ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của DU KHÁCH đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ DU LỊCH tại KHU DU LỊCH núi SAM

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ SEMINAR

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM CHÂU ĐỐC NĂM 2010

Thực hiện đề tài : Lâm Yến Phương

Long Xuyên, tháng 05 năm 2010

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

  

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM- CHÂU

ĐỐC NĂM 2010

Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

Sinh viên thực hiện: LÂM YẾN PHƯƠNG

Lớp: DH8KD - Mã số sinh viên: DKD073036

Long Xuyên, tháng 05 năm 2010

Với đề tài nghiên cứu này, tôi đặt ra một mục tiêu là đánh giá mức độ hài lòng của

du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Núi Sam – Châu Đốcnăm 2010 Tôi sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ sau

đó từ kết quả nghiên cứu thu được tôi dùng ma trận SWOT đúc kết những điểmmạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thức của khu du lịch để từ đó đưa ranhững chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, phát triển khu dulịch ngày càng đẹp và khang trang hơn

Qui trình nghiên cứu gồm 3 bước: (1) nghiên cứu sơ bộ, (2) nghiên cứu thăm dò,(3) nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách tham khảocác chuyên đề và luận văn của các sinh viên tại Đại Học An Giang, tìm hiểu các lýthuyết phù hợp với đề tài nghiên cứu Tiếp theo là bước nghiên cứu thăm dò đượctiến hành bằng cách phỏng vấn những bạn bè và người thân đã từng tham quan tạikhu du lịch Núi Sam-Châu Đốc bằng bảng câu hỏi chưa chỉnh sửa để kiểm tra tínhhợp lý và hoàn chỉnh bảng câu hỏi Sau cùng là bước nghiên cứu chính thức, vớibảng câu hỏi đã hoàn chỉnh tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp du khách đang thamquan tại khu du lịch Núi Sam-Châu Đốc theo phương pháp xác suất ngẫu nhiênvới cỡ mẫu được chọn là 30, đối tượng được phỏng vấn là từ 18 tuổi trở lên khônggiới hạn nam nữ

Qua qua trình thăm dò phỏng vấn, tổng mẫu thu về đạt 100% mục tiêu đặt ra Đa

số du khách tham quan tại khu du lịch đến từ trong tỉnh hoặc các tỉnh khác tạiĐồng Bằng Sông Cửu Long, họ đến Núi Sam từ 1-2 lần /năm tập trung vào dịp LễVía Bà Chúa Xứ vì mục đích tín ngưỡng Hầu hết các du khách đều đánh giá tốt

về chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch, các nhà cung cấp tạo được sự tintưởng ở du khách, an ninh được thắt chặt du khách cảm thấy an toàn khi thamquan tại khu du lịch, các nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng nhiệt tình vui

vẻ với du khách và luôn sẵn sàng giúp đỡ khi du khách gặp khó khăn, khu du lịchthì ngày càng khang trang sau một thời gian trùng tu Tuy nhiên, bên cạnh những

ưu điểm thì vẫn còn một số tồn tại khiến du khách không hài lòng như tình trạngchèo kéo khách vẫn còn, vào dịp Lễ Vía Bà Chúa Xứ do lượng khách quá đông

mà số lượng nhân viên lại có hạn nên không đáp ứng kịp thời yêu cầu của dukhách, giá các dịch vụ còn cao Bên cạnh đó, các loại hình dịch vụ chưa phongphú, ban quản lý và các nhà cung cấp chưa có một chiến lược quảng bá hợp lýcũng là những khuyết điểm cần có chiến lược khắc phục

Cuối cùng tôi đưa ra một vài kiến nghị đối với chính quyền địa phương, các nhàcung cấp và người dân sinh sống tại khu du lịch Hi vọng trong tương lai vớichính sách đầu tư của tỉnh, chính quyền dịa phương và các nhà cung cấp sẽ xâydựng khu du lịch ngày càng phát triển hơn, chất lượng dịch vụ du lịch được nângcao góp phần thúc đẩy sự phát triển của tỉnh nhà

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1.Lý do chọn đề tài 1

1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3.Phạm vi nghiên cứu 1

1.4 Lý thuyết nghiên cứu 2

1.5.Ý nghĩa nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHU DU LỊCH NÚI SAM - CHÂU ĐỐC 3

2.1 Tổng quát về du lịch An Giang 3

2.2 Giới thiệu về khu du lịch Núi Sam - Châu Đốc 4

2.2.1.Miếu bà chúa xứ 5

2.2.2.Lăng Thoại Ngọc Hầu: 5

2.2.3.Chùa Tây An: 5

2.2.4.Vườn tao ngộ: 6

2.2.5.Đồi Bạch Vân: 6

2.2.6.Đặc sản Châu Đốc: 6

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

3.1.Các khái niệm 8

3.1.1 Định nghĩa dịch vụ 8

3.1.2 Đặc điểm dịch vụ 8

3.1.3.Chất lượng dịch vụ 8

3.1.4.Các từ ngữ du lịch 8

3.2.Mô hình nghiên cứu 9

3.2.1.Thang đo SERVQUAL 9

3.2.2 Mô hình SWOT 10

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

4.1.Phương pháp thu thập số liệu 12

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 12

4.1.2.Dữ liệu sơ cấp 12

4.2.Phương pháp phân tích số liệu 12

4.3.Thang đo 12

4.4.Phương pháp chọn mẫu 13

4.5 Qui trình nghiên cứu 14

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15

5.1 Thông tin mẫu 15

5.2.Đánh giá tổng quan về khu du lịch Núi Sam – Châu Đốc 16

5.2.1 Tần suất du khách đến với khu du lịch Núi Sam-Châu Đốc 16

5.2.2 Lý do du khách đến với Núi Sam 17

5.2.3.Các danh lam thắng cảng tại Núi Sam thu hút sự chú ý của du khách 17 5.2.4 Thời điểm du khách đến với Núi Sam 17

5.3.1 Đánh giá của du khách về yếu tố là sự tin tưởng 18

5.3.2 Đánh giá của du khách về yếu tố là sự phản hồi 19

5.3.3 Đánh giá của du khách về yếu tố đảm bảo: 19

5.3.4 Đánh giá của du khách về yếu tố là sự cảm thông: 20

5.3.5 Đánh giá của du khách về yếu tố là sự hữu hình 21

5.4 TÌNH HÌNH CỦA KHU LỊCH QUA MA TRẬN SWOT 21

6.2 Kết luận 26

Danh sách các bảng, biểu đồ, hình .Bảng 2.1: Lượt khách đến An Giang giai đoạn 2006-2008 .2

Bảng 2.2: Doanh thu đạt dược của ngành du lịch An Giang qua từng năm .4

Bảng 4.4: Tỷ lệ mẫu 14

Bảng 5.1: Thông tin mẫu 15

Bảng 5.2: Đánh giá tổng quan về khu du lịch Núi Sam- Châu Đốc 16

Bảng 5.4: Ma trận SWOT 23

Bảng 5.5: Chiến lược sử dụng điểm mạnh để tận dụng cơ hội 23

Bảng 5.6: Chiến lượt vượt qua điểm yếu để tận dụng cơ hội 24

Bảng 5.7: Chiến lược sử dụng điểm mạnh để tránh các mối đe dọa 24

Bảng 5.8: Chiến lược tối thiểu hóa các điểm yếu và tránh các mối đe dọa 25

Biểu đồ 5.3: Đánh giá của du khách về yếu tố là sự tin tưởng 18

Biểu đồ 5.4: Đánh giá của du khách về yếu tố là sự phản hồi 19

Biểu đồ 5.5: Đánh giá của du khách về yếu tố đảm bảo 20

Biểu đồ 5.6: Đánh giá của du khách về yếu tố là sự cảm thông 21

Biểu đồ 5.7: Đánh giá của du khách về yếu tố là sự hữu hình 21

Mô hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch tại khu du lịch Núi Sam 9

