Các bi n đ c l p (DAP_UNG, NANG_LUC, CHAT_LUONG, QUAN_TAM, KHONG_GIAN) và bi n ph thu c (HAI_LONG) đ c đ a vào mô hình đ ki m
đnh gi thuy t b ng ph ng pháp Enter (đ ng th i) vì gi thuy t đ a ra là kh n ng đáp ng, n ng l c ph c v , ch t l ng th c n, quan tâm cá nhân và không gian bày trí có tác đ ng cùng chi u vào s hài lòng c a khách hàng.
Khi đánh giá mô hình h i qui tuy n tính b i, h s xác đ nh R và R2 đ c dùng
l ng l c quan c a th c đo s phù h p c a mô hình đ i v i d li u trong nh ng
tr ng h p có h n m t bi n gi i thích trong mô hình
B ng 4.11 B ng tóm t t mô hình
Mô hình R R² Radj² l ch chu n d đoán
1 .712a .507 .497 .67487 Bi n ph thu c: HAI_LONG B ng 4.12 B ng ANOVA Mô hình T ng bình ph ng df Bình ph ng trung bình F Sig. 1 H i qui 114.348 5 22.870 50.213 .000a Ph n d 111.131 244 .455 T ng 225.480 249
Ngu n: S li u phân tích b ng SPSS c a tác gi , ph ng pháp Enter
T k t qu phân tích h i qui cho th y h s R2 là 0.507, nh v y mô hình nghiên c u phù h p. ng th i R2 đi u ch nh nh h n R2, dùng h s này đ đánh giá đ phù h p c a mô hình s an toàn và chính xác h n. H s xác đnh R2 hi u ch nh b ng 0.4λ7, nh v y mô hình gi i thích đ c 4λ.7% tác đ ng c a các bi n
đ c l p lên bi n ph thu c (HAI_LONG). Còn l i 51.3% là do s tác đ ng c a các y u t khác không đ c đ a vào mô hình.
Ki m đnh F là phép ki m đnh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i qui tuy n tính t ng th . Tr F (B ng ANOVA) là 50.213, m c ý ngh a đ t yêu c u
B ng 4.13 B ng tr ng s h i qui Mô hình T Sig. T ng quan a c ng tuy n B l ch chu n chu n
hóa Cor Partial Part T VIF 1 (Constant) -.029 .244 -.119 .906 DAP_UNG .111 .062 .103 1.797 .074 .371 .114 .081 .611 1.636 NANG_LUC .171 .061 .144 2.784 .006 .442 .175 .125 .750 1.334 CHAT_LUONG .159 .071 .126 2.233 .026 .467 .142 .100 .634 1.577 QUAN_TAM .036 .060 .036 .597 .551 .390 .038 .027 .552 1.813 KHONG_GIAN .548 .059 .499 9.309 .000 .665 .512 .418 .702 1.425 Bi n ph thu c: HAI_LONG
Ngu n: K t qu phân tích h i qui b ng SPSS c a tác gi , ph ng pháp Enter
K t qu c a b ng tr ng s h i qui cho th y các bi n NANG_LUC, CHAT_LUONG và KHONG_GIAN th c s nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng do có m c ý ngh a Sig. <0.05. Các bi n này tác đ ng cùng chi u vào bi n ph thu c HAI_LONG do có h s Beta d ng. Trong đó bi n KHONG_GIAN tác
đ ng m nh nh t do có h s Beta l n 0.499. Các bi n này đ u có h s phóng
đ i ph ng sai VIF < 2 do đó đ t yêu c u. Nh v y m t cách t ng quát có th k t lu n n u c m nh n c a khách hàng v n ng l c ph c v , ch t l ng th c n và
không gian bày trí c a nhà hàng t ng thì m c đ hài lòng c a h v d ch v càng
t ng (khi xét s thay đ i c a m t bi n thì các bi n khác đ c gi đ nh là không đ i). Xét bi n DAP_UNG và QUAN_TAM trong k t qu phân tích tr ng s h i qui, có th nh n th y 2 bi n này tuy có VIF <2 nh ng không có ý ngh a th ng kê do m c ý ngh a Sig. >0.05 do đó c n xem xét lo i kh i mô hình.
Trong b ng tr ng s h i qui ta nh n th y giá tr t c a 2 bi n này đ u <2. Xét l i h s t ng quan gi a bi n DAP_UNG và QUAN_TAM m c 4.4.1 cho th y h s này khá cao (0.605). ng th i khi xem xét h s t ng quan t ng ph n trong b ng 4.13 có th th y h s t ng quan này gi a bi n QUAN_TAM và bi n HAI_LONG (khi nh h ng tuy n tính c a các bi n đ c l p khác đ i v i bi n
QUAN_TAM b lo i b ) là r t th p (0.038). H s t ng quan bán ph n gi a hai bi n này (khi nh h ng tuy n tính c a các bi n đ c l p khác đ i v i c bi n QUAN_TAM và HAI_LONG b lo i b ) r t th p (0.027).
Ti p t c so sánh k t qu R2 c a phân tích h i qui sau khi lo i bi n QUAN_TAM và R2 sau khi lo i bi n DAP_UNG. K t qu cho th y R2 đ i v i h i qui c a HAI_LONG đ i v i t t c 5 bi n đ c l p là 0,507, R2 sau khi lo i b bi n QUAN_TAM là 0.506 và sau khi lo i b bi n DAP_UNG là 0.501. T nh ng l p lu n trên, bi n QUAN_TAM b lo i kh i k t qu nghiên c u. (Xem thêm chi ti t ph l c 4.6)
Ngoài ra nhìn vào b ng tr ng s h i qui sau khi lo i bi n QUAN_TAM nh n th y m c ý ngh a c a t t c các bi n Sig. đ u nh h n 0.05, h s phóng đ i ph ng
sai VIF<2. Bên c nh đó nh n th y bi n này r t có ý ngh a th c ti n trong vi c đánh
giá s hài lòng nên tác gi quy t đnh gi l i bi n DAP_UNG trong mô hình.
B ng 4.14 K t qu phân tích h i qui l n 2 (sau khi lo i b bi n QUAN_TAM)
Mô hình R R² Radj² l ch chu n d đoán
1 .712a .506 .498 .67399
Mô hình T ng bình ph ng Df Bình ph ng trung bình F Sig.
1 H i qui 114.186 4 28.547 62.842 .000a Ph n d 111.293 245 .454 T ng 225.480 249 Mô hình H s h i qui ch a chu n hóa H s h i qui chu n hóa T Sig. a c ng tuy n B l ch chu n T VIF 1 (Constant) -.021 .244 -.085 .933 NANG_LUC .174 .061 .147 2.842 .005 .754 1.326 CHAT_LUONG .169 .069 .134 2.458 .015 .675 1.482 KHONG_GIAN .551 .058 .503 9.432 .000 .709 1.410 DAP_UNG .129 .053 .120 2.407 .017 .808 1.238 Bi n ph thu c: HAI_LONG
T k t qu phân tích h i qui sau khi lo i b bi n QUAN_TAM cho th y R2 đi u ch nh b ng 0.4λ8, t ng so v i R2 đi u ch nh c a phân tích h i qui ban đ u. i u này cho th y mô hình m i đ t đ phù h p cao h n. Nh v y mô hình gi i thích đ c
4λ.8% tác đ ng c a các bi n đ c l p lên bi n ph thu c (HAI_LONG).
M c ý ngh a c a ki m đnh F trong b ng 4.14 đ t yêu c u (Sig.=0.000< 0.05),
do đó mô hình h i qui phù h p và d li u có th s d ng đ c.
K t qu c a b ng tr ng s h i qui cho th y các bi n DAP_UNG, NANG_LUC, CHAT_LUONG và KHONG_GIAN th c s nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng do có m c ý ngh a Sig. <0.05, trong đó bi n KHONG_GIAN có tác đ ng m nh nh t do có h s Beta là 0.503, ti p theo là bi n CHAT_LUONG, NANG_LUC và DAP_UNG v i h s Beta l n l t là 0.147, 0.134 và 0.120. Các bi n này tác đ ng cùng chi u vào bi n ph thu c HAI_LONG do có h s Beta
d ng. Các bi n này đ u có h s phóng đ i ph ng sai VIF < 2 do đó đ t yêu c u.
So sánh k t qu nghiên c u c a tác gi v i các nghiên c u tr c đây (b ng 4.15) cho th y k t qu nghiên c u c a tác gi có s t ng đ ng nh t đ nh v i các nghiên c u này m c dù m c đ tác đ ng c a các nhân t trong m i nghiên c u có khác nhau. Trong đó, y u t “Không gian bày trí”có tác đ ng đ n s hài lòng trong nghiên c u c a Kisang Ryu và Heesup Han, Zopiatis và Pribic. Y u t “Ch t l ng th c n” có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng trong nghiên c u c a các tác gi Kisang Ryu và Heesup Han, Andaleed và Conway‟s, Zopiatis và Pribic, Lim, Liu và Jang. Y u t
“Kh n ng đáp ng” có nh h ng đ n s hài lòng trong nghiên c u c a Andaleed và Conway‟s, Tr n Th Thúy Ki u, Zopiatis và Pribic.
Y u t “N ng l c ph c v ” trong nghiên c u c a tác gi th c s có nh h ng
đ n s hài lòng c a khách hàng tuy nhiên trong các nghiên c u tr c đây đã đ c p không xu t hi n. Gi i thích đi u này có th do nhân viên ph c v n c ngoài khá
t ng đ ng v n ng l c và ph c v chuyên nghi p do đó khách hàng ít quan tâm
đ n y u t này. Trong khi đó t i Vi t Nam nói chung và thành ph H Chí Minh nói riêng, nhân viên ph c v ch a chuyên nghi p, hay m c sai sót do đó k t qu nghiên
c u c ng cho th y khách hàng quan tâm đ n n ng l c ph c v c a nhân viên. Ngoài ra s khác nhau v phong t c, t p quán c ng nh th i gian nghiên c u c ng gây nên
s khác bi t này.
Y u t “Quan tâm cá nhân” trong nghiên c u c a tác gi không th c s nh
h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. i u này t ng đ ng v i các nghiên c u
tr c đây. B ng 4.15 B ng so sánh k t qu nghiên c u Kisang Ryu và Heesup Han Andaleed và
Conway’s Thúy Ki u Tr n Th Lim Liu và Jang
Zopiatis và Pribic Tác gi Ch t l ng th c n Kh đáp n ng ng Kh n ng đáp ng Không gian d ch v Ch t l ng
th c n Chth c nt l ng Không gian bày trí Ch t l ng d ch v Ch t l ng th c n Ph ng ti n h u hình Ch t l ng th c n Môi tr ng và thi t k bên trong nhà hàng B u không khí trong nhà hàng N ng l c ph c v Môi tr ng d ch v Quan tâm cá nhân Trang ph c nhân viên Kh n ng đáp ng Ch t l ng th c n N ng l c ph c v Kh n ng đáp ng
4.3.3 Ki m tra s phù h p c a gi đnh v phân ph i chu n c a ph năd
Vi c ki m tra gi đnh m i quan h tuy n tính gi a bi n ph thu c HAI_LONG và các bi n đ c l p là c n thi t đ xem xét k t qu phân tích h i qui b i có tin c y
đ c không. Ph n d có th không tuân theo phân ph i chu n do đó vi c kh o sát ph n d trong h i qui nên đ c th c hi n đ xem xét m i quan h tuy n tính.
Hình 4.1 Bi uăđ t n s c a ph năd ăchu n hóa
Ngu n: K t qu t phân tích SPSS c a tác gi D a vào đ th có th nói phân ph i chu n c a ph n d x p x chu n
(Mean=7.70E-16 và đ l ch chu n Std.Dev = 0.992 t c là g n b ng 1). Do đó có th
k t lu n gi thi t phân ph i chu n c a ph n d không b vi ph m.
Ti p t c kh o sát phân ph i c a ph n d b ng bi u đ Q-Q plot. Q-Q plot th hi n nh ng giá tr c a các đi m phân v c a phân ph i chu n. Nh ng giá tr k v ng này s t o thành m t đ ng chéo. Các đi m quan sát th c t s t p trung sát đ ng chéo n u d li u có phân ph i chu n
Hình 4.2 Bi uăđ t n s Q-Q Plot c a ph năd ăchu n hóa
Ngu n: K t qu t phân tích SPSS c a tác gi K t qu trên hình 4.2 cho th y các đi m quan sát không phân tán quá xa đ ng th ng k v ng, nên ta có th k t lu n là gi thi t phân ph i chu n không b vi ph m.
4.3.4 Ki măđnh gi thuy t c a mô hình
5 gi thuy t nghiên c u đã đ c p ch ng 2 v i gi thuy t H1: Có m i quan
h cùng chi u gi a kh n ng đáp ng c a nhân viên và s hài lòng c a khách hàng
đ i v i d ch v th c n nhanh. D a vào k t qu h i qui cho th y v i h s Beta là 0.120 và m c ý ngh a Sig.=0.017<0.05, gi thuy t H1 đ c ch p nh n. Nh v y có th phát bi u khách hàng càng đánh giá cao kh n ng đáp n ng c a nhân viên thì h càng c m th y hài lòng v i d ch v c a hàng đó.
i v i gi thuy t H2: Có m i quan h cùng chi u gi a ch t l ng th c n và
s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th c n nhanh. V i h s beta là 0.134 và m c ý ngh a Sig.=0.015<0.05, do đó ch p nh n gi thuy t H2. Nh v y có th phát bi u khách hàng s càng c m th y hài lòng n u h c m nh n ch t l ng th c
Gi thuy t H3: Có m i quan h cùng chi u gi a s quan tâm cá nhân và s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th c n nhanh. Gi thuy t này đã b bác b do bi n “Quan tâm cá nhân” b lo i kh i mô hình nghiên c u d a trên phân tích m c 4.4.2
V i gi thuy t H4: Có m i quan h cùng chi u gi a không gian bày trí c a c a hàng và s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th c n nhanh. K t qu phân tích h i qui cho th y h s Beta c a bi n “không gian bày trí” cao nh t b ng 0.503 và m c ý ngh a Sig.=0.000. Do đó gi thuy t H4 đ c ch p nh n. Nh v y khi
khách hàng càng đánh giá cao không gian bày trí c a c a hàng thì h càng hài lòng v i d ch v t i c a hàng mà h nh n đ c. K t qu này khá t ng đ ng v i nh n
đ nh ban đ u sau khi ti n hành kh o sát đ nh tính vì nh ng ng i đ c ph ng v n
đ u nêu lên s quan tâm c a h đ i v i y u t không gian và cách bày trí c a c a hàng nhi u h n nh ng y u t còn l i.
i v i gi thuy t H5: Có m i quan h cùng chi u gi a n ng l c ph c v c a nhân và s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th c n nhanh. V i h s beta là 0.147 và m c ý ngh a Sig.=0.005<0.05, do đó ch p nh n gi thuy t H5. Nh v y khách hàng s càng hài lòng v i d ch v c a c a hàng th c n nhanh khi h đánh giá cao n ng l c ph c v c a nhân viên.
4.4 Ki măđ nhătácăđ ng c a bi n gi i tính, nhóm tu iăđ n s hài lòng
th c hi n ki m đnh bi n đ nh tính tác đ ng vào bi n đ nh l ng thì tr c khi ti n hành phân tích c n mã hóa bi n: Bi n Gi i tính tu i Nhóm Nam N 18-23 23-35 >35 Mã hóa 1 2 1 2 3 4.4.1 Bi n gi i tính B ng 4.16 K t qu ki măđnh T-testăđ i v i bi n gi i tính Gioi_tinh S đ i t ng Trung bình l ch
chu n Sai s chu n HAI_LONG nam 109 3.1223 1.01193 .09692
Levene's Test ph ng sai b ng nhau
t-test
trung bình b ng nhau F Sig. t df Sig. (2-tailed) HAI_LONG Equal variances
assumed .822 .366 -1.351 248 .178
Equal variances
not assumed -1.331 217.581 .185
Ngu n: K t qu phân tích T-test b ng SPSS c a tác gi K t qu T-test cho th y đ tin c y 95%, không có s khác nhau nào gi a nam và n đ i v i s hài lòng vì m c ý ngh a c a T-test là Sig.= 0.178>0.05 (v i ki m
đnh Levene có Sig.=0.366>0.05, s d ng k t qu ki m đ nh t tr ng h p ph ng
sai b ng nhau). Giá tr mean cho th y m c c m nh n trung bình đ i v i s hài lòng c a nam là 3.1223 và c a n là 3.2861 không có s khác bi t đáng k .
4.4.2 Bi năđ tu i
B ng 4.17 K t qu ki măđ nh T-testăđ i v i bi năđ tu i
Do_tuoi S đ i t ng Trung bình l ch chu n Sai s chu n