Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm mua sắm aeon mall bình dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP “ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM MUA MẮM AEON MALL BÌNH DƯƠNG” Họ tên: MSSV: Lớp: Khóa: Ngành: GVHD: Đồn Thị Nhung 1723401010158 D17QT04 2017-2021 Quản trị kinh doanh Nguyễn Thanh An Bình Dương - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan báo cáo “Ảnh hưởng yêu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các kết nghiên cứu luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Tác giả báo cáo Đoàn Thị Nhung LỜI CẢM ƠN Qua gần bốn năm gắn bó với trường đại học thủ dầu một, quý thầy cô truyền đạt cho em kiến thức bổ ích với quan tâm giúp đỡ em lúc gặp khó khăn việc học tập Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường đại học thủ dầu giúp đỡ em suốt thời gian vừa qua Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp nhờ vào giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình thầy Nguyễn Thanh An – Giảng viên hướng dẫn em, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giúp em hình dung xác định xác đề tài cách làm phần cấu trúc nội dung toàn để tránh lạc đề loại bỏ điều không cần thiết Cuối em xin kính chúc q thầy ln có sức khỏe tốt thành công đường nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng .3 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học thực tiễn 5.1 Phương diện học thuật 5.2 Phương diện thực tiễn Cấu trúc nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .5 1.1.2 Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .6 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .7 1.1.3.2 Vai trò hài lòng khách hàng 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .8 1.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan .8 1.2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.2.2 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước 11 1.3 Nhận xét cơng trình nghiên cứu nước nước 12 1.4 Các mơ hình nghiên cứu 13 1.4.1 Mơ hình SERVPERF .13 1.4.2 Mô hình SERVQUAL .13 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 1.5.1 Giả thiết nghiên cứu 15 1.5.1.1 Cơ sở vật chất 15 1.5.1.2 Sự tin cậy 16 1.5.1.3 Đáp ứng 16 1.5.1.4 Nhân viên phục vụ 16 1.5.1.5 Mua sắm thuận tiện 17 1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 Quy trình nghiên cứu 18 2.2 Nghiên cứu định tính 18 2.2.1 Thảo luận nhóm tập trung 18 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính .19 2.3 Nghiên cứu định lượng .19 2.4 Phương pháp nghiên cứu 19 2.4.1 Phương pháp chọn mẫu .19 2.4.2 Phương pháp thu thập liệu 19 2.4.3 Phương pháp phân tích liệu 20 2.5 Xây dựng thang đo 20 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 24 3.1 Tổng quan siêu thị Aeon mall bình dương 24 3.1.1 Lịch sử hình thành .24 3.1.2 Lịch sử phát triển 24 3.1.3 Sơ đồ tổ chức 25 3.1.4 Tổng quan nhân Công ty TNHH Aeon Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương 26 3.2 Mô tả mẫu 27 3.3 Thống kê mô tả 28 3.4 Đánh giá thực trạng doanh nghiệp 35 3.4.1 Ưu điểm 35 3.4.2 Hạn chế 35 3.4.3 Nguyên nhân 36 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP .37 4.1 Phương hướng phát triển trung tâm mua sắm Aeon Mall 37 4.2 Mục tiêu 2020 – 2021 37 4.2.1 Mục tiêu tổng quát .37 4.2.2 Mục tiêu cụ thể .37 4.3 Các giải pháp 37 4.3.1 Giải pháp nhân tố “cơ sở vật chất” 37 4.3.2 Giải pháp nhân tố “sự tin cậy” 38 4.3.3 Giải pháp nhân tố “đáp ứng” 38 4.3.4 Giải pháp nhân tố “nhân viên phục vụ” 38 4.3.5 Giải pháp cạnh tranh .38 PHẦN KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 PHỤ LỤC 42 MỤC LỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình yếu tố đo lường hài lòng khách hàng 17 Hình 2: Quy trình nghiên cứu 18 Hình 3: Logo cơng ty TNHH Aeon Mall Việt Nam 24 Hình 4: Sơ đồ cấu tổ chức 25 MỤC LỤC BẢNG Bảng 1: Mô tả mẫu 27 Bảng 2: Giá trị thống kê nhân tố sở vật chất 29 Bảng 3: Giá trị thống kê nhân tố tin cậy .30 Bảng 4: Giá trị thống kê nhân tố đáp ứng 31 Bảng 5: Giá trị thống kê nhân tố nhân viên phục vụ .32 Bảng 6: Giá trị thống kê nhân tố mua sắm thuận tiện .33 Bảng 7: Kết đo ường mức độ hài lòng .34 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sư phát triển kinh tế giới không ngừng thay đổi ngày vươn xa tương lai sản phẩm hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp không ngừng cạnh tranh khốc liệt nhằm tìm kiếm chỗ đứng vững họ thị trường Thành công doanh nghiệp dựa vào quản trị chất lượng công ty lĩnh vực sản xuất lẫn lĩnh vực dịch vụ họ có tốt khơng Vì yếu tố cơng ty quan tâm, định tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp Để phát triển môi trường cạnh tranh, chất lượng dịch vụ phải có nghiên cứu kĩ lưởng đề xuất giải pháp nhằm không ngừng cao, đổi chất lượng dịch vụ đem lại hài lịng cho khách hàng đóng góp phần cho doanh nghiệp phát triển hoạt động có hiệu Từ thập niên 1990, chất lượng dịch vụ nhà khoa học nhà quản trị tổ chức quan tâm Parasuraman & ctg (1988) cho rằng: “chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Định nghĩa nhiều người chấp nhận giới học giả nhà quản trị sử dụng rộng rãi vào việc nghiên cứu ứng dụng thực tế AEON tập đoàn thương mại bán lẻ lớn giới với 179 liên doanh ngồi nước Nhật Bản có siêu thị Aeon Mall Bình Dương Trong suốt trình hoạt động Tập đồn AEON trì cam kết khơng thay đổi ln đặt tiêu chí “Khách hàng hết” trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình dương có lịng tin khách hàng nhiên để trì niềm tin lòng trung thành khách hàng đến mua sắm lâu dài cần nghiên cứu làm rõ mặt hạn chế để đưa giải pháp kịp thời Bên cạnh việc bàn luận khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống siêu thị Aeon Mall Bình Dương Nhận biết vấn đề quan trọng hoạt động doanh nghiệp nên em chọn đề tài “Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng siêu thị Aeon Mall Bình Dương” Nhằm mục đích nghiên cứu, phân tích đưa giải pháp giúp doanh nghiệp có giải pháp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Xác định yếu tố ảnh hưởng tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Aeon Mall Bình Dương Từ đề xuất giải pháp nhằm cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương thời gian tới 2.2 - Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Aeon Mall Bình Dương - Xác định mức độ quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Aeon Mall Bình Dương - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng siêu thị Aeon Mall Bình Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Siêu thị Aeon Mall Bình Dương Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu thực từ ngày 1/9/2020 đến ngày 20/11/ 2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính Trên sở tổng hợp lí thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng, số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tổng quan số nghiên cứu nước vè dánh giá chất lượng dịch vụ số siêu thị khác, tác gải xây dựng mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Aeon Mall Bình Dương Nghiên cứu định tính thực sau: Đầu tiên, sở mơ hình, thang đo, đề xuất xây dựng dàn tiến hành vấn nhóm khách hàng cá nhân thường xuyên mua sắm siêu thị Aeon Mall Bình Dương để xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sở hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Aeon Mall Bình Dương Sau đó, xây dựng bảng câu hỏi vấn khách hàng nhằm xác định mức độ rõ rang, dễ hiểu câu hỏi bảng câu hỏi hoàn thiện bảng câu hỏi thức sử dụng cho nghiên cứu định lượng 4.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực nhằm xác định mức độ quan trọng biến đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Aeon Mall Bình Dương Được thực qua giai đoạn sau: Đầu tiên giai đoạn tiến hành thu thập liệu nghiên cứu thông qua khảo sát vấn trực tiếp khách hàng mua hàng siêu thị bảng câu hỏi, giai đoạn hai thống kê số lượng mẫu khảo sát đạt không đạt Giai đoạn ba đo lường mức độ quan trọng biến đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phần mềm xử lý SPSS 22.0 nhằm tìm khác biêt yếu tố giới tính, độ tuổi thu nhập đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Aeon Mall Bình Dương Ý nghĩa nghiên cứu khoa học thực tiễn 5.1 Phương diện học thuật Hệ thống sở lí luận chung chất lượng dịch vụ, từ có nhìn tổng qt vấn đề nghiên cứu, đóng góp phần nghiên cứu thực nghiệm yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 5.2 Phương diện thực tiễn Giúp siêu thị Aeon Mall Bình Dương có nhìn thực tế nhận thức rõ ràng thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ Ngồi ra, kết từ nghiên cứu góp phần giúp siêu thị Aeon Mall Bình Dương nhận mặt hạn chế chất lượng dịch vụ đưa giải pháp tối ưu hóa nhằm hồn thiện nhược điểm tốt - Khảo sát đánh giá đáp ứng Bảng 4: Giá trị thống kê nhân tố đáp ứng N Minimum Maximum 110 2.00 5.00 110 2.00 5.00 110 2.00 5.00 DU1 DU2 DU3 Valid N 110 (listwise) Mean 3.4182 3.1818 3.4182 Std Deviation 65500 66611 75882 Kết nghiên cứu cho thấy Từ bảng cho ta thấy với ba biến đo lường hài lòng khách hàng nhân số đáp ứng trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương điểm đánh giá cao thuộc DU1 “siêu thị chấp nhận hàng đổi trả” DU3 “Siêu thị giải khiếu nại với thái độ nhiệt tình” cịn thấp nhân tố DU2 “siêu thịgiải nhanh chóng khiếu nại”, cụ thể là: Giá trị trung bình biến DU1 “siêu thị chấp nhận hàng đổi trả” DU3 “Siêu thị giải khiếu nại với thái độ nhiệt tình” có liệu nghiên cứu số điểm trung bình 3.41 nằm khoảng hài lòng nhiên số điểm so với mức bình thường khơng chênh lệch nhiều kết thấy khách hàng đạt mức vừa lịng khơng cao cách làm việc siêu thị chưa đáp ứng thỏa mãn yêu cầu khách hàng đặt Giá trị trung bình thấp biến DU2 “siêu thị giải nhanh chóng khiếu nại” điểm trung bình biến 3.20 nằm khoảng bình thường Kết nói lên cách giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng chưa hiệu 31 - Khảo sát đánh giá nhân viên phục vụ Bảng 5: Giá trị thống kê nhân tố nhân viên phục vụ N Minimum Maximum 110 2.00 5.00 110 3.00 5.00 110 3.00 5.00 110 1.00 5.00 NV1 NV2 NV3 NV4 Valid N 110 (listwise) Mean 3.2364 3.9091 4.1091 3.3545 Std Deviation 68973 65729 61099 71146 Từ bảng cho ta thấy với bốn biến đo lường hài lòng khách hàng nhân viên phục vụ trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương điểm đánh giá cao thuộc NV3 “Nhân viên siêu thị ln sẵn lịng phục vụ anh chị” thấp nhân tố NV1 “nhân viên siêu thị giải tận tình câu hỏi anh/chị”, cụ thể là: Giá trị trung bình biến NV2 “Nhân viên siêu thị ln có mặt kịp thời anh/chị cần”, NV3 “Nhân viên siêu thị ln sẵn lịng phục vụ anh chị” có liệu nghiên cứu số điểm trung bình 3.90, 4.10 nằm khoảng hài lịng Kết thấy đội ngũ nhân viên siêu thị đơng nên khách hàng cần nhân viên xuất kịp thời sẵn sàng phục vụ mà không để khách hàng đợi lâu nên biến đặt hiệu hài lòng cao khách hàng Giá trị trung bình thấp biến NV1 “nhân viên siêu thị giải tận tình câu hỏi anh/chị” NV4 “nhân viên siêu thị có thái độ lịch tơn trọng” điểm trung bình hai biến 3.23, 3.35 nằm khoảng bình thường Kết nói lên thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt nhân viên giải thắc mắc khách hàng thái độ hờ hừng, làm cho xong chuyện nên chưa thỏa mãn khách hàng 32 - Khảo sát đánh giá mua sắm thuận tiện Bảng 6: Giá trị thống kê nhân tố mua sắm thuận tiện N Minimum Maximum 110 1.00 5.00 110 2.00 5.00 110 2.00 5.00 110 2.00 5.00 TT1 TT2 TT3 TT4 Valid N 110 (listwise) Mean 3.8636 4.1273 3.8636 4.0091 Std Deviation 85109 74328 58226 86200 Từ bảng cho ta thấy với bốn biến đo lường hài lòng khách hàng mua sắm thuận tiện trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương điểm đánh giá cao thuộc TT2 “siêu thị thực chương trình khuyến hấp dẫn” cịn thấp nhân tố TT1 “siêu thị cung cấp hàng hóa chất lượng tốt” TT3 “siêu thị có sách chăm sóc khách hàng có thẻ thành viên”, cụ thể là: Giá trị trung bình biến TT2 “siêu thị thực chương trình khuyến hấp dẫn” TT4 “siêu thị chấp nhận tốn thẻ tín dụng” có số điểm trung bình 4.12 4.01 nằm khoảng hài lịng Kết thấy sản phẩm hàng hóa siêu thị có chất lượng tốt giá bán cao nên việc có khuyến hấp dẫn nhiều người thường mua sắm siêu thị Aeon Và việc dung thẻ toán siêu thị thỏa mãn đáp ứng đucợ nhu cầu khách hàng Giá trị trung bình thấp biến TT1 “siêu thị cung cấp hàng hóa chất lượng tốt” TT3 “siêu thị có sách chăm sóc khách hàng có thẻ thành viên” điểm trung bình hai biến 3.86 nằm khoảng hài lịng Kết nói lên chất lượng hàng hóa siêu thị tốt làm khách hàng tin cậy đến mua sắm sách người có thẻ thành viên đáp ứng đucợ nguyện vọng khách hàng 33 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương - Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng Bảng 7: Kết đo ường mức độ hài lòng N Minimum Maximum 110 2.00 5.00 110 3.00 5.00 110 3.00 5.00 110 3.00 5.00 HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N 110 (listwise) Mean 3.5636 3.6818 3.4182 4.2000 Std Deviation 71070 86663 62636 57149 Từ bảng cho ta thấy với bốn biến đo lường cho hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương có tất biến khách hàng cho hài lịng cụ thể với biến quan sát HL1 “anh/chị có hài lòng dịch vụ siêu thị Aeon Mall Bình Dương” HL2 “siêu thị có đáp ứng tốt nhu cầu anh/chị”, HL3 “siêu thị Aeon lựa chọn anh/chị” HL4 “anh/chị giới thiệu người thân đến siêu thị Aeon mua sắm” với số điểm trung bình 3.56,3.68, 3.41, 4.20 Trong HL4 có điểm trung bình lớn cho thấy siêu thị thu hút ý lựa chọn tin tưởng khách để giới thiệu tiếp tục đến mua sắm Đây thành công cho trung tâm mua sắm phát triển tương lai Tuy nhiên biến HL3 “siêu thị Aeon lựa chọn anh/chị” chiếm điểm số trung bình thấp 3.41 khơng có chênh lệch nhiều so với lựa chọn bình thường khách hàng có nhiều lựa chọn mua sắm nhiều siêu thị khác đáp ứng đucợ nhu cầu cần thiết họ nên siêu thị Aeon cần có giải pháp nâng cao mức độ hài lịng khách hàng biến HL3 tương lai 34 3.4 Đánh giá thực trạng doanh nghiệp 3.4.1 Ưu điểm - Với người sáng lập thương hiệu Aeon người Nhật nên trang thiết bị, nội thất xây dựng bên trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương thiết bị tiên tiến đại, bố trí xắp xếp quầy kệ hợp lí Khơng văn hóa người Nhật