Luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại eximbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - - NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM 09 / 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - - NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP.HCM 09 / 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” cơng trình nghiên cứu Luận văn chưa công bố hình thức Số liệu thơng tin luận văn trung thực sử dụng từ nguồn đánh tin cậy TPHCM, ngày 27 tháng năm 2013 Người thực luận văn NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu liệu cần thiết để giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Huy Hoàng: Trưởng Khoa Ngân Hàng – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, người thầy kính yêu tận tâm hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Thầy dành nhiều thời gian để hướng dẫn định hướng sửa chữa, giúp tơi tháo gỡ khó khăn suốt thời gian thực luận văn Tôi xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thực thành công bảng khảo sát nghiên cứu Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng Nguyễn Hoàng Phương Vy Lớp Cao Học _ Ngân Hàng Đêm – Khóa 19 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ bảng biểu Mở đầu Chương Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ 1.1 Giới thiệu chung dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm thẻ dịch vụ thẻ 1.1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ 1.1.2.2 Dịch vụ toán thẻ 1.1.2.3 Dịch vụ ATM 1.1.2.4 Các dịch vụ thẻ khác 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.3.2 Giá dịch vụ 11 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 12 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 13 1.3.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng khác 16 Chương Thực trạng dịch vụ thẻ Eximbank 19 2.1 Giới thiệu sơ lược Eximbank 19 2.1.1 Quá trình hình thành Ngân Hàng Eximbank 19 2.1.2 Quá trình hình thành dịch vụ thẻ Eximbank 19 2.2 Khái quát tình hình hoạt động dịch vụ thẻ Eximbank 21 2.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ 21 2.2.2 Dịch vụ ATM 21 2.2.3 Dịch vụ toán thẻ 22 2.2.4 Các dịch vụ, tiện ích thẻ 22 2.3 Phân tích hoạt động dịch vụ thẻ Eximbank 23 2.3.1 Phát hành thẻ 23 2.3.2 Doanh số hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 23 2.3.2.1 Doanh số sử dụng thẻ (DSSD thẻ) 23 2.3.2.2 Doanh số toán thẻ (DSTT thẻ) 25 2.3.3 Hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ (lợi nhuận) 26 2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Eximbank 28 2.4.1 Thành tựu 28 2.4.2 Những mặt hạn chế, khó khăn 29 Chương Khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ Eximbank 31 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank 31 3.2 Xây dựng giả thuyết cho mơ hình 32 3.3 Thiết kế nghiên cứu 33 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu 33 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 34 3.4 Thang đo 34 3.5 Kết khảo sát 39 3.5.1 Thống kê mô tả 39 3.5.1.1 Giới tính mẫu 39 3.5.1.2 Độ tuổi mẫu 40 3.5.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ 40 3.5.1.4 Nghề nghiệp 41 3.5.1.5 Thu nhập 41 3.5.2 Phân tích độ tin cậy – kiểm định Cronbach ‘s Alpha 42 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 45 3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 47 3.5.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 50 3.5.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank 53 3.5.6 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 55 Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank 56 4.1 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố giá dịch vụ 56 4.2 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố phương tiện hữu hình 57 4.3 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố khả đáp ứng 57 4.4 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố lực phục vụ 58 4.5 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố tin cậy 58 4.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 59 Kết luận 60 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVCNT: Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ DSSD: Doanh số sử dụng DSTT: Doanh số toán Eximbank: Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH: Khách Hàng NH: Ngân Hàng DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hài lòng của khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành Eximbank đến thời điểm 31/12/2012 Bảng 2.2: Doanh số sử dụng thẻ Eximbank năm 2012 Bảng 2.3: Doanh số toán thẻ Eximbank năm 2012 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ qua năm Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến Bảng 3.2: Bảng mơ tả giới tính mẫu Bảng 3.3: Bảng mô tả độ tuổi mẫu Bảng 3.4: Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Bảng 3.5: Bảng mô tả nghề nghiệp khách hàng Bảng 3.6: Bảng mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng Bảng 3.7: Kết kiểm định Cronbach ‘s Alpha thang đo Bảng 3.8: Kết phân tích EFA lần biến độc lập Bảng 3.9: Kết phân tích EFA lần biến độc lập Bảng 3.10: Kết phân tích EFA lần biến độc lập Bảng 3.11: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc Bảng 3.12: Tóm tắt kết kiểm định thang đo Bảng 3.13: Kết hồi qui tuyến tính Bảng 3.14: Kết hồi qui tuyến tính Bảng 3.15: Bảng mã hóa biến sau hồi qui tuyến tính Bảng 3.16: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 3.17: Giá trị trung bình thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ... toàn dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng: bao gồm dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ toán thẻ, dịch vụ ATM dịch vụ khác 1.1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ: Dịch vụ phát hành thẻ. .. thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 2 Mục tiêu nghiên cứu Vận dụng kết nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Đề giải pháp... mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ 55 Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank 56 4.1 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố giá dịch vụ 56 4.2 Nâng cao hài lòng khách