến khách hang không hài lòng, từ đó tìm ra biện pháp, sự can thiệp kịpthời Phương pháp khảo sát được tiến hành với 30 mẫu/ khoa/ tuần tại 6 khoacủa Bệnh viện Kết quả chung cho thấy khách hàng không hài long về trangthiết bị, cơ sở vật chất của khoa Bên cạnh đó, thời gian làm thủ tục khámchữa bệh và nhập viện cũng là nguyên nhân không hài lòng Đa số kháchhàng hải lòng về thái độ phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng tại cả 6 khoa Tuynhiên , khách hàng không hài lòng về phòng bệnh tại khoa Sản, Nội tiết, Hôhấp do tường, sàn nhà chưa đảm bảo, tường còn chưa sạch sẽ, nhà vệ sinhđược phản hồi là xuống cấp tại khoa Sản và khoa Khám bệnh Kết quả củakhảo sát sẽ cung cấp thông tin chi tiết về lý do khách hàng chưa hài lòng giúpcho công tác cải tiến chất lượng bệnh viện [33]
Dương Thị Bình Minh và các công sự khi nghiên cứu thực trạng côngtác chăm sóc điều dưỡng người bệnh tại các khoa lâm sààng bệnh viện HữuNghị sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tínhđược tiến hành vào năm 2012 Số liệu định lượng được thu thập qua 216phiếu khảo sát người bệnh nội trú tại thời điểm xuất viện Số liệu được xử lýbằng phần mềm SPSS 16.0 Số liệu định tính thu thập qua 01 cuộc phỏng vấnsâu lãnh đạo BV và 04 cuộc thảo luận nhóm với lãnh đạo khoa và ĐD Kếtquả nghiên cứu cho thấy, ĐD đã thực hiện tương đối tốt các công tác với 4
Trang 24trong 5 nội dung chăm sóc người bệnh được đánh giá đều đạt trên 90% Tuynhiên, công tác tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe chỉ đạt 66,2%; còn có tới46,2% người chăm sóc người bệnh thực hiện việc vệ sinh cá nhân cho ngườibệnh Thiếu nhân lực, trình độ và quá tải công việc của ĐD ảnh hưởng đếnviệc thực hiện đầy đủ các hoạt động chăm sóc người bệnh Nghiên cứukhuyến nghị cần bổ sung nhân lực ĐD và tăng cường một số hoạt động của
ĐD cũng như công tác quản lý để tiếp tục cải thiện công các chăm sóc ngườibệnh [34]
1.5 Khung lý thuyết khảo sát trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện
Hình 1 1 Khung lý thuyết đo lường trải nghiệm người bệnh và mối nhân
quả với quản lý chất lượng của các cơ sở y tế.
Trang 25Khung lý thuyết đánh giá trải nghiệm người bệnh được tham khảo theocác nghiên cứu về phân tích vai trò của trải nghiệm người bệnh tới quản lýchất lượng của Rebecca Anhang Price và các cộng sự [6] và nghiên cứu vềthiết kế các biến troang đánh giá trải nghiệm của Dyutima Jha và các cộng sự[35] Đây là khung lý thuyết được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu trảinghiệm của người bệnh được tìm thấy.
Nghiên cứu đề xuất phân tích thành một danh sách các biến để tìm yếu
tố tác động đến trải nghiệm người bệnh [35]:
- Nhóm biến thiết kế: yếu tố nhân khẩu học, môi trường bệnh viện,phòng bệnh, phòng tắm, vệ sinh, tiếng ồn, không gian sinh hoạt,cảnh quan môi trường…
- Nhóm biến tổ chức: quy trình khám chữa bệnh, nhập viện, xuấtviện, truyền thông thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụcấp cứu, sự tham gia của người bệnh trong quản lý chất lượng, vănhoá tôn trọng tại cơ sở y tế, văn hoá lãnh đạo, năng lực và tráchnhiệm của nhân viên, sự dụng công nghệ
- Nhóm biến kết quả: an toàn người bệnh, hiệu quat điều trị lâm sàng,
sự hài lòng người bệnh, nhu cầu về thuốc, chăm sóc toàn diện, sự lolắng, sức khoẻ thể chất và tâm thân, giao tiếp giữa NB và NVYT, sựtôn trọng và mối quan hệ giữa NVYT với NB
1.6 Khái quát về địa điểm nghiên cứu
Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập theo Quyết định số137/QĐ-BYT ngày 16 tháng 1 năm 2007 do Bộ trưởng Bộ Y tế ký và đượcmang tên là Bệnh viện Đại học Y Hà Nội
Mặc dù Quyết định thành lập Bệnh viện được ban hành tháng 1/2007,nhưng do cần thời gian để thành lập bộ máy tổ chức, quản lý, chuyên môn vàcũng cần có thời gian để chuyển đổi công năng tòa nhà A2 từ chức năng nhàđào tạo kỹ năng tiền lâm sàng cho sinh viên sang chức năng bệnh viện nênđến tháng 9/2007 Bệnh viện mới mở cửa để đón bệnh nhân và sau gần 1 năm
Trang 26vận hành, điều chỉnh, chuẩn hóa mô hình tổ chức, chuẩn hóa nhân viên, đếntháng 8/2008 Bệnh viện mới chính thức khai trương đi vào hoạt động
Cơ cấu tổ chức và hoạt động của khoa Ngoại, bệnh viên ĐHYHN
- Trung bình 1 ngày thực hiện 10 ca mổ
Hoạt động của khoa Ngoại
Các hoạt động chuyên môn
- Khoa Ngoại là khoa lâm sàng lớn với lưu lượng bệnh nhân ra vào việnhàng ngày rất cao Hàng tháng trung bình khoa Ngoại tiếp nhận khoảng
316 bệnh nhân với 277 bệnh nhân mổ trung bình mỗi tháng Năng suấtgiường bệnh đạt khoảng 97%
- Các bệnh lý thường được điều trị tại khoa Ngoại: U gan, sỏi mật, sỏi tụy,ung thư dạ dày, ung thư thực quản, ung thư đại trực tràng, trào ngược dạdày thực quản, viêm túi mật, viêm ruột thừa, ra mồ hôi tayU não, u sọ hầu,
u tuyến yên, giãn não thất, u tủy, hẹp ống sống cổ- thắt lưng, mất vững cộtsống cổ cao, thoát vị đĩa đệm cột sống cổ-thắt lưng, rỗng tủy, xẹp đốt sống
do loãng xương, u cột sống, trượt đốt sống, chấn thương cột sống-sọ não.Sỏi đường tiết niệu, u xơ tuyến tiền liệt, ung thư tuyến tiền liệt, tiểu rỉ khigắng sức, các bệnh lý nam khoa và vô sinh nam Nội soi khớp, thay khớp,
u tế bào khổng lồ xương, gãy xương
Trang 27Chương 2- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đối tượng ngiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu là người bệnh đang điều trị nội trú tại Khoa Ngoại,Bệnh viện Đại học Y Hà Nội trong thời gian nghiên cứu
2.1.2 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng
- Tiêu chuẩn lựa chọn:
Người bệnh hiện đã hoàn thành đợt điều trị nội trú tại Khoa Ngoại,Bệnh viện Đại học Y Hà Nội trong thời gian thu thập thông tin
Người bệnh từ 18 tuổi trở lên
Người bệnh đã kết thúc quá trình điều trị nội trú, đã hoàn thành thủtục xuất viện, chuẩn bị ra về
Đảm bảo về mặt sức khoẻ và tâm thần để tham gia nghiên cứu
Tự nguyện tham gia nghiên cứu
- Tiêu chuẩn loại trừ:
Người bệnh không điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đạihọc Y Hà Nội trong thời gian nghiên cứu
Người bệnh dưới 18 tuổi
Người bệnh đang trong quá trình điều trị
Đối tượng không đủ sức khoẻ tham gia nghiên cứu
Đối tượng không đồng ý tham gia nghiên cứu
2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu.
- Thời gian nghiên cứu dự kiến: Tháng 6/2018- 5/2019
- Thời gian thu thập thông tin: Tháng 10/2018- 12/2018
- Địa điểm nghiên cứu: Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Số 1,Tôn Thất Tùng, Đống Đa, Hà Nội
Trang 28Khoa Ngoại đặc thù với số lượng người bệnh điều trị nội trú lớn, thừoigian nằm viện nhiều hơn so với các khoa kháckhác, người bệnh phải trảiqua nhiều thủ tục, cũng như phương pháp chăm sóc y tế khác nhau như:khám, điều trị, trước phẫu thuật, trong phẫu thuật, sau phẫu thuật, chămsóc hồi phục, chăm sóc tại nhà… Do vậy chúng tôi lựa chọn khoa Ngoạilàm địa điểm thực hiện nghiên cứu.
2.3 Thiết kế nghiên cứu.
Nghiên cứu này nghiên cứu mô tả cắt ngang sử dụng phương pháp địnhlượng mô tả trải nghiệm của người bệnh điều trị nộ trú tại Khoa Ngoại, Bệnhviện Đại học Y Hà Nội
2.4 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu.