ưa chuộng nên siêu thị quan tâm đến việc an toàn vệ sinh thực phẩm, siêu thị chí nhà vệ sinh cơng cộng siêu thị thơm khách hàng ví cảm giác nhà nơi khiến người khác cảm thấy hôi bẩn - So với đối thủ cạnh tranh siêu thị Aeon Mall Bình Dương trung tâm mua sắm lớn tai Bình Dương tính đến Cho nên nguồn hàng hóa đa dạng, phong phú hàng Việt Nam hay hàng nhập từ nước ngồi ghi rõ thơng tin hàng hóa chất lượng đảm bảo tốt Ngồi siêu thị có bãi đỗ xe rộng đặc biệt giữ xe miễn phí điểm ưa thích nhiều khách hàng nhiều siêu thị khơng có - Ngồi siêu thị cịn thường xun có hoạt động giảm giá chương trình khuyến nhằm kích thích nhiều người đến mua sắm Không siêu thị cịn áp dụng tốn thẻ tín dụng thích hợp cho khơng thích mang tiền mặt nhiều mua sắm - Có lực lượng lao động đông đảo 3.4.2 Hạn chế - Về sở vật chất: hàng hóa sản phẩm nhiều mặt hàng loại nhiều công ty đa dạng đặt nhiều chỗ khác nên khiến khách hàng khó tìm kiếm sản phẩm muốn mua - Về tin cậy: chưa thực cam kết vệ sinh an toàn khu vực thực phẩm, chưa đảm bảo chất lượng sản phẩm tươi ngon ban đầu - Về đáp ứng: Quy trình giải khiếu nại khách hàng cịn chậm chí có số nhân viên có thái cịn phớt lờ, lảng chán khiếu nại - Về nhân viên phục vụ: Thái độ phục vụ số nhân viên cịn chưa tốt hay tỏ thái độ khó chịu bị khách hàng hỏi trả lời với thái độ khơng nhiệt tình 35 - Về cạnh tranh: Tại Bình Dương có nhiều đối thủ cạnh tranh Big-C, Co.op Mart, Bách Hóa xanh, Family mart cịn nhiều lựa chọn mua sắm khác chợ, shop, trung tâm giải trí làm hạn chế khách hàng đến mua sắm Aeon Mall Bình Dương 3.4.3 Nguyên nhân - Về sở vật chất: Các hàng hóa sản phẩm xắp xếp bố trí chưa hợp lí Một số sản phẩm hay bị chuyển dời sang khu vực khác khiến khách hàng khó tìm kiếm muốn lựa chọn loại sản phẩm muốn mua - Về tin cậy: Gần quản lý không chặt chẽ nên trung tâm mua sắm Aeon Bình Dương xảy tình trạng xuất chuột quầy thực phẩm thức ăn bị khách hàng bắt gặp chụp lại đăng lên mạng xã hội, điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu Aeon - Về đáp ứng: Do bảo quản không kỹ sản phẩm thực phẩm đông lạnh mặt hàng chả lụa nên khách hàng mua mở dùng thấy sản phẩm bị có lớp nhớp nháp hạn sử dụng Điều khiến khách hàng phàn nàn khiếu nại đổi trả hàng nhiên nhân viên giải khiếu nại chậm phải đợi trưởng quầy giải - Về nhân viên phục vụ: Do có nhiều nhân viên thường xuyên thiếu người nên tuyển chọn khơng có chọn lọc nên gặp tình trạng số nhân viên làm có thái độ khơng nhiệt tình - Về cạnh tranh: Do hình thức kinh doanh siêu thị giống nên chưa có khác biệt đặc trưng hấp dẫn việc trung tâm mua sắm siêu thị Aeon Mall lớn Bình Dương có nhiều hàng hóa sản phẩm, có nhiều trị chơi giải trí nên cuối tuần khách hàng lựa chọn làm nơi chơi, mua sắm Tuy nhiên giá so với siêu thị khác cao nhiều nên việc lựa chọn mua sắm siêu thị khác gần nhà khách hàng ưu tiên lựa chọn mua sắm 36 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP 4.1 Phương hướng phát triển trung tâm mua sắm Aeon Mall - Phát triển mở rộng đa dạng mơ hình kinh doanh thực chiến lược tiếp cận bước chiếm lĩnh thị trường bán lẻ Việt Nam Aeon - Phát chiển chiến lược hợp tác với siêu thị lớn tạo liên doanh thương hiệu nhằm thực mục tiêu “ mũi tên trúng hai đích” vừa tăng tốc phát triển thị trường Việt Nam vừa nâng cao nhận thức người tiêu dùng nước thương hiệu Aeon - Phát triển doanh nghiệp liền với đổi mới, hoàn thiện biện pháp quản lý - Phát triển chiến lược không ngừng mở rộng xây dựng thêm nhiều siêu thị 4.2 Mục tiêu 2020 – 2021 4.2.1 Mục tiêu tổng quát Tiếp tục phát triển điểm mạnh khắc phục hạn chế, đẩy mạnh hoạt động phát triển chất lượng dịch vụ, nâng cao công tác phục vụ chăm sóc khách hàng nhằm đẩy mạnh doanh thu lợi nhuận 4.2.2 Mục tiêu cụ thể Không ngừng cải tiến công tác quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để có sản phẩm dịch vụ tốt với giá thành hợp lí, cung cấp cho khách hàng sản phẩm phục vụ tốt Duy trì mối quan hệ có lợi với đại lý, nhà phân phối, nhà cung ứng đối tác kinh doanh khác, đồng thời mở rộng thị trường, thực chiến dịch nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm Tuân thủ quy định nhà nước, đảm bảo điều kiện vệ sinh, xử lí chất thải sản phẩm sản xuất cơng ty Có trách nhiệm với xã hội, đóng góp tích cực cho xã hội, bảo vệ mơi trường chất lượng sống cộng đồng 4.3 Các giải pháp 4.3.1 Giải pháp nhân tố “cơ sở vật chất” Phân loại hàng hóa sản phẩm dựa vào tính chất cơng dụng chúng, sau chia khu đặt nhóm sản phẩm có tính chất cơng dụng chung quầy kệ, xắp xếp phân bổ cho hợp lí giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm họ muốn mua Nếu muốn thay đổi xắp xếp hàng hóa sang vị trí khác nên đặt khu ban đầu đặt vị trí khơng q xa vị trí ban đầu 37 4.3.2 Giải pháp nhân tố “sự tin cậy” Cần gia tăng số lượng nhân viên vệ sinh dọn dẹp để đảm bảo vệ sinh cho toàn khu siêu thị dùng biện pháp diệt trừ trùng chuột, gián tránh tình trạng để khách hàng nhìn thấy loại trùng lần Ngồi cần nghiêm khắc việc quản lý đảm bảo chất lượng sản phẩm tránh tính trạng nhân viên lơ để qn hàng đơng lạnh bên ngồi bảo quản khơng kĩ làm xuất tình chả lụa bị hư Đẩy mạnh công tác truyền thơng nội “ thực hứa cam kết với khách hàng” đưa vào chương trình đào tạo nhân viên Ngoài cần cam kết mạnh mẽ với khách hàng hiệu dán siêu thị cam kết bồi thường cho khách hàng siêu thị không thực cam kết 4.3.3 Giải pháp nhân tố “đáp ứng” Nhân viên tất quầy hàng nên huấn luyện để ứng xử khiếu nai khách hàng kịp thời, nhanh chóng, khơng để khách hàng chờ lâu khiến khách hàng khó chịu đánh giá siêu thị không phục vụ tốt khách hàng thái độ nhân viên thể ý kiến khiếu nại họ đóng góp cho phát triển siêu thị, nâng cao chất lượng dịch vụ tốt 4.3.4 Giải pháp nhân tố “nhân viên phục vụ” Cần quan tâm trọng cẩn thận việc tuyển nhân viên đào tạo , huấn luyện kỹ nghiệp vụ, kiến thức, thái độ ứng xử nhân viên việc phục vụ khách hàng Ngồi việc cung cấp kiến thức chun mơn nhà quản trị siêu thị nên răn đe mức phạt nhân viên sai phạm, không tn thủ nội quy, văn hóa cơng ty Cần phổ biến quy định hàng đổi trả thời hạn ngày, cần giữ phiếu toán lại đến đổi trả hàng để tránh khách hàng làm thời gian hai bên làm khách hàng khó chịu, nghĩ xấu, tuyên truyền việc sản phẩm siêu thị có chất lượng khơng tốt ảnh hưởng đến Siêu thị Aeon Mall Bình Dương 4.3.5 Giải pháp cạnh tranh Đưa chiến lược khuyến hấp dẫn thu hút khách hàng đến mua sắm cần lập kế hoạch thay đổi làm thực đơn ăn tiếng xu hướng gần mạng xã hội mở khu vui chơi giải trí, chụp ảnh đẹp thu hút khách hàng đến tuần lẫn cuối tuần 38 PHẦN KẾT LUẬN Nghiên cứu phân tích yêu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương thực dựa liệu khảo sát 100% khách hàng mua sắm trung tâm Kết phân tích cho thấy, hài lịng khách hàng phụ thuộc vào nhân tố bao gồm “cơ sở vật chất”, “sự tin cậy”, “đáp ứng”, “nhân viên phục vụ” “mua sắm thuận tiện” Thơng qua đó, đề tài đề giải pháp liên quan cho nhân tố nhằm cải thiện đạt hài lòng cao lòng khách hàng Cụ thể, cần nâng cao nâng cấp sở vật chất, cao chất lượng dịch vụ bên cạnh đó, đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng cao, có chuyên gia khâu, phận giải pháp mà doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm Nhìn chung, đề tài đạt mục tiêu đề ban đầu xác định yếu tố, mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Aeon Mall Bình Dương Hi vọng thơng qua nghiên cứu này, giúp ích phần việc cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng vụ siêu thị Aeon nói chung trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tài liệu nội công ty TNHH Aeon Mall Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Hồ sơ nhân công ty năm 2020 [2] Tài liệu mạng: Trang website trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương: https://aeonmall-binhduongcanary.com.vn [3] Tài liệu từ giáo trình nước Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Và Nguyễn Huệ Minh (2013) Chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng – Nghiên cứu cửa hàng tiện ích Hà Nội Tạp chí khoa học ĐHQGHN, kinh tế kinh doanh, 32, 11 – 21 Nguyễn Thu Hằng (2004), xu hướng phát triển khu vực dịch vụ giới Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, 9, 32 – 40 Đào Xuân Khương (2017), mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Hà Nội: NXB Cơng Thương Nguyễn Đình Thọ (2014), giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh TP HCM: NXB Tài TP HCM Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM, tạp chí phát triển KH&CN, 9, 57 – 70 Bùi Thanh Tráng, Nguyễn Đông Phong (2014), giáo trình quản trị dịch vụ TP.HCM: NXB Kinh tế TP HCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1, 2), TP HCM: NXB Hồng Đức TP HCM Lưu Kim Sáng (2018), nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Saigon Co.op, Bộ Giáo Dục Và Đào Tạo Trường Đại Học Ngoai Ngữ - Tin Học TP HCM, 44 -48 40 [4] Tài liệu từ giáo trình nước ngồi Agrawal, R (2006), Measuring retail service quality in india: an empirical investigation of SERVQUAL and RSQS Conference Paper, 1-7 Asare, D and Ming X (2016), Significant services that have high inpact on customer satisfaction: a study of selected foreign fashion stores in Shanghai International Journal of education and social science, 3, 66 – 74 Kotler, P (2003), Maketting management, 11th ed Newjersay: Prentice Hall Kumar, A and Sikdar, P (2014), retail service quality assessment – a scale validitation study in Indian perpective AIMA Journal of Management and Reaseach, 8, 11 -26 Parasuraman, A, Zeithaml, V A and Berry, L L (1985), A conceptual model of service quality and its implication future for reseach Journal of marketing, 49, 41 – 50 Parasuraman, A, Zeithaml, V A and Berry, L L (1988), SERQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, 64, 12 – 40 41 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Số phiếu:… PHIẾU KHẢO SÁT VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM AEON MALL BÌNH DƯƠNG Kính gửi anh/chị mua sắm Aeon Mall Bình Dương Tơi tên Đồn Thị Nhung, sinh viên năm cuối Trường Đại học Thủ Dầu Một, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hiện nay, thực đề tài báo cáo tốt nghiệp “Ảnh hưởng yêu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương” Tơi thực phiếu khảo sát nhằm thu thập liệu phục vụ cho đề nghiên cứu, mong quý anh/chị dành chút thời gian điền vào phiếu khảo sát Ý kiến đóng góp anh/chị nguồn thơng tin q giá giúp tơi hồn thiện đề tài Mọi thơng tin khảo sát không ảnh hưởng đến công việc anh/chị, thông tin tổng hợp phục vụ cho đề tài nghiên cứu không sử dụng với mục đích khác Xin chân thành cảm ơn Một số thông tin cá nhân: Anh/chị vui lịng đánh dấu X vào vng sau để trả trả lời: - Giới tính:  Nam  Nữ - Độ tuổi:  19 – 22 tuổi - Mức thu nhập:  triệu đồng  23 – 30 tuổi  Từ đến 10 triệu đồng -  Từ triệu đến triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Anh chị có biết trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương khơng?  Có -  31 – 40 tuổi  Trên 40 tuổi  Khơng Anh/ chị có mua sắm sử dụng dịch vụ trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương khơng?  Có  Khơng 42 Nội dung khảo sát Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nội dung Đối với nội dung Anh/chị đánh dấu X vào mức độ tương ứng sau: Hồn tồn khơng đồng ý STT VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 10 11 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 12 13 14 DU1 DU2 DU3 15 16 NV1 NV2 17 18 NV3 19 20 TT1 21 22 23 24 25 26 NV4 TT2 TT3 TT4 HL1 HL2 HL3 HL4 Khơng đồng ý Bình thường Hồn tồn đồng ý Đồng ý Nhân tố CƠ SỞ VẬT CHẤT Trang thiết bị hiện đại Quầy kệ trang trí bắt mắt Siêu thị có bãi đậu xe rộng Khu vực công cộng sẽ, hấp dẫn Mặt bố trí thuận tiện để lựa chọn hàng hóa Mặt bố trí thuận tiện để lại SỰ TIN CẬY Siêu thị thực lời hứa lời cam kết Siêu thị có sẵn hàng hóa Anh/Chị cần Phiếu tốn ln xác Siêu thị cung cấp thơng tin hàng hóa rõ ràng Siêu thị cam kết khơng sai sót giao dịch ĐÁP ỨNG Siêu thị sẵn sàng chấp nhận hàng đổi trả Siêu thị giải nhanh chóng khiếu nại Siêu thị giải khiếu nại với thái độ nhiệt tình NHÂN VIÊN PHỤC VỤ Nhân viên siêu thị giải tận tình câu hỏi Anh/Chị Nhân viên siêu thị ln có mặt kịp thời Anh/Chị cần Nhân viên siêu thị ln sẵn lịng phục vụ Anh/Chị Nhân viên siêu thị ln có thái độ lịch tơn trọng MUA SẮM THUẬN TIỆN Siêu thị cung cấp hàng hóa chất lượng tốt Siêu thị thực chương trình khuyến hấp dẫn Siêu thị có sách chăm sóc khách hàng có thẻ thành viên Siêu thị chấp nhận tốn thẻ tín dụng SỰ HÀI LỊNG Anh/chị có hài lịng dịch vụ siêu thị Aeon Mall Bình Dương Siêu thị Aeon có đáp ứng tốt nhu cầu anh/chị Siêu thị Aeon lựa chọn anh/chị Anh/ chị giới thiệu người thân đến siêu thị Aeon mua sắm Xin cảm ơn hợp tác Anh/chị 43 Thang đo 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 PHỤ LỤC VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT – THỐNG KÊ MÔ TẢ Statistics GIOITINH Valid DOTUOI THUNHAP HIEUBIET MUASAM 110 110 110 110 110 0 0 N Missing Frequency Table GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 51 46.4 46.4 46.4 Nữ 59 53.6 53.6 100.0 110 100.0 100.0 Total DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 19-22 tuổi 24 21.8 21.8 21.8 23-30 tuổi 57 51.8 51.8 73.6 31-40 tuổi 24 21.8 21.8 95.5 4.5 4.5 100.0 110 100.0 100.0 Trên 40 tuổi Total THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 13 11.8 11.8 11.8 Từ đến triệu 44 40.0 40.0 51.8 7-10 triệu 41 37.3 37.3 89.1 Trên 10 triệu 12 10.9 10.9 100.0 110 100.0 100.0 Total HIEUBIET Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 110 100.0 100.0 44 100.0 MUASAM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 110 100.0 100.0 45 100.0 ... PHIẾU KHẢO SÁT VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM AEON MALL BÌNH DƯƠNG Kính gửi anh/chị mua sắm Aeon Mall Bình Dương Tơi tên Đồn... định yếu tố ảnh hưởng tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Aeon Mall Bình Dương Từ đề xuất giải pháp nhằm cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm Aeon. .. nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi khơng gian: Siêu thị Aeon Mall Bình Dương Phạm