Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không quốc tế cát bi hải phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HÀI PHÒNG ISO 9001 : 2015 BÙI TIẾN TRƯỜNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG QUỐC TẾ CÁT BI - HẢI PHỊNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.Nguyễn Văn Song Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn GS.TS Nguyễn Văn Song Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hải Phòng, ngày 05 tháng 11 năm 2018 Học viên Bùi Tiến Trường i LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp hoàn thành trường Đại học Dân lập Hải Phịng Có Bản luận văn tốt nghiệp em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới trường đại học Dân lập Hải Phòng, đặc biệt GS.TS.Nguyễn Văn Song trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt em với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài " Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng với Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi – Hải Phòng” Xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Quản trị kinh doanh cho thân em suốt hai năm học qua Xin gửi tới Ban lãnh đạo, phịng ban Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi – Hải Phòng tạo điều kiện thuận lợi giúp em thu thập số liệu tài liệu cần thiết liên quan đến đề tài tốt nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn đơn vị cá nhân hết lịng quan tâm giúp đỡ, mong đóng góp quý báu thầy để em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Hải Phòng, ngày 05 tháng 11 năm 2018 Học viên Bùi Tiến Trường ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt v Danh mục sơ đồ, biểu đồ vi Danh mục bảng vii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa khoa học đóng góp luận văn Phần II : Cơ sở lý luận mức độ hài lòng khách hàng cảng hàng không quốc tế Cát Bi - Hải Phòng 2.1 Cơ sở lý luận đề tài 2.1.1 Một số khái niệm hài lòng khách hàng Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Nội dung đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Cảng hàng khơng 14 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 18 2.2 Cơ sở thực tiễn đề tài 21 2.2.1 Những kết nghiên cứu thực tiễn giới 21 2.2.2 Những kết nghiên cứu thực tiễn Việt Nam 23 2.3 Bài học kinh nghiệm rút từ tổng quan sở lý luận thực tiễn cho trình nghiên cứu đề tài tác giả 26 Phần III: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 28 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 28 3.1.1 Vị trí địa lý 28 3.1.2 Địa hình thổ nhưỡng 28 3.1.3 Điều kiện kinh tế xã hội 29 iii 3.1.4 Những thuận lợi khó khăn từ phân tích địa bàn tới lĩnh vực nghiên cứu 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Nguồn số liệu 35 3.2.2 Hệ thống tiêu phân tích xử lý số liệu 38 Phần IV : Kết nghiên cứu thảo luận 39 4.1 Giới thiệu Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 40 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 40 4.1.2 Cơ sở hạ tầng 42 4.1.3 Tình hình hoạt động Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi giai đoạn 2014 – 2017 43 4.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 45 4.2.1 Phân loại sách, cung ứng loại hình, dịch vụ 45 4.2.2 Các sách nâng cao hài lòng khách hàng 48 4.2.3 Cách thức triển khai kiểm tra đánh giá việc thực biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng 48 4.2.4 Khảo sát cán công nhân viên khách hàng Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 49 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 71 4.3.1 Nhân tố chủ quan 72 4.3.2 Nhân tố khách quan 72 4.4 Đánh giá chung 73 4.4.1 Thành tựu đạt 73 4.4.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 74 4.5 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 76 4.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 76 4.5.2 Đầu tư sở hạ tầng trang thiết bị đại 84 4.5.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 Phần V : Kết luận kiến nghị 90 5.1 Kết luận 90 5.2 Kiến nghị 93 Tài liệu tham khảo 95 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Giải thích Từ viết tắt ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số Mức độ hài lòng khách hàng Mỹ) ATM: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền/giao dịch ngân hàng tự động) CACK: Công an cửa CHKQT Cảng hàng không quốc tế CIP: Commercially Important Passenger (Hành khách hạng thương gia) CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số Mức độ hài lòng khách hàng) ĐH: Đại học HQ: Hải quan HKDDVN Hàng không dân dụng Việt Nam ICAO: International Civil Aviation Organization (Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế) IATA: International Air Transportation Association (Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế) XNC Xuất nhập cảnh v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1: Mơ hình mối quan hệ chất lượng nhận được, hài lòng khách hàng trung thành khách hàng 14 Hình 2: Kết nghiên cứu định tính – quy trình Đến 16 Biểu đồ 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi giai đoạn 2014 – 2017 44 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Phương pháp thống kê số liệu 38 Bảng 4.1: Tình hình hoạt động Cảng hàng không quốc tế Cát Bi giai đoạn 2013- 2017 43 Bảng 4.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ hàng không 50 Bảng 4.3 Kết khảo sát khách hàng thực trạng bố trí mặt nhà ga, cảnh quan, vệ sinh 53 Bảng 4.4 Kết khảo sát khách hàng thực trạng công tác xử lý hành lý 55 Bảng 4.5 Kết khảo sát khách hàng thực trạng trang thiết bị 56 Bảng 4.6 Kết khảo sát khách hàng thực trạng dịch vụ phi hàng không 58 Bảng 4.7 Kết khảo sát khách hàng thực trạng nhân viên phục vụ hành khách 59 Bảng 4.8 Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng độ tin cậy 60 Bảng 4.9 Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo 61 Bảng 4.10 Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng điều kiện hữu hình 62 Bảng 4.11 Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng thấu cảm 63 Bảng 4.12 Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng độ đáp ứng 64 Bảng 4.13 Đánh giá cán nhân viên chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 65 Bảng 4.14 Đánh giá cán nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi độ tin cậy Cảng khách hàng 67 Bảng 4.15 Đánh giá cán nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi đảm bảo Cảng khách hàng 68 Bảng 4.16 Đánh giá cán nhân viên Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi điều kiện hữu hình Cảng phục vụ khách hàng 69 Bảng 4.17 Đánh giá cán nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi thấu cảm trình phục vụ khách hàng 70 Bảng 4.18 Đánh giá cán nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi độ đáp ứng trình phục vụ khách hàng 71 Bảng 4.19 Khảo sát nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 72 Bảng 4.20 Khảo sát nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 72 vii PHẦN I : MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Cảng hàng không quốc tế Cát Bi xây dựng từ thời kỳ Pháp thuộc, trải qua thời gian dài nỗ lực thay đổi đến Cảng hàng không công nhận Cảng hàng không quốc tế Tuy nhiên với thời điểm tại, so với cảng hàng không khác : Sân bay quốc tế Nội Bài, Sân bay Cát Bi , Sân bay quốc tế Đà Nẵng tần suất chuyến bay Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi cịn ít, khoảng 20 chuyến bay quốc nội chuyến bay quốc tế ngày, cảng hàng khơng kể trung bình ngày 100 chuyến (Nguyễn Giang Chinh, 2017) Tại Cảng hàng không Cát Bi, nhà ga phục vụ hành khách, sân đỗ, đường lăn, nhà ga hàng hóa Cảng hàng khơng Cát Bi chưa đáp ứng yêu cầu nên cần thiết đầu tư nâng cấp để phục vụ phát triển Từ tháng 6/2016 đến nay, Cảng hàng không Cát Bi tiến hành lần sửa chữa, trám vá vệt lún điều chỉnh phương án lăn tàu bay để tránh vị trí lún đường lăn N Tuy nhiên, Cục Hàng khơng Việt Nam thừa nhận tình trạng hư hỏng, xuống cấp đường lăn N phải phải tốn nhiều chi phí để sửa chữa thường xuyên hư hỏng việc phải thường xuyên tiến hành sửa chữa đường lăn tiềm ẩn nhiều nguy gây an toàn hoạt động bay Cảng hàng khơng Cát Bi Điều cho thấy Cảng hàng không quốc tế Cát Bi chưa phải Cảng hàng không đáp ứng nhu cầu khách hàng, câu hỏi khó Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi nói riêng Thành Phố Hải Phịng nói chung Việc tăng cường tần suất chuyến bay nước quốc tế nấc thang để đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ cảng Việc khách hàng sử dụng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi lớn cho thấy mức độ phong phú loại hình dịch vụ nâng cao đồng thời mở rộng quy mô nâng tầm thương hiệu Cảng Hiện sách phía nội quy định Cảng phần hạn chế thúc đẩy tính linh hoạt việc triển khai mở rộng loại hình dịch vụ, bên cạnh đội ngũ nhân viên kiểm soát viên an ninh chưa đào tạo ý thức trách nhiệm nhân chưa đề cao ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ cảng Đứng trước phát triển cơng nghiệp hóa đại hóa dất nước cơng nghiệp 4.0 cảng hàng khơng quốc tế cần mở rộng nhiều loại hình dịch vụ cung cấp phong phú đa dạng loại hình dịch vụ khách hàng không nước mà cịn quốc tế Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi tiếp nhận chuyến bay quốc tế ngày lý khiến nước giới không đưa máy bay vận chuyển khách Cảng hàng không quốc tế Cát Bi mở đường bay Cảng hàng không quốc tế Cát Bi đến nước giới điều có lẽ tin tưởng mấu chốt hài lịng khách hàng Cảng hàng không quốc tế Cát Bi suốt năm qua Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi làm chưa đủ tin tưởng với hành khách nước quốc tế Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung đánh giá sâu sắc phận Cảng hàng không quốc tế Cát Bi việc đánh giá hài lịng khách hàng điều vô cần thiết Xuất phát từ phân tích trên, đồng ý Giảng viên hướng dẫn, xin thực đề tài nghiên cứu: "Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng" 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kiểm định thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hàng khơng Trên sở phân tích đánh giá vấn đề lý luận thực tiễn mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ cảng hàng khơng Từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa làm rõ lí luận thực tiễn liên quan đến hài lòng khách hàng Cảng hàng không Đánh giá thực trạng dịch vụ Cảng hàng khơng mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng với Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ... dịch vụ Cảng hàng khơng mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Đề... Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 65 Bảng 4.14 Đánh giá cán nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi độ tin cậy Cảng khách hàng 67 Bảng 4.15 Đánh giá cán nhân viên Cảng hàng không. .. toàn hoạt động bay Cảng hàng khơng Cát Bi Điều cho thấy Cảng hàng không quốc tế Cát Bi chưa phải Cảng hàng không đáp ứng nhu cầu khách hàng, câu hỏi khó Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi nói riêng