Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại đồng nai

O TRƯỜN V HỌ L OT O HỒN  N UYỄN THỊ THANH HƯƠN NH SỬ MỨ HÀI LÒNG ỦA KHÁCH HÀNG N Ị HV ÔN ẢO H ỂM XÃ H T ỒN NA LUẬN VĂN TH SỸ QUẢN TRỊ K NH OANH ĐỒNG NAI, NĂM 2013 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) O TRƯỜN V HỌ L OT O HỒN  N UYỄN THỊ THANH HƯƠN NH SỬ MỨ HÀI LỊNG ỦA KHÁCH HÀNG N Ị HV ƠN ẢO H ỂM XÃ H T ỒN NA huyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN TH SỸ QUẢN TRỊ K NH OANH N ƯỜ HƯỚN ẪN KHOA HỌ TS NGÔ QUANG HUÂN ĐỒNG NAI, NĂM 2013 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) LỜI CÁM ƠN Để hồn thành Luận văn này, tơi xin gởi lời cảm ơn đến: Ban giám hiệu, Khoa Sau đại học tồn thể q Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Lạc Hồng tỉnh Đồng Nai giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi hết lòng truyền đạt, cung cấp kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tới Tiến sĩ Ngô Quang Huân giúp tơi đặt định hướng nghiên cứu, tận tình bảo, hướng dẫn hồn thiện luận văn Tơi xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc BHXH tỉnh Đồng Nai, BHXH huyện, thị xã thành phố địa bàn tỉnh Đồng Nai, anh, chị đồng nghiệp, phòng tiếp nhận quản lý hồ sơ, phòng thu, phòng chế độ BHXH, giúp điều tra phần liệu sơ cấp địa bàn Tỉnh Đồng Nai để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn, đến gia đình, người thân, bạn bè bạn học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa động viên, hỗ trợ giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi hạn chế Rất mong nhận ý kiến đóng góp q báu từ Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Đồng Nai, tháng 05 năm 2013 Người viết Nguyễn Thị Thanh Hương Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hoàn tồn hình thành phát triển từ nghiên cứu, quan điểm thân tơi hướng dẫn khoa học TS Ngô Quang Huân Các số liệu kết có luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU………………………………………………………………………… CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CƠNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .4 1.1 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội……………………………………………….4 1.1.1 Bảo hiểm xã hội 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ công BHXH .7 1.2 Tình hình BHXH giới Việt Nam………………………… 10 1.2.1 BHXH giới .10 1.2.2 BHXH Việt Nam 12 1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng……………………… 13 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.3.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng … …………………… 13 1.3.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng ………… ……………….15 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 16 1.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá hài lịng khách hàng………… 17 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 1.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 20 1.4.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) ………… ………… 20 1.4.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng ………….…… 21 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề suất giả thuyết………… ………… 24 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề suất ………… ……………… .24 1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu………… ……………… 25 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) 1.6 Các thang đo ………… ……… … .26 1.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ………… … .26 1.6.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng………… ….… 27 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CƠNG BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI ĐỒNG NAI 29 2.1 Tổng quan hoạt động Bảo Hiểm Xã Hội Tỉnh Đồng Nai … 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ………… … 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn BHXH Tỉnh Đồng Nai.…… 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức BHXH Tỉnh Đồng Nai…… ……… 32 2.1.4 Mơ hình hoạt động… ……… … .32 2.1.5 Kết thực hoạt động BHXH Tỉnh Đồng Nai qua năm 2009, 2010 2011… ……… ……… .34 2.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch công BHXH địa bàn Tỉnh Đồng Nai 38 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 38 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 38 2.2.2 Quy trình khảo sát 39 2.2.3 Thang đo 41 2.2.4 Mẫu ……………………………………………… …………….… 44 2.2.4.1 Kích thước mẫu 44 2.2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 44 2.2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 2.2.6 Kiểm định mô hình đo lường .55 2.2.6.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 55 2.2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .59 2.2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá(EFA)các biến độc lập mơ hình 59 2.2.6.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA)các biến phụ thuộc mơ hình……………………………………………………………… 62 2.2.6.5 Phân tích tương quan hồi quy 63 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) 2.2.6.6 Kiểm định giả thuyết 65 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ công quan BHXH từ phía khách hàng …71 2.3.1 Đánh giá mức độ thỏa mãn chung 72 2.3.2 Đánh giá tin cậy 72 2.3.3 Đánh giá lực phục vụ 73 2.3.4 Đánh giá khả đáp ứng .74 2.3.5 Đánh giá khả tiếp cận 74 2.3.6 Đánh giá thông tin 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG BHXH TẠI ĐỒNG NAI 78 3.1 Định hướng phát triển BHXH tỉnh Đồng Nai ………….……… ……78 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH Đồng Nai 79 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 79 3.2.2 Giải pháp cải thiện lực phục vụ 81 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực .81 3.2.2.2 Đồng quy trình, thủ tục, quy chế hoạt động BHXH.83 3.2.3 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng .83 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác thực chế độ, sách BHXH .83 3.2.3.2 Phát triển, mở rộng đối tượng BHXH dịch vụ BHXH 84 3.2.4 Giải pháp cải thiện khả tiếp cận 86 3.2.5 Giải pháp cải thiện thông tin 87 3.3 Một số kiến nghị… ……………………………………….…………… 88 3.3.1 Đối với Nhà Nước 89 3.3.2 Đối với BHXH Việt Nam .91 3.3.3 Đối với UBND tỉnh Đồng Nai…………………………………………93 3.3.4 Đối với quan BHXH……………………………………………93 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASXH: An sinh xã hội BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp BHXH: Bảo hiểm xã hội BHYT: Bảo hiểm y tế BNN: Bệnh nghề nghiệp CNTT: Công nghệ thông tin DVC: Dịch vụ công DNNN: Doanh nghiệp nhà nước DNTN: Doanh nghiệp tư nhân ĐTNN: Đầu tư nước FDI: Đầu tư trực tiếp nước GDP: Tổng thu nhập quốc dân HCSN: Hành nghiệp HĐND: Hội đồng nhân dân ILO: Tổ chức lao động quốc tế KCB: Khám chữa bệnh LĐTB&XH: Lao động thương binh xã hội TCTS: Trợ cấp thai sản NLĐ: Người lao động NSDLĐ: Người sử dụng lao động NSNN: Ngân sách nhà nước MSLĐ: Mất sức lao động QLNN: Quản lý nhà nước SXKD: Sản xuất kinh doanh TNLĐ: Tai nạn lao động UBND: Ủy ban nhân dân Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .21 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 21 Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng dịch vụ 22 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .25 Hình 2.1: Hệ thống tổ chức BHXH Đồng Nai………………………………32 Hình 2.2: Quy trình tiến hành nghiên cứu .41 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ thu BHXH, BHYT, BHTN từ 2009 – 2011 ………….34 Bảng 2.2: Số lượng hồ sơ chi trả chế độ BHXH, BHYTtừ 2009 – 2011 …………34 Bảng 2.3: Số lượt người đến tư vấn, thắc mắc chế độ BHXH, BHYT, BHTN giai đoạn 2009 – 2011……………………………………………………35 Bảng 2.4: Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH (2009-2011) …… 35 Bảng 2.5: Số người hưởng số tiền chi trả chế độ hưu trí hàng tháng (2009-2011)……………………………………………………………35 Bảng 2.6: Số lượt người số tiền chi trả BHXH lần (2009-2011) …………36 Bảng 2.7: Số người hưởng số tiền chi trả chế độ MSLĐ, Tuất hàng tháng TNLĐ-BNN hàng tháng (2009 - 2011)…………………………….36 Bảng 2.8: Số lượt người hưởng số tiền chi trả chế độ BHXH ngắn hạn (2009-2011)……………………………………………………………37 Bảng 2.9: Số lượt người hưởng số tiền chi trả trợ cấp BHXH lần (2009-2011)…………………………………………………………….37 Bảng 2.10: Tuổi đáp viên 45 Bảng 2.11: Giới tính đáp viên 46 Bảng 2.12: Nghề nghiệp đáp viên 47 Bảng 2.13: Trình độ học vấn đáp viên 48 Bảng 2.14: Thu nhập đáp viên 49 Bảng 2.15: Thời gian gần khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH 50 Bảng 2.16: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH giao dịch thức…………………………………………………………………….50 Bảng 2.17: Hình thức BHXH khách hàng chọn .51 Bảng 2.18: Phân tích việc khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian tới .52 Bảng 2.19: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với quan BHXH .53 Bảng 2.20: Tầm quan trọng yếu tố tác động đến việc giao dịch khách hàng 54 Bảng 2.21.1: Cronbach’s Alpha: Về Sự tin cậy 56 Bảng 2.21.2: Cronbach’s Alpha: Về lực phục vụ .56 Bảng 2.21.3: Cronbach’s Alpha: Về khả đáp ứng 57 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp 12-40 Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L (1994), Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: 29 implications for future research, Journal of Marketing, Vol.58, pp 111-124 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 42030 450 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1993), More on improving 31 service quality measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 Philip Kotler, Gary Amrstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice32 Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp.238; 258-260 Robinson, S (1999), Measuring service quality: current thinking and 33 future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1) : 21-32 123 Spreng, R A & R D Mackoy (1996), An Empirical Examination of a Model 34 of Perceived Service Quality and Satisfaction Thongsamak, S 2001 Service Quality: Its mesurement and relationship wuth customer satisfaction ISE 5016 March 1th 2001 Available from: www.eng.vt.edu/irs/docs/Thongsamak_ServiceQuality.doc [Access 11-0435 2005] Tse D K & Wilton P C (1988), Models of Consumer Satisfaction 36 Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25, pp 204 -212 Walfried M Lasser, Chris Manolis va2 Robert D Winsor (2000), “ Service 37 Quality Perspectives and Statisfaction in private banking“ Wisniewski, M (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction (Wisniewski -2001) with public sector services, Managing Service Quality, 38 Vol.11, No.6: 380-388 Zeithaml, V.A & Britner, M.J Services Marketing: Integrating Customer 39 Focus Across the firm, Irwin McGraw-Hill, (2000 ) Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CƠ QUAN BHXH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Xin chào anh/ chị, Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ quan BHXH hài lòng quý khách hàng quan BHXH, cần số thông tin đánh giá quý khách hàng BHXH Chúng mong nhận hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu phục vụ cho công tác nghiên cứu Xin chân thành cám ơn nhiệt tình hỗ trợ anh/chị Bắt đầu vấn lúc :…… …… , ngày …… / …… / 2012 Phỏng vấn viên: ………………………………………………………… Anh/ chị vui lòng cung cấp số thông tin chung cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng: 1.1 Thời gian gần anh/ chị có sử dụng dịch vụ BHXH tỉnh Đồng Nai:  < năm  năm đến năm  năm đến năm  > năm (Nếu lựa chọn anh/ chị >3 năm, anh/ chị vui lòng dừng bảng câu hỏi Cảm ơn hỗ trợ anh/ chị) 1.2 Anh/ chị có xem quy định hay kênh thơng tin thức việc thực dịch vụ BHXH trường hợp anh/ chị hay khơng ?  Có  Khơng 1.3 Việc phục vụ quan BHXH anh/chị diễn nào?  Rất hài lòng  Hài lịng  Khơng hài lịng 1.4 Anh/ chị có sẵn sàng tìm đến dịch vụ BHXH có nhu cầu thời gian tới hay khơng ?  Có  Không Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) 1.5 Anh/ chị liên hệ trao đổi thông tin với quan BHXH hình thức nào?  Qua trang web BHXH ( hộp thư hỗ trợ khách hàng)  Qua điện thoại  Qua người trung gian  Gặp mặt trực tiếp  Khác Anh/chị vui lòng cho bíêt mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu với quy ước: 2.1 Chọn yếu tố 10 yếu tố bên mà anh/ chị đánh giá quan trọng dịch vụ BHXH đối tượng tham gia BHXH ( chọn quan trọng nhất, chọn quan trọng , chọn quan trọng) Yếu tố Mức quan trọng Sự tin cậy Quy trình xử lý hồ sơ rõ ràng Dịch vụ đa dạng đáp ứng khách hàng Các thủ tục đơn giản Thời gian thực giao dịch đảm bảo Yếu tố Mức quan trọng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Thái độ nhân viên khách hàng Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 2.2.Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/ chị với phát biểu bảng sau (đánh dấu “x” vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khơng có ý kiến 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Lưu ý: Anh/ chị đồng ý mức độ đánh dấu “x” vào tương ứng, trường hợp chọn nhầm vui lịng bơi đen chọn nhầm (■) chọn lại mức độ khác Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) Mức độ đồng ý Mã hóa SỰ TIN CẬY (Reliability) R1 Các quy trình thủ tục hành quan BHXH cơng khai minh bạch R2 Hồ sơ khơng bị sai sót, thất lạc, mát R3 R4 Không phải lại nhiều lần để làm hồ sơ BHXH Đồng Nai nơi tin cậy khách hàng liên hệ giải chế độ BHXH R5 Cơ quan BHXH giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý R6 Thủ tục hưởng chế độ BHXH pháp luật Mã hóa NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Competence) C1 C2 Nhân viên có thái độ ơn hịa, lịch tiếp nhận trả hồ sơ, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao việc giải thắc mắc khách hàng C3 Nhân viên thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ C4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ xác C5 Nhân viên phục vụ công với khách hàng Mã hóa KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness) Mức độ đồng ý Mức độ đồng ý RE1 Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn RE2 Tất đối tượng lao động tham gia RE3 Chế độ BHXH phù hợp, công RE4 Trả tiền chế độ BHXH nhanh chóng, thuận lợi RE5 Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn RE6 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, hẹn RE7 Quy trình xử lý dễ dàng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) Mã hóa KHẢ NĂNG TIẾP CẬN (Access) A2 Hệ thống BHXH nhiều, rộng khắp Bố trí địa điểm giao dịch thuận lợi giúp khách hàng dễ giao dịch, tiết kiệm thời gian chi phí lại A3 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt A4 Kết nối dễ dàng , nhanh chóng với các quan có liên quan A5 Thời gian làm việc quan BHXH thuận tiện cho khách hàng đến liên hệ A1 Mã hóa THÔNG TIN (Communication) Mức độ đồng ý Mức độ đồng ý Mức độ đồng ý Có nhiều kênh thơng tin BHXH tiếp thu ý kiến khách hàng (website, thư điện tử,đường dây CO1 nóng, điện thoại, truyền hình ) CO2 Khách hàng dễ tiếp nhận thông tin BHXH Cơ quan BHXH cung cấp thơng tin kịp thời, CO3 xác cho khách hàng Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm CO4 yết công khai đầy đủ CO5 Hồ sơ khơng rườm rà, phức tạp CO6 Quy trình thời gian xử lý hồ sơ hợp lý CO7 Các quy định thủ tục hành phù hợp Mã hóa S1 S2 S3 MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG Hài lịng thủ tục cải cách hành BHXH Hài lòng lực phục vụ cán bộ, nhân viên BHXH Hài lòng khả đáp ứng cán bộ, nhân viên BHXH S5 Dễ dàng tiếp cận với quy định BHXH Hài lịng khả cung cấp thơng tin BHXH S6 Tóm lại, q vị hồn tồn hài lịng đến giao dịch với quan BHXH S4 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) Thông tin cá nhân: Họ Tên: Giới tính: Nam  Nữ  T u ổ i : Nơi sinh sống: 3.1 Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/ chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)  Lao động giản đơn (công nhân, lao động phổ thông)  Nghề chuyên môn (bác sĩ, kỹ sư, cử nhân, giáo viên,….)  Nhân viên văn phòng  Sinh viên  Khác 3.2 Vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/ chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)  Trung học  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác 3.3 Vui lòng cho biết thu nhập cá nhân anh/ chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)  Dưới 2,0 triệu đồng/ tháng  Từ 2,0 - 5,0 triệu đồng/ tháng  Từ 5,0 - 8,0 triệu đồng/ tháng  Từ 8,0 - 12,0 triệu đồng/ tháng  Trên 12 triệu đồng/ tháng Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh/ chị ! Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP TRONG MƠ HÌNH Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Total % of Variance Cumulative % 11.327 5.005 2.246 1.416 1.098 692 619 598 568 522 483 425 408 400 351 342 316 297 277 250 230 208 199 185 175 138 118 104 1.069E -16 39.058 17.259 7.745 4.883 3.788 2.386 2.134 2.063 1.958 1.801 1.667 1.467 1.406 1.379 1.212 1.178 1.090 1.025 957 864 792 718 686 638 605 478 408 357 3.686E16 39.058 56.318 64.063 68.945 72.733 75.119 77.253 79.316 81.274 83.075 84.742 86.209 87.615 88.993 90.205 91.383 92.473 93.498 94.455 95.319 96.110 96.828 97.515 98.153 98.758 99.235 99.643 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 11.327 5.005 2.246 1.416 1.098 39.058 17.259 7.745 4.883 3.788 39.058 56.318 64.063 68.945 72.733 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.823 4.426 4.292 4.231 3.321 16.630 15.263 14.801 14.588 11.451 16.630 31.892 46.694 61.282 72.733 Scree Plot 12 10 Eigenvalue 11 13 15 17 19 21 23 25 Component Number Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) 27 29 Rotated Component Matrix (a) Rotated Component Matrixa Component Cac quy trinh thuû tuïc cong khai minh bach 225 034 827 199 186 Hồ sơ, khongbi saisot,mat that lac 211 139 677 270 270 Khong phai di lai nhiều De lam hồ 279 162 701 218 167 Noi tin cay giai quyet che 270 164 772 204 203 Giải khieu nai nhanh choùng 305 082 737 222 218 Che BHXH phù hợp cong bang 311 211 666 249 191 087 129 273 067 723 NV co kien thuc va ky nang giai quyet cong viec 124 -.060 091 077 808 NV thành thạo nghiệp vụ 130 028 181 131 756 Tiep nhan&xu ly hồ sơ 087 138 344 077 657 NV phục vụ công với khách hàng 036 098 055 179 784 Thời gian ngồi đợi giao dịch 690 -.100 303 332 086 Xử lý hồ sơ dung hen 653 034 332 356 116 Khong gay nhung nhieu,phien 771 -.068 130 305 007 784 -.062 219 197 080 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh 681 -.141 247 382 199 Quy truih xử lý ro rang 765 -.074 198 331 143 Nhiều sản phẩm BHXH de KH lua chon 720 -.080 338 228 160 Moi KH deu co the tham gia -.052 962 042 -.004 086 -.030 923 102 -.083 082 -.054 860 139 -.090 011 -.127 829 179 -.022 044 Thời gian lam viec phù hợp -.052 962 042 -.004 086 Bố trí cac diem giao dịch giúp KH thuan 314 -.229 242 687 161 400 -.055 225 677 065 Cung cấp thông tin kịp thời cho KH 352 -.042 196 813 055 QT, thời gian xử lý hồ sơ hop ly 294 081 144 693 254 Hồ sơ,thu tuc đơn giản 324 -.077 218 753 121 Quy dinh ve thu tuc hanh chinh phuø hợp 240 -.007 277 722 131 NV co khả giao tiep tot NV co tinh than trach nhiem cao Chi tra che BHXH nhanh Tiện nghi phục vụ khách hàng tố Mạng lưới giao dịch rộng khắp KH dễ tiếp nhận thông tin Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) Component Transformation Matrix Component Transformation Matrix Component 578 027 -.226 900 525 528 335 231 -.177 234 313 -.034 351 -.029 211 -.856 229 -.730 591 252 718 119 -.371 -.544 190 Extraction Method: Principal Component Analy sis Rotation Method: Varimax wit h Kaiser Normalization Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN PHỤ THUỘC TRONG MƠ HÌNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .799 670.169 15 000 Communalities Communalities Initial Hài lòng veà cai cach hanh Extraction 