Kết quả triển khai hoạt động bảo đảm chất lượng hướng tới người bệnh tại phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện bạch mai năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH KẾT QUẢ TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG TỚI NGƯỜI BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019 LUẬN VĂN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: QLBV 8720802 HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH KẾT QUẢ TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG TỚI NGƯỜI BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019 LUẬN VĂN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS.BS NGUYỄN THỊ MAI NGỌC PGS.TS HOÀNG VĂN MINH HÀ NỘI, 2019 i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập hoàn thành luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, em xin chân thành cảm ơn dạy bảo, hƣớng dẫn quý báu thầy, cô trƣờng, Ban giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học Trƣờng Đại học Y tế Cơng cộng Hà Nội tận tình giảng dạy, hỗ trợ em hồn thành chƣơng trình học tập thực đề tài nghiên cứu Em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Hoàng Văn Minh, TS BS.Nguyễn Thị Mai Ngọc dành thời gian, công sức tận tâm truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, hƣớng dẫn em suốt trình làm luận văn Trân trọng cám ơn Thày, Cô hƣớng dẫn, phản biện từ giai đoạn xác định ý tƣởng, phản biện đề cƣơng luận văn Những kiến thức kinh nghiệm học đƣợc từ thầy, cô hành trang đƣờng học tập, nghiên cứu làm việc em Tơi bày tỏ lịng biết ơn đến lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai tạo điều kiện cho tham gia khóa đào tạo Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, cám ơn đồng nghiệp ngƣời bệnh điều trị ngoại trú tim mạch Phòng khám Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai, phối hợp thực nghiên cứu Cám ơn ngƣời thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ em năm tháng học tập hoàn thành luận văn Sau cùng, em xin chia sẻ kết nghiên cứu với quý đồng nghiệp ngƣời quan tâm Hy vọng nghiên cứu cung cấp số thông tin hữu ích đảm bảo nâng cao chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh phịng khám ngoại trú nói chung phịng khám ngoại trú tim mạch nói riêng Hà Nội, ngày 28 tháng 11 năm 2019 Học viên Nguyễn Thị Thúy Hạnh ii DANH MỤC CỤM TỪ VIẾT TẮT CỤM TỪ DIỄN GIẢI BĐCL Bảo đảm chất lƣợng BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe ĐD Điều dƣỡng KCB Khám chữa bệnh KTV Kĩ thuật viên QLCL Quản lý chất lƣợng iii MỤC LỤC DANH MỤC CỤM TỪ VIẾT TẮT v I ĐẶT VẤN ĐỀ II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm đề tài 1.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện .5 1.3 Quá trình triển khai thực hoạt động đảm bảo chất lƣợng bệnh viện Bạch Mai 1.4 Kết thực hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh yếu tố liên quan .11 1.5 Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu .16 1.6 Khung lý thuyết đề tài dựa mơ hình six Bulding Block 18 Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 19 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.3 Thiết kế nghiên cứu: .20 2.4 Cỡ mẫu 20 2.5 Phƣơng pháp chọn mẫu 21 2.6 Phƣơng pháp thu thập số liệu 21 2.7 Các biến số nghiên cứu 23 2.8 Cách đánh giá, định nghĩa số nghiên cứu .23 2.9 Phƣơng pháp quản lý phân tích số liệu .26 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 26 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 28 3.2 Kết hài lịng ngƣời bệnh tiêc chí đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh 28 3.3 Kết quan sát hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh 33 iv 3.4 Kết đánh giá việc thực theo kế hoạch bệnh viện 36 3.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kết thực số tiêu chí đảm bảo chất lƣợng hƣớng đến ngƣời bệnh 37 3.5.1 Nguồn nhân lực .38 3.5.2 Tài y tế 39 3.5.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 40 3.5.4 Hệ thống thông tin 41 3.5.5 Chính sách quản lý 42 3.5.6 Ngƣời bệnh 43 CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN 45 4.1 Kết triển khai hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh Phòng khám ngoại trú tim mạch 45 4.1.1 Thực tiêu chí dẫn đón tiếp, hƣớng dẫn ngƣời bệnh 45 4.1.2 Thực tiêu chí điều kiện sở vật chất phục vụ ngƣời bệnh .47 4.1.3 Thực tiêu chí điều kiện chăm sóc ngƣời bệnh 49 4.1.4 Thực tiêu chí quyền lợi ích ngƣời bệnh 50 4.1.5 Đánh giá kết triển khai hoạt động đảm bảo chất lƣợng nói chung 52 4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kết thực số tiêu chí đảm bảo chất lƣợng hƣớng đến ngƣời bệnh 54 4.3 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục sai số .60 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 69 Phụ lục 1: Phiếu hỏi 69 Phụ lục 2: Hƣớng dẫn vấn sâu 77 Phụ lục 3: Hƣớng dẫn vấn sâu 79 Phụ lục 4: Bản nội dung Mục tiêu chất lƣợng bệnh viện Bạch Mai 81 v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Tên bảng Trang Bảng 3.1 Tỷ lệ bệnh nhân theo nhóm giới tính 33 Bảng 3.2 Mức độ hài lịng ngƣời bệnh nội dung dẫn đón tiếp, hƣớng dẫn ngƣời bệnh 33 Bảng 3.3 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh điều kiện sở vật chất phục vụ ngƣời bệnh 35 Bảng 3.4 Mức độ hài lịng ngƣời bệnh điều kiện chăm sóc ngƣời bệnh 36 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh nội dung Quyền lợi ích ngƣời bệnh 37 Bảng 3.6 Điểm đánh giá nhóm tiêu chí dẫn đón tiếp, hƣớng dẫn ngƣời bệnh 39 Bảng 3.7 Điểm đánh giá tiêu chí điều kiện sở vật chất phục vụ ngƣời bệnh 40 Bảng 3.8 Điểm đánh giá tiêu chí điều kiện sở vật chất phục vụ ngƣời bệnh 40 Bảng 3.9 Điểm đánh giá tiêu chí quyền lợi lợi ích ngƣời bệnh 41 Tên biểu đồ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh nội dung đón tiếp 34 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh điều kiện sở vật chất 36 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh điều kiện chăm sóc 37 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh quyền lợi ích ngƣời bệnh 38 Biểu đồ 3.5 So sánh tỷ lệ hài lòng kết khảo sát với báo cáo đánh giá bệnh viện năm 2018 so với kế hoạch mục tiêu chất lƣợng 42 vi TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm mơ tả kết triển khai phân tích số yếu tố ảnh hƣởng triển khai hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019 Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, kết hợp cấu phần định lƣợng dựa câu hỏi vấn 72 ngƣời bệnh cấu phần định tính thông qua vấn sâu NVYT đƣợc chọn chủ đích phịng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019 Kết nghiên cứu cho thấy có 81,6% ngƣời bệnh ngoại trú hài lịng với dịch vụ y tế bệnh viện, tỷ lệ hài lòng cao 11% so với mục tiêu chất lƣợng bệnh viện đề Nhóm tiêu chí đảm bảo quyền, lợi ích ngƣời bệnh đƣợc đánh giá cao (tỷ lệ hài lòng 94,4%), tiếp đến nhóm tiêu chí dẫn, đón tiếp, hƣớng dẫn ngƣời bệnh (tỷ lệ hài lòng lần lƣợt 88,9%) Trong hai tiêu chí ngƣời bệnh đƣợc tôn trọng quyền riêng tƣ ngƣời khuyết tật đƣợc tiếp cận đầy đủ với khoa, phòng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện đƣợc đánh giá cao từ phía cán nhƣ ngƣời dân Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động đảm bảo chất lƣợng tải bệnh nhân đến khám, cán chƣa đủ số lƣợng tƣơng ứng với lƣợng bệnh nhân hàng ngày, diện tích phịng khám bị giới hạn, số khó khăn khác xuất phát từ bệnh nhân Các yếu tố giúp cho phòng khám triển khai hoạt động đảm bảo chất lƣợng thuận lợi phịng khám có đội ngũ cán có chuyên môn, nghiệp vụ cao, đƣợc cung cấp trang thiết bị máy móc đại tiên tiến, sử dụng phần mềm quản lý lƣu giữ thông tin cập nhật, có quan tâm lãnh đạo bệnh viện Để nâng cao chất lƣợng nữa, cần đảm bảo nguồn nhân vật lực cần có sách, chế độ đặc thù riêng phù hợp với thực tiễn phòng khám Bên cạnh nội phịng khám cần triển khai bổ sung sở vật chất, trang thiết bị cịn thiếu nhƣ tiêu chí chất lƣợng bệnh viện đề ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lƣợng bệnh viện hệ thống y tế đƣợc đánh giá theo chiều hƣớng khác Ở vị trí ngƣời bệnh, chất lƣợng thƣờng đƣợc đánh giá thông qua hài lịng khía cạnh nhƣ đƣợc đối xử tôn trọng, thoải mái, thân thiện, sẵn có, giá dịch vụ, hiệu khám chữa bệnh (bệnh tiến triển khơng) Về phía nhân viên y tế, quy trình chăm sóc, khả chẩn đốn, điều trị, lực chun mơn, khả sử dụng phƣơng tiện kỹ thuật trình khám chữa bệnh Đối với nhà quản lý, chất lƣợng tiếp cận, khả cung ứng hiệu chăm sóc sức khỏe, chi phí quản lý [5] Theo tiêu chí đánh giá chất lƣợng Bộ Y tế, chất lƣợng bệnh viện đƣợc hiểu toàn khía cạnh liên quan đến ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh, nhân viên y tế, lực thực chuyên môn kỹ thuật; yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động kết đầu hoạt động khám, chữa bệnh [1] Để cải thiện chất lƣợng bệnh viện, nâng cao hiệu công tác khám chữa bệnh hƣớng đến hài lòng ngƣời dân (đối tƣợng hƣởng lợi dịch vụ chăm sóc sức khỏe đối tƣợng đích việc chăm sóc sức khỏe), Nhà nƣớc ban hành nhiều sách, chƣơng trình, kế hoạch Từ năm 2016, Bộ Y tế triển khai đánh giá chất lƣợng bệnh viện dựa 83 tiêu chí Sự đời tiêu chí giúp sở y tế đánh giá chất lƣợng bệnh viện, đổi quy trình khám, chữa bệnh, đổi tinh thần thái độ phục vụ ngƣời bệnh qua chất lƣợng phục vụ nhiều bệnh viện đƣợc nâng lên rõ rệt Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cịn nhiều vấn đề bất cập Tình trạng phổ biến thủ tục hành khám bệnh, chữa bệnh cịn phức tạp, gây khó khăn cho ngƣời bệnh; Tinh thần thái độ phục vụ ngƣời bệnh phận cán y tế chƣa đƣợc cải thiện; Cơ sở vật chất thiết, chất lƣợng [4][38] Theo kết khảo sát trực tuyến (sau năm với triệu phiếu khảo sát) Bộ Y tế hài lòng ngƣời bệnh, cịn tới 21% ngƣời bệnh khơng hài lịng chất lƣợng bệnh viện, chủ yếu vấn đề nhà vệ sinh “bốc mùi” thời gian chờ khám bệnh lâu [38] Báo cáo số hài lòng ngƣời bệnh (PCI) cho thấy yếu tố hài lòng sở vật chất (giƣờng bệnh, nhà vệ sinh), đạt 3,74 điểm [7] Đặc biệt xảy bệnh viện đa khoa trung ƣơng, bệnh viện chuyên khoa nhƣ: Ung bƣớu, chấn thƣơng chỉnh hình, nhi, tim mạch, phụ sản thành phố lớn nhƣ Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh [8] Điều đặt vấn đề quan trọng việc cải thiện chất lƣợng bệnh viện để đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội; địi hỏi nỗ lực nghiêm túc, ý chí đoán, giải pháp, biện pháp phù hợp, đồng lịng thực thi Nhà nƣớc tồn thể cán ngành y Là bệnh viện xếp loại đặc biệt hệ thống y tế Việt Nam, nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh không giai đoạn mà giai đoạn phát triển hệ thống y tế hƣớng trọng tâm bệnh viện Bạch Mai Từ kế hoạch đạo Bộ Y tế nhận thấy tầm quan trọng việc cần phải đảm bảo nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh, ngày 28/5/2015 Bệnh viện Bạch Mai định số 733/QĐ-BM việc: Thành lập Phòng Quản lý chất lƣợng, giúp Ban Giám đốc giám sát, đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng toàn diện cho bệnh viện hàng năm đƣa mục tiêu đảm bảo chất lƣợng Việc đánh giá trình triển khai mục tiêu yếu tố định đến chất lƣợng bệnh viện Bạch Mai Phòng khám Tim mạch Bệnh viện Bạch Mai số khoa phịng có số lƣợng bệnh nhân thăm khám đông đúc bệnh viện Bạch Mai, đặc biệt bệnh nhân ngoại trú Phịng khám ln tình trạng tải, số lƣợng bệnh nhân ngoại trú lớn, nguồn nhân vật lực không đủ đáp ứng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ có lúc khơng đảm bảo Việc nắm bắt thực trạng hoạt động đảm bảo chất lƣợng yếu tố ảnh hƣởng phòng khám sở để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phịng khám nói riêng bệnh viện Bạch Mai nói chung Dựa sở thực tiễn nhƣ ý nghĩa thực tiễn, tác giả thực nghiên cứu “Kết triển khai hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019” 79 Phụ lục 3: Hướng dẫn vấn sâu HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (DÀNH CHO LÃNH ĐẠO) Giới thiệu: Tên … thực nghiên cứu nhằm đánh giá kết thực số tiêu chí chất lƣợng phịng khám thơng qua 83 tiêu chí chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh Bộ Y tế khó khăn, thuận lợi q trình thực tiêu chí đơn vị Mong anh/chị dành khoảng 30 phút cho câu hỏi liên quan Thơng tin anh/chị đƣợc đảm bảo tính bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Thông tin chung: Ngày thực …/…/2019 Địa điểm: ………………… Đối tƣợng: Nội dung: Phòng khám anh/chị triển khai hoạt động để triển khai mục tiêu chất lƣợng bệnh viện để nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh phòng khám nhƣ nào? (thời gian áp dụng, kế hoạch thực hiện,…)? Theo anh/chị việc áp dụng tiêu chí hƣớng đến ngƣời bệnh để đánh giá nâng cao chất lƣợng bệnh viện phù hợp với bối cảnh chung bệnh viện Việt Nam nói chung phịng khám nói riêng chƣa? Vì sao? Theo anh/chị tiêu chí phịng khám đạt đƣợc tốt? Những tiêu chí cịn chƣa tốt? Lí dẫn đến chƣa tốt? Những sách quản lý ban lãnh đạo để việc triển khai mục tiêu chất lƣợng đƣợc hiệu quả? Khó khăn, thuận lợi việc thực sách quản lý? Theo anh/chị, yếu tố nguồn nhân lực tác động nhƣ đến trình triển khai hiệu việc thực đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh? - Số lƣợng, cấu - Chất lƣợng - Công tác bồi dƣỡng, phát triển 80 - Chế độ đãi ngộ Theo anh/chị, yếu tố nguồn tài tác động nhƣ đến trình triển khai hiệu việc thực mục tiêu chất lƣợng? Theo anh/chị, yếu tố sở vật chất, trang thiết bị tác động nhƣ đến trình triển khai hiệu việc thực mục tiêu chất lƣợng? Theo anh/chị, yếu tố hệ thống thông tin tác động nhƣ đến trình triển khai hiệu việc thực mục tiêu chất lƣợng? Hiện nay, phịng khám có sách nhằm triển khai hiệu mục tiêu chất lƣợng? 10 Đánh giá chung khó khăn, thuận lợi việc triển khai mục tiêu chất lƣợng bệnh viện Bạch Mai phòng khám? 11 Kiến nghị giải pháp để tháo gỡ vƣớng mắc việc triển khai hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới bệnh viện? 81 Phụ lục 4: Bảng biến số nghiên cứu, phương pháp cơng cụ thu thập NHĨM BIẾN SỐ CHỈ DẪN, ĐĨN TIẾP, HƢỚNG DẪN NGƢỜI BỆNH ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ NGƢỜI BỆNH ĐIỀU KIỆN CHĂM SÓC NGƢỜI BỆNH Tên biến số Ngƣời bệnh đƣợc dẫn rõ ràng, đón tiếp hƣớng dẫn khoa học, cụ thể Phƣơng pháp thu thập Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng ngƣời bệnh Quan sát thực tế Phỏng vấn Quan sát thực tế, kiểm tra so sánh đối chiếu Phỏng vấn ngẫu nhiên Quan sát thực tế Phỏng vấn Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu ngƣời bệnh kịp thời Quan sát thực tế Phỏng vấn Ngƣời bệnh đƣợc làm thủ tục đăng ký, khám bệnh theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ƣu tiên Quan sát thực tế Phỏng vấn Ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh đƣợc chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi đƣợc vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật Ngƣời bệnh đƣợc hƣớng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện Ngƣời bệnh đƣợc sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phƣơng tiện Ngƣời bệnh đƣợc hƣởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý Ngƣời khuyết tật đƣợc tiếp cận đầy đủ với khoa, phòng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Môi trƣờng, cảnh quan xanh, sạch, đẹp Ngƣời bệnh đƣợc khám khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp Quan sát thực tế Phỏng vấn ngẫu nhiên Quan sát Phỏng vấn Kiểm tra thực tế Phỏng vấn Kiểm tra thực tế Phỏng vấn Quan sát tồn khn viên bệnh viện Quan sát thực tế Phỏng vấn Công cụ Phiếu hỏi Bảng kiểm Phiếu hỏi Bảng kiểm Phiếu hỏi Bảng kiểm Phiếu hỏi Bảng kiểm Kiểm tra thực tế Phiếu hỏi Bảng kiểm Phiếu hỏi Bảng kiểm Phiếu hỏi Bảng kiểm Phiếu hỏi Bảng kiểm Phiếu hỏi Bảng kiểm Phiếu hỏi Bảng kiểm Đánh giá thực tế Phiếu hỏi Bảng kiểm 82 Ngƣời bệnh đƣợc tôn trọng quyền riêng tƣ QUYỀN VÀ LỢI ÍCH CỦA NGƢỜI BỆNH Ngƣời bệnh đƣợc tôn trọng quyền riêng tƣ Ngƣời bệnh đƣợc nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác Ngƣời bệnh đƣợc hƣởng lợi từ chủ trƣơng xã hội hóa y tế Ngƣời bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi đƣợc bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời Quan sát thực tế Phỏng vấn Tổng hợp ý kiến phản hồi ngƣời bệnh nhƣ phiếu khảo sát, hộp thƣ góp ý, đƣờng dây nóng Kiểm tra, Quan sát Quan sát thực tế Phỏng vấn Kiểm tra tài liệu, hồ sơ việc kiểm tra đơn kiện Quan sát thực tế Phỏng vấn Thống kê số lƣợng trang thiết bị Kiểm tra hồ sơ, nhật ký máy Quan sát thực tế Phỏng vấn Phiếu hỏi Kiểm tra sổ sách, báo cáo Phiếu hỏi Bảng kiểm Phiếu hỏi Bảng kiểm Sổ sách, báo cáo Phiếu hỏi Bảng kiểm Sổ sách, báo cáo Phiếu hỏi Bảng kiểm Báo cáo, sổ sách 83 Phụ lục 5: Bản nội dung Mục tiêu chất lượng bệnh viện Bạch Mai 84 BỆNH VIỆN BẠCH MAI MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG MỤC TIÊU CHUNG Nâng cao chất lƣợng, hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ y tế, xây dựng Bệnh viện Bạch Mai ngang tầm với bệnh viện hàng đầu khối ASEAN MỤC TIÊU CỤ THỂ NĂM 2018 - 2019 Mỗi khoa lâm sàng xây dựng 01 số chất lƣợng chuyên môn Tỷ lệ ngƣời bệnh gia đình ngƣời bệnh hài lịng với dịch vụ y tế: Nội trú: đạt ≥ 88 %; Ngoại trú: đạt ≥ 70% Xây dựng 03 quy trình tiêu chí an tồn phẫu thuật Tích hợp thông tin cảnh báo tƣơng tác thuốc, thông tin chỉnh liều thuốc cho ngƣời bệnh suy thận phần mềm kê đơn Tỷ lệ loét tỳ đè thời gian nằm điều trị < 0,2% Tỷ lệ nhiễm khuẩn vết mổ ngƣời bệnh phẫu thuật < 4% Tỷ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện khối cấp cứu < 15% 100% nƣớc cấp cho khu nhà P nhà 21 tầng đạt tiêu chuẩn vi sinh theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lƣợng nƣớc sinh hoạt (QCVN 02:2009 - BYT) Hà Nội, ngày 01 tháng năm 2018 Giám đốc bệnh viện PGS.TS Nguyễn Quốc Anh 85 86 87 88 89 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thúy Hạnh Tên đề tài: Kết triển khai hoạt động đảm bảo chất lượng hướng tới người bệnh phòng khám ngoại trú tim mạch Bệnh Viện Bạch Mai năm 2019 Nội dung góp ý Phần giải trình Học viên -Tên đề tài chưa có yếu tố ảnh hưởng - Học viên cảm ơn góp ý phản biện phân tích có, học viên bổ Về Tên đề tài thống với nội sung thêm dung, tài liệu liên quan đến luận văn -Dùng từ yếu tố ảnh hưởng cần -Học viên rà sốt tồn văn để thống qn, khó khăn xuất phát từ người bệnh dùng từ yếu tố ảnh hưởng Khó khăn xuất phát từ người bệnh liệt kê mục 3.5.6 (phần kết quả), nội dung Người bệnh (mục 4.2-phần kết luận) -Lưu ý lại trích dẫn tài liệu tổng - Học viên cảm ơn góp ý phản biện Chuyển trích dẫn tài liệu [01] cuối câu quan -Giải thích số từ viết tắt luận - Học viên cảm ơn góp ý phản biện Làm rõ luận văn từ PCI thành Báo văn, PCI? cáo số hài lòng người bệnh (PCI) -Tổng quan yếu tố ảnh hưởng -Tổng quan yếu tố ảnh hưởng thể phần 1.4.2 -ĐTNC PPNC chưa rõ, học viên giải - Học viên cảm ơn góp ý phản biện thích vừa quan sát vừa Trong phương pháp nghiên cứu, học viên phối hợp vấn quan sát với vấn mục đích bổ trợ cho nhau, vấn ghi nhận ý kiến chủ quan người trả lời, quan sát ghi nhận ý chí chủ quan người quan sát Hai phương pháp bổ trở cho để đưa thực tế hoạch động triển khai tốt -Bố cục câu hỏi chưa rõ - Học viên cảm ơn góp ý phản biện.Bố cục câu hỏi chia làm hai phần, phần A Thực trạng triển khai hoạt động đảm bảo chất lượng B Đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế Thông tin phần A nhằm bổ sung cho tiêu chí đánh giá bệnh viện mà không quan sát -Học viên cảm ơn góp ý phản biện -Tại khóa học ngắn hạn lại khơng Các khoa học ngắn hạn chủ yếu dừng lại giúp ích gì? Học viên phân tích sâu việc hướng dẫn, giới thiệu kiến thức, phát y học mà chưa trọng nâng cao chuyên môn, tay nghề Tác giả bổ sung nội dung nguồn nhân lực phần bàn luận -Học viện quan tâm nhiều đến hình - Học viên cảm ơn góp ý phản biện thức hơn, nhiều lỗi tả Học viên rà sốt lại tồn văn chỉnh lại hình thức -Tóm tắt: lựa chọn kết trọng tâm -Tác giả cô đúc để đưa kết trọng tâm nghiên cứu (thể để đưa trang 6) -Đặt vấn đề dài lan man, triển khai chất lượng phòng khám có khác bệnh viện, chưa trả lời lí nghiên cứu phịng khám ngoại trú, có tính đặc thù gì, học viên bổ sung thêm - Học viên cảm ơn góp ý phản biện Tác giả rút ngắn nội dung không cần thiết bổ sung thêm để làm rõ lí nghiên cứu phòng khám ngoại trú phần đặt vấn đề -Tổng quan: cung cấp thêm thông tin -Học viên bổ sung thêm thông tin nền, triển khai hoạt động nào, thực trạng triển khai hoạt động phân mục 1.3.3 đáp ứng chưa -Chất lượng bao gồm nhân viên y tế, - Học viên cảm ơn góp ý phản biện chưa đề cập học viên cần đưa Trong khuôn khổ đề tài, học viên chưa đề cập đến chất lượng liên quan đến nhân viên vào phần hạn chế y tế, hạn chế đề tài, học viên bổ sung vào phần hạn chế -Tìm thêm nghiên cứu để bàn luận tốt -Học viên bổ sung thêm tài liệu tham khảo trang 19 phân tích thêm phần bàn luận Tuy nhiên, nghiên cứu đảm bảo chất lượng gắn với tiêu chí hướng đến người bệnh liên quan đến 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Bộ Y tế nên phần tổng quan bàn luận tập trung xoay quanh nghiên cứu liên quan mà không mở rộng nghiên cứu hài lòng hay đánh giá dịch vụ chất lượng bệnh viện -Khung lý thuyết dài, học viên viết ngắn gọn cho khung nghiên cứu -Học viên viết ngắn gọn (trang 24) -PPNC: lựa chọn tiêu chuẩn loại trừ, số -Học viên loại bỏ đối tượng nghiên cứu liệu sơ cấp thứ cấp học viên giải số liệu sơ cấp, chỉnh sửa đối tượng nghiên cứu bổ sung tiêu chuẩn loại trừ (thể thích chưa xác mục 2.1) -Học viên chỉnh sửa ngắn gọn, thể -Thiết kế nghiên cứu: học viên viết lại mục 2.3 đơn giản -Cỡ mẫu số lượng mẫu cần vấn -Cỡ mẫu gì? Học viên viết chưa Cỡ mẫu đề tài nghiên cứu tính xác Giải thích áp dụng theo cơng thức ước lượng tỷ lệ, cơng cơng thức tính thức thường sử dụng cho thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang quần thể lớn -Tham khảo luận văn khác để viết -Thang điểm đánh giá học viên sử phương pháp nghiên cứu, thang điểm dụng theo theo cách tính Bộ Y tế đánh giá chưa xác trang 10-12 mục Phương pháp đánh giá tiêu chí thuộc Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam -Không kết hợp bảng biểu - Học viên cảm ơn góp ý phản biện Trong kết phần trình bày bảng số liệu kết tổng hợp từ đánh giá theo thang mức độ theo ý kiến người trả lời, biểu đồ kết tổng hợp xử lý để so sánh tỷ lệ hài lòng người bệnh nội dung -Số liệu bệnh nhân khuyết tật, học - Học viên cảm ơn góp ý phản biện viên xem lại để sửa Trong bảng 3.3 với nội dung “Người khuyết tật tiếp cận đầy đủ với khoa, phòng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện” Số liệu phản ánh ý kiến đánh giá từ trực giác tất người tham gia nghiên cứu -Tài liệu tham khảo viết chưa đúng, hv -Học viên chỉnh sửa theo mẫu viết tài viết lại liệu tham khảo phòng đào tạo sau đại học -Kết luận khuyến nghị viết lại phù -Học viên viết lại để phù hợp với địa hợp với địa bàn nghiên cứu xuất bàn nghiên cứu gắn với kết nghiên phát từ kết cứu -Cấu phần hài lòng nằm đâu - Học viên cảm ơn góp ý phản biện khung lý thuyết Kết thực tiêu chí hướng tới người bệnh thể qua đánh giá hài lòng người bệnh kết qua đánh giá quan sát - Công cụ lấy đâu, tiêu chí để xây dựng câu hỏi, bảng trình bày nhiều bảng khơng thấy cơng cụ -Bộ cơng cụ dựa tiêu chí 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện kết hợp với biểu mẫu số (Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú) ban hành theo định số 3869 Bộ Y tế Ngày 11 tháng 11 năm 2019 Học viên Nguyễn Thị Thúy Hạnh Xác nhận giáo viên hướng dẫn TS BS Nguyễn Thị Mai Ngọc Xác nhận giáo viên hướng dẫn PGS.TS Hoàng Văn Minh Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): Ngày 25 tháng 11 năm 2019 Đại diện hội đồng GS.TS Bùi Thị Thu Hà ... NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH KẾT QUẢ TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG TỚI NGƯỜI BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019 LUẬN VĂN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH:... cứu ? ?Kết triển khai hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019? ?? 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mô tả kết triển khai hoạt động đảm bảo chất. .. hƣớng tới ngƣời bệnh Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019 Phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến kết triển khai hoạt động đảm bảo chất lƣợng hƣớng tới ngƣời bệnh Phòng khám ngoại trú