Việc đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ hiện nay, đây cũng là chiến lược nhằm đem lại hiệu quả cao. Trình độ công nghệ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ và là nhân tố quan trọng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Đồng thời thể hiện mức độ an toàn và bảo mật thông tin từ đó tạo niềm tin cho khách hàng thêm.
5.3.2. Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và phát triển nguồn nhân lực
Kỹ thuật công nghệ phát triển nhưng không có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn đủ đáp ứng thì cũng không thể phát triển tốt dịch vụ thẻ được. Do đó, cần trang bị cho nhân viên vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời những cán bộ trẻ và có năng lực phẩm chất tốt làm nồng cốt cho tổ chức nhân sự của trung tâm thẻ Ngân hàng Đông Á Cần Thơ. Đồng thời, cũng từ đó không ngừng thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ của nhân viên và tổ chức các khóa tập huấn về các kỹ năng nghiệp vụ thanh toán thẻ.
5.3.3. Giải pháp mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ
Ngân hàng Đông Á Cần Thơ cần phải tăng nhanh mạng lưới máy ATM và cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Vì số lượng chấp nhận thẻ cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm thúc đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành. Nhưng để có nhiều nơi chấp nhận thẻ là một vấn đề cần xem lại. Bởi lẽ, để đầu tư cho các thiết bị này quá mắc, mỗi máy ATM khoảng 20.000 - 30.000 USD, giá máy POS khoảng 800 - 900 USD. Do đó, để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, điều quan trọng là ngân hàng phải làm cho các cơ sở chấp nhận thẻ cần đến ngân hàng. Ngân hàng nên cho các cơ sở này những ưu đãi trong hoạt động giao dịch với ngân hàng như các hoạt động cho vay, thanh
toán khi thấy rằng những ưu đãi này đem lại hiệu quả thiết thực cho các cơ sở chấp nhận thẻ, từ đó các cơ sở khác cũng sẽ tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới này.
5.3.4. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ
Ngân hàng nên đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát hiện những sai sót hay lừa đảo. Và hướng dẫn cho chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ hiểu biết các điều kiện trong hợp đồng mở thẻ về cách sử dụng thẻ an toàn, lưu giữ hóa đơn khi thanh toán hàng hóa dịch vụ, thủ tục liên hệ với Ngân hàng khi thẻ bị mất cắp hay thất lạc. Cán bộ phát hành thẻ phải kiểm tra, xác minh các thông tin phát hành thẻ và các thông tin của khách hàng một cách kỹ lưỡng để hạn chế gian lận… Ngoài ra, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình của chủ thẻ lên bề mặt thẻ. Điều này tạo điều kiện cho các đơn vị chấp nhận thẻ tránh tình trạng lừa đảo.
5.3.5. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt độngmarketing cho dịch vụ thẻ marketing cho dịch vụ thẻ
- Đẩy mạnh các các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất như internetbanking, ebanking, để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời, cần sớm phát triển các dịch vụ sau: thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,... qua máy. Đẩy mạnh hơn nữa việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động của những ngân hàng khác.
- Với tâm lý người dân hết sức thận trọng trong việc tiêu tiền, chưa quen với việc tiêu trước, trả tiền sau thì việc phát hành thẻ ghi nợ là hướng đi đúng đắn trong việc mở rộng các dịch vụ thẻ. Theo cách này, ngân hàng có thể phát hành thẻ ghi nợ cho một số đối tượng có tài khoản ở ngân hàng. Loại thẻ này rất phù hợp với bộ phận dân chúng không có nhu cầu thường xuyên mà chỉ tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại sự tiện lợi, an toàn khi đi du lịch hay đi xa.
- Để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm thẻ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, Ngân hàng Đông Á cần thường xuyên đưa ra những chương trình tuyên truyền mang tính chất quảng cáo về những lợi ích của dịch vụ thẻ, cách thực hiện giao dịch trên máy ATM cho khách hàng tại những nơi có nhiều
người qua lại như: siêu thị, hội chợ, tại các trường Đại học và Cao đẳng, trung học dạy nghề,...
