Nh đã trình bày, m c tiêu c a nghiên c u này là xác đnh các y u t c a ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng, ki m đ nh m c đ tác đ ng đ làm c s đ a ra m t s hàm ý qu n tr đ i v i các doanh nghi p.
T k t qu nghiên c u m c 4.3.2 cho th y có 4 thành ph n c a ch t l ng d ch v có nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v i m c đ tác đ ng t m nh
đ n y u đó là không gian bày trí, n ng l c ph c v , ch t l ng th c n và kh n ng đáp ng. ng th i d a trên k t qu th ng kê mô t các bi n quan sát ph l c 4.7, tác gi đ a ra m t g i ý cho doanh nghi p trên c s các k t qu nghiên c u nh
sau:
5.2.1 Giaăt ngăs hài lòng c a khách hàng thông qua không gian bày trí
ây là thành ph n có nh h ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng nh đã phân tích trên. ây c ng là y u t đ c khách hàng quan tâm nhi u nh t trong quá trình kh o sát đnh tính. Bên c nh đó, ngành kinh doanh th c n nhanh là ngành
du nh p t các n c ph ng Tây do đó khách hàng đ n đây không ch đ n u ng
mà còn th ng th c không gian và phong cách c a n c ngoài. Khách hàng s n sàng tr m t m c phí cao cho b a n t i đây vì h cho r ng khi đ n đây h s nh n
đ c d ch v mang phong cách n c ngoài trong đó có không gian bày trí c a c a hàng. Vì v y các doanh nghi p c n quan tâm h n đ n không gian bày trí c a các c a hàng.
Qua k t qu phân tích th ng kê mô t (ph l c 4.7), bi n AP4 có tr trung bình là 2.6560 nh nh t và nh h n m c trung bình là 3 (thang đo 5 đi m) cho th y
khách hàng ch a th c s đánh giá cao khâu v sinh c a nhà hàng. Bên c nh đó, đ i v i vi c kinh doanh c a hàng th c n nhanh, s v sinh, s ch s c a c a hàng c ng
là y u t quan tr ng. Do đó c n đ m b o các d ng c n u ng, bàn gh , khu v c n
u ng, nhà v sinh luôn s ch s .
Bi n AP3 v i tr trung bình là 2.892 nh h n m c trung bình. Do đó doanh
nghi p c ng c n quan tâm đ n ti n nghi khu v c bên trong nhà hàng. Doanh nghi p
c ng nên b trí các d ng c , ph ng ti n đ y đ và ti n l i cho khách hàng nh t.
Luôn đ m b o có kh n n, n c s t, mu ng, n a và b trí t i bàn ho c khu v c g n ch ng i c a khách.
Khách hàng c ng ch a đánh giá t t không gian bên trong nhà hàng (AP7, trung bình=2.924). Vì v y. các doanh nghi p c ng c n b trí thêm không gian xanh bên trong c a hàng và đ ý đ n nhi t đ bên trong c a hàng đ đi u ch nh cho phù h p nh t là lúc đông khách, t o không gian mát m , d ch u cho th c khách
M c dù bi n AP5 có tr trung bình cao nh t (3.3680) nh ng c ng m c trung bình khá. ng th i qua th o lu n, ng i ph ng v n cho bi t đa s các c a hàng th c n nhanh có ch đ xe nh , h p do đó các doanh nghi p nên b trí ch đ xe cho khách hàng r ng rãi h n, có b o v gi xe đ khách hàng yên tâm khi vào bên trong c a hàng.
Doanh nghi p c ng c n nâng cao s hài lòng c a khách hàng thông qua vi c
đ u t thay m i ho c trang trí l i c a hàng (trung bình=3.18). Màu s c các đ dùng, v t d ng nên hài hòa, phù h p v i màu ch đ o c a c a hàng. Các doanh nghi p
c ng c n quan t m đ n th hi u âm nh c c a khách hàng. Theo nghiên c u thì đ i
t ng s d ng d ch v th c n nhanh ph n l n là khách d i 35 tu i, do đó c n ch n l c âm nh c sao cho phù h p và gây thích thú đ i v i khách hàng.