Mô hình 1.2: Ma trận SWOT 10

Hình 2.1: Miếu bà chúa xứ 5

Hình 2.2: Lăng Thoại Ngọc Hầu 5

Hình 2.3: Chùa Tây An 6

Hình 2.4: Vườn Tao Ngộ 6

Hình 2.5: Cảnh nhìn từ Đồi Bạch Vân 6

Hình 2.6: Thốt nốt 6

Hình 2.7: Mắm Châu Đốc 7

Hình 4.5: Qui trình nghiên cứu 14

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1.Lý do chọn đề tài

Du lịch được biết đến là một trong những ngành tăng trưởng nhanh nhất, đây làmột ngành kinh tế tổng hợp, đem lại nhiều lợi nhuận, thúc đẩy sự đổi mới và pháttriển của nhiều ngành kinh tế,tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hóatrong và ngoài nước Với vai trò, vị trí và hiệu quả về nhiều mặt, du lịch đangđược nhiều nước đầu tư và chú ý phát triển Việt Nam cũng đang phấn đấu đẩymạnh xúc tiến du lịch, xây dựng cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật phấn đấu đưa dulịch Việt Nam vào nhóm nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực vàonăm 2020

Cùng với hướng phát triển của cả nước, du lịch An Giang cũng đang có nhữngbước phát triển mạnh.Du lịch An Giang rất hấp dẫn với các lễ hội văn hóa dân tộcmang đậm nét truyền thống của các dân tộc anh em Chăm, Khmer, Hoa cũng nhưnét văn hóa Nam bộ của người Kinh như Lễ Dolta và Đua Bò của người Khmer ởTri Tôn, Tịnh Biên, Tết Ramadan của người Chăm, lễ giỗ Đức Cố Quản Trần VănThành, giỗ Nguyễn Hữu Cảnh, đặc biệt là lễ hội vía bà Chúa Xứ Núi Sam vàotháng 4 hàng năm thu hút hàng triệu lượt khách du lịch tạo nên một mùa lễ hộikéo dài vài tháng bên cạnh đó An Giang còn có nhiều di tích được xếp hạng cấptỉnh , cấp quốc gia như khu lưu niệm tôn Đức Thắng, Đồi Tức Dụp, Nhà mồ bachúc, khu di chỉ Óc Eo, Về An Giang du khách sẽ được chiêm ngưỡng nhữngđồng lúa xanh mượt bát ngát, thăm những làng nghề truyền thống, thủ công mỹnghệ tinh xảo, hay thưởng thức những món ăn dân dã của vùng sông nước Nam

Bộ đặc biệt là mắm Châu Đốc lừng danh và rất nhiều các hoạt động, hình thức dulịch hấp dẫn du khách trong và ngoài nước Tất cả tạo nên những điểm rất riêngcho du lịch An Giang

Với những tiềm năng và lợi thế sẵn có đó, An Giang đang phấn đấu phát triển dulịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Từ đây, tôi quyết định chọn đề tài

“ Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tạikhu du lịch Núi Sam – Châu Đốc năm 2010” Qua việc đánh giá mức độ hài lòngcủa du khách tác giả sẽ tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như tháchthức của khu du lịch từ đó sẽ giúp cho chính quyền địa phương có những chínhsách, sáng kiến cải tạo hợp lý từ đó góp phần phát triển du lịch tỉnh nhà

1.2.Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịchtại khu du lịch Núi Sam- Châu Đốc năm 2010

1.3.Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian: đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch

vụ du lịch ở thời điểm năm 2010

- Không gian: khu du lịch Núi Sam- Châu Đốc

- Bỏ qua giai đoạn so sánh với các khu du lịch khác

- Đối tượng nghiên cứu:

 Độ tuổi từ 18 tuổi trở lên vì đây là độ tuổi đã đủ nhận thức, đủ khảnăng đánh giá thực tế.

 Giới tính: không giới hạn nam, nữ

1.4 Lý thuyết nghiên cứu

- Sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng các dịch vụ

- Sử dụng mô hình SWOT để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng nhưthách thức của khu du lịch từ đó kết hợp các yếu tố này để đưa ra giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khu du lịch

1.5.Ý nghĩa nghiên cứu

- Kết quả nghiên cứu có thể là cơ sở dữ liệu để chính quyền và địa phươngtham khảo nhằm đưa ra những sáng kiến cải tạo nâng cao chất lượng dịch vụ

du lịch của khu du lịch, khắc phục những khuyết điểm và phát huy ưu điểm,góp phần vào phát triển du lịch tỉnh nhà

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHU

DU LỊCH NÚI SAM- CHÂU ĐỐC

2.1 Tổng quát về du lịch An Giang

An Giang là nơi đầu tiên của vùng đồng bằng Sông Cửu Long tiếp nhận nguồnnước từ sông Mêkông, có hai con sông Tiền – sông Hậu cùng với hệ thống kênhrạch chằng chịt cùng làm nên mùa nước nổi hằng năm lúc thì hiền hòa lúc thì dữdội, với lượng phù sa từ đây đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho nông nghiệp vàthủy sản của tỉnh An Giang là tỉnh đứng đầu cả nước về sản lượng lúa và thủy sảnnước ngọt Bên cạnh đó An Giang còn là tỉnh phát triển mạnh về các ngành vềthương mại, dịch vụ, chế biến, là nơi tiềm năng để đầu tư vào các ngành côngnghiệp nhẹ, sản xuất công nghiệp nặng,…

Theo Cục thống kê An Giang

Cùng với sự lớn mạnh của đất nước, An Giang luôn giữ được sự pháttriển bền vững trong suốt 2 thập niên vừa qua,tốc độ tăng trưởng luôn

ở mức 2 con số, năm 2008 tốc độ tăng trưởng (GDP) đạt 14,2%, GDPđầu người bình quân của tỉnh đạt 14,3 triệu đồng /năm (tương đương

892 USD), trong đó dịch vụ có mức tăng trưởng cao nhất là 17,25%,công nghiệp xây dựng tăng 8.14%, vượt kế hoạch 3,1% Cơ cấu kinh tếtiếp tục chuyển dịch theo hướng giảm tỷ trọng nông nghiệp, tăng tỷtrọng dịch vụ, hiện khu vực nông nghiệp chiếm 35,04%(giảm 0,43%

so với năm 2007) khu vực dịch vụ chiếm 53,27% (tăng 0,88% so vớinăm 2007)

Theo Sở văn hóa thể thao và du lịch An Giang:

Du lịch là một trong những ngành đang được chú ý đầu tư để phát triểnthành ngành kinh tế mũi nhọn.Toàn tỉnh An Giang có 26 di tích đượcxếp hạng cấp quốc gia và 35 di tích xếp hạng cấp tỉnh như : Khu lưuniệm Tôn Đức Thắng, Miếu Bà Chúa Xứ, Lăng Thoại Ngọc Hầu, ĐồiTức Dụp, nhà mồ Ba Chúc, khu di chỉ Ốc Eo hằng năm có rất nhiềunhững lễ hội văn hóa dân tộc hấp dẫn mang đậm nét thống của các cácdân tộc anh em Chăm, Hoa, Khmer cũng như nét văn hóa Nam Bộ củangười Kinh: Lễ Dolta và Đua Bò của người Khmer ở Tri Tôn, TịnhBiên, Tết Ramadan của người Chăm, lễ tết Chol Chnam Thơmây, lễhội Haji,…các lễ giỗ Đức Cố Quản Trần Văn Thành, giỗ Nguyễn HữuCảnh, Thoại Ngọc Hầu, đặc biệt nhất là Lễ hội Vía Bà Chúa Xứ NúiSam Các dịch vụ du lịch phong phú: Các làng nghề thủ công mỹ nghệnhư tranh gỗ ghép tre bông lụa Tân Châu, thổ cẩm Châu Giang … Ẩmthực phong phú cũng là một nét đặc trưng riêng của tỉnh: món Tung Lò

Mò – xúc xích bò (người Chăm), món canh chua lá Vang (đồng bàoKhmer vùng Bảy Núi), những tô hoành thánh (người Hoa), mắm ChâuĐốc, gỏi sầu đâu Long Xuyên…

Hướng phát triển sắp tới, An Giang sẽ tiếp tục đầu tư và phát triển ngành dựa trênnhững lợi thế và điều kiện tự nhiện, sinh thái, nâng cao chất lượng các lễ hộitruyền thống, chất lượng các dịch vụ, duy trì và phát triển các làng nghề truyềnthống, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực bền vững Tăng cường quan

hệ hợp tác với ngành du lịch các tỉnh và mở rộng, liên kết với ngành du lịch của

Campuchia Đồng thời, tiếp tục công tác quản lý, bảo vệ, duy tu và tôn tạo các ditích, danh lam thắng cảnh, khu, điểm du lịch về vệ sinh môi trường, an toàn vệsinh thực phẩm, an ninh trật tự và kiên quyết xử lý nghiêm các tệ nạn xã hội, tạo

sự văn minh trong đón tiếp và an toàn, thân thiện cho du khách đến An Giang

Bảng 2.1: Lượt khách đến An Giang giai đoạn 2006-2008

Nguồn: Sở Văn Hóa Thể Thao Và Du Lịch Tỉnh An Giang

Bảng 2.2:Doanh thu đạt được của ngành du lịch An Giang qua từng năm.

Nguồn: Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch An Giang

2.2 Giới thiệu về khu du lịch Núi Sam - Châu Đốc

Theo Angiang.gov.vn (2008)

Núi Sam thuộc xã Vĩnh Tế, thị xã Châu Ðốc, tỉnh An Giang Núi Samkhông chỉ là cảnh đẹp thiên nhiên, tại đây có nhiều di tích kiến trúc,văn hóa đã khắc sâu vào tâm linh người dân đồng bằng Nam Bộ

Đây là một ngọn núi thấp có nhiều đường mòn, nhiều hang động kỳ bí,

có cây xanh bóng mát đặc biệt là phượng vĩ, vào mùa hè phượng nở đỏrực cả ngọn núi Bên cạnh đó còn có cả một hệ thống kênh rạch baoquanh, cùng với hệ thống đền, chùa cổ kính trên sườn núi tạo nên mộtphong cảnh đẹp, hữu tình giữa vùng đồng bằng trù phú Theo truyềnthuyết, núi có nhiều linh hiển, nên có nhiều chùa thờ Phật đã dựng lêntại đây gần 2 thế kỷ Núi Sam cùng các ngọn núi khác vùng Bảy Núi là

những điểm nhấn tạo nên cảnh quan tự nhiên rất thơ mộng ở miền TâyNam của Việt Nam Núi Sam là điểm du lịch nổi tiếng ở các tỉnh miềntây Nam Bộ với miếu bà Chúa Xứ, chùa Tây An, vườn Tao Ngộ, đồiBạch Vân

2.2.1.Miếu bà chúa xứ

Theo Bùi Thị Hồng Hà (2006)Miếu bà chúa xứ hiện nay đượcxây dựng theo lối kiến trúcphương Đông với hình khối tháp,bốn tầng mái cong lợp ngói ốngtráng men xanh, tường ốp gạchmen bóng láng Trong miếu bà,tượng bà Chúa Xứ đội mão, mặc

áo bào thêu rồng phụng lấp lánhkim tuyến Tượng Bà là tác phẩmnghệ thuật được tạc bằng đá sathạch có từ thế kỷ thứ 6, thuộcloại tượng thần Vít-nu

Hằng năm cứ sau tết nguyên đán là dukhách từ thập phương lại về Núi Sam

để Vía bà, tạo nên một mùa lễ hội sôi nổi, đông đảo ở núi Sam suốt nhiềutháng Lễ vía Bà Chúa Xứ diễn ra từ đêm 23/4 âm lịch đến 27/4 âm lịchgồm các nghi lễ : lễ tắm bà, lễ cúng túc yết,lễ xây chầu,… Do số lượng dulịch đến với lễ hội năm lớn khoảng 2 triệu khách, nên trong năm 2001 tỉnh

An Giang đã tiến hành nâng cấp lễ hội “Vía Bà Chúa Xứ – Núi Sam” thành

lễ hội cấp quốc gia

2.2.2.Lăng Thoại Ngọc Hầu:

Theo Bùi Thị Hồng Hà (2006)Lăng Thoại Ngọc Hầu nằm ở chân NúiSam, là một trong những công trìnhkiến trúc nghệ thuật lịch sử tiêu biểu ởNam bộ được hoàn thành vào cuốinhững năm 20 của thế kỷ XVIII, theokiến trúc thời Nguyễn, bao bọc quanhkhu lăng mộ là bức tường dày cả mét,nhuộm sắc rêu phong,

Trong lăng chính giữa là mộ Thoại NgọcHầu, hai bên là mộ hai vi phu nhân, nơi đây còn lưu giữ các sắc phong củatriều đại nhà Nguyễn, các văn bia Thoại Sơn, Vĩnh Tế Sơn… Hằng năm cứvào dịp lễ vía bà chúa xứ, đều tổ chức lễ tôn vinh Ông Thoại Ngọc Hầu

2.2.3.Chùa Tây An:

Chùa Tây An nằm ở chân Núi

Sam có lối kiến trúc cổ Ấn - Hoa

với ba ngôi lầu, nóc tròn hình củ

hành, màu sắc sặc sỡ, đẹp mắt

nổi bật trên vách núi xanh thẩm

Chùa tây an do tổng đốc An Hà

Doãn Uẩn, xây cất năm 1847

Qua hiều lần trùng tu, chùa tây

2.2.5.Đồi Bạch Vân:

Bạch Vân là một ngọn đồi thuộc núi Sam,

đường lên đồi là những bậc thang làm bằng

đá núi Từ trên đồi có thể nhìn thấy toàn

cảnh khu du du lịch Núi Sam, không khí rất

trong lành và yên tĩnh Trên đồi có nhiều

chùa chiền, am cốc , hang động kỳ bí rất thú

2.2.6.Đặc sản Châu Đốc:

 Các sản phẩm từ cây thốt nốt:

- Đường thốt nốt: được làm từ nước

lấy từ hoa, gọi "mật hoa" cũng

gọi "dịch thốt nốt" Ðường thốt

nốt được chế biến thành ba loại:

đường phèn, đường táng, đường

Hình 2.6: Thốt nốt

được lấy từ những vòi hoa của cây thốt nốt.Cơm thốt nốt có vị béo, bùi

và mùi thơm hấp dẫn

- Thốt nốt chua: là một loại thức uống có gaz tự nhiên độc đáo của đồng bàoKhmer Bảy Núi, nhiều người Kinh trong vùng đã ưu ái gọi là bia chuaBảy Núi.Với một chút hương đậm đà ,một thoáng vị chua pha chút ngọtthanh đặc trưng hòa quyện với chút lâng lâng của hơi men nhè nhẹ đủtạo cho bia chua Bảy Núi sức cuốn hút kỳ lạ ở người thưởng thức

- Bánh thốt nốt:được làm từ nước thốt nốt, trái thốt nốt và gạo nàng Nhen

 Mắm Châu Đốc:

- Mắm ở Châu Đốc rất phong phú với nhiều

chủng loại hấp dẫn du khách, vào chợ

Châu Đốc, khách có thể thấy đến hơn

1001 loại mắm với đủ màu sắc và hương

vị của đủ các thương hiệu nổi tiếng như :

cô Tư Ấu, Phước Lộc, Út Cảnh đặc biệt

là mắm bà giáo Khỏe,một thương hiệu

rất thành công trong nước và được xuất

khẩu ra nước ngoài

1 Nguồn: ? Lý Thụy Kim Tuyến 2008 Tìm hiểu tình hình khu du lịch Núi Sam-Châu Đốc Chuyên

đề Serminar ngành Kinh tế đối ngoại Khoa Kinh Tế- QTKD Đại Học An Giang

Hình 2.7: Mắm Châu Đốc

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

3.1.Các khái niệm

3.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan (2008)

Dịch vụ là những gì ta không sờ thấy được, và dịch vụ được cảmnhận đồng thời với tiêu dùng

Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế màđầu ra của nó không phải là sản phẩm vật chất Nói chung dịch

vụ được tiêu dùng cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trịtăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhànrỗi, sự thoải mái hay sức khỏe

3.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan (2008)

Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc trưng khácvới các loại sản phẩm hữu hình khác như tính vô hình, tínhkhông đồng nhất, tính không thể chia tách, không thể hoàn trả,nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý vàtính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch

vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắtthường được

3.1.3.Chất lượng dịch vụ

Theo Ths.Ngô Thị Thu (2002)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể đặc tính, đặc trưng của dịch vụ,thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điềukiện sản xuất kinh tế xã hội nhất định

3.1.4.Các từ ngữ du lịch

Theo Luật du lịch Việt Nam 2005

Du lịch là: các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của conngười ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứngnhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong mộtkhoảng thời gian xác định

Khách du lịch là: người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừtrường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ởnơi đến

Hoạt động du lịch là: hoạt động của khách du lịch, tổ chức, cánhân kinh doanh du lịch, công đồng dân cư và cơ quan, tổ chức,

cá nhân có liên quan đến du lịch

Dịch vụ du lịch là: việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vậnchuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn

và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách

3.2.Mô hình nghiên cứu

Qua nghiên cứu tài liệu của các sinh viên khóa trước, tôi nhận thấy mô hình

nghiên cứu của chuyên đề : “Tìm hiểu tình hình khu du lịch Núi Sam- Châu Đốc “

của sinh viên Lý Thụy Kim Tuyến- DH6KD1 phù với mô hình nghiên cứu của đề

tài tôi đang nghiên cứu nên tôi chọn mô hình này làm mô hình nghiên cứu của

mình

3.2.1.Thang đo SERVQUAL

Mô hình 1.1:Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch tại khu du lịch Núi

o Nội dung:

Mức độ hài lòng của khách du lịch được đo lường dựa trên cảm nhậncủa họ về chất lượng của các dịch vụ tại các khu du lịch dựa trên 5thành phần :

- Sự tin tưởng (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách

chính xác với những gì hứa hẹn với du khách Đó là cam kết luôncung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi

- Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): Là sự sẵn sàng giúp đỡ du

khách và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời Để du khách chờ lâuvới những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho du khách cảm giác khônghài lòng về chất lượng dịch vụ

- Sự đảm bảo (Assurance): Là kiến thức, tác phong cũng như khả

năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến với dukhách Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm các yếu tố sau: khảnăng thực hiện dịch vụ, tác phong lịch sự, tôn trọng du khách, kĩnăng giao tiếp tốt với du khách, lòng nhiệt tâm phục vụ du kháchmột cách tốt nhất

- Sự cảm thông (Empathy): Là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng

nhân viên đối với du khách Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện,

sự nhảy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu du khách

- Sự hữu hình (Tangible): Là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,

dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin…Điều kiện vật chấtđầy đủ sạch sẽ là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm và chămsóc tỉ mỉ của du khách

- Điểm yếu (Weaknesses) :việc không có các điểm mạnh được coi làđiểm yếu Những đặc điểm sau đây có thể bị coi là điểm yếu không

có tài nguyên du lịch, không có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,

cơ sở hạ tầng yếu kém

- Cơ hội (Opportunities): phân tích môi trường bên ngoài có thể hé

mở những cơ hội mới để tạo ra lợi nhuận và phát triển chẳng hạnnhư: nhu cầu khách du lịch chưa được đáp ứng đầy đủ, sự xuấthiện của các cơ sở lưu trú mới như làng du lịch, biệt thự du lịch,bãi cắm trại du lịch

