ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của DU KHÁCH đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ DU LỊCH tại KHU DU LỊCH núi SAM

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ SEMINAR ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM CHÂU ĐỐC NĂM 2010 Thực hiện đề tài : Lâm Yến Phương Long Xuyên, tháng 05 năm 2010 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH    ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM- CHÂU ĐỐC NĂM 2010 Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI Sinh viên thực hiện: LÂM YẾN PHƯƠNG Lớp: DH8KD - Mã số sinh viên: DKD073036 Long Xuyên, tháng 05 năm 2010 TÓM TẮT Với đề tài nghiên cứu này, tôi đặt ra một mục tiêu là đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Núi Sam – Châu Đốc năm 2010. Tôi sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ sau đó từ kết quả nghiên cứu thu được tôi dùng ma trận SWOT đúc kết những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thức của khu du lịch để từ đó đưa ra những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, phát triển khu du lịch ngày càng đẹp và khang trang hơn. Qui trình nghiên cứu gồm 3 bước: (1) nghiên cứu sơ bộ, (2) nghiên cứu thăm dò, (3) nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách tham khảo các chuyên đề và luận văn của các sinh viên tại Đại Học An Giang, tìm hiểu các lý thuyết phù hợp với đề tài nghiên cứu. Tiếp theo là bước nghiên cứu thăm dò được tiến hành bằng cách phỏng vấn những bạn bè và người thân đã từng tham quan tại khu du lịch Núi Sam-Châu Đốc bằng bảng câu hỏi chưa chỉnh sửa để kiểm tra tính hợp lý và hoàn chỉnh bảng câu hỏi. Sau cùng là bước nghiên cứu chính thức, với bảng câu hỏi đã hoàn chỉnh tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp du khách đang tham quan tại khu du lịch Núi Sam-Châu Đốc theo phương pháp xác suất ngẫu nhiên với cỡ mẫu được chọn là 30, đối tượng được phỏng vấn là từ 18 tuổi trở lên không giới hạn nam nữ . Qua qua trình thăm dò phỏng vấn, tổng mẫu thu về đạt 100% mục tiêu đặt ra. Đa số du khách tham quan tại khu du lịch đến từ trong tỉnh hoặc các tỉnh khác tại Đồng Bằng Sông Cửu Long, họ đến Núi Sam từ 1-2 lần /năm tập trung vào dịp Lễ Vía Bà Chúa Xứ vì mục đích tín ngưỡng. Hầu hết các du khách đều đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch, các nhà cung cấp tạo được sự tin tưởng ở du khách, an ninh được thắt chặt du khách cảm thấy an toàn khi tham quan tại khu du lịch, các nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng nhiệt tình vui vẻ với du khách và luôn sẵn sàng giúp đỡ khi du khách gặp khó khăn, khu du lịch thì ngày càng khang trang sau một thời gian trùng tu. Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm thì vẫn còn một số tồn tại khiến du khách không hài lòng như tình trạng chèo kéo khách vẫn còn, vào dịp Lễ Vía Bà Chúa Xứ do lượng khách quá đông mà số lượng nhân viên lại có hạn nên không đáp ứng kịp thời yêu cầu của du khách, giá các dịch vụ còn cao. Bên cạnh đó, các loại hình dịch vụ chưa phong phú, ban quản lý và các nhà cung cấp chưa có một chiến lược quảng bá hợp lý cũng là những khuyết điểm cần có chiến lược khắc