Nh phân tích m c 2.4.1 và 2.4.2 qua các nghiên c u tr c đây trong l nh v c kinh doanh nhà hàng, nhà hàng th c n nhanh đã ch ra các nhân t chính tác đ ng
đ n s hài lòng c a khách hàng bao g m kh n ng đáp ng c a nhân viên, ch t
l ng th c n, s quan tâm cá nhân, n ng l c ph c v , ph ng ti n h u hình (g m các y u t v không gian bày trí, môi tr ng c a hàng)
Kh n ng đáp ng c a nhân viên th hi n s s n sàng và k p th i cung c p d ch v theo yêu c u c a khách hàng. Ngành d ch v là ngành t ng tác gi a khách
hàng và nhân viên ph c v , do đó khi nhân viên càng đáp ng k p th i nhu c u c a khách hàng thì h s c m th y hài lòng v i d ch v nhà hàng mang l i thông qua kh n ng đáp ng k p th i c a nhân viên. Th c t m t s khách hàng quay tr l i nhà hàng vì h yêu m n nhân viên nào đó, th m chí h có th nh tên c ng nh
mong mu n nhân viên đó ph c v mình. T l p lu n này, tác gi đ a ra gi thuy t sau:
H1: Có m i quan h cùng chi u gi a kh n ng đáp ng c a nhân viên và s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th c n nhanh.
Ch t l ng th c n không nh ng bi u hi n vi c c m nh n th c n ngon, mùi v th c n mà còn hình th c trang trí, nhi t đ , b o qu n, khâu v sinh và đ an toàn c a th c n. Hi n nay khách hàng t i Tp.HCM không nh ng quan tâm đ n kh u v th c n mà còn chú ý đ n hình th c. c bi t khâu v sinh an toàn th c ph m đ c
khách hàng quan tâm hàng đ u vì nó nh h ng tr c ti p đ n s c kh e c a h . Th c
n t o c m giác ngon mi ng cùng hình th c trang trí đ p m t s lôi cu n khách hàng quay tr l i nhà hàng. Tuy nhiên ch c n khách hàng c m th y không an toàn khi dùng th c n hay h c m nh n th c n không v sinh thì l p t c h s quay l ng l i v i nhà hàng, th m chí s chia s đi u này đ n ng i h quen bi t k c thông qua internet, m ng xã h i m t cách d dàng. i u này c ng đã đ c minh ch ng qua phân tích m c 2.4.2 cho th y khi khách hàng c m nh n th c n có ch t l ng thì h s hài lòng v i d ch v mà nhà hàng đó mang l i. T đây, tác gi i đ a ra gi
thuy t:
H2: Có m i quan h cùng chi u gi a ch t l ng th c n và s hài lòng c a
khách hàng đ i v i d ch v th c n nhanh.
Nh phân tích c a Parasuraman, s đ ng c m là s quan tâm cá nhân đ n t ng khách hàng. Ngày nay, khách hàng tìm đ n d ch v nhà hàng không ch hài lòng nhu c u n u ng đ n thu n mà h còn tìm ki m s đ ng c m, s quan tâm, ch m
sóc cá nhân t nhân viên nhà hàng. Khách hàng c m th y mình đ c bi t và đ c trân tr ng. Gi a vô s th c khách vào ra h ng ngày nh ng nhân viên nhà hàng v n nh n ra h , bi t đ c s thích, thói quen n u ng, quan tâm đ n quy n l i c a h thì
h c m th y có s g n k t, g n g i gi a mình v i nhà hàng đó. Do v y, m t khi khách hàng c m nh n đ c s quan tâm c a nhà hàng đ i v i mình thì khách hàng s hài lòng v i d ch v mà h đã l a ch n. T quan đi m này, tác gi đ t ra gi thuy t:
H3: Có m i quan h cùng chi u gi a s quan tâm cá nhân và s hài lòng c a
khách hàng đ i v i d ch v th c n nhanh.
Có khá nhi u nghiên c u ch ra t m quan tr ng c a môi tr ng, không gian bày trí c a nhà hàng trong ch t l ng d ch v nh phân tích m c 2.4.2. Không gian bày trí th hi n ti n nghi bên trong nhà hàng, trang thi t b , n i th t, khâu v sinh, b u không khí c a nhà hàng. Khách hàng s c m th y tho i mái khi b c vào m t nhà hàng có n i th t và cách bày trí đ p m t, âm nh c phù h p. Khách hàng c ng s
có thi n c m v i nhà hàng có đ a đi m thu n ti n, s ch s . Nh ng gì khách hàng nhìn th y ban đ u s t o n t ng cho h , h s c m th y thích hay không thích nhà hàng ngay t nh ng c m nh n ban đ u v nh ng ph ng ti n v t ch t có đ c c a c a hàng. Vì v y, gi thuy t đ c đ a ra làμ
H4: Có m i quan h cùng chi u gi a không gian bày trí c a c a hàng và s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th c n nhanh.
N ng l c ph c v th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng. i v i ngành d ch v nói chung và ngành kinh doanh th c n nhanh nói riêng, nhân viên và khách hàng tham giá tr c ti p vào quá trình t o ra s n ph m dođó n ng l c c a nhân viên đóng vai trò quan tr ng. Khách hàng có th đánh giá d ch v c a m t th ng hi u th c n nhanh nào đó ch qua c m nh n v s ph c v c a nhân viên c a hàng vì h th ng c a hàng th c n nhanh đ c tiêu chu n hóa. T đây, tác gi đ a ra gi thuy tμ
H5: Có m i quan h cùng chi u gi a n ng l c ph c v c a nhân và s hài lòng
c a khách hàng đ i v i d ch v th c n nhanh.
2.6 Môăhìnhăđ xu t
T các gi thuy t nghiên c u trên, mô hình nghiên c u đ xu t g m 5 y u t
- Bi n đ c l p: kh n ng đáp ng, n ng l c ph c v , ch t l ng th c n, s
quan tâm cá nhân và không gian bày trí
- Bi n ph thu c: s hài lòng c a khách hàng
Hình 2.4 Mô hình nghiên c uăđ ngh Tóm t tăch ngă2
Ch ng 2 trình bày lý thuy t v ch t l ng d ch v , s hài lòng c a khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng. ng th i gi i thi u s v các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v nh
SERVQUAL, DINESERV c ng nh các mô hình nghiên c u tr c đây v th c n nhanh qua đó làm c s đ xây d ng thang đo và mô hình
Ch ng này đ a ra các gi thuy t và đ xu t mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v các c a hành th c n nhanh d a trên 5 y u t là ch t l ng th c n, s quan tâm cá nhân, kh n ng đáp ng, n ng l c ph c v và không gian bày trí. Ch ng
ti p theo s trình bày v ph ng pháp nghiên c u. Kh n ng đáp ng
Ch t l ng th c n
Quan tâm cá nhân
Không gian bày trí
S hài lòng
CH NGă3
PH NGăPHỄPăNGHIểNăC U
ch ng này, tác gi s gi i thi u ph ng pháp nghiên c u bao g m nghiên
c u đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng. Thông qua nghiên c u đ nh tính, tác gi c ng ti n hành hi u chnh mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u, đ ng th i thi t k thang đo và đ a ra b ng câu h i đ ph c v vi c thu th p d li u nghiên c u cho đ tài.
3.1ăQuyătrìnhănghiênăc u
Hình 3.1 Quy trình nghiên c u
C ăs lý thuy t
(Thang đo Dineserv, các k t qu nghiên c u tr c đây) M c tiêu nghiên c u Mô hình nghiên c u và các gi thuy t Thangăđoăchínhăth c (Sau khi hi u ch nh) Nghiên c u chính th c - Thu th p d li u - Mã hóa, nh p li u và làm s ch d li u
- ánhăgiáăthangăđo,ăki măđnh mô hình và gi thuy t
nghiên c u
Phân tích h s Cronbach‟s Alpha Phân tích nhân t khám phá EFA Phân tích h i quy đa bi n
Nghiên c uăs ăb l n 1
(K thu t li t kê 20 y u t )
Thangăđoăs ăb
Nghiên c uăs ăb l n 2
(K thu t th o lu n nhóm)
3.2 Ph ngăphápănghiênăc u
Nghiên c u đ c ti n hành qua 2 b c là nghiên c u s b b ng ph ng pháp đ nh tính thông qua k thu t li t kê 20 y u t và th o lu n nhóm đ hoàn thi n b ng câu h i. Nghiên c u chính th c b ng ph ng pháp đ nh l ng nh m phân tích và
ki m đ nh các gi thuy t, mô hình nghiên c u.
3.2.1 Nghiên c uăđnh tính
M c tiêu nghiên c u đ nh tính là nh m xem xét s phù h p c a mô hình, hi u ch nh thang đo c a các nghiên c u tr c đây cho phù h p v i ph m vi đ tài c ng nh tìm ra nh ng bi n m i, t đó xây d ng b ng ph ng v n phù h p v i đi u ki n
đ c thù c a th tr ng th c n nhanh t i khu v c thành ph H Chí Minh. T m c (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tiêu ban đ u và c s lý thuy t, tác gi s d ng k thu t li t kê 20 y u t v i m c
đích khám phá nh ng y u t , bi n m i so v i các nghiên c u tr c đây (Phi u th m
dò ý ki n-ph l c 3.1).
Tác gi ti n hành g i phi u đ n 10 ng i g m nh ng đ ng nghi p, ng i quen c a tác gi là khách hàng c a các c a hàng th c n nhanh t i thành ph H Chí Minh. Sau khi thu phi u li t kê 20, tác gi t ng h p có 151 ý ki n v ch t l ng d ch v c a hàng th c n nhanh. Trong đó cóμ
- 25 ý ki n v kh n ng đáp ng c a nhân viên c a hàng, - 64 ý ki n liên quan đ n không gian bày trí c a c a hàng - 26 ý ki n v ch t l ng th c n
- 13 ý ki n v s quan tâm khách hàng - 22 ý ki n v n ng l c ph c v
- 1 ý ki n v giá
Sau khi lo i b các ý ki n trùng l p và đi u ch nh s b câu ch , tác gi l p b ng t ng h p s b g m 54 ý ki n (ph l c 3.2) và ti n hành th o lu n nhóm v i m c đích th m đnh l i thông tin c ng nh kh i g i nh ng ý t ng m i, ghi nh n nh ng ý ki n trong cu c th o lu n v thang đo và các khái ni m. Nhóm th o lu n th nh t gôm 7 ng i, nhóm th hai g m 5 ng i (danh sách th o lu n nhóm-ph c l c 3.3). Sau khi gi i thích các khái ni m liên quan, tác gi b t đ u b ng nh ng câu
h i m v m c đ quan tâm c a m i ng i v các y u t ch t l ng d ch v (dàn bài th o lu n nhóm-ph l c 3.4 và ghi nh n các phát bi u. Tác gi ti p t c đ c các ý ki n t ng h p đ c t ph ng pháp li t kê t do đ m i ng i trong nhóm nh n xét và cho ý ki n. Các phát bi u đ c ghi chép nhanh đ không b sót phát bi u c ng nh cu c th o lu n không b gián đo n. Cu c th o lu n khá sôi n i do nh ng ng i trong nhóm th o lu n là nh ng ng i th ng xuyên s d ng th c n nhanh, s d ng nhi u th ng hi u khác nhau do đó có nh ng ý ki n và nh n đ nh không gi ng nhau. Sau khi ghi chép đ y đ các ý ki n, tác gi đ c l i đ m i ng i trong nhóm xem có s thi u xót ho c ghi sai ý ki n c ng nh có t ng nào khó hi u, ch a rõ
ho c gây hi u l m c ng đ c th o lu n đi u ch nh.
K t qu c a 2 cu c th o lu n nhóm là th ng nh t đ c t ng trong các khái ni m. M t s bi n quan sát đ c cho r ng c n lo i b do không mang tính đ i di n
cao c ng nh không c n thi t, m t s bi n quan sát đ c th ng nh t b sung vào
thang đo chính th c (chi ti t m c 3.2.2)
3.2.2ăHi uăch nhăthangăđo
a. Thangăđoăch tăl ng d ch v
T k t qu c a vi c th o lu n nhóm đã phát hi n m t s bi n quan sát m i c ng
so v i thang đo c a các nghiên c u tr c đâyμ
B ng 3.1 B sung bi n quan sát
STT Bi n quan sát Thangăđo
1 Nhân viên luôn mang th c n đ n t n bàn Kh n ng đáp ng 2 Nhân viên vui v l ng nghe ý ki n c a tôi N ng l c ph c v 3 Cách bày trí th c n b t m t Ch t l ng th c n 4 Th c n có nhi u lo i đ tôi l a ch n Ch t l ng th c n 5 C a hàng X luôn báo cho tôi bi t khi có ch ng
trình khuy n mãi
Quan tâm cá nhân 6 Nhân viên th hi n s quan tâm th m h i tôi Quan tâm cá nhân 7 C a hàng có phân chia không gian cho nh ng nhóm
khách hàng khác nhau
Không gian bày trí 8 C a hàng có b trí khu v c vui ch i riêng cho tr em Không gian bày trí 9 Nhi t đ bên trong nhà hàng h p lý, mát m Không gian bày trí 10 V trí c a hàng thu n l i, d tìm Không gian bày trí
D a vào thang đo đ c k th a t các nghiên c u tr c đây (m c 2.4) và k t qu sau khi ti n hành th o lu n, th ng nh t câu ch , b sung c ng nh lo i b m t s bi n không phù h pv i th tr ng th c n nhanh Tp.HCM, thang đo sau khi hi u ch nh đ c dùng trong nghiên c u đ nh l ng nh t ng h p d i đâyμ
- Kh n ng đáp ng đ c đo b ng 3 bi n quan sát l y c s t thang đo
Dineserv và Andaleed & Conway‟s (2006); và 1 bi n quan sát b sung:
Kh ăn ngăđápă ng KỦăhi u
C a hàng X ph c v nhanh chóng RE1
Nhân viên linh ho t, ph n ng nhanh nh y v i yêu c u c a tôi RE2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên ph c v nhi t tình, chu đáo RE3
Nhân viên mang th c n đ n t n bàn RE4
- N ng l c ph c v đ c đo b ng 3 bi n quan sát phát tri n t thang đo c a
Tr n Th Thúy Ki u (2009) và 1 bi n quan sát b sung:
N ngăl căph căv KỦăhi u
Nhân viên hi u đ c công vi c và x lý tình hu ng t t AS1 Nhân viên nhi t tình t v n, gi i đáp th c m c c a c a tôi AS2
Nhân viên chuyên ngi p, ít sai sót AS3
Nhân viên vui v l ng nghe ý ki n c a tôi AS4
- Ch t l ng th c n đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát đ c phát tri n b i
Andaleed & Conway‟s (2006); và 2 bi n quan sát b sung:
Ch tăl ngăth că n KỦăhi u
C a hàng X ph c v đúng món n tôi đã ch n. QF1 Th c n, đ u ng ngon, h p kh u v QF2 Th c n luôn t i, h p v sinh QF3 Th c n v n còn nóng giòn QF4 Cách bày trí th c n b t m t QF5 Th c n có nhi u lo i đ tôi l a ch n QF6
- Quan tâm cá nhân đ c đo l ng b ng 3 bi n quan sát trên c s thang đo
Dineserv; và 2 bi n quan sát b sung
Quan tâm cá nhân KỦăhi u
Nhân viên c a hàng X khi n tôi c m th y mình đ c bi t EP1
Nhân viên luôn đáp ng các yêu c u đ c bi t c a tôi EP2 Nhân viên h t s c quan tâm t i các quy n l i c a tôi EP3 C a hàng X luôn báo cho tôi bi t khi có ch ng trình khuy n mãi EP4 Nhân viên th hi n s quan tâm th m h i tôi EP5 - Không gian bày trí đ c đo l ng b ng 5 bi n quan sát đ c phát tri n t
thang đo Tr n Th Thúy Ki u (200λ) và Andaleed & Conway‟s (2006); và 4 bi n