ĐÁNH GIÁ kết QUẢ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN các TIÊU CHÍ TRONG 83 TIÊU CHÍ CHẤT LưỢNG BỆNH VIỆN tại PHÒNG KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI năm 2019 và một số yếu tố ẢNH HưỞNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ TRONG 83 TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN TẠI PHÒNG KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐỀ CƢƠNG LUẬN VĂN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: QLBV 8720802 HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ TRONG 83 TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN TẠI PHỊNG KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐỀ CƢƠNG LUẬN VĂN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHOA HỌC 1.TS BS Nguyễn Thị Mai Ngọc PGS TS Hoàng Văn Minh HÀ NỘI, 2019 MỤC LỤC I ĐẶT VẤN ĐỀ ii II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ii Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ii 1.1 Một số khái niệm đề tài ii 1.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện ii 1.3 Tổng quan nghiên cứu đánh giá kết thực tiêu chí đánh giá bệnh viện yếu tố liên quan ii 1.4 Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu ii 1.5.Khung lý thuyết đề tài 19 Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 20 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 21 2.3 Thiết kế nghiên cứu: 21 2.4 Phƣơng pháp thu thập số liệu 23 2.5 Cỡ mẫu định lƣợng 25 2.6 Phƣơng pháp chọn mẫu định lƣợng 25 2.7 Các biến số nghiên cứu 25 2.8 Phƣơng pháp quản lý phân tích số liệu 27 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 27 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục sai số 28 Chƣơng 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Kết thực số tiêu chí số 83 tiêu chí Phịng khám ngoại khoa tim mạch 30 3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kết thực số tiêu chí đánh giá chất lƣợng 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 PHỤ LỤC 37 Phụ lục 1: Phiếu hỏi 37 Phụ lục 2: Hƣớng dẫn vấn sâu 43 Phụ lục 3: Hƣớng dẫn vấn sâu 45 i Phụ lục 4: Kế hoạch nghiên cứu 47 Phụ lục Tiêu chí, phƣơng pháp thực hiện, ngƣời thực 48 ii I ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lƣợng bệnh viện tồn khía cạnh liên quan đến ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh, nhân viên y tế, lực thực chuyên môn kỹ thuật; yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động kết đầu hoạt động khám, chữa bệnh [1] Cải tiến chất lƣợng bệnh viện trở thành phong trào động lực để bệnh viện thực hƣớng đến hài lòng ngƣời bệnh [13] Theo đánh giá chung Bộ Y tế [8], năm qua công tác khám bệnh, chữa bệnh nƣớc ta đạt đƣợc nhiều thành tựu quan trọng, tạo niềm tin làm thay đổi hài lòng ngƣời dân Kết qua khảo sát Chỉ số hài lòng ngƣời bệnh (PCI) cho thấy số hài lịng ngƣời bệnh trung bình đạt 3,98/5 điểm, tƣơng ứng với mức độ hài lòng ngƣời bệnh với chất lƣợng phục vụ khám, chữa bệnh đạt 79,6%[4] Chỉ số PAPI (chỉ số Hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh Việt Nam) cơng bố năm 2018 cho thấy y tế cơng có tiến rõ rệt, tỷ lệ ngƣời trả lời cho biết tình trạng nhận phong bì khám, chữa bệnh giảm từ 17% xuống 9% [3] Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nhiều