phục. Cuối cùng tôi đưa ra một vài kiến nghị đối với chính quyền địa phương, các nhà cung cấp và người dân sinh sống tại khu du lịch. Hi vọng trong tương lai với chính sách đầu tư của tỉnh, chính quyền dịa phương và các nhà cung cấp sẽ xây dựng khu du lịch ngày càng phát triển hơn, chất lượng dịch vụ du lịch được nâng cao góp phần thúc đẩy sự phát triển của tỉnh nhà. Mục Lục Long Xuyên, tháng 05 năm 2010 2 Mục Lục 2 3 Danh sách các bảng, biểu đồ, hình 3 Bảng 2.1: Lượt khách đến An Giang giai đoạn 2006-2008 2 3 Bảng 2.2: Doanh thu đạt dược của ngành du lịch An Giang qua từng năm 4 3 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1.Lý do chọn đề tài .1 1.2.Mục tiêu nghiên cứu .1 1.3.Phạm vi nghiên cứu .1 1.4. Lý thuyết nghiên cứu .2 1.5.Ý nghĩa nghiên cứu .2 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHU DU LỊCH NÚI SAM- CHÂU ĐỐC 3 2.1. Tổng quát về du lịch An Giang 3 2.2. Giới thiệu về khu du lịch Núi Sam - Châu Đốc 4 2.2.1.Miếu bà chúa xứ 5 2.2.2.Lăng Thoại Ngọc Hầu: 5 2.2.3.Chùa Tây An: .5 2.2.4.Vườn tao ngộ: 6 2.2.5.Đồi Bạch Vân: 6 Bạch Vân là một ngọn đồi thuộc núi Sam, đường lên đồi là những bậc thang làm bằng đá núi. Từ trên đồi có thể nhìn thấy toàn cảnh khu du du lịch Núi Sam, không khí rất trong lành và yên tĩnh. Trên đồi có nhiều chùa chiền, am cốc , hang động kỳ bí rất thú 6 2.2.6.Đặc sản Châu Đốc: 6 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .8 3.1.Các khái niệm 8 3.1.1. Định nghĩa dịch vụ 8 3.1.2. Đặc điểm dịch vụ 8 3.1.3.Chất lượng dịch vụ 8 3.1.4.Các từ ngữ du lịch 8 3.2.Mô hình nghiên cứu .9 3.2.1.Thang đo SERVQUAL 9 3.2.2. Mô hình SWOT .10 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 4.1.Phương pháp thu thập số liệu 12 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp 12 4.1.2.Dữ liệu sơ cấp 12 4.2.Phương pháp phân tích số liệu 12 4.3.Thang đo 12 4.4.Phương pháp chọn mẫu 13 4.5. Qui trình nghiên cứu .14 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 5.1. Thông tin mẫu .15 5.2.Đánh giá tổng quan về khu du lịch Núi Sam – Châu Đốc 16 5.2.1. Tần suất du khách đến với khu du lịch Núi Sam-Châu Đốc 16 5.2.2. Lý do du khách đến với Núi Sam .17 5.2.3.Các danh lam thắng cảng tại Núi Sam thu hút sự chú ý của du khách .17 5.2.4. Thời điểm du khách đến với Núi Sam .17 5.3.1. Đánh giá của du khách về yếu tố là sự tin tưởng 18 5.3.2. Đánh giá của du khách về yếu tố là sự phản hồi 18 5.3.3. Đánh giá của du khách về yếu tố đảm bảo: .19 5.3.4. Đánh giá của du khách về yếu tố là sự cảm thông: 20 5.3.5 Đánh giá của du khách về yếu tố là sự hữu hình 21 5.4. TÌNH HÌNH CỦA KHU LỊCH QUA MA TRẬN SWOT 22 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 26 6.1.Kiến nghị .26 6.2. Kết luận 26 . Danh sách các bảng, biểu đồ, hình Bảng 2.1: Lượt khách đến An Giang giai đoạn 2006-2008 2 Bảng 2.2: Doanh thu đạt dược của ngành du lịch An Giang qua từng năm 4 Bảng 4.4: Tỷ lệ mẫu .14 Bảng 5.1: Thông tin mẫu .15 Bảng 5.2: Đánh giá tổng quan về khu du lịch Núi Sam- Châu Đốc .16 Bảng 5.4: Ma trận SWOT 23 Bảng 5.5: Chiến lược sử dụng điểm mạnh để tận dụng cơ hội .23 Bảng 5.6: Chiến lượt vượt qua điểm yếu để tận dụng cơ hội .24 Bảng 5.7: Chiến lược sử dụng điểm mạnh để tránh các mối đe dọa .24 Bảng 5.8: Chiến lược tối thiểu hóa các điểm yếu và tránh các mối đe dọa .25 Biểu đồ 5.3: Đánh giá của du khách về yếu tố là sự tin tưởng .18 Biểu đồ 5.4: Đánh giá của du khách về yếu tố là sự phản hồi 19 Biểu đồ 5.5: Đánh giá của du khách về yếu tố đảm bảo .20 Biểu đồ 5.6: Đánh giá của du khách về yếu tố là sự cảm thông .21 Biểu đồ 5.7: Đánh giá của du khách về yếu tố là sự hữu hình .21 Mô hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch tại khu du lịch Núi Sam 9 Mô hình 1.2: Ma trận SWOT .10 Hình 2.1: Miếu bà chúa xứ 5 Hình 2.2: Lăng Thoại Ngọc Hầu .5 Hình 2.3: Chùa Tây An 6 Hình 2.4: Vườn Tao Ngộ .6 Hình 2.5: Cảnh nhìn từ Đồi Bạch Vân 6 Hình 2.6: Thốt nốt 6 Hình 2.7: Mắm Châu Đốc 7 Hình 4.5: Qui trình nghiên cứu .14 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Núi Sam- Châu Đốc năm 2010 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1.Lý do chọn đề tài Du lịch được biết đến là một trong những ngành tăng trưởng nhanh nhất, đây là một ngành kinh tế tổng hợp, đem lại nhiều lợi nhuận, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế,tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hóa trong và ngoài nước. Với vai trò, vị trí và hiệu quả về nhiều mặt, du lịch đang được nhiều nước đầu tư và chú ý phát triển. Việt Nam cũng đang phấn đấu đẩy mạnh xúc tiến du lịch, xây dựng cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật phấn đấu đưa du lịch Việt Nam vào nhóm nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực vào năm 2020. Cùng với hướng phát triển của cả nước, du lịch An Giang cũng đang có những bước phát triển mạnh.Du lịch An Giang rất hấp dẫn với các lễ hội văn hóa dân tộc mang đậm nét truyền thống của các dân tộc anh em Chăm, Khmer, Hoa cũng như nét văn hóa Nam bộ của người Kinh như Lễ Dolta và Đua Bò của người Khmer ở Tri Tôn, Tịnh Biên, Tết Ramadan của người Chăm, lễ giỗ Đức Cố Quản Trần Văn Thành, giỗ Nguyễn Hữu Cảnh, đặc biệt là lễ hội vía bà Chúa Xứ Núi Sam vào tháng 4 hàng năm thu hút hàng triệu lượt khách du lịch tạo nên một mùa lễ hội kéo dài vài tháng .bên cạnh đó An Giang còn có nhiều di tích được xếp hạng cấp tỉnh , cấp quốc gia như khu lưu niệm tôn Đức Thắng, Đồi Tức Dụp, Nhà mồ ba chúc, khu di chỉ Óc Eo, .Về An Giang du khách sẽ được chiêm ngưỡng những đồng lúa xanh mượt bát ngát, thăm những làng nghề truyền thống, thủ công mỹ nghệ tinh xảo, hay thưởng thức những món ăn dân dã của vùng sông nước Nam Bộ đặc biệt là mắm Châu Đốc lừng danh và rất nhiều các hoạt động, hình thức du lịch hấp dẫn du khách trong và ngoài nước Tất cả tạo nên những điểm rất riêng cho du lịch An Giang. Với những tiềm năng và lợi thế sẵn có đó, An Giang đang phấn đấu phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh. Từ đây, tôi quyết định chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Núi Sam – Châu Đốc năm 2010”. Qua việc đánh giá mức độ hài lòng của du khách tác giả sẽ tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thức của khu du lịch từ đó sẽ giúp cho chính quyền địa phương có những chính sách, sáng kiến cải tạo hợp lý từ đó góp phần phát triển du lịch tỉnh nhà. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Núi Sam- Châu Đốc năm 2010 1.3.Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch ở thời điểm năm 2010 . - Không gian: khu du lịch Núi Sam- Châu Đốc - Bỏ qua giai đoạn so sánh với các khu du lịch khác. - Đối tượng nghiên cứu: SVTH: Lâm Yến Phương 1 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Núi Sam- Châu Đốc năm 2010 • Độ tuổi từ 18 tuổi trở lên vì đây là độ tuổi đã đủ nhận thức, đủ khả năng đánh giá thực tế. • Giới tính: không giới hạn nam, nữ. 1.4. Lý thuyết nghiên cứu - Sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng các dịch vụ. - Sử dụng mô hình SWOT để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thức của khu du lịch từ đó kết hợp các yếu tố này để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khu du lịch. 1.5.Ý nghĩa nghiên cứu - Kết quả nghiên cứu có thể là cơ sở dữ liệu để chính quyền và địa phương tham khảo nhằm đưa ra những sáng kiến cải tạo nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của khu du lịch, khắc phục những khuyết điểm và phát huy ưu điểm, góp phần vào phát triển du lịch tỉnh nhà. SVTH: Lâm Yến Phương 2 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Núi Sam- Châu Đốc năm 2010 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHU DU LỊCH NÚI SAM- CHÂU ĐỐC 2.1. Tổng quát về du lịch An Giang An Giang là nơi đầu tiên của vùng đồng bằng Sông Cửu Long tiếp nhận nguồn nước từ sông Mêkông, có hai con sông Tiền – sông Hậu cùng với hệ thống kênh rạch chằng chịt cùng làm nên mùa nước nổi hằng năm lúc thì hiền hòa lúc thì dữ dội, với lượng phù sa từ đây đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho nông nghiệp và thủy sản của tỉnh. An Giang là tỉnh đứng đầu cả nước về sản lượng lúa và thủy sản nước ngọt. Bên cạnh đó An Giang còn là tỉnh phát triển mạnh về các ngành về thương mại, dịch vụ, chế biến, là nơi tiềm năng để đầu tư vào các ngành công nghiệp nhẹ, sản xuất công nghiệp nặng,… Theo Cục thống kê An Giang Cùng với sự lớn mạnh của đất nước, An Giang luôn giữ được sự phát triển bền vững trong suốt 2 thập niên vừa qua,tốc độ tăng trưởng luôn ở mức 2 con số, năm 2008 tốc độ tăng trưởng (GDP) đạt 14,2%, GDP đầu người bình quân của tỉnh đạt 14,3 triệu đồng /năm (tương đương 892 USD), trong đó dịch vụ có mức tăng trưởng cao nhất là 17,25%, công nghiệp xây dựng tăng 8.14%, vượt kế hoạch 3,1%. Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng giảm tỷ trọng nông nghiệp, tăng tỷ trọng dịch vụ, hiện khu vực nông nghiệp chiếm 35,04%(giảm 0,43% so với năm 2007) khu vực dịch vụ chiếm 53,27% (tăng 0,88% so với năm 2007) Theo Sở văn hóa thể thao và du lịch An Giang: Du lịch là một trong những ngành đang được chú ý đầu tư để phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn.Toàn tỉnh An Giang có 26 di tích được xếp hạng cấp quốc gia và 35 di tích xếp hạng cấp tỉnh như : Khu lưu niệm Tôn Đức Thắng, Miếu Bà Chúa Xứ, Lăng Thoại Ngọc Hầu, Đồi Tức Dụp, nhà mồ Ba Chúc, khu di chỉ Ốc Eo . hằng năm có rất nhiều những lễ hội văn hóa dân tộc hấp dẫn mang đậm nét thống của các các dân tộc anh em Chăm, Hoa, Khmer cũng như nét văn hóa Nam Bộ của người Kinh: Lễ Dolta và Đua Bò của người Khmer ở Tri Tôn, Tịnh Biên, Tết Ramadan của người Chăm, lễ tết Chol Chnam Thơmây, lễ hội Haji,…các lễ giỗ Đức Cố Quản Trần Văn Thành, giỗ Nguyễn Hữu Cảnh, Thoại Ngọc Hầu, đặc biệt nhất là Lễ hội Vía Bà Chúa Xứ Núi Sam. Các dịch vụ du lịch phong phú: Các làng nghề thủ công mỹ nghệ như tranh gỗ ghép tre bông lụa Tân Châu, thổ cẩm Châu Giang … Ẩm thực phong phú cũng là một nét đặc trưng riêng của tỉnh: món Tung Lò Mò – xúc xích bò (người Chăm), món canh chua lá Vang (đồng bào Khmer vùng Bảy Núi), những tô hoành thánh (người Hoa), mắm Châu Đốc, gỏi sầu đâu Long Xuyên… Hướng phát triển sắp tới, An Giang sẽ tiếp tục đầu tư và phát triển ngành dựa trên những lợi thế và điều kiện tự nhiện, sinh thái, nâng cao chất lượng các lễ hội truyền thống, chất lượng các dịch vụ, duy trì và phát triển các làng nghề truyền thống, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực bền vững. Tăng cường quan hệ hợp tác với ngành du lịch các tỉnh và mở rộng, liên kết với ngành du lịch của Campuchia. SVTH: Lâm Yến Phương 3 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Núi Sam- Châu Đốc năm 2010 Đồng thời, tiếp tục công tác quản lý, bảo vệ, duy tu và tôn tạo các di tích, danh lam thắng cảnh, khu, điểm du lịch về vệ sinh môi trường, an toàn vệ sinh thực phẩm, an ninh trật tự và kiên quyết xử lý nghiêm các tệ nạn xã hội, tạo sự văn minh trong đón tiếp và an toàn, thân thiện cho du khách đến An Giang. Bảng 2.1: Lượt khách đến An Giang giai đoạn 2006-2008 Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tỉ lệ (%) 2007/2006 2008/2007 Khách Quốc tế 35.000 40.000 43.200 14,28 8,00 Khách nội địa 4.065.000 3.800.000 4.410.800 -6,52 16,07 Tổng cộng 4.100.000 3.840.000 4.454.00 0 -6,34 16,00 Nguồn: Sở Văn Hóa Thể Thao Và Du Lịch Tỉnh An Giang Bảng 2.2:Doanh thu đạt được của ngành du lịch An Giang qua từng năm. Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tỷ lệ (%) 2007/2006 2008/2007 Lượng khách ( ngàn lượt ) 4.100 3.840 4.454 -6,34 16,00 Doanh thu (triệu đồng) 1.273.803 1.528.494 1.947.301 20,00 27,40 Nguồn: Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch An Giang 2.2. Giới thiệu về khu du lịch Núi Sam - Châu Đốc Theo Angiang.gov.vn (2008) Núi Sam thuộc xã Vĩnh Tế, thị xã Châu Ðốc, tỉnh An Giang. Núi Sam không chỉ là cảnh đẹp thiên nhiên, tại đây có nhiều di tích kiến trúc, văn hóa đã khắc sâu vào tâm linh người dân đồng bằng Nam Bộ. Đây là một ngọn núi thấp có nhiều đường mòn, nhiều hang động kỳ bí, có cây xanh bóng mát đặc biệt là phượng vĩ, vào mùa hè phượng nở đỏ rực cả ngọn núi. Bên cạnh đó còn có cả một hệ thống kênh rạch bao quanh, cùng với hệ thống đền, chùa cổ kính trên sườn núi tạo nên một phong cảnh đẹp, hữu tình giữa vùng đồng bằng trù phú . Theo truyền thuyết, núi có nhiều linh hiển, nên có nhiều chùa thờ Phật đã dựng lên tại đây gần 2 thế kỷ. Núi Sam cùng các ngọn núi khác vùng Bảy Núi là SVTH: Lâm Yến Phương 4 . TẮT Với đề tài nghiên cứu này, tôi đặt ra một mục tiêu là đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Núi Sam. KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ SEMINAR ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM CHÂU ĐỐC NĂM 2010 Thực hiện