Công thức tính cỡ mẫu ước lượng cho một tỷ lệ [36]:
- n: Là cỡ mẫu nghiên cứu
- p: Tỷ lệ từ nghiên cứu trước hoặc nghiên cứu thửthử
- Khoảng sai lệch tương đối mong muốn giữa tham số mẫu và tham
số quần thể
Ta có : Z2
Nam chưa tìm thấy nghiên cứu nào về trải nghiệm người bệnh do vậy lấyp= 87,4% là tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung lấy từ nghiên cứu tại ThượngHải [4]
Trang 29Thay vào công thức ta được n= 220 Lấy thêm 10% dự phòng trongtrường hợp các phiếu thu thập được bị lỗi, hỏng, như vậy t ính được cỡmẫu là 242
Cách chọn mẫu : Chọn mẫu hệ thống
Ước tính mỗi ngày có 10-15 bệnh nhân ra viện, trung bình 13 bệnh nhân,
dự kiến điều tra trong 3 tháng
Bước 1 : Lập danh mẫu gồm có 60 ngày x 13 =780 bệnh nhân, đánh sốthứ tự
Mỗi ngày lại bổ sung số bệnh nhân xuất viện vào danh sách mẫu
Bước 2 : Tính k = 780/242= 3,2 Lấy khoảng cách mẫu k =3
Bước 3 : Chọn ngẫu nhiên 1 bệnh nhân đầu tiên (i) trong số người số thứ
tự từ 1 đến 3
Bước 4 : Bệnh nhân tiếp theo có số thứ tự là i+ 3, i+6, i +9,…
Nếu bệnh nhân không tự nguyện tham gia nghiên cứu hoặc không thểthực hiện khảo sát, lựa chọn bệnh nhân có thứ tự ngay sau
2.5 Công cụ thu thập thông tin
Bộ công cụ được sử dụng trong nghiên cứu là bộ công cụ được xâydựng và phát triển bởi Cơ quan nghiên cứu chất lượng Y tế của Mỹ AHQRphiên bản Tiếng Việt sẵn có đã được dịch dành cho đối tượng trưởng thành từ
18 tuổi trở lên Khảo sát trải nghiệm ngươi bệnh với 27 tiểu mục theo 7 khíacạnh: chăm sóc của điều dưỡng, chăm sóc của bác sĩ, môi trường bệnh viện,trải nghiệm của bản thân khi điều trị, trải nghiệm khi xuất viện, nhận xét vàđánh giá tổng quan về bệnh viện, hiểu biết về việc chăm sóc sau khi xuấtviện Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang điểm 4 điểm: không bao giờ/thỉnh thoảng/ thường xuyên/ luôn luôn hoặc rất không đồng ý/ không đồng ý/đồng ý/ rất đồng ý Riêng đối với nhận xét đánh giá tổng quát về bệnh viện sẽdung thang điểm từ 0-10 (tồi tệ nhất đến tốt nhất)
Trang 30Ngoài ra, bộ công cụ được xây dựng thêm 1 số nội dung thông tin nhânkhẩu họchọc về đối tượng nghiên cứu dựa vào biến số/chỉ số nghiên cứu (Bộcông cụ sẽ được trình bày trong Phụ lục).
Bộ công cụ gồm 2 phần chính:
A Đặc điểm thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
B Khảo sát trải nghiệm người bệnh tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y
Hà Nội
Quá trình thiết kế công cụ thu thập thông tin
Bước 1: Tổng quan tài liệu Lựa chọn bộ công cụ đo lường trải nghiệm của
người bệnh điều trị nội trú CAHPS dành cho bệnh viện của Cơ Quan nghiêncứu chất lượng Y tế của Mỹ (AHQR- Agenct for Healthcare Rearch andQuality)
Bước 2: Chọn sử dụng phiên bản Tiếng Việt đã được dịch và công bố trên
website của Cơ quan nghiên cứu chất lượng y tế của Mỹ Tham khảo ý kiếnchuyên gia về quản lý bệnh viện để chuẩn hoá và chỉnh sửa ngôn ngữ
Bước 3: Pretest (30 đối tượng tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà
Nội) Chỉnh sửa ngôn ngữ sao cho thích hợp và dễ hiểu, đồng thời tínhmức độ tin cậy bằng cách kiểm định giá trị Cronback’s alpha
Bước 4: Hoàn thành bộ công cụ, chuẩn bị đưa vào điều tra chính thức 2.6 Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng là: phỏng vấn trực tiếp đốivới đối tượng nghiên cứu
Quy trình thu thập thông tin
Bước 1: Tập huấn 3 điều tra viên trong 1 ngày trước khi bắt đầu nghiên
cứu
Bước 2: Lựa chọn đối tượng thu thập thông tin
Bước 3: ĐTV phỏng vấn đối tượng theo bộ câu hỏi đã thiết kế sẵn.
Bước 4: Kiểm tra và thu thập phiếu khảo sát.
Trang 312.7 Biến số, chỉ số nghiên cứu.
Bảng 2.1: Biến số/chỉ số về thông tin, đặc điểm chung về ĐTNC.
ĐTNC/ tổng số ĐTNC Giới Tỷ lệ % người theo
Số người theo từn trình độ họcvấn (Dưới THPT, THPT,Trung cấp, đẳng, Đại học, sau đại học)/ Tổng số ĐTNC
*100%
Nghề
nghiệp
Tỷ lệ % người theonghề nghiệp
Số người nghề nghiệp (nôngdân/ công nhân/ kinhdoanh…)/ Tổng số ĐTNC
*100%
Nơi sinh
sống
Tỷ lệ % người sinhsống theo khu vực
Số người sống theo khu vực(nông thông, thành thị, miềnnúi) )/ Tổng số ĐTNC *100%
Tình trạng
kinh tế hộ
Tỷ lệ % người theotình trạng kinh tế
Số người thuộc nhóm tìnhtrạng kinh thế (nghèo, trung
Trang 32gia đình HGĐ bình, khá…)/ Tổng số ĐTNC
*100%
Bảng 2.2: Biến số/chỉ số cho mục tiêu 1 “Mô tả trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018” Nhóm biến
Số NB cho rằng điềudưỡng tôn trọng và lịch
sự theo mức độ/ Tổng sốĐTNC *100%
BCH
tự điền
Tỷ lệ % mức độ điềudưỡng trong bệnh việnlắng nghe những điềungười bệnh bày tỏ
Số NB cho rằng điềudưỡng trong bệnh việnlắng nghe những điều NBbày tỏ theo mức độ/ Tổng
số ĐTNC*100%
Tỷ lệ % mức độ điềudưỡng có thường giảithích một cách dễ hiểunhững điều người bệnhcần biết
Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC
*100%
Tỷ lệ % mức độ ngườibệnh giúp đỡ khi bấm nútgọi điều dưỡng
Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC
*100%
Điểm trung bình trảinghiệm về chăm sốc củađiều dưỡng
ĐTB của 1 đối tượng=
Tổng điểm các tiểu mục/4ĐTB trải nghiệm= Tổng
số ĐTB của các đốitượng/ Tổng số ĐTNC
Trang 33Tỷ lệ % NB có trảinghiệm tích cực về chămsóc của điều dưỡng
Số NB có trải nghiệmtích cực về chăm sóc củađiều dưỡng/ Tổng sốĐTNC
và lịch sự đối với ngườibệnh
Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC
*100%
Tỷ lệ % mức độ bác sĩtrong bệnh viện lắng nghenhững điều người bệnhbày tỏ
Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC
*100%
Tỷ lệ % mức độ bác sĩgiải thích một cách dễhiểu những điều quý vịcần biết không?
Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC
*100%
Điểm trung bình trảinghiệm về chăm sóc củabác sĩ
ĐTB của 1 đối tượng=Tổng điểm các tiểu mục/4ĐTB trải nghiệm= Tổng
số ĐTB của các đốitượng/ Tổng số ĐTNC
Tỷ lệ % NB có trảinghiệm tích cực về chămsóc của bác sĩ
Số NB có trải nghiệmtích cực về chăm sóc củabác sĩ/ Tổng số ĐTNCMôi trường
bệnh viện
Tỷ lệ % mức độ phòngnằm và phòng vệ sinhthường được lau dọn sạchsẽ
Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC
*100%
Tỷ lệ % mức độ những Số NB trả lời theo mức
Trang 34nơi xung quanh phòngbệnh có thường được giữyên tĩnh ban đêm
độ/ Tổng số ĐTNC
*100%
Điểm trung bình trảinghiệm về môi trườngbệnh viện
ĐTB của 1 đối tượng=Tổng điểm các tiểu mục/2ĐTB trải nghiệm= Tổng
số ĐTB của các đốitượng/ Tổng số ĐTNC
Tỷ lệ % NB có trảinghiệm tích cực về môitrường bệnh viện
Số NB có trải nghiệmtích cực về môi trườngbệnh viện/ Tổng sốĐTNC
Trải
nghiệm tại
bệnh viện
Tỷ lệ % người bệnh cầnđiều dưỡng hoặc nhânviên bệnh viện giúp đi vàophòng vệ sinh hoặc giúpdùng bô tiểu
Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC
*100%
Tỷ lệ % mức độ ngừoibệnh được giúp đi vàophòng vệ sinh hoặc giúpdùng bô tiêu tiểu một cáchkịp thời nếu cần
Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC
*100%
Tỷ lệ % người bệnh bị đautrong lần nằm viện này
Số NB có bị đau / Tổng
số ĐTNC *100%
Tỷ lệ % mức độ NVYTthường xuyên hỏi ngườibệnh bị đau ở mức độ nào
Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC
*100%
Tỷ lệ % NVYT thườngxuyên nói cho người bệnh
Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC