Đánh giá mức độ hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp tại xí nghiệp xăng dầu hàng không miền nam

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Trong quá trình thực tập và hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong trường Đại học Kinh Tế Huế, cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại Xí nghiệp Xăng dầu hàng không miền Nam. Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến Ban Giám hiệu cùng các thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.s Bùi Văn Chiêm, thầy giáo trực tiếp hướng dẫn tôi, sự tận tình hướng dẫn của thầy đã góp một phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cán bộ quản lý và nhân viên làm việc tại Xí nghiệp XDHK miền Nam, đặc biệt là các anh chị ở phòng Tổ chức-Hành chính, đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại Xí nghiệp. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Do năng lực bản thân và thời gian còn hạn chế nên khoá luận được hoàn thành không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được những góp ý của quý thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 04 tháng 05 năm 2010 Sinh viên Đào Hồng Nhung SVTH: Đào Hồng Nhung – K40 – QTKD Thương mại 1 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT ---***--- XDHK : Xăng dầu hàng không XN : Xí nghiệp TH/KH : Thực hiện/ Kế hoạch LĐTT : Lao động trực tiếp CBQL : Cán bộ quản lý NV, CV VP : Nhân viên, chuyên viên văn phòng ĐH : Đại học CNKT : Công nhân kỹ thuật LĐPT : Lao động phổ thông CV : Công việc NV : Nhân viên TB : Trung bình TN : Thu nhập HL,ĐT-TT : Huấn luyện, đào tạo và thăng tiến SVTH: Đào Hồng Nhung – K40 – QTKD Thương mại 2 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ---***--- Trang Sơ đồ 1. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ của Heskett 4 Sơ đồ 2. Hệ thống thứ bậc trong lý thuyết nhu cầu của Maslow 9 Sơ đồ 3. Ý nghĩa tháp Maslow trong thực tế 9 Sơ đồ 4. Các yếu tố của thuyết kỳ vọng .11 Sơ đồ 5. Mô hình kỳ vọng Porter- Lawyer .12 DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG SVTH: Đào Hồng Nhung – K40 – QTKD Thương mại 3 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp ---***--- Bảng 1: Tình hình lao động của Công ty XDHK qua 3 năm 2007-2009 25 Bảng 2: Tình hình lao động của Xí nghiệp XDHK miền Nam qua 3 năm 2007-2009 .27 Bảng 3: Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty XDHK trong 3 năm 2007-2009 . Bảng 4: Bảng thống kê sản lượng xăng JET-A1 tại Xí nghiệp XDHK miền Nam trong 3 năm 2007 – 2009 Bảng 5: Cơ cấu mẫu điều tra . Bảng 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Bảng 7: Giá trị kiểm định t về giá trị TB nhóm các tiêu chí công việc Bảng 8: Kết quả kiểm định sự khác biệt về TB giữa các nhóm đối với các tiêu chí về công việc Bảng 9: Giá trị TB các nhóm theo tiêu chí được cung cấp đầy đủ thông tin để thực hiện công việc Bảng 10: Giá trị TB các nhóm theo tiêu chí công việc được giám sát thường xuyên, chặt chẽ . Bảng 11: Giá trị kiểm định t về giá trị TB nhóm các tiêu chí thu nhập . Bảng 12: Các vấn đề phúc lợi cần cải thiện theo đánh giá của người lao động . Bảng 13: Kết quả kiểm định sự khác biệt đối với các tiêu thức về thu nhập . Bảng 14: Giá trị TB các nhóm theo tiêu chí nhìn chung hài lòng với chính sách TN Bảng 15:Giá trị TB các nhóm theo tiêu chí tiền lương và thưởng được phân phối rõ ràng 51 Bảng 16: Giá trị TB các nhóm theo tiêu chí hài lòng với chế độ tăng lương, thưởng Bảng 17: Giá trị kiểm định t về giá trị TB nhóm các tiêu chí HL,ĐT-TT . Bảng 18. Kết quả kiểm định sự khác biệt đối với các tiêu chí về HL,ĐT-TT . Bảng 19: Giá trị TB các nhóm theo tiêu chí nhìn chung hài lòng với chính sách huấn luyện, đào tạo và thăng tiến Bảng 20: Giá trị TB các nhóm theo tiêu chí lãnh đạo Xí nghiệp quan tâm đầu tư vào các chương trình huấn luyện, đào tạo nhân viên . Bảng 21: Giá trị TB các nhóm theo tiêu chí tham gia thường xuyên các khóa huấn SVTH: Đào Hồng Nhung – K40 – QTKD Thương mại 4 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp luyện, đào tạo tăng hiệu quả công việc . Bảng 22: So sánh giá trị trung bình giữa các nhóm theo tiêu chí tham gia thường xuyên các khóa huấn luyện, đào tạo tăng hiệu quả công việc .59 Bảng 23: Giá trị TB các nhóm theo tiêu chí thu nhận nhiều kiến thức hữu ích cho công việc sau khóa đào tạo, huấn luyện . Bảng 24 : Giá trị kiểm định t về giá trị TB nhóm các tiêu chí môi trường làm việc Bảng 25: Kết quả kiểm định sự khác biệt đối với các tiêu chí về môi trường làm việc Bảng 26: So sánh giá trị trung bình giữa các nhóm theo tiêu chí được hướng dẫn đầy đủ về điều kiện sức khỏe và an toàn lao động . Bảng 27: Giá trị kiểm định t về giá trị TB nhóm các tiêu chí ý thức gắn kết . Bảng 28: Ý kiến đánh giá về tiêu chí khả năng từ chối lời đề nghị công việc ở chỗ khác có mức lương hấp dẫn . Bảng 29: Kết quả kiểm định sự khác biệt đối với các tiêu chí về ý thức gắn kết Bảng 30: Kết quả đánh giá của người lao động với tiêu chí nguyện vọng khi vào làm việc tại Xí nghiệp Biểu đồ 1: Đánh giá của người lao động về tiêu chí nhìn chung hài lòng với công việc tại Xí nghiệp Biểu đồ 2: Đánh giá của người lao động về tiêu chí nhìn chung hài lòng với chính sách thu nhập tại Xí nghiệp Biểu đồ 3: Đánh giá của người lao động về tiêu chí nhìn chung hài lòng với chính sách huấn luyện, đào tạo và thăng tiến tại Xí nghiệp Biểu đồ 4: Đánh giá của người lao động về tiêu chí nhìn chung hài lòng với môi trường làm việc tại Xí nghiệp . Biểu đồ 5: Đánh giá của người lao động về tiêu chí nhìn chung hài lòng khi làm việc tại Xí nghiệp Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ SVTH: Đào Hồng Nhung – K40 – QTKD Thương mại 5 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp ---***--- Trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt, mỗi doanh nghiệp đều cố gắng phát huy và duy trì lợi thế cạnh tranh để thành công trên thị trường. Lợi thế cạnh tranh được tạo ra bởi nhiều yếu tố trong đó có nguồn nhân lực. Những thay đổi trong thế giới kinh doanh đã chứng minh rằng nguồn nhân lực sẽ đại diện cho nguồn lực lâu dài và độc đáo tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong nhiều ngành kinh doanh hiện đại. Do vậy lợi thế duy nhất và lâu dài chính là con người trong tổ chức. Mỗi một thay đổi trong điều kiện môi trường kinh doanh làm tăng thêm áp lực cho các doanh nghiệp phải thay đổi, chủ động sáng tạo với công nghệ mới, sản phẩm mới, dịch vụ mới nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời tổ chức cần phải thu hút, đào tạo và duy trì lực lượng nhân viên với chất lượng cao nhất nhằm thực thi các chiến lược một cách hiệu quả và hoàn thành tốt các mục tiêu đã đề ra. Hơn mười lăm năm kể từ khi thành lập, Công ty Xăng dầu hàng không – Vinapco - đã tạo được thương hiệu trong lĩnh vực cung ứng nhiên liệu bay và được biết đến như một địa chỉ đáng tin cậy với phương châm :"An toàn - chất lượng - hiệu quả- năng động và phát triển”, trở thành nhà cung ứng nhiên liệu hàng đầu cho các hãng hàng không tại các sân bay dân dụng Việt Nam. Sự hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng của Việt Nam đã đem lại cho Công ty nhiều triển vọng hợp tác nhưng cũng đặt ra thách thức to lớn từ sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thương trường. Nhất là trong tình hình hiện nay, sau một thời gian dài Vinapco ở vị trí độc quyền trong lĩnh vực cung ứng xăng dầu hàng không tại Việt Nam, đã có hai đơn vị xin gia nhập thị trường, chuẩn bị đi vào hoạt động là Công ty Cổ phần nhiên liệu bay Petrolimex (PJF) và Công ty Cổ phần Thương mại xăng dầu Tân Sơn Nhất (Tapetco). Công ty Xăng dầu hàng không (XDHK) đang nỗ lực tối đa giảm giá thành, cung cấp dịch vụ tốt hơn, cùng chia sẻ khó khăn chung trên tinh thần hợp tác với các bạn hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh, vượt qua thử thách, tồn tại và phát triển. Trong suốt những năm qua Công ty đã đạt được nhiều thành tích như tỷ lệ tăng trưởng 18% mỗi năm, quy mô hoạt động kinh doanh của Công ty ngày càng mở rộng. Có được những thành công đó một phần nhờ sự gắn bó, cống hiến của hơn 1.000 SVTH: Đào Hồng Nhung – K40 – QTKD Thương mại 6 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp cán bộ, công nhân viên đang từng ngày, từng giờ nỗ lực xây dựng gia đình Vinapco vững mạnh. Tuy nhiên, một sự thật đáng lo ngại trong công tác quản trị nhân sự hiện nay là số lao động cảm thấy chán nản với việc làm của mình và có ý định rời bỏ công việc hiện tại để tìm đến một bến đỗ khác đang tăng lên. Có thể nói việc “giữ chân người tài” là một vấn đề khó khăn và đang làm đau đầu các nhà hoạch định chính sách cũng như các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nói chung và Vinapco nói riêng. Thực tế đó đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải nâng cao hiê ̣ u qua ̉ qua ̉ n ly ́ nguô ̀ n nhân lư ̣ c, có những chính sách thích đáng tạo nên sự hài lòng của người lao động nhằm "giữ chân" người lao động ở lại doanh nghiệp, tạo nên sự gắn bó và sự cống hiến hết mình của ho ̣ , ta ̣ o tiê ̀ n đê ̀ nâng cao hơn nư ̃ a hiê ̣ u qua ̉ kinh doanh va ̀ năng lư ̣ c ca ̣ nh tranh cho doanh nghiê ̣ p. Để thực hiện được điều đó, trước hết nhà lãnh đạo phải hiểu được tâm tư nguyện vọng của nhân viên mình, những động cơ giúp họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Xuất phát từ những nguyên nhân trên, trong quá trình thực tập tại Xí nghiệp Xăng dầu hàng không miền Nam trực thuộc Công ty Xăng dầu hàng không, tôi đã đi đến lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp tại Xí nghiệp Xăng dầu hàng không miền Nam” làm đề tài tốt nghiệp của mình. Trên cơ sở lý luận về nguồn nhân lực, sự hài lòng của cán bộ, công nhân viên đối với doanh nghiệp, đề tài đi sâu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động tại Xí nghiệp, từ đó đề xuất một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý nguồn nhân lực cho Công ty và Xí nghiệp. Với các mục tiêu cụ thể như sau: - Hệ thống hoá về mặt lý thuyết và thực tiễn về những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp. - Xem xét, đánh giá mức độ hài lòng của người lao động tại Xí nghiệp qua các nhóm yếu tố công việc, chính sách đào tạo và thăng tiến, môi trường và không khí làm việc, thu nhập, ý thức gắn kết . - So sánh mức độ hài lòng của người lao động đối với Xí nghiệp theo đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, thâm niên công tác, trình độ, vị trí làm việc). SVTH: Đào Hồng Nhung – K40 – QTKD Thương mại 7 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp - Đa ́ nh gia ́ yê ́ u tô ́ quyê ́ t đi ̣ nh đê ́ n sư ̣ gă ́ n bo ́ cu ̉ a người lao động đối với Công ty và Xí nghiệp. - Đề xuất một số giải pháp cải thiện các vấn đề tồn tại của Công ty và Xí nghiệp trong hoạt động, chính sách nguồn nhân lực nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người lao động trong thời gian tới. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là cán bộ công nhân viên chính thức đang làm việc tại các Phòng, Đội trực thuộc Xí nghiệp Xăng dầu hàng không miền Nam. Nội dung đề tài chỉ trong phạm vi nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của người lao động tại Xí nghiệp. Được tiến hành tại khu vực sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất và bốn sân bay địa phương Sân bay Rạch Giá (Kiên Giang), Liên Khương (Đà Lạt), Buôn Ma Thuột và Sân bay Cần Thơ. Các số liệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2007 -2009 từ các phòng ban, đặc biệt là phòng Tài chính-Kế toán và Phòng Tổ chức- Hành chính; từ báo chí và Internet… Còn số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn, điều tra người lao động từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2010. Nhằm đạt được mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu chúng tôi đã dựa trên phương pháp luận của phép duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để khái quát, tổng hợp các vấn đề nghiên cứu; sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn để thu thập thông tin và dùng các phương pháp thống kê kinh tế để xử lý và phân tích số liệu với việc sử dụng phần mềm SPSS. SVTH: Đào Hồng Nhung – K40 – QTKD Thương mại 8 Sự hài lòng của nhân viên Lòng trung thành của nhân viên Năng suất nhân viên Giá trị dịch vụ bên ngoài Sự hài lòng của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng Khái niệm dịch vụ Kết quả cho khách hàng Lợi nhuận Gia tăng doanh thu Thiết kế hình thức phục vụ và tổ chức cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu KH Sự duy trì Mua lại Giới thiệu với người khác Chất lượng dịch vụ bên trong Thiết kế nơi làm việc Thiết kế công việc Chọn lựa và phát triển nhân viên Phần thưởng và sự công nhận nhân viên Các công cụ để phục vụ KH GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở khoa học sự hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp 1.1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1.1 Chuỗi lợi nhuận dịch vụ Các nhà nghiên cứu (Heskett, Sasser và Schlesinger, 1997) đã nhận thức được tầm quan trọng của việc hiểu mối quan hệ giữa người lao động, khách hàng và sự hoàn thành công việc của tổ chức. Sơ đồ 1: Chuỗi lợi nhuận dịch vụ của Heskett SVTH: Đào Hồng Nhung – K40 – QTKD Thương mại 9 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Heskett đã định nghĩa chuỗi lợi nhuận dịch vụ: “duy trì các mối quan hệ trực tiếp và bền vững giữa lợi nhuận; sự phát triển; lòng trung thành của khách hàng; sự hài lòng của khách hàng, giá trị của sản phẩm và dịch vụ đem lại cho khách hàng; và năng lực, sự hài lòng, trung thành và năng suất của nhân viên.”1 Dựa vào chuỗi lợi nhuận dịch vụ, chúng ta có thể nói rằng chất lượng dịch vụ bên trong của một môi trường làm việc đã góp phần lớn cho sự hài lòng của nhân viên. Chất lượng dịch vụ bên trong được đo lường bởi những nhận thức mà nhân viên hướng đến công việc, đồng nghiệp và công ty của họ. Nó cũng bị tác động bởi thái độ mà mọi người đối với người khác và cách mà mọi người đối xử với những người khác ở bên trong tổ chức. Chất lượng dịch vụ bên trong có một ảnh hưởng nhất định đến năng lực phục vụ của nhân viên. Chẳng hạn như năng lực, quyền hạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Năng lực phục vụ làm gia tăng năng suất của nhân viên và chất lượng đầu ra. Xa hơn nữa, năng suất của nhân viên ảnh hưởng tới giá trị dịch vụ được nhận thức bởi khách hàng. Giá trị dịch vụ được hiểu như là những kết quả khách hàng nhận được trong mối quan hệ với tổng giá (bao gồm cả giá và những chi phí khác mà khách hàng phải trả để có được sự phục vụ). Giá trị dịch vụ có một sự kết nối rõ ràng với sự hài lòng của khách hàng, điều này quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng, lòng trung thành của khách hàng góp phần làm tăng sự phát triển của doanh thu và lợi nhuận của Công ty. Heskett còn cho rằng lãnh đạo là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Nó làm nền tảng cho sự thành công của chuỗi. Lãnh đạo, người hiểu chuỗi lợi nhuận dịch vụ sẽ phát triển và duy trì một nền văn hoá tổ chức tập trung vào việc phục vụ cho khách hàng và nhân viên. Lãnh đạo sẽ bày tỏ sự sẵn sàng và nhiệt tình để lắng nghe. Họ thể hiện sự quan tâm đối với nhân viên và dành nhiều thời gian cho việc chọn lựa, theo dõi, động viên và thừa nhận nhân viên. Hiểu một cách đơn giản, chuỗi lợi nhuận dịch vụ diễn tả rằng nhân viên được động viên và hài lòng sẽ khiến cho khách hàng được hài lòng, và khách hàng được hài lòng sẽ đặt hàng nhiều hơn, từ đó làm gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho tổ chức. Trọng tâm của chuỗi lợi nhuận dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò như một chiếc cầu kết nối mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và hiệu suất tài chính. Chuỗi lợi SVTH: Đào Hồng Nhung – K40 – QTKD Thương mại 10