- Nguy cơ (Threats): những thay đổi của hoàn cảnh, môi trường bênngoài có thể tạo ra nguy cơ đối với khu du lịch như xuất sự hiệncủa khu du lịch, quy định pháp luật, dịch bệnh

o Mô hình SWOT thường đưa ra 4 chiến lược cơ bản:

- SO (Strengths - Opportunities): theo đuổi những cơ hội phù hợpvới các điểm mạnh của khu du lịch

- WO (Weaks - Opportunities): khắc phục các điểm yếu để theo đuổi

và nắm bắt cơ hội

- ST (Strengths - Threats): xác định những cách thức mà khu du lịch

có thể sử dụng điểm mạnh của mình để giảm khả năng bị thiệt hại

vì các nguy cơ từ bên ngoài

- WT (Weaks - Threats): hình thành một kế hoạch để ngăn khôngcho các điểm yếu của chính mình làm cho nó dễ bị tổn thươngtrước các nguy cơ từ bên ngoài

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1.Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Thu thập từ các nguồn: Sở văn hóa thể thao du lịch An Giang,Cục thống kê

An Giang, internet…

4.1.2.Dữ liệu sơ cấp

Thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách du lịch bằng bảng câu hỏi

4.2.Phương pháp phân tích số liệu

-Mẫu thu được sẽ được phân tích bằng phương pháp tổng hợp, so sánh số liệu

và đưa ra kết luận

- Dùng thang đo SERVQUAL, thang đo LIKERT để lập bảng câu hỏi ,sau đó dựa trên các thành phần của thang đo SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Núi Sam- Châu Đốc năm 2010

- Sau khi đánh giá được mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch

vụ du lịch dựa trên thang đo SERVQUAL tác giả dựa vào kết quả trên và dùng

MÔ HÌNH SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thức của khu du lịch từ đó đưa ra những chiến lược và sáng kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch

4.3.Thang đo

Loại thang đo sử dụng trong bảng câu hỏi là thang đo SERVQUAL, thang

đo LIKERT

Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan (2008)

 22 biến của thang đo SERVQUAL

 Sự tin tưởng:

+ Khi công ty hứa làm gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽlàm

+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực

sự muốn giải quyết trở ngại đó

+ Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu+ Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa+ Công ty lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

 Sự phản hồi:

+ Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ+ Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn+ Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

+ Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi khôngđáp ứng yêu cầu của bạn

 Sự đảm bảo:

+ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn+ Bạn cảm thấy an tòan khi giao dịch với công ty+ Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn+ Nhân viên công ty luôn có đủ hiểu biết để trả lời các câuhỏi của bạn

 Sự cảm thông

+ Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn+ Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn+ Công ty lấy lợi ích của bạn làm điều tâm niệm của họ+ Nhân viên của công ty hiẻu rõ những nhu cầu của bạn+ Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

 Sự hữu hình

+ Công ty có trang thiết bị rất hiện đại+ Các cơ sở vật chất của công ty trông khá bắt mắt+ Nhân viên của công ty ăn mặc rất tươm tất+ Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch

vụ trông rất đẹp

 Thang đo LIKERT: đo lường mức độ hài lòng của du khách đốivới chất lượng các dịch vụ tại khu du lịch với 1 thang đo gồm 5 điểm:

+ Rất không đồng ý+ Không đồng ý + Trung hòa+ Đồng ý+ Rất đồng ý

4.4.Phương pháp chọn mẫu

- Chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu xác suất, ngẫu nhiên được thực hiệnnhư sau: địa điểm được chọn lấy mẫu là tại miếu bà chúa xứ, tôi sẽ đứng trước cửa miếu bà và sẽ phỏng vấn người đầu tiên tôi gặp, sau đó cứ 5 người đi qua tôi

sẽ phỏng vấn 1 người cho đến khi đủ số mẫu đã chọn

- Cỡ mẫu phỏng vấn: