Danh gia muc do hai long cua khach hang ve dich 204098

Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing - KTQD LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, hầu hết tiêu kinh tế, xã hội đạt so với kế hoạch đặt Nền kinh tế trì mức tăng trưởng cao đạt 8,17% Mặc dù năm qua nước ta gặp nhiều khó khăn thiên tai, dịch bệnh dịch tả, cúm gia cầm giá nguyên liệu đầu vào tăng cao…, nhìn chung tồn kinh tế có mức tăng trưởng cao đem lại nhiều lợi nhuận có mức tăng trưởng cao chiếm tỉ lệ lớn tổng GDP đất nước chiếm ~20% tăng so với năm 2006 Và Việt Nam thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO có nhiều hội để Việt Nam phát triển bứt phá để sánh với nước phát triển khu vực giới Riêng thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu ngành bảo hiểm đạt mức cao đạt 17.752 tỉ tăng so với năm 2007 14,1%, doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt khoảng 14.928 tỷ, tăng 9,6% so với năm 2006, bảo hiểm phi nhân thọ đạt khoảng 6.445tỷ , bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 8.483 tỷ Đây thị trường cho mức lợi nhuận cao ngành dịch vụ khơng khói bụi Nó góp phần san sẻ rủi ro cho khơng may mắn tài sản người thân bị cố không mong muốn Do ngành bảo hiểm Việt Nam nhiều công ty bảo hiểm nước khai thác phát triển ngành khơng khói bụi mà lợi nhuận lại cao Đặc biệt sống ngày phát triển, người có tâm lý lo sợ an tồn tương lai Chính với phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam ngành BHNT Việt Nam phát triển không ngừng Hiện thị trường BHNT Việt nam cạnh tranh cơng ty BVNT cơng ty nước ngồi Prudential, Manulife BVNT đơn vị thành viên Tập đồn Bảo Việt, có uy tín ki nh nghiệm lâu năm thị trường bảo hiểm Việt Nam Trước đây, BVNT hầu hết công dân Việt Nam lựa chọn SVTH: Vũ Thị Lý Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing - KTQD nhà bảo hiểm Tuy nhiên, xuất công ty BHNT đặc biệt công ty BHNT nước làm cho thị phần BVNT ngày bị chia xẻ Có nhiều nguyên nhân đưa đến vấn đề tính ưu việt sản phẩm BHNT, hay chất lượng đào tạo tư vấn viên chưa tốt, kinh phí đầu tư chưa hiệu vào phận xúc tiến bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng…Qua nghiên cứu tài liệu công ty số công ty, em thấy ngun nhân quan trọng chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty thực chương trình chăm sóc khách hàng rời rạc, chất lượng công tác chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu cao Mặt khác, khách hàng yếu tố quan trọng định đến suy vong hay phát triển doanh nghiệp, cần đặt vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Xuất phát từ em mạnh dạn lựa chọn đề tài : “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ” Với đề tài luận văn em tập trung vào:  Mục tiêu nghiên cứu: - Nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty - Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty BVNT  Phạm vi đối tượng nghiên cứu: - Phạm vi: nghiên cứu khách hàng công ty dùng sản phẩm BVNT thị trường Hà Nội - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng mà BVNT triển khai mức độ hài lòng khách hàng BVNT dịch vụ  Vấn đề đặt - Khách hàng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty ? - Mức độ hài lòng họ đến đâu? - Biện pháp để cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng cơng ty ? SVTH: Vũ Thị Lý Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing - KTQD  Giả thuyết nghiên cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị định thành công doanh nghiệp  Phương pháp nghiên cứu - Tổng hợp phân tích tài liệu sẵn có công ty - Điều tra, nghiên cứu 75 mẫu tương ứng với 75 khách hàng Xử lý liệu thu từ nghiên cứu qua phần mềm SPSS Tổng hợp phân tích kết sau xử lý  Nội dung nghiên cứu : Luận văn em phần Lời mở đầu Kết luận gồm chương : Chương : Bảo hiểm nhân thọ mức độ hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ Chương : Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty BVNT Chương : Giải pháp tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty BVNT Vì kiến thức bảo hiểm cịn hạn chế với việc khơng có chi phí để thực nghiên cứu quy mô rộng nên viết luận văn em cịn nhiều thiếu sót hạn chế; mong thầy đóng góp ý kiến để luận văn em hoàn thiện ! Em xin chân thành cám ơn! SVTH: Vũ Thị Lý Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing - KTQD CHƯƠNG 1: BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Thị trường bảo hiểm nhân thọ 1.1 Khái quát bảo hiểm nhân thọ 1.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ Cho đến chưa có định nghĩa thống bảo hiểm nhân thọ Xét phương diện khác đưa khái niệm khác bảo hiểm nhân thọ Trên phương diện pháp lý, BHNT hợp đồng thể cam kết người bảo hiểm người tham gia bảo hiểm mà người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) số tiền định có kiện định trước xảy (người bảo hiểm chết sống đến thời điểm định) người tham gia bảo hiểm phải nộp phí bảo hiểm hạn Nói cách khác, BHNT q trình bảo hiểm rủi ro có liên quan đến sinh mạng sống tuổi thọ người Trên phương diện kỹ thuật, BHNT nghiệp vụ bao hàm cam kết mà thi hành cam kết phụ thuộc vào sinh mạng tuổi thọ người 1.1.1.2 Vai trò bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm nói chung BHNT nói riêng mang lại lợi ích kinh tế xã hội thiết thực cá nhân, gia đình cho xã hội  Đối với cá nhân Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài cho người tham gia trước tổn thất rủi ro xảy Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ gây thiệt hại kinh tế cho người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất cá nhân, doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt tổn thất người khó lượng hóa tài khó bù đắp Nếu SVTH: Vũ Thị Lý Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing - KTQD khách hàng tham gia bảo hiểm tổn thất doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định, phát triển sản xuất Từ đó, họ phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động khác cách bình thường BHNT có tầm quan trọng lớn sống người dân gia đình họ  Đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp tập thể hoạt động có quy mơ tổ chức, có th mướn lao động Người sử dụng lao động muốn ổn định phát triển kinh doanh ngồi việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị đại, đổi cơng nghệ, họ cịn phải chăm lo đến tay nghề đời sống cho người lao động mà sử dụng Khi người lao động làm việc bình thường phải trả lương thoả đáng, cịn họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể người doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ Với số doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp sản xuất, có nhiều người cá nhân đóng vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp, doanh nghiệp thường tham gia mua bảo hiểm cho họ Các doanh nghiệp thường tham gia sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm cho nhân vật chủ chốt…có vậy, người lao động yên tâm, tích cực lao động sản xuất, tăng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ - thợ ngày trở nên gắn bó Khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp ổn định dễ phát triển Bảo hiểm tạo điều kiện gần tốt cho sản xuất thông qua việc bù đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ ổn định giá cấu trúc giá cho doanh nghiệp Đặc biệt, bảo hiểm giúp doanh nghiệp vừa nhỏ giữ vững vị trí cạnh tranh trước doanh nghiệp lớn  Đối với xã hội Mỗi cá nhân tế bào xã hội, cá nhân xã hội phát triển ổn định, xã hội phát triển ổn định ngày trở nên bền vững Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro xã hội sở có kế hoạch tài thơng qua thu phí bảo hiểm đủ để bù đắp, bồi thường SVTH: Vũ Thị Lý Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing - KTQD có tổn thất xảy Xác suất rủi ro cá nhân không ổn định không xác bảo hiểm dựa quy luật số đông với số liệu thống kê khứ, xác suất rủi ro lớn hay nhỏ xác suất rủi ro thực tế Thay đóng khoản tiền lớn, người xã hội cần bỏ khoản tiền ỏi cho dù rủi ro rơi vào bù đắp tổn thất Thực tế bảo hiểm trình phân phối lại tổng sản phẩm nước người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài họ Ở phân phối khơng đều, khơng nhau, khơng phải tham gia bảo hiểm phân phối phân phối số tiền Bảo hiểm kênh huy động vốn quan trọng kinh tế BHNT huy động nguồn vốn nhàn rỗi nhỏ lẻ xã hội để hình thành nên quỹ tài mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít năm) nên quỹ tài ngồi việc chi trả, bồi thường cho người tham gia bảo hiểm hợp đồng, cịn nguồn vốn lớn để đầu tư phát triển kinh tế - xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản… BHNT góp phần đề phịng hạn chế tổn thất, giúp họ ổn định đời sống sản xuất Như vậy, Nhà nước chi trả để trợ cấp cho thành viên, doanh nghiệp này, chí số trường hợp tổn thất có tính thảm hoạ Hoạt động BHNT góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước thơng qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT khuyến khích số ngành kinh tế khác phát triển BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế nước, tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân sách Bảo hiểm, đặc biệt BHNT thu hút lượng lao động lớn xã hội, giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ làm giảm bớt tệ nạn xã hội Ngành BHNT tạo phận tổng sản phẩm nước quốc gia Và theo chiều hướng nay, tỷ lệ ngày cao hơn, năm 2006, ngành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP SVTH: Vũ Thị Lý Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing - KTQD 1.1.1.3 Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ Đối tượng Bảo hiểm nhân thọ tình trạng sức khoẻ tuổi thọ người; BHNT có đặc điểm riêng sau:  Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm Đây đặc điểm khác BHNT bảo hiểm phi nhân thọ BHNT lúc bảo hiểm cho sống chết Mỗi người mua BHNT nộp khoản tiền định kỳ (gọi phí bảo hiểm) cho cơng ty bảo hiểm; ngược lại cơng ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người hưởng quyền lợi bảo hiểm thoả thuận từ trước hợp đồng Số tiền bảo hiểm trả người bảo hiểm đạt số tuổi định ấn định hợp đồng Hoặc số tiền trả cho nhân thân gia đình người bảo hiểm khơng may bị chết sớm sau họ tiết kiệm khoản tiền nhỏ thơng qua việc đóng phí bảo hiểm Chính vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm Tính chất tiết kiệm thể cá nhân, gia đình cách thường xun, có kế hoạch có kỷ luật Nội dung tiết kiệm mua bảo hiểm nhân thọ khác với hình thức tiết kiệm khác chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, người thụ hưởng hay thân nhân họ số tiền lớn họ đóng số tiền nhỏ.Như hình thức tiết kiệm khác, người dân ln phải đóng vào khoản tiền lớn tương đương với số tiền họ nhận tương lai Và người bảo hiểm không may gặp rủi ro, thời hạn bảo hiểm ấn định, đáp ứng yêu cầu hợp đồng bảo hiểm thân nhân họ nhận khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ cơng ty bảo hiểm Điều thể rõ tính rủi ro BHNT  BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác người tham gia bảo hiểm nhân thọ Khác với hình thức bảo hiểm phi nhân thọ đáp ứng số mục đích góp phần khắc phục hậu đối tượng tham gia bảo hiểm gặp SVTH: Vũ Thị Lý Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing - KTQD cố, từ góp phần ổn định tài cho người tham gia, BHNT đáp ứng nhiều mục đích Mỗi mục đích thể rõ hợp đồng bảo hiểm khác Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí đáp ứng yêu cầu người tham gia khoản trợ cấp đặn hàng tháng, từ góp phần ổn đinh sống họ già yếu Hợp đồng bảo hiểm tử vong giúp người bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm để lại cho gia đình số tiền bảo hiểm họ không may qua đời, đặc biệt quan trọng họ trụ cột gia đình mát họ phải bù đắp Số tiền dùng vào nhiều mục đích khác như: trang trải sống, nợ nần, giáo dục cái, phụng dưỡng cha mẹ…Người tham gia BHNT dùng BHNT để chuẩn bị khoản tài cho học đại học họ đủ 18 tuổi cách tham gia hợp đồng BHNT An sinh giáo dục… Chính đáp ứng nhiều mục đích u cầu khác người dân nên loại hình BHNT ngày mở rộng nhiều người quan tâm Đến thị trường BHNT Việt Nam phát triển, có mặt cơng ty BHNT nước  Các hợp đồng BHNT đa dạng phức tạp Chính BHNT đáp ứng nhiều mục đích yêu cầu khác người tham gia bảo hiểm, nên có nhiều loại sản phẩm nhiều loại hợp đồng bảo hiểm khác Tính đa dạng phức tạp hợp đồng bảo hiểm thể sản phẩm Mỗi sản phẩm BHNT có nhiều loại hợp đồng khác nhau, lại có khác số tiền bảo hiểm, phương thức đóng phí, độ tuổi người tham gia … Ngay hợp đồng, mối quan hệ hai bên phức tạp Khác với hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, hợp đồng BHNT có bên tham gia: Người bảo hiểm, người bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Và điều khác hợp đồng điều kiện bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm mức đóng phí  Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp nhiều nhân tố, trình định phí phức tạp SVTH: Vũ Thị Lý Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing - KTQD - Theo tác giả Jean – Claude Harrari: “Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ khơng đơn giản kết tiến trình đầy đủ để đưa sản phẩm đến cơng chúng” Trong tiến trình này, người bảo hiểm phải bỏ nhiều chi phí để tạo nên sản phẩm như: Chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng Trong điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, tuổi thọ bình quân người dân quan trọng với q trình tính phí Việc định phí bảo hiểm khác với định giá sản phẩm vật chất sản xuất khác, sản phẩm hữu hình định giá sản xuất cách xác vào chi phí thực tế phát sinh tính cách chi tiết đầy đủ Nhưng sản phẩm bảo hiểm sản phẩm vơ hình, đối tượng bảo hiểm sức khoẻ tuổi thọ người Thời hạn bảo hiểm dài 5, 10, 15, 20 năm; khơng giống bảo hiểm phi nhân thọ thời hạn bảo hiểm năm nên tính phí đơn giản Do vậy, tính phí BHNT số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ chết, tỷ lệ huỷ hợp đồng, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát… khiến cho q trình định phí BHNT phức tạp, đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng loại sản phẩm bảo hiểm, phân tích dịng tiền tệ, phân tích chiều hướng phát triển sản phẩm bảo hiểm thị trường nói chung  Bảo hiểm nhân thọ đời phát triển điều kiện kinh tế xã hội định BHNT đời phát triển hàng trăm năm nước có kinh tế phát triển như: Nhật Bản, Anh…thậm chí phát triển BHNT nước lại ảnh hưởng lớn đến phát triển BHNT nước khác Ngược lại có số quốc gia giới chưa phát triển BHNT, người ta hiểu rõ vai trò lợi ích Để lý giải vấn đề này, hầu hết nhà kinh tế cho rằng, sở chủ yếu để BHNT đời phát triển điều kiện kinh tế - xã hội phải phát triển Các điều kiện kinh tế như: Tốc độ tăng trưởng GDP, Tổng sản phẩm quốc nội bình qn tính đầu người, Thu nhập dân cư, Tỷ giá hối đoán- tỷ lệ lạm phát… Các điều kiện xã hội như: Điều kiện dân số, Tuổi thọ bình quân SVTH: Vũ Thị Lý Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing - KTQD người dân, Trình độ học vấn, Tỷ lệ tử vong trẻ sơ sinh Ngoài điều kiện kinh tế- xã hội mơi trường pháp lý ảnh hưởng không nhỏ đến đời phát triển BHNT 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ Theo Luật kinh doanh bảo hiểm (ban hành 2001) kinh doanh bảo hiểm hiểu hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lời, theo doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro bên mua bảo hiểm, sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng bồi thường cho bên mua bảo hiểm có kiện bảo hiểm xảy Mọi hoạt động mang đặc trưng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mục tiêu phấn đấu Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu Doanh nghiệp kinh doanh BHNT khơng nằm ngồi mục tiêu Để đạt mục tiêu lợi nhuận, hoạt động kinh doanh BHNT có đặc điểm sau:  BHNT ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn Để thành lập tiến hành hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp có số vốn định Tuỳ theo ngành nghề kinh doanh mà luật pháp quy định thành lập khác Đối với hoạt động kinh doanh BHNT Việt Nam, thành lập doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu vốn pháp định quy định luật kinh doanh bảo hiểm sau: Vốn pháp định 140 tỷ đồng Việt Nam 10 triệu đôla Mỹ Đảm bảo đủ vốn vấn đề quan trọng để trì khả doanh nghiệp BHNT Để có khả tài mạnh từ mở rộng kinh doanh, doanh nghiệp BHNT thường có vốn lớn nhiều so với vốn pháp định  Đối tượng kinh doanh đa dạng Đối tượng tham gia BHNT người với nhu cầu đa dạng, đối tượng kinh doanh BHNT đa dạng Nó bao gồm tính mạng, tình trạng sức khoẻ kiện liên quan đến tuổi thọ người Đối với SVTH: Vũ Thị Lý