Hi n nay các b c ph huynh th ng đ a con em đ n c a hàng th c n nhanh, đ c bi t các d p sinh nh t, h i nhóm c a các em nh c ng đ c a thích t ch c t i
đây do đó doanh nghi p nên k t h p b trí không gian riêng khi có yêu c u (AP6, trung bình=3.056). Doanh nghi p c ng nên t ch c khu v c vui ch i, có đ ch i an
toàn cho các bé và b trí m t vài gh chuyên dùng cho tr nh . Các b c ph huynh s c m th y an tâm khi đ con em ch i t i khu v c này trong khi mình đang n
u ng. ng th i đây c ng là y u t thu hút các em, thông th ng các b c ph huynh s chi u lòng con em mình do đó khi các em mu n tr l i c a hàng thì ph huynh s ti p t c s d ng d ch v c a hàng đó. Chính các em c ng là nh ng khách
hàng t ng lai nên doanh nghi p c n quan tâm đ n các khách hàng nh tu i này.
5.2.2 Giaă t ngă s hài lòng c aă kháchă hƠngă thôngă quaă n ngă l c ph c v c a nhân viên
Trong ngành d ch v , t ng tác gi a nhân viên và khách hàng h t s c quan tr ng. Nhi u khách hàng s ngay l p t c đánh giá ch t l ng d ch v ch thông qua
n ng l c ph c v c a nhân viên. Do đó, y u t này c ng khá quan tr ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo k t qu phân tích th ng kê mô t ph l c 4.7, khách hàng đánh giá t ng đ i cao n ng l c ph c v c a nhân viên, tuy nhiên m c đánh giá c ng ch m c trung bính khá so v i thang 5 (AS1, trung bình=3.68; AS2, trung bình=3.224; AS3, trung bình=3.84). Nh v y doanh nghi p c ng c n quan tâm đ u t đ n n cao
n ng l c nhân viên nh m đáp ng yêu c u khách hàng. nâng cao n ng l c c a nhân viên, các doanh nghi p c n có ch ng trình đào t o, hu n luy n nhân nhân viên m i. Hu n luy n nhân viên đáp ng các chu n m c l ch s t i thi u; cách ti p
xúc, c x v i khách hàng. T ch c đánh giá l i n ng l c c a nhân viên c ng nh đ m b o t t c nhân viên đ ng đ u v n ng l c ph c v .
C a hàng nên b trí nhân viên h ng d n khách hàng, s p x p ch ng i thu n l i cho khách hàng, ví d đ i v i nh ng khách hàng có đ a tr em theo cùng thì nhân viên s h ng d n ng i g n khu v c vui ch i và ph huynh có th theo dõi tr d dàng. Ho c ch đ ng h i ph huynh có c n gh chuyên d ng cho bé hay
m b o đ i ng nhân viên ph c v chuyên nghi p, gi m thi u sai sót. C n hu n luy n cho nhân viên hi u đ c công vi c mình ph trách và bi t x lý các tình hu ng có th g p ph i.
5.2.3ăGiaăt ngăs hài lòng c a khách hàng thông qua vi căđ m b o ch tăl ng th c ph m
Các y u t ch t l ng th c n đ u đ c khách hàng đánh giá khá cao v i m c trung bình t 3.388 (QF5) đ n 3.952 (QF2). M c dù v y, so v i thang đo 5 đi m thì v n m c th p do đó doanh nghi p c ng nên chú ý phát huy nh ng u đi m đ c
khách hàng đánh giá cao và h n ch c ng nh tránh sai sót đ i v i ch t l ng s n ph m.
Nh đã bi t trong ngành kinh doanh th c n, ch t l ng th c n là m t y u t khách hàng r t quan tâm. Trong m t xã h i phát tri n, m t thành ph t p trung nhi u ng i thu c t ng l p trung, th ng l u, trí th c thì h n không ch đ no mà quan tr ng là h mu n n gì. Do đó khách hàng r t c n th n trong vi c l a ch n th c n. Hi n nay v i s phát tri n m nh m c a công ngh thông tin, hàng ngày chúng ta luôn nghe r t nhi u thông tin liên quan đ n an toàn th c ph m, ng đ c th c ph m, th c ph m không an toàn, gây ung th …Vì v y khách hàng khá hoang mang và luôn c nh giác v i th c ph m n ngoài. Bên c nh đó, n u khách hàng phát hi n th c ph m không an toàn, không v sinh thì v i t c đ truy n tin nhanh qua
internet và trang cá nhân nh hi n nay, nhi u khách hàng s t b d ch v và uy tín
th ng hi u s gi m sút m nh. khách hàng c m th y an tâm khi s d ng s n ph m th c n nhanhc ng nh tránh tr ng h p nêu trên, các doanh nghi p c n đ m b o ch t l ng th c ph m mình s cung c p. Th c ph m ph i h p v sinh, có ngu n g c rõ ràng và đ c ki m tra và xác nh n c a c quan ch c n ng.
C a hàng c n nghiên c u các món n sao cho phù h p v i kh u v c a ng i Vi t nói chung và t ng vùng mi n nói riêng. Ngoài ra vì là th c ph m n nhanh nên
yêu c u v đ nóng giòn c a th c n c ng đ c khách hàng quan tâm. Do đó, c a hàng c n l u ý v n đ này khi ph c v món n đ n cho khách hàng.
M t y u t c ng không kém ph n quan tr ng đó là cách bày trí th c n. Nh đã
nói trên, khách hàng hi n nay không còn n đ no mà h còn th ng th c b ng các giác quan khác. M t đ a th c n đ c bày trí đ p m t s t o c m giác ngon mi ng cho th c khách. Ngoài ra, vi c đa d ng hóa các món n đ cho khách hàng có nhi u s ch n l a theo s thích c a mình s làm h hài lòng h n. Do đó doanh
nghi p nên t o đi u ki n cho nhân viên sáng t o, có cách bày trí món n đ p c ng nh t o ra các món n m i. Doanh nghi p nên t ch c cu c thi sáng t o th c n hàng n m theo tiêu chu n th c n nhanh cho nhân viên đ tìm ki m nhi u món n
m i, đ p đ đ a vào th c đ n.
5.2.4ăGiaăt ngăs hài lòng c a khách hàng thông qua kh n ngăđápă ng c a nhân viên
Nh k t qu phân tích h i quy cho th y kh n ng đáp ng là m t tiêu chí đ đánh giá ch t l ng d ch v c a c a hàng. Các giá tr trung bình c a RE1, RE2,
RE3, RE4 dao đ ng t 2.544 đ n 2.896 ch ra khách hàng đánh giá kh n ng đáp
ng c a nhân viên là th p (nh h n giá tr trung bình 3 trong thang đo 5 đi m). Do
đó, doanh nghi p ph i chú tr ng vào y u t này khi xây d ng gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
V i ngành th c n nhanh, khách hàng s c m th y không hài lòng khi h ph i ch đ i lâu. Do đó c n đ m b o nhân viên ph c v nhanh chóng, k p th i, tránh tình tr ng ph i đ khách hàng đ i quá lâu k c khi đông khách. c bi t c a hàng ph i
đ m b o nhân viên mang th c n đ n t n bàn cho khách hàng trong tr ng h p yêu c u khách hàng ch t i bàn n khi đông khách. đ c nh v y Doanh nghi p c n có m t ng i giám sát và đôn đ c nhân viên. Tránh tình tr ng vì c a hàng đông
khách nên b t khách ph i ch đ i và ph i liên t c h i thúc nhân viên đem th c n
cho mình ho c t đ n qu y đ ch l y th c n. Doanh nghi p nên b trí n i bàn g i
món và đ i l y th c n riêng đ tránh tình tr ng chen chúc ng i đ ng ch g i
món, ng i đ ng ch l y th c n.
Doanh nghi p nên yêu c u nhân viên quan tâm đ ý đ n các yêu c u c a khách
Yêu c u nhân viên ph c v nhi t tình, chu đáo khách hàng, luôn vui v và có thái (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ đúng đ n v i khách hàng. Yêu c u nhân viên vui v l ng nghe ý ki n c a khách hàng v i thái đ ghi nh n, chân thành, c g ng hành đ ng theo nh ng ph n h i t phía khách hàng. L ng nghe và h n ch nh ng l i bi n h hay gi i thích nh t là khi
khách hàng đang nóng gi n, ph t ý. ng viên nhân viên đ h ph c v khách hàng t t h n, t o đi u ki n cho h đ a ra nh ng ý t ng làm hài lòng khách hàng.
5.3 H n ch c aăđ tài
Nghiên c u đã ch ra các nhân t c a ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng t đó có c s g i ý cho doanh nghi p kinh doanh ngành th c
n nhanh. Tuy nhiên đ tài v n có nh ng h n ch nh t đ nh nh sauμ
Th nh t, do h n ch v đi u ki n nghiên c u nh th i gian, chi phí,...nên ph m vi nghiên c u ch th c hi n t i Thành ph H Chí Minh. M c dù h u h t các
th ng hi u th c n nhanh có m t t i Vi t Nam đ u t p trung s l ng l n c a hàng t i đây và l ng khách hàng s d ng th c n nhanh là l n nh t nh ng vi c th c hi n kh o sát ch trên đ a bàn này s không đ i di n đ c cho c n c do đó tính đ i di n không cao.
Th hai, ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n trong đ tài này là ph ng
pháp l y m u thu n ti n, s l ng m u nh và phân b không đ ng đ u gi a các
th ng hi u th c n nhanh. N u s l ng m u l n h n thì k t qu nghiên c u s khái quát h n
Th ba, do m c tiêu chính c a nghiên c u là xác đ nh và đánh giá m c đ nh
h ng c a các nhân t ch t l ng d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng nên nghiên c u ch t p trung vào nh ng tiêu chí v ch t l ng d ch v đ xem xét tác
đ ng c a chúng đ n s hài lòng c a khách hàng. Do v y, nghiên c u không th
đánh giá h t tác đ ng c a các y u t khác có th c ng nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng nh giá c , đ tin c y, chính sách cho khách hàng…
Th t , do h n ch v th i gian và chi phí nên vi c nghiên c u chính th c thông qua vi c g i b ng câu h i qua email, g i tr c ti p đ n khách hàng đi n thông tin t i ch do đó m c dù có tr c ti p gi i thích nh ng th c m c c a khách hàng v
b ng câu h i, c ng nh yêu c u đ c k câu h i tr c khi tr l i nh ng không xác
đ nh đ c m c đ trung th c c a nh ng câu tr l i đó.
Th n m, nghiên c u ch phân tích mô hình h i quy b i b ng ch ng trình SPSS đ n gi n và ch th c hi n ki m đnh gi đ nh phân ph i chu n c a ph n d . Do đó đ vi c ki m đ nh mô hình đ t đ tin c y cao c n s d ng các ph ng pháp
phân tích t t h n và ki m đnh thêm các gi đ nh khác đ xem xét m c đ tin c y c a mô hình nh gi đnh liên h tuy n tính, sai s không đ i…
Th sáu, nghiên c u ch m i so sánh s khác nhau v s hài lòng gi a nh ng
ng i có đ tu i và gi i tính khác nhau. C n nghiên c u so sánh s khác nhau v c m nh n các thành ph n ch t l ng d ch v nh ng nhóm đ i t ng này.
5.4ăH ngănghiênăc uăti pătheo
T k t qu nghiên c u c a đ tài này c ng nh nh ng h n ch c a nó, tác gi
xin đ xu t m t s h ng nghiên c u ti p theo nh sauμ
- M r ng nghiên c u ch t l ng d ch v th c n nhanh t i các khu v c khác