Luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THANH TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Chun ngành : Tài – Ngân hàng 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THANH TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG THANH SƠN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Ngân hàng Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Thanh Sơn, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy bạn Tác giả NGUYỄN THANH TÚ Học viên cao học khoá 19 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả NGUYỄN THANH TÚ Học viên cao học khoá 19 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết mong đợi Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2.4 Lợi ích dịch vụ thẻ 10 1.1.2.5 Rủi ro dịch vụ thẻ 11 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố định 12 1.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 12 1.1.3.2 Các yếu tố định đến hài lòng khách hàng 13 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ theo Mơ hình Parasuraman 14 1.1.3.4 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman để thực nghiên cứu 20 1.2 Mơ hình nghiên cứu 23 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.2.2 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 24 1.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu 26 1.2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 28 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 30 2.1 Tổng quan Sacombank 30 2.1.1 Quá trình đời phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 30 2.1.3.1 Tổng tài sản 31 2.1.3.2 Huy động 31 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng 32 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ 33 2.1.3.5 Kết kinh doanh 33 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Sacombank 35 2.2.1 Vài nét sản phẩm - dịch vụ thẻ Sacombank 35 2.2.1.1 Thẻ toán 35 2.2.1.2 Thẻ tín dụng 35 2.2.1.3 Thẻ trả trước 36 2.2.2.Hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Sacombank giai đoạn 2008–2012 36 2.2.2.1 Thẻ toán 36 2.2.2.2 Thẻ tín dụng 37 2.2.2.3 Thẻ trả trước 38 2.2.2.4 ATM 39 2.2.2.5 POS 39 2.2.2.6 Doanh thu 40 2.2.3 Thị phần thẻ Sacombank 40 2.2.3.1 Về tổng số lượng thẻ phát hành 40 2.2.3.2 Về tổng doanh số sử dụng thẻ 41 2.2.3.3 Về số lượng máy ATM 42 2.2.3.4 Về số lượng máy POS 44 2.3 Đánh giá dịch vụ thẻ Sacombank 45 2.3.1 Ưu điểm 45 2.3.2 Những hạn chế tồn 47 Tóm tắt chương 48 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK 49 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 3.1.1 Giới tính 49 3.1.2 Độ tuổi 49 3.1.3 Trình độ học vấn 50 3.1.4 Thu nhập hàng tháng 51 3.1.5 Loại thẻ khách hàng sử dụng 51 3.1.6 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank 52 3.2 Kiểm định thang đo 53 3.2.1 Đánh giá sơ thang đo 53 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha 54 3.2.3 Phân tích nhân tố (EFA) 56 3.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 59 3.3.1 Phân tích tương quan 59 3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 61 3.4 Đánhgiá mứcđộ hàilòng kháchhàng dịchvụ thẻ Sacombank 64 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK 67 4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nước giới học kinh nghiệm rút ngân hàng thương mại Việt Nam 67 4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nước giới 67 4.1.1.1 Trung Quốc 67 4.1.1.2 Thái Lan 68 4.1.1.3 Malaysia 68 4.1.2 Bài học kinh nghiệm rút ngân hàng thương mại Việt Nam 69 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank 70 4.2.1 Đối với yếu tố “Sự cảm thông” 70 4.2.2 Đối với sách “Giá dịch vụ” 71 4.2.3 Đối với yếu tố “Sự tin cậy” 72 4.2.4 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” 73 4.2.5 Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” 74 4.2.6 Đối với yếu tố “Độ an toàn” 74 4.3 Kiến nghị 75 4.3.1 Đối với Chính phủ 75 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 76 Tóm tắt chương 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đông Á Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Military Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán PG Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex PGD Phòng giao dịch POS Point Of Sale: Máy chấp nhận toán thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TKTG Tài khoản tiền gửi TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vinamilk Công ty cổ phần Sữa Việt Nam VIP Very Important Person: khách hàng quan trọng (đặc biệt) DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU  Trang HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 15 Hình 1.2 : Mơ hình SERVQUAL .18 Hình 1.3 : Mơ hình GRONROOS 20 Hình 1.4 : Mơ hình SERVPERF 21 Hình 1.5 : Mơ hình ROPMIS .22 Hình 1.6 : Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .23 Hình 1.7 : Mơ hình nghiên cứu đề tài 27 Hình 3.1 : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 59 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL 17 Bảng 2.1 : Số lượng phát hành/lưu hành doanh số toán thẻ toán Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 36 Bảng 2.2 : Số lượng phát hành/lưu hành doanh số tốn thẻ tín dụng Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 37 Bảng 2.3 : Tổng số lượng thẻ NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 40 Bảng 2.4 : Tổng doanh số sử dụng thẻ NHTM Việt Nam năm 2012 .41 Bảng 2.5 : Tổng số lượng máy ATM doanh số giao dịch thẻ ATM NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 43 Bảng 2.6 : Tổng số lượng máy POS doanh số ứng tiền mặt POS NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 44 Bảng 3.1 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu giới tính 49 Bảng 3.2 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu độ tuổi 50 Bảng 3.3 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu trình độ học vấn 50 Bảng 3.4 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu mức thu nhập hàng tháng 51 Bảng 3.5 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu loại thẻ khách hàng sử dụng 52 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THANH TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG... Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực... 61 3.4 Đánhgiá mức? ?ộ hàilòng kháchhàng dịchvụ thẻ Sacombank 64 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK