1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ

106 2,4K 41
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Đông Á Cần Thơ
Tác giả Lê Thanh Dững
Người hướng dẫn TS. Mai Văn Nam
Trường học Trường Đại Học Cần Thơ
Chuyên ngành Kinh Tế
Thể loại Luận văn
Năm xuất bản 2009
Thành phố Cần Thơ
Định dạng
Số trang 106
Dung lượng 3,12 MB

Nội dung

iệc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối vớicác doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% kháchhàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽtăng lên được khoảng 25% đến 85%1Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức củahọ đối với dịch vụ thẻ ATM, các yếu tố tác động, và xu hướng nhu cầu sử dụngdịch vụ thẻ ATM. Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bànThành phố Cần Thơ.Trong đề tài, mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên năm yếu tố (sựtin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình) được đánhgiá bằng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988). Các yếu tố tácđộng lên hành vi và xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Tiến hành nghiên cứutrên tổng thể người dân sống và làm việc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ đã sửdụng dịch vụ thẻ ATM. Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Thông tin thuđược dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F…trong SPSS để xử lý. Đồng thời, đềtài còn sử dụng mô hình Binary Logistic để ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Ngày đăng: 07/08/2013, 11:08

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Mai Văn Nam (2008), “Giáo trình kinh tế lượng”, Nhà Xuất Bản Văn Hóa Thông Tin Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình kinh tế lượng
Tác giả: Mai Văn Nam
Nhà XB: Nhà Xuất Bản VănHóa Thông Tin
Năm: 2008
2. Võ Hồng Phượng (2008), “Đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái Cần Thơ và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ”, Luận văn thạc sĩ Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịchsinh thái Cần Thơ và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ
Tác giả: Võ Hồng Phượng
Năm: 2008
3. Hoàn Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nâng cao hài lòng khách hàng tại Ngânhàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
Tác giả: Hoàn Xuân Bích Loan
Năm: 2008
4. Hồ Đăng Phúc (2005), “Sử dụng phần mềm SPSS trong phân tích số liệu”, Nhà Xuất Bản Khoa học và Kỹ thuật Sách, tạp chí
Tiêu đề: Sử dụng phần mềm SPSS trong phân tích sốliệu
Tác giả: Hồ Đăng Phúc
Nhà XB: Nhà Xuất Bản Khoa học và Kỹ thuật
Năm: 2005
5. Ngân hàng Đông Á (2007), “Tài liệu đào tạo nghiệp vụ ATM”, Thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tài liệu đào tạo nghiệp vụ ATM
Tác giả: Ngân hàng Đông Á
Năm: 2007
6. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1 Sách, tạp chí
Tiêu đề: SERVQUAL: A multiple-itemscale for measuring consumer perception of service quality
Tác giả: Parasuraman, Zeithaml & Berry
Năm: 1988
7. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19)-2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng tronghoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”
Tác giả: Lê Văn Huy
Năm: 2007

Xem thêm

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1: Quy trình thanh toán thẻ - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
Hình 1 Quy trình thanh toán thẻ (Trang 22)
Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) [7, tr.3] - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) [7, tr.3] (Trang 25)
Hình 4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) [7, tr.4] - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
Hình 4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) [7, tr.4] (Trang 26)
Hình 5. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng KH của các ngân hàng [7, tr.6] - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
Hình 5. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng KH của các ngân hàng [7, tr.6] (Trang 27)
Hình 6: Mô hình HĐCL lấy mục tiêu thỏa mãn KH làm trung tâm [7, tr.9] - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
Hình 6 Mô hình HĐCL lấy mục tiêu thỏa mãn KH làm trung tâm [7, tr.9] (Trang 30)
Hình 7: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988) - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
Hình 7 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988) (Trang 32)
Hình 8: Quy trình thực hiện nghiên cứu 2.2.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
Hình 8 Quy trình thực hiện nghiên cứu 2.2.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu (Trang 34)
Hình 9: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
Hình 9 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ (Trang 42)
Hình thức bảo đảm phát hành thẻ: Tín chấp, Ký quỹ/Cầm cố sổ tiết kiệm. Hạng thẻ: - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
nh thức bảo đảm phát hành thẻ: Tín chấp, Ký quỹ/Cầm cố sổ tiết kiệm. Hạng thẻ: (Trang 45)
Hình 10: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Cần Thơ - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
Hình 10 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Cần Thơ (Trang 48)
Bảng 1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ QUA 3 NĂM 2006 - 2008 - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
Bảng 1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ QUA 3 NĂM 2006 - 2008 (Trang 48)
Bảng 2: SỐ LUỢNG THẺ PHÁT HÀNH TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ QUA 3 NĂM 2006 – 2008 - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
Bảng 2 SỐ LUỢNG THẺ PHÁT HÀNH TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ QUA 3 NĂM 2006 – 2008 (Trang 49)
Hình 11: Số lượng thẻ phát hành tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Cần Thơ - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
Hình 11 Số lượng thẻ phát hành tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Cần Thơ (Trang 50)
Bảng 3: SỐ LUỢNG MÁY ATM VÀ ĐIỂM POS CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA 3 NĂM 2006 – 2008 - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
Bảng 3 SỐ LUỢNG MÁY ATM VÀ ĐIỂM POS CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA 3 NĂM 2006 – 2008 (Trang 51)
Bảng 4: DOANH SỐ PHÁT SINH TRÊN TÀI KHOẢN THẺ QUA 3 NĂM 2006 – 2008 - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
Bảng 4 DOANH SỐ PHÁT SINH TRÊN TÀI KHOẢN THẺ QUA 3 NĂM 2006 – 2008 (Trang 52)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

Phương pháp đo lường các chỉ số hài lòng

Sự thỏa mãn của khách hàng

Phương pháp thu thập số liệu

Tình hình kinh tế xã hội

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w