ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của SINH VIÊN sử DỤNG DỊCH vụ THẺ LIÊN kết e PARTNER s CARD của NGÂN HÀNG VIETINBANK, CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG tại học VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TỐN & QUẢN TRỊ KINH DOANH -& NGUYỄN THỊ KHÁNH HUYỀN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ LIÊN KẾT E-PARTNER S-CARD CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK, CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG TẠI HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM HÀ NỘI – 2016 HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TỐN & QUẢN TRỊ KINH DOANH -& - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ LIÊN KẾT E-PARTNER S-CARD CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK, CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG TẠI HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM Người thực : NGUYỄN THỊ KHÁNH HUYỀN Khóa : 58 Ngành : KẾ TỐN Chun ngành : KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN Người hướng dẫn : Th.S ĐẶNG THỊ KIM HOA HÀ NỘI – 2016 LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập Học viện Nông Nghiệp Việt Nam với giảng dạy tận tình giảng viên, đặc biệt giảng viên khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh giúp cho em tiếp thu thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm Trong khoảng thời gian chuẩn bị cho khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ liên kết E-Partner S-card ngân hàng Vietinbank, chi nhánh Chương Dương", bên cạnh nỗ lực thân, em nhận hướng dẫn nhiệt tình từ cá nhân, tổ chức bên trường học Trên tất cả, em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Đặng Thị Kim Hoa, giảng viên hướng dẫn theo sát, động viên bảo tận tình để em hồn thiện đề tài nghiên cứu Trong trình thực đề tài, kiến thức hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa có nhiều nên khơng tránh khỏi có sai sót Do đó, để luận văn hồn chỉnh hơn, kính mong nhận ý kiến đóng góp chân tình giảng viên hướng dẫn, thầy cô khoa đơn vị ngân hàng Vietinbank chi nhánh Chương Dương Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cơ kính chúc Thầy Cơ ln dồi sức khỏe, công tác tốt đạt nhiều thành công tương lai Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Khánh Huyền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .viii DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT ix PHẦN I MỞ ĐẦU 10 1.1 Đặt vấn đề .10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 12 1.2.1 Mục tiêu chung 12 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 12 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .12 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 13 1.3.2.1 Nội dung 13 1.3.2.2 Không gian .13 1.3.2.3 Thời gian 13 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 13 1.5 Kết nghiên cứu dự kiến .13 PHẦN TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Tổng quan tài liệu .15 2.1.1 Cơ sở lý luận .15 2.1.1.1 Tổng quan dịch vụ 15 2.1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 17 2.1.1.3 Tổng quan hài lòng khách hàng 24 2.1.1.4 Mô hình nghiên cứu hài lịng 30 2.1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 39 2.1.1.6 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 41 2.1.1.7 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM E-Partner 44 2.1.2 Cơ sở thực tiễn 49 2.1.2.1 Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài đánh giá hài lòng khách hành sử dụng dịch vụ thẻ Việt Nam .50 2.1.2.2 Một số nghiên cứu nước liên quan đến đề tài đánh giá hài lòng khách hành sử dụng dịch vụ thẻ .52 2.2 Phương pháp nghiên cứu 56 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 56 2.2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết 57 2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .57 2.2.2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo 58 2.2.2.3 Khung phân tích giả thuyết nghiên cứu .63 2.2.3 Phương pháp thu thập xử lý số liệu .67 2.2.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp 67 2.2.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp 67 2.2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu .68 2.2.4 Phương pháp phân tích 69 2.2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả .69 2.2.4.2 Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha 70 2.2.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 71 2.2.4.4 Xây dựng phương trình hồi quy kiểm định số giả thuyết 72 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 74 3.1 Tổng quan Học viện Nông Nghiệp Việt Nam ngân hàng liên kết Vietinbank chi nhánh Chương Dương .74 3.1.1 Giới thiệu chung Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam 74 3.1.2 Giới thiệu khái quát chi nhánh ngân hàng vietinbank chi nhánh Chương Dương 76 3.1.2.1 Tổng quan ngân hàng Vietinbank 76 3.1.2.2 Sơ lược ngân hàng Vietinbank chi nhánh Chương Dương 78 3.1.3 Thẻ ATM E-Partner S-card ngân hàng Vietinbank .81 3.1.4 Vai trò ý nghĩa việc liên kết thẻ ATM Học viện Nông Nghiệp Việt Nam ngân hàng Vietinbank chi nhánh Chương Dương 84 3.1.4.1 Học viện Nông Nghiệp Việt Nam trước sau liên kết với ngân hàng Vietinbank 84 3.1.4.2 Vai trò liên kết việc liên kết thẻ E-partner S-card .86 3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner S-card Vietinbank sinh viên Học viện Nông Nghiệp Việt Nam 88 3.2.1 Đặc điểm sinh viên sử dụng thẻ ATM E-Partner S-card Học viện Nông Nghiệp .88 3.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên Học viện Nơng Nghiệp dịch vụ thẻ E-partner S-card 95 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ thẻ liên kết E-Partner S-card sinh viên Học viện Nông Nghiệp 98 3.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 98 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 101 3.3.3 Phân tích tương quan hệ số Pearson 106 3.3.4 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 108 3.3.4.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình .108 3.3.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .109 3.3.5 Dị tìm vi phạm giả thuyết cần thiết hồi quy tuyến tính .116 3.3.5.1 Giả định liên hệ tuyến tính 116 3.3.5.2 Giả định tính độc lập sai số (hay khơng có tương quan phần dư) 116 3.3.5.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư 117 3.3.6 Phân tích khác biệt đánh giá Thành phần tác động Sự hài lòng theo yếu tố nhân học đặc điểm sử dụng thẻ 119 3.3.6.1 Kiểm định khác biệt đánh giá Thành phần tác động Sự hài lòng theo yếu tố nhân học 119 3.3.6.2 Kiểm định khác biệt đánh giá Thành phần tác động Sự hài lòng theo đặc điểm sử dụng thẻ 126 3.3.6.3 Kiểm định khác biệt đánh giá Thành phần tác động Sự hài lòng theo địa điểm giao dịch thẻ 129 3.3.7 Xu hướng sử dụng thẻ ngân hàng Vietinbank tương lai sinh viên Học viện Nông Nghiệp Việt Nam .132 3.4 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ liên kết ATM ATM E-Partner S-card Học viện 133 3.4.1 Những tồn nguyên nhân áp dụng dịch vụ thẻ liên kết Học viện Ngân hàng 133 3.4.1.1 Những tồn chưa khắc phục sinh viên Học viện sử dụng dịch vụ thẻ liên kết ATM E-Partner S-card 133 3.4.1.2 Nguyên nhân tồn 139 3.4.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ liên kết ATM E-Partner S-card Học viện Nông Nghiệp Việt Nam 142 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 148 4.1 Kết luận 148 4.2 Kiến nghị .150 4.2.1 Đối với nhà trường 150 4.2.2 Đối với ngân hàng 151 4.3 Giới hạn nghiên cứu đề tài .152 TÀI LIỆU THAM KHẢO 154 PHỤ LỤC .156 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 : Đặc điểm mẫu khảo sát 89 Bảng 3.2: Mức độ sử dụng thẻ liên kết E-partner S-card sinh viên 92 Bảng 3.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng sinh viên 95 Bảng 3.4a : Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha- lần 98 Bảng 3.4b : Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha – lần .100 Bảng 3.5a: KMO kiểm định Bartlett Thành phần tác động-lần .102 Bảng 3.5b: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập phân tích EFA lần 102 Bảng 3.5c: KMO kiểm định Bartlett, phương sai trích Thành phần tác động - lần 103 Bảng 3.5d : Kết phân tích nhân tố Thành phần tác động đến hài lòng 105 Bảng 3.6a: KMO kiểm định Bartlett thang đo Sự hài lòng(MĐHL) 105 Bảng 3.6b : Kết phân tích EFA ma trận xoay thang đo mức độ hài lòng .106 Bảng 3.7 : Tổng hợp kết kiểm định thang đo 106 Bảng 3.8 : Phân tích hệ số tương quan Pearson MĐHL Thành phần tác động 107 Bảng 3.9 : Phân tích hồi quy 108 Bảng 3.10: Kiểm định ANOVA .109 Bảng 3.11: Tổng hợp kết hồi quy tương quan Sự hài lòng(MĐHL) Thành phần tác động 111 111 Bảng 3.12 : Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 112 Bảng 3.13 : Tỷ lệ phần trăm ảnh hưởng biến độc lập .114 Bảng 3.14a : Kết kiểm định phương sai Thành phần tác động theo giới tính (kiểm định T- test) 120 Bảng 3.14b : Kết kiểm định phương sai Sự hài lòng theo giới tính (kiểm định T- test) 121 Bảng 3.15a : Kết kiểm định phương sai thành phần tác động theo khóa sinh viên 122 Bảng 3.15b: Kiểm định ANOVA Sự khác biệt đánh giá Thành phần tác động (SUTC, SUTT, NVNH) theo khóa sinh viên 123 Bảng 3.15c : Kiểm định Post Hoc thành phần CSVC theo khóa sinh viên 123 Bảng 3.15d : Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lịng theo khóa sinh viên 125 Bảng 3.16a: Kiểm định phương sai Thành phần tác động theo mức độ sử dụng thẻ 126 Bảng 3.16b: Kiểm định ANOVA khác biệt đánh giá Thành phần tác động theo mức độ sử dụng thẻ 126 Bảng 3.16c: Kiểm định Post hoc đánh giá thành phần CSVC theo mức độ sử dụng thẻ 127 Bảng 3.16d: Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng theo mức độ sử dụng thẻ 128 Bảng 3.17a: Kiểm định tính đồng phương sai Thành phần tác động theo địa điểm giao dịch thẻ 129 Bảng 3.17b: Kiểm định ANOVA khác biệt đánh giá thành phần tác động theo địa điểm giao dịch thẻ 130 Bảng 3.17c: Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng theo địa điểm giao dịch thẻ 131 Bảng 3.18 : Xu hướng sử dụng thẻ Vietinbank tương lai sinh viên .132 thể khóa 56 có đánh giá thấp khóa khác, thành phần cịn lại khơng có khác đánh giá Tương tự, nghiên cứu khác biệt đánh giá dịch vụ thẻ theo Mức độ sử dụng, thành phần Cơ sở vật chất-trang thiết bị có khác đánh giá thành phần tác động hài lòng thành phần cịn lại khơng có khác đánh giá Cụ thể, sinh viên có mức độ sử dụng thẻ thường xuyên có đánh giá thấp sinh viên có mức độ sử dụng tháng/ lần không xác định Trên sở kết phân tích thành phần tác động đến hài lòng dịch vụ thẻ liên kết E-partner S-card, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên sử dụng thẻ Học viện nông Nghiệp Để phục vụ khách hàng, đặc biệt đối tượng sinh viên học viện Nông Nghiệp ngày tốt hơn, ngân hàng VietinBank chi nhánh Chương Dương cần đầu tư nâng cao chất lượng máy ATM, mở thêm nhiều máy ATM nơi công cộng, đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ thái độ làm việc nhân viên, điều chỉnh sách áp dụng mức phí hợp lí liên kết với nhiều ngân hàng khác để từ đem đến ứng dụng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, cụ thể sinh viên Học viện Nông Nghiệp 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Đối với nhà trường Học viện Nông Nghiệp nên kết hợp với ngân hàng tốt khâu quét thẻ để thu tiền học phí phản ánh lên trang trường kịp thời để sinh viên biết thông tin học phí mình, tránh tình trạng sinh viên sau nộp tiền chi nhánh ngân hàng kiểm tra thẻ ATM quét học phí website trường nợ học phí 4.2.2 Đối với ngân hàng  Phương án cần thiết - Để phục vụ nhu cầu khách hàng, đặc biệt với số lượng vô lớn sinh viên Học viện Nông Nghiệp cách tốt ngân hàng phải đặt thêm hệ thống ATM điểm trọng yếu địa bàn thị trấn Trâu quỳ, địa điểm không xa khu vực trường học để phục vụ nhu cầu khách hàng sinh viên trọ gần trường Phải đảm bảo cho hệ thống ATM hoạt động cách xuyên suốt, tránh trình trạng ATM hư hỏng lâu khơng sửa chửa kịp thời, tình trạng máy ATM hết tiền khơng phục vụ khách hàng Đồng thời, ngân hàng phải nâng cao chất lượng hạ tầng, lắp đặt thêm hệ thống điều hòa, quạt, đèn điện hoạt động ổn định thường xuyên kiểm tra điểm ATM để từ phục vụ khách hàng, sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM cách thoải mái - Ngân hàng nên thúc đẩy việc liên kết với nhiều ngân hàng khác để từ giúp cho khách hàng/ sinh viên toán qua ngân hàng khác cách dễ dàng nhanh chóng Việc liên kết với thêm nhiều ngân hàng khác giúp không khách hàng ngân hàng ViettinBank thực giao dịch qua trạm ATM ngân hàng ViettinBank mà giúp cho khách hàng ngân hàng khác có liên kết với ngân hàng VietinBank sử dụng trạm ATM Vietinbank để rút tiền được, giúp cho họ thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ thu hút thêm khách hàng ngân hàng khác sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank - Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên khách hàng, sinh viên Học viện Cần phải biết lắng nghe, giải vấn đề, cố sinh viên cách nhanh chóng nhằm đảm bảo lợi ích sinh viên  Phương án lâu dài Cần đẩy mạnh cho chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ Phải có phận marketing riêng biệt để phụ trách việc quảng cáo, tiếp thị, quan hệ chăm sóc khách hàng, cụ thể đối tượng sinh viên học Học viện Nông Nghiệp Việt Nam Sau việc cần làm để thu hút khách hàng (sinh viên mới), giữ khách hàng cũ (sinh viên tốt nghiệp) thông tin cho khách hàng sản phẩm thẻ cách liên tục: - Mở đợt khuyến mãi, tặng quà mở thẻ hay đợt bốc thăm trúng thưởng để thu hút khách hàng - Phải có cách tiếp cận mới, quảng bá sản phẩm thẻ qua băng rôn, tờ rơi nơi công cộng siêu thị, trung tâm văn hoá, dọc theo đường ngân hàng Đi đơi với băng rơn tờ rơi cần phải biết phối hợp truyền bá qua truyền hình, internet kênh gần để tiếp cận với khách hàng - Phải có đợt đánh giá lại hoạt động thẻ ATM mình, để từ biết mức độ hài lịng khách hàng, thiếu sót mà ngân hàng gặp phải trình đưa sản phẩm thẻ cho khách hàng, cụ thể sinh viên sử dụng để sửa chửa thiếu sót, đáp ứng nhu cầu cách tốt - Phải có đợt tặng quà với khách hàng truyền thống, lâu năm để đảm bảo cho khách hàng biết ngân hàng biết quan tâm đến họ - Tư vấn, chăm sóc tìm hiểu nhu cầu khách hàng/sinh viên sau mở thẻ để từ có hướng dẫn họ chức năng, cách thức sử dụng bảo quản thẻ ATM Nhấn mạnh vào vai trò mã PIN giúp khách hàng/sinh viên hiểu, thao tác dễ dàng để bảo mật thông tin cá nhân, hạn chế rủi ro dùng thẻ 4.3 Giới hạn nghiên cứu đề tài Nghiên cứu kế thừa nghiên cứu có, khơng tránh khỏi hạn chế Bởi điều kiện nghiên cứu thời gian có hạn nên số lượng mẫu cịn ít, chưa phản ánh tổng thể lớn sinh viên Học viện Nông Nghiệp Việt Nam Giới hạn khách thể khảo sát nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ đại học qui năm thứ (k59), năm thứ (K58), năm thứ (K57) năm thứ (K56) học tập Học viện, chưa nghiên cứu đến khóa sinh viên K60, sử dụng hình thức thẻ E-partner mới, chưa phản ánh khác biệt khâu thay đổi nhà trường ngân hàng có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ thẻ Thêm vào đó, trường đại học lại liên kết với ngân hàng khác nhau, sinh viên Học viện Nơng Nghiệp có hội để biết đến tham khảo dịch vụ thẻ liên kết trường đại học lân cận Do vậy, việc mở rộng kết nghiên cứu cho trường đại học khác khơng đủ tin cậy Cần có nghiên cứu khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF để tìm thang đo đo lường dịch vụ thẻ phù hợp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] NQ center (2007), Đo lường thỏa mãn khách hàng, NQ center, [2] Võ Khánh Toàn (2008) “Chất lượng dịch vụ, giá hài lịng khách hàng”, Trang MBA [3] Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS- Tập 1, NXB Hồng Đức [4] Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS - Tập 2”, NXB Hồng Đức, [Trang 30-31-241] [5] Nguyễn Thị Phương Linh (2008), “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực thành phố Đà Nẵng” – chuyên đề thực tập [6] Lê thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ Tăng Thị Ngân (2014) “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank – chi nhánh Cần Thơ”- tạp chí số 33 http://sj.ctu.edu.vn/ql/docgia/tacgia-14450/baibao-7662.html [7] Lê Thanh Dũng (2009) “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Cần Thơ” [8] Đinh Phi Hổ (2009) “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại” [9] Nguyễn Thị Thùy An (2012) “Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hịa, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang” [10] Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP HCM” Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM [11] Nguyễn Thị Yến Nga (2013), “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang” [12] Trần Xuân Kiên (2009) “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” [13] Parasuraman A, Zeithamal V AandBerry LL(1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing,Vol.9, Fall, pp 41-50 [14] Parasuraman A., Zeithaml V., and Berry L (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 Issue 1, pp12-40 [15] Rayappan EK and Shunmughan R (2008), "Customer Satisfaction in Canara Bank", Professional Banker, June, pp 61-63 [16] Katono, Isaac Wasswa (2011), "Student evaluation of e-service quality criteria in Uganda: the case of automatic teller machines", International Journal of Emerging Markets, Vol 6, No 3, pp 200-216 [17] Islam, R., Kumar, S and Biswas, P.K (2007) Customer satisfaction of ATM service: a case study of HSBC ATM Available online at: http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=990242 [18] Ameer Hasan, Usman Asif, Muhammad Irfan Arif and Nimra Khan ATM “ATM Service Quality and its Effect on Customer Retention: A Case from Pakistani Banks”, Information Management and Business Review, Vol.5, No 6, pp 300-305, June 2013 (ISSN 2220 – 3796) [19] Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 1998, 186-192 [20] Nunally & Burnstein “Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill, 1994 [21] Jabnoun & Al-Tamimi “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, 2003, PHỤ LỤC Phụ lục : Bảng câu hỏi khảo sát Chào bạn, sinh viên năm cuối khoa Kế tốn & Quản trị kinh doanh Học viện Nơng Nghiệp Việt Nam Hiện thu thập thông tin để thực đề tài khóa luận “ Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ thẻ liên kết E-Partner S-card Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Vietinbank, chi nhánh Chương Dương Học viện Nông Nghiệp Việt Nam.” Rất mong bạn bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến bạn vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn ! A THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN ĐƯỢC PHỎNG VẤN Họ tên : Lớp : Sinh viên năm thứ (Khóa) : Giới tính Nam Nữ B THƠNG TIN CHÍNH Hiện tại, thẻ sinh viên liên kết với ngân hàng Vietinbank, bạn có sử dụng dịch vụ thẻ khác khơng? Có Khơng Nếu có mời bạn nêu rõ ngân hàng sử dụng dịch vụ trả lời thêm câu hỏi số Nếu không bạn bỏ qua câu hỏi số 2 Bạn sử dụng dịch vụ thẻ Viettinbank ngân hàng khác thời gian 1- năm 3-5 năm năm Bạn thường sử dụng thẻ liên kết sinh viên E-Partner S-card để làm gì? (có thể chọn nhiều lựa chọn) Để nhận tiền gửi tiền cho gia đình tháng Để nộp tiền học phí cho nhà trường Để thực việc mua bán hàng hóa Để nhận lương từ việc làm thêm Để giữ tiền tiết kiệm Thanh tốn hóa đơn hàng tháng (tiền điện, tiền điện thoại, v v) Mục đích khác (xin nêu rõ) Mức độ dùng thẻ liên kết ATM E-partner S-card bạn Thường xuyên 1-2 tuần/ lần tháng/ lần Không xác định (khi cần dùng) Thời gian giao dịch thẻ ATM E-partner S-card bạn phút 1-3 phút Trên phút Vị trí máy ATM Vietinbank bạn thường giao dịch Gần trường Gần chỗ Mọi nơi Xin cho biết quan điểm đánh giá bạn (lựa chọn đánh dấu X vào ô tương ứng bảng dưới) dịch vụ thẻ liên kết ATM E-Partner S-card, ngân hàng Vietinbank liên kết với Học viện thơng qua tiêu chí sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Với tiêu chí Mức độ hài lịng - thang đo mã hóa thành trạng thái biểu Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Mã hóa Diễn giải SUTC SỰ TIN CẬY SUTC1 Vietinbank ngân hàng lớn có uy tín SUTC2 Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin tốt cho khách hàng Độ xác giao dịch cao SUTC3 SUTC4 CSVC Ngân hàng thực nội dung cam kết với khách hàng CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ CSVC1 Thẻ ATM thiết kế với chất lượng vật lí tốt CSVC2 Điểm đặt máy ATM có khơng gian thống mát, tạo cảm giác thoải mái cho sinh viên CSVC3 Hệ thống máy ATM lắp đặt với số lượng hợp lý, phân bố rộng CSVC4 Hệ thống máy ATM hoạt động ổn định CSVC5 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu CSVC6 Hệ thống máy ATM thường xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp CSVC7 Trang thiết bị hỗ trợ điểm đặt ATM hoạt động ổn định CSVC8 Các tiện nghi phục vụ khách hàng/sinh viên tốt giao dịch phòng giao dịch (trang thiết bị, nước uống, bàn ghế ngồi chờ ) SUTT SỰ THUẬN TIỆN SUTT1 SUTT2 SUTT3 SUTT4 SUTT5 SUTT6 SUTT7 SUTT8 SUTT9 NVNH Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện giúp sinh viên dễ dàng nhận biết Các mức tiền rút ngày áp dụng cho thẻ phù hợp Các mức phí áp dụng cho thẻ phù hợp Mạng lưới liên kết đa dạng Vietinbank ngân hàng khác Danh mục tiện ích thẻ phong phú Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí phịng giao dịch Thủ tục liên quan đến thẻ phòng giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch liên quan đến thẻ phòng giao dịch nhanh chóng Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ hoạt động hiệu 24/24h NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG NVNH1 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch thiệp, thân thiện với sinh viên NVNH2 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục liên quan đến thẻ cho sinh viên đầy đủ dễ hiểu NVNH3 Nhân viên ngân hàng quan tâm hiểu rõ nhu cầu sử dụng thẻ sinh viên NVNH4 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc thẻ sinh viên NVNH5 Nhân viên ngân hàng ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc NVNH6 Nhân viên ngân hàng giải nhanh chóng, hợp lí khiếu nại dịch vụ thẻ sinh viên NVNH7 Nhân viên ngân hàng xử lí nghiệp vụ liên quan đến thẻ nhanh chóng xác C CÂU HỎI KHÁC Ý kiến bạn nâng cao hài lòng sinh viên Học viện Nông Nghiệp dịch vụ thẻ sinh viên liên kết với ngân hàng Vietinbank, chi nhánh Chương Dương Tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp với sinh viên Phí dịch vụ phải thấp Thái độ chăm sóc khách hàng nhân viên phải kịp thời, tận tình, chu đáo Cải tiến, đầu tư thêm sở vật chất lắp thêm máy ATM, lắp thêm quạt, điều hòa Rút gọn thủ tục thời gian làm thẻ khơng cần thiết phịng giao dịch Ý kiến khác (xin nêu rõ) Sau trường, bạn có tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank Chắc chắn sử dụng Có thể Khơng sử dụng Xin chân thành cảm ơn tham gia bạn! Phụ lục Bảng 2A - chạy EFA lần với thành phần bao gồm 25 biến quan sát Compo nent Initial Eigenvalues 3.663 3.395 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulat Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Varian ive % Variance e% Variance e% ce 14.653 14.653 3.663 14.653 14.653 3.399 13.598 13.598 13.579 28.233 3.395 13.579 28.233 3.314 13.256 26.854 3.064 12.257 40.490 3.064 12.257 40.490 3.223 12.894 39.748 2.512 10.048 50.539 2.512 10.048 50.539 2.600 10.401 50.149 1.056 4.225 54.764 1.056 4.225 54.764 1.154 4.615 54.764 Total 982 3.929 58.693 928 3.714 62.407 881 3.526 65.932 792 3.167 69.099 10 752 3.007 72.106 11 732 2.928 75.034 12 13 699 695 2.797 2.782 77.831 80.613 14 625 2.499 83.112 15 577 2.308 85.420 16 519 2.078 87.498 17 482 1.929 89.427 18 432 1.727 91.153 19 419 1.676 92.829 20 377 1.509 94.338 21 358 1.433 95.771 22 315 1.260 97.031 23 279 1.118 98.148 24 249 996 99.144 25 214 856 100.000 Bảng 2B: chạy EFA lần với thành phần bao gồm 23 biến quan sát Thành phần Initial Eigenvalues Total 10 3.419 3.126 2.662 2.501 989 927 872 798 756 748 % phương sai 14.865 13.592 11.574 10.875 4.298 4.029 3.793 3.470 3.289 3.253 % tích lũy 14.865 28.457 40.031 50.907 55.205 59.234 63.027 66.497 69.785 73.038 Extraction Sums of Squared Loadings Total % % tích phương lũy sai 3.419 14.865 14.865 3.126 13.592 28.457 2.662 11.574 40.031 2.501 10.875 50.907 Rotation Sums of Squared Loadings Total % phương % tích lũy sai 3.067 3.048 2.999 2.595 13.335 13.251 13.038 11.283 13.335 26.586 39.624 50.907 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 727 692 671 612 569 516 438 410 365 357 312 277 254 3.161 3.009 2.919 2.663 2.476 2.242 1.905 1.781 1.589 1.553 1.358 1.203 1.103 76.199 79.209 82.128 84.791 87.266 89.509 91.414 93.195 94.784 96.337 97.694 98.897 100.000 Phụ lục 2C: Phương sai trích thành phần Sự hài lịng Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 2.211 55.287 55.287 755 18.887 74.174 641 16.026 90.199 392 9.801 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.211 55.287 55.287 Phụ lục 2D - tổng hợp giá trị trung bình đánh giá thành phần tác động theo giới tính gioi tinh SUTC CSVC SUTT NVNH Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu N Mean 57 83 57 83 57 83 57 83 3.81 4.06 3.67 3.69 3.75 3.69 3.51 3.49 Std Std Error Mean Deviation 611 081 669 073 690 091 539 059 544 072 623 068 601 080 632 069 Bảng 2E - tổng hợp giá trị trung bình đánh giá Thành phần tác động theo khóa sinh viên SUTC CSVC SUTT NVNH Khóa 59 Khóa 58 Khóa 57 Khóa 56 Total Khóa 59 Khóa 58 Khóa 57 Khóa 56 Total Khóa 59 Khóa 58 Khóa 57 Khóa 56 Total Khóa 59 Khóa 58 Khóa 57 Khóa 56 Total N Mean 35 65 25 15 140 35 65 25 15 140 35 65 25 15 140 35 65 25 15 140 4.07 4.02 4.00 3.77 3.96 3.87 3.65 3.72 3.63 3.68 3.67 3.77 3.68 3.66 3.71 3.40 3.54 3.52 3.46 3.50 Std Deviation Std Error 704 649 764 547 656 1.060 571 458 490 603 488 632 627 539 591 828 561 586 657 617 182 081 153 092 055 274 071 092 083 051 126 078 125 091 050 214 070 117 111 052 Minimum Maximum 3 3 3 1 3 2 1 5 5 5 5 5 5 4 5 Bảng 2F - tổng hợp giá trị trung bình đánh giá Thành phần tác động theo mức độ sử dụng thẻ SUTC CSVC SUTT Không xác định T’hường xuyên tháng lần đến tuần lần Total không xác định Thường xuyên tháng lần đến tuần lần Total không xác định 78 25 22 15 140 78 25 22 15 140 78 3.90 4.00 3.86 4.20 3.96 3.71 3.67 3.59 3.68 3.68 3.74 656 655 640 645 656 561 488 590 802 603 568 074 169 136 129 055 064 126 126 160 051 064 3 3 3 3 5 5 5 5 5 NVNH Thường xuyên tháng lần đến tuần lần Total không xác định Thường xuyên tháng lần đến tuần lần Total 25 22 15 140 78 25 22 15 140 3.87 3.59 3.64 3.71 3.54 3.13 3.45 3.64 3.50 640 590 638 591 574 834 510 638 617 165 126 128 050 065 215 109 128 052 3 2 1 5 5 4 Bảng 2I - tổng hợp giá trị trung bình đánh giá Thành phần tác động theo địa điểm giao dịch thẻ SUTC CSVC SUTT NVNH Gần trường Gần nơi Mọi nơi Total Gần trường Gần nơi Mọi nơi Total Gần trường Gần nơi Mọi nơi Total Gần trường Gần nơi Mọi nơi Total 113 23 140 113 23 140 113 23 140 113 23 140 3.93 4.04 4.25 3.96 3.64 3.87 3.75 3.68 3.74 3.61 3.50 3.71 3.52 3.43 3.25 3.50 664 638 500 656 613 548 500 603 579 656 577 591 628 590 500 617 062 133 250 055 058 114 250 051 054 137 289 050 059 123 250 052 3 3 3 2 5 5 5 5 5 4 Bảng 2J - tổng hợp giá trị trung bình đánh giá Sự hài lòng theo nhân học đặc điểm sử dụng thẻ sinh viên MĐHL Khóa sinh viên N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.00 3.63 3.85 3.44 3.84 3.37 3.72 3.62 3.78 K59 K58 K57 K56 Total Mức độ sử dụng thẻ Không xác định Thường xuyên tháng lần đến tuần lần Total Địa điểm giao dịch thẻ Gần trường Gần nơi Mọi nơi Total 35 65 25 15 140 4.00 3.74 3.64 3.54 3.70 000 443 490 505 460 000 055 098 085 039 78 25 22 3.72 3.60 3.64 453 507 492 051 131 105 3.62 3.32 3.42 3.82 3.88 3.85 15 3.76 436 087 3.58 3.94 140 3.70 460 039 3.62 3.78 113 23 140 3.70 3.70 3.75 3.70 461 470 500 460 043 098 250 039 3.61 3.49 2.95 3.62 3.78 3.90 4.55 3.78 ... kết E- Partner S- card Vietinbank chi nhánh Chương Dương sinh viên Học viện Nông Nghiệp Việt Nam - Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên học viện s? ?? dụng dịch vụ thẻ liên kết E- partner S- card ngân hàng. .. cứu liên quan đến mức độ hài lòng sinh viên s? ?? dụng dịch vụ thẻ liên kết E- Partner S- card Học viện Nơng Nghiệp Đứng góc độ sinh viên s? ?? dụng thẻ, em mong muốn dịch vụ thẻ mà ngân hàng liên kết. .. hưởng đến hài lòng sinh viên Học viện Nông Nghiệp dịch vụ thẻ E- partner S- card 95 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ thẻ liên kết E- Partner S- card sinh viên Học viện Nông Nghiệp