- Ngân hàng cần có những biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân tại ngân hàng như: liên kết giữa các ngân hàng tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng không phải đóng phí khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn cho các khoản dư nợ trong tài khoản. Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể như gửi quà lưu niệm đối với khách hàng giao dịch thường xuyên hoặc bốc thăm may mắn dành cho khách hàng mở tài khoản trong một khoản thời gian nhất định.
- Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chánh. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy… không được xử lý kịp thời
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. Kết luận
Trong nền kinh tế thị trường với nhu cầu cũng như môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay, Ngân hàng Đông Á là những Ngân hàng có khả năng thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng. Và để đáp ứng tốt các nhu cầu và ước muốn của khách hàng, việc phân tích thị trường là điều không thể thiếu. Sự phân tích này không phải là những báo cáo chung chung chỉ được căn cứ trên các số liệu thứ cấp mà nó cần dựa trên các dữ liệu sơ cấp đáng tin cậy. Các phân tích càng cụ thể thì kế hoạch marketing vạch ra mới sát với thị trường.
Thật vậy, trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là Ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và Ngân hàng cũng như những tích cực mà Ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng với các đối tác khác. Từ đó, góp phần tăng doanh số, lợi nhuận, giá trị ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
Với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ”, luận văn nghiên cứu hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mà dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Đề tài đạt được một số kết quả sau:
Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ qua 3 năm (2006 - 2008) tăng đều qua các năm cả về chất và lượng về doanh số thẻ, số lượng thẻ phát hành,… Đồng thời thông qua kết quả nghiên cứu cho thấy ngân hàng cần phát triển mạnh các dịch vụ thẻ ATM trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao các tiện ích của dịch vụ rút tiền tự động và liên kết các ngân hàng thành một thể thống nhất,… để từ đó hài lòng khách hàng hơn. Hơn nữa đề tài đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ theo mô hình SERVQUAL. Trong đó, mô hình SERVQUAL được nghiên
cứu trong đề tài thể hiện có bốn thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, đó là thành phần tin cậy, năng lực phục vụ, thành phần đáp ứng và yếu tố hữu hình, trong đó thành phần tin cậy tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn thành phần đáp ứng và thành phần phục vụ.
Dựa vào những nghiên cứu thực tế, đề tài cũng đã đề xuất các nhóm giải pháp để hoàn thiện dịch vụ thẻ tốt hơn. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu đề tài có một số hạn chế nhất định. Nên giải pháp đưa ra chỉ dừng lại ở mức đề xuất chưa có đánh giá tính khả thi.
6.2. Kiến nghị
6.2.1. Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam
- Tạo môi trường pháp lý cho các dịch vụ thẻ. Đặc biệt là các chính sách không dùng tiền mặt như trả lương cho cán bộ - công chức thông qua tài khoản cá nhân tại ngân hàng, thu tiền điện, nước, điện thoại và thuế,… vừa tiết kiệm được chi phí, vừa tiện cho công việc quản lý. Đồng thời có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ không dùng tiền mặt…
- Nhà nước cần phải tăng cường phát triển hơn nữa hệ thống liên minh thẻ và hệ thống BankNet. Đặc biệt là nên có một Bộ luật riêng cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế phát triển hiện nay.
- Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể như giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa các thủ tục đấu thầu mua sắm các thiết bị công nghệ thẻ.
- Ngoài ra, Chính phủ cần đưa ra giải pháp cụ thể trong việc phối hợp các ngân hàng với các cấp ngành Công an có chức năng nhằm thực hiện công tác phòng chống tội phạm và rủi ro, nhất là trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng.
6.2.2. Đối với Ngân hàng Đông Á
- Ngân hàng Đông Á cần có chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại cho Chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn. Đồng thời khẩn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ sử dụng trong hoạt động dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV (đổi từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip).
- Hội sở Ngân hàng Đông Á cần có những giải pháp thiết thực để tăng cường an toàn và hiệu quả của thị trường thẻ trong thời gian tới. Bên canh đó, Ngân hàng cũng cần Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong lĩnh vực thẻ.
- Ngoài ra, công tác thanh tra, giám sát các chi nhánh Đông Á tại các tỉnh, thành phố trong việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải được quan tâm đúng mức. Ngân hàng hội sở thường xuyên cảnh báo các Ngân hàng hội viên về tình trạng rủi ro trong hoạt động thẻ ATM và đề nghị các Ngân hàng cùng hợp tác tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng.
6.2.3. Đối với Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ
- Mở rộng thêm máy ATM ở những địa điểm thuận lợi, có nhiều khách hàng tiềm năng như: Trường Đại Học Cần Thơ, ở các khu công nghiệp, khách sạn, nhà hàng… Đồng thời, tăng cường mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, mở các trung tâm liên hệ giữa ngân hàng với khách hàng để có thể phục vụ các tầng lớp dân cư một cách tốt nhất.
- Đẩy mạnh hơn nữa chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ. Tư vấn, chăm sóc và tìm hiểu nhu cầu khách hàng sau khi mở thẻ để có thể hướng dẫn khách hàng các tính năng, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ ATM. Nhấn mạnh vai trò quan trọng của mã PIN giúp khách hàng hiểu, thao tác rành rẽ và bảo mật thông tin cá nhân, hạn chế được rủi ro khi dùng thẻ.
- Cần đào tạo và xây dựng hệ thống nhân viên ngân hàng thông thạo về nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ, tin học, nâng cao mức độ tư vấn của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng… Có chính sách khen thưởng, khuyến khích thích đáng cho những nhân viên làm tốt công tác khách hàng.
- Có chính sách tặng quà cho các khách hàng truyền thống nhằm khuyến khích, động viên mọi người dân gửi tiền qua ngân hàng thông qua những dịch vụ tiện ích, phù hợp nhu cầu thiết thực của người dân.
- Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ nên duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các doanh nghiệp trên địa bàn bằng cách thường xuyên gửi các thư giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới, thông báo các chương trình khuyến mãi, tặng quà vào
cuối năm,... đồng thời khuyến khích nhiều doanh nghiệp sử dụng hình thức trả lương qua tài khoản thẻ hơn.
- Ngân hàng cũng phải có những phương án cụ thể để ứng phó với những trường hợp khẩn cấp: như tiếp thu những đánh giá hoặc phàn nàn của khách hàng và có hướng giải quyết thích hợp kịp thời, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Đó là cách để ngân hàng quan tâm đến khách hàng hiệu quả nhất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Mai Văn Nam (2008), “Giáo trình kinh tế lượng”, Nhà Xuất Bản Văn Hóa Thông Tin.
2. Võ Hồng Phượng (2008), “Đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch
sinh thái Cần Thơ và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ”, Luận
văn thạc sĩ.
3. Hoàn Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lòng khách hàng tại Ngân
hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ.
4. Hồ Đăng Phúc (2005), “Sử dụng phần mềm SPSS trong phân tích số
liệu”, Nhà Xuất Bản Khoa học và Kỹ thuật.
5. Ngân hàng Đông Á (2007), “Tài liệu đào tạo nghiệp vụ ATM”, Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item
scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing,
Vol. 64 No. 1.
7. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong
hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”,
PHỤ LỤC 1
PHIẾU PHỎNG VẤN
Ngày phỏng vấn:……/……/……… Số mẫu: …...
Xin chào, tôi tên là: ……….., Sinh viên Khoa Kinh tế & QTKD trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ”. Anh (Chị) vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi trong cuộc nghiên cứu này.Tất cả ý kiến của anh (chị) sẽ được bảo mật, mong được sự cộng tác của anh (chị). Xin chân thành cám ơn!
PHẦN QUẢN LÝ
Họ và tên đáp viên: ... Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Địa chỉ: Số nhà: ...Đường: ...Phường ... Quận: ...TP Cần Thơ
Điện thoại (nếu có): ...
PHẦN SÀNG LỌC
Q1. Bản thân anh (chị) hay bất cứ thành viên nào trong gia đình có làm việc trong Ngân hàng ?
Có Ngừng phỏng vấn
Không Tiếp tục
Q2. Vui lòng cho biết anh (chị) có sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á của Ngân hàng ?
Có Tiếp tục
Không Ngừng phỏng vấn
Q3. Độ tuổi nào trong bản sau đúng với độ tuổi anh (chị) ? < 18 tuổi Ngừng phỏng vấn 18 đến 30 tuổi Tiếp tục
30 đến 55 tuổi Tiếp tục
PHẦN NỘI DUNG
Q4. Nói về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Cần Thơ, ngân hàng nào Anh (chị) nghĩ đến đầu tiên?………..