Luận văn thạc sĩ Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực TP. Hồ Chí MInh

106 544 1
Luận văn thạc sĩ Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực TP. Hồ Chí MInh

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. HCM Nguyn Th Bích Liên TỄCăNG CA CÁC NHÂN T CHTăLNG DCH V N S HÀI LÒNG CAăNGI TIÊU DÙNG THCăNă NHANH KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.H CHÍ MINH ậ NMă2013 B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. HCM Nguyn Th Bích Liên TỄCăNG CA CÁC NHÂN T CHTăLNG DCH V N S HÀI LÒNG CAăNGI TIÊU DÙNG THCăNă NHANH KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh Mã s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: TS. NGUYN TH BÍCH CHÂM TP.H CHÍ MINH ậ NMă2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Tác đng ca các nhân t cht lng dch v đn s hài lòng ca ngi tiêu dùng thc n nhanh khu vc thành ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp và làm vic ca chính cá nhân tôi di s hng dn tn tình ca Tin s Nguyn Th Bích Châm – Ging viên Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh. Tôi xin gi li cm n chân thành đn Quý Thy, Cô trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh, khoa Qun Tr Kinh Doanh đã ging dy và truyn kin thc cng nh kinh nghim quý báu cho tôi trong lnh vc kinh t. c bit, tôi xin gi li bit n sâu sc đn giáo viên hng dn ca tôi, Tin s Nguyn Th Bích Châm. Cui cùng, tôi xin cm n s ng h ca gia đình đã to điu kin đ tôi chuyên tâm nghiên cu. ng thi tôi xin cm n s h tr ca bn bè, đng nghip đã giúp tôi hoàn thành lun vn này. Trong quá trình thc hin và trình bày kt qu bài nghiên cu, do hn ch v mt thi gian, s liu cng nh kin thc và kinh nghim nên không th tránh khi nhng thiu sót. Tôi rt mong nhn đc nhng ý kin đóng góp quý báu t Quý Thy, Cô, bn bè và các đc gi. TP.HCM, tháng 10 nm 2013 TÁC GI MCăLCă Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các bng biu Danh mc các hình v, biu đ Chng 1 - Tng quan 1 1.1 Lý do chn đ tài 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu 4 1.4 Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu 5 1.5 Kt cu ca đ tài nghiên cu 5 Chng 2 - C s lý thuyt và mô hình nghiên cu v cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 6 2.1 Cht lng dch v 6 2.1.1 Khái nim v dch v 6 2.1.2 Cht lng dch v 8 2.1.3 c đim cht lng dch v kinh doanh ngành hàng thc n nhanh 9 2.2 S hài lòng ca khách hàng 13 2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14 2.4 Các nghiên cu v cht lng dch v 15 2.4.1 Thang đo SERVQUAL 15 2.4.2 Thang đo DINESERV 16 2.4.3 Các mô hình nghiên cu v tác đng ca cht lng dch v đn s hài lòng ca ngi tiêu dùng thc n nhanh. 19 2.5 Các gi thuyt nghiên cu 25 2.6 Mô hình đ xut 27 Chng 3 - Phng pháp nghiên cu 29 3.1 Quy trình nghiên cu 29 3.2 Phng pháp nghiên cu 29 3.2.1Nghiên cu đnh tính 30 3.2.2 Hiu chnh thang đo 31 3.2.3 Thit k bng câu hi 34 3.2.4 Nghiên cu đnh lng 35 3.3 X lý và phân tích d liu 36 Chng 4 - Phân tích kt qu nghiên cu 41 4.1 c đim ca mu kho sát 41 4.2 Kim đnh và đánh giá thang đo 43 4.2.1 Kim đnh Cronbach‟s Alpha 43 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 45 4.3 Phân tích hi qui bi 50 4.3.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin 50 4.3.2 Kt qu phân tích hi qui 51 4.3.3 Kim tra s phù hp ca gi đnh v phân phi chun ca phn d 56 4.3.4 Kim đnh gi thuyt ca mô hình 58 4.4 Kim đnh tác đng ca bin gii tính, nhóm tui đn s hài lòng 59 4.4.1 Bin gii tính 59 4.4.2 Bin đ tui 60 Chng 5 - Ý ngha và kt lun 62 5.1. Ý ngha và kt lun 62 5.2. Hàm ý cho các doanh nghip 63 5.2.1 Gia tng s hài lòng ca khách hàng thông qua không gian bày trí 63 5.2.2 Gia tng s hài lòng ca khách hàng thông qua nng lc phc v ca nhân viên 65 5.2.3 Gia tng s hài lòng ca khách hàng thông qua vic đm bo cht lng thc phm 66 5.2.4 Gia tng s hài lòng ca khách hàng thông qua kh nng đáp ng ca nhân viên 67 5.3 Hn ch ca đ tài 68 5.4 Hng nghiên cu tip theo 69 Tài liu tham kho 70 Ph lc 3.1 i Ph lc 3.2 ii Ph lc 3.3 iv Ph lc 3.4 v Ph lc 3.5 vii Ph lc 4.1 x Ph lc 4.2 xiv Ph lc 4.3 xvi Ph lc 4.4 xxi Ph lc 4.5 xxii Ph lc 4.6 xxiii Ph lc 4.7 xxv DANHăMCăCỄCăBNGăBIU Bng 2.1 Thang đo cht lng dch v các ca hàng thc n nhanh theo mô hình DINESERV 17 Bng 2.2 Thang đo cht lng nhà hàng 21 Bng 2.3 Bng tng hp các yu t tác đng ca các nghiên cu 25 Bng 3.1 B sung bin quan sát 31 Bng 4.1 Phân b theo đ tui 41 Bng 4.2μ Phân b theo gii tính 42 Bng 4.3 Phân b theo thng hiu la chn 42 Bng 4.4 Bng tng hp h s Cronbach‟s Alpha 43 Bng 4.5 Bng tng hp h s Cronbach‟s Alpha ln 2 44 Bng 4.6 Bng tng hp kt qu phân tích EFA thang đo cht lng dch v và Cronbach‟s Alpha ln 3 47 Bng 4.7 Kt qu phân tích EFA bin ph thuc 48 Bng 4.8 Thang đo đã điu chnh 49 Bng 4.λ t tên bin 50 Bng 4.10 Ma trn h s tng quan 51 Bng 4.11 Bng tóm tt mô hình 52 Bng 4.12 Bng ANOVA 52 Bng 4.13 Bng trng s hi qui 53 Bng 4.14 Kt qu phân tích hi qui ln 2 (sau khi loi b bin QUAN_TAM) 54 Bng 4.15 Bng so sánh kt qu nghiên cu 536 Bng 4.16 Kt qu kim đnh T-test đi vi bin gii tính 59 Bng 4.17 Kt qu kim đnh T-test đi vi bin đ tui 60 DANHăMCăHỊNHăV,ăBIUă Hình 2.1 Mô hình nghiên cu nh hng ca cht lng thc n, cht lng dch v và môi trng vt cht đn s hài lòng ca khách hàng 20 Hình 2.2 Mô hình s hài lòng ca khách hàng trong lnh vc nhà hàng 22 Hình 2.3 Mô hình nghiên cu cht lng dch v các ca hàng thc n nhanh theo mô hình Dineserv 23 Hình 2.4 Mô hình nghiên cu đ ngh 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 29 Hình 4.1 Biu đ tn s ca phn d chun hóa 57 Hình 4.2 Biu đ tn s Q-Q Plot ca phn d chun hóa 58 1 CHNGă1 TNG QUAN 1.1 Lý do chnăđ tài Cùng vi s phát trin ca nn kinh t-xã hi, mc sng ca ngi dân ngày càng cao, cuc sng hin đi khin nhu cu ca con ngi cng thay đi. S thâm nhp và bành trng nhanh chóng ca ngành công nghip thc n nhanh là minh chng cho xu hng “Tây hóa” trong đi b phn ngi Vit Nam  các thành th; không nhng n no, n ngon mà còn phi đáp ng đc các nhu cu đc thng thc, đc phc v, đc th hin. Bên cnh đó, nhp sng đô th hóa ngày càng cao, con ngi ngày càng tr nên bn rn thì vic s dng thc n nhanh nh là mt gii pháp hu hiu đ tit kim thi gian. Trong bi cnh nn kinh t trong nc gp nhiu khó khn nhng th trng thc n nhanh ca Vit Nam vn là ngành có tc đ tng trng cao và n đnh trong các ngành hàng tiêu dùng thc phm hin nay (B Công Thng, 2012). Mc dù mô hình thc n nhanh vi hình thc nhng quyn thng hiu đã vào Vit Nam t nm 1λλ4 nhng đn nay Vit Nam vn đang là mt „mnh đt khá màu m‟ thu hút s chú ý và đu t ca hàng lot thng hiu thc n nhanh hàng đu th gii. Cho đn nay đã có nhiu thng hiu thc n nhanh vào Vit Nam nh KFC, Lotteria, Jollibee, Subways, Chicken Town, Burger King, Pizza Hutt, Pizza Inn,… Trong đó KFC, Lotteria là hai thng hiu có th phn ln và đc ngi tiêu dùng nhân din nhiu nht. S kin thng hiu hàng đu ca M, McDonald‟s đã đn Vit Nam tìm kim đi tác nhng quyn thng mi t cui nm 2012 đã to nên nhiu lung ý kin khác nhau v s phân chia li th phn, d đoán kéo theo hàng lot các thng