1.000 665 1.000 492 1.000 663 1.000 624 Hài lòng khả cung 1.000 cấp thông tin quy trinhcủa BHXH 592 Tóm lại, rat hoàn toàn hài lòng Khi den giaodich với co 656 Chinh Hài lòng lực phục vụ BHXH Hài lòng thai củanhan vien BHXH Dễ dàng tiếp cận với cac quy dinh 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 3.692 61.533 61.533 848 14.136 75.669 619 10.317 85.985 383 6.387 92.373 261 4.344 96.717 197 3.283 100.000 Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.692 61.533 61.533 Extraction Method: Principal Component Analysis Scree Plot Eigenvalue 1 Component Number Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) Component Matrix (a) Component Matrix a Compo nent hài lòng caicach thu tuc Hanh chinh 816 Hài lòng lực phục vụ can bo nhan vienBHXH 701 Hài lòng vềthai Nhan vien co quan BHXH 814 Dễ dàng tiếp cận với Cac quy dinh 790 Hài lòng khả cung cấp thông tin BHXH 769 Tóm lại, rat hoàn toàn hài lòng khiden giao dòch taic 810 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Compo nent Hài lòng caicach thu tuc Hanh chinh 221 Hài lòng lực phục vụ canbonhan vienBHXH 190 Hài lòng vềthai nhanvienBHXH 221 Dễ dàng tiếp cận với cac quydinh 214 Hài lòng khả cung cấp thông tin BHXH 208 Tóm lại, rat hoàn toàn hài lòng khiden giao dịch taic 219 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Model Summary (b) Model Summaryb Model R 811a Adjusted R Square R Square 657 Std Error of the Estimate 543 DurbinWatson 870 1.418 a Predictors: (Constant) , Năn g lực phục vụ, Thông tin , Mức độ tin cậy , Khả năn g tiếp cận , Khả năn g đáp ứn g b Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung khách hàn g ANOVAb (b) ANOVA Sum o f Squares Mo del Regression df Mean Square 54.305 10.861 Residual 153.695 203 757 Total 208.000 208 F Sig .000a 14.345 a Predicto rs: (Constant), Naêng lực phục vụ, Thôn g tin , Mức đo ä tin cậy, Khả năn g tiếp cận , Khả đáp ứn g b Dependent Variable: Mức đo ä hài lòn g chung khác h hàng Coefficientsa(a) Coefficients Standardized Coefficients -4.270E-16 Model B (Constant) Std Error t Sig .000 1.000 076 1.782 009 1.000 1.000 418 6.928 000 1.000 1.000 060 248 4.109 000 1.000 1.000 060 056 933 352 1.000 1.000 060 144 2.390 018 1.000 1.000 -4.270E-16 060 Khả năn g đáp ứn g 076 060 Khả năn g tiếp cận 418 060 Mức độ tin cậy 248 Thông tin 056 Năng lực phục vụ 144 Beta Collinearity Statistics a Dependent Variable: Mức độ hài lòn g chung khác h hàng Viết th luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) Toler ance VIF PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG ANOVA ANOVA: Giới tính – Mức độ hài lịng chung Mức độ hài lòng chung khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.120 2.120 Within Groups 205.880 207 995 Total 208.000 208 F Sig 2.131 146 ANOVA ANOVA: Trình độ học vấn – Mức độ hài lịng chung Mức độ hài lòng chung khách haøng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.206 1.051 Within Groups 203.794 204 999 Total 208.000 208 F 1.053 Sig .381 ANOVA ANOVA: Thu nhập – Mức độ hài lịng chung Mức độ hài lòng chung khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.324 581 Within Groups 205.676 204 1.008 Total 208.000 208 F 576 Sig .680 ANOVA ANOVA: Nghề nghiệp – Mức độ hài lịng chung Mức độ hài lòng chung khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.679 1.226 Within Groups 204.321 205 997 Total 208.000 208 F 1.230 Sig .300 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân) ... THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội 1.1.1 Bảo hiểm xã hội - Khái niệm BHXH Bảo hiểm xã hội thiết... (Mr.Luân) 29 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan hoạt động Bảo Hiểm Xã Hội Tỉnh Đồng Nai 2.1.1 Quá trình... sở lý thuyết dịch vụ công bảo hiểm xã hội mơ hình lý thuyết đánh giá hài lịng khách hàng Chương 2: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công BHXH Đồng Nai Chương 3: