ẢNH HƯỞNG các yếu tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ đến mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG BIDV cần THƠ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO , TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG -   - PHAN TRUNG THÀNH MSHV: 15000336 ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2019 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG -   - PHAN TRUNG THÀNH MSHV: 15000336 ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HẢI QUANG ii Bình Dương, năm 2019 NHẬN XÉT HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT LUẬN VĂN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài “Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ đến mức độ hài lòng khách hàng BIDV Cần Thơ” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo qui định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2019 Học viên thực Phan Trung Thành ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đở, tạo điều kiện cho tơi nghiên cứu q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Cảm ơn Thầy PGS.TS Nguyễn Hải Quang tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình cô, chú, anh chị Ngân hàng BIDV Cần Thơ việc thu thập số liệu thời gian thực đề tài Bên cạnh đó, tơi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo bạn bè, đồng nghiệp Ngân hàng BIDV Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành đề tài trình nghiên cứu đơn vị Thực tế hơn, cảm ơn hợp tác nhiệt tình Anh, Chị khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Cần Thơ giúp đánh giá qua khảo sát phục vụ cho đề tài nghiên cứu Hôm nay, tự hào với học, nghe thấy từ thực tế dẫn, góp ý tận tình anh, chị ngân hàng đặc biệt hướng dẫn nhiệt tình thầy PGS.TS Nguyễn Hải Quang Với kiến thức, kinh nghiệm mình, Thầy truyền dạy bảo tơi tận tình suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Nguyễn Hải Quang, Anh/Chị ngân hàng BIDV Cần Thơ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Cần Thơ; Quý Thầy/Cô Khoa Đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Bình Dương Kính chúc Anh/Chị, Cô/Chú nhiều sức khỏe thành đạt sống nghiệp Kính chúc Thầy/Cô hướng dẫn dồi sức khỏe để sống nghiệp trăm năm trồng người Trân trọng cảm ơn! iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Cần Thơ Dữ liệu nghiên cứu dựa khảo sát ý kiến 224 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Cần Thơ Các phương pháp phân tích sử dụng để mơ tả mẫu khảo sát phân tích yếu tố ảnh hưởng như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính đa biến số phương pháp kiểm định khác biệt (T-Test, ANOVA) Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Cần Thơ bao gồm: Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ Sự tin cậy Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Cần Thơ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Khái niệm hài lòng 10 2.1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 12 2.1.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 2.1.2.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 12 2.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 13 v 2.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SEVRPERF Cronin Taylor 15 2.2 Một số nghiên cứu có liên quan 16 2.2.1 Một số nghiên cứu nước 16 2.2.2 Một số nghiên cứu nước 18 2.2.3 Đánh giá nghiên cứu có liên quan 20 2.3 Giả thuyết mô hình nghiên cứu 22 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 22 2.3.1.1 Mối quan hệ tin cậy với mức độ hài lòng 22 2.3.1.2 Mối quan hệ đáp ứng với mức độ hài lòng 22 2.3.1.3 Mối quan hệ lực phục vụ với mức độ hài lòng 23 2.3.1.4 Mối quan hệ đồng cảm với mức độ hài lòng 23 2.3.1.5 Mối quan hệ phương tiện hữu hình với mức độ hài lịng 24 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 24 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.2.1 Cơ sở hình thành thang đo 28 3.2.2 Xây dựng thang đo 30 3.3 Nghiên cứu định lượng 32 3.3.1 Phương pháp phân tích liệu 32 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 35 3.3.3 Quy mô phương pháp chọn mẫu 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 37 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.1.1 Mô tả đặc điểm giới tính đối tượng khảo sát 37 4.1.2 Đặc điểm tuổi, trình độ học vấn đối tượng khảo sát 37 4.1.3 Đặc điểm nghề nghiệp thu nhập đối tượng khảo sát 38 4.1.4 Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng BIDV Cần Thơ 39 4.1.4.1 Phân loại thẻ khách hàng sử dụng BIDV Cần Thơ 39 vi 4.1.4.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Cần Thơ 39 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.3.1 Kết xoay nhân tố 44 4.3.2 Đặt tên nhân tố 48 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 4.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch thẻ BIDV Cần Thơ 50 4.4.1 Phân tích tương quan (Pearson) 50 4.4.2 Phân tích hồi qui 51 4.4.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ theo yếu tố kiểm soát 54 4.4.3.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hai nhóm giới tính nam nữ 54 4.4.3.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ theo nhóm trình độ, nghề nghiệp thu nhập khách hàng 54 4.5 Bàn luận kết nghiên cứu 56 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.1 Kết luận 58 5.2 Hàm ý quản trị 59 5.2.1 Cơ sở hình thành hàm ý 59 5.2.2 Một số hàm ý quản trị 60 5.2.2.1 Hàm ý giúp nâng cao hiệu đồng cảm BIDV Cần Thơ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 60 5.2.2.2 Hàm ý nâng cao hiệu lực phục vụ BIDV Cần Thơ 61 5.2.3.3 Hàm ý nâng cao tin cậy tốt khách hàng 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU vii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 20 Bảng 3.1: Quá trình hình thành thang đo chất lượng dịch vụ 28 Bảng 3.2: Mô tả thang đo 30 Bảng 4.1: Giới tính khách hàng 37 Bảng 4.2: Đặc điểm tuổi trình độ học vấn khách hàng 37 Bảng 4.3: Đặc điểm nghề nghiệp thu nhập khách hàng 38 Bảng 4.4: Thống kê tỷ lệ thẻ khách hàng sử dụng BIDV Cần Thơ 39 Bảng 4.5: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng BIDV Cần Thơ 39 Bảng 4.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự tin cậy 40 Bảng 4.7: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Thang đo Sự đáp ứng 41 Bảng 4.8: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Thang đo Năng lực phục vụ 41 Bảng 4.9: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đồng cảm 42 Bảng 4.10: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Phương tiện hữu hình 43 Bảng 4.11: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Thang đo Hài lòng chất lượng dịch vụ 43 Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố 45 Bảng 4.13: Kết kiểm định tương quan Pearson 50 Bảng 4.14: Kết mơ hình hồi qui tuyến tính 52 Bảng 4.15: Kết ước lượng mơ hình hồi qui với nhân tố ảnh hưởng 53 Bảng 4.16: Kết kiểm định T-Test 54 Bảng 4.17: Kết kiểm định thống kê Levene biến kiểm soát 55 Bảng 4.18: Kết kiểm định ANOVA biến sử dụng 55 viii II Sự đáp ứng Thời gian phát hành thẻ nhanh (từ nhận hồ sơ phát hành đến nhận thẻ) Thủ tục hồ sơ phát hành thẻ đơn giản 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ Tính liên kết BIDV ngân hàng khác cao Tính tiện ích thẻ cao 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 1.□ 1.□ 1.□ 2.□ 2.□ 2.□ 2.□ 3.□ 3.□ 3.□ 3.□ 4.□ 4.□ 4.□ 4.□ 5.□ 5.□ 5.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 1.□ 2.□ 2.□ 3.□ 3.□ 4.□ 4.□ 5.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 10 Lãi suất áp dụng cho thẻ phù hợp 11 Các mức phí áp dụng cho thẻ phù hợp III Năng lực phục vụ 12 Mức độ chuyên nghiệp nhân viên cao 13 Khả giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng tốt 14 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 15 Tác phong làm việc nhân viên nhanh nhẹn IV Sự đồng cảm 16 Có chương trình ưu đãi thể quan tâm ngân hàng khách hàng 17 Nhân viên phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo 18 Ngân hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng 19 Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng V Phương tiện hữu hình 20 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại 21 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 22 Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch tốt (ATM, quầy giao dịch, nhân viên) 23 Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện VI Hài lòng chất lượng dịch vụ 24 Khách hàng hài lòng chất lượng giao dịch, kê, tư vấn thơng tin nhân viên 25 Khách hàng hài lịng thái độ phục vụ nhân viên, đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng 26 Khách hàng hài lịng sở vật chất, hình ảnh nhân viên, không gian giao 27 Khách hàng hài lịng trình độ chun mơn, phong cách làm việc chuyên nghiệp 28 Khách hàng hài lòng quan tâm, chăm sóc đồng cảm nhân viên đến cá nhân khách hàng 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ 1.□ 2.□ 3.□ 4.□ 5.□ Chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà! PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kế mô tả đặc điểm khách hàng Valid Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 77 34,4 34,4 147 65,6 65,6 Total 224 100 100 34,4 100 Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance 224 12 16 13,79 1,324 1,754 224 57 23 80 51,02 10,567 111,668 224 Trinhdo Tuoi Valid N (listwise) Nghenghiep Frequency Valid Missing Total Total Cumulative Percent 0,9 0,9 0,9 24 10,7 10,8 11,7 2,2 2,2 13,9 127 56,7 57 70,9 54 11 223 224 24,1 4,9 99,6 0,4 100 24,2 4,9 100 95,1 100 Frequency Valid Percent Total System Valid Percent 92 86 31 11 224 Thu nhap Percent Valid Percent 41,1 38,4 13,8 4,9 1,3 0,4 100 Cumulative Percent 41,1 38,4 13,8 4,9 1,3 0,4 100 41,1 79,5 93,3 98,2 99,6 100 144 46 34 224 loaithe Percent Valid Percent Cumulative Percent 64,29 64,29 20,54 20,54 15,17 15,17 100 100 25 92 86 21 224 Loaithe Percent Valid Percent Cumulative Percent 11,16 11,16 41,07 41,07 38,39 38,39 9,38 9,38 100 100 Frequency Valid Total Frequency Valid Total 64,29 84,83 100 11,16 52,23 90,62 100 Thống kê mô tả biến quan sát N Range STC1 224 STC2 224 STC3 224 STC4 224 SDU1 224 SDU2 224 SDU3 224 SDU4 224 SDU5 224 SDU6 224 SDU7 224 NLPV1 224 NLPV2 224 NLPV3 224 NLPV4 224 SDC1 224 SDC2 224 SDC3 224 SDC4 224 PTHH1 224 PTHH2 224 PTHH3 223 PTHH4 224 Valid N (listwise) 223 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance 4,1 0,717 0,514 3,92 0,788 0,621 3,81 0,798 0,637 3,96 0,83 0,689 3,79 0,8 0,639 3,87 0,746 0,556 3,69 0,825 0,68 3,72 0,824 0,678 3,52 0,841 0,708 3,61 0,834 0,696 3,51 0,746 0,556 3,71 0,894 0,799 3,56 0,897 0,804 3,59 0,852 0,727 3,65 0,706 0,498 3,69 1,042 1,086 3,69 1,058 1,12 3,71 1,228 1,507 3,87 1,031 1,064 4,16 0,74 0,548 4,07 0,734 0,538 4,18 0,732 0,535 3,86 0,835 0,697 Kiểm định độ tin cậy thang đo - Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,774 STC1 STC2 STC3 STC4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted 11,69 3,732 0,587 0,717 11,87 3,611 0,547 0,736 11,98 3,502 0,580 0,719 11,83 3,358 0,600 0,708 - Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,816 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDU6 SDU7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 21,92 11,428 0,546 0,793 21,85 11,636 0,556 0,792 22,02 11,053 0,599 0,784 22 11,52 0,505 0,8 22,19 10,775 0,641 0,776 22,1 11,348 0,53 0,796 22,21 11,859 0,507 0,799 - Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,824 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Mean if Item Deleted 10,8 10,95 10,92 10,86 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted 4,179 0,665 0,772 4,011 0,722 0,743 4,428 0,628 0,788 5,026 0,595 0,805 - Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,854 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Scale Mean if Item Deleted 11,27 11,27 11,25 11,09 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted 7,939 0,726 0,803 7,677 0,765 0,785 7,336 0,668 0,831 8,396 0,64 0,837 - Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,807 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted 12,1 3,697 0,579 0,779 12,2 3,537 0,658 0,743 12,09 3,682 0,599 0,77 12,41 3,207 0,665 0,739 - Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,844 HAILO1 HAILO2 HAILO3 HAILO4 HAILO5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted 16,46 4,949 0,704 0,799 16,44 4,714 0,756 0,784 16,5 4,574 0,733 0,789 16,47 4,663 0,708 0,796 16,47 5,676 0,381 0,88 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,88 HAILO1 HAILO2 HAILO3 HAILO4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted 12,34 3,499 0,727 0,852 12,32 3,358 0,75 0,843 12,39 3,198 0,746 0,845 12,36 3,226 0,744 0,845 Kết xoay nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,805 2.12E+03 253 Total Variance Explained Componen t 10 11 12 13 14 Total 5,534 2,888 2,522 1,626 1,479 1,047 0,79 0,77 0,704 0,636 0,592 0,542 0,49 0,458 Initial Eigenvalue % of Variance 24,059 12,557 10,967 7,068 6,431 4,553 3,434 3,35 3,062 2,767 2,576 2,355 2,132 1,991 Cumulativ e % 24,059 36,616 47,583 54,651 61,082 65,635 69,069 72,418 75,48 78,247 80,822 83,177 85,309 87,299 Total 5,534 2,888 2,522 1,626 1,479 1,047 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 24,059 12,557 10,967 7,068 6,431 4,553 Cumulativ e% 24,059 36,616 47,583 54,651 61,082 65,635 Total 2,835 2,598 2,545 2,473 2,453 2,192 Rotatio n Sums of Square d Loadin gs % of Variace Cumul ative % 12,327 11,294 11,067 10,752 10,665 9,53 12,32 23,62 34,68 45,44 56,10 65,63 15 16 17 18 19 20 21 22 23 0,443 0,437 0,412 0,355 0,332 0,294 0,258 0,24 0,149 1,927 1,901 1,792 1,545 1,442 1,279 1,122 1,042 0,649 89,226 91,128 92,92 94,465 95,907 97,187 98,309 99,351 100 Extraction Method: Principal Componen t Analysis SDC2 SDC1 SDC3 SDC4 PTHH4 PTHH2 PTHH3 PTHH1 NLPV3 NLPV4 NLPV2 NLPV1 SDU7 SDU5 SDU4 SDU6 STC4 STC3 STC1 STC2 SDU2 SDU1 SDU3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component 0,885 0,865 0,810 0,776 0,817 0,816 0,786 0,748 0,781 0,772 0,763 0,669 0,780 0,666 0,659 0,610 0,774 0,736 0,721 0,710 0,855 0,713 0,612 10 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,806 475,6 Total Variance Explained Component Total 2,948 0,474 0,314 0,265 Initial Extraction Sums of Eigenvalues Squared Loadings % of Cumulative Cumul Variance % Total % of Variance ative % 73,693 73,693 2,948 73,693 73,693 11,838 85,531 7,845 93,376 6,624 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component HAILO2 HAILO3 HAILO4 HAILO1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 11 0,863 0,862 0,86 0,848 Hồi qui đa biến - Kiểm định Pearson Y Y F1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) F2 N Pearson Correlation F3 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F4 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F5 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F6 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Correlati ons F2 F3 F1 F4 F5 F6 0,416 0,423 0,433 0,283 0,311 0,227 224 0,000 224 0,000 224 0,000 224 0,000 224 0,000 224 0,001 224 0,416 0,036 0,027 -0,02 0,024 0,013 0,597 0,685 0,766 0,716 0,849 0,000 224 224 224 224 224 224 224 0,423 0,036 0,0983 0,0515 0,043 0,039 0,000 0,597 0,000 0,000 0,000 0,000 224 224 224 224 224 224 224 0,433 0,027 0,0983 0,052 0,040 0,038 0,000 0,685 0,000 0,000 0,000 0,000 224 224 224 224 224 224 224 0,283 -0,02 0,0515 0,052 0,040 0,055 0,000 0,766 0,000 0,000 0,000 0,000 224 224 224 224 224 224 224 0,311 0,024 0,043 0,0408 0,0409 0,037 0,000 0,716 0,000 0,000 0,000 224 224 224 224 224 0,227 0,013 0,0395 0,0388 0,0559 224 0,037 0,001 0,849 0,000 0,000 0,000 0,000 224 224 224 224 224 224 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) 12 0,000 224 224 - Hồi qui đa biến Model Summary(b) Change Statistics Model Std Error of Adjuste the R d Sig F R dR Estimat Square F f Chan Square Square e Change Change df2 ge 0,476 0,459 0,435 0,376 21,778 217 R ,613a Durb inWat son 1,22 a Predictor s: (Constant ), F6, F1, F5, F3, F4, F2 b Depende nt Variable: Y ANOVA(b) Sum of Mean Squares df Square F Sig Regression 24,689 4,115 21,778 000a Residual 41,002 217 0,189 Total 65,691 223 Model a Predictors: (Constant), F6, F1, F5, F3, F4, F2 b Dependent Variable: Y Coefficients(a) Unstan dardiz ed Coeffi cients Mod el Standa rdized Coeffi cients Std Error B (Constant ) 1,753 0,261 F1 0,242 0,032 F2 -0,239 0,236 Beta Collin earity Statisti cs Correl ations t Zeroorder Sig Partial Part Toleran ce VIF 6,726 0,407 7,564 0,416 0,457 0,406 0,995 1,005 -0,299 -1,009 0,314 0,423 -0,068 -0,054 0,033 8,536 13 F3 0,507 0,24 0,622 2,112 0,036 0,433 0,142 0,113 0,033 8,153 F4 0,048 0,064 0,054 0,757 0,45 0,283 0,051 0,041 0,563 1,776 F5 0,133 0,056 0,149 2,384 0,018 0,311 0,16 0,128 0,74 1,351 F6 0,01 0,056 0,012 0,188 0,851 0,227 0,013 0,01 0,655 1,526 a Depe ndent Varia ble: Y Model Summary(b) Change Statistics Model R 0,609a a Predic tors: (Const ant), F5, F1, F3 b Depen dent Variab le: Y Std Error of Adjuste the R Sig F R dR Estimat Square F Chan Square Square e Change Change df1 df2 ge 0,47 0,462 0,434 0,37 43,133 220 Durbi nWatso n 1,19 ANOV A(b) Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), F5, F1, F3 b Dependent Variable: Y Sum of Squares df Mean Square F Sig 24,329 8,11 43,133 000a 41,363 220 0,188 65,691 223 14 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Std B Error Mo del Standa rdized Coeffi cients Beta Correl ations t Sig (Con stant) F1 F3 1,865 0,24 0,293 0,239 0,032 0,048 0,402 0,359 7,8 7,515 6,119 F5 0,138 0,053 0,154 2,635 0 0,0 09 Zeroorder Partial Part Collin earity Statisti cs Tolera nce VIF 0,416 0,433 0,452 0,381 0,402 0,327 0,999 0,833 1,001 1,2 0,311 0,175 0,141 0,833 1,2 a De pe nd ent Va ria ble :Y Kiểm định khác biệt N Y Gioitinh Y Gioitin h One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 224 4,36 0,543 0,036 224 0,66 0,476 0,032 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean t df tailed) Difference Lower Upper 120,319 223 0,00 4,363 4,29 4,43 20,633 223 0,00 0,656 15 0,59 0,72 Test of Homogeneity of Variances Trinhdo Levene Statistic 845a a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Trinhdo df1 df2 17 201 Sig 0,639 ANOVA Trinhdo Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df 25,732 365,406 391,138 Mean Square F 22 1,17 201 1,818 223 Sig 0,643 0,889 Test of Homogeneity of Variances Nghenghiep Levene Statistic 838a a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Nghenghiep df1 df2 17 Sig 200 0,648 ANOVA Nghenghiep Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df 12,892 202,812 215,704 Mean Square F 22 0,586 200 1,014 222 Sig 0,578 0,935 Test of Homogeneity of Variances Thunhap Levene Statistic 1.360a a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Thunhap 16 df1 df2 17 Sig 201 0,159 ANOVA Thunhap Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df 18,553 188,429 206,982 Mean Square F 22 0,843 201 0,937 223 17 Sig 0,9 0,596 ... Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng BIDV Cần Thơ - Phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng BIDV Cần Thơ - Đề... ? ?Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ đến mức độ hài lòng khách hàng BIDV Cần Thơ? ?? cần thiết nhằm phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Cần Thơ, ... nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Cần Thơ 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu - Có yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng BIDV Cần Thơ? - Tầm