Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại eximbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  - - NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG VY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM 09 / 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  - - NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP.HCM 09 / 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan nội dung luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” cơng trình nghiên cứu tơi Luận văn chưa cơng bố hình thức Số liệu thông tin luận văn trung thực sử dụng từ nguồn đánh tin cậy TPHCM, ngày 27 tháng năm 2013 Người thực luận văn NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG VY LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu liệu cần thiết để giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Huy Hoàng: Trưởng Khoa Ngân Hàng – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, người thầy kính yêu tận tâm hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Thầy dành nhiều thời gian để hướng dẫn định hướng sửa chữa, giúp tháo gỡ khó khăn suốt thời gian thực luận văn Tôi xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thực thành công bảng khảo sát nghiên cứu Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Q thầy bạn Trân trọng Nguyễn Hoàng Phương Vy Lớp Cao Học _ Ngân Hàng Đêm – Khóa 19 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ bảng biểu Mở đầu Chương Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ 1.1 Giới thiệu chung dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm thẻ dịch vụ thẻ 1.1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ 1.1.2.2 Dịch vụ toán thẻ 1.1.2.3 Dịch vụ ATM 1.1.2.4 Các dịch vụ thẻ khác 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.3.2 Giá dịch vụ 11 1.3 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 12 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 12 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 13 1.3.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng khác 16 Chương Thực trạng dịch vụ thẻ Eximbank 19 2.1 Giới thiệu sơ lược Eximbank 19 2.1.1 Quá trình hình thành Ngân Hàng Eximbank 19 2.1.2 Quá trình hình thành dịch vụ thẻ Eximbank 19 2.2 Khái quát tình hình hoạt động dịch vụ thẻ Eximbank 21 2.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ 21 2.2.2 Dịch vụ ATM 21 2.2.3 Dịch vụ toán thẻ 22 2.2.4 Các dịch vụ, tiện ích thẻ 22 2.3 Phân tích hoạt động dịch vụ thẻ Eximbank 23 2.3.1 Phát hành thẻ 23 2.3.2 Doanh số hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 23 2.3.2.1 Doanh số sử dụng thẻ (DSSD thẻ) 23 2.3.2.2 Doanh số toán thẻ (DSTT thẻ) 25 2.3.3 Hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ (lợi nhuận) 26 2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Eximbank 28 2.4.1 Thành tựu 28 2.4.2 Những mặt hạn chế, khó khăn 29 Chương Khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ Eximbank 31 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đối Eximbank 3.2 Xây dựng giả thuyết cho mơ hình 3.3 Thiết kế nghiên cứu 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 3.4 Thang đo 3.5 Kết khảo sát 3.5.1 Thống kê mô tả 3.5.1.1 Giới tính mẫu 3.5.1.2 Độ tuổi mẫu 3.5.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ 3.5.1.4 Nghề nghiệp 3.5.1.5 Thu nhập 3.5.2 Phân tích độ tin cậy – kiểm định Cronbach ‘s Alpha 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 3.5.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 3.5.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank 3.5.6 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank 56 4.1 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố giá dịch vụ 56 4.2 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố phương tiện hữu hình 57 4.3 Nâng cao hài lịng khách hàng qua yếu tố khả đáp ứng 57 4.4 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố lực phục vụ .58 4.5 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố tin cậy 58 4.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 59 Kết luận 60 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVCNT: Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ DSSD: Doanh số sử dụng DSTT: Doanh số toán Eximbank: Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH: Khách Hàng NH: Ngân Hàng DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hài lòng của khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành Eximbank đến thời điểm 31/12/2012 Bảng 2.2: Doanh số sử dụng thẻ Eximbank năm 2012 Bảng 2.3: Doanh số toán thẻ Eximbank năm 2012 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ qua năm Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến Bảng 3.2: Bảng mơ tả giới tính mẫu Bảng 3.3: Bảng mô tả độ tuổi mẫu Bảng 3.4: Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Bảng 3.5: Bảng mô tả nghề nghiệp khách hàng Bảng 3.6: Bảng mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng Bảng 3.7: Kết kiểm định Cronbach ‘s Alpha thang đo Bảng 3.8: Kết phân tích EFA lần biến độc lập Bảng 3.9: Kết phân tích EFA lần biến độc lập Bảng 3.10: Kết phân tích EFA lần biến độc lập Bảng 3.11: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc Bảng 3.12: Tóm tắt kết kiểm định thang đo Bảng 3.13: Kết hồi qui tuyến tính Bảng 3.14: Kết hồi qui tuyến tính Bảng 3.15: Bảng mã hóa biến sau hồi qui tuyến tính Bảng 3.16: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 3.17: Giá trị trung bình thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Extraction Analysis Method: Rotated Component Matrixa TC2 NH bảo mật thông tin thẻ KH TC3 Hệ thống CNTT an tồn TC4 DV tốn thẻ hoạt động xác TC5 Hệ thống ATM hoạt động tốt TC6 DV thẻ ln có cải tiến đáng kể DU1 NH cung cấp DV thẻ đầy đủ DU2 DV thẻ đa dạng, phong phú DU4 Thẻ tốn dễ dàng ngồi nước DU5 DV 24/7 hoạt động thông suốt, dễ liên lạc DU6 Hệ thống ATM bố trí dễ dàng tìm thấy PV1 NH xử lý kịp thời trở ngại KH PV2 Thông tin cung cấp rõ ràng, đầy đủ PV3 Chứng từ GD rõ ràng, dễ hiểu PV4 Thời gian thực GD ngắn PV5 NV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác CT2 KH khơng phải đợi lâu CT3 Địa điểm GD thuận tiện CT5 NV đối xử ân cần với KH HH2 Trang thiết bị đại HH3 NV có tác phong chuyên nghiệp HH4 Biểu mẫu, bảng hướng dẫn đẹp, gọn, đầy đủ HH5 NV dễ gây thiện cảm với KH LS1 Chi phí GD hợp lý LS2 Lãi suất DV thấp, hấp dẫn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations PHỤ LỤC 4: Tính Cronbach ‘s Alpha cho thành phần Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 703 Item-Total Statistics PV3 Chứng từ GD rõ ràng, dễ hiểu LS1 Chi phí GD hợp lý LS2 Lãi suất DV thấp, hấp dẫn Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 683 Item-Total Statistics TC4 DV toán thẻ hoạt động xác HH2 Trang thiết bị đại HH3 NV có tác phong chuyên nghiệp HH5 NV dễ gây thiện cảm với KH Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 691 Item-Total Statistics DU1 NH cung cấp DV thẻ đầy đủ DU2 DV thẻ đa dạng, phong phú DU6 Hệ thống ATM bố trí dễ dàng tìm thấy PV1 NH xử lý kịp thời trở ngại KH Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 631 Item-Total Statistics TC3 Hệ thống CNTT an toàn PV4 Thời gian thực GD ngắn CT2 KH đợi lâu CT5 NV đối xử ân cần với KH Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 614 Item-Total Statistics TC5 Hệ thống ATM hoạt động tốt TC6 DV thẻ có cải tiến đáng kể PV2 Thơng tin cung cấp rõ ràng, đầy đủ Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 596 Item-Total Statistics CT3 Địa điểm GD thuận tiện HH4 Biểu mẫu, bảng hướng dẫn gọn, đầy đủ a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You m ay want to check item codings Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 557 Item-Total Statistics DU4 Thẻ tốn dễ dàng ngồi nước DU5 DV 24/7 hoạt động thông suốt, dễ liên lạc a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You m ay want to check item codings Thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 524 Item-Total Statistics TC2 NH bảo mật thông tin thẻ KH PV5 NV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You m ay want to check item codings PHỤ LỤC 5: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2.863 654 576 540 367 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a HL1 Hài lòng với cách phục vụ HL2 Hài lòng với DV thẻ HL3 Hài lịng với chi phí lãi suất HL4 Hài lịng với độ an tồn HL5 Tiếp tục sử dụng Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a HL1 Hài lòng với cách phục vụ HL2 Hài lòng với DV thẻ HL3 Hài lòng với chi phí lãi suất HL4 Hài lịng với độ an toàn HL5 Tiếp tục sử dụng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: Kết hồi qui tuyến tính Phân tích hồi qui lần Collinearity Diagnosticsa Model Dimension 1 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Collinearity Diagnostics a Model Dimension 1 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL Phân tích hồi qui lần 2: Collinearity Diagnosticsa Model Dimension 1 a Dependent Variable: HL Residuals Statistics a Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH T – TEST Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ thẻ One-Sample Test Test Value = t A1 13.296 A2 17.805 A3 7.735 A4 18.867 A5 12.946 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ One-Sample Test Test Value = t HL 14.630 ... toàn dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng: bao gồm dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ toán thẻ, dịch vụ ATM dịch vụ khác 1.1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ: Dịch vụ phát hành thẻ. .. thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 2 Mục tiêu nghiên cứu Vận dụng kết nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Đề giải pháp... hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank 56 4.1 Nâng cao hài lòng khách hàng qua yếu tố giá dịch vụ 56 4.2 Nâng cao hài lòng khách hàng qua