vấn đề bất cập liên quan đến thủ tục hành chính, tinh thần thái độ phục vụ, sở vật chất [4][29] Theo kết khảo sát trực tuyến (sau năm với triệu phiếu khảo sát) Bộ Y tế hài lòng ngƣời bệnh, tới 21% ngƣời bệnh khơng hài lịng chất lƣợng bệnh viện, chủ yếu vấn đề nhà vệ sinh “bốc mùi” thời gian chờ khám bệnh lâu [29] Nghiên cứu PCI cho thấy yếu tố hài lòng sở vật chất (giƣờng bệnh, nhà vệ sinh), đạt 3,74 điểm [4] Để cải thiện chất lƣợng bệnh viện, nâng cao hiệu công tác khám chữa bệnh hƣớng đến gia tăng hài lòng ngƣời dân (đối tƣợng hƣởng lợi dịch vụ chăm sóc sức khỏe đối tƣợng đích việc chăm sóc sức khỏe), Nhà nƣớc ban hành nhiều sách, chƣơng trình, kế hoạch Từ năm 2016, Bô Y tế triển khai đánh giá chất lƣợng bệnh viện dựa 83 tiêu chí Sự đời tiêu chí giúp sở y tế đánh giá chất lƣợng bệnh viện, đổi quy trình khám, chữa bệnh, đổi tinh thần thái độ phục vụ ngƣời bệnh qua chất lƣợng phục vụ nhiều bệnh viện đƣợc nâng lên rõ rệt Mặc dù vậy, kết triển khai tiêu chí chƣa đạt đƣợc nhƣ kì vọng, phần sở y tế chƣa chủ động thực đánh giá chất lƣợng bệnh viện đánh giá nhƣng không phản ánh thực tế, nữa, sở y tế chƣa tìm hiểu đƣợc khía cạnh ảnh hƣởng để có giải pháp cải thiện, gia tăng chất lƣợng Trƣớc thực tế đó, nghiên cứu nhằm đánh giá kết thực tiêu chí yếu tố ảnh hƣởng đến kết thực tiêu chí cần thiết có ý nghĩa mặt lí luận lẫn thực tiễn Đối với bệnh tuyến trung ƣơng Hà Nội, đặc biệt Bệnh viện Bạch Mai Bệnh viện hạng đặc biệt việc nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh hoạt động then chốt công tác đạo ngành y tế, không giai đoạn mà giai đoạn phát triển hệ thống y tế Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh khơng cịn u cầu từ phía ngƣời bệnh mà cịn địi hỏi nội từ bệnh viện Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh không đạt đƣợc cách ngẫu nhiên mà kết hệ thống sách y tế đổi mang tính hội nhập với quốc tế phù hợp với thực tế địa phƣơng, phụ thuộc vào ý chí đốn, nỗ lực nghiêm túc, giải pháp, biện pháp phù hợp, đồng lòng thực thi Nhà nƣớc toàn thể cán ngành y Để nâng cao chất lƣợng đảm bảo chất lƣợng dịch vụ y tế, Bộ Y tế xây dựng ban hành Bộ 83 tiêu chí chất lƣợng Từ kế hoạch đạo Bộ Y tế nhận thấy tầm quan trọng việc cần phải đảm bảo nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh Bệnh viện Bạch Mai định số 733/QĐ- BM ngày 28/5/2015 việc: Thành lập Phòng Quản lý chất lƣợng ngày Đối với phòng khám tim mạch ngoại trú, để thực đạt đƣợc mục tiêu đảm bảo chất lƣợng 83 tiêu chí Bộ Y tế, bệnh viện có chủ trƣơng đƣa số tiêu chí quan trọng, đƣợc ƣu tiên hàng đầu để xây dựng kế hoạch hành động theo tiêu chí Bộ Y tế gồm 17 tiêu chí hƣớng đến ngƣời bệnh Tuy nhiên q trình triển khai tiêu chí (17 tiêu chí) Phịng Khám tim mạch ngoại trú cịn gặp nhiều khó khăn, ảnh hƣởng đến trình thực kết thực hiện, chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng kế hoạch thực tiêu chí Do đó, nghiên cứu em với mục tiêu để tìm khó khăn thuận lợi q trình triển khai tiêu chí ( 17 tiêu chí) 83 tiêu chí Bộ Y tế ban hành Chính việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai cung cấp chứng quan trọng giúp cho lãnh đạo phòng khám lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai việc tăng cƣờng chất lƣợng khám chữa bệnh, qua đóng góp tốt cho cơng chăm sóc bảo vệ sức khỏe ngƣời dân II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá kết thực triển khai số tiêu chí 83 tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019 Phân tích thuận lợi khó khăn triển khai số tiêu chí số 83 tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm đề tài - Chất lượng bệnh viện Ở vị trí khác hệ thống y tế, chất lƣợng đƣợc đánh giá theo chiều hƣớng khác Ở vị trí ngƣời bệnh (khách hàng), chất lƣợng thƣờng đƣợc đánh giá thông qua hài lịng khía cạnh nhƣ đƣợc đối xử tôn trọng, thoải mái, thân thiện, sẵn có, giá dịch vụ, hiệu khám chữa bệnh (có khỏi bệnh khơng) Về phía nhân viên y tế, quy trình chăm sóc, khả chẩn đốn, điều trị, lực chuyên môn, khả sử dụng phƣơng tiện kỹ thuật trình khám chữa bệnh Đối với nhà quản lý, chất lƣợng tiếp cận, khả cung ứng hiệu chăm sóc sức khỏe, chi phí quản lý [5] WHO định nghĩa: chất lƣợng thực hành (theo chuẩn) đảm bảo an toàn giá phù hợp với xã hội nói chung, đồng thời tạo tác động làm giảm thiệu tỉ lệ mắc, chết, tàn tật suy dinh dƣỡng [42] Theo tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam (Bộ Y tế, 2016), chất lƣợng bệnh viện đƣợc định nghĩa [1]: Là toàn khía cạnh liên quan đến ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh, nhân viên y tế, lực thực chuyên môn kỹ thuật; yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động kết đầu hoạt động khám, chữa bệnh Một số khía cạnh chất lƣợng bệnh viện khả tiếp cận dịch vụ, an toàn, ngƣời bệnh trung tâm, hƣớng nhân viên y tế, trình độ chun mơn, kịp thời, tiện nghi, cơng bằng, hiệu quả… - Tiêu chí Cũng theo tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam Tiêu chí yếu tố dùng để đo lƣờng kiểm tra, giám sát mức độ yêu cầu cần đạt đƣợc khía cạnh cụ thể chất lƣợng [1] Mỗi tiêu chí tập hợp danh mục tiểu mục cần kiểm tra, đo lƣờng, giám sát bệnh viện việc tuân thủ không tuân thủ; đáp ứng không đáp ứng; đạt không đạt Mỗi tiêu chí có nhiều số để đánh giá chất lƣợng Chỉ số Là công cụ đo lƣờng khía cạnh cụ thể tiêu chí, đƣợc thể số, tỷ lệ, tỷ số, tỷ suất… Chỉ số đƣợc tính tốn thơng qua việc thu thập, phân tích số liệu Các số giúp đo lƣờng mức độ chất lƣợng đạt đƣợc tiêu chí - Khám bệnh ngoại trú Theo Luật Khám chữa bệnh, Khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức để chẩn đốn định phƣơng pháp điều trị phù hợp đƣợc công nhận [27] Khám ngoại trú đƣợc hiểu việc chăm sóc điều trị y tế mà bệnh nhân không cần lại qua đêm sở y tế Dịch vụ khám ngoại trú bao gồm thăm khám chuyên sâu nhƣ hình thức kiểm tra sức khỏe tổng quát đánh giá lâm sàng 1.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Hiện giới có số tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng theo trƣờng phái, quan điểm khác 1.2.1 Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng JCI(Joint Commission International) “ Chuẩn thiết yếu quốc tế chất lƣợng y tế an toàn cho ngƣời bệnh” Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng JCI (là tổ chức độc lập, phi lợi nhuận có trụ sở Chicago, đƣợc xem chứng nhận hàng đầu bệnh viện) bao gồm lĩnh vực: (1) Lãnh đạo trách nhiệm giải trình; (2) Trình độ lực chuyên môn nhân lực y tế; (3) Môi trƣờng an toàn cho ngƣời bệnh nhân viên y tế; (4) Chăm sóc lâm sàng cho ngƣời bệnh; (5) Cải tiến chất lƣợng an tồn Trong lĩnh vực có 10 tiêu chí Mỗi tiêu chí đƣợc đánh giá theo mức độ từ mức đến để đánh giá nỗ lực bệnh viện việc cải tiến chất lƣợng, mức bệnh viện chƣa thực hoạt động Cụ thể, chấm điểm theo mức độ nhƣ sau: Mức 0: Không có mong muốn thực hoạt động tiêu chí hầu nhƣ khơng có hoạt động bệnh viện liên quan làm giảm nguy Mức 1: Có bắt đầu hoạt động nhƣng chƣa có hệ thống, đầy đủ hiệu Mức 2: Có triển khai hoạt động bệnh viện hoạt động có hệ thống, đầy đủ hiệu Mức 3: Có liệu chứng minh thành cơng hoạt động, nguy đƣợc giảm thiểu có cải tiến liên tục 1.2.2 Chu trình PDCA Đức Tại Đức, việc đánh giá bệnh viện dựa chu trình P-D-C-A (Lập kế hoạch – Thực – Kiểm tra – Hành động), áp dụng đánh giá dựa mức tƣơng tự nhƣ JCI Tuy nhiên, riêng bƣớc thực tiêu chí Đức sử dụng 10 (từ đến 9) mức để đánh giá [2] Chu trình PDCA quản lý hệ thống chất lƣợng danh-gia-chat-luong-benh-vien-phai-thuc-chat-khach-quan.html Chủ nhật, 11/11/2018 - 03:25 PM (GMT+7) 27.Trần Văn Thế (2017) Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viên đa khoa huyện Trà Cú tỉnh Trà Vinh năm 2007 28.Targhreed Adam, David H Peter, Nhan T Tran (2013) Hƣớng dẫn nghiên cứu triển khai y tế: hƣớng dẫn thực hành Trƣờng Đại học Y tế công cộng, nxb Đại học Hồng Đức Tài liệu tiếng anh 29.Cronin JJ., Taylor S.A (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performancebased and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality Journal of Marketing, 58(1), 125-131 30.Kotler P., J Bowen (2006), Marketing for hospitality anh tourism, th ed Prentice Hall Inc., New Jersey 31.Roemer MI, Aguilar MC (1998)Quality assessment and assurance in Primary Health Care World Health Organisation, Geneva 32.Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Geralad Kohers & Phyllis Jones (2001) The Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale Healthe Care Managemen Review, 26 (2), 47-59 33.WHO, 2007 Performance Assesment Tool for Quality Improvement in Hospital 36 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu hỏi PHIẾU KHẢO SÁTNHÂN VIÊN Y TẾ Xin chào Anh/Chị Nhằm nâng cao chất lƣợng khám bệnh phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai, triển khai khảo sát “đánh giá kết thực số tiêu chí chất lƣợng phịng khám dựa Bộ tiêu chí bệnh viện” Mong anh/chị dành phút để trả lời số câu hỏi liên quan Các thông tin anh/chị nhằm mục đích nghiên cứu khoa học hƣớng đến nâng cao chất lƣợng phòng khám thời gian tới Xin chân thành cảm ơn A Thực trạng triển khai tiêu chí C1 Khi vào bệnh viện vé gửi xe có đƣợc ghi rõ ràng giá tiền có dấu hiệu tẩy xóa khơng? Có Không gửi xe Không C2 Giá tiền gửi xe có thu theo giá ghi vé hay khơng? Có Chƣa trả tiền vé Khơng C3 Có tình trạng bãi trơng gửi xe “q sức chứa” nhƣng nhận gửi xe mà khơng có biển thông báo “đã đầy xe” “không nhận trông xe” khơng? Có Khơng Thời gian trơng giữ xe đƣợc ghi cụ thể bảng thông báo vé xe khơng? Có Khơng C4 Bàn tiếp đón/hƣớng dẫn ngƣời bệnh vị trí thuận tiện cho ngƣời bệnh tiếp cận, có biển hiệu rõ ràng Có Khơng có bàn tiếp đón/hƣớng Khơng dẫn 37 C5 Bàn tiếp đón có nhân viên y tế (mặc đồng phục mang biển tên đeo băng vải để ngƣời bệnh dễ nhận biết) trực thƣờng xuyên (trong hành chính) tiếp đón, hƣớng dẫn giải đáp cho ngƣời bệnh khơng? Có Khơng C6 Sơ đồ dẫn phịng khám cụ thể/rõ ràng/dễ nhìn khơng? Có Khơng có sơ đồ Khơng C7 Các sơ đồ dẫn quy trình khám, chữa bệnh cho ngƣời bệnh có đƣợc trình bày rõ ràng, dễ hiểu dễ đọc khơng? Có Khơng có sơ đồ Khơng C8 Phịng chờ/sảnh chờ có thống mát (vào mùa hè), kín gió (vào mùa đơng) khơng? Có Khơng C9 Ngƣời bị bệnh truyền nhiễm đƣờng hô hấp sau đƣợc khám sàng lọc có đƣợc khám buồng khám riêng khơng? Có Khơng bị bệnh truyền nhiễm Khơng C10 Phịng chờ có phƣơng tiện sau hoạt động thƣờng xun khơng? Quạt Điều hịa Khơng có Thời tiết đủ ấm/mát, không cần sử dụng C11 Giờ khám, lịch làm việc có đƣợc niêm yết rõ ràng khơng? Có Khơng có lịch, khám Khơng C12 Ngƣời bệnh có thẻ bảo hiểm y tế thuộc diện đƣợc chi trả 100% tạm ứng tiền đăng ký khám bệnh? Đúng Khơng Khơng có BHYT C13 Có đƣợc phục vụ giƣờng cấp cứu kịp thời đến cấp cứu khơng? Có Khơng phải cấp cứu Khơng C14 Có bị trì hỗn, chậm xử lý khơng đƣợc ƣu tiên đến cấp cứu không? 38 Có Khơng C15 Có phải chen lấn vào đăng ký khám vào khám khu khám bệnh không? Có Khơng C16 Lúc bắt đầu khám, đơng ngƣời có đƣợc hƣớng dẫn, quy trình tiếp đón theo trật tự trƣớc – sau không (ngoại trừ đối tƣợng cấp cứu)? Có Khơng C17 Có nhận đƣợc hƣớng dẫn quy trình xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức năng? Có Khơng C18 Hƣớng dẫn hình thức gì? Hƣớng dẫn miệng Giấy hƣớng dẫn Nhân viên y tế đƣa C19 Có gặp phải tình trạng khơng đƣợc trả lời thắc mắc số loại trình tự xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức phải làm? Có Khơng C20 Khi sử dụng nhà vệ sinh phòng khám, nhà vệ sinh có nƣớc đọng sàn nhà, rác bẩn, mùi khó chịu, thối khơng? Có Khơng Chƣa sử dụng NVS Khơng có NVS C21 Buồng vệ sinh có nƣớc rửa thƣờng xun khơng? Có Khơng C22 Buồng vệ sinh có giấy vệ sinh khơng? Có Khơng Khơng sử dụng C23 Có gặp phải tình trạng tắt đèn khơng đủ sáng hành lang khơng? Có Khơng C24 (Dành cho ngƣời khuyết tật) Có xe lăn để di chuyển khơng? Có Khơng 39 C25 Thiết kế phịng khám có đảm bảo ngồi xe lăn di chuyển đến đƣợc phịng khám? Có Khơng C26 Có phát vũng nƣớc, hố nƣớc tù đọng khuôn viên bệnh viện không? Có Khơng Chƣa vào khn viên C27 Có phát rác thải bừa bãi, khơng đƣợc dọn dẹp kịp thời khơng? Có Khơng C28 Có gặp tƣợng tài liệu, trang thiết bị, tài sản… bệnh viện dùng cũ, hỏng để bừa bãi, gây cản trở lối chung không? Có Khơng C29 Có gặp tƣợng tài liệu, trang thiết bị, tài sản… bệnh viện để lộn xộn, làm xấu cảnh quan chung khơng? Có Khơng C30 Có gặp tƣợng đồ đạc nhân viên y tế để tủ, hành lang, sảnh, lối để tủ giữ đồ, tủ đầu giƣờng dành cho ngƣời bệnh khơng? Có Khơng C31 Có đƣợc cung cấp thơng tin tình hình bệnh, kết chẩn đoán dự kiến phƣơng pháp điều trị khơng? Có Khơng C32 Có đƣợc thơng báo, giải thích rõ ràng tính chất, giá lựa chọn thuốc, vật tƣ tiêu hao cần thiết cho việc điều trị ngƣời bệnh trƣớc sử dụng dịch vụ khơng? Có Khơng C33 Có đƣợc giải thích rõ ràng có thắc mắc trƣớc ký loại giấy tờ nhƣ giấy cam đoan, cam kết… khơng? Có Khơng Khơng có thắc mắc 40 C34 Có đƣợc cung cấp thông tin giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, kỹ thuật cao, chi phí lớn khơng? Có Khơng C35 Có đƣợc nhân viên y tế giải thích rõ ràng có thắc mắc khoản chi hóa đơn khơng? Có Khơng Khơng có thắc mắc C36 Có đƣợc cung cấp thơng tin tóm tắt hồ sơ bệnh án khơng? Có Khơng Khơng có u cầu cung cấp C37 Có gặp phải tình trạng lộ thơng tin cá nhân phƣơng tiện truyền thông đại chúng cho ngƣời khác (khơng chun mơn) khơng? Có Không C38 Khi khám phụ khoa, thăm khám phận sinh dục… có đƣợc cung cấp khăn để che chắn thể, đảm bảo kín đáo khơng? Có Khơng Chƣa khám/thăm khám phụ khoa C39 Có phát ngƣời bệnh nộp viện phí trực tiếp cho nhân viên tài vụ nhân viên y tế mà khơng có hóa đơn hệ thống tài bệnh viện? Có Khơng C40 Bảng giá viện phí có đƣợc trình bày rõ ràng, dễ nhìn, bố trí vị trí dễ quan sát, thuận tiện cho ngƣời bệnh tra cứu khơng? Có Khơng C41 Bảng kê chi phí có đƣợc in cấp cho ngƣời bệnh nộp viện phí khám bệnh ngoại trú khơng? Có Khơng C42 Có phải nộp khoản chi phí khác ngồi chi phí tốn khơng? Có Khơng C43 Số điện thoại đƣờng dây nóng có đƣợc cơng khai vị trí dễ nhìn, dễ tìm khơng? 41 Có Khơng Khơng công khai C44 Ý kiến phàn nàn gặp vấn đề q trình khám bệnh có đƣợc phản hồi kịp thời khơng Có Chƣa có/gặp phàn nàn Khơng B Đánh giá chung C45 Anh/chị có biết/nghe/đọc đến 83 tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Bộ y tế? Có Khơng C46 Anh/chị đánh giá vai trị cần thiết tiêu chí việc nâng cao chất lƣợng bệnh viện nay? Rất cần thiết Cần thiết Không cần thiết Khơng cần thiết C47 Trong q trình triển khai tiêu chí, theo đánh giá anh/chị, cán y tế tuân thủ thực hoạt động tiêu chí nhằm cải thiện chất lƣợng phịng khám? Chƣa tuân thủ Đã tuân thủ thực số tiêu chí Tuân thủ thực hầu hết tiêu chí C48 Anh/chí đánh giá, tiêu chí đánh giá phù hợp để thực bối cảnh phòng khám chƣa? Chƣa Khá phù hợp Phù hợp Xin cảm ơn anh/chị! 42 Phụ lục 2: Hướng dẫn vấn sâu HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (DÀNH CHO NHÂN VIÊN Y TẾ) Giới thiệu: Tên … thực nghiên cứu nhằm đánh giá kết thực số tiêu chí chất lƣợng phịng khám thơng qua 83 tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Bộ Y tế khó khăn, thuận lợi trình thực tiêu chí đơn vị Mong anh/chị dành khoảng 30 phút cho câu hỏi liên quan Thơng tin anh/chị đƣợc đảm bảo tính bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Thông tin chung: Ngày thực …/…/2019 Địa điểm: ………………… Đối tƣợng: Nội dung: Theo anh/chị số lƣợng cấu nhân lực phòng khám đáp ứng đƣợc nhu cầu khám chữa bệnh chƣa? Vì sao? Đánh giá anh/chị chất lƣợng nguồn nhân lực nay? Những tồn chất lƣợng nguồn nhân lực ảnh hƣởng đến chất lƣợng khám bệnh? Phịng khám cần có giải pháp nhƣ để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực? Trong giải pháp cần ƣu tiên? Vì sao? Đánh giá anh/chị chế độ đãi ngộ nhân viên y tế phòng khám nay? Mong muốn anh/chị thay đổi chế độ đãi ngộ thân? Phòng khám có giải pháp để cải thiện chất lƣợng khám bệnh? Hiệu vấn đề khó khăn, thuận lợi để thực giải pháp cải thiện chất lƣợng bệnh viện? Theo anh/chị yếu tố sau tác động nhƣ đến chất lƣợng bệnh viện (xin nêu cụ thể vấn đề): 43 - Nguồn nhân lực - Tài y tế - Cơ sở vật chất, trang thiết bị - Hệ thống thơng tin - Chính sách quản lý - Ngƣời bệnh Anh/chị có biết Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện Bộ Y tế? Kết thực Bộ tiêu chí bệnh viện nhƣ nào? Các kế hoạch, đề án triển cải tiến chất lƣợng chăm sóc sức khỏe đơn vị theo tiêu chí, theo anh/chị phù hợp chƣa? Vì sao? Trong trình triển khai tiêu chí, theo đánh giá anh/chị, cán y tế tuân thủ thực hoạt động tiêu chí nhằm cải thiện chất lƣợng phịng khám? Những vấn đề chƣa tuân thủ? 10.Bộ tiêu chí phịng khám, theo anh/chị có tiêu chí chƣa cần thiết triển khai? Vì sao? 11.Đánh giá chung khó khăn, thuận lợi việc triển khai tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Bộ Y tế phòng khám? 12 Kiến nghị giải pháp để tháo gỡ vƣớng mắc việc triển khai tiêu chí chất lƣợng bệnh viện? 44 Phụ lục 3: Hướng dẫn vấn sâu HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (DÀNH CHO LÃNH ĐẠO) Giới thiệu: Tên … thực nghiên cứu nhằm đánh giá kết thực số tiêu chí chất lƣợng phịng khám thơng qua 83 tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Bộ Y tế khó khăn, thuận lợi q trình thực tiêu chí đơn vị Mong anh/chị dành khoảng 30 phút cho câu hỏi liên quan Thơng tin anh/chị đƣợc đảm bảo tính bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Thông tin chung: Ngày thực …/…/2019 Địa điểm: …………………… Đối tƣợng: Nội dung: Phòng khám anh/chị triển khai áp dụng 83 tiêu chí để nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh phòng khám nhƣ nào? (thời gian áp dụng, kế hoạch thực hiện,…)? Theo anh/chị việc áp dụng 83 tiêu chí để đánh giá nâng cao chất lƣợng bệnh viện phù hợp với bối cảnh chung bệnh viện Việt Nam nói chung phịng khám nói riêng chƣa? Vì sao? Theo anh/chị số 83 tiêu chí trơng Bộ tiêu chí, tiêu chí áp dụng chƣa phù hợp? Vì sao? Theo anh/chị tiêu chí phịng khám đạt đƣợc tốt? Những tiêu chí cịn chƣa tốt? Lí dẫn đến chƣa tốt? Những sách quản lý ban lãnh đạo để việc triển khai tiêu chí đƣợc hiệu quả? Khó khăn, thuận lợi việc thực sách quản lý? 45 Theo anh/chị, yếu tố nguồn nhân lực tác động nhƣ đến trình triển khai hiệu việc thực tiêu chí? - Số lƣợng, cấu - Chất lƣợng - Công tác bồi dƣỡng, phát triển - Chế độ đãi ngộ Theo anh/chị, yếu tố nguồn tài tác động nhƣ đến trình triển khai hiệu việc thực tiêu chí? Theo anh/chị, yếu tố sở vật chất, trang thiết bị tác động nhƣ đến trình triển khai hiệu việc thực tiêu chí? Theo anh/chị, yếu tố hệ thống thông tin tác động nhƣ đến trình triển khai hiệu việc thực tiêu chí? 10.Hiện nay, phịng khám có sách nhằm triển khai hiệu tiêu chí? 11.Đánh giá chung khó khăn, thuận lợi việc triển khai tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Bộ Y tế phòng khám? 12 Kiến nghị giải pháp để tháo gỡ vƣớng mắc việc triển khai tiêu chí chất lƣợng bệnh viện? 13 Theo anh/chị, cần bổ sung tiêu chí để nâng cao chất lƣợng bệnh viện? Vì sao? 46 Phụ lục 4: Kế hoạch nghiên cứu Bảng 4.1 Dự kiến kế hoạch triển khai đề tài theo thời gian ST Hoạt động Năm 2019 T2 T3 T4 T5 T6 Xây dựng đề cƣơng luận văn Bảo vệ đề cƣơng Hoàn thiện đề cƣơng luận văn Thu thập thông tin Xử lý số liệu Tổng hợp, phân tích kết nghiên cứu Nộp, chỉnh sửa luận văn Bảo vệ luận văn 10 Hoàn thiện nộp lƣu 47 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Phụ lục Tiêu chí, phương pháp thực hiện, người thực Tiêu chí Cách thức - Phƣơng pháp thực CHỈ DẪN, ĐÓN TIẾP, HƢỚNG DẪN NGƢỜI BỆNH Ngƣời bệnh đƣợc dẫn rõ Quan sát thực tế ràng, đón tiếp hƣớng dẫn kiểm tra khoa học, cụ thể Phỏng vấn Ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời Quan sát thực tế, kiểm bệnh đƣợc chờ đợi tra so sánh đối phòng đầy đủ tiện nghi chiếu đƣợc vận chuyển phù hợp với Phỏng vấn ngẫu nhiên tình trạng bệnh tật Quan sát thực tế, kiểm Cải tiến quy trình khám bệnh, tra văn so sánh đáp ứng hài lòng ngƣời đối chiếu Kết bệnh vấn ngẫu nhiên đóng vai nhân vật Bệnh viện bảo đảm điều Kiểm tra văn so sánh đối chiếu kiện cấp cứu ngƣời bệnh kịp thời Phỏng vấn ngẫu nhiên Ngƣời đánh giáThực nghiên cứu Ngƣời thực nghiên cứu Ngƣời thực nghiên cứu Ngƣời thực nghiên cứu Ngƣời thực nghiên cứu Quan sát thực tế Ngƣời bệnh đƣợc làm thủ tục đăng ký, khám bệnh theo Kiểm tra văn Ngƣời thực thứ tự bảo đảm tính so sánh đối chiếu nghiên cứu công mức ƣu tiên Phỏng vấn ngẫu nhiên Ngƣời bệnh đƣợc hƣớng dẫn Quan sát thực tế bố trí làm xét nghiệm, Kiểm tra văn chẩn đốn hình ảnh, thăm dị so sánh đối chiếu chức theo trình tự thuận Phỏng vấn ngẫu nhiên tiện ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ NGƢỜI BỆNH Ngƣời bệnh đƣợc sử dụng Quan sát buồng vệ sinh đầy Kiểm tra thực tế nhà đủ phƣơng tiện vệ sinh 48 Ngƣời thực nghiên cứu Ngƣời thực nghiên cứu 10 11 12 13 14 15 Ngƣời bệnh đƣợc hƣởng Quan sát tiện nghi bảo đảm sức khỏe, Kiểm tra thực tế nâng cao thể trạng tâm lý Ngƣời khuyết tật đƣợc tiếp Quan sát cận đầy đủ với khoa, phòng dịch vụ khám, chữa Kiểm tra thực tế bệnh bệnh viện ĐIỀU KIỆN CHĂM SÓC NGƢỜI BỆNH Ngƣời bệnh đƣợc điều trị Quan sát tồn mơi trƣờng, cảnh quan khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Ngƣời bệnh đƣợc khám Quan sát thực tế điều trị khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp QUYỀN VÀ LỢI ÍCH CỦA NGƢỜI BỆNH Ngƣời bệnh đƣợc cung cấp thông tin tham gia vào Phỏng vấn ngƣời bệnh trình điều trị Ngƣời bệnh đƣợc tơn trọng Kiểm tra ý kiến quyền riêng tƣ phản hồi ngƣời bệnh nhƣ phiếu khảo sát, hộp thƣ góp ý, đƣờng dây nóng Ngƣời bệnh đƣợc nộp viện Kiểm tra ý kiến phí thuận tiện, cơng khai, phản hồi ngƣời bệnh minh bạch, xác nhƣ phiếu khảo sát, hộp thƣ góp ý, đƣờng dây nóng Kiểm tra tài liệu, hồ sơ việc kiểm tra đơn kiện Ngƣời bệnh đƣợc hƣởng lợi Thống kê số lƣợng từ chủ trƣơng xã hội hóa y tế trang thiết bị Kiểm tra hồ sơ, nhật ký máy 49 Ngƣời thực nghiên cứu Ngƣời thực nghiên cứu Ngƣời thực nghiên cứu Ngƣời thực nghiên cứu Ngƣời thực nghiên cứu Ngƣời thực nghiên cứu Mời Giám sát viên Mời giám sát viên 16 Ngƣời bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi đƣợc bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời Mời giám sát viên Quan sát thực tế 50 ... MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá kết thực triển khai số tiêu chí 83 tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Phịng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019 Phân tích thuận lợi khó khăn triển khai số. .. 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Kết thực số tiêu chí số 83 tiêu chí Phòng khám ngoại khoa tim mạch 30 3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kết thực số tiêu chí đánh giá chất lƣợng... Nhằm nâng cao chất lƣợng khám bệnh phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai, triển khai khảo sát ? ?đánh giá kết thực số tiêu chí chất lƣợng phịng khám dựa Bộ tiêu chí bệnh viện? ?? Mong anh/chị