Thông tin tài liệu
B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. HCM Nguyn Th Bích Liên TỄCăNG CA CÁC NHÂN T CHTăLNG DCH V N S HÀI LÒNG CAăNGI TIÊU DÙNG THCăNă NHANH KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.H CHÍ MINH ậ NMă2013 B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. HCM Nguyn Th Bích Liên TỄCăNG CA CÁC NHÂN T CHTăLNG DCH V N S HÀI LÒNG CAăNGI TIÊU DÙNG THCăNă NHANH KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh Mã s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: TS. NGUYN TH BÍCH CHÂM TP.H CHÍ MINH ậ NMă2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Tác đng ca các nhân t cht lng dch v đn s hài lòng ca ngi tiêu dùng thc n nhanh khu vc thành ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp và làm vic ca chính cá nhân tôi di s hng dn tn tình ca Tin s Nguyn Th Bích Châm – Ging viên Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh. Tôi xin gi li cm n chân thành đn Quý Thy, Cô trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh, khoa Qun Tr Kinh Doanh đã ging dy và truyn kin thc cng nh kinh nghim quý báu cho tôi trong lnh vc kinh t. c bit, tôi xin gi li bit n sâu sc đn giáo viên hng dn ca tôi, Tin s Nguyn Th Bích Châm. Cui cùng, tôi xin cm n s ng h ca gia đình đã to điu kin đ tôi chuyên tâm nghiên cu. ng thi tôi xin cm n s h tr ca bn bè, đng nghip đã giúp tôi hoàn thành lun vn này. Trong quá trình thc hin và trình bày kt qu bài nghiên cu, do hn ch v mt thi gian, s liu cng nh kin thc và kinh nghim nên không th tránh khi nhng thiu sót. Tôi rt mong nhn đc nhng ý kin đóng góp quý báu t Quý Thy, Cô, bn bè và các đc gi. TP.HCM, tháng 10 nm 2013 TÁC GI MCăLCă Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các bng biu Danh mc các hình v, biu đ Chng 1 - Tng quan 1 1.1 Lý do chn đ tài 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu 4 1.4 Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu 5 1.5 Kt cu ca đ tài nghiên cu 5 Chng 2 - C s lý thuyt và mô hình nghiên cu v cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 6 2.1 Cht lng dch v 6 2.1.1 Khái nim v dch v 6 2.1.2 Cht lng dch v 8 2.1.3 c đim cht lng dch v kinh doanh ngành hàng thc n nhanh 9 2.2 S hài lòng ca khách hàng 13 2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14 2.4 Các nghiên cu v cht lng dch v 15 2.4.1 Thang đo SERVQUAL 15 2.4.2 Thang đo DINESERV 16 2.4.3 Các mô hình nghiên cu v tác đng ca cht lng dch v đn s hài lòng ca ngi tiêu dùng thc n nhanh. 19 2.5 Các gi thuyt nghiên cu 25 2.6 Mô hình đ xut 27 Chng 3 - Phng pháp nghiên cu 29 3.1 Quy trình nghiên cu 29 3.2 Phng pháp nghiên cu 29 3.2.1Nghiên cu đnh tính 30 3.2.2 Hiu chnh thang đo 31 3.2.3 Thit k bng câu hi 34 3.2.4 Nghiên cu đnh lng 35 3.3 X lý và phân tích d liu 36 Chng 4 - Phân tích kt qu nghiên cu 41 4.1 c đim ca mu kho sát 41 4.2 Kim đnh và đánh giá thang đo 43 4.2.1 Kim đnh Cronbach‟s Alpha 43 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 45 4.3 Phân tích hi qui bi 50 4.3.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin 50 4.3.2 Kt qu phân tích hi qui 51 4.3.3 Kim tra s phù hp ca gi đnh v phân phi chun ca phn d 56 4.3.4 Kim đnh gi thuyt ca mô hình 58 4.4 Kim đnh tác đng ca bin gii tính, nhóm tui đn s hài lòng 59 4.4.1 Bin gii tính 59 4.4.2 Bin đ tui 60 Chng 5 - Ý ngha và kt lun 62 5.1. Ý ngha và kt lun 62 5.2. Hàm ý cho các doanh nghip 63 5.2.1 Gia tng s hài lòng ca khách hàng thông qua không gian bày trí 63 5.2.2 Gia tng s hài lòng ca khách hàng thông qua nng lc phc v ca nhân viên 65 5.2.3 Gia tng s hài lòng ca khách hàng thông qua vic đm bo cht lng thc phm 66 5.2.4 Gia tng s hài lòng ca khách hàng thông qua kh nng đáp ng ca nhân viên 67 5.3 Hn ch ca đ tài 68 5.4 Hng nghiên cu tip theo 69 Tài liu tham kho 70 Ph lc 3.1 i Ph lc 3.2 ii Ph lc 3.3 iv Ph lc 3.4 v Ph lc 3.5 vii Ph lc 4.1 x Ph lc 4.2 xiv Ph lc 4.3 xvi Ph lc 4.4 xxi Ph lc 4.5 xxii Ph lc 4.6 xxiii Ph lc 4.7 xxv DANHăMCăCỄCăBNGăBIU Bng 2.1 Thang đo cht lng dch v các ca hàng thc n nhanh theo mô hình DINESERV 17 Bng 2.2 Thang đo cht lng nhà hàng 21 Bng 2.3 Bng tng hp các yu t tác đng ca các nghiên cu 25 Bng 3.1 B sung bin quan sát 31 Bng 4.1 Phân b theo đ tui 41 Bng 4.2μ Phân b theo gii tính 42 Bng 4.3 Phân b theo thng hiu la chn 42 Bng 4.4 Bng tng hp h s Cronbach‟s Alpha 43 Bng 4.5 Bng tng hp h s Cronbach‟s Alpha ln 2 44 Bng 4.6 Bng tng hp kt qu phân tích EFA thang đo cht lng dch v và Cronbach‟s Alpha ln 3 47 Bng 4.7 Kt qu phân tích EFA bin ph thuc 48 Bng 4.8 Thang đo đã điu chnh 49 Bng 4.λ t tên bin 50 Bng 4.10 Ma trn h s tng quan 51 Bng 4.11 Bng tóm tt mô hình 52 Bng 4.12 Bng ANOVA 52 Bng 4.13 Bng trng s hi qui 53 Bng 4.14 Kt qu phân tích hi qui ln 2 (sau khi loi b bin QUAN_TAM) 54 Bng 4.15 Bng so sánh kt qu nghiên cu 536 Bng 4.16 Kt qu kim đnh T-test đi vi bin gii tính 59 Bng 4.17 Kt qu kim đnh T-test đi vi bin đ tui 60 DANHăMCăHỊNHăV,ăBIUă Hình 2.1 Mô hình nghiên cu nh hng ca cht lng thc n, cht lng dch v và môi trng vt cht đn s hài lòng ca khách hàng 20 Hình 2.2 Mô hình s hài lòng ca khách hàng trong lnh vc nhà hàng 22 Hình 2.3 Mô hình nghiên cu cht lng dch v các ca hàng thc n nhanh theo mô hình Dineserv 23 Hình 2.4 Mô hình nghiên cu đ ngh 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 29 Hình 4.1 Biu đ tn s ca phn d chun hóa 57 Hình 4.2 Biu đ tn s Q-Q Plot ca phn d chun hóa 58 1 CHNGă1 TNG QUAN 1.1 Lý do chnăđ tài Cùng vi s phát trin ca nn kinh t-xã hi, mc sng ca ngi dân ngày càng cao, cuc sng hin đi khin nhu cu ca con ngi cng thay đi. S thâm nhp và bành trng nhanh chóng ca ngành công nghip thc n nhanh là minh chng cho xu hng “Tây hóa” trong đi b phn ngi Vit Nam các thành th; không nhng n no, n ngon mà còn phi đáp ng đc các nhu cu đc thng thc, đc phc v, đc th hin. Bên cnh đó, nhp sng đô th hóa ngày càng cao, con ngi ngày càng tr nên bn rn thì vic s dng thc n nhanh nh là mt gii pháp hu hiu đ tit kim thi gian. Trong bi cnh nn kinh t trong nc gp nhiu khó khn nhng th trng thc n nhanh ca Vit Nam vn là ngành có tc đ tng trng cao và n đnh trong các ngành hàng tiêu dùng thc phm hin nay (B Công Thng, 2012). Mc dù mô hình thc n nhanh vi hình thc nhng quyn thng hiu đã vào Vit Nam t nm 1λλ4 nhng đn nay Vit Nam vn đang là mt „mnh đt khá màu m‟ thu hút s chú ý và đu t ca hàng lot thng hiu thc n nhanh hàng đu th gii. Cho đn nay đã có nhiu thng hiu thc n nhanh vào Vit Nam nh KFC, Lotteria, Jollibee, Subways, Chicken Town, Burger King, Pizza Hutt, Pizza Inn,… Trong đó KFC, Lotteria là hai thng hiu có th phn ln và đc ngi tiêu dùng nhân din nhiu nht. S kin thng hiu hàng đu ca M, McDonald‟s đã đn Vit Nam tìm kim đi tác nhng quyn thng mi t cui nm 2012 đã to nên nhiu lung ý kin khác nhau v s phân chia li th phn, d đoán kéo theo hàng lot các thng hiu thc n nhanh đ b vào Vit Nam hay s cnh tranh ca nhng thng hiu hàng đu đang vào giai đon khc lit nht. Vi rào cn gia nhp ngành rt nh cùng vi nhn đnh Vit Nam là mt th trng đy tim nng đc bit là các thành ph ln có mc sng cao và mt đ 2 dân c đông đúc nh thành ph H Chí Minh, các hãng thc n nhanh buc phi có chin lc đúng đn đ tn ti và phát trin. Nhìn vào tc đ và s lng gia tng không ngng h thng ca hàng trên toàn quc, tìm kim nhng v trí đc đa ti nhng thành ph ln, chú trng tìm hiu nhu cu đa dng ca khách hàng v không gian, cht lng phc v,…đ đáp ng s hài lòng ca khách hàng, có th thy các hãng thc n nhanh đã xác đnh đc mc tiêu ca h là thu hút và gi chân khách hàng bng cht lng dch v. Trong khi các nhà đu t nc ngoài đang sn đón th trng Vit Nam thì các nhà đu t trong nc li không my hng thú đi vi th trng tim nng này. Mt s ít doanh nghip kinh doanh theo mô hình thc n nhanh nhu Vietmac, K-Do Barkery cng đang gp phi nhng khó khn nht đnh trc s xâm chim th trng ca các thng hiu ngoi. Do đó, đ tn ti cng nh t tin đ gia nhp ngành này thì mt trong nhng yu t quan trng nht đi vi các nhà đu t trong nc là phi nghiên cu nhu cu khách hàng v nhng yu t quan trng nht ca cht lng dch v s mang li s tha mãn, hài lòng cho h. xây dng thành công cht lng dch v nh là mt li th cnh tranh, trc tiên các doanh nghip cn phi xác đnh đc ngi tiêu dùng nhn thc cht lng ca dch v bao gm nhng yu t nào. Mc đ quan tâm ca h đn nhng yu t đó ra sao. Vi hình thc kinh doanh thc n nhanh là mt dng kinh doanh hn hp sn phm và dch v, khách hàng s càng khc khe hn trong vic đánh giá cht lng dch v. Trong th trng cnh tranh, mt khi cht lng dch v đc khách hàng đánh giá là tt thì h s hài lòng v sn phm dch v đó (Shemwell et al., 1λλ8). Cht lng dch v và s hài lòng tuy là hai khái nim khác nhau nhng có liên h cht ch vi nhau trong nghiên cu v dch v (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cu trc đây đã cho thy cht lng dch v là nguyên nhân dn đn s hài lòng (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là cht lng liên quan đn vic cung cp dch v, còn s hài lòng ch đánh giá đc sau khi đã s dng dch v đó. Nu cht lng [...]... S hài lòng Giá c ng v t ch t Hình 2.1 Mô hình nghiên c u d ch v ng c a ch ng v t ch ng th n s hài lòng c a khách hàng - K t qu nghiên c u: K t qu phân tích ch ra có s n s hài lòng c nhân t ch ng th là 0.284 và môi t ng ng c a các y u t giá c ít có s ng m nh nh ng nh t, n s hài lòng v i h s Beta ng d ch v v i h s Beta là 0.241 b) Mô hình c : u mô hình s hài lòng c - M c tiêu nghiên c u: Tìm ra các nhân. .. n ng, thì h s hài lòng c d ch v c l i, n u khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v th p, thì vi c không hài lòng s xu t hi n (NTM Trang, 2006) Tóm l i, ch ng d ch v là nhân t quan tr ng c a khách hàng Ch n s hài lòng ng d ch v là cái t n s hài lòng c a c c i thi a trên nhu c u c a khách hàng N u ch khách hàng thì s không bao gi khách hàng hài lòng v i d ch v Tuy gi a ch ng d ch v và s hài lòng có m i liên... Trang ph c ng nhân viên c a nhân viên Ch t ng th Quan tâm cá nhân d ch v ng c ph c v Ngu n: T ng h p c a tác gi T b ng t ng h p m t s nghiên c cách bi t v nh n th y m c dù có s a lý và th i gian nghiên c nghiên c u v d ch v nhà hàng, nhà hàng th ng v m i quan h gi a ch t ng d ch v và s hài lòng c nhìn chung, các nghiên c u ch nhân t ch n s hài lòng c a khách hàng do các ng th c ph c v ng c a nhân viên,... a c a hàng và s hài lòng c i v i d ch v th H5: 2.6 hài lòng xu t T các gi thuy t nghiên c u trên, mô hình nghiên c xu t g m 5 y u t 28 - Bi c l p: kh c ph c v , ch ng th quan tâm cá nhân và không gian bày trí - Bi n ph thu c: s hài lòng c a khách hàng Kh ng Ch ng th Quan tâm cá nhân S hài lòng c ph c v Không gian bày trí Hình 2.4 Mô hình nghiên c ngh Tóm t t v ch ng d ch v , s hài lòng c a khách ng... ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng hài lòng khách hàng là nh ng khái ni y u trong ph m vi marketing d ch v nhà kinh doanh cho r ng, ch (Spreng và n ch ng thì các ng c a d ch v chính là m khách hàng Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho th y, ch hài lòng c a ng d ch v và s hài lòng khách hàng là hai khái ni m phân bi t (Parasuraman và c ng s , 1993; Zeithaml và Bitner, 2000) S hài lòng c a khách hàng... i gi a ch ng d ch v và s hài lòng khách hàng, ch ng d ch v là nguyên nhân d n s hài lòng (Cronin và Taylor, 1992) Ch ng d ch v liên quan n vi c cung c p d ch v còn s hài lòng ch d ch v Nghiên c u c a Ting (2004) ch ra ch tr d ng ng d ch v là nhân t quan gi i thích s hài lòng c a khách hàng N u ch c c i thi n a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng hài 15 lòng v i d ch v có ch t... khám phá các thành ph n ch c t i th có th ng Vi t Nam ng g i ý mang tính khoa h c giúp các doanh nghi p kinh doanh ngành th t u khách hàng t ch ng gi i pháp thích h p c i thi n ch mãn nhu c u khách hàng, tác gi l a ch ng d ch v ng d ch v ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng trong ngành kinh doanh th v cho ns hài lòng c a tài: T ng d ch ng d ch v nh m th a ng c a các nhân t ch t i tiêu dùng th khu v c... nhà hàng ph c v nhanh (Knutson, Steven và Patton, 1995; Huang, 2000) 2.4.3 Các mô hình nghiên c u c a ng c a ch i tiêu dùng th ng d ch v a) Mô hình c a Kisang Ryu và Heesup Han: ch n s hài lòng ng th ng d ch v ng v t ch hành vi c a khách hàng t i c a hàng th u n s hài lòng và - M c tiêu nghiên c u: xem xét m i quan h gi a 3 nhân t c a ch (th ch v ng c a ng ng v t ch t), giá c , s hài lòng và hành vi... v c thành ph H Chí Minh 1.2 M c tiêu nghiên c u - nh các nhân t ch ng d ch v hàng t i các c a hàng kinh doanh d ch v th - ng n s hài lòng c a khách 4 - 1.3 Ph u hàng - - - có câu câu mô hình Các 5 1.4 c ti n c - tài nghiên c u tài cung c p thông tin và các lu n c kinh doanh c a hàng th khoa h c giúp các nhà qu n lý và i Vi n nh ng y u t nào trong ch c khách hàng quan ng d ch v , các y u t nào quan... vài khu v D ch v cung c p ph i luôn t tiêu chu ng l y danh ti ng ra v i m i t ng l p khách hàng, không phân bi t khách sang tr ng hay không sang tr ng, khách tiêu dùng nhi u hay tiêu dùng ít D ch v cung c p luôn th ng nh t tiêu chu n d a vào tiêu chí c a doanh nghi p và kh c) Th c tr ng th V im ng th ng 26 thành ngành có t t 870 t n lý c a nhà qu n tr 30% m ng th nh trong các ngành hàng tiêu dùng . cu khách hàng, tác gi la chn đ tài: Tác đng ca các nhân t cht lng dch v đn s hài lòng ca ngi tiêu dùng thcă nă nhanh khu vc thành ph H Chí Minh . 1.2 Mc tiêu nghiên cu. TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s Tác đng ca các nhân t cht lng dch v đn s hài lòng ca ngi tiêu dùng thc n nhanh khu vc. TRNGăI HC KINH T TP. HCM Nguyn Th Bích Liên TỄCăNG CA CÁC NHÂN T CHTăLNG DCH V N S HÀI LÒNG CAăNGI TIÊU DÙNG THCăNă NHANH KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT
Ngày đăng: 08/08/2015, 16:33
Xem thêm: Luận văn thạc sĩ Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực TP. Hồ Chí MInh, Luận văn thạc sĩ Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực TP. Hồ Chí MInh