ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của SINH VIÊN CHÍNH QUY đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ GIÁO dục TRƯỜNG đại học 45

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý lựa chọn đề tài Chất lượng giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng ln vấn đề trăn trở nhiều người xã hội Ở Việt Nam, chất lượng giáo dục trở thành vấn đề xúc đến nhức nhối toàn xã hội quan tâm Là sinh viên Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, chúng tơi mong muốn trường ln giữ vững vị trí “trọng điểm” “dẫn đầu” đào tạo cử nhân kinh tế Việt Nam tương lai trường đại học có thương hiệu Thế giới Mặt khác xuất phát từ quan điểm cho vị Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân hệ thống trường đại học kinh tế Việt Nam hay khu vực phần lớn chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo hệ quy định khơng phải hệ tạo chức, văn II Vì chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài nhằm tìm hiểu mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, nhằm có đóng góp khách quan từ sinh viên, người sử dụng dịch vụ Trường Đồng thời nghiên cứu bao gồm kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế làm ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên 1.2 Mục đích nghiên cứu: Lựa chọn mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Dựa vào kết khảo sát, nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ giáo dục sinh viên quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng sinh viên quy chất lượng dich vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Phạm vi: sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Mô hình sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân? - Mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục theo tiêu chí? - Ngun nhân hài lịng khơng hài lịng? - Cần phải làm gì? - Có giải pháp để nâng cao mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân? 1.5 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Phương pháp xử lý liệu 1.6 Kết cấu đề án Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề án gồm chương: - Chương 1: Mở đầu - Chương 2: Cơ sở lý luận đánh giá mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân - Chương 5: Một số sáng kiến nhằm nâng cao mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2.1 Dịch vụ giáo dục đại học quy: 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ giáo dục: Giáo dục xác định dịch vụ (service), khơng phải hàng hóa (goods) Dịch vụ sản phẩm giáo dục kiến thức kỹ năng, mà kiến thức kỹ khơng sờ mó (intangible) 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học quy Trong việc phân loại hàng hóa dịch vụ, giáo dục xác định “dịch vụ tư” (private service) dịch vụ bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ (excludability) có tính cạnh tranh (rivalness) sử dụng - Có tính loại trừ sử dụng sinh viên khơng thể tham gia hưởng thụ dịch vụ mà khơng có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí, Nếu sinh viên khơng thỏa mãn điều kiện bị lọai trừ khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục - Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh sử dụng việc học sinh viên ảnh hưởng đến việc học người khác Vì số lượng sinh viên lớp học hạn chế số lượng lớp học trường bị hạn chế, nên sinh viên học người khác không học, thêm sinh viên vào lớp học đông ảnh hưởng đến việc học sinh viên khác 2.2 Sự hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học a) Định nghĩa: Giáo dục đại học loại dịch vụ kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ khác với chất lượng sản phẩm việc xác định chất lượng dịch vụ khó khăn so với chất lượng sản phẩm Chất lượng nói lên tuyệt hảo sản phẩm hay dịch vụ - giá trị mà khách hàng cảm thụ có mua sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học liên quan đến:  Phần cứng: sở vật chất kỹ thuật – thứ có có tiền  Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giáo viên, sinh viên với thủ tục, quy tắc, sách cụ thể liên quan đến trình đào tạo… yếu tố khơng u cầu tài mà cịn cần tới chất xám điều quan trọng tổ chức bên khó làm thay nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng dịch vụ giáo dục đại học b) Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học: Có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học (theo quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học 65/2007/QĐ-BGDĐT): Sứ mạng mục tiêu trường đại học Tổ chức quản lí Chương trình giáo dục Hoạt động đào tạo Đội ngũ cán quản lí, giảng viên nhân viên Người học Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển chuyển giao công nghệ Hoạt động hợp tác quốc tế Thư viện, trang thiết bị học tập sở vật chất khác 10 Tài quản lý tài c) Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học: Có ba yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: người; nội dung, phương pháp giảng dạy; sở vật chất - Con người: yếu tố dễ dàng nhận yếu tố người yếu tố định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo Yếu tố người khơng nói đến đội ngũ thầy giáo mà bao gồm đội ngũ cán quản lý Chất lượng giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố thầy Chương trình hay, chuẩn, khơng có đội ngũ thầy chuẩn thất bại Kịch hay phải có diễn viên giỏi Để phục vụ cho giảng viên đứng lớp, phải kèm theo đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị sở vật chất, thiết bị giảng dạy,…Tức có đội ngũ phục vụ tồn hệ thống Trình độ chun mơn người thầy, lực nghiệp vụ cán phục vụ then chốt Những người có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc họ có tốt khơng tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo - Nội dung, phương pháp giảng dạy: yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến đầu tra giáo dục, đặc biệt giáo dục đại học mà coi việc tự học sinh viên Nội dung phương pháp giảng dạy hay kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào giảng ngược lại Nội dung phương pháp giảng dạy phụ thuộc lớn vào trình độ, lực xếp, tổ chức nhà quản lý lực sư phạm, truyền thông người thầy - Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có sở vật chất kèm, trang thiết bị, hạ tầng sở, giảng đường Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoàn thiện yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng giáo dục đại học Ở bậc đại học tính vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao hẳn so với cấp bậc phổ thông khác Người học gần bước vào “thực tế” nghề nghiệp giảng đường Do vậy, trang thiết bị học tập đại, tiên tiến, cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng đào tạo 2.2.2 Khái niệm hài lòng Sự hài lòng khách hàng tâm trạng cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lòng trung thành tiếp tục mua sản phẩm cơng ty 2.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng a) Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình SERVQUAl Parasuraman et, al đề xuất vào năm 1985 Đây mơ hình sử dụng rộng rãi việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hình thức mơ hình SERVQUAL mơ hình năm khoảng cách dịch vụ Trong đó: - Khoảng cách 1: Khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng - Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai không truyền đạt kỳ vọng khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng - Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc khơng quy trình định - Khoảng cách 4: Quảng cáo giới thiệu sai - Khoảng cách 5: Tổng khác biệt trên_sai lệch dịch vụ nhận kỳ vọng khách hàng Mơ hình năm khác biệt mơ hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman et al xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ơng dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thơng tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiểu biết khách hàng, (10) phương tiện hữu hình Mơ hình có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ, nhiên khó khăn việc đánh giá phân tích Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm 1988 Parasuraman et al cho đời thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến thuộc thàn phần: (1) Sự tin tưởng (reliability): khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn (2) Khả đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khác hàng kịp thời (3) Năng lực phục vụ (assurance) : kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ, khả làm cho khách hàng tin tường (4) Sự cảm thông (empathy): thể quan tâm nhân viên tới khách hàng (5) Sự hữu hình (tangibility): thể bên ngồi CSVC, thiết bị, nhân viên vật liệu, công cụ thông tin Trên thực tế, thang đo SERVQUAL gồm phần, phần có 22 phát biểu Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Nghĩa không quan tâm đến DN cụ thể nào, người vấn cho biết mức độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Nghĩa vào dịch vụ cụ thể DN khảo sát để đánh giá Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Thông qua kiểm tra thực nghiệm, thang đo SERVQUAL nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện khả bao quát hết khía cạnh, coi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác Với ưu điểm vậy, nên mơ hình SERVQUAL sử dụng rộng rãi thực tế, gần loại hình dịch vụ Ví dụ: Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown (1989), Raspollini et al (1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện: Nitecki (1996), Coleman et al (1997); Cơng ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994), Pitt te al (1995); Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997); Tuy nhiên mơ hình bộc lộ nhược điểm là: thứ nhất, mơ hình đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, khái niệm mơ hồ Do việc sử dụng thang đo SERVQUAL ảnh hưởng tới chất lượng liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy tính khơng ổn định biến quan sát Thứ hai, mơ hình SERVQUAL khẳng định áp dụng lĩnh vực, thực tế nhà nghiên cứu nhận thấy khơng phải lúc mơ hình phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL nhiều trường hợp khó khăn Và cuối cùng, ưu điểm bao quát hết khía cạnh dịch vụ, nên thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi dài, gây nhàm chán thời gian cho người trả lời Điều ảnh hưởng tới độ xác kết điều tra b) Mơ hình số hài lịng khách hàng (SCI model) Chỉ số hài hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng sản phẩm dịch vụ Trong mơ hình biến số hài lịng khách hàng (customer satisfaction) định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán hàng doanh nghiệp Biến số chịu tác động biến số: - Sự mong đợi (expectations) khách hàng - Hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm - Chất lượng cảm nhận (perceived quality) - Giá trị cảm nhận (perceived quality) sản phẩm dịch vụ - Các biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) Mô hình SCI sử dụng rộng rãi nước phát triển Mỹ, Na Uy, Đan Mạch, quốc gia EU Tại nước mơ hình CSI thiết kế phù hợp với đặc điểm nước Trong mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Sự hài lòng khách hàng (SI) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định Hình ảnh sản phẩm (thương hiệu) có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Sự mong đợi tác động trực tiếp tới chất lượng cảm nhận sản phẩm, dịch vụ Ba yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận Khi có hài lịng tạo trung thành khách hàng Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự trung thành (Loyalty) Ưu điểm mơ hình thấy khả thích ứng, khả chuyển đổi (biến đổi) phù hợp với loại hình dịch vụ, đặc điểm nước khác nhau, hẳn so với mơ hình SERVQUAL Hơn nữa, mơ hình đề cập tới yếu tố “sự trung thành” khách hàng, từ người đánh giá xác định vùng “trung thành”, vùng “khơng có khác biệt” hay vùng “từ bỏ” Điều cần thiết việc định chiến lược khách hàng, định vị thương hiệu Nhược điểm mơ hình là: biến số mà mơ hình đưa trừu tượng, có giải thích rõ biến số, gây nhầm lẫn biến số Trên thực tế, mô hình CSI ứng dụng rộng rãi, đặc biệt nước phát triển, nơi quan tâm tới vấn đề chăm sóc khách hàng Ở nước này, CSI coi cơng cụ kiểm tốn hàng năm với tài sản vơ hình uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, thông tin CSI cập nhật liên tục vào hệ thống thông tin doanh nghiệp để làm sở việc hoạch định chiến lược tương lai 2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc Dân: Với mục tiêu nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, bọn em định chọn mơ hình CSI vì: - Do hạn chế nguồn lực thời gian nên việc sử dụng mơ hình SERVQUAL nhiều thời gian việc điều tra, gây thời gian cho người điều tra kết điều tra khơng xác - Mơ hình CSI khả dễ dàng thích ứng chuyển đổi mình, nên việc xây dựng mơ hình phù hợp cho q trình điều tra dễ dàng Với 10 tiêu chuẩn mà Bộ giáo dục đào tạo đưa trên, để đánh mức độ hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân bọn em xét tiêu chuẩn: (1) Sứ mạng mục tiêu trường đại học; (2) Chương trình giáo dục; (3) Hoạt động đào tạo; (4) Giảng viên; (5) Nghiên cứu khoa học sinh viên; (6) Thư viện, trang thiết bị học tập sở vật chất khác Và tiêu chuẩn coi tiêu chí để xem xét đánh giá trình nghiên cứu Cụ thể, mơ hình nghiên cứu chuyển hóa thành tiêu chí sau: Giảng viên Chương trình đào tạo Cơ sở vật chất Các chương trình phụ trợ khác Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng sinh viên quy với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân 10 chất đáp ứng nhu cầu học tập cho sinh viên trường ĐH KTQD chưa tốt mong đợi Để đánh giá cụ thể sở vật chất trường, khảo sát ý kiến bạn sinh viên giảng đường, thư viện trường giáo trình tài liệu tham khảo  Hệ thống giảng đường: Khảo sát hài lòng sinh viên hệ thống giảng đường có bảng số liệu sau: Statistics Phịng học rộng rãi, Có đủ giảng Phong hoc đủ tiêu chuẩn với số đường du anh sang N Valid Missing Mean Phịng học có đầy đủ trang thiết bị giảng dạy (máy chiếu, lượng sinh viên máy tính, thiết bị âm thanh) 60 60 60 60 0 0 2.34 3.52 3.22 2.85 Hầu hết tiêu chí giảng đường sinh viên đánh giá khơng cao, với mức hài lòng chung thấp mức trung bình (2.98) Điều cho thấy hệ thống giảng đường yếu tố khiến sinh viên khơng hài lịng sở vật chất Khảo sát cho thấy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân có giảng đường B, C, D (D1, D2), G, nhà văn hóa, dãy nhà cấp bốn Trước nhu cầu học tập tăng nhanh, số lượng phòng học không đáp ứng nhu cầu đào tạo, nên nhà trường phải thuê thêm nhiều giảng đường bên ngồi (như th giảng đường Thanh Trì cách trường 10 cây; trường THPT Phương Nam, nằm khu đô thị Định Công cách trường khoảng 5km; giảng đường Bùi Ngọc Dương - Bạch Mai cách trường km ) Giảng đường địa điểm thuê thường thiết kế với sức chứa 40- 50 học sinh lớp học chuyên ngành trường Kinh tế Quốc dân có số lượng sinh viên từ 6070, lớp học tín cịn có số lượng sinh viên lên đến trăm, dẫn đến tình trạng chật chội giảng đường Những giảng đường lại khơng có hệ thống máy chiếu, loa, mic khiến cho việc giảng dạy học tập gặp nhiều khó khăn Có mặt buổi học sinh viên lớp Kinh tế học giảng đường trường THPT Phương Nam, với sĩ số 65 người, nhóm điều tra tận mắt chứng kiến cảnh tượng bàn học dành cho 20 hai người bị chịu tải đến ba, chí bốn sinh viên Vì khơng có mic, loa, giảng viên phải cố gắng nói thật to Dù lớp học im lặng sinh viên ngồi cuối lớp khó nghe hết lời giảng Khơng có máy chiếu, tồn kiến thức buổi học ghi gạch đầu dòng bảng qua lời giảng giáo viên Việc tiếp thu, ghi đầy đủ có hệ thống sinh viên gặp nhiều khó khăn Khi nhóm vấn trực tiếp 18 bạn phát phiếu điều tra có tới 16/18 bạn mong muốn học trường học phịng có đầy đủ trang thiết bị giảng dạy, 2/18 bạn muốn học Định Cơng gần chỗ trọ muốn thay đổi sở phòng học trạng Đối với giảng đường trường hệ thống bàn ghế, bảng đáp ứng nhu cầu sinh viên, phù hợp với quy mô phòng học Về thiết bị âm loa đài, hệ thống máy chiếu trang bị cho hầu hết phòng học nhiên lạc hậu, chất lượng không cao, không đồng gây nhiều khó khăn q trình giảng dạy giáo viên; hệ thống máy tính thơng tin nối mạng - điều quan trọng phục vụ cho việc thu thập thông tin cần thiết cho giảng dạy nghiên cứu giáo viên - trường có 14 mạng LAN, 15 máy chủ nhiên hệ thống máy tính chưa đồng bộ, chưa khai thác hiệu tận dụng khả hệ thống cơng nghệ thơng tin gây lãng phí  Thư viện trường: Thư viện điều kiện thiếu có tầm quan trọng to lớn việc nâng cao chất lượng giảng dạy áp dụng phương pháp giảng dạy Hiện nay, trung tâm thông tin thư viện đại học Kinh Tế Quốc Dân lưu trữ 30178 đầu sách kinh tế 15799 đầu sách với 106234 xuất nước 14379 đầu sách với 41240 xuất nước Hàng năm, trung tâm bổ sung khoảng 3000 sách kinh tế tiếng việt 250 loại sách, tạp chí Điều tra thư viện trường có 42/60 bạn sinh viên trả lời khảo sát có số bạn không sử dụng thư viện trường Kết thu sau: Statistics 21 Thư viện rộng rãi, đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng sinh viên N Trang thiết bị Cách xếp bố trí sách Thư viện có đa dạng, thư viện đại phong phú chủng loại sách thư viện hợp lý, thuận tiện Valid 42 42 42 42 Missing 18 18 18 18 3.52 3.12 3.36 4.1 Mean Bảng cho thấy tiêu chí đánh giá tốt, cao mức trung bình Đánh trọng số tiêu chí nhau, với thang điểm mức độ hài lòng chung với thư viện 3,525 điểm, tương đương 70,5%, xem tốt Điều cho thấy thư viện khơng phải yếu tố khiến sinh viên khơng hài lịng sở vật chất Ngoài ra, theo khảo sát, trung tâm thư viện trường ngồi mở cửa vào hành mở cửa phòng đọc từ 19h-21h ngày tuần để tạo điều kiện cho sinh viên tham khảo sách phục vụ cho việc học tập Khi hỏi sinh viên có mong muốn thư viện hay khơng có đến 60,7% số bạn trả lời mong thư viện ngồi việc mở phịng đọc sách ngồi hành mở thêm phịng luận văn, tiểu luận Mong muốn đề xuất nhiều sinh viên năm thứ (16/19 phiếu đề xuất)  Giáo trình tài liệu tham khảo: Giáo trình tài liệu tham khảo phần quan trọng khơng thể thiếu q trình dạy học cho dù sử dụng phương pháp dạy học Trường Kinh Tế Quốc Dân trường đầu ngành kinh tế nên xác định giáo trình khơng phục vụ trường mà cịn giáo trình, tài liệu tham khảo cho nhiều trường kinh tế khác tài liệu tham khảo cho doanh nhân, nhà nghiên cứu, cán quản lý bạn đọc quan tâm khác Thời gian qua, nhà trường tập trung đầu tư nhiều cho việc biên soạn, đổi giáo trình giảng dạy Từ chỗ nhiều môn học giảng “chay” giảng biên soạn từ tài liệu nước ngoài, đến sau nhiều lần cải tiến, giáo trình trường đáp ứng nhu cầu dạy học trường Điều minh chứng kết nhóm điều tra thu 73.4% ý kiến sinh viên đồng ý với tiêu chí “Các mơn đầy đủ giáo trình” Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng giáo trình để trở thành tài liệu chuẩn, cập nhập ln bám sát thực tiễn kinh tế Việt Nam, địi hỏi phải có nỗ lực, phấn đấu nhiều tập thể cán bộ, giáo viên trường 22 Theo kết điều tra sinh viên có tới 59.6% ý kiến khơng đồng ý với tiêu chí “Giáo trình phù hợp với nhu cầu đào tạo”, 70.9% ý kiến khơng đồng ý với tiêu chí “Giáo trình cập nhập, bám sát thực tiễn” Khi vấn trực tiếp bạn chất lượng giáo trình, tài liệu tham khảo bạn cho rằng: giáo trình trường đa dạng nhiên cịn lý thuyết sng nặng nề, chỗ cần phân tích khn mẫu, trình bày khơ khan, khơng thiếu minh họa, nhiều điểm cũ kỹ, không cập nhập thực tế đại; phần tập câu hỏi tình giáo trình cịn xa rời thực tiễn 4.1.4 Các chương trình phụ trợ khác Các chương trình phụ trợ xét khía cạnh: chương trình học bổng, khen thưởng; chương trình khuyến khích sinh viên học tập nghiên cứu khoa học; chương trình hướng nghiệp, nâng cao kĩ sinh viên * Chương trình học bổng, khen thưởng: Các chương trình học bổng, khen thưởng trường Kinh Tế Quốc Dân nói mức nhiều Ngồi chương trình học bổng dành cho sinh viên có thành tích tốt học tập, sinh viên nghèo vượt khó ra,… trường cịn liên kết với cơng ty, tổ chức bên ngồi có nhiều học bổng khác Nhìn chung sinh viên hài lịng chương trình này, cho điểm tiêu chí nhiều loại học bổng cho đối tượng, học bổng khuyến khích sinh viên học tập mức trung bình Cụ thể: N Nhiều loại học bổng cho Học bổng khuyến khích đối tượng sinh viên học tập Valid 60 60 Missing 0 3.62 3.54 Mean * Chương trình khuyến khích sinh viên nghiên cứu khoa học Hoạt động nghiên cứu khoa học trường đại học Kinh Tế Quốc Dân diễn sôi nổi, sinh viên năm năm giảng viên khuyến khích nghiên cứu khoa học Giao vien nhiet tinh giup sinh vien Frequency VHoàn toàn đồng ý 23 Percent Valid Percent 10 Cumulative Percent 24 24 valid Đồng ý 13.33 32 56 Bình thường 15 36 92 Không đồng ý 33.33 100.0 Hồn tồn khơng đồng ý 0 100.0 25 41.67 100.0 35 58.33 60 100.0 Total M Missing System Total Hầu hết sinh viên làm nghiên cứu khoa học đồng ý cho giáo viên nhiệt tình giúp đỡ sinh viên (24% hoàn toàn đồng ý, 32% đồng ý), có 8% khơng đồng ý Và 100% số sinh viên khẳng định việc thực nghiên cứu khoa học giúp sinh viên bổ sung thêm nhiều kiến thức thực tiễn kĩ làm việc * Các chương trình hỗ trợ học tập (hội thảo, chuyên đề, …), chương trình hướng nghiệp, nâng cao kĩ sinh viên Về số lượng chương trình hỗ trợ học tập, hướng nghiệp, nâng cao kĩ sinh viên nhiều Các chương trình đoàn trường, câu lạc bộ, khoa giúp sinh viên học tập, bổ sung kiến thức thực tiễn, kĩ mền, diễn thường xuyên Trong số trường đại học, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân coi điểm sáng việc hoạt động phong trào, địa điểm tin cậy để tổ chức hội thảo, thi, chương trình quan trọng cho sinh viên nước Bên cạnh đó, nhiều chương trình tổ chức khơng phải chương trình thu hút sinh viên tham gia Có nhiều chương trình tổ chức khơng đảm bảo chất lượng, nội dung tẻ nhạt, không thu hút sinh viên tham gia 4.2 Đánh giá chung mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân (hài lịng, khơng hài lịng ngun nhân) 4.2.1 Hài lịng ngun nhân a) Hài lịng - Nhìn chung sinh viên hài lịng với đội ngũ giảng viên trường Kinh Tế Quốc Dân Phương pháp giảng dạy giáo viên tốt, giúp sinh viên dễ dàng tiếp thu giảng Đội ngũ giáo viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên 24 việc học tập, giải đáp thắc mắc sinh viên Và nhiệt tình việc khuyến khích, giúp đỡ sinh viên việc làm nghiên cứu khoa học - Chất lượng thư viện đánh giá tốt Trang thiết bị, sở vật chất phòng đọc cho tiện nghi, đầy đủ Chủng loại đầu sách, tài liệu phong phú cách xếp hợp lý - Các chương trình phụ trợ đánh giá tốt Chương trình học bổng, khen thưởng đa dạng, nhiều chủng loại, khuyến khích sinh viên thi đua, phấn đấu học tập, giúp sinh viên nghèo có điều kiện học tập tốt Các hoạt động ngoại khóa, chương trình giao lưu học tập tổ chức thường xuyên, đa dạng, giúp sinh viên có hội giao lưu, học tập, biết thêm nhiều kiến thức xã hội kĩ mềm b) Nguyên nhân hài lòng - Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân trường đầu ngành đào tạo lĩnh vực kinh tế Đội ngũ giáo viên có trình độ, học vị cao, kiến thức sâu rộng kết hợp với phương pháp giảng dạy tốt nhiệt tình nghề giáo nên sinh viên đánh giá cao Tập thể nhà trường, từ lãnh đạo đến cán giáo viên ý thức đầy đủ vấn đề lựa chọn, đổi hoàn thiện phương pháp giảng dạy: thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo phương pháp giảng dạy sau đổi khung chương trình giảng dạy Các đơn vị, giáo viên ủng hộ chủ trương nhà trường Nhiều đơn vị chủ động tổ chức, giao lưu với doanh nghiệp - Trường đầu tư, trọng tới thư viện Thường xuyên cập nhập, thu thập tài liệu hay, - Hoạt động ngoại khóa nhà trường quan tâm, trọng đặc biệt Vì mà trở thành mạnh bật nhà trường Trường coi nơi uy tín để tổ chức kiện quan trọng cho sinh viên nước 4.2.2 Khơng hài lịng ngun nhân a) Khơng hài lịng Bên cạnh hài lịng sinh viên cịn tồn yếu tố sinh viên khơng hài lòng chất lượng dịch vụ giáo dục trường: 25 - Phương pháp dạy truyền thống phương pháp dạy trường nhiên chủ yếu theo phương pháp độc thoại, bị động, nặng lý thuyết, học nhiều hành ít, trang bị kiến thức thực tế, chưa tạo thu hút, hào hứng, nhiệt tình tham gia vào giảng, chưa gợi mở tính sáng tạo sinh viên Tuy có bước cải tiến quan trọng phương pháp dạy để góp phần nâng cao chất lượng đào tạo chưa phổ biến, đồng thực số khoa, môn, giảng viên - Chương trình đào tào cịn có nhiều bất cấp, sinh viên “khách hàng cuối cùng” chưa chủ động việc chọn giảng viên, việc chọn môn học thời gian học bị hạn chế, phụ thuộc nhiều vào xếp môn cho lớp chuyên ngành - Hệ thống giảng đường chưa đáp ứng nhu cầu đào tạo, phương tiện giảng dạy chưa trang bị đồng bộ, đại ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy giảng viên việc tiếp thu giảng sinh viên - Giáo trình trường cịn nặng lý thuyết, chỗ cần phân tích khn mẫu, trình bày khơ khan, khơng thiếu minh họa, chưa cập nhập thực tế đại; phần tập câu hỏi tình giáo trình cịn xa rời thực tiễn b) Nguyên nhân dẫn tới không hài lòng - Phương pháp dạy truyền thống trở thành thói quen qn tính sử dụng đội ngũ giáo viên trường Muốn cải tiến nâng cao chất lượng phương pháp dạy cần có “cách mạng” thực đem lại hiệu mong muốn Tuy trường có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng giảng dạy nỗ lực chưa tổng hợp lại để có chiến lược toàn diện phương pháp giảng dạy gắn kết tất khâu, phương pháp phải có lộ trình thực chiến lược - Khả tài trường cịn hạn chế, cho nhiều việc mà chi phí cho nâng cấp giảng đường, phương tiện thiết bị dạy học đại tốn 26 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ SÁNG KIẾN NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 5.1 Phương hướng trường đại học Kinh Tế Quốc Dân nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục 5.1.1 Mục tiêu phương hướng chung phát triển Đại học Kinh Tế Quốc Dân Đại hội nhiệm kì 24 Đảng Đại học Kinh Tế Quốc Dân đề ‘Mục tiêu chiến lược mà Đảng phấn đấu là: Xây dựng trường trọng điểm quốc gia, đa ngành, đa lĩnh vực, có chất lượng cao đào tạo,nghiên cứu khoa học tư vấn, hội nhập với khu vực giới…’ ‘Tập trung lãnh đạo thực tốt nhiệm vụ nâng cao chất lượng đào tạo tồn diện, chuẩn hóa u cầu chất lượng đào tạo, chương trình, giáo trình, phương pháp giảng dạy, đội ngũ giáo viên cán quản lý, công tác quản lý.’ 5.1.2 Chiến lược phát triển Đại học Kinh tế Quốc dân 5.1.2.1Sứ mệnh- Tầm nhìn a) Sứ mệnh Là trường trọng điểm quốc gia, trường Đại học hàng đầu kinh tế, quản lý quản trị kinh doanh hệ thống trường đại học Việt Nam Trường Đại học Kinh tế Quốc dân có sứ mệnh cung cấp cho xã hội sản phẩm đào tạo, nghiên cứu khoa học, tư vấn, ứng dụng chuyển giao công nghệ có chất lượng cao, có thương hiệu danh tiếng, đạt đẳng cấp khu vực quốc tế lĩnh vực kinh tế, quản lý quản trị kinh doanh, góp phần quan trọng vào nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước bối cảnh hội nhập kinh tế giới b) Tầm nhìn 27 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân phấn đấu phát triển thành trường đại học định hướng nghiên cứu, trường đại học đa ngành có uy tín, đạt chất lượng đẳng cấp khu vực quốc tế lĩnh vực quản lý kinh tế, quản trị kinh doanh số lĩnh vực mũi nhọn khác Phấn đấu thập kỷ tới, trường xếp số 1000 trường đại học hàng đầu giới 5.1.2.2 Mục tiêu phát triển trường đến năm 2020 a) Mục tiêu chung Giữ vững, phát huy khẳng định vị trường trọng điểm quốc gia, trường đầu ngành hệ thống giáo dục đại học nước, phát triển trường Đại học Kinh tế Quốc dân thành trường đại học đa ngành kinh tế, quản lý quản trị kinh doanh, đạt đẳng cấp khu vực quốc tế nhằm phục vụ nghiệp CNH, HĐH đất nước, phục vụ có hiệu nhu cầu phát triển nhanh bền vững kinh tế - xã hội Việt Nam b) Các mục tiêu cụ thể đến 2020:: Đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo tồn diện, chuẩn hố đội ngũ giảng dạy phục vụ; tạo đột phá chất lượng đào tạo số ngành, chuyên ngành mũi nhọn, đạt tiêu chuẩn khu vực quốc tế đảm bảo lan toả làm sở cho việc nâng cao chất lượng toàn diện hệ đào tạo Mở rộng , phát triển khẳng định vị trung tâm nghiên cứu khoa học tư vấn kinh tế, quản trị kinh doanh lớn có uy tín hàng đầu Việt Nam Phát triển quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ nâng cao vai trò đào tạo, nghiên cứu tư vấn mạng lưới trường đại học có đào tạo kinh tế quản trị kinh doanh, hệ thống giáo dục đại học,Viện nghiên cứu, doanh nghiệp Việt Nam; mở rộng quan hệ hợp tác trao đổi có hiệu với trường đại học, Viện nghiên cứu Tổ chức quốc tế khu vực giới Mở rộng ảnh hưởng khơng ngừng nâng cao hình ảnh uy tín trường nước Phấn đấu trở thành trường đại học đại với đầy đủ sở vật chất trang thiết bị tiên tiến, môi trường phục vụ đào tạo nghiên cứu đạt tiêu chuẩn khu vực với hệ thống giảng đường đủ tiêu chuẩn, hệ thống thư viện đại hệ thống dịch vụ cung cấp có chất lượng cao 28 5.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân chất lượng dịch vụ giáo dục Để nâng cao mức độ hài lịng sinh viên trường đại học Kinh tê Quốc Dân dịch vụ giáo dục Nhóm nghiên cứu muốn đề số kiến nghị sau 5.2.1 Chiến lược đảm bảo chất lượng Để đáp ứng nhu cầu chất lượng giảng dạy nghiên cứu khoa học, hệ thống tổ chức đảm bảo chất lượng nhà trường cần điều chỉnh lại - Cải cách hệ thống giảng dạy nghiên cứu khoa học Đổi nội dung, khung chương trình đào tạo - Cải cách hệ thống phục vụ giảng dạy nghiên cứu khoa học Phát triển hệ thống tư vấn học tập trực tiếp, gián tiếp (qua mạng) - Cải cách hệ thống quản lý điều hành - Tổ chức giám sát, đánh giá hoạt động chương trình nâng cao chất lượng theo mục tiêu đặt 5.2.2 Chiến lược xây dựng đội ngũ cán - Sắp xếp lại đơn vị quản lý đơn vị phục vụ theo mơ hình thiết kế tổ chức chặt chẽ thống hiệu - Xây dựng hoàn thiện quy chế hoạt động quy chế phối hợp hoạt động đơn vị nhà trường tránh chồng chéo Chấn chỉnh lại giấc làm việc giáo viên - Có kế hoạch cụ thể cho đợt bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ giáo viên, cán quản lý nhân viên phục vụ nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng giảng dạy, quản lý, nghiên cứu khoa học phục vụ toàn trường 5.2.3 Chiến lược xây dựng sở vật chất - Đầu tư thời gian, trí tuệ, kinh phí cho việc thẩm định giáo trình, cho cơng tác đổi nội dung giáo trình tài liệu tham khảo, có tài liệu hướng dẫn giảng dạy cho giáo viên hướng dẫn học tập cho sinh viên - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng khu nhà trung tâm đào tạo 22 tầng 29 - Phát triển thư viện: mở rộng thư viện, cập nhật, bổ sung thêm sách báo, tài liệu tham khảo cho sinh viên, nâng cấp thiết bị mạng thư viện mở thêm phòng luận văn, phịng báo chí - Sửa chữa, thay nâng cấp phòng máy, hệ thống máy chiếu giảng đường 5.2.4 Chiến lược phương pháp giảng dạy - Đảm bảo nội dung kiến thức cho môn học - Đổi phương pháp giảng dạy, phát triển ứng dụng rộng rãi hình thức giảng dạy Và tiến hành đánh giá hiệu định kì phương pháp giảng dạy - Tổ chức hội nghị, hội thảo phương pháp giảng dạy Mở khóa đào tạo phương pháp giảng dạy chuẩn bị cho việc áp dụng phương tiện giảng dạy đại - Cần xác định phương pháp giảng dạy chung trường phương pháp dạy riêng cho ngành học, môn học Phương pháp giảng dạy cho chuyên ngành cụ thể có đặc trưng riêng tách rời phương pháp giảng dạy chung cho bậc đào tạo, khối ngành đào tạo Cần phân biệt phương pháp truyền đạt cho nhóm mơn học 1/ Các mơn lý luận chung, hệ thống kiến thức chung phát triển vào việc giải vân đề môn học 2/ Mơn mang tính cơng nghệ cao nghiệp vụ truyền tải nguyên lý chung nhóm quy trình cơng nghệ cụ thể 3/ Mơn mang tính tình cao - Giáo viên đóng vai trị chủ thể q trình giảng giải mơn học - Giảm bớt số lên lớp, tránh độc thoại, học chay, giành thời gian cho giáo viên tự bồi dưỡng, nghiên cứu Tăng cường tính chủ động, tư sáng tạo, độc lập với tự học, tăng thảo luận, tự nhiên cứu thực tế 5.3 Điều kiện để thực kiến nghị Để nâng cao nâng cao mức độ hài lòng sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân dịch vụ giáo dục cần có điều kiện chủ yêu sau 30 5.3.1 Thực tốt công tác bồi dưỡng giáo viên tăng cường vai trò tổ chức cơng đồn mơn Trước hết cần động viên tích cực đội ngũ giáo viên vào việc đổi phương pháp giảng dạy 5.3.2 Tăng cương đầu tư phương tiện thiết bị dạy học Cần có kế hoạch đầu tư nâng cấp dần phương tiện dạy học: a) Về giảng đường: cần có nhiều loại giảng đường phù hợp với mục đích đối tượng sử dụng: giảng đường để giảng giảng đường để thảo luận Cần có giảng đường cho học sinh tự học Khơng thể yêu cầu sinh viên tăng thời gian tự học khơng có có q phịng học, giảng đường cho sinh viên tự học b) Về phương tiện giảng dạy: trang bị thiết bị giảng dạy đại (overhead, datashow…) cho khâu thảo luận, tập, thực giảng lớp đơng, thảo luận nhóm Cần phân loại môn học để áp dụng phương tiện giảng dạy đại c) Tăng cường đầu tư cho thư viên tư liệu, giáo trình, tập tài liệu tham khảo Cần đầu tư cho việc thu thập viết lại tài liệu cho phù hợp với môn học Cần rà sốt lại hệ thống giáo trình tư liệu thư viên tư liệu chuyên ngành khoa, môn để khai thác sử dụng tư liệu có hiệu phù hợp với phương pháp giảng dạy 5.3.3 Tổ chức giảng dạy: Với đa số mơn học ghép lớp để nghe giảng hội trường lớn, thảo luận cần nên tổ chức giảng đường nhỏ với quy mô phù hợp 31 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý lựa chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu: 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề án CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2.1 Dịch vụ giáo dục đại học quy: 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ giáo dục: 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học quy 2.2 Sự hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 2.2.2 Khái niệm hài lòng 2.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc Dân: 10 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 12 3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 13 3.2.1 Phương pháp điều tra bảng hỏi 13 3.2.2 Phương pháp vấn cá nhân trực tiếp 14 3.3 Phương pháp xử lý liệu 14 32 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 15 4.1 Kết thu qua đợt khảo sát theo tiêu chí 15 4.1.1 Giảng viên 15 4.1.2 Chương trình đào tạo 17 4.1.3 Cơ sở vật chất 19 4.1.4 Các chương trình phụ trợ khác 23 4.2 Đánh giá chung mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân (hài lịng, khơng hài lịng ngun nhân) 24 4.2.1 Hài lòng nguyên nhân 24 4.2.2 Khơng hài lịng ngun nhân 25 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ SÁNG KIẾN NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 27 5.1 Phương hướng trường đại học Kinh Tế Quốc Dân nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục 27 5.1.1 Mục tiêu phương hướng chung phát triển Đại học Kinh Tế Quốc Dân.27 5.1.2 Chiến lược phát triển Đại học Kinh tế Quốc dân 27 5.1.2.1 Sứ mệnh- Tầm nhìn 27 5.1.2.2 Mục tiêu phát triển trường đến năm 2020 28 5.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân chất lượng dịch vụ giáo dục 29 5.2.1 Chiến lược đảm bảo chất lượng 29 5.2.2 Chiến lược xây dựng đội ngũ cán 29 5.2.3 Chiến lược xây dựng sở vật chất 29 5.2.4 Chiến lược phương pháp giảng dạy 30 33 5.3 Điều kiện để thực kiến nghị 30 5.3.1 Thực tốt công tác bồi dưỡng giáo viên tăng cường vai trị tổ chức cơng đồn mơn 31 5.3.2 Tăng cương đầu tư phương tiện thiết bị dạy học : 31 5.3.3 Tổ chức giảng dạy 31 34 ... VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2.1 Dịch vụ giáo dục đại học quy: 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ giáo dục: Giáo. .. hình đánh giá mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc Dân: Với mục tiêu nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục. .. chất lượng dịch vụ giáo dục đại học b) Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học: Có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học (theo quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học