hiu thc n nhanh đ b vào Vit Nam hay s cnh tranh ca nhng thng hiu hàng đu đang vào giai đon khc lit nht. Vi rào cn gia nhp ngành rt nh cùng vi nhn đnh Vit Nam là mt th trng đy tim nng đc bit là  các thành ph ln có mc sng cao và mt đ 2 dân c đông đúc nh thành ph H Chí Minh, các hãng thc n nhanh buc phi có chin lc đúng đn đ tn ti và phát trin. Nhìn vào tc đ và s lng gia tng không ngng h thng ca hàng trên toàn quc, tìm kim nhng v trí đc đa ti nhng thành ph ln, chú trng tìm hiu nhu cu đa dng ca khách hàng v không gian, cht lng phc v,…đ đáp ng s hài lòng ca khách hàng, có th thy các hãng thc n nhanh đã xác đnh đc mc tiêu ca h là thu hút và gi chân khách hàng bng cht lng dch v. Trong khi các nhà đu t nc ngoài đang sn đón th trng Vit Nam thì các nhà đu t trong nc li không my hng thú đi vi th trng tim nng này. Mt s ít doanh nghip kinh doanh theo mô hình thc n nhanh nhu Vietmac, K-Do Barkery cng đang gp phi nhng khó khn nht đnh trc s xâm chim th trng ca các thng hiu ngoi. Do đó, đ tn ti cng nh t tin đ gia nhp ngành này thì mt trong nhng yu t quan trng nht đi vi các nhà đu t trong nc là phi nghiên cu nhu cu khách hàng v nhng yu t quan trng nht ca cht lng dch v s mang li s tha mãn, hài lòng cho h.  xây dng thành công cht lng dch v nh là mt li th cnh tranh, trc tiên các doanh nghip cn phi xác đnh đc ngi tiêu dùng nhn thc cht lng ca dch v bao gm nhng yu t nào. Mc đ quan tâm ca h đn nhng yu t đó ra sao. Vi hình thc kinh doanh thc n nhanh là mt dng kinh doanh hn hp sn phm và dch v, khách hàng s càng khc khe hn trong vic đánh giá cht lng dch v. Trong th trng cnh tranh, mt khi cht lng dch v đc khách hàng đánh giá là tt thì h s hài lòng v sn phm dch v đó (Shemwell et al., 1λλ8). Cht lng dch v và s hài lòng tuy là hai khái nim khác nhau nhng có liên h cht ch vi nhau trong nghiên cu v dch v (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cu trc đây đã cho thy cht lng dch v là nguyên nhân dn đn s hài lòng (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là cht lng liên quan đn vic cung cp dch v, còn s hài lòng ch đánh giá đc sau khi đã s dng dch v đó. Nu cht lng [...]... S hài lòng Giá c ng v t ch t Hình 2.1 Mô hình nghiên c u d ch v ng c a ch ng v t ch ng th n s hài lòng c a khách hàng - K t qu nghiên c u: K t qu phân tích ch ra có s n s hài lòng c nhân t ch ng th là 0.284 và môi t ng ng c a các y u t giá c ít có s ng m nh nh ng nh t, n s hài lòng v i h s Beta ng d ch v v i h s Beta là 0.241 b) Mô hình c : u mô hình s hài lòng c - M c tiêu nghiên c u: Tìm ra các nhân. .. n ng, thì h s hài lòng c d ch v c l i, n u khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v th p, thì vi c không hài lòng s xu t hi n (NTM Trang, 2006) Tóm l i, ch ng d ch v là nhân t quan tr ng c a khách hàng Ch n s hài lòng ng d ch v là cái t n s hài lòng c a c c i thi a trên nhu c u c a khách hàng N u ch khách hàng thì s không bao gi khách hàng hài lòng v i d ch v Tuy gi a ch ng d ch v và s hài lòng có m i liên... Trang ph c ng nhân viên c a nhân viên Ch t ng th Quan tâm cá nhân d ch v ng c ph c v Ngu n: T ng h p c a tác gi T b ng t ng h p m t s nghiên c cách bi t v nh n th y m c dù có s a lý và th i gian nghiên c nghiên c u v d ch v nhà hàng, nhà hàng th ng v m i quan h gi a ch t ng d ch v và s hài lòng c nhìn chung, các nghiên c u ch nhân t ch n s hài lòng c a khách hàng do các ng th c ph c v ng c a nhân viên,... a c a hàng và s hài lòng c i v i d ch v th H5: 2.6 hài lòng xu t T các gi thuy t nghiên c u trên, mô hình nghiên c xu t g m 5 y u t 28 - Bi c l p: kh c ph c v , ch ng th quan tâm cá nhân và không gian bày trí - Bi n ph thu c: s hài lòng c a khách hàng Kh ng Ch ng th Quan tâm cá nhân S hài lòng c ph c v Không gian bày trí Hình 2.4 Mô hình nghiên c ngh Tóm t t v ch ng d ch v , s hài lòng c a khách ng... ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng hài lòng khách hàng là nh ng khái ni y u trong ph m vi marketing d ch v nhà kinh doanh cho r ng, ch (Spreng và n ch ng thì các ng c a d ch v chính là m khách hàng Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho th y, ch hài lòng c a ng d ch v và s hài lòng khách hàng là hai khái ni m phân bi t (Parasuraman và c ng s , 1993; Zeithaml và Bitner, 2000) S hài lòng c a khách hàng... i gi a ch ng d ch v và s hài lòng khách hàng, ch ng d ch v là nguyên nhân d n s hài lòng (Cronin và Taylor, 1992) Ch ng d ch v liên quan n vi c cung c p d ch v còn s hài lòng ch d ch v Nghiên c u c a Ting (2004) ch ra ch tr d ng ng d ch v là nhân t quan gi i thích s hài lòng c a khách hàng N u ch c c i thi n a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng hài 15 lòng v i d ch v có ch t... khám phá các thành ph n ch c t i th có th ng Vi t Nam ng g i ý mang tính khoa h c giúp các doanh nghi p kinh doanh ngành th t u khách hàng t ch ng gi i pháp thích h p c i thi n ch mãn nhu c u khách hàng, tác gi l a ch ng d ch v ng d ch v ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng trong ngành kinh doanh th v cho ns hài lòng c a tài: T ng d ch ng d ch v nh m th a ng c a các nhân t ch t i tiêu dùng th khu v c... nhà hàng ph c v nhanh (Knutson, Steven và Patton, 1995; Huang, 2000) 2.4.3 Các mô hình nghiên c u c a ng c a ch i tiêu dùng th ng d ch v a) Mô hình c a Kisang Ryu và Heesup Han: ch n s hài lòng ng th ng d ch v ng v t ch hành vi c a khách hàng t i c a hàng th u n s hài lòng và - M c tiêu nghiên c u: xem xét m i quan h gi a 3 nhân t c a ch (th ch v ng c a ng ng v t ch t), giá c , s hài lòng và hành vi... v c thành ph H Chí Minh 1.2 M c tiêu nghiên c u - nh các nhân t ch ng d ch v hàng t i các c a hàng kinh doanh d ch v th - ng n s hài lòng c a khách 4 - 1.3 Ph u hàng - - - có câu câu mô hình Các 5 1.4 c ti n c - tài nghiên c u tài cung c p thông tin và các lu n c kinh doanh c a hàng th khoa h c giúp các nhà qu n lý và i Vi n nh ng y u t nào trong ch c khách hàng quan ng d ch v , các y u t nào quan... vài khu v D ch v cung c p ph i luôn t tiêu chu ng l y danh ti ng ra v i m i t ng l p khách hàng, không phân bi t khách sang tr ng hay không sang tr ng, khách tiêu dùng nhi u hay tiêu dùng ít D ch v cung c p luôn th ng nh t tiêu chu n d a vào tiêu chí c a doanh nghi p và kh c) Th c tr ng th V im ng th ng 26 thành ngành có t t 870 t n lý c a nhà qu n tr 30% m ng th nh trong các ngành hàng tiêu dùng . cu khách hàng, tác gi la chn đ tài: Tác đng ca các nhân t cht lng dch v đn s hài lòng ca ngi tiêu dùng thcă nă nhanh khu vc thành ph H Chí Minh . 1.2 Mc tiêu nghiên cu. TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s Tác đng ca các nhân t cht lng dch v đn s hài lòng ca ngi tiêu dùng thc n nhanh khu vc. TRNGăI HC KINH T TP. HCM Nguyn Th Bích Liên TỄCăNG CA CÁC NHÂN T CHTăLNG DCH V N S HÀI LÒNG CAăNGI TIÊU DÙNG THCăNă NHANH KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT

Ngày đăng: 08/08/2015, 16:33

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan