SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MẮCBỆNH PHỔI TẮC NGHẼN MẠN TÍNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG TẠ MINH ĐỨC SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MẮC BỆNH PHỔI TẮC NGHẼN MẠN TÍNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG TẠ MINH ĐỨC - C00703 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MẮC BỆNH PHỔI TẮC NGHẼN MẠN TÍNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành : Y tế công cộng Mã số : 8720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HOÀNG THỊ THANH HÀ NỘI - 2018 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, làm việc hồn thành nghiên cứu đề tài, tơi nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo, đồng nghiệp, gia đình bạn bè Sau đề tài hồn thành, tận đáy lòng mình, tơi chân thành tri ân đến: Các Thầy, Cơ giáo trường Đại học Thăng Long tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành nghiên cứu Ban Lãnh đạo bệnh viện, phòng Tổ chức cán bộ, phòng Cơng tác Xã hội Khoa Khám bệnh bệnh viện Bạch Mai tạo điều kiện để tham gia hồn thiện q trình học nghiên cứu Các bạn bè thân hữu, đồng nghiệp khuyến khích tơi đường học tập, nâng cao trình độ chun mơn suốt thời gian qua PSG TS Trương Việt Dũng, người Thầy chắp bút định hướng cho nghiên cứu đề tài lĩnh vực Đặc biệt, với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin bày tỏ lòng cám ơn PGS TS Hồng Thị Thanh, người giáo viên với đầy nhiệt huyết, tâm huyết hướng dẫn cho tơi hồn thành nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận góp ý, chia sẻ ý kiến từ phía Thầy Cơ bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả luận văn Tạ Minh Đức LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thân tơi thực hiện, tất số liệu luận văn trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình khác Nếu có điều sai trái, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Tạ Minh Đức DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BYT Bộ y tế BV Bệnh viện BVBM Bệnh viện Bạch Mai CLDV Chất lượng dịch vụ CTXH Công tác xã hội CNTT Công nghệ thông tin COPD Bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh KKB Khoa khám bệnh NVYT Nhân viên y tế TTBYT Thanh tra Bộ y tế DANH MỤC HÌNH, BẢNG Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi giới tính 31 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 32 Khoảng cách từ nhà đối tượng nghiên cứu đến bệnh viện 33 Tình trạng bảo hiểm y tế đối tượng nghiên cứu 34 Hoàn cảnh kinh tế đối tượng nghiên cứu 35 Sự hài lòng khả tiếp cận .36 Sự hài lòng mức độ minh bạch thông tin thủ tục KB, điều trị 38 Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ NB .40 Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 41 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ 42 Sự hài lòng chung người bệnh bệnh viện .43 Tổng hợp hài lòng người bệnh .44 Mối liên quan giới tính NB với hài lòng chung 46 Mối liên quan tuổi với hài lòng chung 47 Mối liên quan nghề nghiệp NB với hài lòng chung 48 Mối liên quan khoảng cách nơi sống người bệnh đến bệnh viện Bạch Mai với hài lòng chung .49 Bảng 3.17 Mối liên quan việc sử dụng thẻ BHYT người bệnh với hài lòng chung 50 Bảng 3.18 Mối liên quan hoàn cảnh kinh tế NB với HL chung 51 Bảng 3.19 Tổng hợp yếu tố liên quan 52 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biều đồ 3.1 Biều đồ 3.2 Biều đồ 3.3 Biều đồ 3.4 Biều đồ 3.5 Biều đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ 3.9 Biểu đồ 3.10 Biểu đồ 3.11 Biểu đồ 3.12 Biểu đồ 3.13 Biểu đồ 3.14 Biểu đồ 3.15 Tỷ lệ độ tuổi 60 tuổi người bệnh 32 Tỷ lệ phân bổ nghề người bệnh đến khám .32 Tỷ tệ phân bổ người bệnh theo khoảng cách từ nhà đến BVBM 33 Tỷ lệ phân bổ BHYT người bệnh đến khám 34 Tỷ tệ phân bổ hoản cảnh kinh tế người bệnh đến khám 35 Tỷ lệ hài lòng chung khả tiếp cận 37 Tỷ lệ hài lòng chung minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 39 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh bệnh viện .43 Điểm trung bình NB đánh giá lĩnh vực 45 Tỷ lệ NB hài lòng lĩnh vực khảo sát .45 Tuổi hài lòng người bệnh COPD 47 Nghề nghiệp hài lòng người bệnh COPD .48 Quãng đường đến bệnh viện HL người bệnh COPD 49 Tình trạng sử dụng BHYT với HL người bệnh COPD 50 Hoàn cảnh kinh tế với HL người bệnh COPD 51 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Sự hài lòng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 1.2 Khung lý thuyết xây dựng chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ y tế .9 1.3 Những nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế yếu tố liên quan 11 1.3.1 Những nghiên cứu giới 11 1.3.2 Những nghiên cứu Việt Nam 14 1.4 Giới thiệu sơ lược bệnh viện Bạch Mai .19 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu 21 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 21 2.1.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu .21 2.1.3 Thời gian nghiên cứu: 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .21 2.2.2 Cở mẫu cách chọn mẫu 22 2.2.3 Cách chọn mẫu 22 2.3 Biến số số nghiên cứu 23 2.4 Phương pháp thu thập thông tin 25 2.4.1 Công cụ .25 2.4.2 Kỹ thuật thu thập số liệu .26 2.5 Nội dung nghiên cứu 26 2.5.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 26 2.5.2 Khảo sát hài lòng người bệnh .26 2.5.3 Tìm hiểu yếu tố liên quan đến hài lòng NB với BV 27 2.6 Các tiêu, kỹ thuật sử dụng trọng nghiên cứu 27 2.7 Xử lý phân tích số liệu 28 2.8 Đạo đức nghiên cứu 29 2.9 Hạn chế nghiên cứu .30 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 31 3.1.1 Thông tin chung người bệnh 31 3.2 Sự hài lòng người bệnh 36 3.3 Phân tích yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 46 Chương 4: BÀN LUẬN 53 4.1 Thông tin chung người bệnh 53 4.2 Sự hài lòng người bệnh 55 4.2.1 Hài lòng khả tiếp cận .55 4.2.2 Hài lòng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 57 4.2.3 Hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 58 4.2.4 Hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 59 4.2.5 Hài lòng Kết cung cấp dịch vụ 60 4.2.6 Hài lòng chung bệnh viện .60 4.3 Các yếu tố liên quan với hài lòng người bệnh 62 4.3.1 Sự hài lòng tuổi, giới tính, nghề nghiệp người bệnh quãng đường từ nhà người bệnh tới bệnh viện 62 4.3.2 Liên quan hài lòng với hồn cảnh kinh tế việc tham gia BHYT người bệnh 64 KẾT LUẬN 66 KHUYẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 10 ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhất, định tồn bệnh viện thể nhiều khía cạnh khác Đặc biệt, ngày hài lòng trở thành khía cạnh quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ y tế cung cấp sở khám chữa bệnh tốt hay mối quan tâm hàng đầu nhà quản lý y tế, người dân quan trọng điều ảnh hưởng trực tiếp đến kết điều trị người bệnh sở y tế Chất lượng dịch vụ y tế phản ánh qua nhiều yếu tố nội dung thủ tục khám chữa bệnh, sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện, tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế quan trọng kết điều trị Năm 2015, Bộ y tế định phê duyệt “Chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý chất lượng khám chữa bệnh đến năm 2025” nhằm phát huy tiềm năng, nguồn lực để đầu tư cho sở khám chữa bệnh, tạo điều kiện cho hệ thống bệnh viện phát triển, với chất lượng ngày cao chăm sóc sức khỏe cộng đồng [8] Với quan điểm “Lấy người bệnh làm trung tâm”, ngày 03/12/2013, Bộ y tế ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện kèm theo Quyết định số 4858/2013/QĐ-BYT Mục tiêu chung Bộ tiêu chí “Khuyến khích, định hướng thúc đẩy bệnh viện tiến hành hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lòng cao cho người bệnh, người dân nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước” [5] Với mục tiêu hướng tới hài lòng người bệnh, Bộ y tế xây dựng kế hoạch “Đổi 72 L tiến hành so sánh hài lòng người bệnh nội trú ngoại trú sử dụng dịch vụ phẫu thuật hậu môn hai bệnh viện Motahari Shahid Faghihihi, Shiraz, Iran 212 người bệnh cho thấy tỷ lệ hài lòng nhóm người bệnh nội trú cao nhiều so với nhóm người bệnh ngoại trú [41] Một nghiên cứu Iran cho thấy 96% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh ngoại trú 98% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc nội trú [29] Năm 2008, Trương Quang Trung khảo sát hài lòng người sử dụng DVYT khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại học y Hà Nội cho thấy tỉ lệ hài lòng chiếm 79,9% [25] Tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, năm 2008, tỷ lệ hài lòng với chất lượng KCB nói chung đạt 91,7% [28] Cũng đơn vụ này, năm 2014, Lý Thị Thúy công bố tỷ lệ hài lòng 90,5% [24] Nghiên cứu Lê Thanh Chiến năm 2014 số bệnh viện đa khoa hạng I Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 cho thấy tỷ lệ hài lòng chiếm 95,1% [12] Nghiên cứu với đối tượng người mắc bệnh mạn tính, bệnh liên quan tới hơ hấp gây khó thở tỷ lệ hài lòng thấp bệnh nhân khám đa khoa chung bệnh viện Bạch Mai bệnh viện khác 4.3 Các yếu tố liên quan với hài lòng người bệnh 4.3.1 Sự hài lòng tuổi, giới tính, nghề nghiệp người bệnh quãng đường từ nhà người bệnh tới bệnh viện Khi tìm liên quan yếu tố giới tính đối tượng nghiên cứu với hài lòng chung dịch vụ y tế phòng khám bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính bệnh viện Bạch Mai chúng tơi nhận thấy khơng có khác biệt có ý nghĩa thống Điều khơng khó lý giải hầu hết người bệnh nam (chiểm 85,5% nữ 14,5%) 73 Nghiên cứu lấy mốc 60 tuổi tuổi công nhận người cao tuổi để tính tốn tìm yếu tố liên quan Kết nghiên cứu cho thấy, người lớn tuổi có tỷ lệ hài lòng thấp Bảng 3.14 cho thấy tỷ lệ khơng hài lòng nhóm bệnh nhân 60 tuổi cao so với nhóm 60 tuổi (20,1% so với 10,5%, khác biệt có ý nghĩa thống kê) Người bệnh thuộc nhóm 60 tuổi thể chất giảm với mắc bệnh COPD làm cho họ đòi hỏi cao phục vụ chăm sóc Cũng nhóm đối tượng này, thời gian mắc bệnh kéo dài so với nhóm < 60 tuổi Nghiên cứu có hạn chế chưa tìm mối liên quan với thời gian mắc bệnh thể bệnh, có minh chứng rõ cho điều Bảng 3.15 cho thấy, nhóm đối tượng hưu trí cán bộ, cơng chức có hài lòng cao với nhóm đối tượng lại Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với (p