-Số liệu sơ cấp: Trực tiếp tiếp xúc và trao đổi, phỏng vấn khách hàng thông
qua bảng câu hỏi.
+ Đối tượng phỏng vấn: trong phạm vi đề tài này tập trung vào tất cả người dân sống và làm việc tại Thành phố Cần Thơ.
+ Cở mẫu: Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu thì việc xác định kích thước mẫu chưa được xác định rõ ràng, kích thước mẫu là bao nhiêu và như thế nào là đủ lớn. Tuy nhiên theo một số nghiên cứu thì tín đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một
Đề cương sơ bộ Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu chính thức Tập hợp dữ liệu
(Điều chỉnh)
Phân tích
Kiểm định Binary Logistic
Đề xuất các giải pháp - Bảng câu hỏi - Lấy mẫu thử - Phân tích mô phỏng - Đặc điểm khách hàng - Hành vi khách hàng
- Phân tích nhân tố ảnh hưởng CLDV - Phân tích mô phỏng
ước lượng. Cụ thể trong mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) được đề cập trong luận văn có 5 nhân tố độc lập và 21 biến quan sát. Do đó số mẫu cần thiết là 21x 5 = 105 mẫu trở lên.
+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên khi khách hàng đến rút tiền tại các máy ATM, khu vực các truờng Đại học, Cao đẳng,… trên địa bàn TP Cần Thơ. Tức là người phỏng vấn có thể lựa chọn bất kỳ một khách hàng nào khi tham gia sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại NH Đông Á chi nhánh Cần Thơ.
-Xây dựng bảng câu hỏi
+ Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
+ Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
+ Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi thông qua phỏng vấn thử 10 khách hàng. Sau đó tiến hành phỏng vấn khách hàng.
- Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ phòng Dịch vụ quan hệ khách hàng
tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ. Đồng thời tham khảo qua các sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet… để nắm được tình hình tổng quan về dịch vụ thẻ ATM.