ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM 09 / 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP.HCM 09 / 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu của tôi. Luận văn này chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Số liệu và thông tin trong luận văn là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đánh tin cậy. TPHCM, ngày 27 tháng 9 năm 2013 Người thực hiện luận văn NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu và dữ liệu cần thiết để giúp tôi hoàn thành bài luận văn này Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Trần Huy Hoàng: Trưởng Khoa Ngân Hàng – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, người thầy kính yêu đã tận tâm hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Thầy dành nhiều thời gian để hướng dẫn định hướng và sửa chữa, giúp tôi tháo gỡ những khó khăn trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi thực hiện thành công bảng khảo sát trong bài nghiên cứu này. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng. Nguyễn Hoàng Phương Vy Lớp Cao Học _ Ngân Hàng Đêm 4 – Khóa 19 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt Danh mục hình vẽ và bảng biểu Mở đầu 1 Chương 1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ 4 1.1. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng 4 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 4 1.1.2. Khái niệm thẻ và dịch vụ thẻ 5 1.1.2.1. Dịch vụ phát hành thẻ 5 1.1.2.2. Dịch vụ thanh toán thẻ 6 1.1.2.3. Dịch vụ ATM 6 1.1.2.4. Các dịch vụ thẻ khác 6 1.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 7 1.2.1. Khái niệm 7 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 8 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 9 1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ 9 1.2.3.2. Giá cả dịch vụ 11 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 12 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual 12 1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 13 1.3.3. Bài học kinh nghiệm của ngân hàng khác 16 Chương 2 Thực trạng dịch vụ thẻ ở Eximbank 19 2.1. Giới thiệu sơ lược về Eximbank 19 2.1.1. Quá trình hình thành Ngân Hàng Eximbank 19 2.1.2. Quá trình hình thành dịch vụ thẻ ở Eximbank 19 2.2. Khái quát về tình hình hoạt động của dịch vụ thẻ ở Eximbank 21 2.2.1. Dịch vụ phát hành thẻ 21 2.2.2. Dịch vụ ATM 21 2.2.3. Dịch vụ thanh toán thẻ 22 2.2.4. Các dịch vụ, tiện ích của thẻ 22 2.3. Phân tích hoạt động của dịch vụ thẻ Eximbank 23 2.3.1. Phát hành thẻ 23 2.3.2. Doanh số hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 23 2.3.2.1. Doanh số sử dụng thẻ (DSSD thẻ) 23 2.3.2.2. Doanh số thanh toán thẻ (DSTT thẻ) 25 2.3.3. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ (lợi nhuận) 26 2.4. Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Eximbank 28 2.4.1. Thành tựu 28 2.4.2. Những mặt hạn chế, khó khăn 29 Chương 3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Eximbank 31 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Eximbank 31 3.2. Xây dựng giả thuyết cho mô hình 32 3.3. Thiết kế nghiên cứu 33 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu 33 3.3.2. Mẫu nghiên cứu 34 3.4. Thang đo 34 3.5. Kết quả khảo sát 39 3.5.1. Thống kê mô tả 39 3.5.1.1. Giới tính mẫu 39 3.5.1.2. Độ tuổi mẫu 40 3.5.1.3. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ 40 3.5.1.4. Nghề nghiệp 41 3.5.1.5. Thu nhập 41 3.5.2. Phân tích độ tin cậy – kiểm định Cronbach ‘s Alpha 42 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.5.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập 45 3.5.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc 47 3.5.4. Phân tích hồi qui tuyến tính 50 3.5.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank 53 3.5.6. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ 55 Chương 4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank 56 4.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố giá cả dịch vụ 56 4.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố phương tiện hữu hình 57 4.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố khả năng đáp ứng 57 4.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố năng lực phục vụ 58 4.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố sự tin cậy 58 4.6. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 59 Kết luận 60 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVCNT: Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ DSSD: Doanh số sử dụng DSTT: Doanh số thanh toán Eximbank: Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH: Khách Hàng NH: Ngân Hàng DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Eximbank BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng thẻ được phát hành ở Eximbank đến thời điểm 31/12/2012 Bảng 2.2: Doanh số sử dụng thẻ của Eximbank năm 2012 Bảng 2.3: Doanh số thanh toán thẻ của Eximbank năm 2012 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ qua các năm Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến Bảng 3.2: Bảng mô tả giới tính mẫu Bảng 3.3: Bảng mô tả độ tuổi mẫu Bảng 3.4: Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Bảng 3.5: Bảng mô tả nghề nghiệp của khách hàng Bảng 3.6: Bảng mô tả thu nhập hàng tháng của khách hàng Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Cronbach ‘s Alpha của thang đo Bảng 3.8: Kết quả phân tích EFA lần 1 đối với biến độc lập Bảng 3.9: Kết quả phân tích EFA lần 2 đối với biến độc lập Bảng 3.10: Kết quả phân tích EFA lần 3 đối với biến độc lập Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc Bảng 3.12: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Bảng 3.13: Kết quả hồi qui tuyến tính Bảng 3.14: Kết quả hồi qui tuyến tính Bảng 3.15: Bảng mã hóa biến sau khi hồi qui tuyến tính Bảng 3.16: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 3.17: Giá trị trung bình của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. [...]... giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM Dịch vụ thẻ: là toàn bộ những dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng: bao gồm dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác 1.1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ: Dịch vụ phát hành thẻ là dịch vụ mà ngân hàng phát hành các loại thẻ theo nhu cầu sử dụng của khách hàng Ngân hàng phát hành thẻ. .. cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng 2 2 Mục tiêu nghiên cứu Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Đề ra các giải pháp nhằm tối ưu sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là khách hàng cá nhân trên toàn... thống của 18 hai ngân hàng giúp khách hàng sử dụng thẻ thuận tiện hơn, đồng thời có thể tiếp cận được công nghệ hiện đại cũng như dịch vụ thẻ đa dạng của ngân hàng nước ngoài  Phân loại khách hàng theo nhu cầu sử dụng và đa dạng các loại thẻ theo nhu cầu sử dụng của khách hàng: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ trả trước quốc tế, thẻ quà tặng, thẻ ưu đãi giảm giá tại hàng trăm điểm mua sắm, ăn uống, dịch. .. cho khách hàng dùng thẻ chuyển tiền cho người nhận bằng số thẻ mở tại một ngân hàng khác thông qua hệ thống Smartlink  Dịch vụ phát hành thẻ qua mạng: khách hàng làm thủ tục đăng ký mở thẻ trên trang web của ngân hàng trước, và đến ngân hàng nhận thẻ sau 1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.1 Khái niệm Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng. .. đến ngân hàng để nhận thẻ 2.2.4 Các dịch vụ, tiện ích của thẻ Thanh toán hóa đơn dịch vụ bằng thẻ nội địa tại quầy giao dịch Eximbank Dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ nội địa giao ngay Dịch vụ thu hộ Dịch vụ mở/khóa tài khoản thẻ nội địa SMS Banking Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ tại máy ATM Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ trên website thanh toán trực tuyến của Eximbank Dịch vụ SMS... Các dịch vụ thẻ khác:  Dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng: là dịch vụ sử dụng thẻ để thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, của khách hàng trên mạng internet  Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa: là dịch vụ dùng thẻ nội địa của các ngân hàng để thanh toán trên trang web của các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ ở Việt Nam 7  Dịch vụ chuyển khoản ngoài hệ thống theo số thẻ: là dịch vụ. .. T-test để xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng 5 Kết cấu bài luận văn Luận văn được chia làm 4 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ở Eximbank Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Eximbank Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank 4 CHƯƠNG... phẩm hay dịch vụ có liên quan đến chất lượng nhận được và giá cả mà nó gánh chịu, khách hàng thường lấy giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng (Fornell; 2003; dẫn theo YanquanHe, 2008) Do vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về lãi suất, giá và chi phí (chi phí sử dụng) sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước... hài lòng của khách hàng 1.2.3.2 Giá cả dịch vụ Giá cả là giá trị mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ vì giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn và giá trị Yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn khách hàng. .. một trong 3 ngân hàng có thị phần thẻ lớn nhất, nằm trong nhóm ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ tốt nhất, với lượng khách hàng trung thành và ổn định, Eximbank nỗ lực thực hiện nhiều chính sách nhằm thỏa mãn khách hàng của mình Luận văn “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” nhằm góp phần nhận định nhu cầu của khách hàng, cũng như biết . lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng: bao gồm dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác. 1.1.2.1. Dịch vụ phát hành thẻ: Dịch vụ phát hành thẻ là dịch vụ. tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ 55 Chương 4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank 56 4.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố giá cả dịch vụ 56