ẢNH HƯỞNG của các yếu tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG NGHIÊN cứu tại QUỸ đầu tư PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ cần THƠ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: PHÙNG MINH HƯNG MÃ SỐ HỌC VIÊN: 15000293 TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI QUỸ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 BÌNH DƯƠNG - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: PHÙNG MINH HƯNG MÃ SỐ HỌC VIÊN: 15000293 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI QUỸ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HẢI QUANG (QTCL-HK) BÌNH DƯƠNG – NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN -   Tôi cam đoan luận văn “Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng: Nghiên cứu Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ” nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng 05 năm 2019 Tác giả Phùng Minh Hưng ii LỜI CẢM ƠN -   Qua vài năm học tập rèn luyện trường đại học Bình Dương với dạy hướng dẫn nhiệt tình quý thầy khoa Kinh tế, giúp em có thêm kiến thức chuyên ngành quý báu để bước vào môi trường thực tế làm việc giúp cho em hồn thành tốt luận văn Bên cạnh kiến thức giảng đường trải nghiệm thực tế mà em nhận trình tìm hiểu vài hoạt động quỹ đầu tư phát triển Thành phố Cần Thơ giúp cho em có hiểu biết thêm kỹ phân tích vấn đề cách thực tế Để từ thân tự đúc kết kinh nghiệm, hiểu biết để làm việc thích nghi tốt với mơi trường làm việc nhiều biến đổi thời điểm tới Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Kinh tế trân trọng em gửi đến thầy PGS.TS Nguyễn Hải Quang, người hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi tài liệu, định hướng tận tình đóng góp nhiều ý kiến cho em hồn thành tốt luận văn Vì hạn chế kiến thức nghiệp vụ thực tế nên đề tài em cịn nhiều thiếu sót phạm vi nghiên cứu, thêm vào lần đầu tiếp xúc với vấn đề thực tế ứng dụng mơ hình nghiên cứu cịn nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp q thầy bạn để đề tài trở nên hoàn thiện Chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày tháng 05 năm 2019 Tác giả Phùng Minh Hưng iii TÓM TẮT -   Đề tài “Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng: Nghiên cứu Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ” tiến hành nghiên cứu tài liệu để hệ thống lý thuyết hài lịng, xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng từ kết nghiên cứu sử dụng phương chuyên gia để đề xuất hàm ý quản trị theo nguyên tắc cải thiện yếu tố chưa hoàn thiện Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ với biến phụ thuộc: Y = Đánh giá Sự hài lòng chất lượng sản phẩm cho vay đầu tư Quỹ đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ (gồm 03 biến quan sát) 05 nhóm biến độc lập (gồm 24 biến quan sát) X1 = Sự tin cậy (04 biến quan sát), X2 = Sự cảm thông (04 biến quan sát), X3 = Sự đáp ứng (03 biến quan sát), X4 = Sự đảm bảo (09 biến quan sát) X5 = Sự hữu hình (04 biến quan sát) Thông qua phương pháp: So sánh, thống kê mô tả, tần số với 150 mẫu nghiên cứu, kết cho nhóm nhân tố với nhóm nhân tố “Đảm bảo lực, uy tín an tồn dịch vụ (NLUTAT)” với (Hệ số  = 0,783) tác động lớn yếu tố ảnh hưởng thấp “Quan tâm chăm sóc dịch vụ cung cấp cho khách hàng (QTCS)” với (Hệ số  = 0,182) đến “Sự hài lòng (SHL)” khách hàng Quỹ đầu tư phát triển TP.Cần Thơ Từ đề tài đề xuất 05 nhóm giải pháp liên quan đến tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng phương tiện hữu hình nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ từ phía hoạt động tư vấn tài đầu tư để thu hút khách hàng đến với dịch vụ Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ iv ABSTRACT -   - The topic "Effect of service quality factors on customer satisfaction: Research in Can Tho City development investment fund" conducted a study of documents for the theory system of satisfaction, building models of customer satisfaction research and research results and using expert methods to propose management implications on the principle of improving the incomplete elements Use SERVPERF to measure service quality with dependent variable: Y = Evaluation of satisfaction with the quality of investment loan products in Can Tho City Investment and Development Fund (including 03 observed variables) and 05 independent variable groups (including 24 observed variables) X1 = Reliability (04 observed variables), X2 = Empathy (04 observed variables), X3 = Responsiveness (03 observed variables), X4 = Guaranteed (09 observed variables) and X5 = Tangible (04 observed variables) Through the methods: Comparison, descriptive statistics, frequency with 150 research samples, results for groups of factors with factor "Ensuring the capacity, reputation and safety of the service (NLUTAT)” with (coefficient  = 0.783) and the biggest impact and the least influencing factor is “Care and care for services provided to customers (CGs)” with (Coefficient  = 0.182) to “Sufficiency satisfied (SHL)” of customers at Can Tho City Investment and Development Fund Since then, the project has proposed 05 groups of solutions related to reliability, responsiveness, assurance, sympathy and tangible means to improve the efficiency of service quality from consulting activities finance and investment to attract customers to the services of Can Tho City Investment and Development Fund v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT -   - ABV : Tổ chức tình nguyện Úc BOT : Build-Operate-Transfer (Xây dựng, Vận hành, Chuyển giao) DN : Doanh nghiệp FSQ : Functional Service Quality HĐND : Hội đồng nhân dân NĐ-CP : Nghị định - Chính phủ NQ : Nghị PCCC : Phòng cháy chữa cháy SEC : Securities Exchance Comission SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần TSQ : Technical Service Quality TP : Thành phố WTO : World Trade Organization vi DANH SÁCH BẢNG -   Trang Bảng 3.1: Diễn giải ý nghĩa biến độc lập phụ thuộc mơ hình nghiên cứu 32 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh Quỹ đầu tư phát triển TP Cần Thơ qua năm 2015-2018 42 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo nhóm biến độc lập 49 Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’s alpha thang đo “Sự đảm bảo” sau loại biến quan sát 50 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo nhóm biến phụ thuộc 50 Bảng 4.5: Hệ số KMO kiểm định Bartlett phân tích EFA biến độc lập lần 52 Bảng 4.6: Kết ma trận xoay nhân tố lần 53 Bảng 4.7: Hệ số KMO kiểm định Bartlett phân tích EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 4.8: Kết ma trận xoay nhân tố 55 Bảng 4.9: Hệ số tương quan Pearson mơ hình nghiên cứu 57 Bảng 4.10: Tóm tắt mơ hình hồi quy đa biến 58 Bảng 4.11: Kiểm định độ phù hợp mô hình nghiên cứu 59 Bảng 4.12: Kiểm định tương quan hạng Spearman 60 Bảng 4.13: Kiểm định tượng đa cộng tuyến mơ hình 61 Bảng 4.14: Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình nghiên cứu 63 Bảng 4.15: Kiểm định Mann - Whitney mức hài lòng chung hai nhóm giới tính 64 Bảng 4.16: Kiểm định Kruskal - Wallis mức hài lòng chung nhóm nghề nghiệp 64 Bảng 4.17: Kiểm định Kruskal – Wallis mức hài lòng chung kênh thông tin khách hàng nhận biết 65 Bảng 5.1: Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố quan sát NLUTAT 69 Bảng 5.2: Thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố quan sát CCHT 70 Bảng 5.3: Thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố quan sát TCTD 71 Bảng 5.4: Thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố quan sát QTCS 72 vii DANH SÁCH HÌNH -   Trang Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 22 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 46 Hình 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 48 Hình 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 47 Hình 4.4: Kênh thơng tin khách hàng nhận biết dịch vụ cho vay đầu tư Quỹ đầu tư TP.Cần Thơ 48 Hình 4.5: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa 59 Hình 4.6: Tần số Histogram phần dư chuẩn hoá 60 viii MỤC LỤC -   Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Abstract iv Danh mục từ viết tắt v Danh sách bảng vi Danh sách hình vii Mục lục viii Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Nội dung đề tài 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐÔI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 KẾT CẤU NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TÓM TẮT CHƯƠNG Chương 2: CƠ SỞ LÝ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 16 2.2 DỊCH VỤ CHO VAY ĐẦU TƯ DOANH NGHIỆP CỦA QUỸ ĐẦU TƯ 16 2.2.1 Khái quát cho vay đầu tư 16 89 Biet ve dich vu qua ban be, dong nghiep, nguoi than Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent dung 63 48.5 52.5 52.5 sai 57 43.8 47.5 100.0 Total 120 92.3 100.0 Missing System 10 7.7 Total 100.0 150 Biet ve dich vu qua cac buoi gioi thieu Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent dung 3.1 3.3 3.3 sai 116 89.2 96.7 100.0 Total 120 92.3 100.0 Missing System 10 7.7 Total 100.0 150 Biet ve dich vu qua nhan vien tin dung Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent dung 36 27.7 30.0 30.0 sai 84 64.6 70.0 100.0 Total 120 92.3 100.0 Missing System 10 7.7 Total 100.0 150 90 HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG a Thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted STC1 11.4750 1.008 378 851 STC2 11.4917 874 689 683 STC3 11.4583 923 685 691 STC4 11.4750 907 670 695 b Thang đo Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 608 Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SCT1 11.2500 945 370 551 SCT2 11.1917 963 416 520 SCT3 11.2500 878 426 507 SCT4 11.2583 933 345 571 91 c Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 605 Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SDU1 7.6250 472 379 555 SDU2 7.6083 459 439 470 SDU3 7.6000 427 425 489 Corrected Cronbach's d Thang đo Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 741 Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SDB1 30.3083 4.854 476 709 SDB2 30.3000 4.548 566 692 SDB3 30.5083 5.597 009 796 SDB4 30.2000 4.934 492 709 SDB5 30.4000 4.813 374 727 SDB6 30.1833 4.655 448 713 SDB7 30.1667 4.964 492 709 92 SDB8 30.2083 4.536 614 685 SDB9 30.1917 4.812 480 708 Corrected Cronbach's e Thang đo Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SHH1 11.2167 1.045 716 618 SHH2 11.2167 1.028 740 603 SHH3 11.2667 1.273 414 782 SHH4 11.2000 1.304 408 783 Corrected Cronbach's f Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 629 Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SHL1 7.6000 645 355 637 SHL2 7.8417 555 539 395 SHL3 7.8750 514 435 542 93 Hệ số tin cậy crobach’s anpha lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted STC2 7.6667 459 732 781 STC3 7.6333 503 712 800 STC4 7.6500 482 719 793 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN BIẾN ĐỘC LẬP a Kiểm định KMO and Bartlett's Test thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .716 Approx Chi-Square 823.967 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction onent Squared Loadings Total % of Variance Cumulati Total % ve % Sums of Rotation Sums of Squared Loadings of Cumulati Total % of Cumulati Varianc ve % Varianc ve % e e 4.372 19.873 19.873 4.372 19.873 19.873 3.410 15.498 15.498 2.444 11.111 30.984 2.444 11.111 30.984 2.480 11.272 26.770 94 2.028 9.216 40.200 2.028 9.216 40.200 2.431 11.048 37.819 1.807 8.212 48.412 1.807 8.212 48.412 1.940 8.818 46.636 1.427 6.485 54.897 1.427 6.485 54.897 1.817 8.261 54.897 952 4.328 59.225 948 4.307 63.532 909 4.132 67.664 867 3.942 71.607 10 820 3.726 75.333 11 752 3.417 78.750 12 632 2.873 81.623 13 620 2.817 84.439 14 580 2.636 87.076 15 545 2.475 89.551 16 479 2.176 91.726 17 419 1.903 93.629 18 403 1.833 95.463 19 384 1.746 97.208 20 269 1.222 98.430 21 253 1.150 99.580 22 092 420 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis b Kết phân tích nhân tố thang đo Rotated Component Matrixa Component SDB2 720 SDB8 685 SDB7 667 95 SDB6 623 SDB1 611 SDB4 605 SDB9 583 SDB5 529 SHH2 907 SHH1 890 SHH3 605 SHH4 585 STC2 874 STC4 851 STC3 834 SCT4 701 SCT3 666 SCT1 638 SCT2 601 SDU2 778 SDU3 696 SDU1 667 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 96 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC a Kiểm định KMO and Bartlett's Test thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .606 Approx Chi-Square 48.131 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % % Variance % 57.905 57.905 1.737 57.905 57.905 762 25.389 83.294 501 16.706 100.000 1.737 Extraction Method: Principal Component Analysis b Kết phân tích nhân tố thang đo Component Matrixa Component SHL1 833 SHL2 764 SHL3 678 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted of Cumulative 97 HỆ SỐ TƯƠNG QUAN CÁC BIẾN PEARSON Correlations NLUTAT VCTP TCTD QTCS CCHT SHL NLUTAT Pearson Correlation 000 000 000 000 783** Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 120 Pearson Correlation 000 120 120 000 120 000 120 000 120 059 120 1.000 120 1.000 120 1.000 120 520 120 000 1.000 120 000 1.000 120 213* 019 120 000 1.000 120 120 182* 047 120 220* 016 120 VCTP Sig (2-tailed) N TCTD QTCS CCHT SHL 1.000 120 Pearson Correlation 000 Sig (2-tailed) 1.000 N 120 000 1.000 120 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 000 1.000 120 000 1.000 120 000 1.000 120 000 1.000 120 Pearson Correlation 783** 059 213* 182* 220* Sig (2-tailed) 000 520 019 047 016 N 120 120 120 120 120 000 1.000 120 000 1.000 120 120 120 000 1.000 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig Square Regression 72.867 72.867 Residual 46.133 118 391 Total 119.000 119 186.379 000b 120 98 Regression 78.619 39.309 Residual 40.381 117 345 Total 119.000 119 Regression 84.027 28.009 Residual 34.973 116 301 Total 119.000 119 Regression 87.973 21.993 Residual 31.027 115 270 Total 119.000 119 113.893 000c 92.901 000d 81.517 000e a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NLUTAT c Predictors: (Constant), NLUTAT, CCHT d Predictors: (Constant), NLUTAT, CCHT, TCTD e Predictors: (Constant), NLUTAT, CCHT, TCTD, QTCS GỈA ĐỊNH LIÊN HỆ TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model R 860a R Square Adjusted 739 R Std Error of Square the Estimate 730 51942332 a Predictors: (Constant), x5, x4, x3, x1 b Dependent Variable: y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig .000b Regression 87.973 21.993 Residual 31.027 115 270 Total 119.000 119 81.517 99 a Dependent Variable: y b Predictors: (Constant), x5, x4, x3, x1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig .000 1.000 Coefficients B Std Error Beta (Constant) -3.105E-016 047 NLUTAT 783 048 783 16.434 000 TCTD 213 048 213 4.477 000 QTCS 182 048 182 3.824 000 CCHT 220 048 220 4.617 000 a Dependent Variable: y Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value -2.4513383 1.3826361 0E-7 85980715 120 Residual -1.23970914 1.74527478 0E-8 51061890 120 Std Predicted Value -2.851 1.608 000 1.000 120 Std Residual 3.360 000 983 120 -2.387 a Dependent Variable: y 100 GIẢ ĐỊNH PHƯƠNG SAI SAI SỐ KHÔNG ĐỔI Correlations NLUTAT TCTD QTCS CCHT ABSre 1.000 -.170 -.038 -.066 -.141 Sig (2-tailed) 064 680 471 126 N 120 120 120 120 120 -.170 1.000 -.242** 027 -.148 Sig (2-tailed) 064 008 773 107 N 120 120 120 120 120 -.038 -.242** 1.000 -.027 -.004 Sig (2-tailed) 680 008 771 969 N 120 120 120 120 120 -.066 027 -.027 1.000 005 Sig (2-tailed) 471 773 771 958 N 120 120 120 120 120 -.141 -.148 -.004 005 1.000 Sig (2-tailed) 126 107 969 958 N 120 120 120 120 120 Correlation Coefficient NLUTAT Correlation Coefficient TCTD Correlation Coefficient Spearman's rho QTCS Correlation Coefficient CCHT Correlation Coefficient ABSre ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 101 GIẢ ĐỊNH PHẦN DƯ CÓ PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics phan du chuan hóa Valid 120 Missing 10 N Skewness 587 Std Error of Skewness 221 Kurtosis 1.359 Std Error of Kurtosis 438 102 10 HỆ SỐ HỒI QUY Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B (Constant) Collinearity Statistics Std Error Beta -3.105E-016 047 NLUTAT 783 Sig Tolerance VIF 000 1.000 048 783 16.434 000 1.000 1.000 TCTD 213 048 213 4.477 000 1.000 1.000 QTCS 182 048 182 3.824 000 1.000 1.000 CCHT 220 048 220 4.617 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: y 11 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ĐỐI VỚI NHĨM NHÂN TỐ SỰ HÀI LỊNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDB2 150 3.83 460 SDB8 150 3.75 477 SDB7 150 2.89 442 SDB6 150 3.25 585 SDB1 150 4.65 520 SDB4 150 3.56 487 SDB9 150 3.12 564 SDB5 150 4.03 517 Valid N (listwise) 150 3.64 103 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDU2 SDU3 150 150 2 5 3.23 3.31 639 667 SDU1 150 3.44 790 Valid N (listwise) 150 3.33 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC2 150 3,98 773 STC4 150 3.38 702 STC3 Valid N (listwise) 150 3.47 673 150 3.61 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCT4 SCT3 150 150 5 3.65 3.34 531 684 SCT1 150 3.47 631 SCT2 Valid N (listwise) 150 3.46 672 150 3.48 ... lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ H5: Sự hữu hình từ chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Quỹ Đầu tư phát triển. .. dịch vụ Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ H3: Sự đáp ứng từ chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ H4: Sự đảm bảo từ chất lượng. .. H1: Sự tin cậy từ chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ H2: Sự cảm thông từ chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch