ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK.PDF

DSSD: Doanh số sử dụng DSTT: Doanh số thanh toán Eximbank: Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH: Khách Hàng NH: Ngân Hàng DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình l

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

- -

NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI EXIMBANK

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HCM 09 / 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

- -

NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI EXIMBANK

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG

TP.HCM 09 / 2013

Tôi cam đoan nội dung luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu của tôi Luận văn này chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào Số liệu và thông tin trong luận văn là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đánh tin cậy

TPHCM, ngày 27 tháng 9 năm 2013

Người thực hiện luận văn

NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY

Học Kinh Tế TPHCM, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu và dữ liệu cần thiết để giúp tôi hoàn thành bài luận văn này

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Trần Huy Hoàng: Trưởng Khoa Ngân Hàng – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, người thầy kính yêu đã tận tâm hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này Thầy dành nhiều thời gian để hướng dẫn định hướng và sửa chữa, giúp tôi tháo gỡ những khó khăn trong suốt thời gian thực hiện luận văn Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi thực hiện thành công bảng khảo sát trong bài nghiên cứu này

Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn

Trân trọng

Nguyễn Hoàng Phương Vy

Lớp Cao Học _ Ngân Hàng Đêm 4 – Khóa 19 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM

Danh mục hình vẽ và bảng biểu

Mở đầu 1

Chương 1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ 4

1.1 Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng 4

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 4

1.1.2 Khái niệm thẻ và dịch vụ thẻ 5

1.1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ 5

1.1.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ 6

1.1.2.3 Dịch vụ ATM 6

1.1.2.4 Các dịch vụ thẻ khác 6

1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 7

1.2.1 Khái niệm 7

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 8

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 9

1.2.3.2 Giá cả dịch vụ 11

1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 12

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual 12

1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 13

2.1 Giới thiệu sơ lược về Eximbank 19

2.1.1 Quá trình hình thành Ngân Hàng Eximbank 19

2.1.2 Quá trình hình thành dịch vụ thẻ ở Eximbank 19

2.2 Khái quát về tình hình hoạt động của dịch vụ thẻ ở Eximbank 21

2.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ 21

2.2.2 Dịch vụ ATM 21

2.2.3 Dịch vụ thanh toán thẻ 22

2.2.4 Các dịch vụ, tiện ích của thẻ 22

2.3 Phân tích hoạt động của dịch vụ thẻ Eximbank 23

2.3.1 Phát hành thẻ 23

2.3.2 Doanh số hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 23

2.3.2.1 Doanh số sử dụng thẻ (DSSD thẻ) 23

2.3.2.2 Doanh số thanh toán thẻ (DSTT thẻ) 25

2.3.3 Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ (lợi nhuận) 26

2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Eximbank 28

2.4.1 Thành tựu 28

2.4.2 Những mặt hạn chế, khó khăn 29

Chương 3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Eximbank 31

3.2 Xây dựng giả thuyết cho mô hình 32

3.3 Thiết kế nghiên cứu 33

3.3.1 Phương pháp nghiên cứu 33

3.3.2 Mẫu nghiên cứu 34

3.4 Thang đo 34

3.5 Kết quả khảo sát 39

3.5.1 Thống kê mô tả 39

3.5.1.1 Giới tính mẫu 39

3.5.1.2 Độ tuổi mẫu 40

3.5.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ 40

3.5.1.4 Nghề nghiệp 41

3.5.1.5 Thu nhập 41

3.5.2 Phân tích độ tin cậy – kiểm định Cronbach ‘s Alpha 42

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

3.5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập 45

3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc 47

3.5.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 50

3.5.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank 53

3.5.6 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ 55

4.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố phương tiện hữu hình 57

4.3 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố khả năng đáp ứng 57

4.4 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố năng lực phục vụ 58

4.5 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố sự tin cậy 58

4.6 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 59

Kết luận 60 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DSSD: Doanh số sử dụng

DSTT: Doanh số thanh toán

Eximbank: Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

KH: Khách Hàng

NH: Ngân Hàng

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU

HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Eximbank

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Số lượng thẻ được phát hành ở Eximbank đến thời điểm 31/12/2012

Bảng 2.2: Doanh số sử dụng thẻ của Eximbank năm 2012

Bảng 2.3: Doanh số thanh toán thẻ của Eximbank năm 2012

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ qua các năm

Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến

Bảng 3.2: Bảng mô tả giới tính mẫu

Bảng 3.5: Bảng mô tả nghề nghiệp của khách hàng

Bảng 3.6: Bảng mô tả thu nhập hàng tháng của khách hàng

Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Cronbach ‘s Alpha của thang đo

Bảng 3.8: Kết quả phân tích EFA lần 1 đối với biến độc lập

Bảng 3.9: Kết quả phân tích EFA lần 2 đối với biến độc lập

Bảng 3.10: Kết quả phân tích EFA lần 3 đối với biến độc lập

Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc

Bảng 3.12: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

Bảng 3.13: Kết quả hồi qui tuyến tính

Bảng 3.14: Kết quả hồi qui tuyến tính

Bảng 3.15: Bảng mã hóa biến sau khi hồi qui tuyến tính

Bảng 3.16: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ

Bảng 3.17: Giá trị trung bình của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ thẻ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Cơ sở hình thành đề tài

Sau khi Thủ tướng Chính phủ phê duyệt quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29.12.2006 về đề án thanh toán không dùng tiền mặt, kế đó là chỉ thị 20, các ngân hàng đã nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng trang thiết bị ATM, tập trung phát triển số lượng thẻ trên thị trường nhằm mở rộng thị phần thẻ Đến năm 2009, các ngân hàng bắt đầu chú ý đến phát triển theo chiều sâu qua việc chất lượng dịch vụ thẻ nhiều hơn nhằm gia tăng tiện ích thẻ và tăng cường giải pháp bảo đảm an toàn trong dịch vụ thẻ Trong bối cảnh thị phần thẻ “mỏng” nhất trong nhóm ngân hàng hàng đầu, Eximbank cũng cần có những bước đi thích hợp cho việc mở rộng và củng cố thị phần Ngoài ra, ngành ngân hàng Việt Nam cũng như các nước Đông Nam Á vừa trải qua thời kỳ khủng hoảng nặng nề do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới, vì vậy, ngành ngân hàng tìm kiếm hướng phát triển mới là phát triển dịch vụ tài chính cá nhân nói chung cũng như phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng Với dân số gần 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được xem

là là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của thị trường thẻ Theo kết quả nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research & Markets, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầu thế giới với mức tăng trưởng khoảng 18,5% đến năm 2014 Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình Với mong muốn có thể vươn lên là một trong 3 ngân hàng có thị phần thẻ lớn nhất, nằm trong nhóm ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ tốt nhất, với lượng khách hàng trung thành và ổn định, Eximbank nỗ lực thực hiện nhiều chính sách nhằm thỏa mãn khách hàng của mình Luận văn “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” nhằm góp phần nhận định nhu cầu của khách hàng, cũng như biết được điểm mạnh và điểm yếu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

Đề ra các giải pháp nhằm tối ưu sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là khách hàng cá nhân trên toàn hệ thống Eximbank đã và đang sử dụng thẻ của Eximbank ít nhất là 1 năm

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với hai thang đo là thang đo chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank và thang đo mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm:

Nghiên cứu thăm dò: trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát

đã được thực hiện nhằm thăm dò phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi nghiên cứu, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung Cuộc khảo sát được tiến hành với

10 khách hàng lớn và các lãnh đạo bộ phận thẻ

Nghiên cứu chính thức được thực hiện sau khi khảo sát và đã điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với mô hình nghiên cứu Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu là 243 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank

Thực hiện phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi mail đến khách hàng, dự tính tỷ lệ hồi đáp

là 90% hoặc tiếp tục mở rộng khách hàng tìm kiếm hồi đáp nhằm đáp ứng đủ theo yêu cầu

Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại biến không phù hợp với mô hình

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để kiểm định các biến phụ thuộc nhằmtinh gọn lại những biến phù hợp với mô hình nghiên cứu

Sử dụng phân tích Anova trong hồi qui tuyến tính nhằm nhận biết những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Cuối cùng là kiểm định T-test để xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng

5 Kết cấu bài luận văn

Luận văn được chia làm 4 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ

Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ở Eximbank

Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Eximbank Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank

Năm 1924, Công ty General Petroleum ở California đã phát hành những tấm thẻ xăng dầu cho công nhân và những khách hàng chọn lọc của mình

Cuối năm 1930, Công ty AT & T giới thiệu loại thẻ Bell System Credit Card, một công cụ thuận tiện được thiết kế để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, được gọi là “thẻ trung thực”

Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club

Năm 1958, Carde Blanche của hệ thống khách sạn Hilton & American Express Corporation ra đời và thống lĩnh thị trường thế giới

Năm 1960, Bank of America phát hành thẻ Bank Americard, sau đó cấp giấy phép cho các định chế tài chính trong khu vực để phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard, và ngày càng có nhiều định chế tài chính phát hành thẻ Bank Americard

Năm 1966, 14 Ngân hàng ở Mỹ đã quyết định thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng

Năm 1977, thẻ tín dụng Bank Americard đã trở thành thẻ Visa và tổ chức Visa quốc

1.1.2 Khái niệm thẻ và dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Dịch vụ thẻ: là toàn bộ những dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng: bao gồm dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác

1.1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ:

Dịch vụ phát hành thẻ là dịch vụ mà ngân hàng phát hành các loại thẻ theo nhu cầu

sử dụng của khách hàng Ngân hàng phát hành thẻ tham gia thị trường tạo ra hàng hóa (thẻ và dịch vụ thẻ) trên thị trường Ngân hàng tham gia vào thị trường phải được Ngân Hàng Nhà Nước cho phép thực hiện dịch vụ phát hành thẻ ra thị trường

Có 2 hình thức phát hành:

Phát hành đơn lẻ: đây là hình thức phát hành đầu tiên khi dịch vụ thẻ ra đời Việc phát hành thẻ và cung cấp dịch vụ thanh toán thuộc về một ngân hàng Tiện ích thanh toán thẻ phụ thuộc vào phạm vi của những điểm tiếp nhận thẻ có ký hợp đồng

với ngân hàng phát hành Như vậy, chi phí phát sinh để đầu tư cho việc phát hành thẻ và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ là rất lớn, điều này làm giảm lợi nhuận và giảm lợi của việc ích kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Do đó, để khắc phục nhược điểm trên,các ngân hàng đã thành lập và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng

Phát hành tập thể: đây là hình thức phát hành phổ biến nhất hiện nay, được thể hiện bằng hình thức một tổ chức thanh toán thẻ quốc tế đứng ra làm trung gian kết nối hoạt động của ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán, tạo ra một mạng lưới

hệ thống cung cấp dịch vụ thẻ rộng khắp, phạm vi thanh toán không có giới hạn Các ngân hàng thành viên được ủy quyền phát hành và thanh toán thẻ có biểu tượng chung của tổ chức Hình thức này có ưu điểm chi phi phát hành thấp, lưu hành rộng rãi, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho các bên tham gia thanh toán thẻ

1.1.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ:

Là dịch vụ mà các cá nhân hoặc doanh nghiệp là đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ mà không bằng tiền mặt, do đó tạo tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khi mua hàng hóa dịch vụ

1.1.2.3 Dịch vụ ATM:

Là dịch vụ sử dụng thẻ để thực hiện một số giao dịch tại các máy ATM như: rút tiền, xem số dư tài khoản, xem sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…

 Dịch vụ chuyển khoản ngoài hệ thống theo số thẻ: là dịch vụ cung cấp cho khách hàng dùng thẻ chuyển tiền cho người nhận bằng số thẻ mở tại một ngân hàng khác thông qua hệ thống Smartlink

 Dịch vụ phát hành thẻ qua mạng: khách hàng làm thủ tục đăng ký mở thẻ trên trang web của ngân hàng trước, và đến ngân hàng nhận thẻ sau

1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ

1.2.1 Khái niệm

Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thị khách hàng cảm nhận không hài lòng

 Nếu ngân hàng nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh,

do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, giảm phí, tăng dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút, làm giảm thu nhập của ngân hàng Như vậy ngân hàng phải cân nhắc giữa mức hài lòng hợp lý mang đến cho khách hàng với mức chi phí tăng thêm để gia tăng thỏa mãn cho khách hàng

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd và Patricia (1997) phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại sau:

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

Khách hàng cảm thấy hài lòng và sự hài lòng này mang tính tích cực đối với những

gì mà nhà cung ứng dịch vụ đang cung cấp Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng, mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn để phục vụ tốt hơn cho khách hàng của họ

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì mà ngân hàng mang đến và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của họ Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những

nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Cho nên, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Điều này sẽ giúp ngân hàng hiểu biết thêm và có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt phân khúc cho từng nhóm khách hàng khác nhau của họ

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ

 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO thì chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Tuy nhiên, việc đo lường chất lượng dịch vụ thì khó khăn và phức tạp, lý do vì chất lượng dịch vụ mang những tính chất sau:

Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng gây khó khăn và phức tạp cho cung ứng và quản lý, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Và nhà cung cấp dịch vụ cũngkhó khăn trong việc đo lường về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó

Ta có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau::

Theo Parasuraman & ctg (1998) thì “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi

về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ông giải thích rằng để biết được sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng thì tốt nhât là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của khách hàng Do đó, cần phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng để xây dựng chiến lược chất lượng phát triển dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch

vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có

chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, nếu muôn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao thêm chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.2 Giá cả dịch vụ

Giá cả là giá trị mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ vì giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn và giá trị

Yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận Sự thỏa mãn khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự thỏa mãn về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Giả cả cảm nhận cho một sản phẩm hay dịch vụ có liên quan đến chất lượng nhận được và giá cả mà nó gánh chịu, khách hàng thường lấy giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng (Fornell; 2003; dẫn theo YanquanHe, 2008)

Do vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về lãi suất, giá và chi phí (chi phí sử dụng) sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong nhiều nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố lãi suất ít được chú ý Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng lãi suất và sự hài lòng của khách

hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

Với mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình (Bexley J.B,2005)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất

cả mười thành phần của thang đo Servqual quá phức tạp nên gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản.: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông

 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

 Khả năng đáp ứng

Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhan chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

 Phương tiện hữu hình

Hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin lien lạc của ngân hàng… chính là sự hữu hình Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch

1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer – SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nội địa Chỉ số hài lòng khách hàng CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách

hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu…

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu trước đó, ta có mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng bao gồm những yếu tố cụ thể sau:

Hình 1.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng

 Hình ảnh

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dung đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là yếu tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu

vụ

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự than phiền

Sự trung thành

 Sự mong đợi

Sự mong đợi chính là mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, sự

đo lường sự mong đợi gắn liền với những hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Trong một số ngành, có thể biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen

và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng gặp nhiều khó khăn

 Giá trị cảm nhận

Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận về dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá, cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (phí dịch vụ, phí lãi vay bao gồm chi phí chính thức

và không chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại cho khách hàng

 Chi phí dịch vụ, giá cả

Chi phí dịch vụ của ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm

và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay chi phí dịch vụ luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng với nhau

 Sự trung thành

Đây là biến số được đo lường bởi lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại sự than phiền là khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của ngân hàng, vì vậy các ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với ngân hàng

Tóm lại, các ngân hàng phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở năm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng Việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI)

sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề một cách hiệu quả nhất nhằm thu hút và duy trì được nhiều khách hàng tiềm năng để phát triển ngân hàng với thương hiệu vững mạnh

1.3.3 Bài học kinh nghiệm của ngân hàng khác

Ngân hàng Techcombank

 Đặt mục tiêu khách hàng là mối quan tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng

 Đầu tư, cải tiến, hiện đại hóa hệ thống ngân hàng như triển khai hệ thống ngân hàng cốt lõi (core banking), triển khai mô hình hệ thống quản trị quan

hệ khách hàng – CRM, hệ thống quản trị nội dung doanh nghiệp – ECM, và

mô hình Lean Six Sigma

 Phát triển cải tiến các dịch vụ thẻ để cung cấp các tiện ích, chất lượng dịch

vụ phục vụ khách hàng tốt nhất như thông báo tin giao dịch qua SMS, email; dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 khi phát sinh lỗi trong giao dịch bằng thẻ; tính năng thanh toán trực tuyến bằng thẻ… và thực hiện đa dạng hóa loại thẻ như thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines Techcombank Visa, thẻ MercedesCard Platinum, thẻ Vincom Loyalty Visa…

 Mở rộng hệ thống thanh toán chấp nhận thẻ nhằm tăng cường tiện ích đồng thời tạo doanh thu cho ngân hàng Ví dụ, liên kết hợp tác cùng các đơn vị chấp nhận thẻ với nhiều điểm ưu đãi gồm các trung tâm mua sắm, du lịch, ăn uống, nghỉ dưỡng cao cấp để mang tới những ưu đãi tốt nhất cho khách hàng khi thanh toán bằng thẻ (chiết khấu, giảm giá, tặng quà)

 Thường xuyên mở các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng như chiết khấu, giảm giá vé máy bay, hoàn tiền cho khách hàng khi mở mới, chi tiêu qua thẻ, các giải thưởng may mắn có giá trị lớn cuối chương trình hay các chương trình ưu đãi, giảm giá đặc biệt khi mua sắm

hai ngân hàng giúp khách hàng sử dụng thẻ thuận tiện hơn, đồng thời có thể tiếp cận được công nghệ hiện đại cũng như dịch vụ thẻ đa dạng của ngân hàng nước ngoài

 Phân loại khách hàng theo nhu cầu sử dụng và đa dạng các loại thẻ theo nhu cầu sử dụng của khách hàng: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ trả trước quốc

tế, thẻ quà tặng, thẻ ưu đãi giảm giá tại hàng trăm điểm mua sắm, ăn uống, dịch vụ (Sacombank Plus), thẻ giảm giá (Plus day) cùng với các mức phí dịch vụ khác nhau Điều này làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời tạo

cơ hội lựa chọn loại thẻ phù hợp nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng

 Thực hiện chương trình khuyến mãi hấp dẫn như miễn phí thường niên năm đầu sử dụng, chiết khấu các giao dịch thanh toán bằng thẻ, …

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Chương 1 đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm này Ngoài ra, chương 1 cũng đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, mô hình chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phố biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing, mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi, và các giá trị khách hàng cảm nhận được Đồng thời chương 1 cũng trình bày mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng Chỉ số hài lòng khách hàng CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của ngân hàng giúp xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược và phát triển trong tương lai của ngân hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ Ở EXIMBANK

2.1.1 Quá trình hình thành Ngân Hàng Eximbank

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990

Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint – Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank

2.1.2 Quá trình hình thành dịch vụ thẻ tại Eximbank

Năm 1993 được sự quan tâm của ngân hàng nhà nước và Ban hiện đại hóa của ngân hàng, Phòng thẻ tín dụng Eximbank đã chính thức đi vào hoạt động Năm 1994 ngân hàng đã được tổ chức thẻ quốc tế là Visa International và Mastercard International chấp nhận cho ngân hàng Eximbank là hội viên chính thức Tổ chức quốc tế cũng rất quan tâm đến ngân hàng, đã hỗ trợ một số phí: phí gia nhập 50.000USD, phí chuyển giao công nghệ, đào tạo nhân lực

Năm 1997 - 1998 Eximbank đầu tư khoảng 1.000.000USD để phát triển hệ thống thanh toán và phát hành thẻ, bao gồm hệ thống máy chủ, hệ thống SEMA, máy in dập thẻ, máy sao chụp hình, máy telex, máy in và hơn 20 máy vi tính các loại, cũng

trong thời gian này, ngân hàng đã ký hợp đồng thanh toán thẻ với ngân hàng UOB, ngân hàng UOB đã cung cấp các trang thiết bị như máy cà thẻ, các hóa đơn chuyên dùng vì làm đại lý của UOB nên ngân hàng Eximbank hưởng mức phí khá thấp từ các dịch vụ mang lại Do đó, trong thời gian này ngân hàng đã đào tạo, phát triển nhân lực một cách mạnh mẽ, tạo điều kiện cho nhân viên đi học các khóa đào tạo về phát hành thẻ, phòng ngừa rủi ro ở nước ngoài do tổ chức thẻ Visa và Mastercard, ngân hàng đã đầu tư các trang thiết bị như máy cà thẻ 300 cái và 50 máy điện tử và hoàn trả tất cả các trang thiết bị cho ngân hàng UOB

Tháng 12 năm 2000 Eximbank đã hướng dẫn thêm 2 loại thẻ thanh toán là JCB và Amex cho các đơn vị chấp nhận thẻ sau khi đã ký hợp đồng đại lý trực tiếp với Vietcombank Trang bị thêm hàng loạt các trang thiết bị mới cấp cho đơn vị chấp nhận thẻ

Tháng 3 năm 2001 Eximbank chính thức làm lễ khai trương phát hành thẻ tín dụng

“Eximbank-Mastercard” sau một thời gian dài chuẩn bị từ khâu in hóa đơn, mẫu thẻ, hoàn chỉnh hồ sơ phát hành, thủ tục pháp lý đưa Eximbank tiến một bước vào công nghệ hiện đại hóa ngân hàng so với các ngân hàng khác đồng thời nâng cao uy tín của ngân hàng trong và ngoài nước

Nhận ra tiềm năng của thị trường thẻ thanh toán nội địa, tháng 7 năm 2004 Eximbank cũng chính thức ra mắt thị trường thẻ Eximbank – Card, một loại thẻ ghi

nợ đa năng có thể thanh toán các hóa đơn mua hàng hóa tại các đơn vị chấp nhận thẻ, thanh toán tiền điện nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, chuyển khoản Đến tháng 3 năm 2005, Eximbank kết nối thành công mạng chuyển mạch tài chính quốc gia (Smartlink) bao gồm 21 thành viên

Đầu năm 2005, Eximbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit

Năm 2007, để phù hợp với cơ cấu tổ chức mới của ngân hàng, phòng thẻ tín dụng tách ra làm 2 phòng: phòng kinh doanh thẻ trực thuộc Sở giao dịch và phòng quản

lý thẻ trực thuộc Khối khách hàng cá nhân hội sở

2.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ:

Hiện nay, Eximbank đang phát hành loại thẻ:

Thẻ ghi nợ nội địa V-TOP

Thẻ trả trước quốc tế Eximbank – Visa Prepaid

Thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank – Visa Debit

Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank – Visa

Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank – MasterCard PayPass

Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank – Visa Platinum

Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank – Visa Business

Thẻ Teacher Card

Thẻ đồng thương hiệu

2.2.2 Dịch vụ ATM:

Được triển khai vào năm 2004, thời gian đầu thí điểm với 10 máy ATM, đến nay đã

có gần 300 máy Các tiện ích thông qua máy ATM cũng dần được cải tiến để phục

vụ khách hàng: rút tiền, xem số dư, xem sao kê, đổi số pin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm…

2.2.3 Dịch vụ thanh toán thẻ:

Dịch vụ thanh toán thẻ được triển khai từ năm 1999, với số lượng DVCNT tích lũy được là khoảng hơn 1389, số máy POS là 1901 máy, đến thời điểm cuối năm 2012 trên 2600 DVCNT, EDC là trên 400 máy Dịch vụ này chủ yếu cung cấp cho khách hàng là doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, thanh toán không dùng đến tiền mặt

Thanh toán hóa đơn qua mạng: là dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp… qua mạng với quốc tế Visa, MasterCard, Visa Debit do Eximbank phát hành

Phát hành thẻ qua mạng: khách hàng có thẻ đăng ký mở thẻ Thẻ ghi nợ nội địa TOP, Thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank – Visa Debit, Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank – Visa/MasterCard trên mạng, sau đó đến ngân hàng để nhận thẻ

V-2.2.4 Các dịch vụ, tiện ích của thẻ

Thanh toán hóa đơn dịch vụ bằng thẻ nội địa tại quầy giao dịch Eximbank

Dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ nội địa giao ngay

Dịch vụ thu hộ

Dịch vụ mở/khóa tài khoản thẻ nội địa SMS Banking

Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ tại máy ATM

Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ trên website thanh toán trực tuyến của Eximbank

Dịch vụ SMS Alert thẻ quốc tế

Thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa V-TOP

…

2.3 Phân tích hoạt động của dịch vụ thẻ Eximbank

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Eximbank)

Số lượng thẻ đến cuối năm 2012 đạt được 309,671 thẻ, tốc độ tăng trưởng đạt 36.78% so với cùng kỳ năm trước Thẻ ghi nợ tăng 37.72%, gấp 2 lần mức tăng của thẻ tín dụng là 16.78% Như vậy, Eximbank hiện đang tập trung đẩy mạnh thẻ ghi

nợ nội địa dựa trên sự phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa với lượng thẻ tăng 303.348 thẻ, trong khi đó, thẻ tín dụng quốc tế chỉ tăng 6.323 thẻ trong năm 2012 Thẻ tín dụng tạo được rất nhiều nguồn thu so với thẻ nội địa, do

đó, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc thu hút nhiều nhiều khách hàng sử dụng thẻ tín dụng là rất cao Trong khi đó, thẻ tín dụng của Eximbank vẫn chưa có những nét khác biệt hay điểm nổi bật nào để thu hút khách hàng sử dụng thẻ

2.3.2 Doanh số hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

2.3.2.1 Doanh số sử dụng thẻ (DSSD thẻ)

Bảng 2.2: Doanh số sử dụng thẻ của Eximbank năm 2012

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Eximbank)

Nhìn chung doanh số sử dụng thẻ năm 2012 cao hơn năm 2011, đạt mức 8953 tỷ, tăng 21.46% so với cùng kỳ năm trước Trong đó mức tăng DS sử dụng thẻ ở ngoài

hệ thống (tăng 22.61%) và trong hệ thống (tăng 20.42%) đạt tốc độ gần bằng nhau,

và hầu hết các chỉ tiêu đều tăng, chỉ riêng thẻ ghi nợ quốc tế sử dụng ở nước ngoài

và thẻ tín dụng sử dụng trong hệ thống Eximbank là giảm nhẹ

 Về DSSD thẻ ngoài hệ thống: tăng 805 tỷ so với cùng kỳ năm trước

Trong đó DS thẻ ghi nợ sử dụng ở ngòai nước giảm nhiều hơn mức tăng của thẻ tín dụng sử dụng ngoài nước, do vậy DSSD thẻ ở nước ngoài giảm khoảng 47 tỷ (giảm 5.13%) so với cùng kỳ năm trước, chiếm khoảng 2.97% trên mức tăng của tổng DSSD thẻ (1.583 tỷ), mức tăng của DSSD thẻ trong nước là 851 tỷ, chiếm 53.76% trên mức tăng của tổng DSSD thẻ, trong đó thẻ V-TOP có mức tăng cao nhất 679

tỷ, chiếm 42.89% tổng mức tăng trong năm 2012

 Về DSSD thẻ trong hệ thống: tăng 778 tỷ so với cùng kỳ năm trước

Thẻ tín dụng sử dụng trong hệ thống Eximbank có doanh số giảm 19 tỷ so với cùng

kỳ năm trước, chiếm 0.21% trên mức tăng của tổng DS SD thẻ (1.583tỷ), thẻ V- TOP tăng 773 tỷ, chiếm 48.83% tổng mức tăng trong năm 2012

Theo bảng ta nhận thấy doanh số sử dụng thẻ của Eximbank vẫn chưa cao, như vậy,

có thể dịch vụ thẻ Eximbank mang đến cho khách hàng chưa được phong phú và hấp dẫn, đồng thời các dịch vụ ưu đãi chưa hấp dẫn khách hàng Trong đó, do lượng thẻ tín dụng quốc tế thấp hơn nhiều so với thẻ V-Top, doanh số thanh toán thẻ V-Top lớn hơn rất nhiều so với thẻ tín dụng quốc tế, tuy nhiên, doanh số thanh toán thẻ quốc tế càng cao thì doanh thu từ dịch vụ thẻ mới được tăng cao

2.3.2.2 Doanh số thanh toán thẻ (DSTT thẻ)

Bảng 2.3: Doanh số thanh toán thẻ của Eximbank năm 2012

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Eximbank)

Nhìn chung doanh số thanh toán thẻ năm 2012 cao hơn năm 2011, đạt mức 8.990

tỷ, tăng 27.62% so với cùng kỳ năm trước Trong đó mức tăng DSTT thẻ tại ĐVCNT Eximbank (tăng 3,128 tỷ) và tại máy ATM Eximbank (tăng 4,634 tỷ), và tất cả các chỉ tiêu đều tăng Trong đó, mức tăng DSTT thẻ tại ATM Eximbank đạt 26.50%, chiếm 63% tổng mức tăng của doanh số thanh toán thẻ; mức tăng DSTT thẻ tại ĐVCNT Eximbank đạt 29.78%, chiếm 37% tổng mức tăng của doanh số thanh toán thẻ Như vậy vẫn chưa phát huy hết khả năng cung ứng dịch vụ thẻ từ việc tăng cường đầu tư máy móc thiết bị

2.3.3 Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ (lợi nhuận)

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ qua các năm

III Lợi nhuận (chưa kể

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank)

Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ tăng 8.13 tỷ (tăng 22%) so với cùng kỳ năm trước

Theo bảng trên, tổng thu tính đến cuối năm 2012 tăng 35.28 tỷ (36%) so với năm

2011 Trong đó, doanh thu từ dịch vụ phát hành thẻ là 86.89 tỷ đóng vai chủ yếu chiếm 65.79% trên tổng thu, gấp 2 lần doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ (44.18 tỷ)

Tổng chi trong năm 2012 cũng tăng 27.15 tỷ so với tổng chi năm 2011, tăng 46% Trong đó, phần lớn là chi cho dịch vụ thẻ 86.31 tỷ, chiếm 99.91% tổng chi năm

ngành đã không xem trọng dịch vụ thẻ Khi Eximbank bắt đầu những kế hoạch đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ thì các ngân hàng khác đã chiếm phần lớn thị phần, do

đó, tuy nhiều chiến lược phát triển được thực thi nhưng vẫn chưa cải thiện được vị trí trong ngành Do vậy, Eximbank cần xác định đúng hướng đi để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ

Nguồn lực tài chính của Eximbank đầu tư vào lĩnh vực thẻ trong thời gian qua rất cao Eximbank có đủ tiềm lực về tài chính để đầu tư công nghệ, máy ATM để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng (mua hệ thống quản lý thẻ quốc tế Sema,

hệ thống quản lý thẻ nội địa Prime & Online, trang bị máy in dập thẻ hiện đại, triển khai lắp đặt máy ATM rộng khắp…., ứng dụng công nghệ thẻ CHIP thay cho thẻ từ

và công nghệ không tiếp xúc (đối với thẻ quốc tế)

Đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, khả năng tiếp thu công nghệ mới được tổ chức VISA đánh giá cao (các nhân viên được đào tạo bài bản và thường xuyên tham gia các khóa huấn luyện của các tổ chức thẻ quốc tế) Điều này thuận lợi cho việc vận hành và phát triển thẻ quốc tế

Eximbank là một trong những ngân hàng hàng đầu có nguồn lực tài chính mạnh, Eximbank có khả năng thực hiện các chương trình quảng cáo, đánh bóng thương hiệu nhằm gia tăng uy thế trên quốc gia

Eximbank có mối quan hệ hợp tác tốt với nhiều doanh nghiệp nên khách hàng thẻ của Eximbank cũng bao gồm nhiều cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp Những đối tượng khách hàng đó có thu nhập và chi tiêu thanh toán cao

Chính sách phí, lãi suất khá cạnh tranh so với các NH cùng qui mô, chính sách tín dụng đối với khách hàng thẻ tín dụng có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác

2.4.2 Những mặt hạn chế, khó khăn

Eximbank chưa có định hướng rõ ràng trong việc phát triển dịch vụ thẻ, chưa đặt được mục tiêu phát triển đúng đắn, do đó, ngân hàng vẫn chưa có được những giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ Trong đó, những dịch vụ cung cấp hiện nay vẫn còn rất nhiều sai sót, trong khi dịch vụ lại không đa dạng, do vậy, việc tìm kiếm, thu hút khách hàng mới và lâu dài hiện nay không được như mong đợi

Hệ thống công nghệ thông tin cho dịch vụ thẻ hiện nay chưa mạnh, còn nhiều lỗi gây hiệu ứng xấu cho hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank, hệ thống máy ATM

bị lỗi giao dịch nhiều (như tình trạng máy không rút được tiền nhưng tài khoản bị trừ, máy ngưng hoạt động, thẻ bị từ chối giao dịch do hệ thống xử lý chậm so với thời gian tiêu chuẩn ) dẫn đến mất uy tín và niềm tin với chủ thẻ và khách hàng tiềm năng Eximbank vẫn chưa đầu tư máy móc đồng bộ, chưa trang bị cho mỗi chi nhánh một máy in dập thẻ tại chỗ, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ cho khách hàng nhanh chóng Các kênh cung ứng dịch vụ cho chủ thẻ còn hạn chế do hệ thống ATM, POS của Eximbank còn chưa nhiều so với các ngân hàng khác Các hình thức giả mạo thẻ bằng công nghệ cao (skimming, phishing, internet hacking) đã xuất hiện nhiều tại Việt Nam có thể tạo ra rủi ro lớn cho Eximbank

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, bài nghiên cứu đã trình bày về thực trạng kinh doanh thẻ ở Eximbank gồm tình hình phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ và một số tiện ích kèm theo thẻ Phân tích những mặt mạnh cũng như khó khăn, hạn chế của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ Với những nội dung được trình bày ở chương 2

là cần thiết giúp cho phần nghiên cứu trong chương 3 sau dễ hiểu và rõ ràng hơn Trong chương tiếp theo sẽ tiến hành khảo sát thực tế ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát