ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN QUỐC tế VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN HOÀNG THÁI MSHV:15000056 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN HỒNG THÁI MSHV:15000056 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ TẤN PHƢỚC Bình Dƣơng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Bình Dương, ngày tháng năm 2019 Người cam đoan Nguyễn Hoàng Thái i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi trân trọng cám ơn: Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dương tạo điều kiện hỗ trợ giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tiến sĩ Lê Tấn Phước tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Trân trọng cảm ơn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Khung nghiên cứu Bố cục luận văn CHƢƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 2.1.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng 2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.3 Chất lƣợng dịch vụ 12 2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 16 2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 2.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 2.5.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng 21 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 iii ẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 3.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.2.1 Nghiên cứu sơ 30 3.2.2 Nghiên cứu thức 30 3.2.3 Phương pháp nghiên cứu 31 3.3 Xây dựng thang đo 33 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 33 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay 35 CHƢƠNG ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP VIB chi nhánh Bình Dƣơng 36 4.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP VIB chi nhánh Bình Dương 36 4.2 Thực trạng hoạt động cho vay tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2014 - 2018 39 4.2.1 Đánh giá sản phẩm cho vay tín dụng cá nhân VIB Bình Dương:39 4.2.2 Phân tích tình hình cho vay cá nhân VIB Bình Dương 40 4.3 Thị phần dƣ nợ CV HCN số ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Bình Dƣơng 48 4.4 ết nghiên cứu 51 4.4.1 Mơ hình khảo sát: 51 4.4.2 Qui trình khảo sát 52 4.4.3 Kết khảo sát: 53 4.5 iểm định mơ hình đo lƣờng 59 4.5.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 59 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng dịch vụ cho vay 65 ẾT LUẬN CHƢƠNG 75 iv CHƢƠNG ẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 ết luận 76 5.2 Phƣơng hƣớng ho t động l nh vực cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng 76 5.3 Các hàm quản trị 78 5.3.1 Đối với yếu tố “Độ tiếp cận” 78 5.3.2 Đối với yếu tố “Sự cảm thông” 80 5.3.3 Đối với yếu tố “Kỹ năng” 81 5.3.4 Đối với yếu tố “Độ tin cậy” 82 5.3.5 Đối với yếu tố “Sự cạnh tranh” 83 5.4 H n chế đề tài 83 5.5 Gợi hƣớng nghiên cứu 84 ẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM HẢO v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN: Chi nhánh CN: Cá nhân CNBD : Chi nhánh Bình Dương CP: Chính phủ DN: Doanh nghiệp KHCN: Khách hàng cá nhân KHCN: Khách hàng cá nhân NH: Ngân hàng SXKD: Sản xuất kinh doanh TD: Tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế VN: Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 : Các biến quan sát thành phần CLDV cho vay 34 Bảng 3.2 : Thang đo hài lòng khách hàng CLDV cho vay 35 Bảng 4.1: Qui mô, cấu dư nợ tín dụng VIB BD giai đoạn 2014 – 2018 41 Bảng 4.2: Tổng dư nợ cho vay cá nhân giai đoạn 2014 – 2018 42 Bảng 4.3: Tỷ lệ dư nợ CVKHCN hạn tổng dư nợ CVKHCN 44 Bảng 4.4: Hệ số sử dụng vốn (CVKHCN) VIB BD giai đoạn 2014 - 2018 45 Bảng 4.5: Bảng thống kê dư nợ CVKHCN số ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Bình Dương năm 2018 49 Bảng 4.6: Mơ tả đặc tính khách hàng 53 Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 56 Bảng 4.8: Thống kê hệ số thang đo biến – Tổng hiệu chỉnh 59 Bảng 4.9: Kết kiểm định KMO Barlett 62 Bảng 4.10: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho vay 63 Bảng 4.11: Kết kiểm định KMO Barlett 64 Bảng 4.12: Kết EFA thang đo hài lòng 64 Bảng 4.13: Ma trận tương quan biến 67 Bảng 4.14: Đánh giá độ ph hợp mơ hình 68 Bảng 4.15: Tổng hợp kết phân tích phương sai yếu tố 73 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 19 Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 22 Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 23 Hình 2.4: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 26 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 4.1: Kết tương quan tuyến tính thành phần mơ hình nghiên cứu 71 viii Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DTC1 13.17 8.494 653 882 DTC2 13.62 8.463 686 875 DTC3 13.54 8.486 720 867 DTC4 13.44 7.843 794 850 DTC5 13.43 7.812 800 848 V THANG ĐO VỀ S CẠNH TRANH Case Processing Summary N Cases Valid 204 100.0 0 204 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CT1 7.35 2.346 573 718 CT2 7.71 2.130 634 650 CT3 7.76 2.292 596 693 VI THANG ĐO VỀ S HÀI LÒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Case Processing Summary N Cases Valid 204 100.0 0 204 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 6.38 2.295 654 763 HL2 6.67 2.153 717 695 HL3 6.62 2.612 642 777 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ I KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 839 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2292.322 Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.181 29.435 29.435 6.181 29.435 29.435 4.030 19.192 19.192 3.374 16.065 45.500 3.374 16.065 45.500 3.492 16.626 35.819 14.482 50.300 3 1.935 9.213 54.713 1.935 9.213 54.713 4 1.760 8.379 63.092 1.760 8.379 63.092 2.103 10.016 60.317 1.499 7.136 70.228 1.499 7.136 70.228 2.081 9.912 70.228 795 3.784 74.012 649 3.092 77.104 570 2.714 79.818 507 2.416 82.235 10 458 2.183 84.417 11 412 1.960 86.377 12 405 1.927 88.304 13 354 1.683 89.988 14 350 1.666 91.654 15 315 1.502 93.156 16 303 1.441 94.597 17 276 1.312 95.909 18 259 1.234 97.143 19 226 1.078 98.221 20 212 1.009 99.230 21 162 770 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SCT2 850 SCT6 841 SCT5 830 SCT3 779 SCT4 770 SCT1 708 DTC4 869 DTC5 848 DTC3 774 DTC2 762 DTC1 721 TC1 846 TC3 834 TC4 834 TC2 812 KN1 869 KN2 790 KN3 769 CT2 825 CT1 793 CT3 789 II KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA S HÀI LỊNG CLDV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 706 213.894 Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 713 HL2 1.000 781 HL3 1.000 703 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.198 73.250 73.250 463 15.445 88.695 339 11.305 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.198 % of Cumulative Variance % 73.250 73.250 Component Matrixa Component HL2 884 HL1 845 HL3 838 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations F_TC F_TC Pearson Correlation F_SCT F_KN F_SCT Pearson Correlation 206** 409** 295** 496** 002 003 000 000 000 204 204 204 204 204 204 219** 297** 307** -.061 466** 000 000 388 000 Sig (2-tailed) 002 N 204 204 204 204 204 204 206** 297** 276** 009 445** Sig (2-tailed) 003 000 000 893 000 N 204 204 204 204 204 204 409** 307** 276** 271** 613** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 204 204 204 204 204 204 295** -.061 009 271** 323** Sig (2-tailed) 000 388 893 000 N 204 204 204 204 204 204 496** 466** 445** 613** 323** F_KN Pearson Correlation F_DTC Pearson Correlation F_CT F_HL 219** Sig (2-tailed) N F_DTC F_CT Pearson Correlation F_HL Pearson Correlation 000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 204 204 204 204 204 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 204 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Mo Variables Variables del Entered Removed Method F_CT, F_KN, F_SCT, F_TC, Enter F_DTCa a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL Model Summary Mo del Adjusted R Std Error of R R Square 768a Square 590 the Estimate 579 476 a Predictors: (Constant), F_CT, F_KN, F_SCT, F_TC, F_DTC ANOVAb Sum of Model Squares Mean df Square Regression 64.488 12.898 Residual 44.883 198 227 109.370 203 Total b Dependent Variable: F_HL F 56.897 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model a B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) -.632 260 F_TC 147 039 197 3.807 000 772 1.296 F_SCT 191 037 261 5.221 000 826 1.210 F_KN 262 055 232 4.741 000 865 1.156 F_DTC 350 055 337 6.306 000 726 1.378 F_CT 193 051 187 3.793 000 853 1.173 Dependent -2.435 016 Variable: F_HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue 1 5.818 1.000 00 00 00 00 00 00 067 9.284 00 08 67 01 00 08 045 11.405 03 73 05 15 00 04 033 13.313 01 12 16 62 02 22 025 15.169 02 06 06 01 98 11 012 21.944 94 01 05 22 00 54 a Dependent Variable: F_HL Index (Constant) F_TC F_SCT F_KN F_DTC F_CT PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ĐỐI VỚI YẾU TỐ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 Sig .968 200 409 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Mean df Square 935 312 Within Groups 108.436 200 542 Total 109.370 203 Groups F 575 Sig .632 ĐỐI VỚI YẾU TỐ SỐ LƢỢNG NGÂN HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG GIAO DỊCH Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.944 200 124 ANOVA F_HL Sum of Mean Squares Between 3.930 df Square 1.310 Within Groups 105.440 200 527 Total 203 Groups 109.370 F 2.485 Sig .062 ĐỐI VỚI YẾU TỐ ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 Sig .112 200 953 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Mean df Square 792 264 Within Groups 108.578 200 543 Total 109.370 203 Groups F 486 Sig .692 ĐỐI VỚI YẾU TỐ GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 Sig .209 202 648 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Mean df Square 1.478 1.478 Within Groups 107.892 202 534 Total 109.370 203 Groups F 2.767 Sig .098 ... tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dương - Thứ hai: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho. .. cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dương - Thứ ba: Hàm ý quản trị việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại. .. thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dương - Ph m vi nghiên cứu: Về không gian: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc